Analisis Implementasi Kebijakan PTSP Di Uppmptsp Jakut - Sidang Tesis Final

ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU (PTSP) DI UNIT PENGELOLA

PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU
PINTU KOTA ADMINISTRASI JAKARTA UTARA
TESIS
Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Magister Administrasi (M.A.) Pada Program Pascasarjana
Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI
Disusun Oleh:
MUHAMMAD ALI MASSYHURY
BC191110083
Konsentrasi : Administrasi Manajemen Publik
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
JAKARTA
2021

BC191110083
TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Melakukan
Penelitian Dalam Rangka Penulisan Tesis Pascasarjana
Program Studi Ilmu Administrasi, Telah Disetujui oleh
Dosen Pembimbing dan Ketua Program Studi
Pada Tanggal Seperti Tertera Di Bawah Ini
Jakarta, Maret 2021
Menyetujui,
Dr. Ir. A.H Rahadian, M.Si.

Pembimbing
Menyetujui,
Dr. Mary Ismowati, M.Si.

Ketua Program Studi
ii
TESIS
Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Magister Administrasi (M.A.)
Program Studi Ilmu Administrasi
Telah Disetujui oleh Tim Penguji dan Disahkan oleh Rektor
Pada Tanggal Seperti Tertera Di Bawah Ini
Jakarta, Maret 2021
1. Dr. Pandoyo, S.E., M.M. ...........................................

Ketua Penguji
2. Dr. Hasyim A. Abdullah, M.M ...........................................

Penguji Ahli
3. Dr. Ir. A.H Rahadian, M.Si ...........................................

Dosen Pembimbing
Mengesahkan,
Rektor Institut Ilmu Sosial Dan Manajemen STIAMI
Prof. Dr. Ir. Wahyuddin Latunreng, M.M.

NIK. 200831253
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan :

1. Karya tulis saya, tesis ini, adalah asli dan belum pernah diajukan
untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana, magister, dan/atau
doktor), baik di perguruan tinggi lain.
2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya
sendiri, tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan Dosen Pembimbing
dan masukan dari Tim Penelaah/Tim Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya tulis atau pendapat yang
telah ditulis atau dipublikasikan orang lain kecuali secara tertulis
dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan
disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di
kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam
pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik
berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh, serta sanksi lainnya
sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Jakarta, Maret 2021

Yang membuat pernyataan,
Muhammad Ali Massyhury

BC 191110083
iv
MOTTO
ْ ‫ضةٌ َعلَى ُك ِّل ُم‬

‫سلِ ٍم‬ َ ‫ب ا ْل ِع ْل ِم فَ ِر ْي‬
ُ َ‫طَل‬
“Menuntut ilmu itu wajib atas setiap muslim.”
[HR Ibnu Majah No. 224]
v
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, Rabb seru semesta alam, akhirnya
tesis ini dapat selesai. Penulisan Proposal Tesis ini dilakukan dalam
rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister
Administrasi Publik (M.A.) pada Program Pascasarjana Institut Ilmu Sosial
dan Manajemen STIAMI Jakarta. Adapun judul tesis yang penulis susun
adalah Analisa Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara.
Tentunya ada berbagai pihak yang memberi andil bantuan dan
bimbingan sehingga proposal Tesis ini dapat selesai. Oleh karena itu
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Yth. Bapak Prof. Dr. Ir. Wahyuddin Latunreng, M.M., selaku Rektor
Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI Jakarta;
2. Yth. Bapak Dr. Pandoyo, S.E., M.M., selaku Direktur Program
Pascasarjana Magister Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial dan
Manajemen STIAMI Jakarta;
3. Yth. Bapak Dian Wahyudin, S.Sos., M.Si Selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI
Jakarta;
4. Yth. Bapak Dr. Ir. A.H Rahadian, M.Si. selaku Dosen Pembimbing
Tesis, atas segala bimbingan dan arahannya.
vi
5. Yth. Ibu Dr. Mary Ismowati, M.Si. selaku motivator, yang selama ini
selalu memberikan semangat yang membangun.
6. Yth. Bapak drg. Lamhot Tambunan, MKM. selaku Kepala Unit
Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
Administrasi Jakarta Utara atas kesediaannya menjadi informan dan
mengijinkan tempat bekerjanya menjadi tempat penelitian.
7. Seluruh staf pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Publik Institut
Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI Jakarta.
8. Kedua orang tua tercinta Bapak Supartono, SH dan Ibu Alfiyah serta
adik-adik saya Ramdani Hidayat, S.Kom, Isti Rachmawati, S.E dan
Arief Rachman Hakim, S.Ds atas doa dan dukungannya.
9. Istri tercinta Lintang Pusvitaningasih serta Anak tercinta Ratu Ayu
Untari Massyhury dan Praboe Samadiwangsa Massyhury atas doa,
dukungan dan semangatnya.
10. Rekan-rekan Kelas AA86 Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI
Jakarta atas semangat dan sumbangsinya baik berupa kritik dan saran
yang membangun selama perkuliahan.
11. Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Administrasi Jakarta Utara yang memberikan dukungan dan data
yang diperlukan untuk tesis ini.
12. Rekan-Rekan Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kelurahan Sunter Agung atas doa dan
dukungannya.
vii
Tesis ini tidak luput dari kekurangan dan kelemahan dalam
penyusunannya maupun penulisannya. Untuk itu dengan senang hati
penulis menerima segala kritik, saran maupun komentar untuk
menyempurnakannya, dengan tetap menyatakan secara keseluruhan
tesis ini menjadi tanggung jawab penulis. Semoga tesis ini membawa
manfaat bagi perkembangan ilmu.
Jakarta, 27 Februari 2021

Yang membuat pernyataan,
Muhammad Ali Massyhury

BC 191110083
viii
ABSTRAK
ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU (PTSP) DI UNIT PENGELOLA PENANAMAN MODAL
DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA ADMINISTRASI
JAKARTA UTARA
Tujuan Penelitian ini untuk menganalisa dan mengevaluasi

bagaimana Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara serta hambatan dan upaya
dalam mengatasi hambatan tersebut. Penelitian ini menggunakan
pendekatan deskriptif kualitatif. Adapun metode pengumpulan data yang
digunakan yaitu Wawancara, Observasi dan Studi Pustaka dengan 5 orang
informan kunci, 1 orang informan ahli dan 3 orang informan biasa. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Implementasi Kebijakan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta
Utara terlaksana dengan baik. Namun dalam beberapa proses pelayanan
masih melibatkan instansi lain untuk memproses perizinian, hal tersebut
diakibatkan oleh kekurangan komposisi Sumber Daya Manusia (SDM)
dalam memberikan pelayanan dan belum memahami secara teknis proses
pelayanan dikarenakan terjadinya rotasi pegawai, hambatan lainnya yaitu
belum tersedianya sinkronisasi dalam proses pelayanan perizinan secara
daring (online) antara pemerintah daerah dan pemerintah pusat. Upaya
dalam mengatasi hambatan yaitu melakukan pelaksanaan bimbingan
dengan metode transfer knowledge. Memberlakukan subsidi Sumber Daya
Manusia (SDM) antar Satuan Pelaksana di Unit Pengelola Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Jakarta Utara demi menutupi
kekurangan Sumber Daya Manusia (SDM) dari sisi kuantiti.
Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Pelayanan Terpadu Satu Pintu
ix
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE IMPLEMENTATION OF THE ONE STOP SERVICE

(PTSP) IN THE MANAGEMENT UNIT OF INVESTMENT AND
INTEGRATED ONE STOP SERVICES IN THE ADMINISTRATIVE CITY
OF NORTH JAKARTA
The purpose of this study is to analyze and evaluate how the

Implementation of One Stop Services Policy (PTSP) in the Investment
Management Unit and One Stop Services (UP PMPTSP) North Jakarta
Administrative City and the obstacles and efforts to overcome these
obstacles. This research use desciptive qualitative approach. The data
collection methods used were interviews, observation and literature study
with 5 key informants, 1 expert informant and 3 regular informants. The
results showed that the implementation of One Stop Services Policy
(PTSP) in the Investment Management Unit and One Stop Services (UP
PMPTSP) North Jakarta Administrative City was carried out well.
However, some service processes still involve other agencies to process
licensing, this is caused by a lack of composition of Human Resources
(HR) in providing services and not yet understanding technically the
service process due to employee rotation, another obstacle is the
unavailability of synchronization in the licensing service process. online
(online) between the local government and the central government. Efforts
to overcome barriers are implementing guidance with the knowledge
transfer method. Implementing subsidies for Human Resources (SDM)
between the Implementing Units in the North Jakarta Investment
Management Unit and One Stop Integrated Services in order to cover the
shortage of Human Resources (HR) in terms of quantity.
Keywords: Implementation Policy, One Stop Integrated Service
x
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR JUDUL .................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................... iv
LEMBAR MOTTO ................................................................................. v
KATA PENGANTAR ............................................................................ vi
ABSTRAK ............................................................................................. ix
ABSTRACT .......................................................................................... x
DAFTAR ISI .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiv
DAFTAR TABEL .................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ............................................. 1
B. Identifikasi Masalah ....................................................... 9
C. Pembatasan Masalah .................................................... 10
D. Pertanyaan Penelitian ................................................... 10
E. Tujuan Penelitian ........................................................... 11
F. Manfaat Penelitian ......................................................... 12
BAB II KAJIAN LITERATUR DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Kajian Literatur ............................................................... 14
1. Kebijakan Publilk ...................................................... 14
2. Implementasi Kebijakan Publik ................................. 27
3. Pelayanan Publik ...................................................... 31
4. Desentralisasi Pelayanan Publik .............................. 43
5. Kualitas Pelayanan Publik ........................................ 44
6. Teknologi Informasi .................................................. 50
7. Electronic Government ............................................. 51
xi
B. Penelitian Terdahulu ...................................................... 57
C. Kerangka Pemikiran ....................................................... 64
D. Model Penelitian ............................................................. 67
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian ................................................... 66
B. Paradigma Penelitian ..................................................... 67
C. Fokus Penelitian ............................................................. 68
D. Penentuan Informan ....................................................... 70
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 71
F. Teknik Analisis Data ....................................................... 73
G. Uji Keabsahan Data ....................................................... 74
H. Lokasi dan Jadwal Penelitian ......................................... 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian ............................................. 76
1. Gambaran Umum Unit Pengelola PMPTSP Kota
Administrasi Jakarta Utara ........................................ 76
2. Tugas Pokok Dan Fungsi Unit Pengelola PMPTSP
Kota Administrasi Jakarta Utara ............................... 77
3. Visi Misi, Budaya/Tata Nilai Dan Struktrur
Organisasi Unit Pengelola PMPTSP Kota
4. Jenis Perizinan dan Non Perizinan Yang Menjadi
Kewenangan Unit Pengelola Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
B. Strategi Analisis .............................................................. 84
C. Hasil Penelitian ............................................................... 86
1. Implementasi Kebijakan ............................................ 86
2. Kualitas Pelayanan ................................................... 91
3. Hambatan dalam Implementasi ................................ 92
4. Solusi Mengatasi Hambatan ..................................... 95
xii
D. Pembahasan .................................................................. 99
1. Implementasi Kebijakan ............................................ 99
2. Kualitas Pelayanan ................................................... 101
3. Hambatan dan Implementasi .................................... 102
4. Solusi Mengatasi Hambatan ..................................... 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ..................................................................... 105
B. Saran ............................................................................. 106
DAFTAR PUSTAKA
PEDOMAN WAWANCARA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat 2019 ................................ 8
Gambar 2.1 Diagram Alur Proses Penelitian ...................................... 69
Gambar 2.2 Model Penelitian .............................................................. 70
Gambar 4.1 Struktrur Organisasi DPMPTSP Provinsi DKI Jakarta .... 88
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Informan Penelitian ......................................................... 76
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ............................................................ 80
Tabel 4.1 Daftar Jenis Perizinan Dan Non Perizinan ...................... 89
Tabel 4.2 Hasil Kemudahan Berusaha 2019 Dan 2020 .................. 116
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Tugas pemerintah adalah untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat, karena hakekatnya pemerintah merupakan
“pelayan publik’’. Pemerintah dibentuk sebagai pelayan masyarakat.
Sehingga pelayanan publik merupakan suatu hal yang sangat penting
bagi pemerintah.
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003, pelayanan umum adalah :
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
barang dan jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”.
Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 ayat 1 UU No 25 tahun
2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah :
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang dan
atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”.
Ada 3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan publik, unsur
pertama adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu
pemerintah pusat/pemerintah daerah, unsur kedua adalah penerima
1
layanan yaitu masyarakat atau organisasi yang berkepentingan dan
unsur ketiga adalah kepuasan yang diberikan atau diterima oleh
penerima layanan.
Unsur kepuasan pelanggan inilah yang menjadi perhatian
penting bagi penyelenggara layanan, guna menetapkan arah
kebijakan pelayanan publik yang berorientasi kepada kepuasaan
masyarakat dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
diberikan.
Kualitas pelayanan publik sangat menentukan terhadap
kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan publik akan berpengaruh
terhadap tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintahan yang
paling nyata, karena masyarakat dapat langsung menilai kinerja
pemerintah berdasarkan kualitas dari layanan publik yang
diterimanya. Dalam konteks yang lebih luas peningkatan kualitas
pelayanan publik akan berpengaruh kepada peningkatan investasi
dan pembangunan.
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah
umumnya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat
antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat
kepada Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Kemen PAN-RB) seperti menyangkut prosedur dan
mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan,
2
kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya
fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin
kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai
praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasi
penyimpangan dan KKN.
Buruknya kualitas pelayanan publik ini antara lain dikarenakan
belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas (prinsip good
governance) dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena
itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan
akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena
kualitas pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam
mencapai kesejahteraan masyarakat.
Hampir di semua negara saat ini terjadi peningkatan kebutuhan
akan kualitas dan kuantitas pelayanan publik dan infrastruktur.
Reformasi bidang sektor publik banyak dilakukan dengan
menerapkan konsep New Public Management. Tuntutan masyarakat
untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai
upaya untuk menciptakan kepuasan dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat.
Oleh karena itu, salah satu cara yang lebih efektif guna
mempersempit jarak penyedia layanan terhadap penerima layanan
adalah dengan melakukan desentralisasi pelayanan publik (public
services decentralization) melalui internaldecentralization dengan
3
tujuan empowering front line staff (Pollitt, Birchall, dan Putman, 1998 :
5-13).
Demikian juga dengan pelayanan publik di pemerintah DKI
Jakarta yang berupaya untuk memberikan pelayanan dengan kualitas
yang baik. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4
tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) dengan target pada tanggal 15 Januari 2015
seluruh Indonesia wajib terselenggaranya PATEN, selanjutnya
berdasarkan Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 tentang
Pemerintah Daerah, dimana kebijakan kelembagaan Pelayanan
Publik diselenggarakan oleh kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP). Maka dibentuklah Satuan Perangkat Kerja Daerah
(SKPD) dengan nama Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP)
yang diresmikan pada 2 Januari 2015 melalui Peraturan Daerah
Propinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang
diselenggarakan mulai dari tingkat Propinsi, Kota/Kabupaten, hingga
tingkat Kecamatan dan tingkat Kelurahan.
Adapun jumlah unit PTSP di Propinsi DKI Jakarta meliputi 318
service point dengan komposisi ditingkat Kelurahan 267, Kecamatan
44, Kabupaten/Kota 6 dan Propinsi 1.
Dalam perkembangannya terjadi perubahan kelembagaan
pengelola yang semula Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
4
(BPTSP) menjadi Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP), yaitu berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi
DKI Jakarta Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan
Susunan Perangkat Daerah Provinsi DKI Jakarta dan Peraturan
Gubernur Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 281 tahun
2016 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP). Dan telah di
perbaharui berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2019
tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016
tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi
Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan Peraturan Gubernur Propinsi
Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 160 tahun 2019 tentang
Organisasi Dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) DKI Jakarta.
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) dibentuk dengan tujuan meningkatkan kualitas
pelayanan perizinan dan non perizinan, memberi kemudahan kepada
masyarakat untuk memperoleh pelayanan perizinan dan non
perizinan, serta meningkatkan kepastian pelayanan perizinan dan non
perizinan. Sasaran penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) adalah mewujudkan pelayanan publik yang cepat, murah,
mudah, transparan, pasti, terjangkau dan akuntabel, serta tetap
menjaga nilai-nilai budaya organisasi yaitu; SETIA (Solusi, Empati,
5
Tegas, Inovasi dan Andal). Dan meningkatkan hak-hak masyarakat
terhadap pelayanan publik.
Saat ini implementasi kebijakan penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sudah
berjalan 5 (lima) tahun. Berbagai inovasi pelayanan telah dirancang
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Jakarta. Salah
satunya dengan mengadakan pelayanan secara daring agar lebih
memudahkan komunikasi antara pegawai/petugas dengan
masyarakat dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain
untuk mengurangi biaya transportasi, mengurangi waktu antrian, dan
membatasi temu tatap muka fisik sehingga dapat menghilangkan
potensi praktek kolusi dan pungli, salah satunya dengan meluncurkan
pelayanan daring melalui akses internet.
Teknologi informasi menjadi sangat dibutuhkan dan penting
saat ini, dimana akses internet yang sangat luas dan mudah.
Seharusnya dengan kemudahan teknologi informasi saat ini dapat
dikatakan sebagai solusi yang tepat untuk mengatasi masalah
pelayanan publik. Karena teknologi dapat dimanfaatkan agar
pelayanan dapat berjalan dengan cepat, transparan, efektif dan
efisien. Sebagai salah satu unit di Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi DKI Jakarta,
Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara berkewajiban pula
6
untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal. Dengan
memberikan pelayanan publik yang baik maka akan menghasilkan
kepuasan masyarakat yang tinggi.
Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor
205 tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan
Non Perizinan Secara Elektronik, dan Surat Edaran Kepala Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Nomor
21/SE/2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Secara Elektronik Sesuai Peraturan Gubernur Nomor 47 Tahun 2017
tentang Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu,
DPMPTSP telah menyelenggarakan pelayanan perizinan dan non
perizinan secara daring sejak bulan Desember 2015 dan berkembang
bertambah banyak jenis perizinan dan non perizinan yang diproses
secara daring sampai saat ini.
Dengan demikian, maka hubungan interaktif dengan
masyarakat untuk kemudahan layanan dan reformasi perizinan mulai
terbentuk. Pelaksanaan pelayanan daring ini dapat mengurangi
kontak antara pegawai/petugas dengan masyarakat sehingga proses
perizinan dan non perizinan yang transparan, cepat, tepat, murah,
mudah, dan akuntabel dapat diwujudkan oleh DPMPTSP. Dari hasil
observasi, fenomena masalah di Unit Pengelola Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara
yang dijumpai yaitu :
7
1. Tingkat kepatuhan implementor belum sesuai harapan, hal ini
ditandai oleh pelaksanaan proses pelayanan perizinan yang tidak
sesuai standar operasional prosedur.
2. Kualitas pelayanan belum sesuai harapan, hal ini ditunjukkan
dengan masih ditemukannya beberapa aduan masyarakat terkait
proses pelayanan.
3. Rutinitas pelayanan masih menghadapi kendala berupa kendala
jaringan untuk keperluan pelayanan daring yang disebabkan oleh
keterbatasan bandwidth, server yang kurang besar serta koneksi
jaringan yang kurang cepat.
4. Capaian kinerja tahun sebelumnya (2019) belum mencapai target
yang ditetapkan didalam Rencana Kinerja.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 2019

DI UP PMPTSP KOTA ADMINISTRASI JAKARTA UTARA
88
86
84
82
86.8
80 83.05 83.89
82.04
78 79.63
76
TRIWULAN 1 TRIWULAN 2 TRIWULAN 3 TRIWULAN 4 TOTAL
FINAL
Sumber : Biro Organisasi dan Tata Laksana Pemprov DKI Jakarta
Gambar 1.1 : Indeks Kepuasan Masyarakat 2019
8
Salah satu penyebab implementasi kebijakan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) belum berjalan sesuai harapan, karena
sosialisasi terhadap masyarakat penguna jasa pelayanan belum
efektif dilakukan.
Disisi lain perkembangan teknologi informasi harus diikuti oleh
perkembangan masyarakat dalam menggunakan/memanfaatkan
teknologi. Dimana saat ini masih banyak masyarakat yang gagap
teknologi. Hal ini merupakan masalah yang kerap muncul sehingga
terkadang penerapan pelayanan daring tidak memiliki manfaat besar
bagi masyarakat.
Permasalahan diatas dapat dikemukakan bahwa pelaksanaan
implementasi kebijakan penyelenggaraan PTSP di Unit Pengelola
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP PMPTSP)
Kota Administrasi Jakarta Utara belum sepenuhnya berjalan dengan
baik. Atas dasar inilah penulis tertarik untuk melakukam penelitian
dengan judul, “Analisis Implementasi Kebijakan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta
Utara”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, dapat
diidentifikasi beberapa permasalahan antara lain sebagai berikut :
9
1. Tingkat kepatuhan terhadap penerapan peraturan masih lemah
2. Masyarakat ada yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
daring yang diberikan.
3. Tingkat kepatuhan terhadap penerapan peraturan masih lemah
4. Pelayanan daring yang diberikan belum optimal.
5. Masih ditemukan pegawai/petugas yang kurang paham akan
pemanfaatan teknologi seperti yang dialami masyarakat.
6. Pelayanan daring kurang responsif.
7. Masyarakat menganggap proses perizinan dan non perizinan
masih lambat.
8. Adanya indikasi proses pelayanan yang tidak sesuai peraturan
Standar Operasional Prosedur (SOP).
9. Kurang informatif, informasi yang diberikan pegawai/petugas
terkait mekanisme pelayanan daring masih dinilai kurang.
10.Kurangnya koordinasi antar pegawai/petugas dalam memberikan
pelayanan daring kepada masyarakat.
11.Kurangnya peralatan teknologi yang memadai untuk mendukung
pelayanan daring terlaksana dengan baik.
12.Belum terlaksananya sosialisasi dan publikasi dengan baik dalam
penyelenggaraan pelayanan.
13.Masih diperlukan penilaian teknis dari SKPD Teknis lainnya dalam
proses pelayanan, karena belum dapat dilaksanakan secara
mandiri.
10
C. Pembatasan Masalah
Untuk lebih terfokusnya penelitian ini maka peneliti membatasi
penelitian ini mengenai implementasi kebijakan penyelengaraan
pelayanan PTSP dan untuk menganalisis pelaksanaan pelayanan
publik pada tahun 2019, di Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP PMPTSP) Kota Administrasi
Jakarta Utara. Pembatasan masalah ini dilakukan agar ruang lingkup
penelitian lebih fokus dan diharapkan dapat lebih tajam dalam
penelitian.
D. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan
masalah, maka rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta
Utara.
2. Bagaimana kualitas pelayanan dalam Implementasi Kebijakan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP
PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara.
11
3. Hambatan apa yang ditemukan dalam Implementasi Kebijakan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP
PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara.
4. Upaya atau solusi apa untuk mengatasi hambatan Implementasi
Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit
Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara.
E. Tujuan Penelitian
Sesuai perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka
tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk menganalisa dan mengevaluasi bagaimana Implementasi
(UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara.
2. Untuk menganalisa dan mengevaluasi Kualitas Pelayanan dalam
Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di
Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara.
3. Untuk menganalisa dan mengevaluasi Hambatan dalam
Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di
12
Pintu (UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara.
4. Untuk menganalisa dan mengevaluasi Upaya untuk mengatasi
hambatan Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Utara.
F. Manfaat Penelitian
Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat
mempunyai manfaat atau kegunaan antara lain :
1. Aspek Teoritis
Menambah pengetahuan penulis, khususnya bidang ilmu
administrasi publik. Di samping itu, diharapkan dapat sebagai
dasar penelitian lanjutan bagi peneliti yang mengkaji masalah
yang sama dengan lokasi penelitian yang berbeda. Serta
memaparkan hasil penelitian tersebut dalam bentuk karya ilmiah.
2. Aspek Kebijakan
Memberikan bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran bagi
penyelenggara di bidang teknis dan administrasi khususnya di
lingkungan pelayan publik sehingga diharapkan menjadi bahan
masukan dapat membantu peningkatan kepuasan masyarakat.
13
3. Aspek Praktis
Memberikan sumbangan pikiran dan memberi masukan kepada
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, khususnya Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) atau pihak
terkait lainnya, dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan
pelayanan public yang dapat meningkatkan kepuasan masyarakat
di masa yang akan datang.
14
BAB II
KAJIAN LITERATUR DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Kajian Literatur
1. Kebijakan Publilk
Latunreng Wahyuddin (2018:16-23) mengemukakan :
“Kebijakan adalah sebagai seperangkat tindakan yang

