PROPOSAL PENELITIAN

Efektivitas Pelayanan Pembuatan E-KTP Pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi

OLEH :

WINDA FEBRIYANTI

C1G119087

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2022

i
 DAFTAR ISI
BAB I...................................................................................................................................2
PENDAHULUAN..................................................................................................................2
1.1 Latar Belakang..........................................................................................................2
1.2. Rumusan Masalah...................................................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian.....................................................................................................6
1.4. Manfaat Penelitian..................................................................................................6
BAB II..................................................................................................................................8
TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................................8
2.1. Konsep Efektivitas...................................................................................................8
2.2 Konsep Pelayanan..................................................................................................12
2.3 E-KTP......................................................................................................................19
2.5. Penelitian Terdahulu............................................................................................23
2.6. Kerangka Pikir........................................................................................................27
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................34

1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman dan semakin modernnya kehidupan manusia,

dewasa ini pemerintah banyak mendapat sorotan publik terutama dalam hal pelayanan

yang menuntut aparatur negara sebagai pelayan masyarakat memberikan pelayanan

sebaik – baiknya menuju good governance, sedangkan masyarakat Indonesia sendiri

semakin kritis dalam menginginkan pelayanan yang maksimal dari pemerintah. Oleh

sebab itu, substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan

seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan.

Berkaitan dengan tugas yang harus dilaksanakan, maka penyediaan pelayanan oleh

pemerintah itu sendiri harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik

secara kualitas maupun secara kuantitas. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik itu

sendiri, aparat pemerintah sangatlah bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan

yang terbaik kepada masyarakat sebagai wujud dari penciptaan kesejahteraan masyarakat.

Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang efektif dan terbaik oleh pemerintah

karena sistem demokrasi yang ada juga kembali pada rakyatnya, selain itu karena

masyarakat juga telah memberikan dananya dalam bentuk pungutan pajak, retribusi serta

berbagai pungutan yang lainnya (Mahmudi, 2005:229).

Dari sekian banyak pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil, salah satunya adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik bagi

2
masyarakat. Kartu Tanda Penduduk ini adalah kartu tanda pengenal serta keterangan

domisili yang sah. KTP ini berlaku secara nasional diseluruh wilayah Republik Indonesia.

Setiap penduduk yang telah berusia 17 tahun atau belum 17 tahun tetap sudah kawin atau

pernah kawin berhak mendapatkan KTP. Kartu Tanda Penduduk Elektronik yang

disingkat E-KTP memiliki spesifikasi dan format KTP nasional dengan sistem

pengamanan khusus yang berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab/Kota.

E-KTP atau KTP Elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan / pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan

berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki

1 (satu) KTP yang tercantum didalamnya Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK

merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup, Peraturan

Pemerintah No. 23 Tahun 2006,Pasal 13 UU tentang Adminduk.

Landasan pelaksanaan pelayanan administrasi Kependudukan di atur dalam

Undang-undang No. 23 tahun 2006 dan kemudian direvisi dalam Undang-undang No. 24

tahun 2013, Pelayanan administrasi kependudukan merupakan kegiatan pelayanan

kompleks mencakup penataan dalam penerbitan. Salah satu pelayanan DISDUKCAPIL

adalah pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik.

Suatu pelayanan dapat dikatakan efektif apabila telah memenuhi harapan

masyarakat, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Tangkilisan (2005) yang dikutip

oleh Kadarisman (2018:31) bahwa organisasi public dikatakan efektif apabila dalam

realita pelaksanaanya birokrasi dapat berfungsi melayani sesuai dengan kebutuhan

masyarakat. Namun dalam kenyataannya pelayanan publik yang berkualitas saat ini

belum banyak dirasakan oleh masyarakat luas. Kurang maksimal penyelenggara

3
pelayanan merupakan anggapan masyarakat mengenai pelayanan publik saat ini. Hal ini