memiliki tujuan tertentu, diikuti dan dilaksanakan oleh pelaku
atau sekelompok pelaku, untuk memecahkan masalah
tertentu.”
Kemudian Maulamin Taufan (2017:5) mengemukakan
bahwa :
“Kebijakan merupakan tindakan pemerintah untuk

menyelesaikan yang sedang dihadapi masyarakat. Urusan
yang menjadi masalah pada umumnya adalah yang terkait
dengan kepentingan publik.”
Ismowati Mary (2016:8) mengemukakan pendapat bahwa :
“Public Private Partnership adalah salah satu jenis Privatisasi

yang diartikan pengaturan di mana pemerintah memerlukan
insentif modal, kebutuhan akan infrastruktur dengan masa
pakai jangka panjang, dan kombinasi pembiayaan
pembangunan fasilitas yang diinginkan antara pemerintah
dengan swasta (sebagian besar biaya biasanya dibiayai oleh
swasta).”
Heinz Eulau dan Kenneth Prewitt (2003:41) mengungkapkan
bahwa :
“Kebijakan publik sebagai suatu keputusan yang siap

dilaksanakan dengan ciri adanya kemantapan perilaku dan
berulangnya tindakan, baik oleh mereka yang membuatnya
maupun oleh mereka yang harus mematuhinya.”
15
Dalam teori ini lebih kepada pengambilan keputusan yang
bersifat rutin. Dalam hal ini pemerintah selaku pengambil kebijakan
melihat bagaimana kebijakan yang diambil sebelumnya terhadap
suatu permasalahan. Kebijakan publik menurut Leo Agustino
(2016:6) yaitu :
“Serangkaian tidakan yang diusulkan oleh seseorang

kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu
dimana terdapat hambatan-hambatan dan kemungkinan-
kemungkinan dimana kebijakan tersebut diusulkan agar
berguna dalam mengatasinya untuk mencapai tujuan yang
dimaksud.”
Sementara W. I. Jenkins dalam Solichin Abdul Wahab
(2012:15) mengatakan :
“Keputusan yang saling berkaitan yang diambil oleh seorang

aktor politik atau sekelompok aktor, berkenaan dengan
tujuan yang telah dipilih beserta cara-cara untuk
mencapainya dalam situasi. Keputusan-keputusan itu pada
prinsipnya masih berada dalam batas-batas kewenangan
kekuasaan dari pada aktor tersebut.”
Chief J.O. Udoji (1981) Mendefinisikan kebijakan publik
sebagai :
“An sanctioned course of action addressed to a particular

problem or group of related problems that affect society at
large”. Maksudnya ialah suatu tindakan bersanksi yang
mengarah pada suatu tujuan tertentu yang diarahkan pada
suatu masalah atau sekelompok masalah tertentu yang
saling berkaitan yang mempengaruhi sebagian besar warga
masyarakat.
Pada sudut pandang lain, Hakim (2011) mengemukakan
bahwa :
“Studi Kebijakan Publik mempelajari keputusan-keputusan

pemerintah dalam mengatasi suatu masalah yang menjadi
16
perhatian publik. Beberapa permasalahan yang dihadapi
oleh Pemerintah sebagian disebabkan oleh kegagalan
birokrasi dalam memberikan pelayanan dan menyelesaikan
persoalan publik. Kegagalan tersebut adalah information
failures, complex side effects, motivation failures,
rentseeking, second best theory, implementation failures
(Hakim, 2011).”
Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat
dirangkum bahwa Kebijakan publik adalah suatu perencanaan
strategis yang dilakukan pemerintah dalam menggunakan sumber
daya yang dimiliki untuk memecahkan permasalahan atau isu-isu
publik dengan tetap mengedepankan nilai-nilai yang ada
dimasyarakat.
Proses pembuatan kebijakan publik merupakan proses yang
kompleks karena melibatkan banyak proses maupun variabel yang
harus dikaji. Oleh karena itu beberapa ahli politik yang menaruh
minat untuk mengkaji kebijakan publik membagi proses-proses
penyusunan kebijakan publik kedalam beberapa tahap. Tujuan
pembagian seperti ini adalah untuk memudahkan kita dalam
mengkaji kebijakan publik. Namun demikian, beberapa ahli
mungkin membagi tahap-tahap ini dengan urutan yang berbeda.
Tahap-tahap kebijakan publik menurut William Dunn adalah
sebagai berikut :
a. Tahap penyusunan agenda
Para pejabat yang dipilih dan diangkat menempatkan masalah
pada agenda publik. Sebelumnya masalah ini berkompetisi
17
terlebih dahulu untuk dapat masuk dalam agenda kebijakan.
Pada akhirnya, beberapa masalah masuk ke agenda kebijakan
para perumus kabijakan. Pada tahap ini mungkin suatu masalah
tidak disentuh sama sekali, sementara masalah yang lain
ditetapkan menjadi fokus pembahasan, atau ada pula masalah
karena alasan-alasan tertentu ditunda untuk waktu yang lama.
b. Tahap formulasi kebijakan
Maslaah yang telah masuk ke agenda kebijakan kemudian
dibahas oleh para pembuat kebijakan. Masalah-masalah tadi
didefinisikan untuk kemudian dicari pemecahan masalah
terbaik. Pemecahan masalah tersebut berasal dari berbagai
alternatif atau pilihan kebijakan (policy alternatives/policy
options) yang ada. Dalam perumusan kebijakan masing-masing
alternatif bersaing untuk dapat dipilih sebagai kebijakan yang
diambil untuk memecahkan masalah. Dalam tahap ini masing-
masing actor akan bersaing dan berusaha untuk mengusulkan
pemecahan masalah terbaik.
c. Tahap adopsi kebijakan
Dari sekian banyak alternatif kebijakan yang ditawarkan oleh
para perumus kebijakan, pada akhirnya salah satu dari alternatif
kebijakan tersebut diadopsi dengan dukungan dari mayoritas
legislatif, konsensus antara direktur lembaga atau putusan
peradilan.
18
d. Tahap implementasi kebijakan
Suatu program kebijakan hanya akan menjadi catatan-catatan
elit jika program tersebut tidak diimplementasikan, yakni
dilaksanakan oleh badan-badan administrasi maupun agen-
agen pemerintah di tingkat bawah. Kebijakan yang telah diambil
dilaksanakan oleh unit-unit administrasikan yang
memobilisasikan sumber daya finansial dan manusia. Pada
tahap implementasi ini berbagai kepentingan akan saling
bersaing. Beberapa implementasi kebijakan mendapat
dukungan para pelaksana (implementors), namun beberapa
yang lain munkin akan ditentang oleh para pelaksana.
e. Tahap evaluasi kebijakan
Dalam tahap ini kebijakan yang telah dijalankan akan dinilai
atau dievaluasi, unuk melihat sejauh mana kebijakan yang
dibuat untuk meraih dampak yang diinginkan, yaitu
memecahkan masalah yang dihadapi masyarakat. Oleh karena
itu ditentukan ukuran-ukuran atau kriteria-kriteria yamh menjadi
dasar untuk menilai apakah kebijakan publik yang telah
dilaksanakan sudah mencapai dampak atau tujuan yang
diinginkan atau belum.
Menurut Suharno (2013:238) proses pembuatan kebijakan
merupakan pekerjaan yang rumit dan kompleks dan tidak semudah
yang dibayangkan. Walaupun demikian, para adsministrator
19
sebuah organisasi institusi atau lembaga dituntut memiliki tanggung
jawab dan kemauan, serta kemampuan atau keahlian, sehingga
dapat membuat kebijakan dengan resiko yang diharapkan
(intended risks) maupun yang tidak diharapkan (unintended risks).
Pembuatan kebijakan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Hal
pemting yang turut diwaspadai dan selanjutnya dapat diantisipasi
adalah dalam pembuatan kebijakan sering terjadi kesalahan umum.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pembuatan kebijakan adalah:
a. Adanya pengaruh tekanan-tekanan dari luar
Tidak jarang pembuat kebijakan harus memenuhi tuntutan dari
luar atau membuat kebijakan adanya tekanan-tekanan dari luar.
b. Adanya pengaruh kebiasaan lama
Kebiasaan lama organisasi yang sebagaimana dikutip oleh
Nigro disebutkan dengan istilah sunk cost, seperti kebiasaan
investasi modal yang hingga saat ini belum professional dan
terkadang amat birikratik, cenderung akan diikuti kebiasaan itu
oleh para administrator, meskipun keputusan/kebijakan yang
berkaitan dengan hak tersebut dikritik, karena sebagai suatu
yang salah dan perlu diubah. Kebiasaan lama tersebut sering
secara terus-menerus pantas untuk diikuti, terlebih kalau suatu
kebijakan yang telah ada tersebut dipandang memuaskan.
20
c. Adanya pengaruh sifat-sifat pribadi
Berbagai keputusan/kabijakan yang dibuat oleh para pembuat
keputusan/kebijakan banyak dipengaruhi oleh sifat-sifat
pribadinya. Sifat pribadi merupakan faktor yang berperan besar
dalam penentuan keputusan/kebijakan.
d. Adanya pengaruh dari kelompok luar
Lingkungan sosial dari para pembuat keputusan/kebijakan juga
berperan besar.
e. Adanya pengaruh keadaan masa lalu
Maksud dari faktor ini adalah bahwa pengalaman latihan dan
pengalaman sejarah pekerjaan yang terdahulu berpengaruh
pada pembuatan kebijakan/keputusan. Misalnya,orang
mengkhawatirkan pelimpahan wewenang yang dimilikinya
kepada orang lain karena khawatir disalahgunakan (Suharno:
2013:238).
Menurut Suharno (2013:238) kerangka kebijakan publik
akan ditentukan oleh beberapa variabel dibawah ini, yaitu:
a. Tujuan yang akan dicapai, hal ini mencakup kompleksitas tujuan
yang akanm dicapai. Apabila tujuan kebijakan semakin
kompleks, maka semakin sulit mencapai kinerja kebijakan.
Sebaliknya, apabila tujuan kebijakan semakin sederhana, maka
untuk mencapainya juga semakin mudah.
21
b. Prefensi nilai seperti apa yang perlu dipertimbangkan. Suatu
kabijakan yang mengandung berbagai variasi nilai akan jauh
lebih sulit untuk dicapai dibanding dengan suatu kebijakan yang
hanya mengejar satu nilai.
c. Sumber daya yang mendukung kebijakan. Kinerja suatu
kebijakan akan ditentukan oleh sumber daya finansial, material,
dan infrastruktur lainnya.
d. Kemampuan aktor yang terlibat dalam pembuatan kebijakan.
Kualitas dari suatu kebijakan akan dipengaruhi oleh kualitas
aktor kebijakan yang terlibat dalam proses penetapan kebijakan.
Kualitas tersebut ditentukan oleh tingkat pendidikan, kompetensi
dalam bidangnya, pengalaman kerja dan integritas moralnya.
e. Lingkungan yang mencakup lingkungan sosial, ekonomi, politik,
dan sebagainya. Kinerja dari suatu kebijakan akan dipengaruhi
oleh konteks sosial, ekonomi, maupun politik tempat kebijakan
tersebut diimplementasikan.
f. Strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan. Strategi yang
digunakan untuk mengimplementasikan suatu kebijakan akan
mempengaruhi kinerja suatu kebijakan. Stretegi yang digunakan
dapat bersifat top/down approach atau bottom approach, otoriter
atau demokratis (Suharno: 2013:238).
22
Menurut Suharno (2013:238), ciri-ciri khusus yang melekat
pada kebijakan publik bersumber pada kenyataan bahwa kebijakan
itu dirumuskan. Ciri-ciri kebijakan publik antara lain:
a. Kebijakan publik lebih merupakan tindakan yang mengarah
pada tujuan daripada sebagai perilaku atau tindakan yang serba
acak dan kebetulan. Kebijakan-kebijakan publik dalam system
politik modern merupakan suatu tindakan yang direncanakan.
b. Kebijakan pada hakekatnya terdiri atas tindakan-tindakan yang
saling berkait dan berpola yang mengarah pada tujuan tertentu
yang dilakukan oleh pejabat-pejabat pemerintah dan bukan
merupakan keputusan yang berdiri sendiri. Kebijakan tidak
cukup mencakup keputusan untuk membuat undang-undang
dalam bidang tertentu, melainkan diikuti pula dengan
keputusan-keputusan yang bersangkut paut dengan
implementasi dan pemaksaan pemberlakuan.
c. Kebijakan bersangkut paut dengan apa yang senyatanya
dilakukan pemerintah dalam bidang tertentu.
d. Kebijakan publik mungkin berbentuk positif, munkin pula negatif,
kemungkinan meliputi keputusan-keputusan pejabat pemerintah
untuk tidak bertindak atau tidak melakukan tindakan apapun
dalam masalah-masalah dimana justru campur tangan
pemerintah diperlukan.
23
Banyak pakar yang mengajukan jenis kebijakan publik
berdasarkan sudut pandang masing-masing. James Anderson
menyampaikan kategori kebijakan publik sebagai berikut:
a. Kebijakan substantif versus kebijakan prosedural
Kebijakan substantif yaitu kebijakan yang menyangkut apa yang
akan dilakukan oleh pemerintah. Sedangkan kebijakan
prosedural adalah bagaimana kebijakan substantif tersebut
dapat dijalankan.
b. Kebijakan distributif versus kebijakan regulatori versus kebijakan
redistributif
Kebijakan distributif menyangkut distribusi pelayanan atau
kemanfaatan pada masyarakat atau individu. Kebijakan
regulatori merupakan kebijakan yang berupa pembatasan atau
pelarangan terhadap perilaku individu atau kelompok
masyarakat. Sedangkan, kebijakan redistributif merupakan
kebijakan yang mengatur alokasi kekayaan, pendapatan,
pemilikan atau hak-hak diantara berbagai kelompok dalam
masyarakat.
c. Kebijakan materal versus kebijakan simbolik
Kebijakan materal adalah kebijakan yang memberikan
keuntungan sumber daya komplet pada kelompok sasaran.
Sedangkan, kebijakan simbolis adalah kebijakan yang
memberikan manfaat simbolis pada kelompok sasaran.
24
d. Kebijakan yang barhubungan dengan barang umum (public
goods) dan barang privat (privat goods)
Kebijakan public goods adalah kebijakan yang mengatur
pemberian barang atau pelayanan publik. Sedangkan, kebijakan
privat goods adalah kebijakan yang mengatur penyediaan
barang atau pelayanan untuk pasar bebas.
Sholichin Abdul Wahab sebagaimana dikutip Suharno
(2013:25-27) mengisyaratkan bahwa pemahaman yang lebih baik
terhadap hakikat kebijakan publik sebagai tindakan yang mengarah
pada tujuan, ketika kita dapat memerinci kebijakan tersebut
kedalam beberapa kategori, yaitu:
a. Tuntutan kebijakan (policy demands) yaitu tuntutan atau
desakan yang diajukan pada pejabat-pejabat pemerintah yang
dilakukan oleh actor-aktor lain, baik swasta maupun kalangan
pemerintah sendiri dalam sistem politik untuk melakukan
tindakan tertentu atau sebaliknya untuk tidak melakukan
tindakan pada suatu masalah tertentu. Tuntutan ini dapat
bervariasi, mulai dari desakan umum, agar pemerintah berbuat
sesuatu hingga usulan untuk mengambil tindakan konkret
tertentu terhadap suatu masalah yang terjadi di dalam
masyarakat.
b. Keputusan kebijakan (policy decisions) adalah keputusan yang
dibuat oleh para pejabat pemerintah yang dimaksudkan untuk
25
memberikan arah terhadap pelaksanaan kebijakan publik.
Dalam hal ini, termasuk didalamnya keputusan-keputusan untuk
menciptakan statuta (ketentuan-ketentuan dasar), ketetapan-
ketetapan, ataupun membuat penafsiran terhadap undang-
undang.
c. Pernyataan kebijakan (policy statements) ialah pernyataan
resmi atau penjelasan mengenai kebijakan publik tertentu.
Misalnya; ketetapan MPR, Keputusan Presiden atau Dekrit
Presiden, keputusan peradialn, pernyataan ataupun pidato
pejabat pemerintah yang menunjukkan hasrat, tujuan
pemerintah, dan apa yang dilaksanakan untuk mencapai tujuan
tersebut.
d. Keluaran kebijakan (policy outputs) merupakan wujud dari
kebijakan publik yang paling dapat dilihat dan dirasakan, karena
menyangkut hal-hal yang senyatanya dilakukan guna
merealisasikan apa yang telah digariskan dalam keputusan dan
pernyataan kebijakan. Secara singkat keluaran kebijakan ini
menyangkut apa yang ingin dikerjakan oleh pemerintah.
e. Hasil akhir kebijakan (policy outcomes) adalah akibat-akibat
atau dampak yang benar-benar dirasakan oleh masyarakat,
baik yang diharapkan atau yang tidak diharapkan sebagai
konsekuensi dari adanya tindakan atau tidak adanya tindakan
26
pemerintah dalam bidang-bidang atau masalah-masalah
tertentu yang ada dalam masyarakat.
William N. Dunn (2000: 21) membedakan tipe-tipe kebijakan
menjadi lima bagian, yaitu:
a. Masalah kebijakan (policy public) adalah nilai, kebutuhan dan
kesempatan yang belum terpuaskan, tetapi dapat diidentifikasi
dan dicapai melalui tindakan public. Pengetahuan apa yang
hendak dipecahkan membutuhkan informasi mengenai kondisi-
kondisi yang mendahului adanya problem maupun informasi
mengenai nilai yang pencapaiannya menuntut pemecahan
masalah.
b. Alternative kebijakan (policy alternatives) yaitu arah tindakan
yang secara potensial tersedia yang dapat member sumbangan
kepada pencapaian nilai dan pemecahan masalah kebijakan.
Informasi mengenai kondisi yang menimbulkan masalah pada
dasarnya juga mengandung identifikasi terhadap kemungkinan
pemecahannya.
c. Tindakan kebijakan (policy actions) adalah suatu gerakan atau
serangkaian gerakan sesuai dengan alternatif kebijakan yang
dipilih, yang dilakukan untuk mencapai tujuan bernilai.
d. Hasil kebijakan (policy outcomes) adalah akibat-akibat yang
terjadi dari serangkaian tindakan kebijakan yang telah
dilaksanakan. Hasil dari setiap tindakan tidak sepenuhnya stabil
27
atau diketahui sebelum tindakan dilakukan, juga tidak semua
dari hasil tersebut terjadi seperti yang diharapkan atau dapat
diduga sebelumnya.
e. Hasil guna kebijakan adalah tingkat seberapa jauh hasil
kebijakan memberiakn sumbangan pada pencapaian nilai. Pada
kenyataanya jarang ada problem yang dapat dipecahkan secara
tuntas, umumnya pemecahan terhadap suatu problem dapat
menumbuhkan problem sehingga perlu pemecahan kembali
atau perumusan kembali.
Jika dilihat secara tradisional para ilmuwan politik umumnya
membagi: 1) kebijakan substantif (misalnya kebijakan perburuhan,
kesejahteraan sosial, hak-hak sipil, masalah luar negeri); 2)
kelembagaan (misalnya: kebijakan legislatif, kebijakan eksekutif,
kebijakan yudikatif, kebijakan departemen); 3) kebijakan menurut
kurun waktu tertentu (misalnya kebijakan masa reformasi,
kebijakan masa orde baru).
2. Implementasi Kebijakan Publik
Menurut Pressman dan Wildavsky dalam Purwanto dan
Sulistyastuti (2012:20), menyatakan bahwa :
“Implementasi dimaknai dengan beberapa kata kunci, yaitu:

untuk menjalankan kebijakan, untuk memenuhi janji-janji
sebagaimana dinyatakan dalam dokumen kebijakan, untuk
menghasilkan output sebagaimana dinyatakan dalam tujuan
kebijakan, untuk menyelesaikan misi yang harus diwujudkan
dalam tujuan kebijakan”.
28
Sementara itu Howlett dan Ramesh (Agustino, 2016:128)
mendefinisikan implementasi kebijakan sebagai “The process
whereby programs or policies are carried out; it denoted the
translation or plans into practice.” Di mana definisi keduanya ini
sejalan dengan tulisan Barret (Agustino, 2016:128) yang
menyatakan implemenasi sebagai “translating policy into action”
atau bila diterjemahkan secara sederhana berarti menerjemahkan
keijakan ke dalam tindakan, jadi implementasi kebijakan adalah
menjalankan konten atau isi kebijakan ke dalam aplikasi yang
diamanatkan oleh kebijakan itu sendiri.
Mazmanian dan Sabatier (Agustino, 2016:128) mendefinisikan
implemengasi kebijakan sebagai :
“Pelaksanaan keputusannya biasanya dalam bentuk undang-

undang, tapi dapat pula berbentuk perintah-perintah atau
keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau pun
keputusan badan peradilan. Lazimnya, keputusan tersebut
mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi,
menyebutkan secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin
dicapai, dan berbagai cara untuk mengatur proses
implementasinya”
Dalam Policy Implementasi and Bureacracy, Randall B.
Ripley and Grace A. Franklin (1986 : 232-33), menulis tentang three
conceptions relating to successful implementation dan
mengemukakan sebagai berikut :
“The notion of success in implementation has no single widly

accepted definition. Different analists and different actors
have very different meanings in mind when they talk about or
think about successful implementation. There are three
dominant ways of thinking about successful implementation”
29
Berkaitan dengan three dominant ways of thinking about
successful implementation tersebut, analist and actors Randall B.
Ripley and Grace A. Franklin berpendapat bahwa implementasi
kebijakan yang berhasil dinilai, pertama memakai ukuran tingkat
kepatuhan (degree of compliance).
Kemudian yang kedua, mengukur kelancaran rutinitas
fungsi. Oleh karena itu Randall B. Ripley and Grace A. Franklin
menganggap kedua parameter tersebut “is too narrow and have
limites political interest”, berikutnya mengajukan perspective yang
ketiga, yaitu dampak yang diinginkan.
Mengutarakan ini dengan mengatakan “we advance a third
persepective, which is that successful implementation leads to
desired impact from whatever program is being analyzed.” Dengan
demikian ada 3 perspektif untuk mengukur keberhasilan
Impelementasi Kebijakan.
Dalam penelitian ini, ketiga perspektif itu dipakai sebagai
pedoman untuk mengukur keberhasilan dari Implementasi
Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), karena ketiga
persepektif tersebut tidak kontradiksi satu dengan yang lainnya,
bahkan saling melengkapi sehingga ketiga persepektif tersebut
lebih holistic, sehingga sesuai dan tepat dengan penelitian ini.
Adapun ketiga measurement tersebut yaitu sebagai berikut :
30
a. Tingkat kepatuhan pada ketentuan yang berlaku.
Perspektif pertama (compliance perspective) memahami
keberhasilan implementasi dalam arti sempit yaitu sebagai
kepatuhan para implementor dalam melaksanakan kebijakan
yang tertuang dalam dokumen kebijakan (dalam bentuk undang-
undang, peraturan pemerintah, atau program.
b. Lancarnya pelaksanaan rutinitas fungsi
Bahwa keberhasilan implementasi ditandai dengan lancarnya
rutinitas fungsi dan tidak adanya masalah- masalah yang
dihadapi.
c. Terwujudnya kinerja dan dampak yang dikehendaki.
Bahwa keberhasilan suatu implementasi mengacu dan
mengarah pada implementasi/pelaksanaan dan dampaknya
(manfaat) yang dikehendaki dari semua program-program yang
dikehendaki.
Pendapat Ripley dan Franklin diatas menunjukkan bahwa
keberhasilan suatu implementasi akan ditentukan bagaimana
tingkat kepatuhan, lancarnya rutinitas fungsi lembaga, dan hasil
kebijakan yang sesuai dengan rencana dari kebijakan tersebut.
3. Pelayanan Publik
Pemerintah berkepentingan dengan upaya perbaikan
pelayanan publik karena jika berhasil memperbaiki pelayanan
publik, akan dapat memperbaiki legitimasi. Membaiknya pelayanan
31
publik juga akan dapat memperkecil biaya birokrasi, yang pada
gilirannya dapat memperbaiki kesejahteraan warga pengguna
dan efisiensi mekanisme pasar.
Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama
dari swasta/pemerintah, berkedudukan sebagai lembaga yang
wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Hayat
(2017:22) mengemukakan tenteng pelayanan yaitu :
“Pelayanan adalah pemberian hak dasar kepada warga