dapat dilihat dari profesionalisme, kompetensi dan etika penyelenggara yang kurang

dalam memberikan pelayanan. Selain itu prosedur yang panjang dan berbelit-belit

mengakibatkan pelayanan menjadi tidak efektif dan efisien. Untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, hal yang harus dilakukan tidak hanya meningkatkan profesionalisme pegawai,

tetapi juga perlu adanya inovasi/pemikiran-pemikiran baru yang dituangkan dalam

melayani masyarakat. pemikiran-pemikiran baru dalam pelayanan kepada masyarakat

dapat dilakukan baik memperbaruhi pelayanan maupun membuat program baru yang

belum pernah diterapkan sebelumnya. .

Berdasarkan observasi awal peneliti, bahwa dalam pengajuan pelayanan

pembuatan e-KTP prosedur pelayanan yang dilakukan sangat panjang, dimana harus

mengurus surat keterangan kelurahan serta dalam pengajuan pelayanan tersebut harus

mengantre seperti pengurusan pelayanan lain atau harus mengantre seperti pengurus lain

dan untuk pelaksanaanya pemohon harus menunggu dihubungi pihak Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil yang belum pasti waktunya.

Ketidakjelasan waktu pelayanan ini juga menjadi penghambat tersendiri.

Seharusnya ada penyesuaian dengan Standar Pelayanan Minimal yang sudah ada untuk

mengatur pelaksanaan pelayanan E-KTP ini, sehingga masyarakat yang akan mengurus

E-KTP tidak perlu bolak-balik ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk

kembali merekam data atau mengetahui apakah E-KTPnya tersebut sudah jadi atau

belum.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari

pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara

empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan

4
melelahkan. Hal ini menjadi “pekerjaan rumah” sendiri bagi para aparatur pemberi

layanan dengan berbagai cara harus mampu menghasilkan layanan yang cepat, tepat dan

murah sehingga dapat membantu masyarakat sebagaimana susuai dengan tugas pokok

dari aparatur pemerintah adalah memberi pelayanan pada masyarakat secara efektif dan

efisien dan mengenai kelancaran pelaksanaan pelayanan kependudukan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kec. Wangi - Wangi masih perlu di teliti lebih dalam

apakah sudah lancar atau masih ada kendala-kendala tertentu serta fasilitas-fasilitas

penunjang pelayanan. Beberapa hal tersebut sangat mempengaruhi kualitas pelayanan

yang diterima, sehingga perlu diteliti mengenai seberapa efektif pelayanan yang sudah

ada sekarang.

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas maka penulis mengambil judul

penelitian tentang “Efektivitas Pelayanan Pembuatan E-KTP pada Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas rumusan masalah yang penelitia ambil dalam

penelitian ini adalah:

1.Bagaimana efektivitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kec. Wangi – Wangi. Kab

Wakatobi?

2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi efektivitas pelayanan Administrasi

Kependudukan Kec. Wangi – Wangi. Kab Wakatobi?

5
1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat efektivitas pelayanan pembuatan

E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab.

Wakatobi

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus kajian penelitian ini dan tujuan yang

ingin dicapai, maka diharapakan penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis

Secara Akademis diharapkan memberikan manfaat secara teoritis,

sekurang-kurangnya dapat berguna sebagai kontribusi pengembangan Ilmu

Pemerintahan.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan penulis mengenai

pelayanan pembuatan E-KTP khususnya kepada Ilmu Pemerintahan, untuk

selanjutnya dijadikan sebagai acuan oleh pemerintah daerah khususnya Kec.

Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi dalam peningkatan pelayanan publik. Selain itu

juga kajian ini sebagai upaya memperkaya kajian studi Ilmu Pemerintahan secara

empiris. Dan juga secara khusus penelitian ini sebagai sebuah upaya yang penulis

6
lakukan untuk menempuh masa studi di Universitas Halu Oleo, dalam studi Ilmu

Pemerintahan. Sekaligus sebagai syarat dalam menyelesaikan program sarjana

Ilmu Pemerintahan.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Efektivitas

2.1.1. Pengertian Efektivitas

Berdasarkan Ensiklopedia Umum Administrasi, Efektivitas berasal dari kata

efektif, berarti terjadinya suatu akibat atau efek yang dikehendaki dalam perbuatan.

Setiap pekerjaan yang efektif belum tentu efisien, karena mungkin hasil dicapai dengan

penghambatan material, juga berupa pikiran, tenaga, waktu, maupun benda lainnya. Kata

efektivitas sering diikuti dengan kata efisiensi, dimana kedua kata tersebut saangat

berhubungan dengan produktivitas dari suatu tindakan atau hasil yang diingkan. Suatu

yang efektif belum tentu efisien. Dengan demikian istilah efektif adalah melakukan

pekerjaan yang benar dan sesuai serta dengan cara yang tepat untuk mencapai suatu

tujuan yang telah direncanakan. Sedangkan efisien adalahhasil dari usaha yang telah

dicapai lebih besar dari usaha yang diingikan.

Menurut Pasolong (2007:4), efektivitas pada dasarnya berasal dari kata “efek”

dan istilah ini digunakan sebagai hubungan sebab akibat. Efektivitas dapat dipandang

sebagai suatu sebab dari variabel lain. Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah

direncanakan sebelumnya dapat tercapai atau sasaran tercapai karena adanya proses

kegiatan. Sedangkan Richard (2006:270) menyatakan efektivitas adalah tingkat tujuan

yang diwujudkan suatu organisasi.

Selanjutnya, Menurut H. Emerson seperti yang dikutip Handayanigrat (1994:16)

efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah

8
ditentukan sebelumnya. Apabila sasaran atau tujuan telah tercapai sesuai dengan yang

direncanakan sebelumnya maka dikatakan efektif, sedangkan kalau tujuan atau sasaran itu

tidak selesai sesuai dengan waktu yang telah ditentukan maka pekerjaan itu tidak efektif.

Sedangkan Georgopolous dan Tannenbaum dalam bukunya yang berjudul

Efektivitas Organisasi (1985:50), mengemukakan bahwa : “Efektivitas ditinjau dari sudut

pencapaian tujuan, dimana keberhasilan suatu organisasi harus mempertimbangkan bukan

saja sasaran organisasi tetapi juga mekanisme mempertahankan diri dalam mengejar

sasaran dengan kata lain, penilaian efektivitas harus berkaitan dengan masalah sasaran

maupun tujuan”.

Efektivitas merupakan keberhasilan dalam pencapaian tujuan yang telah

ditentukan. Ratminto dalam Primanda (2017:4) berpendapat bahwa befektivitas yaitu

tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan,baik itu dalam bentuk target, sasaran

jangka panjang maupun misi organisasi. Efektifitas pelayanan dapat tercapai dengan

maksimal apabila tujuan atau perencanaan sampai pelaksanaanya berjalan sesuai

denganbyang telah ditetapkan sebelumnya.

Menurut Siagin, Efektivitas menunjukan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya

sasaran yang telah ditetapkan. Sedangkan pengertian efektivitas menurut Subagyo (2000)

yaitu kesesuaian antara ouput dengan tujuan yang ditetapkan. Efektivitas adalah suatu

keadaan yang terjadi karena dikehendaki. Kalau seseorang melakukan suatu perbuatan

dengan maksud tertentu dan memang dikehendaki, maka pekerjaan orang tersebut dapat

dikatan efektif bila menimbulkan akibat atau mempunyai maksusd sebagaimana yang

dikehendaki sebelumnya.