negara atau masyarakat susuai dengan kebutuhan dan
kepentingannya yang di atur oleh perundang- undangan.”
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan menurut Mahmudi (2013:223), pelayanan publik
yaitu :
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.”
Menurut Mukarom (2015:44) pelayanan mempunyai lima
sifat dasar yaitu :
32
a. Tidak berwujud (intangible)
b. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability)
c. Berubah-ubah / beragam (variability)
d. Tidak tahan lama (perishability)
e. Tidak ada kepemilikan (unowwership).
Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti
(2013:21) mengungkapkan bahwa :
“Pelayanan umum adalah melayani suatu jasa yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.”
Pelayanan publik dapat diartikan suatu kegiatan yang
dilakukan baik oleh pemerintah atau swasta yang bersifat tak kasat
mata yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan permasalah
oleh masyarakat. Pada dasarnya, pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintahsebagai abdi Negara
dan pelayan masyarakat.
Standar pelayanan publik harus memiliki tolok ukur yang
kuat dengan partisipasi masyarakat dan komitmen kepemimpinan.
Yulianto, (2020:36)
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparat
negara, agar terciptanya suatu keseragaman pola dan langkah
pelayanan umum oleh aparatur pemerintah perlu adanya suatu
33
landasan yang bersifat umum dalam bentuk pedoman tata laksana
pelayanan umum. Pedoman ini merupakan penjabaran dari hal-hal
yang perlu mendapatkan perhatian dalam prosedur
operasionalisasi pelayanan umum yang diberikan oleh instansi
pemerintah baik di pusat maupun di daerah secara terbuka dan
transparan.
Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala hal
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar setiap warga
negara dan penduduk atau suatu barang, jasa dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan terkait
pelayanan publik. A.H Rahadian, (2019:68-75)
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah
segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan
di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, serta milik swasta dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dari seluruh tingkat pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat adalah tuntutan profesionalisme dari staf pelayanan.
Tuntutan profesionalisme dalam pelayanan publik dimaksudkan
untuk memberikan bekal keterampilan kepada petugas pelayanan
yang bergerak di bidang pelayanan masyarakat dengan sebaik-
34
baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadikan tuntutan
organisasi dalam mempersiapkan anggotanya agar mampu bekerja
secara profesional.
Menurut Kirom (2014:39), ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pelayanan, yaitu berikut ini :
a. Nilai Kerja (Work Value)
1) Kejujuran. Nilai-nilai kejujuran menjadikan nilai dasar bagi
seseorang dalam meniti kehidupan, ditengah-tengah
hubungan yang semakin mengglobal, nilai-nilai kejujuran
menjadi semakin dibutuhkan dalam persaingan usaha yang
semakin kompetitif. Akan tetapi nilai-nilai tersebut bukan saja
dibutuhkan dalam menopang jalannya usaha yang semakin
bersaing, nilai-nilai tersebut juga nampaknya menjadi
semakin ditinggalkan.
2) Tanggung jawab. Tanggung jawab merupakan nilai-nilai
luhur yang melekat pada diri seseorang, pada lapangan
pekerjaan, tanggung jawab sangat begitu dibutuhkan terkait
dengan penyelesaian suatu pekerjaan. Tanggung jawab
menjadi semakin lebih penting, mengingat suatu pekerjaan
tidak akan pernah terwujud tanpa tanggung jawab untuk
menyelesaikannya. Bentuk tanggung jawab dalam banyak
hal dapat dilihat dari cara seseorang menyelesaikan
pekerjaan. Tanggung jawab tidak akan muncul dari dari
35
seseorang yang tidak memiliki kejujuran dalam
menyelesaikan pekerjaan, sebaliknya tingkat kejujuran yang
rendah tidak akan mampu menyelesaikan pekerjaan dengan
penuh tanggung jawab.
3) Dedikasi. Bagian penting pada diri seseorang dalam
kaitanya dengan pekerjaan adalah dedikasi. Dedikasi
menjadi ukuran bagi seseorang dalam pelaksanaan
pekerjaannya. Tidak banyak yang bisa diharapkan dari
seseorang yang tidak memiliki dedikasi dalam pekerjaannya.
Dedikasi merupakan nilai-nilai kerja yang sangat dibutuhkan
pada diri seseorang, ia merupakan bagian yang melekat
pada seseorang yang memiliki kejujuran dan tanggung
jawab. Pada bidang pelaksanaan pekerjaan, dedikasi
merupakan bagian dari sikap menerima seseorang terhadap
tugas yang dibebankan kepadanya.
4) Komitmen. Bagian lain yang tidak kalah pentingnya dalam
nilai-nilai kerja adalah komitmen, dimana komitmen
merupakan janji seseorang untuk selalu mampu berbuat
sesuai apa yang telah disepakati. Dalam kaitanya dengan
individu, komitmen menjadikan seseorang memiliki
pengakuan atas pekerjaannya dan diakui keberadaaanya,
seseorang dengan komitmen yang sangat kuat akan mampu
merubah gambaran yang kurang baik yang melekat pada
36
dirinya. Kemampuan seorang pegawai dalam menjaga
komitmen pekerjaannya, menjadikan pegawai tersebut tidak
akan mudah dipengaruhi orang lain. Sebaliknya, pegawai
dengan komitmen rendah akan mudah diombang-ambingkan
lingkungan, mudah dipengaruhi orang lain serta tidak memiliki
tanggung jawab yang diharapkan dalam pekerjaannya.
b. Semangat Kerja (Work Spirit)
Faktor lain yang sangat mempengaruhi seseorang melakukan
pekerjaan dengan baik adalah semangat kerja, seseorang
dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja
yang rendah juga, sebaliknya seseorang dengan semangat
kerja tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi juga.
Semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana pekerjaan akan
mampu mendongkrak kinerja organisasi dan akan mampu
mendongkrak kinerja organisasi lebih baik.
c. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen
Unsur yang lain yang tak kalah penting dalam unsur pelayanan
adalah keterampilan dan kemampuan staf dalam berkomunikasi
dengan konsumen. Bahasa komunikasi ini menjadi jembatan
antara organisasi dengan para konsumenya dalam menjalankan
usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan
bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidak mampuan staf
dalam berkomunikasi dengan konsumen berpengaruh terhadap
37
tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang
diberikan.
d. Penguasaan Teknologi Informasi (Technological Skills)
Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf
pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis,
dalam pemberian pelayanan, penguasaan teknologi informasi
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kemampuan
staf pelayanan.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, bentuk pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dapat dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu berikut ini
a. Pelayanan barang publik meliputi :
1) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan
oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
2) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan
oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan
38
dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang- undangan.
b. Pelayanan atas jasa publik meliputi :
1) Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah;
2) Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan
3) Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah
yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi
negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan.
39
c. Pelayanan administratif meliputi :
1) Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan
dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.
2) Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan
perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan
Bharata (2004:11), menjelaskan terdapat empat unsur
penting dalam proses pelayanan publik, yaitu berikut ini :
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu
layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-
jasa (services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai
konsumen (customer) atau customer yang menerima berbagai
layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh
penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
40
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia
layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu
kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena
tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya
sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau
jasa yang mereka nikmati.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik
yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan, dengan ciri berikut ini :
a. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang
menjadi tujuan dan sasaran.
b. Sederhana, mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan.
c. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai: Prosedur/tata cara
pelayanan; Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun persyaratan administratif; Unit kerja dan atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan; Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara
pembayarannya; Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
41
d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,
satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan,
waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi, mengandung arti : 1) Persyaratan pelayanan hanya
dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
dan 2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
f. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan;
g. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani.
h. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi
tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.
42
Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi
publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran dalam
memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka
menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka
menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis
dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang
realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001:45). Dengan
revitalitas birokrasi publik ini, pelayanan publik yang lebih baik dan
profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan
kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Secara
teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi
pelayanan masyarakat, fungsi pembangunan dan fungsi
perlindungan.
4. Desentralisasi Pelayanan Publik
Perlu dipahami bahwa Fesler menyatakan Decentralization
cannot take place centralization, artinya sentralisasi dan
desentralisasi bukanlah dikotomis melainkan suatu kontinum
(Smith, 1985). Menurut Rondinelli, Nellis dan Cheema,(1984)
desentralisasi adalah :
“Transfer of responsibility for planning, management, and the

raising and allocation of resource from the central
government to fields of units of government, subordinate
43
units or levels of government, semi autonomous publics
authorities or corporations, area wide, regional or functional
activities, or non-governmental private or voluntary
organization” (Smith, 1985).
Menurut mereka, desentralisasi mencakup fenomena yang
luas berkaitan dengan organisasi, termasuk didalamnya
pendelegasian wewenang untuk merencanakan, pengambilan
keputusan, dan pengelolaan urusan publik dari tingkat
pemerintahan yang lebih tinggi kepada individu, organisasi, atau
lembaga pada tingkatan yang lebih rendah.
Pengklasifikasian desentralisasi yang lazim di Indonesia
adalah Deconsentration, Devolution, Delegation, dan Madebewind.
Terdapat dua tujuan utama dari desentralisasi, yaitu tujuan politis
yang arahnya adalah untuk penguatan demokrasi lokal dan
partisipasi masyarakat, serta tujuan administratif yang diarahkan
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan.
Konsep desentralisasi yang digunakan dalam konteks ini
adalah delegation, yaitu pendelegasian kewenangan untuk
menyelenggarakan pelayanan publik dari struktur pemerintahan
yang lebih tinggi kepada struktur pemerintahan yang lebih rendah,
utamanya kepada struktur yang bersifat frontline.
Pendelegasian kewenangan model seperti ini menjadi
penting, karena mereka yang berada pada di frontline berhubungan
langsung serta lebih sering berinteraksi dengan masyarakat,
44
sehingga diasumsikan bahwa mereka lebih memahami apa yang
seharusnya mereka lakukan.
Artinya, desentralisasi pelayanan publik perlu dilakukan agar
pengambilan keputusan yang berkaitan dengan masalah pelayanan
dapat segera diputuskan, lebih cepat dan tepat.
5. Kualitas Pelayanan Publik
a. Pengertian Kualitas
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu
upaya penyedia pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para
penerima pelayanan..Kualitas pelayanan sangat tergantung pada
harapan atau ekspektasi dari orang-rang yang menerima
pelayanan. Dengan kata lain bahwa pelayanan yang berkualitas
adalah pelayanan yang mampu memenuhi harapan orang-orang
yang menerima pelayanan.
A.S. Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep
pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas
menurut A. S. Moenir (2006:204) adalah :
“Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak
mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur
yang telah ditetapkan lebih dahulu.”
Teori yang dikemukakan diatas terkait dengan konsep
pelayanan yang cepat lebih melihat dari unsur-unsur pelayanan
45
yang diberikan seperti kesesuaian prosedur menyenangkan,
kecepatan waktu, dan tingkat kesalahan
Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting
yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas
pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi
tentang kualitas. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Tjiptono (1995) yang dikutip dalam Hardiyansyah (2011:40)
adalah : (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan
untuk pemakaian; (3) Perbaikan Bekelanjutan; (4) Bebas dari
kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal
dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar;
(7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Hardiyansyah (2011:35), mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam
memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik.
Sementara itu menurut Ibrahim (2008:22) dalam Hardiyansyah
(2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan
pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut.
Menurut Goetsch dan Davis (2011:36), menyatakan
bahwa: Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan
46
dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana
pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan
produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Dalamhal ini, kualitas pada dasarnya terkait
dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.
Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono (2011:94) bahwa
pelayanan yang terbaik yaitu melayani setiap saat, secara tepat
dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta
profesional, bahwa kualitas ialah standar yang harus dicapai
oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas
sumber daya manusia, kualitas cara kerja atau produk yang
berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti
memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal
dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan
pelanggan masyarakat.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai
kualitas pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas
pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi segala
sesuatu yang berhubungan kebutuhan serta keinginan konsumen
baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi
harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
47
Berbagai pakar dalam menentukan dimensi kualitas sangat
beragam sesuai dengan sudut pandangnya, hal ini dapat
ditunjukkan beberapa dimensi kualitas, menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1985), yang telah mengidentifikasi 10
(sepuluh) kriteria untuk mengukur kualitas jasa pelayanan yaitu :
1) Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
Hal ini berarti lembaga memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang
disepakati;
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan;
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu lembaga
memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tertentu;
4) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berati lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah
dihibingi, dan lain-lain;
48
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti
resepsionis, operator telepon, dan sebagainya);
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan;
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama lembaga, reputasi lembaga, karakteristik
pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan;
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety),
kemamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan
(confidentiality);
9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan;
10)Tangibless, yaitu penampilan atau bukti fisik dari jasa, bisa
berupa fasilitas fisik bangunan atau peralatan yang
dipergunakan. memahami kebutuhan pelanggan;
Dalam perkembangan selanjutnya, kesepuluh dimensi
tersebut, oleh Parasuraman (2004:65) dirangkum menjadi hanya 5
(lima) dimensi pokok, yaitu sebagai berikut :
1) Bukti fisik/nyata (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
49
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tanggap.
4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.
5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
6. Teknologi Informasi
Definisi teknologi informasi menurut Sutabri (2014: 3) yaitu
sebagai berikut :
“Teknologi informasi adalah suatu teknologi yang digunakan

untuk mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan,
menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai
cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu
informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang
digunakan keperluan pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan
merupakan informasi yang strategis untuk pengambilan
keputusan.”
Kadir dan Triwahyuni (2013: 10) mengemukaan bahwa :
“Teknologi informasi adalah studi penggunaan peralatan

elektronika, terutama komputer, untuk menyimpan,
50
menganalisis, dan mendistribusikan informasi apa saja,
termasuk kata-kata, bilangan, dan gambar.”
Lebih lanjut teknologi informasi menurut Darmawan (2012:
17) yaitu :
“Teknologi informasi adalah hasil rekayasa manusia

terhadap proses penyampaian informasi dari pengirim ke
penerima sehingga lebih cepat, lebih luas sebarannya, lebih
lama penyimpannya.”
Richardus Eko Indrajit (2011:2) mengemukakan bahwa
Teknologi informasi adalah :
“Teknologi informasi adalah suatu teknologi yang

berhubungan dengan pengolahan data menjadi informasi
dan proses penyaluran data/ informasi tersebut dalam batas-
batas ruang dan waktu.”
Secara sederhana, pengertian teknologi informasi adalah
fasilitas-fasilitas yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat
lunak dalam mendukung dan meningkatkan kualitas informasi
untuk setiap lapisan masyarakat secara cepat dan berkualitas.
7. Electronic Government
Electronic Government yang lebih dikenal dengan sebutan e-
Government atau e-gov merupakan konsep yang sering
dideskripsikan secara beragam oleh beberapa pihak. Hal ini terjadi
karena penerapan e-gov di beberapa negara dan daerah memiliki
perbedaan, sesuai dengan keadaan negara atau daerah yang
bersangkutan.
51
Dengan adanya e-gov pemerintah berupaya merubah
kemampuan relasinya dengan pihak lain seperti masyarakat dan
swasta dengan menggunakan teknologi informasi.
Di sisi lain, untuk lebih detailnya Hardiansyah (2011:107-
108), menjelaskan mengenai definisi e-gov sebagai berikut :
”E-gov diartikan sebagai kumpulan konsep untuk semua

tindakan dalam sektor publik yang melibatkan teknologi
informasi dan komunikasi dalam rangka mengoptimalkan
proses pelayanan publik yang lebih efisien, efektif, dan
transparan. E-gov merupakan elektronisasi pelayanan
pemerintah terhadap masyarakat atau warga negara,
dengan adanya e-gov berarti juga dapat memangkas alur
birokrasi yang ada, yang bertujuan untuk meningkatkan
akses warga negara terhadap jasa pelayanan publik
pemerintah, meningkatkan akses masyarakat ke sumber-
sumber informasi yang dimiliki oleh pemerintah, menangani
keluhan masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan
yang bisa dinikmati oleh seluruh warga negara.”
Dari beberapa pengertian mengenai e-gov yang telah
dipaparkan di atas, ada beberapa kesamaan dari setiap definisi e-
gov, antara lain :
a. Sebagai mekanisme baru dalam interaksi antara pemerintah
dengan masyarakat maupun dengan pihak lainnya yang
berkepentingan.
b. Melibatkan penggunaan teknologi informasi dan internet.
c. Bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Secara singkat dapat ditarik kesimpulan bahwa e-gov secara
umum merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi
berbasis internet yang dikelola oleh lembaga pemerintah. Upaya ini
52
untuk menjembatani relasi atau hubungan antara pemerintah dan
masyarakat serta para stakeholder lainnya seperti sektor bisnis
dengan tujuan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Electronic government atau E-government sebagai suatu
proses sistem pemerintahan dengan ICT (information,
communication and technology) sebagai alat untuk memberikan
kemudahan proses komunikasi dan transaksi kepada masyarakat,
organisasi bisnis dan antara lembaga pemerintah serta sifatnya.
Sehingga dapat dicapai efisiensi, efektivitas, transparansi dan
pertanggungjawaban pemerintah kepada masyarakatnya. Indrajit
(2011:83-86), menjabarkan penggunaan teknologi informasi ini
kemudian menghasilkan hubungan bentuk baru, yaitu :
a. Government to Citizens (G-to-C)
Model pertama dari penerapan E-government yakni
relasi government to citizen’s atau (G-to-C). Model ini memuat
pelaksanaan E-government yang memuat relasi pemerintah dan
masyarakat. Indrajit, menjelaskan :
“Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi E-government yang

paling umum, yaitu dimana pemerintah membangun dan
menerapkan berbagai potofolio teknologi informasi
dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan
interaksi dengan masyarakat. Tujuan utama dibangunnya
aplikasi E-government bertipe G-to-C adalah untuk untuk
mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui
kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat
dengan mudah menjangkau pemerintahannya utnuk
pemenuhan kebutuhan pelayanan sehari-hari.”
53
Model G-to-C merupakan sektor pelayanan yang fokus
pada kemampuan pemerintah dan warga negara untuk bertukar
informasi satu sama lain dalam sebuah bentuk elektronik yang
efisien. Model ini berusaha untuk memperbaiki dengan semakin
mendekatkan pemerintah dengan masyarakat melalui
pelayanan yang dibangun dengan basis teknologi dan informasi.
Hal ini menjadikan akses pemerintah terhadap pelayanan publik
menjadi lebih mudah dan terjangkau bagi masyarakat.
b. Government to Business (G-to-B)
Model E-government selanjutnya yaitu model
government to business (G-to-B). Model E-government ini
menyediakan pelayanan dan membuka relasi pemerintah
dengan pihak bisnis. Hal ini sesuai dengan penjelasan Indrajit
(2011:43), berikut ini :
“Salah satu tugas utama dari pemerintah adalah

membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar
roda perekonomian sebuah negara dapat berjalan
sebagaimana mestinya. Diperlukan relasi yang baik
antara pemerintah dengan kalangan bisnis tidak saja
bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam
menjalankan roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi
banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah jika
terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif dengan
industri swasta.”
Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya, perusahaan
swasta membutuhkan banyak sekali data dan informasi yang
dimiliki oleh pemerintah. Di samping itu, yang bersangkutan
54
juga harus berinteraksi dengan berbagai lembaga kenegaraan
karena berkaitan dengan hak dan kewajiban organisasinya.
Penerapan E-government akan memberikan keuntungan baik
bagi pemerintah dan pihak bisnis. Misalnya melalui penerimaan
pajak dan pengembangan ekonomi dengan adanya perusahaan
dan sektor bisnis.
c. Government to Government (G-to-G)
Model E-government selanjutnya yaitu model
Government to Government (G-to-G). Model ini memuat
penerapan E-government pada hubungan antara instansi
pemerintah dan internal instansi pemerintah. Indrajit (2011:44),
menjabarkan :
“Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah

dengan pemerintah setiap harinya tidak hanya berkisar
pada hal-hal yang berbau diplomasi semata, namun lebih
jauh lagi yakni untuk memperlancar kerjasama antar
negara dan kerjasama antar entiti-entiti negara
(masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain) dalam
melakukan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi
perdagangan, proses-proses politik, mekanisme
hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya.”
Model G-to-G memberikan fasilitas relasi, komunikasi,
dan koordinasi internal suatu instansi pemerintahan. Selain itu,
model ini juga dapat dipergunakan untuk kordinasi antara satu
instansi pemerintahan dengan instansi pemerintah yang lainnya.
Bahkan untuk lebih jauhnya model ini dapat bermanfaat untuk
memperlancar kerjasama pemerintah dengan stakeholder-
55
stakeholder lain seperti masyarakat dan perusahaan atau sektor
bisnis.
d. Government to Employees (G-to-E)
Model E-government juga dapat dipergunakan untuk
mengatur dan mengelola pegawai di suatu instansi
pemerintahan. Model ini disebut model government to employee
(G-to-G). Indrajit (2011:45), menambahkan bahwa: “Aplikasi E-
government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan
kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan
pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai
pelayan masyarakat.”
Penerapan model G-to-E merupakan suatu
pengembangan yang dilakukan pemerintah dalam rangka
perbaikan kualitas-kualitas sumber daya manusia atau pegawai
di intansi pemerintahan. Model G-to-E juga dapat dipergunakan
sebagai bentuk fasilitas tunjangan asuransi kesehatan,
pendidikan, dan kesejahteraan lain dari para pegawai dan
keluarganya. Namun sepertinya model ini masih minim
dilaksanakan di Indonesia. Selain itu. model ini juga membantu
pemerintah dalam hal melaksanakan perencanaan instansi
pemerintahan tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
56
Beberapa penelitian sejenis yang telah dilakukan sebagai
referensi dalam penelitian ini di antaranya :
1. Raden Dewi Setiani (2018) judul penelitian “Implementasi
Kebijakan Pembentukan Kabupaten/Kota Layak Anak Pada Bidang
Pendidikan dan Kesehatan Di Kabupaten Pandeglang”. Latar
belakang penelitian adalah terdapat hambatan pemenuhan hak
anak untuk mewujudkan KLA di Kabupaten Pandeglang Bidang
pendidikan dan kesehatan, Tujuan penelitian untuk menganalisa
implementasi kebijakan pembentukan KLA, menganalisa faktor
yang mendukung dan menghambat pelaksanaan kebijakan
pembentukan KLA Bidang Pendidikan dan Kesehatan di Kabupaten
Pandeglang. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif
dengan teknik pengumpulan data melalui Wawancara, Observasi
dan Studi Dokumen. Sebagai narasumber ada 8 informan
Stakeholder KLA Pandeglang. Teknik analisis data dilakukan
dengan memahami dan menyusun data yang telah diperoleh
secara sistematis menggunakan Open Coding (Pengodean
Terbuka), Axial Coding (Pengodean Berporos), Selective Coding
(Pengodean Selektif). Berdasarkan dimensi implementasi yang
dikemukakan oleh Van Metter & Van Horn yang mencakup aspek
ukuran dan tujuan kebijakan, sumber daya, karakteristik agen
pelaksana, sikap dan kecenderungan para pelaksana, komunikasi
antar organisasi dan aktivitas pelaksana, serta lingkungan ekonomi,
57
sosial dan politik dalam implementasi Kebijakan Pembentukan KLA
pada Bidang Pendidikan dan Kesehatan di Kabupaten Pandeglang.
Hasil penelitian secara umum sudah cukup baik dilihat dari
keseriusan Pemkab Pandeglang dengan mengeluarkan kebijakan
melalui Keputusan Bupati tentang Gugus Tugas sebagai upaya
untuk membentuk KLA di Kabupaten Pandeglang dalam rangka
pemenuhan hak-hak anak, walaupun pemenuhan hak anak masih
belum maksimal dengan tidak adanya alokasi anggaran khusus,
terbatasnya ruang tempat anak serta kurangnya pengetahuan dan
pemahaman masyarakat tentang KLA.
2. Yayat Rukayat (2017) judul penelitiannya “Kualitas Pelayanan
Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasir
Jambu”. Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang
dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus
berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi
peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan masyarakat
adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan
oleh penyedia layanan publik. Penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif untuk
mengetahui kualitas pelayanan publik bidang administrasi
kependudukan di Kecamatan Pasir Jambu. Teknik analisis data
yang digunakan adalah model interaktif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik bidang administrasi
58
kependudukan di Kecamatan Pasir Jambu dilihat dari aspek
fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati yaitu
bagian Pelayanan Umum di Kecamatan Pasir Jambu belum
memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat merasa puas dengan
pelayanan yang di berikan Kecamatan Pasir Jambu dalam aspek
reliability mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan
masyarakat. Pegawai dalam hal membantu masyarakat yang
membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung
dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan pengunjung
yang saling berkomunikasi. Keamanan di Kecamatan Pasir Jambu
sudah menunjukan upaya meningkatkan kualitas pelayanannya
terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat. Empati yang
diberikan pihak Kecamatan Pasir Jambu yaitu dengan memberikan
kesan yang menyenangkan.
3. Said Fahrin (2020) dengan judul penelitian “Implementasi Kebijakan
Pengurusan Perizinan Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)
Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Medan”. Perizinan merupakan segala bentuk persetujuan
yang dikeluarkan pemerintah yang memiliki kewenangan sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan. Perizinan merupakan
salah satu bentuk dari pelayanan publik dalam hal perizinan
kegiatan kepariwisataan. Izin adalah perangkat hukum administrasi
59
yang digunakan pemerintah untuk mengendalikan warganya agar
berjalan dengan teratur dan untuktujuan ini diperlukan perangkat
administrasi. Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan. Tujuan
penelitian ini yaitu untuk mendeskripsikan implementasi Kebijakan
Proses Pengurusan Perizinan terkait Tanda Daftar Usaha
Pariwisata (TDUP) Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan
Rekreasi pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu metode deskriptif kualitatif. Informan dalam penelitian ini
yaitu pegawai di Kantor Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Medan. Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh hasil bahwa sosialisasi informasi yang dilakukan oleh
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
tergolong baik. Pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Medan memiliki kompetensi dan
kemampuan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sikap dan respon pegawai dalam memberikan
pelayanan cukup baik dan pegawai melayani dengan baik keluhan
dan kritik yang muncul dari masyarakat. hambatan dan kendala
yang menganggu pelaksanaan pengurusan perizinan antara lain
koneksi internet yang kurang baik, fasilitas pendukung seperti
komputer dan ruang tunggu perlu ditambah ke depannya serta
60
masyarakat yang belum paham tentang mekanisme dan prosedur
pengurusan perizinan Tanda Daftar Usaha Pariwisata.
4. Syamsul Bahri, dkk (2020) “Public Policy Implementation in Efforts
to Improve Public Service Quality in Tangerang City”. Public service
is the most critical task for the Tangerang City government
bureaucracy. The Tangerang City Government is the government
organ closest to the people it serves to empower. This study seeks
to describe the implementation of public policies to improve the
quality of public services to improve people's welfare in the city of
Tangerang. This research uses a qualitative approach with
descriptive methods. The results show that public services to
improve welfare can be seen from 5 dimensions, namely: (1)
Tangibles are something that is visible and directly proven,
generally aimed at the form of office appearance, the comfort of the
room where it provides public services, the completeness of the
facilities provided, the presence of officers who serve to support
implementation of public services; (2) Reliability, which is the ability
to deliver promised public services in a timely manner, according to
procedures, equality / equal treatment of officers with simplicity, and
speed, is a reliable, accurate and consistent capability in providing
public services as desired by consumers (3) Responsiveness is a
high sensitivity towards consumers followed by acting appropriately
in accordance with the needs as seen by the desires of public
61
service providers to help consumers; (4) Assurance as a guarantee
of security in obtaining public services so that there are no doubts
about the emergence of errors in the provision of public services;
(5) Emphaty, namely feeling what other people think and trying to
understand and understand what the wants, wants and needs of
customers include; understanding customer needs, desires
(motivation) to help customers (society), conformity of service to
customer needs (community), concern for customers (community),
and the desire to follow up on criticism and suggestions with
problems managing the needs of service users.
5. Wisber Wiryanto (2020) “Initiative and Implementation of The Public
Service Innovation by Regional Government in Indonesia”. Based
on the Government Regulation No. 38/2017 Concerning Regional
Innovation, the government of Indonesia has established an
innovation policy for the regional government to improve public
services. Therefore, it is the need a study to answer the question,
how steps are needed by regional government agencies to carry
out initiative and implementation of public service innovation? The
purpose of this study, to find out about steps, problems, and
solutions for regional government agencies in implementing public
service innovation. The research method through the library
research method uses a qualitative descriptive method. Data
collection techniques using printed and electronic media
62
instruments, websites to collect secondary data which is relevant for
this study. Furthermore, a qualitative analysis technique was used
to analyze data. The locus of this study was selected through a
purposive sampling technique, so the regional government
agencies with implemented public service innovation can be
selected. This study was conducted in 2019. The results of this
study shown, there are variations among regional government
agencies in implementing public service innovation. On the one
hand, some regional government agencies have implemented both
initiative and implementation of public service innovation. While on
the other hand, some regional government agencies have not yet
implemented initiatives and implementation of public service
innovation. Therefore, some regional government agencies need to
be made as an innovation laboratory to encourage public service
innovation.
6. Gurmeet Singh dan Neale J Slack (2020) “New Public Management
and Customer Perceptions of Service Quality”. The purpose of this
study is to explore the impact of New Public Management (NPM)
reform on customers’ perceptions of service quality. This study uses
a mixed methods research design. For quantitative data, we use a
structured questionnaire and for qualitative data a single,
longitudinal, explanatory case study. The case study and survey
research findings integrate well and suggest that NPM reform under
63
the right circumstances can result in tangible improvements in
service quality, even in the short term. However, NPM reform
should not be perceived as a silver bullet that can overcome
overnight all inculcated Weberian bureaucratic weaknesses of the
public sector that have built up over many years. This research
provides significant contribution to new knowledge relating to the
impact of NPM on customer perception of service quality, and in
particular relating to a Small Island Developing states (SIDs).
Dari beberapa penelitian tersebut diatas terdapat beberapa
hal persamaan dan perbedaan dengan penelitian ini. Adapun
persamaannya yaitu :
1. Memiliki tujuan yang berkaitan dengan implentasi kebijakan,
dimana menganalisa sejauh mana implementasi kebijakan
tersebut berjalan sejauh ini.
2. Menganalisa tingkat kualitas pelayanan publik yang berjalan
selama ini dengan kondisi kebijakan yang diterapkan atau
menjadi dasar regulasi dalam melaksanakan pelayanan
publik.
3. Menggali hambatan yang terjadi dan mencari solusi atau
upaya dalam menghadapi hambatan – hambatan tersebut.
Sementara perbedaan antara penelitian terdahulu diatas
dengan penelitian ini hanya terdapat pada locus penelitian, dimana
tempat lokasi yang menjadi fokus penelitian berbeda.
64
C. Kerangka Pemikiran
Pemerintah memiliki tugas dan fungsi untuk berperan sebagai
penyelenggara pelayanan publik, karena hakikatnya pemerintah hadir
sebagai pelayan untuk memenuhi kebutuhan publik. Mewujudkan
pelayanan publik yang berkualitas, menjadi tujuan dan cita-cita
pemerintah dalam kehidupan bernegara.
Dengan hadirnya kebijakan penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang
diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, dimana
sebelumnya persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
umumnya masih belum seperti yang diharapkan.
Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara sebagai salah satu unit Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Provinsi DKI Jakarta yang berperan pula untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik khususnya di wilayah Kota Administrasi Jakarta
Utara.
Untuk mengetahui sejauh mana implementasi kebijakan
penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam
mewujudkan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik di Unit
Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
Administrasi Jakarta Utara maka perlu dilakukan analisis lebih lanjut.
65
Maka penulis mengambil teori Randall B. Ripley and Grace A.
Franklin (1986 : 232-33) dalam mengukur keberhasilan implementasi
kebijakan. Dengan demikian ada 3 (tiga) perspektif untuk mengukur
keberhasilan impelementasi kebijakan. Ketiga pengukuran tersebut
yaitu adalah :
1. Tingkat kepatuhan pada ketentuan yang berlaku.
kepatuhan para implementor dalam melaksanakan kebijakan yang
tertuang dalam dokumen kebijakan (dalam bentuk undang-undang,
peraturan pemerintah, atau program. (dalam Purwanto dan
Sulistyastuti, 2012:69).
2. Lancarnya pelaksanaan rutinitas fungsi
rutinitas fungsi dan tidak adanya masalah- masalah yang dihadapi;
(dalam Akib, Haedar. Jurnal Administrasi Publik: Volume 1 ( Nomor
1) tahun 2010).
3. Terwujudnya kinerja dan dampak yang dikehendaki.
Bahwa keberhasilan suatu implementasi mengacu dan mengarah
pada implementasi/pelaksanaan dan dampaknya (manfaat) yang
dikehendaki dari semua program-program yang dikehendaki.
66
(dalam Akib, Haedar. Jurnal Administrasi Publik : Volume 1 ( Nomor
1) tahun 2010).
Sedangkan untuk mengetahui kualitas pelayanan penulis
mengambil teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) yang telah dirangkum oleh Parasuraman (2004:65)
menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok, yaitu sebagai berikut :
1. Bukti fisik/nyata (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
tanggap.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, resiko atau keraguraguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
67
D. Diagram Alur Proses Penelitian
Landasan Kebijakan Fenomena Masalah Pertanyaan Penelitian

Permendagri No. 24 tahun 2006 Tingkat kepatuhan Bagaimana Implementasi Kebijakan
tentang Pedoman implementor belum sesuai Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Penyelenggaraan PTSP harapan (PTSP) Kota Administrasi Jakarta
UU 23 tahun 2014 tentang Kulitas pelayanan pada Utara. (Teori Ripley & Franklin,
Pemerintahan Daerah beberapa dimensi belum 1986:12)
Permendagri No. 138 tahun sesuai harapan Bagaimana kualitas pelayanan dalam
2017 tentang Penyelenggaraan Pelaksanaan rutinitas Implementasi Kebijakan Pelayanan
PTSP fungsi masih menghadapi Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kota
Pergub DKI Jakarta No. 160 berbagai kendala Administrasi Jakarta Utara. (Teori
Tahun 2019 tentang Organisasi Capaian kinerja, beberapa Parasuraman at.al, 1988:23)
dan Tata Kerja Dinas PMPTSP belum sesuai dengan Hambatan dalam Implementasi
DKI Jakarta target kinerja Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu
Pergub DKI Jakarta No.47 Pintu (PTSP) Kota Administrasi
Tahun 2017 tentang Petunjuk Jakarta Utara.
Pelaksanaan PTSP Upaya atau solusi untuk mengatasi
Peraturan Kepala Dinas PM- hambatan Implementasi Kebijakan
PTSP DKI Jakarta No. 23 tahun Pelayanan Terpadu Satu Pintu
2017 tentang Peningkatan (PTSP) Kota Administrasi Jakarta
Pelayanan pada Dinas PM- Utara.
PTSP dalam rangka
Kemudahan Berusaha
Saran Kesimpulan Hasil Penelitian

Implementasi kebijakan PTSP Implementasi kebijakan PTSP
Pre Memory Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan
Hambatan Hambatan
Solusi mengatasi hambatan Solusi mengatasi hambatan
Gambar 2.1 : Diagram Alur Proses Penelitian
68
E. Model Penelitian
Landasan Kebijakan Diantaranya :

Permendagri No. 138 tahun 2017 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
Pergub DKI Jakarta No. 160 Tahun 2019 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Dinas PMPTSP DKI Jakarta
Keberhasilan Implementasi Kualitas Pelayanan :

Kebijakan : Bukti Fisik (tangible)
Tingkat Kepatuhan Keandalan (reliability)
Kelancaran Rutinitas Fungsi Daya tanggap
Kinerja / Dampak Yang (responsiveness)
Dikehendaki Jaminan (assurance)
Empati (emphaty)
Randall B. Ripley and Grace A. Parasuraman,at.al, (1988:23)

Franklin (1986:12)
Terwujudnya Pelayanan Publik Yang Ideal di UP PMPTSP Kota

Administrasi Jakarta Utara
Gambar 2.2 : Model Penelitian
69
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan Penelitian dengan pendekatan kualitatif, (McMillan
& Schumacher, 2003). Analisisnya bersifat kualitatif yang lebih
mengutamakan makna dari pada generalisasi atas suatu obyek yang
diteliti.
Jenis data yang digunakan dalam studi ini meliputi data primer
dan sekunder. Data sekunder berupa profil, visi-misi, tugas pokok dan
fungsi serta jenis-jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi
kewenangan Unit Pengelola Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara. Selain data
sekunder, studi ini terutama menggunakan data primer untuk
keperluan analisis studi. Data primer tersebut meliputi berbagai
informasi mengenai PTSP di Unit Pengelola Penanaman Modal Dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara yang
70
diperoleh dari hasil wawancara mendalam dengan berbagai
narasumber (in-depth interview).
Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode analisis
yang dilakukan dengan memahami dan menyusun data yang telah
diperoleh secara sistematis sehingga diperoleh gambaran mengenai
masalah atau keadaan yang akan diteliti. Setelah dilakukan analisis
data, akan ditarik kesimpulan dengan menggunakan metode berpikir
deduktif, yaitu suatu pola berpikir yang mendasarkan pada hal-hal
yang bersifat umum, untuk kemudian ditarik suatu generalisasi atau
kesimpulan yang bersifat khusus (Moleong, 2011:187).
B. Paradigma Penelitian
Paradigma adalah sistem keyakinan dasar sebagai landasan
untuk mencari jawaban atas pertanyan apa itu hakikat realitas, apa
hakikat hubungan antara peneliti dan realitas, dan bagaimana cara
peneliti mengetahui realitas. Paradigma adalah kumpulan tata nilai
yang membentuk pola pikir seseorang sebagai titik tolak
pandangannya sehingga akan membentuk citra subjektif seseorang
mengenai realita dan akhirnya akan menentukan bagaimana
seseorang menanggapi realita tersebut (Fuad dan Nugroho, 2014:2).
Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah
paradigma konstruktivis. Paradigma ini memandang bahwa kenyataan
itu hasil konstruksi atau bentukan manusia itu sendiri. Kenyataan itu
bersifat ganda, dapat dibentuk, dan merupakan satu keutuhan.
71
Kenyataan ada sebagai hasil bentukan dari kemampuan berpikir
seseorang. Pengetahuan hasil bentukan manusia itu tidak bersifat
tetap akan tetapi berkembang terus. Penelitian kualitatif berlandaskan
paradigma konstruktivisme yang berpandangan bahwa pengetahuan
itu bukan hanya merupakan hasil pengalaman terhadap fakta, tetapi
juga merupakan hasil konstruksi pemikiran subjek yang diteliti.
Pengenalan manusia terhadap realitas sosial berpusat pada subjek
dan bukan pada objek, hal ini berarti bahwa ilmu pengetahuan bukan
hasil pengalaman semata, tetapi juga merupakan hasil konstruksi oleh
pemikiran. (Arifin, 2012:140).
C. Fokus Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:209), “penentuan fokus dalam
penelitian lebih didasarkan pada tingkat kebaruan informasi yang akan
diperoleh dari situasi sosial di lapangan”. Kebaruan informasi tersebut
dapat berupa upaya untuk memahami secara lebih luas dan mendalam
tentang situasi sosial, tetapi juga ada keinginan untuk menghasilkan
asumsi dasar dari situasi sosial yang diteliti.
Dalam penelitian ini ada 3 (tiga) perspektif sebagai pedoman
untuk mengukur keberhasilan impelementasi kebijakan menurut
Randall B. Ripley and Grace A. Franklin (1986 : 232-33). Ketiga
pengukuran tersebut adalah :
1. Tingkat kepatuhan pada ketentuan yang berlaku.
72
kepatuhan para implementor dalam melaksanakan kebijakan yang
tertuang dalam dokumen kebijakan (dalam bentuk undang-undang,
peraturan pemerintah, atau program. (dalam Purwanto dan
Sulistyastuti, 2012:69).
73
2. Lancarnya pelaksanaan rutinitas fungsi
rutinitas fungsi dan tidak adanya masalah-masalah yang dihadapi;
(dalam Akib, Haedar. Jurnal Administrasi Publik: Volume 1 ( Nomor
1) tahun 2010).
3. Terwujudnya kinerja dan dampak yang dikehendaki.
Bahwa keberhasilan suatu implementasi mengacu dan mengarah
pada implementasi/pelaksanaan dan dampaknya (manfaat) yang
dikehendaki dari semua program-program yang dikehendaki.
(dalam Akib, Haedar. Jurnal Administrasi Publik : Volume 1 ( Nomor
1) tahun 2010).
Sedangkan untuk mengetahui kualitas pelayanan penulis
mengambil teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) (dalam Tjiptono (1997:76) yang telah dirangkum oleh
Parasuraman (2004:65) menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok, yaitu
sebagai berikut :
1. Bukti fisik/nyata (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
tanggap.
74
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, resiko atau keraguraguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
D. Penentuan Informan
Dalam penelitian ini pemilihan informan menggunakan teknik
Purposive Sampling. Menurut Sugiyono (2014:218) teknik Purposive
Sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan
berbagai pertimbangan tertenu, maksudnya adalah memilih sampel
atau informan yang mengetahui tentang masalah yang sedang diteliti.
Wawancara mendalam secara intensif dilakukan untuk menggali
perspektif narasumber tentang PTSP di Unit Pengelola Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta
Utara. Metode ini dipilih karena paling sesuai untuk menggali informasi
dari masing-masing narasumber secara lebih mendalam serta fleksibel
dalam pelaksanaanya. Wawancara ini dilakukan terhadap narasumber
di Unit Pengelola Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara.
75
Tabel 3.1 : Informan Penelitian
Jenis Informan Informan Jumlah Kode

drg. Lamhot Tambunan, MKM
Informan Kunci Kepala Unit Pengelola PMPTSP 1 orang IF1
Jakarta Utara
Aminatun Rodiyah
Informan Kunci 1 orang IF2
Kasubbag Tata Usaha
Etty Sulistiati
Informan Kunci Satuan Pelaksana Penanaman 1 orang IF3
Modal
Nandia Tri Pangestika
Satuan Pelaksana Pelayanan 1
Dwi James
Satuan Pelaksana Pelayanan 2
Informan Ahli Dr. Mary Ismowati, M.Si 1 orang IF6
Informan Umum Penerima Pelayanan 3 orang IF7-9
Jumlah 9 orang
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Sumber data primer menurut Sugiyono (2014:156) adalah
“sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul
data”. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah :
a. Teknik Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara
mengadakan tanya jawab baik secara langsung maupun tidak
langsung secara bertatap muka dengan sumber data (informan)
76
untuk memperoleh informasi dari permasalahan yang diteliti.
Dalam penelitian kualitatif wawancara yang digunakan adalah
bersifat mendalam, dengan teknik wawancara tidak terstruktur
dimana pertanyaan yang telah disusun sesuai dengan keadaan
dan ciri yang unik dari informan dan pelaksanaan wawancara
mengalir seperti percakapan sehari-hari.
b. Teknik Observasi
Teknik Observasi menurut Sutrisno Hadi (sugiyono, 2014:166)
merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang
tersusun dari pelbagai proses biologis dan psikologis. Observasi
dilakukan dengan mengamati langsung berbagai fenomena
yang sedang diteliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Sugiyono (2014:156) adalah
“sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data”. Sumber data sekunder misalnya melalui buku-
buku referensi, catatan-catatan, dari hasil perkuliahan, dokumen-
dokumen, peraturan perundang-undangan yang berlaku serta
bacaan lain dari berbagai disiplin ilmu yang ada hubungannya
dengan penelitian yang dilakukan. Langkah-langkah ini meliputi,
membuat kategori-kategori atas informasi yang diperoleh (open
coding), memilih salah satu katagori dan menempatkannya dalam
satu teoritis (axial coding), lalu merangkai sebuah cerita dari
77
hubungan antar kategori ini (selective coding) (Corbin & Strauss,
2007; Strauss & Corbin, 1990 dalam John W. Creswell, 2010:275).
F. Teknik Analisis Data
Sugiyono (2008:91) terdapat tiga tahapan dalam menganalisis
data pada penelitian kualitatif. Ketiga tahapan tersebut adalah :
1. Data Reduction
Setelah melakukan pengambilan data, maka data yang didapatkan
tentunya akan sangat banyak. Melalui reduksi data, maka data
yang besar diolah menjadi lebih spesifik dengan cara
menghilangkan atau mereduksi data-data yang berada diluar tujuan
penelitian serta mencari data-data pokok. Dengan begitu maka data
yang dihasilkan akan lebih focus dan sesuai dengan kebutuhan
peneliti.
2. Data Display
Data display berarti menyajikan data yang telah direduksi. Dalam
hal ini, penyajian data dapat dilakukan dengan menggunakan
bagan ataupun naratif. Tujuannya adalah memudahkan pembaca
dalam memahami hasil data yang didapatkan.
3. Conclusion
Kesimpulan berisi jawaban atas rumusan masalah dalam sebuah
penelitian.
78
G. Uji Keabsahan Data
Semua data yang diperoleh dari lapangan yang telah dipisahkan
kemudian disusun untuk mencari pola, hubungan dan kecenderungan
hingga sampai pada tahap kesimpulan. Untuk memperkuat kesimpulan
dari penelitian diperlukan verifikasi ulang atau menambahkan data
baru yang mendukung kesimpulan tersebut sehingga kesimpulan akan
menjadi data yang valid. Dalam proses ini peran bahan bacaan atau
literature review dapat membantu peneliti untuk memperoleh
kesimpulan yang valid berkaitan dengan hasil data yang diperoleh darl
lapangan dengan triangulasi data.
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai
pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan
berbagai waktu. Terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik
pengumpulan data, dan waktu. Triangulasi sumber dilakukan dengan
cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber,
triangulasi teknik dilakukan dengan cara mengecek data kepada
sumber yang sama dengan teknik yang berbeda, dan triangulasi waktu
dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara,
observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda.
Penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi sumber dan
teknik imana peneliti mengecek data yang telah diperoleh dari
beberapa sumber (informan), hingga data tersebut bisa dinyatakan
79
benar (valid) dan juga melakukan observasi serta dokumentasi
diberbagai sumber.
H. Lokasi dan Jadwal Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Unit Pengelola Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara
yang beralamat di Komplek Kantor Walikota Administrasi Jakarta
Utara Jl. Yos Sudarso No.27-29 RT.19 RW.05 Kelurahan Kebon
Bawang Kecamatan Tanjung Priok, Jakarta Utara – 14320.
2. Jadwal Penelitian
Penelitian ini dimulai bulan Desember tahun 2020 sampai
bulan April tahun 2021 seperti terlihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian
2020 2021
No Kegiatan
Desember Januari Februari Maret
1 Penyusunan Proposal
2 Pengajuan Proposal
Pengumpulan
3
Referensi
4 Wawancara Informan
5 Penulisan Bab 4-5
6 Pengajuan Tesis
7 Bimbingan Tesis
8 Ujian Proposal
9 Prasidang
10 Sidang Tesis
80
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Unit Pengelola PMPTSP Kota Administrasi
Jakarta Utara
Berdasarkan Peraturan Gubernur Propinsi Daerah Khusus
Ibukota Jakarta Nomor 160 tahun 2019 tentang Organisasi Dan
Tata Kerja Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP), Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara
merupakan unit kerja atau subordinat dari Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Provinsi DKI Jakarta pada tingkat
Kota. Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota mempunyai kewajiban untuk menyelenggarakan
pendataan dan pengawasan penanaman modal serta
penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan sesuai
kewenangan.
Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota dipimpin oleh seorang Kepala Unit Pengelola
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota yang
berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala
81
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP).
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Unit Pengelola
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
Administrasi dibantu dengan 1 (satu) orang Kepala Subbagian Tata
Usaha, 1 (satu) orang Satuan Pelaksana Penanaman Modal, 1
(satu) Satuan Pelaksana Pelayanan 1 dan 1 (satu) orang Satuan
Pelaksana Pelayanan 2.
2. Gambaran Kinerja Unit Pengelola PMPTSP Kota Administrasi
Jakarta Utara Tahun 2019
Pada dokumen Realisasi Rencana Kinerja Tahun 2019 ada
2 (dua) unsur yang dinilai dari keberhasilan Satuan Kerja Perangkat
Daerah (SKPD) yaitu Perjanjian Kinerja dan Anggaran.
Berdasarkan hasil Realisasi Rencana Kinerja Tahun 2019 pada
Pintu Kota Jakarta Utara di unsur Perjanjian Kinerja mayoritas
tercapai 100% (seratus persen) yang terdiri dari beberapa aktivitas
kinerja diantaranya :
a. Koordinasi pelaksanaan kegiatan melalui Goes To Sarana
Publik, dengan target 4 (empat) laporan dan dicapai dengan
100% (seratus persen).
82
b. Penyampaian Laporan Fungsional Bendahara Pengeluaran
SKPD sesuai dengan SAP secara tepat waktu, dicapai
dengan 100% (seratus persen).
c. Prosentase Penyampaian Pelaporan Perizinan dan Non
Perizinan pada Sistem Aplikasi Pelaporan secara Tepat
Waktu, dicapai dengan 100% (seratus persen).
d. Prosentase updating data kepegawaian, dicapai dengan
100% (seratus persen).
e. Prosentase Pengiriman Laporan Retribusi Tepat Waktu ke
DPMPTSP, dicapai dengan 100% (seratus persen).
f. Persentase progres sensus aset/barang inventaris OPD,
dicapai dengan 100% (seratus persen).
Jika dilihat pada dokumen Realisasi Rencana Kinerja Tahun
2019 dalam unsur Perjanjian Kinerja, Unit Pengelola Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Jakarta Utara dapat
melaksanakan tugas dan fungsinya dengan baik dan sesuai target.
Ini terbukti pada capaian triwulan pertama hingga triwulan ke empat
capaian yang diraih selalu sesuai target.
Sementara pada unsur Anggaran tidak ada satu pun target
yang tercapai 100% (seratus persen). Adapun kegiatan anggaran
tersebut yaitu :
a. Penyediaan Jasa Petugas Penunjang Kegiatan
Kantor/Lapangan, hingga triwulan ke empat realisasi hanya
83
mencapai 99,09% (sembilan puluh sembilan koma nol
sembilan persen).
b. Pemeliharaan peralatan dan perlengkapan kerja, capaian
realisasinya 0% (nol persen). Artinya tidak ada anggaran
yang diserap pada kegiatan anggaran ini.
c. Penyediaan barang cetakan dan penggandaan, pada
kegiatan anggaran ini realisasi yang dicapai sebesar 73,52%
(tujuh puluh tiga koma lima puluh dua persen).
d. Penyediaan alat tulis kantor, realisasi anggaran yang dicapai
sebesar 76,84% (tujuh puluh enam koma delapan puluh
empat persen).
e. Penyediaan makanan dan minuman, capaian anggaran
hanya sebesar 45,72% (empat puluh lima koma tujuh puluh
dua persen).
Pada unsur Anggaran inilah yang mengakibatkan kinerja
Pintu Kota Jakarta Utara pada tahun 2019 tidak mencapai target.
3. Tugas Pokok Dan Fungsi Unit Pengelola PMPTSP Kota
Administrasi Jakarta Utara
Mengacu pada Peraturan Gubernur Propinsi Daerah Khusus
Ibukota Jakarta Nomor 160 tahun 2019 tentang Organisasi Dan
Tata Kerja Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
84
Pintu (DPMPTSP), Unit Pengelola Penanaman Modal dan
mempunyai tugas menyelenggarakan pendataan dan pengawasan
penanaman modal serta penyelenggaraan pelayanan perizinan dan
non perizinan sesuai kewenangan. Dalam melaksanakan tugas
tesebut Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara mempunyai fungsi
diantaranya sebagai berikut :
a. Penyusunan Rencana Strategis, Rencana Kerja, Rencana Kerja
dan Anggaran Dinas sesuai dengan lingkup tugas dan
fungsingya
b. Pelaksanaan Dokumen Pelaksanaan Angaran Dinas sesuai
dengan lingkup tugas dan fungsinya
c. Perumusan kebijakan, proses bisnis, standar dan prosedur Unit
Pengelola Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kota
d. Pelaksanaan kebijakan, proses bisnis, standar dan prosedur
Unit Pengelola Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota
e. Penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan
lingkup tugas dan fungsinya
f. Pendistribusian berkas izin dan non izin yang bukan
kewenangan
85
g. Pengarsipan dokumen yang terkait dengan izin dan non izin
yang diterbitkan
h. Penetapan dan pemberian sanksi terhadap penyalahgunaan
izin dan non izin yang diterbitkan oleh Unit Pengelola
Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
i. Pelaksanaan penyelesaian pengaduan/keluhan atas pelayanan
Unit Pengelola Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kecamatan yang tidak dapat diselesaikan
j. Pelaksanaan pendataan dan pengawasan penanaman modal
sesuai kewenangan sesuai lingkup tugas dan fungsinya
k. Pelaksanaan kordinasi penyusunan bahan dan pelaksanaan
sosialisasi kebijakan dan regulasi yang berkaitan dengan
pelayanan Perizinan dan Non Perizinan seauai lingkup tugas
dan fungsi
l. Pelaksanaan sosialisasi kebijakan dan regulasi terkait
penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu
m. Pelaksanaan kesekretariatan Unit Pengelola Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota
n. Pelaksanaan kordinasi, pemantauan, evaluasi, pelaporan dan
pertanggungjawaban pelaksanaan tugas dan fungsi Dinas
sesuai dengan lingkup tugas dan fungsinya
o. Pelaksanaan tugas dan fungsi kedinasan lain yang diberikan
oleh Kepala Dinas
86
4. Visi Misi, Budaya/Tata Nilai Dan Struktrur Organisasi Unit
Pengelola PMPTSP Kota Administrasi Jakarta Utara
Melalui Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12
Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu, Visi Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Provinsi DKI Jakarta adalah “Solusi Investasi Dan Perizinan
di Jakarta”. Sedangkan Misi Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta yaitu terdiri
dari :
a. Meningkatkan nilai investasi melalui promosi, penyempurnaan
peraturan dan pengendalian pelaksanaan penanaman modal
dengan memanfaatkan sistem teknologi informasi
b. Meningkatkan kualitas pelayanan perizinan melalui penciptaan
inovasi layanan berbasis sistem teknologi informasi
c. Mengelola pengaduan masyarakat dengan berbasis quick
response
d. Melakukan pembinaan dan peningkatan kapasitas aparatur
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) sesuai kompetensi
e. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai dan handal
Adapun budaya atau tata nilai organisasi Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta
87
yaitu, SETIA (Solusi, Empati, Tegas, Inovasi dan Andal). Berikut
adalah struktrur organisasi Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta.
88
Gambar 4.1
Struktrur Organisasi DPMPTSP Provinsi DKI Jakarta
5. Jenis Perizinan dan Non Perizinan Yang Menjadi Kewenangan
Unit Pengelola Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara
Tabel 4.1 : Daftar Jenis Perizinan Dan Non Perizinan
No Nama Izin dan Non Izin