The Liang Gie dalam bukunya Ensiklopedia Administrasi (1998:147)

mengemukakan definisi bahwa, “efektivitas yaitu suatu keadaan yang mengandung

9
pengertian mengenai terjadinya suatu efek/akibat yang dikehendaki”. Selanjutnya,

Kurniawan (2005:109) mendefinisikan efektivitas adalah kemampuan melaksanakan

tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) dari pada suatu organisasi atau

sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara pelaksanaannya. Dapat

dikatakan efektifitas merupakan suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target

tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Efektifitas selalu terkait dengan hubungan

antara hasil yang diharapkan dengan tujuan hasil yang dicapai, sehingga efektifitas

memberikan kontribusi terhadap kegiatan yang dicapai.

Dari beberapa pendapat diatas mengenai efektivitas, dapat disimpulkan bahwa

efektitivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,

kualitas, dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah

ditentukan terlebih dahulu. Hal ini sesuai dengan pendapat Hidayat yang menjelaskan

bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,

kualitas, dan waktu) telah tercapai, dimana makin besar persentase target yang dicapai,

makin tinggi efektivitasnya.

2.1.2 Ukuran Efektivitas

Efektivitas juga merupakan pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau

tujuan yang telah ditentukan sebelumnya merupakan sebuah 8 pengukuran dimana suatu

target telah tercapai sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Adapun ukuran

efektivitas menurut Sedarmayanti (2009:60) antara lain yaitu:

a. Input adalah segala sesuatu yang masuk kedalam sistem (Susanto, 2007). Input dapat

diartikan sebagai dasar dari sesuatu yang akan diwujudkan atau dilaksanakan

berdasarkan apa yang direncanakan yang berpengaruh pada hasil. Input yang ada

dapat dilihat dari sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh instansi terkait seperti

10
 ruang server, material (bahan buku) berupa data - data yang diperlukan yang akan

diolah menjadi sebuah informasi.

b. Proses produksi dapat dilihat dari adanya komunikasi sebagai suatu proses yang

memfokuskan pada interaksi antara pemerintah dan masyarakat, seperti pengambilan

keputusan. Pengambilan keputusan merupakan pemilihan sasaran yang tepat dan

mengidentifikasikan cara untuk mencapai tujuan.

c. Hasil (output) adalah komponen sistem yang berupa berbagai macam bentuk keluaran

yang dihasilkan oleh komponen pengolahan. Hasil yang dimaksud merupakan

perbandingan antara masukan (input) dan keluaran (output), hasil dapat dilihat dari

produk yang dihasilkan dan jasa yang dihasilkan berupa pelayanan prima yang

diberikan oleh instansi terkait.

d. Produktivitas adalah suatu ukuran atas penggunaan sumber daya dalam suatu

organisasi yang biasanya dinyatakan sebagai rasio dari keluaran yang dicapai dengan

sumber daya yang digunakan (Sedarmayanti, 2009:58). Produktivitas dapat dilihat dari

pendidikan dianggap penting karena untuk membentuk dan mengembangkan sumber

daya manusia 9 dalam hal ini diperlukan suatu motivasi sebagai pendorong aktivitas

untuk mencapai kebutuhan masyarakat dan perlu adanya teknologi serta sarana

produksi yang tepat dan maju sehingga dapat meningkatkan produktivitas

Adapun kriteria atau ukuran mengenai pencapai tujuan secara efektif atau tidak,

sebagaimana yang dikemukakan oleh Siagian (1987:77) yaitu:

1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai.

2. Kejelasan strategi pencapaian tujuan.

3. Proses analisis dan perumusan kebijakanaan yang mantap.

11
4. Penyusunan program yang matang .

5. Penyusunan program yang mantap.

6. Tersedianya sarana dan prasarana .

7. Pelaksanaan efektif dan efisien.

8. Sistem pengawasan yang bersifat mendidik.

2.2 Konsep Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir (Pasolong, 2008:198), pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Menurut Kasmir (2005:31),

bahwa “pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan

yang dapat memberikan keputusan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan”.

Dari batasan diatas, ditemukan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau

proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa

dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada

dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa

tersebut.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) serta cara melayani,

membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan,kebutuhan seseorang atau

sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari

individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).

12
 2.2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Sebelum mendefinisikan apa itu kualitas pelayanan penulis menyajikan pengertian

dari pelayanan publik itu sendiri. Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public),

terdapat beberapa pengertian yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu

umum, masyarakat, dan negara. Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah

publik lebih dekat dari pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian

pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan

sebangun dengan pengertian masyarakat.

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar, diantaranya

adalah:

1. Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga

negara yang membutuhkan pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin

usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil

air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. Agus (2006:136)

2. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

yaitu, Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,

pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan

oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada

masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

3. Menurut Rohman (2010:3), “pelayanan publik (public service) adalah suatu

pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan

13
 fasilitasfasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh

organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan”.

4. Menurut (Rakhmat, 2009:105), mengartikan “pelayanan publik sebagai

pemberian pelayanan atau melayani keperluan masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sendiri sesuai dengan aturan dan tata cara yang

telah ditetapkan”.

5. Sedangkan menurut Sinambela (2011:5), pelayanan publik diartikan “Pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan”.

6. Menurut B. Libois (Haryatmoko, 2011:13), mendefinisikan pelayanan publik

ialah:“semua kegiatan yang pemenuhannya harus di jamin, diatur, dan di awasi

oleh pemerintah, karena diperlukan untuk perwujudan dan perkembangan

kesaling- tergantungan sosial, dan pada hakikatnya, perwujudannya sulit

terlaksanan tanpa campur tangan kekuatan pemerintah.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan

baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah

(BUMD), dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.

Birokrasi sebagai motor penggerak dari pelayanan publik pada era pemerintahan

reformasi sekarang. Pelayanan umum merupakan salah satu fungsi utama pemerintah

yang paling banyak disoroti pada saat ini. Birokrasi pelayanan publik di Indonesia,

berdasarkan laporan The World Competitiveness Year Book tahun 1999 berada pada

kelompok negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah diantara

14
100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen & Cushman, 2000 : dalam Reformasi

Birokrasi Publik di Indonesia : Agus Dwiyanto, 2002:52). Indonesia menempati peringkat

ke 12 dalam hal kualitas birokrasi dari negara lain ini menunjukkan bahwa birokrasinya

jauh dibawah target cita-cita yang diinginkan bahkan semakin jauh tertinggal dari negara

terdekatnya, seperti Malaysia. Perkembangan lingkungan global saat ini sangat besar

memberikan andil kepada birokrasi agar semakin meningkatkan daya saing dalam

kerangka pasar bebas dan tuntutan globalisasi. Dengan berlakunya Undang-undang

Nomor 22 Tahun 1999 yang telah diubah dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004

tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan akan membawa dampak nyata yang luas

terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari

Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan

dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah

untuk melakukan inovasi dalam pemberian pelayanan dan peningkatan kualitas

pelayanan.

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,sebagai berikut “pelayanan

publikK” adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, penerima

pelayanan maupun pelaksanan ketentuan peraturan perundang-undangan. Di bidang

pemerintahan, masalah pelayanan juga tidak kalah pentingnya bahkan perananya

lebih besar kerena menyangkut kepentingan rakyat secara keseluruhan. Karena

peranan pelayanan umum yang di selenggarakan oleh pemerintah melibatkan

seluruh aparat pegawai negeri makin terasa dengan adanya peningkatan penduduknya

di mata masyarakat, hal ini akan menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.

Prinsip-prinsip pelayanan publik nomor 163 tahun 2003

penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip

15
pelayanan sebagaimana yang di sebutkan dalam kepmenpan no,163 tahun 2003

(ratminto dan winarsih, 2007:22) yang menyatakan bahwa penyenglenggaraan

pelayanan publik harus harus memenuhi beberapa prinsip yaitu ; Keserdahanaan,

Kejelasan, Kepastian waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan sarana

dan prasaranan, Kediplinan, kesopopanan dan keramahan, serta Kenyamanan.

Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh organisasi

pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan dan kepentingan publik. Menurut Lethinen

dalam Mulyawan (2016:60) pelayanan mempunyai makna sebagai suatubkegiatan atau

urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin

secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen atau pelanggan. Dalam pelaksanaanya,

penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang prima

kepada masyarakat, hal ini telah tercantum dalam undang-undang nomor 25 tahun 2009

tentang pelayanan publik. Menurut Mohommad (2003) yang dikutip oleh Mahsyar

(2011:85) berpendapat bahwa pelayanan yang berkualitas tergantung pada aspek-aspek

seperti bagaimana pola penyelenggaraanya, dukungan sumber daya manusia, dan

kelembagaan yang mengelola. Hal ini mengartikan bahwa penyelenggara sangat berperan

dalam pencapaian efektivitas pelayanan.

Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila

didukung oleh beberapa faktor:

1. Kesadaran para pejabat pemimpin dan pelaksana

2. Adanya aturan yang memadai

3. Organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis

4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup yang minimum

16
5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang dipertanggung

jawabkan

6. Tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas/pekerjaan

pelayanan. (Moenir, 2000 :123-124).

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), untuk dapat menilai bagaimana

mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi, sekiranya perlu adanya

kriteria dimensi yang menunjukan suatu pelayan publik yang diberikan itu dapat

dikatakan baik atau buruk. Ukuran kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh

penyedia layanan saja akan tetapi justru lebih banyak ditentukan oleh para pengguna

layanan, dalam hal ini adalah masyarakat.

2.2.3. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar

pelayanan public adalah suatu ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

public yang wajib ditaati oleh para pemberi layanan dan penerima layanan. Menurut

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kuranngya

meliputi :

1. Prosedur Pelayanan

2. Waktu Penyelesaian

3. Biaya Pelayanan

4. Produk Pelayanan

5. Sarana dan Prasarana

17
 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Prosedur Pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan

termasuk pengaduan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengikuti jalannya

prosedur pelayanan yang berlaku. Sehingga waktu penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan. Dalam waktu penyelesaian harus memiliki kejelasan, sehingga penerima

layanan mengetahui jangka waktu penyelesian yang diajukkan, dan di sisi lain agar

terhindar adanya biaya yang tidak semestinya dikeluarkan atau pungutan liar sebagai

pelicin dari hasil pelayanan yang akan diberikan kepada penerima layanan.

Diperlukannya waktu penyelesaian dalam pelayanan ini menjadi tolak ukur dan patokan

bagi pemberi layanan diatur sedemikian menjadi efesien dan efektif dan memuaskan para

penerima layanan tersebut.

Biaya pelayanan juga harus terlihat jelas, jika memang ada untuk biaya pelayanan

diberikanlah rincian atas biaya pelayanan tersebut, agar para aparatur tidak menerima

pungutan liar sebagai imbalan dalam pemberi layanan. Selanjutnya produk pelayanan

yang diterima oleh pemberi layanan sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang telah

ditetapkan, dan produk layanan harus dipublikasikan pada standar pelayanan public untuk

diketahui oleh para penerima layanan apa saja yang bentuk dari pelayanan ini berperan

sebagai sarana informasi bagi masyarakat tentang kebutuhan yang harus terpenuhi oleh

masyarakat. Sehingga penyediaan sarana dan prasarana pelayanan juga harus didukung

dengan baik dan memadai. Sarana dan prasarana sangat menetukan kinerja dan kualitas

berjalannya pelayanan dengan baik dan lancer, karena sarana dan prasarana hal yang

paling utama dalam penyelenggaraan pelayan public.