1 Izin Operasional Rumah Sakit Tipe C dan Tipe D
2 Izin Pendirian Rumah Sakit Tipe C dan Tipe D
3 Izin Pendirian Penyelenggaraan Bank Sel Punca Darah Tali Pusat
4 Izin Penyelenggaraan Unit Pelayanan Dialis di Rumah Sakit
5 Izin Penambahan Jenis Produksi Alat Kesehatan
6 Izin Cabang Pedagang Besar Farmasi
7 Izin Cabang Penyalur Alat Kesehatan
8 Izin Ambulans
9 Izin Pelaksanaan Penempatan Bangunan Pelengkap
10 Izin Usaha Pengelolaan Sampah
11 Peta Situasi Ukur/Pengukuran Lahan
12 Ketetapan Rencana Kota Tingkat Sedang
13 Pengesahan Gambar Perencanaan Arsitektur
14 Izin Penyelenggaraan Reklame
15 Izin Usaha Jasa Konstruksi
16 Tata Letak Bangunan Untuk Bangunan Menara
17 Tata Letak Bangunan Untuk Bangunan Reklame
18 Izin Usaha Jasa Konsultan
19 Izin Mendirikan Bangunan Non Rumah Tinggal < 8 Lantai
20 Surat Kelayakan Konstruksi Menara
21 Sertifikat Layak Fungsi Bangunan Non Rumah Tinggal < 8 Lantai
22 Izin Pelaku Teknis Bangunan
23 Sertifikat Keselamatan Kebakaran Bangunan < 8 Lantai
24 Rekomendasi Keselamatan Kebakaran Bangunan < 8 Lantai
25 Tanda Daftar Keahlian Keselamatan Kebakaran
26 Izin Gangguan Industri Kelas A dan Kelas B
89
Izin Kantor Cabang Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja
27
Indonesia Swasta
28 Izin Lingkungan (UKL-UPL) dan (DPLH) Kelas B
29 Izin Pengumbul Limbah B3
30 Izin Usaha Pengeboran Air Bawah Tanah
31 Izin Operasional Concrete Batching Plant
32 Izin Pengumpul Limbah Minyak Goreng
33 Izin Kegiatan Penunjang Dalam Terminal
Izin Penyelenggaraan Angkutan Orang dengan Kendaraan
34
Bermotor Umum Dalam Trayek
Izin Penyelenggaraan Angkutan Orang dengan Kendaraan
35
Bermotor Umum Tidak Dalam Trayek
35 Izin Penyelenggaraan Angkutan Barang
Penetapan Status, Perubahan Status, Peremajaan dan Balik
36
Nama Kendaraan Angkutan Umum
37 Izin Usaha Bongkar Muat Barang
38 Izin Usaha Depo Peti Kemas
39 Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi
40 Izin Usaha Pelayaran Rakyat
41 Pas Kecil dan Sertifikat Kesempurnaan
42 Izin Pool
43 Izin Usaha Angkutan Penyebrangan
44 Izin Penyelenggaraan Kegiatan Keolahragaan dan Kepemudaan
45 Izin Penangkapan Ikan 5-30GT
46 Izin Kapal Pengangkut Ikan 5-10GT
47 Izin Penangkapan Ikan Andon 5-10GT
48 Izin Usaha Penangkapan Ikan 5-10GT
49 Tanda Pencatatan Kapal Penagkap Ikan < 5GT
50 Izin Distributor Obat Hewan
51 Izin Pemasukan Ternak
Izin Pemasukan/Pengeluaran Hewan dan Produk Hewan
52
(Domestik)
53 Izin Distributor Daging
54 Izin Pengangkutan Daging
55 Izin Usaha Pemotongan Ternak
90
56 Izin Distributor Pakan Hewan Kesayangan

57 Izin Usaha Industri Primer Hasil Hutan
58 Industri Pengolahan Kayu
Izin Pengedar/Penampung Tumbuhan dan Satwa Liar Yang Tidak
59
Dilindungi dan Non Appendix CITES
60 Izin Operasional Penyediaan Tenaga Listrik
61 Tanda Daftar Penyediaan Tenaga Listrik
62 Izin Usaha Jasa Penunjang Tenaga Listrik
63 Surat Izin Usaha Perdagangan Kelas Besar Dan Menengah
64 Tanda Daftar Perusahaan Kelas Besar Dan Menengah
65 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba Untuk Pemberi Waralaba
66 Izin Usaha Pusat Perbelanjaan
67 Izin Usaha Industri Kelas Menengah
68 Rekomendasi Penelitian Dalam Satu Wilayah Kota Administrasi
B. Strategi Analisis
Analisis data kualitatif menurut Sari Wahyuni (2012, 119-133)
dengan mengutip berbagai sumber menyajikan sembilan jenis
pendekatan strategi analisis data yakni, narrative analysis, semiotic,
content analysis, conversation analysis, discourse analysis, grounded
theory, hermeneutic, phenomology/heuristic analysis dan literary
analysis.
Conversation analysis atau analisis percakapan adalah analisis
yang didasarkan pada data hasil percakapan dengan informan. Melalui
analisis percakapan ini, peneliti akan berupaya mengungkapkan
semua teori serta pendapat yang telah diungkapkan oleh para
informan melalui proses in depth interview yang dilakukan. Dalam hal
91
ini, peneliti berupaya menafsirkan maksud yang telah diungkapkan
oleh para infroman.
Content analysis atau analisis isi adalah analisis yang
didasarkan pada isi dokumen tertulis, baik berupa peraturan, surat
kabar maupun catatan harian. Dalam hal ini, peneliti akan berupaya
melakukan analisis terhadap aturan-aturan serta peraturan pelaksana
dan teknis dari penerapan analisis terhadap aturan-aturan serta
peraturan pelaksana dan teknis dari implementasi kebijakan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara. Hal ini,
tentu saja menjadi bagian penting bagi peneliti untuk melakukan kajian
atas implementasi kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di
Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Administrasi Jakarta Utara.
Narrative analysis, merupakan sebuah pendekatan strategi
analisis data penelitian dimana peneliti berupaya menarasikan hasil
penelitiannya. Berdasarkan data-data yang dikumpulkan oleh peneliti,
akan dibuatkan sebuah narasi tentang implementasi kebijakan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta
Utara. Pada penelitian ini, maka peneliti akan berupaya menceritakan
tengtang fakta-fakta atas hasil observasi serta in depth interview
dengan para narasumber atau informan sebagai bagian dari
92
penjabaran atas narasi itu akan dimulai melalui hasil implementasi
kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola
Administrasi Jakarta Utara. Selain itu, peneliti juga akan berupaya
menarasikan hasil observasi atas fakta-fakta mengenai kendala-
kendala yang dihadapi oleh Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara dalam
melaksanakan implementasi kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara. Setiap strategi analisis
data yang digunakan, akan memiliki keterkaitan satu dengan lainnya.
Sehingga, strategi analisis data yang digunakan oleh peneliti
merupakan satu kesatuan yang terintegerasi guna mendapatkan hasil
penelitian yang valid.
C. Hasil Penelitian
Hasil penelitian pada di Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara,
melalui wawancara terhadap beberapa informan dapat dikemukakan
sebagai berikut :
1. Implementasi Kebijakan
a. Tingkat kepatuhan pada ketentuan yang berlaku
Dalam perspektif pertama ini peneliti telah mewawancara
beberapa informan. Dari hasil wawancara, informan memberikan
93
penilaian. Dengan Informan1 (IF1) Lamhot Tambunan menyatakan
bahwa :
“Ya kita harus mengimplementasikan karena memang PTSP

ini hadir untuk mereformasi pelayanan publik, reformasi
pelayanan publik. Jadi sebenarnya implementasinya dari
tahun 2014 itu kita sudah mengimplementasikannya dengan
baik. Kurang lebih sudah hampir 6 tahun
mengimplementasikan kebijakan tersebut.”
Kemudian Informan2 (IF2) Aminatun Rodiyah telah
mengutarakan :
“Kalau untuk Tupoksi semua sudah dilaksanakan hanya

mungkin ada beberapa kerjaan yang memang perlu minta
tolong sama bagian lain yang tidak sesuai sama Tupoksinya.
Seperti misalkan ada temen-temen yang SK-nya Satpel
Pelayanan 1 tapi di Satpel Pelayanan 2 masih perlu SDM
tersebut . Ada juga mungkin di masalah anggaran kita juga
tidak ada orang tidak ada pegawainya jadi kita minta tolong
dari tim. teknis ada yang membantu. Jadi penyebabnya SDM
kurang. Jadi cara mengatasinnya tadi istilahnya subsidi
SDM.”
Lalu Informan3 (IF3) Etty Sulistiati menyampaikan terkait
dimesnsi indikator pertama sebagai berikut :
“Kalau yang untuk secara general yang di tingkat kota kalau

untuk pembagian tugas dan kewenangan itu kan sudah jelas
yah ,sudah pasti, kalau untuk secara perizinan ya sudah
otomatis sudah ada di pergub 47 tahun 2017 tapi kalau untuk
dalam hal pelaksanaan tugas keseharian karena memang
sudah dari Dinas turun ke kota itu sudah jelas tupoksinya itu
untuk pembagian kebawah pun itu kalau yang saya rasakan
untuk tingkat walikota itu sudah berjalan dengan baik.
Sampai hal-hal istilahnya yang menjadi arahan tugas
pimpinan ya memang tidak ada didalam pembagian tetapi itu
harus dilaksanakan karena kita kan memang ada koordinasi
secara administrasi ke walikota itu tetap kita laksanakan.
Nah disinilah peran yang namanya komunikasi bagaimana
pimpinan sendiri mengarahkan bahwa kota jangan terlampau
kaku hanya untuk menyelesaikan hal-hal administrasi
perizinan. Tapi kita disinikan menjadi satu UKPD yang
94
secara holistik kita bisa bekerja sama dengan aparat yang
ada dijajaran pemerintah kota administrasi Jakarta Utara.
Jadi peran pimpinan itulah yang memang yang sangat
penting sekali.”
Sementara Informan4 (IF4) Nandia Tri Pangestika
menyampaikan dengan singkat bahwa :
“Sejauh ini sudah dilaksanakan dengan baik. Tetapi jika di

dalam perjalanan kerjanya ada terkendala karena perbedaan
pendapat, namun masih bisa di musyawarahkan kembali.”
Selanjutnya Informan5 (IF5) Dwi James memberikan
jawaban seperti berikut :
“Seiring dengan adanya Pergub 160 tahun 2019 tentang

SOTK pelayanan disini sudah melaksanakan tugasnya dari
hirarki dari tugas pokok masing-masing dan saat ini sudah
ada satpel dan diberdayakan dan sudah di verifikasi dan
melaksanakan tugas pelayanannya khususnya di bidang
pelayanan tata ruang maupun perizinan dibidang industri,
izin lingkungan dll sudah di lakukan.”
Dan yang terakhir Informan6 (IF6) Mary Ismowati
memberikan pendapat sebagai berikut :
“Kebijakan publik itu dibuat memang untuk mengatur supaya

semua kegiatan itu berjalan sesuai dengan yang diharapkan,
dan untuk itu maka diperlukan tahapan tentunya
implementasi kebijakan publik yang menurut van meter dan
van horn adalah kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan
yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah digariskan
dalam keputusan kebijakan. Dalam implementasi Pergub
DKI Jakarta Nomor 160 tahun 2019 tentang OTK DPMPTSP
maka tentu harus dilihat menurut Ripley bagaimana
kepatuhan implementor khususnya. Kepatuhan implementor
ini kalau dikaitkan dengan teori implementasi kebijakan
publik menurut Edward III, maka ada banyak hal yang
mendukung untuk kepatuhan implementor. Yang pertama
tentunya dalam komunikasi apakah memang komunikasi itu
sudah dilakukan dengan baik, media cara berkomunikasinya,
kejelasan dalam setiap komunikasinya dan konsistensi
dalam hal komunikasi. Dan implementor juga kepatuhannya
95
itu tentu didukung oleh kondisi sumber daya manusianya
sendiri, baik jumlah, kemampuan ataupun input yang dimiliki
misalnya diantaranya anggaran sarana prasarana dan lain
sebagainya. Bahkan Edward III pun mengatakan dengan
jelas dalam implementasi itu wajib adanya SOP (Standar
Operasional Prosedur) dan Fragmentasi. SOP (Standar
Operasional Prosedur) tentunya adalah Standar Operasional
Prosedur kegiatan rutin yang bisa memungkinkan para
pegawai atau imolementor bekerja sesuai standar yang
ditetapkan. Dalam implementasi tuh memang ada banyak
faktor yang menjadi penentu berhasil atau tidaknya suatu
proses implementasi kebijakan termasuk tadi Pergub Nomor
160 Tahun 2019 tadi, dilihat sendiri apakah kualitas
kebijakannya itu sudah baik atau tidak. Tapi saya yakin
kebijakan Pergub itu sudah dibuat sebaik mungkin.
Kemudian menurut R.One berhasil tidaknya juga suatu
implementasi yah dilihat dari kecukupan inputnya, apakah
ada anggaran, SDM dan lain-lain. Nah itu juga harus dilihat
dimana Dinas Penanaman Modal dan PTSP Jakarta Utara
ini. Hal lain yang penting menurut R.One bagaimana juga
ketepatan instrumen yang dipakai dalam Pergub itu. Apakah
memang sosialisasinya cukup, kemudian ada IT seperti OSS
dan Jakevo atau apapun itu yang memang memadai
mendudkung dalam implementasi. Kesimpulannya,
kepatuhan implementor itu memang juga dipengaruhi oleh
berbagai faktor.”
b. Lancarnya pelaksanaan rutinitas fungsi
Pada perspektif kedua ini peneliti telah mewawancara
beberapa informan. Yang pertama, Informan1 (IF1) Lamhot
Tambunan menyampaikan :
“Yang pasti tugas itu dari pergub itu ya tidak ada yang sulit
ya menurut saya. Sebenarnya kalau kepala unit/ kepala
kecamatan/ kepala dinas juga bukan piur masalah teknis ya.
Karena ada beberapa ijin yang masih terkait dengan SKPD
lain. Contoh untuk izin tertentu, masalahnya kalau di Jakarta
Utara selama ini hanya mungkin koordinasi dengan sedikit
SKPD. Alhamdulillah masalah koordinasi saya seorang yang
sangat terbuka untuk koordinasi bagaimana pelayanan izin
ini bisa memuaskan masyarakat. Dulu sebelum saya disini
perikanan tangkap termasuk SIPI ,SIUP boleh dilihat media
yang mengatakan urus 1 izin SIPI izin ini, izin perikanan
96
tangkap karena yang punya laut di Jakarta Utara. Itu
Seafood satu sistem dan memang sampai saat ini ya buat
saya karena tadinya itu pelayanan sesuai dengan peraturan
Permendag itu bahwasanya pelayanan PTSP disitu
pelayanan dimulai harus berakhir disitu kan. Masyarakat
hanya tau menunggu. Kalau ada pelayanan 2 pintu artinya
sebelum ke PTSP harus ada rekomtek dulu ke SKPD.
Masyarakat tidak bisa bahwasanya lamanya itu apakah
simpulnya lama di SKPD rekomtek atau di kita. Nah ini yang
menurut saya kalau dibilang prestasi buat saya. Ciri khas
yang ada disini. Dan selama di Muara Angke yang pemilik
kapal/nelayan mungkin kalau mau dibilang hampir tidak ada
keluhan. Kalau itu dulu tabloid bahasanya yang sangat
berlebihan, saya tidak tau.”
Kemudian Informan2 (IF2) Aminatun Rodiyah
menyampaikan sebagai berikut :
“Jadi secara keseluruhan sudah sesuai fungsinya PTSP ini.

Dan untuk pelayanan saya mengira sudah sesuai. Karena
memang harus sesuai SOP. SOP nya sudah jelas memang
detail ada.”
Disamping itu Informan3 (IF3) Etty Sulistiati memberikan
pernyataanya yaitu :
“Dari satpel penanaman modal dari tupoksi itu sudah

berjalan baik. Kalau untuk kelancaran pelaksanaan
peraturan tersebut ini dalam hal ini khusunya apalagi terkait
dengan keorganisasian tentu kita semua itu adalah
mendukung atas pelaksanaan peraturan SOTK tersebut.
Dalam prakteknya ini kan karna selisihnya memang tidak
ada ya hanya sedikit, paling kita hanya kepada aparat yang
memang mendapatkan kelimpahan tugas itu saja. Itu apalagi
ada yang baru yah. Hanya itu saja. Memang kadang kita
tetap harus memperhatikan ataupun mengingatkan kepada
temen ini peraturan kita sudah berubah.”
Selenjutnya Informan4 (IF4) Nandia Tri Pangestika
menyampaikan bahwa :
“Ada sop yang baru dan ada sop untuk manual, dan sop
online. Untuk sop sotk sudah ada, dan untuk sop saat ini
97
lebih detail dan pembaharuan. Untuk sop online ini bukan
karena pandemi tapi karena target yang ingin dicapai.”
“Memang perlu perbaikan perbaikan salah satunya di bidang

pelayanan perizinan dilingkungan hidup, kendalanya harus
ada rapat dan melibatkan semua yang berhubungan
misalnya satpol pp dan juga cipta karya, damkar, dan juga
dephub kendalanya adalah koordinasi apalagi pada saat
pandemi ini susah untuk bertemu dan akhirnya
menggunakan via zoom, dan ada kendala jika memakai
zoom, harapannya adalah agar bisa lebih bersinergi atau
modelnya tidak harus berkumpul semua nya tetapi hanya
memberikan saran -saran kepada mereka dan syaratnya apa
melalui Email.”
Kemudian yang terakhir Informan6 (IF6) Mary Ismowati
“Yang dimaksud dengan kelancaran tugas sebagai turunan

lebih lanjut dari implementasi. Yah seperti yang sudah
disampaikan diatas, kalau memang implementasi itu
dilakukan dengan baik dari semua sisi tadi yaitu; kepatuhan
implementor, kecukupan input, dukungan pihak lain misalnya
masyarakat sendiri yang menerima pelayanan di DPMPTSP
dan lain-lain. Saya yakin pasti kegiatan pelayanan di
DPMPTSP pasti akan lancar.”
c. Terwujudnya kinerja dan dampak yang dikehendaki
Pada perspektif kedua ini peneliti telah mewawancara
beberapa informan. Yang pertama, Informan1 (IF1) Lamhot
Tambunan menyampaikan :
“Renja itukan rencana kerja. Itu berhubungan dengan renja

itu dengan penganggaran sebenarnya lebih tepat ya. Jadi
mau mengarah kemana ini biroksasi arah kebijakan PTSP.
Jadi renja itu ya memang harus dibuat. Nah rencana kerja itu
evaluasi untuk diakhir atau evaluasi kedepan sejauh mana
rencana kerja yang kita buat itu dapat terlaksana dengan
98
baik. Ada Renkin ,ada Renja sebenarnya sama aja. Buat
saya sama. Hanya pengucapannya aja yang beda. Pertahun
biasanya diawal tahun untuk sekarang 2021, 2020 inikan
Renja 2021, jadi kan pemikirannya harus kalau dalam
ekonomi istilahnya memikirkan kedepan bukan memikirkan
ke belakang apa yang mau dikerjakan begitu. Salah satunya
renja ini gini, persyaratan untuk izin A. Itu mungkin kedepan
tidak begitu dipentingkan lagi. Tahapan-tahapan seperti itu
terus arah dari Dinas ini mau kemana. Seperti apa,. kalo
namanya Kantor ya memang pelayanan publik itu melekat
dengan kepala wilayah. Kayak PTSP kelurahan harus ke
kelurahan ,PTSP kecamatan harus kecamatan. Karena
sebenarnya pelayanan publik kecamatan ini juga yang
tadinya kan ini dihandle oleh beberapa instansi ya. Jadi
kedepan seperti apa itu sebenarnya udah ditentukan seperti
apa tahun 2021 apa si yang mau diraih. Terus kepuasan
masyarakat mana yang harus diperbaiki, rencananya
kedepan seperti apa. Itu sudah jelas sebenarnya di Renja
tahunan. Di Renja tahunan ya semua ijin dari kepala Dinas
mengatakan online. Itu bagian dari Renja yang harus
rencanakan dan kita dibayangkan. Jadi kalo kita terus
seperti belum online 100% ya belum seperti yang dikatakan.”
“Rencana kinerja diketahui seluruh pegawai karena kan

nanti rangkaian sama input kinerjanya tiap hari ya harus
sesuai dengan apa yang ada di rencana kerja.”
Lalu berikutnya Infoman3 (IF3) Etty Sulistiati
menyampaikan :
“Alhamdulillah sih sudah berjalan dengan baik dan efektif.

Memang dari awal kita sudah sosialisasikan memang sudah
tau.”
“Kita sudah membuat renkin dan akan di validasi oleh

pimpinan, yang kita buat rencananya dan sudah dikerjakan
untuk triwulan ke 3, semua pegawai sudah tahu karena
99
bersifat kolektif dan di sosialisasikan oleh pimpinan. Dan
berjalan lancar. ada 1 yang berkaitan dengan perizinan, dan
karena memang belum ada perizinan kehutanan dan
pertanian, dan ada perizinan prioritas, namun karena semua
perizinan adalah prioritas, maka dianggap semua perizinan
adalah perizinan priotitas. Jika bisa tercapai dan juga sampai
pada saat ini ada laporan masih bisa di lakukan dan juga
perizinan tata ruang masih bisa di lakukan yang belum
adalah bidang perizinan yang belum ada (belum ada
permohonan) karena output yang berbentuk persentase.”
“Dalam kinerja tentu harus ada standar dan target. Kalau di

organisasi lain di swasta ataupun sektor publik juga ada
yang disebut Key Performance Indeks atau terjemahannya
IKU (Indikator Kinerja Utama). Nah bagaimana di Dinas
Penanaman Modal dan PTSP Jakarta Utara apakah
memang dibuat standar kinerja tadi dan apakah semua
pegawai ASN disana mengetahuinya, menandatanganinya
sebagai integritas bahwa mereka berjanji. Dan harusnya
memang selalu ada peninjauan berkala untuk pencapaian
kinerja ini. Bisa bulanan, tiga bulanan atau setengah tahun
dan yang pasti harus ada satu tahun. Bagaimana
pencapaian realisasi, kalaupun ada yang tidak tercapai yah
kenapa dan apa hambatannya.”
Dari hasil wawancara yang dikemukakan oleh informan,
dapat dilihat bahwa implementasi kebijakan PM-PTSP di Unit
Jakarta Utara secara keseluruhan sudah melaksanakan dengan
baik peraturan-peraturan yang menjadi landasan kebijakan
penyelenggaraan pelayanaan PTSP. Karena masing-masing para
implementor sudah mengetahui dan menyadari betul
kedudukannya dalam organisasi, dimana secara detail tugas dan
fungsi terurai dengan jelas. Namun dalam hal kelancaran rutinitas
100
dan kinerja masih ditemukan kendala seperti masih melibatkan
instansi lain untuk memproses perizinian dalam pelayanan. Disisi
lain kekurangan komposisi Sumber Daya Manusia (SDM) dalam
melaksanakan rutinitas ini menjadi hal yang paling mempengaruhi
hasil dari rutinitas pelayanan. Pada Rencana Kerja (Renja) target
pelayanan harus melaksanakan pelayanan dengan sistem daring
(online) 100% (seratus persen), sementara saat ini masih belum
terlaksana sesuai target.
2. Kualitas Pelayanan
a. Aspek Bukti Fisik (Tangible)
Ukuran kualitas pelayanan berdasarkan teori servqual dari
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), pada dimensi indikator
pertama ini peneliti telah mewawancara beberapa informan. Yang
pertama yaitu Informan6 (IF6) Ibu Dr.Mary Ismowati, M.Si
“Kalau saya amati, kualitas pelayanan di DPMPTSP secara

bukti fisik cukup baik yah. Karena memang sudah standar
pelayanan di Jakarta itu secara fisik yah harus memenuhi,
misalnya ruangan penerima tamu dan ruang pelayanan.”
Kemudian yang berikutnya Informan7 (IF7) Bapak Dilah
“Untuk fasilitas yang di sediakan cukup memenuhi sarana

dan prasarana, ruang pelayanan ya rapih, bersih dan ada
pembatas untuk di masa pandemi ini, sangat nyaman
walaupun di tengah pandemi.”
101
Berikutnya Informan8 (IF8) Anto memberikan pernyataan
sebagai berikut :
“Kalau saya lihat sih saya rasa sudah cukup yah sudah
lumayan cukup, cukup baiklah intinya. Sudah nyaman, enak
suasananya. Fasilitasnya sudah banyak, disini juga
kebetulan ada ATM Bank DKI juga diwilayah sini terus kalau
jadi apapa terus ada untuk tempat jual minum juga disini box,
box minum yah ada disini kebetulan jadi sambil nunggu
lumayan lah yah. Suasanya juga lega, luas kok jadi nyaman
sih.”
Kemudian yang terakhir Informan9 (IF9) Rahmat
menyampaikan beberapa hal sebagai berikut :
“Kalau menurut saya yah fasilitasnya yah apalagi

ruangannya, ibaratnya kalau ruangannya ini memadailah
luas yakan, apalagi tataannya bersih, rapih apalagi untuk
kenyamanannya dingin AC nya jadi sejuk. Kalau menurut
saya sudah cupuplah. Kalau untuk minum ada mereka
menyediain Aqua gelas lah gitu. ATM ada ATM DKI nya ada,
apalagi disitukan dekat kantor walikota jadi fasilitasnya
lengkaplah mau ke ATM ada. Apalagi parkirannya cukup
luas.”
b. Aspek Keandalan (Reliability)
Pada indikator kedua ini peneliti telah mewawancara
beberapa informan. Yang pertama yaitu Informan6 (IF6) Mary
Ismowati memberikan pendapat sebagai berikut :
“Dalam hal realiability, kemampuan saya tidak begitu paham.

Tapi dari beberapa pendapat yang pernah saya dengar
cukup baik, cukup handal DPMPTSP tetapi mungkin
kekurangan waktu dan orang jadi tidak bisa melayani dengan
detai satu persatu.”
Kemudian berikutnya Informan7 (IF7) Dilah menyampaikan
sebagai berikut :
102
“Penilaian pelayanan baik, bagus dan terpenuhi, pelayanan
nya cukup. Informasi dari petugas sudah cukup jelas dan
sudah terpenuhi apa yang kita butuhkan. Petugas
memberikan pelayanan sesuai yang di harapkan. Perlakuan
yang di berikan oleh petugas sama rata dengan semua
pemohon.”
sebagai berikut :
“Kalau dari segi mampu saya rasa sih cukup, dari segi
knowledge cukup bagus juga yah karena kan mereka juga
lebih ke pengarah. Mengarahkan ke kita kalau misalkan
ada kekurangan dokumen atau apalah dijelaskan
berdasarkan apasih yang perlu dilengkapi kalau memang
ada kekurangan, gak pasif gitu maksudnya. Ini ko sangat
inilah membantu kita juga. Awalnya saya tau dari temen
terkait SOP pelayanan Izin Penagkapan Ikan ini, tapi saya
pengen lebih mastiin aja sih. Saya pengen coba ah
makanya saya diawal sering kesini buat konsultasi sih,
karenakan namanya kita masyarakat awam pasti butuh
bertanya oh...ini apa sih maksudnya gitu. Tapi cukup baik
kok, sudah sesuai SOP sudah beberapa banyak izin
penangkapan ikan yang selesai. Mereka ramah-ramah juga
kok, maksudnya gak ada maaf yah dalam tanda kutip kan
ada yang kurang respect. Tapi gak kalau disini respect
semua kok orangnya. Petegus memberikan penjelasan
pelayanan dengan jelas, tapi kadang gini memang kan kalo
ada beberapa yang lebih bersifat ke ya mungkin dari pasal-
pasal yah kalo kaya entah peraturan apa. Mereka kan lebih
ke front office yah mungkin mereka itu namanya atau saya
gak taulah kalau di Bank kan namanya CS yah, mereka
bisa nanya ke tim teknis perizinannya langsung jadi saya
kebantu juga. Sejauh yang saya beberapa kali kesini sama
aja sih pemberlakuan petugas terhadap pemohon. Sampai
saat ini menurut penilaian saya pribadi sih sudah sesuai
harapan, menurut saya pribadi saya sangat puas.”
“Kalau SOP nya kan memang kalau untuk IMB ini kan
sudah memang ada baku SOP nya. Jadi kalau untuk
persyaratannya ya sudah cukuplah karena diakan baku
103
memang harus sesuai list jadi memang sudah cukup. Kalau
dari ketepatan waktu sudah cukup apalagi penjelasannya
inikan terkait IMB inikan, mereka menjelaskannya sejelas-
jelasnya karenakan harus detail masalah IMB ini bangunan
tata ruang. Gak ada perlakuan yang berbeda, karenakan
sesuai dengan memang urutan antriannya. Kan merekakan
pelayan masyarakat, gak mandang bulu mau direktur mana
mau apa gitu gak dibedakan.”
c. Aspek Ketanggapan (Responsiveness)
Pada indikator ketiga ini peneliti telah mewawancara
“Untuk responsif juga terkait dengan tadi, mungkin

kekurangan jumlah SDM maka daya tanggapnya ingin
cepat tetapi mungkin tidak bisa melayani semuanya dengan
sangat cepat.”
Kemudian selanjutnya Informan7 (IF7) Dilah menyampaikan
sebagai berikut :
“Dan pegawai memberikan detail yang di butuhkan dan

memberikan persyaratan berkas yang dibutuhkan dan
lamanya proses pengerjaan. Petugas sangat tanggap dan
sigap jika ada pemohon yang menanyakan masalah yang
terkait. Petugas tidak berkeberatan sama sekali.”
sebagai berikut :
“Kalau dari segi terlalu cepat itu yah karenakan kalau

perizinan kaya ginkan pasti mungkin saya juga butuh
banyak, malah justru saya yang banyak nanya ke mereka
karenakan saya konsultasi. Tapi mereka menjawabnya pun
dengan sesuai yang dia tau dalam arti peraturan, maksudnya
tanggaplah gitu. Kalau mereka tidak tau pun, mereka nanya
ke bagian yang didalam yah. Dan mereka pun responnya
cepet gitu. Sejauh ini yah apa yang saya butuhkan sudah
tepat, sejauh ini yah. Karenakan saya gak bisa bilang,
takutnya kan saya sekarang, Trus tiga minggu atau empat
104
bulan lagi kita gak tau yah, semoga sih stabil. Gini dulu saya
pernah mengalami sesekali kesulitan tapi mereka
memberikan solusi. Karenakan mereka juga dalam arti harus
konsultasi dulu dengan pihak teknis yah kalau mereka bilang
yah, kadang terkadangkan karena dengan waktunya apalagi
WFO-WFH gini yah terkadang ada tim teknisnya yang
sedang WFH. Nah mereka minta butuh waktu. mereka kasih
solusi sih.”
“Pasti mereka membantu apalagi saya yang kurang paham,

tanya apa ini? pasti dibantu mereka. Sangat responsif lah
mereka. Konsultasi pun direspon dengan baik, dan mampu
menjelaskannya. Saya pun menangkaplah apa yang mereka
jelaskan.”
d. Aspek Jaminan Dan Kepastian (Assurance)
Pada indikator keempat ini peneliti telah mewawancara
“Nah itu saya karna tidak memegang data persis ya saya

harapkan memang DPMPTSP harus memenuhi janji dalam
proses pelayanan terutama waktu, apapun itu ya sesuai
kemampuan. Artinya kalau memang mampunya tiga hari
yah janjikan saja targetnya tiga hari.”
Lalu selanjutnya Informan7 (IF7) Bapak Dilah
“Pelayanan yang dilakukan sesuai sop.untuk proses

pengerjaan dibutuhkan estimasi 3 hari . petugas sangat
sopan dan santun, ramah dan senyum ketika bertemu.”
sebagai berikut :
105
“Kalau ketepatan sih sudah sesuai dengan waktu proses,
gak pernah telat sih. Dalam artian yah memang misalnya
dikasih waktu segitu, jadinya ya segitu. Ya mungkin kalo
untuk dari hari sabtu minggu kan kita gak dihitung, ya tapi
kan kita sebagai masyarakat merasanya sih pas sih gak
lewat jauh kadang seminggu dua minggu itu gak yah. Udah
pas kok. ETA untuk pembuatan Izin Penangkapan Ikan 3
hari kerja dan sejauh ini sudah tepat dan cepat yah. Dan
hampir semua pegawai sudah santun yah, bahasanya jutek
yah gak ada disini gak ada baik-baik semualah selama saya
kesini.”
“Kalau untuk SOP nya memang tepat waktu, apalagi kan

kalau IMB inikan bukan saya juga yang bangun IMB kan
pasti banyak apa IMB ini. Apalagi kalau IMB ditingkat
walikota kan IMB nya tuh, IMB yang lumayan lah untuk
bangunan yang lumayanlah besar kaya kantor. Pelayanan
mereka lumayan cepatlah, kalau proses pelayanannya tidak
menunggu lama dan tepat waktu. Petugas santun, perilaku
mereka bagus.”
e. Aspek Kepedulian (Empathy)
Pada indikator keempat ini peneliti telah mewawancara
“Tentang empati artinya para petugas di PTSP harus

bersikap lebih memahami kesulitan dari masyarakat yang
mengajukan perizinan yah, misalnya masyarakat kan
terutama yang kelas menengah kebawah itu tidak paham
dengan teknologi internet misalnya. Maka bagaimana sikap
PTSP harusnya mungkin bisa lebih mendampingi
memberikan langsung mengajari.”
Selanjutnya Informan7 (IF7) Dilah menyampaikan sebagai
berikut :
106
“Jika ada hambatan terkait perizinan yang dia ajukan,
petugas sangat baik dan empati.”
sebagai berikut :
“Sangat memahami, karena dengan saya orang masyarakat

biasa kesini gak tau apa-apa kalau memang pengen ditanya
apa-apa gak dicuekin atau dijawabnya yah seadanya aja. Itu
gak, mereka jawab dengan jelaslah dalam artian jelas sesuai
dengan mereka lihat diperaturan, tapi pas memang bener itu
yang di inginkan. Mereka lebih koperatif juga sih dalam hal
menangani masyarakat. Ini kok antusias. Sikap petugas
terbukalah, karenakan kan mereka membantunya dengan
sesuai dengan koperetif itu berertikan tandanya mereka
udah siap menghadapi kita yang gak tau perizinan tiba-tiba
dateng gitu.”
“Kalau menurut saya yah empati mereka cukup besar.

Contohkan saya sering bolak-balik nih ada berkas yang
kekurangan fotocopy, mereka mau membantu fotocopy kan
walaupun kesulitan kecil. Kalau kesulitan skala besar gak
ada sih, karenakan ibaratnya kalau untuk dokumen yang
saya lengkapi kan sudah lengkap nih hanya kekurangan-
kekurangan kecil aja. Kan seperti simbol yang PTSP, SETIA
itu taglinenya solusi, empati, tegas inovasi, andal yang
dipajang diruang pelayanan. Kalau koperetif sih ya mereka
koperatif, terbuka seperti itu. Contohkan terbuka kaya gini,
pak ini ada yang kekurangannya mohon maaf yah pak kan
gitu. Pastikan kita lengkapi, dengan penyampaian mereka itu
aja kita sudah enak ibaratnya dan memaklumi karena bagian
dari SOP.”
bahwa kualitas pelayanan di Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Jakarta Utara sudah cukup baik.
Memiliki tingkat tanggap dan empati yang baik dalam melayani
107
masyarakat atau penerima layanan. Pelaksanaan pelayanan juga
dilaksanakan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
ada.
3. Hambatan dalam Implementasi
Dalam implementasi kebijakan PM-PTSP di Unit Pelaksana
Jakarta Utara ada hambatan yang dialami dapat dilihat dari hasil
wawancara terhadap sejumlah informan mengemukakan sebagai
berikut. Menurut Informan1 (IF1) Lamhot Tambunan mengatakan:
“Hambatan pasti ada lah. Hambatan analisa SWOT nya kalo

saya pikir mudah sekali. Karena menganalisa di PTSP ini
kalau masalah anggaran kita sebenarnya tidak terlalu Dinas
yang berorientasi anggaran itu sudah pasti. Beda dengan
pelayanan tidak langsung yang mungkin di dinas lain. Kalau
kita orientasinya penilaian evaluasi itu gampang sekali
sangat gampang. Ya kepuasan masyarakat terhadap apa
yang kita berikan ya diinformasi terakhir dari data di Dinas itu
kita masih memuaskanlah. Kalau mau dibilang sangat-
sangat memuaskan atau sudah perfect kayaknya tidak
mungkin. Jadi ini yang saya bilang tadi untuk anggaran saya
piikir udah pasti karna banyak anggaran yang potong, yang
di program-program yang tidak dihapuskan untuk dinas yang
lain. Kalau yang kita karena kebanyakan di pelayanan
sejauh ini masih bagus.”
mengemukakan :
“Hambatan yang di hadapi Ada, kalau secara pribadi saya

memang belum pintar banget masalah perizinan karena
memang basic saya bukan dari PTSP juga. Jadi untuk
pribadi saya memang untuk pengetahuan perizinan memang
masih perlu bimbingan lagi. Tapi saya juga tidak menutup
diri saya untuk belajar walaupun dengan anak-anak dibawah
kita terutama temen-temen teknis. Terlebih dari pimpinan
kita saya selalu berusaha untuk belajar. Namun untuk
kepegawaian inshaAllah karena saya juga sudah memang
dari bagian umun juga inshaAllah sudah semaksimal saya.
108
Secara keseluruhan ya saya kira bagus. Cuma akhir-akhir ini
CRO (Custumer Relation Officer) banyak yang hamil jadi
banyak yang wfh jadi agak kurang di CRO. Lagi-lagi
hambatannya di SDM selama pandemi harus diwajibkan ada
sistem wfo wfh. Dan ada kebijakan yang mungkin bisa di
pakai seperti contohnya kemarin di Dinas ada reklame yang
lokasinya kurang sesuai, itu sebetulnya kita bisa
melaksanakan tanpa harus diambil alih oleh dinas kalo
Dinas misalkan membuat memo atau semacam kebijakan
tapi yang melaksanakan tetap kita itu tidak harus di dinas. Itu
kadang di Dinas itu masih diambil Dinas padahal sebetulnya
kita juga bisa. Solusinya kalau untuk itu si kita mungkin
kembalikan ke Dinas lagi. Karena memang semuanya Dinas
yang berwenang. Kalau untuk masalah SDM kita lebih
mengarahkan ke pemohon. Jadi hambatannya kita tidak bisa
tatap muka dan SDM kurang. Jadi antara lain membatasi
antrian online karna SDM kurang dan jam kerja juga
berkurang. Jadi antrian online kita stop di nomer 7 tiap hari
untuk selama wfh ini. Dari dinas juga aturannya 50% dari
kapasitas. Memamg waktu itu kita mengajukan kapasitas 20,
tapi ditentukan 10 karena SDM nya kurang jadi kita batesin 7
itupun terkadang 1 apalagi kan yang diDrobox itu satu orang
tidak 1 biasanya apalagi yang perikanan itu kalau tidak
distop dengan itu kita tambah kasian mereka sampai
malam.”
Selanjutnya Informan3 (IF3) Etty Sulistiati menyatakan
sebagai berikut :
“Kalau hambatan ini karena kita memang ada keterbatasan

SDM itu yang pertama. Tetapi itu tidak menjadi sebuah
kendala karena memang disini kita udah saling tanggung
renteng ya. Jadi kita ketika memang keterbatasan SDM
terus sementara kita ada deadline harus segara inilah peran
kita yang punya ada beberapa tenaga PJLP juga nah itu kita
manfaatkan. Alhamdulillah mereka sudah bisa mengikuti
ritme pekerjaan yang ASN. Malah peran mereka lebih besar
karena mereka masih muda, trus tingkat kemampuan
intelektual ataupun secara elektroniknya itu mereka lebih
handal jadi mereka mudah ya. Sebenarnya peran
komunikasi kita dengan dia gitu akhirnya kita bisa tepat
waktu. Dan ada peraturan yang memang perlukan Ya
karena kalau yang untuk khusus yang PM karena itu
merupakan terbaru memang ini kan ada sinkronisasi terkait
dengan kebijakan di pusat. Nah inilah memang yang selama
109
ini harus ada peraturan terhadap sistem pelayanan online.
Disatu sisi kita memiliki undang-undang otonomi daerah.
Disatu sisi mereka mengejar target dengan adanya undang-
undang cipta kerja. Inikan baru. Sama-sama baru nih. Nah
cuma secara online ada peraturan yang memang harus
sinkron dengan cipta kerja ini ada kemudahan izinnya itu kita
punya RDTR. Sementara yang pusat ini harus segera itu
yang memang kita agak deadlock disitu. Mudah-mudahan
dengan adanya kebijakan yang undang-undang cipta kerja
terus dengan adanya keberadaan PTSP itu tidak menjadi
hambatan bagaimana masyarakat mendapatkan pelayanan
tetap dengan mudah sesuai dengan peraturan.”
Lebih lanjut Informan4 (IF4) Nandia Tri Pangestika
menyatakan bahwa :
“Kendalanya adalah rotasi pegawai dan menyesuaikan

berkas berkas yang lama. Kebijakan yang masih di perlukan
untuk mendukung tugas pelayanan, tetapi peraturanya
belum dibuat jika bisa semua pelayanan online bisa mudah
di akses dan lebih jelas.”
Setelah itu Informan5 (IF5) Dwi James memberikan jawaban
wawancaranya sebagai berikut :
“Seharusnya semua perizinan sudah berbasis daring. Tetapi

harus support juga dengan IT. Dan juga dukungan
perangkat. Sementara hal tersebut masih menjadi hambatan
buat kita.”
“Hambatan-hambatan yang tadi saya sampaikan tentunya