Petugas pemberi layanan juga harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan serta kemampuan, keahlian, keterampilan sikap dan perilaku yang

18
dibutuhkan, dimana pemeberi layanan ini sebagai subjek dan mempunyai peranan yang

sentral, karena yang ada intinya pemberi layanan merupakan suatu proses pemenuhan

pemberi layanan kepada penerima layanan. Oleh karena itu, kompetensi pemberi layanan

yang baik akan mengasilkan yang baik pula dan masyarakat menjadi puas sehingga

pelayanan menjadi berkualitas.

2.3 E-KTP

Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional dalam Pasal 1

ayat (9) menjelaskan tentang KTP berbasik NIK secara Nasional yang selanjutnya

disingkat E-KTP adalah KTP yang memiliki spesifikasi dan format KTP Nasional dengan

sistem pengamanan khusus yang berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipul Kabupaten/Kota.

E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk adalah merupakan dokumen kependudukan

yang memuat sebuah sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun

teknologi informasi dengan berbasi pada database kependudukan nasional. Penduduk

hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan

(NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup.

Nomor NIK yang ada di EKTP nantinya akan dijadikan dasar penerbitan paspor, Surat

Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, sertifikat

atas hak tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya.

Tujuan penerbitan KTP Elektronik (e-KTP) berdasarkan Permendagri Nomor 9

tahun 2011 pasal 2, pemerintah menerbitkan KTP Elektronik untuk mewujudkan

19
kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman

elektronik data kependudukan berbasis NIK secara Nasional.

Fungsi dan manfaat dari KTP Elektronik (e-KTP):

a. E-KTP merupakan langkah strategis menuju tertib administrasi kependudukan

yang mengamanatkan adanya identitas tunggal bagi setiap penduduk dan

terbangunnya basis data kenpendudukan yang lengkap dan akurat.

b. Mencegah adanya pemalsuan.

c. Mencegah adanya penggandaan penggunaan KTP.

d. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu, pilkada, dan lain-lain.

e. Pengidentifikasian untuk mencegah suatu perkara yang sulit seperti terorisme,

pembobolan via ATM, pemilikan KTP ganda, dan lain-lain membuat

pemgembangan teknologi identifikasi semakin diperlukan.

f. Kebutuhan untuk mewujudkan keamanan Negara.

Sedangkan Kementrian dalam Negeri Republik Indonesia melalui Direktorat

Jendral Kepednudukan dan Pencatatan Sipil menambahkan manfaat mengenai e-KTP

bagi masyarakat, bangsa, dan Negara yakni sebagai berikut :

a. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP palsu

sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat.

b. Untuk mendukung terwuudnya database kependudukan yang akurat,

khususnya yang berkaitan dengan data penduduk wajib KTP yang identik dengan

20
 data penduduk potensial pemilih pemilu (DP4), sehingga DPT pemilu yang

selama ini sering bermaslah tidak akan terjadi.

c. Dapat mendukung penigkatan keamanan Negara sebagai dampak positif dari

tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama ini para kriminal

termasuk teroris selalu menggunakan KTP ganda dan KTP palsu.

d. Bahwa e-KTP merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua

ketentuan yang diatur UU No. 26 Tahun 2006 dan Perpres No. 26 Tahun 2009

sehingga berlaku secara nasional, dengan demikian mempermudah masyarakat

untuk mendapatkan pelayanan dari lembaga pemerintahan dan swasta, karena

tidak lagi memerlukan KTP setempat.

Adapun syarat dan prosedur dalam pengurusan e-KTP pada Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi adalah sebagai berikut:

a. Syarat

1. Berusia 17 tahun;

2. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa/kelurahan;

3. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah mengisi/belum ada

data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani oleh kepala

desa/kelurahan;

4. Fotocopy Kartu Keluarga.

b. Prosedur

1. Pemohon datang ketempat pelayanan membawa surat panggilan;

21
 2. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian;

3. Pemohon menuju loket yang telah ditentukan;

4. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan basis data;

5. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung;

6. Pemohon membubuhkan tanda tangan pada alat perekam tanda tangan;

7. Selanjutnya dilakukan perekaman sidik jari dan pemindaian retina mata;

8. Petugas membubuhkan tanda tangan dan setempel pada surat panggilan yang

sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telak melakukan perekaman foto, tanda

tangan dan sidik jari;

9. Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil proses percetakan 2

minggu setelah pembuatan.