menjadi masukkan untuk langkah kedepan dan diharapkan
ada upaya untuk mengatasi hambatan tersebut. Misalnya
hambatan masyarakat tidak begitu paham sepenuhnya
dengan proses misalnya, maka sosialisasi harus lebih rajin
lagi dilaksanakan. Kemudian kalaupun ada tumpang tindih
misalnya dalam sistem OSS dan Jakevo misalnya, maka
memang perlu di sinkronkan ditingkat pusat pemerintah
Provinsi DKI bagaimana sebaiknya harmonisasi kebijakan
OSS dan Jakevo dilaksanakan.”
110
bahwa hambatan dalam implementasi kebijakan PTSP di Unit
Jakarta Utara adalah masih terdapat Sumber Daya Manusia (SDM)
yang belum memahami secara teknis proses pelayanan
dikarenakan terjadinya rotasi pegawai, dimana masih perlu
adaptasi. Serta keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM) secara
kuantiti. Belum adanya sinkronisasi dalam proses pelayanan
perizinan secara daring (online) antara pemerintah daerah dan
pemerintah pusat, dirasa perlu adanya regulasi yang mengatur hal
tersebut. Karena sesuai Rencana Kerja (Renja) seharusnya semua
layanan perizinan sudah berbasis daring (online), namun saat ini
masih ditemukan kendala teknis pada perangkat teknologi
informasi yang belum mutakhir. Disisi lain tenaga ahli teknogi
informasi masih terbatas hanya pada tingkat unit Dinas di Provinsi.
4. Solusi Mengatasi Hambatan
Untuk mengatasi hambatan dalam implementasi kebijakan
PTSP di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Jakarta Utara hasil wawancara terhadap informan
mengemukakan sebagai berikut. Menurut Informan1 (IF1) Lamhot
Tambunan yaitu :
“Saya masih melihat itu yang tadi saya bilang karena PTSP
sebenarnya tidak bisa berdiri sendiri. Ya dalam hal ini belum
111
piur untuk penilaian teknis itu. Jadi kan PTSP gini,
pendaftaran sebenarnya mudah sekali. Di pendaftaran ada
di front office, Teknis ,terus finalisasi atau izin keluar. Ini 3
step ini aja. Sekarang pendaftaran oke. Ada online, ada
ajib ,ada segala macem itu it's ok lah kalau disini. Nah yang
mungkin ada masalah pada saat penilaian teknis. Nah
penilaian teknis kalau semua sudah mandiri saya bisa
interpensi. Tapi pada saat ini harus kesana kesini ya saya
tidak bisa punya kewenangan yang tinggi untuk mengakses
interpensi mereka. Tapi itu yang saya bilang salah 1 kendala
itu komunikasi yang berhubungan dipenilaian teknis tadi.
salah 1 yang saya bilang tadi yang memang benar2 prestasi
buat saya, walaupun mungkin buat orang tidak yaitu
perikanan tangkap. Saya bisa interpensi karna
bagaimanapun penilaian teknis tim penilaian tidak ada yang
mumpuni dalam penilaian teknis perikanan tangkap. Tapi
kita buat untuk penilaian bersama. Yang handle kita, yang
menentukan kita, yang membuat jadwal kita. Pemilik kapal
tidak perlu tau yang penting mereka itu masuk dan keluar
dibuat. Untuk beberapa izin mungkin saya sebut 1. Izin
kesehatan atau dinas kesehatan ini memang yang sangat
penting untuk hal-hal yang seperti itu. Dan sampai sekarang
saya juga orang kesehatan. Ini jadi penilaian buat mereka.
Contoh ini ada beberapa, ini yang saya bilang tadi. Ini kan
masalah komunikasi. Kalau anak buah saya kalau staff saya
tidak seperti yang mereka harapkan mungkin tapi transfer
knowledge ada sebenarnya. Oh harus seperti ini kalau untuk
rumah sakit tipe C. Harus seperti ini segala macam. Saya
bukan tipikal untuk menunggui rekomtek mereka dan sampai
saat ini mereka hanya ingin ketergantungan PTSP sama
mereka. Tapi disisi lain mereka tidak bisa konsisten bila
sudah survei bersama dengan mereka berapa hari harus
saya terima apa rekomteknya Yes or No. Sampai detik ini
mereka tidak pernah. Dia hanya mengatakan oh ini gin gini
gini itu pembelajaran buat saya. Karena sebenarnya SKPD
itu tidak semua aware. Saya tidak tau ada apa disana. Kalo
mau saya bilang 1 perikanan tangkap dengan 1 rumah sakit
di muara angke disana mungkin dari segi pemilik modal tidak
ada apa-apanya. Itu masalah bagaimana kita. Begini, jangan
pernah katakan disaat sekarang, kesehatan perlu tapi
ekonomi perlu juga. Nah kalo kamu tanya masalah
kesehatan dengan sekarang kalo mau mereka itu lockdown.
Itu bedanya kaya mahasiswa. Yang memang membuka
mindset kita. Tapi itu yang saya bilang tadi. Solusi yang
selama ini seperti apa. Masalahnya saya masih melihat
komunikasi antar SKPD. Dalam pelayanan pasti ada
112
diskresi. Contoh salah satunya untuk IMB mendirikan
bangunan itu salah satunya harus ada KRK sekarang contoh
itu adalah proyek strateginya walikota. Membangun A dan B.
Proyek strategis disana sudah harus ada berarti melibatkan
dampaknya kemasayarakat yang lebih besar. Pada saat itu
saya kan kembali lagi tidak bisa menginterprensi 1 Dinas
atau punya lain. Pada saat itu belum keluar. Sementara itu
harus keluar ya saya, Keluarkan. Dengan persyaratan yang
lain. Yang bisa nanti yang kita takutkan akan bermasalah.
Saya juga tidak mau bermasalah. Tapi kembali lagi melihat
urgensinya untuk masyarakat atau untuk pribadi.”
Kemudian Informan2 (IF2) Aminatun Rodiyah mengatakan
bahwa :
“Ya kalau dampaknya sebetulnya begitu jadi lebih baik.

Masalah SDM bisa teratasi. Kebetulan memang yang agak
banyak itu di Jakarta Utara itu pelayanan izin SIPI. SDM
untuk itu kebetulan memang bagus banget dia all out banget
jadi tidak terlalu bermasalah.”
Selanjutnya Informan3 (IF3) Etty Sulistiati menyampaikan :
“Kalau untuk sementara karena kita baru triwulan 3 kan itu

nah kayaknya kalau saya lihat input kemarin kayaknya itu
udah. Karena memang kita untuk penetapan dari pada
targetnya sendiri kita memang menyesuaikan saja dengan
kemampuan. Jadi kita memang tidak terlampau tinggi gitu.
Tapi kita berupaya untuk bisa melebihi daya. 2019 pun
tercapai kita. Kalau untuk solusinya ya kita harus duduk
bareng. Duduk bareng antara pemerintah daerah dengan
pusat ayo. Disini apalagi yang hal-hal terbaru ini cipta kerja
itu yang saat ini lagi panas-panasnya itu mengenai ijin
perindustrian. Karena disatu sisi di undang-undang cipta
kerja bahwa industri itu sudah menjadi ranahnya pusat.
Sementara yang mengetahui zonasi itu ada di PEMDA. Kita
duduk bareng. Ini kita dialog bersama. Akhirnya jadi fokus di
FGD itulah kita ayolah duduk bersama apa yang menjadi
hambatan tersebut ya ini terkait masalah zona memang. Ya
satu sisi kan BKPM harus mengejar target, satu sisi kita
punya peraturan daerah yang harus disinkronkan. Kalau di
PTSP kota itu kita pelaksana, kebijakannya ada di provinsi.
Jadi antara provinsi ya kita disini khususnya dengan pusat.
Pusat bisa mengundang kami beserta dengan kementrian
yang terkait.”
113
Lebih lanjut Informan4 (IF4) Nandia Tri Pangestika
menyatakan bahwa :
“Dampak semua pelayanan berbasis online karena pandemi,

dan selama ini ada pelayanan timestand untuk meminimalisir
pelayanan langsung. Dan jika ada kebijakan seperti itu akan
mempermudah dan mempercepat semua nya, namun
memang masih kurang jelas oleh si pemohonnya.”
Lalu selanjutnya Informan5 (IF5) Dwi James menyampaikan
jawabannya yaitu :
“Solusinya melalui transfer knowledge dengan mentor dari

pegawai-pegawai PTSP unit lain. Dampak negative tidak
ada, semua positif dan teman teman dengan cepat
belajarnya. Langkah untuk evaluasi untuk saat ini belum
ada.”
“Untuk solusi bagaimanapun juga OSS ataupun semua

kebijakan dari DPMPTSP begitu adalah baik, yang harus
lebih ditingkatkan tentu sosialisasi yang lebih intensif. Dan
kalau memang jumlah petugas kurang misalnya,
bagaimanalah harus ditambah atau bagaimana itu memang
agak sulit tapi ini hanya usulan solusi. Yang tentu lagi adalah
kekuatan jaringan internet. Yang keempat adalah karena
terkadang pelayanan ada yang di Jakevo, ada yang di OSS
mungkin itu levelnya kebijakan ditingkat pusat untuk
sinkronisasi.”
bahwa solusi dalam hambatan implementasi kebijakan PTSP di
Pintu Jakarta Utara adalah dengan dilakukannya pelaksanaan
bimbingan dengan metode transfer knowledge. Memberlakukan
114
subsidi Sumber Daya Manusia (SDM) antar Satuan Pelaksana di
Pintu Jakarta Utara demi menutupi kekurangan Sumber Daya
Manusia (SDM) dari sisi kuantiti.
Selain itu dirasa masih perlu untuk terus melakukan
sosialisasi secara menyeluruh kepada masyarakat terkait
pelayanan yang diselenggarakan oleh Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu DKI Jakarta pada umumnya.
Dengan semakin banyaknya pelayanan yang dilaksanakan melalui
daring (online), maka salah satunya perlu dilakukan peningkatan
kekuatan jaringan internet dan peningkatan perangkat teknologi
informasi.
Dilain hal dengan adanya perbedaan regulasi terkait proses
pelayanan daring (online) maka perlu menjalin komunikasi dan
kordinasi untuk berdiskusi mencari solusi, agar terciptanya
keseragaman asumsi antara kebijakan pemerintah pusat dan
pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
D. Pembahasan
Pembahasan hasil penelitian tentang Analisa Implementasi
Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola
Administrasi Jakarta Utara dijelaskan dibawah ini :
115
1. Implementasi Kebijakan
Dalam hal pelaksanaan implementasi kebijakan, Unit
Pengelola Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Jakarta Utara terlihat jelas tingkat kepatuhannya cukup tinggi
terhadap dasar hukum atau peraturan dan perundang-undangan
yang ada dalam penyelenggaraan pelayanan PTSP. Hal ini dapat
dilihat dari kesadaran implementor dalam melaksanakan tugas
pokok dan fungsi sebagaimana tertuang dalam Peraturan Gubernur
Nomor 160 Tahun 2019 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Dinas
Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) DKI Jakarta. Dan melaksanakan penyelenggaraan
pelayanan dengan baik sesuai Standar Operasional Prosesdur
(SOP) yang ada pada Peraturan Gubernur Nomor 47 Tahun 2017
tentang Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Dan dapat dilihat juga keberhasilannya dalam pencapaian
tingkat kemudahan dalam berusaha (ease of doing business),
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengalami peningkatan seperti
dibawah ini :
Tabel 4.2 : Hasil Kemudahan Berusaha 2019 dan 2020
N Nama 2019 2020 Peringkat 2020

o
1 Indonesia 68,2 69,6 73
2 Jakarta 68,4 69,8 8
3 Surabaya 67,4 68,8 14
116
Namun ditemukan kekurangan dalam sisi kelancaran
rutinitas dan fungsi yang menyebabkan tersendatnya proses
pelayanan, dimana beberapa proses pelayanan masih melibatkan
instansi lain untuk memproses perizinian dalam pelayanan. Disisi
lain kekurangan komposisi Sumber Daya Manusia (SDM) dalam
melaksanakan rutinitas ini menjadi hal yang paling mempengaruhi
hasil dari rutinitas pelayanan.
Pada Rencana Kerja (Renja) target pelayanan harus
melaksanakan pelayanan dengan sistem daring (online) 100 %,
sementara saat ini masih belum terlaksana sesuai target. Artinya
dari sisi kinerja masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan,
walaupun masih berproses lebih lanjut. Dari beberapa hal diatas
menunjukkan kesesuaian dengan teori impelementasi kebijakan
menurut Randall B. Ripley and Grace A. Franklin (1986 : 232-33)
(dalam Alfatih, 2010:51-52). Bahwa untuk mengukur keberhasilan
impelementasi kebijakan dapat dilihat dari 3 (tiga) perspektif yaitu :
a. Tingkat kepatuhan para implementor dalam melaksanakan
kebijakan yang tertuang dalam dokumen kebijakan seperti
peraturan perundang-undangan.
b. Lancarnya pelaksanaan rutinitas fungsi yang ditandai dengan
lancarnya rutinitas fungsi dan tidak adanya masalah- masalah
yang dihadapi.
117
c. Bahwa keberhasilan suatu implementasi mengacu dan
mengarah pada kinerja dan dampaknya (manfaat) yang
dikehendaki dari semua program-program yang direncanakan.
2. Kualitas Pelayanan
Pelayanan publik yang baik dan ideal dapat dilihat dari
kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan pada Unit Pengelola
Administrasi Jakarta Utara secara langsung maupun tidak langsung
sudah banyak dirasakan oleh masyarakat atau pemohon sebagai
pengguna jasa pelayanan publik. Beragam tanggapan masyarakat
atau pemohon terkait kualitas pelayanan telah diterima juga
hasilnya oleh Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara.
Respon masyarakat atau pemohon terkait kualitas
pelayanan cenderung dirasakan baik dan memuaskan. Fasilitas
yang memadai baik prasarana maupun sarana pelayanan. Petugas
yang handal, tanggap dan empati dengan sigap memberikan
pelayanan kepada masyarakat atau pemohon. Masyarakat atau
pemohon pun merasakan proses pelayanan yang sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada dan berlaku. Hal ini
dirasa sesuai dan sejalan dengan 5 (lima) aspek pengukuran
kualitas pelayanan seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman,
118
Zeithaml, dan Berry (1985) yang telah dirangkum oleh
Parasuraman (2004:65) yaitu sebagai berikut :
a. Bukti fisik/nyata (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
tanggap.
d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Hambatan dan Implementasi
Hambatan yang dialami Unit Pengelola Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu cukup beragam, seperti Sumber
Daya Manusia (SDM) yang belum memahami secara teknis proses
pelayanan dikarenakan terjadinya rotasi pegawai, dimana masih
perlu adaptasi. Serta keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM)
secara kuantiti. Hambatan lainnya yaitu belum tersedianya
119
sinkronisasi dalam proses pelayanan perizinan secara daring
(online) antara pemerintah daerah dan pemerintah pusat.
Disisi lain target pada Rencana Kerja (Renja) seharusnya
semua layanan perizinan sudah berbasis daring (online), namun
saat ini masih ditemukan kendala teknis pada perangkat teknologi
informasi yang belum mutakhir dan ketersediaan tenaga ahli
teknogi informasi masih yang mumpuni. Secara umum hambatan
yang dihadapi Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara lebih kepada
kurangnya ketersediaan Sumber Daya Manusia (SDM).
4. Solusi Mengatasi Hambatan
Demi keberlangsungan pelayanan publik yang berkualitas
tinggi dan untuk menciptakan kelancaran rutinitas fungsi yang
efektif, maka Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara perlu
melakukan beberapa langkah upaya dalam mencari solusi terhadap
hambatan yang dialami. Seperti yang dijelaskan pada hasil
penelitian Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara mengambil
langkah solusi seperti pelaksanaan bimbingan dengan metode
transfer knowledge. Memberlakukan subsidi Sumber Daya Manusia
(SDM) antar Satuan Pelaksana di Unit Pengelola Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Jakarta Utara demi
120
menutupi kekurangan Sumber Daya Manusia (SDM) dari sisi
kuantiti.
Dilain hal dengan adanya perbedaan regulasi terkait proses
pelayanan daring (online) maka Unit Pengelola Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara
perlu menjalin komunikasi dan kordinasi untuk berdiskusi mencari
solusi, agar terciptanya keseragaman asumsi. Dengan langkah-
langkah yang diambil tersebut diatas dapat dikatakan bahwa solusi
yang diambil sudah dapat mengatasi atas hambatan yang dihadapi.
121
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pada bab
sebelumnya, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di
Pintu (UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara terlaksana
dengan baik sesuai Standar Operasional Prosesdur (SOP) yang
ada pada Peraturan Gubernur Nomor 47 Tahun 2017 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Namun
dalam beberapa proses pelayanan masih melibatkan instansi lain
untuk memproses perizinian, hal tersebut diakibatkan oleh
kekurangan komposisi Sumber Daya Manusia (SDM) dalam
memberikan pelayanan.
2. Kualitas pelayanan dalam Implementasi Kebijakan Pelayanan
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP PMPTSP) Kota
Administrasi Jakarta Utara cenderung baik hal tersebut terlihat dari
adanya fasilitas prasarana maupun sarana pelayanan yang
memadai, selain itu petugas tanggap dan bersikap empati dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
122
3. Hambatan dalam implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP PMPTSP) Kota Administrasi
Jakarta Utara yaitu Sumber Daya Manusia (SDM) yang belum
memahami secara teknis proses pelayanan dikarenakan terjadinya
rotasi pegawai, hambatan lainnya yaitu belum tersedianya
sinkronisasi dalam proses pelayanan perizinan secara daring
(online) antara pemerintah daerah dan pemerintah pusat.
4. Upaya atau solusi untuk mengatasi hambatan Implementasi
(UP PMPTSP) Kota Administrasi Jakarta Utara perlu melakukan
pelaksanaan bimbingan dengan metode transfer knowledge.
Memberlakukan subsidi Sumber Daya Manusia (SDM) antar
Satuan Pelaksana di Unit Pengelola Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Jakarta Utara demi menutupi
kekurangan Sumber Daya Manusia (SDM) dari sisi kuantiti.
B. Saran
Megacu pada kesimpulan di atas, maka saran yang dapat
penulis sampaikan yaitu sebagai berikut:
1. Guna mencapai keberhasilan dalam implementasi Pelayanan
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UP PMPTSP) Kota
123
Administrasi Jakarta Utara, diharapkan menambah sumber daya
manusia yang berkompeten, hal tersebut bertujuan agar dalam
pelaksanaanya dapat berjalan dengan baik tanpa
mengikutsertakan instansi lain.
2. Dalam hal menigkatkan kualitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan
Utara diharapkan lebih meningkatkan kecakapan dalam
memberikan pelayanan melalui system e-government, hal tersebut
bertujuan agar dalam pemberian pelayanan lebih efektif.
3. Untuk menghindari hambatan dalam melaksanakan pelayanan
secara daring, diharapkan Unit Pengelola Penanaman Modal dan
menjalin komunikasi dan kordinasi dengan instansi lintas sektor
diatasnya untuk berdiskusi mencari solusi, agar terciptanya
keseragaman asumsi. Sehingga proses pelayanan secara daring
tidak lagi terhambat.
124
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Agustino, Leo, 2016, Dasar-Dasar Kebijakan Publik, Bandung : Alfabeta
Arifin, Zainal, 2012, Penenlitian Pendidikan Metode dan Paradigma Baru,
Bandung : Remaja Rosda Karya.
Darmawan, D. 2012, Pendidikan Teknologi Informasi dan Komunikasi,
Bandung : PT Remaja Rosdakarya
Fuad, Anis dan Kandung Sapto Nugroho, 2014, Panduan praktis
Penelitian Kualitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Goetsch, David L. dan Stanley B. Davis, 2011, Pengantar Manajemen
Mutu 2,. Ed. Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo.
Hakim, Abdul Aziz, 2011, Negara Hukum dan Demokrasi di Indonesia,
Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator
dan Implementasinya, Yogyakarta : Gava Media
Hayat, 2017, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persad.
Indrajit, Richardus Eko, 2011, Peranan Teknologi Informasi dan Internet,
Yogyakarta: Andi Offest.
Kadir, Abdul dan Terra Ch. Triwahyuni, 2013, Pengantar Teknologi
Informasi, EdisiRevisi. Yogyakarta : Andi Press.
Kirom, Bahrul, 2014, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen, Bandung : Pustaka Reka Cipta.
Mahmudi, 2013, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi Kedua
Yogyakarta : UPP STIM YKPN.
Moleong, L.J., 2011, Metodologi Penelitian Kualitatif, Edisi Revisi.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015, Manajemen
Pelayanan Publik, Bandung: CV Pustaka Setia.
Pasolong, Harbani, 2010, Teori Administrasi Publik, Bandung : Alfabeta.
Purwanto, Agus Erwan dan Dyah Ratih Sulistyastuti, 2012, Implementasi
Kebijakan Publik. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Yogyakarta
: Gava Media
Sedarmayanti. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia : Reformasi
Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung : PT
Refika Aditama.
Solichin, Abdul Wahab, 2012. Analisis Kebijakan: Dari Formulasi ke
penyusunan Model-Model Implementasi Kebijakan Publik, Jakarta:
PT. Bumi Aksara.
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Suharno, 2013, Dasar-Dasar Kebijakan Publik, Yogyakarta: UNY Press
Sutabri, Tata, 2014, Analisis Sistem Informasi, Yokyakarta : Andi Offest.
1
Jurnal :
Ismowati Mary. 2016. Kajian Urgensi Public Private Partnerships Di Kota
Bandung. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi ISSN 2085-1162 Volume
VIII, Nomor 02.
Maulamin Taufan. 2017. Kebijakan Transportasi Online Dan Konflik
Sosial. Diambil dari Jurnal Ilmu Adminitrasi Negara – ASIAN,
Volume 5 Nomor 2
Yayat Rukayat, 2017. Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi
Kependudukan Di Kecamatan Pasir Jambu.
Latunreng Wahyuddin. 2018. Tourism Policy for Encouraging the
Development of SMEs in Belitong, Indonesia. Dalam : Journal of
Management and Marketing Review J. Mgt. Mkt. Review 3(1) 16–
23 (2018).
Raden Dewi Setiani, 2018. Implementasi Kebijakan Pembentukan
Kabupaten/Kota Layak Anak Pada Bidang Pendidikan dan
Kesehatan Di Kabupaten Pandeglang.
Rahadian, AH. 2019, Implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan di Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok, Jurnal
Reformasi Administrasi Vol. 6, No. 1, Maret 2019, pp. 68-75.
Said Fahrin, 2020. Implementasi Kebijakan Pengurusan Perizinan Tanda
Daftar Usaha Pariwisata (TDUP) Pada Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.
Syamsul Bahri, dkk 2020. Public Policy Implementation in Efforts to
Improve Public Service Quality in Tangerang City.
Wisber Wiryanto, 2020. Initiative and Implementation of The Public
Service Innovation by Regional Government in Indonesia.
Gurmeet Singh dan Neale J Slack, 2020 New Public Management and
Customer Perceptions of Service Quality.
Yulianto, 2020. Meningkatkan Kompetensi Aparatur Sipil Negara Dalam
Pelayanan Publik Menuju Era New Normal. Prosiding Seminar
Stiami P- ISSN 2355-2883 Volume 7, No. 2, Oktober 2020.
Perundang-undangan :
Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 tahun 2010 tentang Pedoman
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
Peraturan Daerah Propinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 5 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi DKI
Jakarta
Peraturan Gubernur Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 281
tahun 2016 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
2
Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2019 tentang Perubahan Atas
Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan
dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota
Jakarta
Peraturan Gubernur Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 160
tahun 2019 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) DKI
Jakarta
Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 205 tahun 2015 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Secara
Elektronik
Peraturan Gubernur Nomor 47 Tahun 2017 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
PEDOMAN WAWANCARA
I. IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PTSP
1. Kepatuhan Implementor terhadap kebijakan PTSP
a. Tentang Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 160 tahun 2019
tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
3
1) Apakah pelaksana (implementor) dalam pelayanan telah
memperhatikan dan melaksanakan peraturan tersebut?
2) Dalam hal terdapat yang belum menyelenggarakan tugas dan
fungsinya, mohon dapat dijelaskan :
a) Dalam pekerjaan apa?
b) Apa penyebabnya?
c) Bagaimana mengatasinya?
3) Untuk operasional pelayanan, apakah Pergub No. 47 tahun
2017, untuk setiap kegiatan pelayanan apakah dilengkapi
dengan Standar Operasi Prosedur (SOP)?. Apabila belum ada
SOP, kebijakan apa yang dilakukan sebagai solusi agar semua
kegiatan pelayanan urut-urutan langkahnya (Sequence)
terdapat keseragaman agar diperoleh efisiensi pelayanan.
2. Kelancaran Pelaksanaan Kebijakan PTSP
a. Apakah pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan pelayanan PTSP
sudah sesuai fungsinya ?, jika tidak apa penyebabnya.
b. Apakah rutinitas pelaksanaan PTSP sudah sesuai fungsinya ?
c. Dalam kelancaran fungsi, sejauh mana lancarnya pelaksanaan
PTSP dalam menjalankan fungsinya ?
3. Rencana kinerja dan realisasi rencana kinerja (tahun 2019)
4
a. Tentang rencana kinerja, apakah telah dibuat perjanjian kinerja
antara Kepala Unit dengan atasan langsungnya?
b. Apakah rencana kinerja tahunan tersebut diketahui dan
disosialisasikan keseluruh pegawai?
c. Kegiatan apa yang tidak dapat dilaksanakan dan apa penyebabnya
serta bagaimana mengatasinya?
d. Dari realisasi rencana kinerja, apakah ada kegiatan yang tidak
mencapai target dan apa penyebabnya?
II. KUALITAS PELAYANAN
1. Aspek Bukti Fisik (Tangible)
a. Apakah fasilitas sarana dan prasarana yang ada sudah memenuhi
kebutuhan masyarakat ?
b. Apakah ruang pelayanan tertata dengan bersih, rapi, sejuk dan
nyaman ?
c. Apakah ketersedian fasilitas umum yang ada sudah cukup dan
bersih?
d. Apakah peralatan dan perlengkapan yang digunakan sudah
memadai dan mengikuti perkembangan teknologi ?
2. Aspek Keandalan (Reliability)
a. Apakah petugas mampu memberikan pelayanan sesuai SOP?
5
b. Apakah petugas memberikan pelayanan sesuai harapan
pelanggan?, baik dari ketepatan waktu dan perlakuan yang sama
bagi semua pelangan.
c. Pegawai dapat memberikan penjelasan terkait semua proses
pelayanan?
3. Aspek Ketanggapan (Responsiveness)
a. Petugas membantu pelanggan apabila menghadapi masalah
proses pelayanan?
b. Tersedianya fasilitas dan waktu untuk pelanggan berkonsultasi ?
c. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan?
4. Aspek Jaminan dan Kepastian (Assurance)
a. Apakah pelayanan dilaksanakan tepat waktu sesuai SOP?
b. Apakah pelayanan sudah dilaksanakan dengan cepat? (cepat
dilayani dan cepat selesai) tidak menunggu lama.
c. Apakah petugas santun dalam melaksanakan pelayanan?
5. Aspek Kepedulian (Empathy)
a. Apakah petugas memahami kepentingan dan kesulitan pelanggan?
seberapa besar rasa empati petugas.
b. Apakah petugas menunjukan sikap terbuka dan kooperatif kepada
pelangan?
6
c. Petugas memahami kebutuhan pelangan secara spesifik?
III. HAMBATAN DAN MASALAH DALAM IMPLEMENTASI KEBIJAKAN
Dalam implementasi kebijakan pelaksanaan PTSP, sesuai Peraturan
Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 47 tahun 2017 tentang Petunjuk
Pelaksanaan PTSP dan Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 160
tahun 2019 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Penenaman
Modal dan PTSP, ditingkat Unit Pengelola Penanaman Modal dan
PTSP Kota Administrasi Jakarta Utara.
1. Apa saja hambatan dan masalah yang dihadapi, baik pada tahun
2019 maupun pada tahun 2020?
2. Bagaimana kebijakan Kepala Unit Pengelola mengatasi hambatan
dan masalah tersebut?
3. Kebijakan (Peraturan) apa saja yang masih diperlukan untuk
mendukung tugas pelayanan, namun peraturan tersebut belum
ada?
IV. SOLUSI
1. Solusi apa yang diambil dalam mengatasi hambatan dan masalah
yang dihadapi selama ini ? mohon di uraikan.
2. Apa dampak dari solusi yang diambil tersebut ?
7
3. Setelah mengambil langkah solusi tersebut, apakah ada langkah
lanjutan untuk mengevaluasinya ?
LAMPIRAN
No Unsur Indikator Pertanyaan Jawaban
1 Implementasi 1. Dalam Peraturan Ya kita harus

Kebijakan Gubernur DKI mengimplementasikan
8
Jakarta Nomor 160 karena memang PTSP ini
tahun 2019 hadir untuk mereformasi
tentang Organisasi pelayanan publik,
dan Tata Kerja reformasi pelayanan
Dinas Penanaman publik. Jadi sebenarnya
Modal dan implementasinya dari
Pelayanan tahun 2014 itu kita sudah
Terpadu Satu mengimplementasikannya
Pintu. Apakah dengan baik. Kurang
pelaksana lebih sudah hampir 6
(implementor) tahun
dalam pelayanan mengimplementasikan
telah kebijakan tersebut
memperhatikan
dan melaksanakan
peraturan
tersebut?
2. Apakah Yang pasti tugas itu dari

pelaksanaan pergub itu ya gada yang
kebijakan sulit ya menurut saya.
penyelenggaraan Sebenarnya kalo kepala
pelayanan PTSP unit/ kepala kecamatan/
sudah sesuai kepala dinas juga bukan
fungsinya ?, jika piur masalah teknis ya.
tidak apa Karna ada beberapa ijin
penyebabnya. Dan yang masih terkait
sejauh mana dengan SKPD lain.
lancarnya Contoh untuk ijin aj
pelaksanaan PTSP tertentu. nah masalahnya
dalam kalo di Jakarta Utara si
menjalankan selama ini hanya mungkin
fungsinya ? koordinais dengan sedikit
SKPD kalo yang lain yang
artinya saya bilang ini
lebih tepat saya selama 4
tahun mungkin disini pak
hamid yang paling lama
di PTSP Jakarta Timur
ya. Alhamdulillah masalah
koordinasi saya seorang
yang sangat terbuka
untuk koordinasi
bagaimana pelayanan ijin
ini bisa memuaskan
maayarakat. Dulu
9
sebelum saya disini
perikanan pengkat
termasuk CV ,SIUP boleh
diliat media yang
mengatakan ngurus 1 ijin
CV ijin ini, ijin perikanan
tangkap karena yang
punya laut di Jakarta
Utara. Nah itu Seafood
satu sistem dan memang
sampai saat ini ya buat
saya karena tadinya itu
pelayanan sesuai dengan
peraturan Permendag itu
bahwasanya pelayanan
PTSP disitu pelayanan
dimulai harus berakhir
disitu kan. Masyarakat
hanya tau menunggu.
Nah kalo ada pelayanan
2 pintu artinya sebelum
ke PTSP harus ada
rekomtek dulu ke SKPD .
Si masyarakat tidak bisa
bahwasanya lamanya itu
apakah simpulnya lama di
SKPD rekomtek atau di
kita. Nah ini yang menurut
saya kalo dibilang
prestasi buat saya. Ciri
khas yang ada disini. Dan
selama di Muara Angke
yang pemilik
kapal/nelayan mungkin
kalo mau dibilang hampir
tidak ada keluhan. Kalo
itu dulu tabloid
bahasanya yang sangat
lebay atau dilebaykan
saya ga tau.
3. Tentang rencana Renja itukan rencana

kinerja, apakah kerja. Itu berhubungan
telah dibuat dengan renja itu dengan
perjanjian kinerja, penganggahan
Apakah rencana sebenarnya lebih tepat
10
kinerja tahunan ya. Jadi mau mengarah
tersebut diketahui kemana nih biroksasi
dan di arah kebijakan PTSP.
sosialisasikan Jadi renja itu ya memang
keseluruh harus memang dibuat.
pegawai? Lalu Nah rencana kerja itu kan
Kegiatan apa yang soalnya evaluasi untuk
tidak dapat diakhir atau evaluasi
dilaksanakan dan kedepan sejauh mana
apa penyebabnya rencana kerja yang kita
serta bagaimana buat itu dapat terlaksana
mengatasinya? dengan baik. Ada
Renkin ,ada Renja
sebenarnya sama aja.
Buat saya sama. Hanya
pengucapannya aja yang
beda. Pertahun biasanya
diawal tahun untuk
sekarang 2021, 2020
inikan Renja 2021
dong ,jadi kan
pemikirannya harus kalo
dalam ekonomi istilahnya
memikirkan kedepan
bukan memikirkan ke
belakang apa yang mau
dikerjakan begitu. Salah
satunya renja ini gini,
persyaratan untuk izin A.
Itu mungkin kedepan
tidak begitu dipentingkan
lagi. Tahapan-tahapan
seperti itu terus arah dari
Dinas ini mau kemana.
Seperti apa si gitu. kalo
namanya Kantor ya
memang pelayanan
publik itu melekat dengan
kepala wilayah. Kayak
PTSP kelurahan harus ke
kelurahan ,PTSP
kecamatan harus
kecamatan. Karena
sebenarnya pelayanan
publik kecamatan ini juga
yang tadinya kan ini
11
dihandle oleh beberapa
instansi ya. Nah jadi
kedepan seperti apa itu
sebenarnya udah
ditentukan seperti apa
tahun 2021 apa si yang
mau diraih. Terus
kepuasan masyarakat
mana yang harus
diperbaiki, rencananya
kedepan seperti apa. Itu
sudah jelas sebenarnya di
Renja tahunan. Di Renja
tahunan ya semua ijin
dari kepala Dinas
mengatakan online. Itu
bagian dari Renja yang
harus rencanakan dan
kita dibayangkan. Jadi
kalo kita terus seperti
belum online 100% ya
belum seperti yang
dikatakan
2 Kualitas 1. Apakah fasilitas Kalau saya lihat sih saya

Pelayanan sarana dan rasa sudah cukup yah
prasarana yang sudah lumayan cukup,
ada sudah cukup baiklah intinya.
memenuhi Sudah nyaman, enak kok
kebutuhan suasananya. Fasilitasnya
masyarakat sudah banyak, disini juga
secara tertata kebetulan ada ATM Bank
dengan bersih, DKI juga diwilayah sini
rapi, sejuk dan terus kalau jadi apapa
nyaman?. Lalu terus ada untuk tempat
jual minum juga disini
box, box minum yah ada
disini kebetulan jadi
sambil nunggu lumayan
lah yah. Suasanya juga
lega, luas kok jadi
nyaman sih.
2. Apakah petugas Kalau dari segi mampu

mampu saya rasa sih cukup, dari
memberikan segi knowledge cukup
12
pelayanan sesuai bagus juga yah karena
SOP dan petugas kan mereka juga lebih ke
memberikan pengarah. Mengarahkan
pelayanan sesuai ke kita kalau misalkan
harapan ada kekurangan dokumen
pelanggan?, baik atau apalah dijelaskan
dari ketepatan berdasarkan apasih yang
waktu dan perlu dilengkapi kalau
perlakuan yang memang ada kekurangan,
sama bagi semua gak pasif gitu maksudnya.
pelangan. Ini ko sangat inilah
membantu kita juga.
Awalnya saya tau dari
temen terkait SOP
pelayanan Izin
Penagkapan Ikan ini, tapi
saya pengen lebih mastiin
aja sih. Saya pengen
coba ah makanya saya
diawal sering kesini buat
konsultasi sih, karenakan
namanya kita masyarakat
awam pasti butuh
bertanya oh...ini apa sih
maksudnya gitu. Tapi
cukup baik kok, sudah
sesuai SOP sudah
beberapa banyak izin
penangkapan ikan yang
selesai. Mereka ramah-
ramah juga kok,
maksudnya gak ada maaf
yah dalam tanda kutip
kan ada yang kurang
respect. Tapi gak kalau
disini respect semua kok
orangnya. Petegus
memberikan penjelasan
pelayanan dengan jelas,
tapi kadang gini memang
kan kalo ada beberapa
yang lebih bersifat ke ya
mungkin dari pasal-pasal
yah kalo kaya entah
peraturan apa. Mereka
kan lebih ke front office
13
yah mungkin mereka itu
namanya atau saya gak
taulah kalau di Bank kan
namanya CS yah, mereka
bisa nanya ke tim teknis
perizinannya langsung
jadi saya kebantu juga.
Sejauh yang saya
beberapa kali kesini sama
aja sih pemberlakuan
petugas terhadap
pemohon. Sampai saat ini
menurut penilaian saya
pribadi sih sudah sesuai
harapan, menurut saya
pribadi saya sangat puas
3. Petugas Kalau dari segi terlalu

membantu cepat itu yah karenakan
pelanggan apabila kalau perizinan kaya
menghadapi ginkan pasti mungkin
masalah proses saya juga butuh banyak,
pelayanan? malah justru saya yang
banyak nanya ke mereka
karenakan saya
konsultasi. Tapi mereka
menjawabnya pun
dengan sesuai yang dia
tau dalam arti peraturan,
maksudnya tanggaplah
gitu. Kalau mereka tidak
tau pun, mereka nanya ke
bagian yang didalam yah.
Dan mereka pun
responnya cepet gitu.
Sejauh ini yah apa yang
saya butuhkan sudah
tepat, sejauh ini yah.
Karenakan saya gak bisa
bilang, takutnya kan saya
sekarang, Trus tiga
minggu atau empat bulan
lagi kita gak tau yah,
semoga sih stabil. Gini
dulu saya pernah
mengalami sesekali
14
kesulitan tapi mereka
memberikan solusi.
Karenakan mereka juga
dalam arti harus
konsultasi dulu dengan
puhak teknis yah kalau
mereka bilang yah,
kadang terkadangkan
karena dengan waktunya
apalagi WFO-WFH gini
yah terkadang ada tim
teknisnya yang sedang
WFH. Nah mereka minta
butuh waktu. mereka
kasih solusi sih.
4. Apakah pelayanan Kalau ketepatan sih

sudah sudah sesuai dengan
dilaksanakan waktu proses, gak pernah
dengan cepat? telat sih. Dalam artian yah
(cepat dilayani dan memang misalnya dikasih
cepat selesai) waktu segitu, jadinya ya
tidak menunggu segitu. Ya mungkin kalo
lama. Dan Apakah untuk dari hari sabtu
petugas santun minggu kan kita gak
dalam dihitung, ya tapi kan kita
melaksanakan sebagai masyarakat
pelayanan? merasanya sih pas sih
gak lewat jauh kadang
seminggu dua minggu itu
gak yah. Udah pas kok.
ETA untuk pembuatan
Izin Penangkapan Ikan 3
hari kerja dan sejauh ini
sudah tepat dan cepat
yah. Dan hampir semua
pegawai sudah santun
yah, bahasanya jutek yah
gak ada disini gak ada
baik-baik semualah
selama saya kesini.
5. Apakah petugas Sangat memahami,

memahami karena dengan saya
kepentingan dan orang masyarakat biasa
kesulitan kesini gak tau apa-apa
15
pelanggan? kalau memang pengen
seberapa besar ditanya apa-apa gak
rasa empati dicuekin atau dijawabnya
petugas.Lalu yah seadanya aja. Itu
Apakah petugas gak, mereka jawab
menunjukan sikap dengan jelaslah dalam
terbuka dan artian jelas sesuai dengan
kooperatif kepada mereka lihat diperaturan,
pelangan? tapi pas memang bener
itu yang di inginkan.
Mereka lebih koperatif
juga sih dalam hal
menangani masyarakat.
Ini kok antusias. Sikap
petugas terbukalah,
karenakan kan mereka
membantunya dengan
sesuai dengan koperetif
itu berertikan tandanya
mereka udah siap
menghadapi kita yang
gak tau perizinan tiba-tiba
dateng gitu
3 HAMBATAN Apa saja hambatan Hambatan pasti ada lah.

DAN MASALAH dan masalah yang Hambatan analisa SWOT
DALAM dihadapi, baik pada nya kalo saya pikir
IMPLEMENTASI tahun 2019 maupun gampang sekali. Karena
KEBIJAKAN pada tahun 2020? menganalisa di PTSP ini
Lalu Bagaimana kalo masalah anggaran
kebijakan Kepala kita sebenarnya gak
Unit Pengelola terlalu Dinas yang
mengatasi hambatan berorientasi anggaran itu
dan masalah sudah pasti. Beda
tersebut? dengan pelayanan tidak
langsung yang mungkin di
dinas lain. Kalo kita si
orientasinya penilaian
evaluasi itu gampang
sekali sangat gampang.
Ya kepuasan masyarakat
terhadap apa yang kita
berikan ya diinformasi
terakhir dari data di Dinas
itu kita masih
memuaskanlah. Kalo mau
16
dibilang sangat-sangat
memuaskan atau sudah
perfect kayaknya
gamungkin. Jadi ini yang
saya bilang tadi untuk
anggaran saya piikir udah
pasti karna banyak
anggaran yang potong,
yang di program-program
yang tidak dihapuskan
untuk dinas yang lain.
Kalo yang kita karna pyur
kebanyakan di pelayanan
sejauh ini masih bagus.
4 Solusi Solusi apa yang Saya masih melihat itu

Mengatasi diambil dalam yang tadi saya bilang
Hambatan mengatasi hambatan karena PTSP sebenarnya
dan masalah yang tidak bisa berdiri sendiri.
dihadapi selama ini? Ya dalam hal ini belum
mohon di uraikan. piur untuk penilaian teknis
Dan Apa dampak itu. Jadi kan PTSP gini,
dari solusi yang pendaftaran sebenarnya
diambil tersebut ? gampang sekali. Di
pendaftaran ada di front
office, Teknis ,trus
finalisasi atau ijin keluar.
Ini 3 step ini aja.
Sekarang pendaftaran
oke. Ada online, ada
ajib ,ada segala macem
itu it's ok lah kalo disini.
Nah yang mungkin ada
masalah pada saat
penilaian teknis. Nah
penilaian teknis kalo
semua sudah mandiri
saya bisa interpensi. Tapi
pada saat ini harus
kesana kesini ya saya
gak bisa punya
kewenangan yang tinggi
untuk mengakses
interpensi mereka. Tapi
itu yang saya bilang salah
1 kendala itu komunikasi
17
yang berhubungan
dipenilaian teknis tadi.
Nah salah 1 yang saya
bilang tadi yang memang
benar2 prestasi buat
saya, walaupun mungkin
buat orang ngga yaitu
perikanan tangkap. Saya
bisa interpensi karna
bagaimanapun penilaian
tehnis tim penilaian gada
yang mumpuni dalam
penilaian teknis perikanan
tangkap. Tapi kita buat
untuk penilaian bersama.
Yang handle kita, yang
menetukan kita, yang
membuat jadwal kita. Si
pemilik kapal tidak perlu
tau yang penting mereka
itu masuk dan keluar
dibuat. Nah untuk
beberapa ijin mungkin
saya sebut 1. Ijin
kesehatan atau dinas
kesehatan ini memang
yang sanagt penting
bangat untuk hal-hal yang
seperti itu. Dan sampai
sekarang saya juga orang
kesehatan. Ini jadi
penilaian buat mereka.
Contoh ini ada beberapa,
ini yang saya bilang tadi.
Ini kan maslaah
komunikasi. Kalo anak
buah saya kalo staff saya
gak seperti yang mereka
harapkan mungkin tapi
transfer knowledge ada
sebenarnya. Oh harus
seperti ini kalo untuk
rumah sakit tipe C. Harus
seperti ini segala macam.
Saya bukan tipikal untuk
menunggui rekomtek
18
mereka dan sampai saat
ini mereka hanya ingin
ketergantungan PTSP
sama mereka. Tapi disisi
lain mereka tidak bisa
konsisten bila sudah
survei bersama dengan
mereka berapa hari harus
saya terima apa
rekomteknya Yes or No.
Sampai detik ini mereka
tidak pernah. Dia hanya
mengatakan oh ini gin gini
gini nah itu pembelajaran
buat saya. Karena
sebenarnya SKPD itu gak
semua aware. Saya gak
tau apa disana. Kalo mau
saya bilang 1 perikanan
tangkap dengan 1 rumah
sakit di muara angke
sana mungkin dari segi
pemilik modal gada apa-
apanya. Itu masalah
bagaimana kita. Gini,
jangan pernah katakan
disaat sekarang,
kesehatan perlu tp
ekonomi perlu juga. Nah
kalo kamu tanya masalah
kesehatan dengan
sekarang kalo mau
mereka itu lockdown. Itu
bedanya kaya
mahasiswa. Yang
memang membuka
mindset kita. Tapi itu yg
saya bilang tadi. Solusi
yang selama ini seperti
apa. Masalahnya saya
masih melihat komunikasi
antar SKPD. Dalam
pelayanan pasti ada
diskresi. Contoh salah
satunya untuk IMB
mendirikan bangunan itu
19
salah satunya harus ada
KRK sekarang contoh itu
adalah proyek strateginya
walikota. Membangun A
dan B. Proyek strategis
disana sudah harus ada
berarti melibatkan
dampaknya
kemasayarakat yang lebih
besar. Pada saat itu saya
kan kembali lagi gak bisa
menginterprensi 1 Dinas
atau punya lain. Pada
saat itu belum keluar.
Sementara itu harus
keluar ya saya,
Keluarkan. Dengan
persyaratan yang lain.
Yang bisa nanti yang kita
takutkan akan
bermasalah. Saya juga
gamau bermaslaah. Tapi
kembali lagi melihat
urgensinya untuk
masayarakat atau untuk
pribadi.
1. Wawancara dengan Informan 1 (IF1)
20
21
22
23
24
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. BIODATA
Nama : Muhammad Ali Massyhury, S.Kom
Tempat, Tangal Lahir
: Jakarta, 01 Januari 1989
Agama : Islam
Alamat : Jl. Papanggo 1B No.29B RT.05 RW.01
Jakarta Utara – 14340
Email dan Handphone : alinzgtl3@gmail.com / 0856 9140 9346
II. RIWAYAT PENDIDIKAN FORMAL

1. SD : SD Negeri 01 PG Papanggo Lulus Tahun 2000
2. SMP : SMP Negeri 65 Jakarta Lulus Tahun 2003
3. SMA : SMA Negeri 18 Jakarta Lulus Tahun 2006
4. D3 : Universitas Gunadarma Lulus Tahun 2009
5. S1 : Universitas Gunadarma Lulus Tahun 2011
III. RIWAYAT PEKERJAAN

1. Staf Kelurahan Pulau Tidung Kec.Kepulauan Seribu Selatan sejak
2010 – 2015;
2. Staf Teknis Tingkat Ahli Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Provinsi DKI Jakarta sejak 2015 – 2016;
3. Kepala Seksi Satuan Pelaksana PTSP Kel. Jembatan Besi sejak
2016 – 2017;
4. Kepala Unit Pelaksana PTSP Kel. Warakas sejak 2017 – 2020;
5. Kepala Unit Pengelola Penanaman Modal Dan PTSP Kel. Sunter
Agung sejak 2020 sampai dengan saat ini.
25

Analisis Implementasi Kebijakan PTSP Di Uppmptsp Jakut - Sidang Tesis Final

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Implementasi Kebijakan PTSP Di Uppmptsp Jakut - Sidang Tesis Final

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU (PTSP) DI UNIT PENGELOLA

MUHAMMAD ALI MASSYHURY

Jakarta, Maret 2021

Dr. Ir. A.H Rahadian, M.Si.

Dr. Mary Ismowati, M.Si.

Jakarta, Maret 2021

1. Dr. Pandoyo, S.E., M.M. ...........................................

2. Dr. Hasyim A. Abdullah, M.M ...........................................

3. Dr. Ir. A.H Rahadian, M.Si ...........................................

Prof. Dr. Ir. Wahyuddin Latunreng, M.M.

Dengan ini saya menyatakan :

Jakarta, Maret 2021

Muhammad Ali Massyhury

ْ ‫ضةٌ َعلَى ُك ِّل ُم‬

rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister

Administrasi Publik (M.A.) pada Program Pascasarjana Institut Ilmu Sosial

adalah Analisa Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(PTSP) di Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Kota Administrasi Jakarta Utara.

Tentunya ada berbagai pihak yang memberi andil bantuan dan

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI Jakarta;

2. Yth. Bapak Dr. Pandoyo, S.E., M.M., selaku Direktur Program

Pascasarjana Magister Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial dan

Manajemen STIAMI Jakarta;

Magister Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI

Tesis, atas segala bimbingan dan arahannya.

selalu memberikan semangat yang membangun.

6. Yth. Bapak drg. Lamhot Tambunan, MKM. selaku Kepala Unit

Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota

Administrasi Jakarta Utara atas kesediaannya menjadi informan dan

mengijinkan tempat bekerjanya menjadi tempat penelitian.

7. Seluruh staf pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Publik Institut

Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI Jakarta.

adik-adik saya Ramdani Hidayat, S.Kom, Isti Rachmawati, S.E dan

Arief Rachman Hakim, S.Ds atas doa dan dukungannya.

9. Istri tercinta Lintang Pusvitaningasih serta Anak tercinta Ratu Ayu

Untari Massyhury dan Praboe Samadiwangsa Massyhury atas doa,

dukungan dan semangatnya.

yang membangun selama perkuliahan.

Kota Administrasi Jakarta Utara yang memberikan dukungan dan data

yang diperlukan untuk tesis ini.

12. Rekan-Rekan Unit Pengelola Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kelurahan Sunter Agung atas doa dan

penyusunannya maupun penulisannya. Untuk itu dengan senang hati

penulis menerima segala kritik, saran maupun komentar untuk

menyempurnakannya, dengan tetap menyatakan secara keseluruhan

manfaat bagi perkembangan ilmu.

Jakarta, 27 Februari 2021

Muhammad Ali Massyhury

ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN TERPADU

MUHAMMAD ALI MASSYHURY

Tujuan Penelitian ini untuk menganalisa dan mengevaluasi

Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Pelayanan Terpadu Satu Pintu

ANALYSIS OF THE IMPLEMENTATION OF THE ONE STOP SERVICE

MUHAMMAD ALI MASSYHURY

The purpose of this study is to analyze and evaluate how the

Keywords: Implementation Policy, One Stop Integrated Service

A. Latar Belakang Penelitian

Tugas pemerintah adalah untuk memberikan pelayanan

kepada masyarakat, karena hakekatnya pemerintah merupakan

“pelayan publik’’. Pemerintah dibentuk sebagai pelayan masyarakat.