10. Masa berlaku e-KTP adalah seumur hidup dan pembuatan e-KTP tidak

dikenakan biaya.

2.4. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Pelayanan Pembuatan E-KTP

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti terkait faktor yang

mempengaruhi efektivitas pelayanan E-KTP,di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

antara lain adalah:

22
 1. Faktor Penghambat

1.2. Kurangnya Pemahaman Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI) Pelayanan

Proses pelayanan harus dilakukan secara efektif dan optimal, agar

terlaksana dengan baik maka di perlukan Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI)

yang berfokus pada satu titik. Terkadang petugas yang dipasng tidak professional

karena tidak sesuai tupoksi.

2.Faktor Pendukung

2.1. Kemampuan SDM yang mumpuni

Dalam pelaksanaannya untuk mengoptimalkan pelayanan publik dengan baik

dibutuhkan SDM yang berkualitas, kerena SDM yang menjalankan roda pemerintahan

termasuk didalamnya ada pelayanan publik, maka dari itu SDM yang berkualitas akan

segera menunjang keberhasilan dari pelayanan administrasi kependudukan itu sendiri.

2.5. Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Kesimpulan Persamaan Perbedaan

1. Nazarudin Efektivititas Penelitian ini cenderung Penelitian ini Terletak pada

pelaksanaan kebijakan menjelaskan bagaimana menggunakan pengunaan

E-KTP (studi efektivitas pelaksanaan sumber data yang teknik waktu

pelaksaan perekaman kebijakan program E-KTP berasal dari data dan lokasi

data di Kabupaten dalam pelaksanaan primer dan penelitian

Hulu Sungai Utara) perekaman data sekunder, yang

dikumpulkan

dengan teknik

23
 wawancara,

observasi dan

dokumentasi

2. Rahmat Analisis kesiapan Penelitian ini cenderung Penelitian ini Penelitian ini

Kurniawan Dinas Kependudukan menjelaskan bagaimana menggunakan menggunakan

dan Catatan Sipil Kota kesiapan Dinas deskriptif sumber data

Serang dalam Kependudukan dan Catatan kuantitatif yang berasal

Penyelenggaraan E- Sipil Kota Serang dalam dari data primer

KTP penyelenggaraan E-KTP dan sekunder,

yang

dikumpulkan

dengan teknik

wawancara,

observasi dan

dokumentasi

3. Iin Tajudin Kinerja Pegawai Penelitian ini cenderung Penelitian ini Terletak pada

Negeri Sipil Dinas menjelaskan bagaimana menggunakan pengunaan

Kependudukan dan kinerja dan agenda kerja sumber data yang teknik waktu

Catatan Sipil dalam Pegawai Negeri Sipil Dinas berasal dari data dan lokasi

Pembuatan E-KTP Kependudukan dan Catatan primer dan penelitian

Sipil dalam pembuatan E- sekunder, yang

KTP dikumpulkan

dengan teknik

wawancara,

observasi dan

24
 dokumentasi

44.4
Ahmad Al Kualitas pelayanan Penelitian yang difokuskan Penelitian ini Pada lokasi

Furqon pegawai dalam kepada kualitas pelayanan menggunakan penelitian

pembuatan E-KTP di pegawai dalam pembuatan E- metode deskriptif penulis masih

Dinas Kependudukan KTP di Dinas Kependudukan dengan pendekatan ditemukan

dan Catatan Sipil dan Catatan Sipil Kabupaten kualitati, pemilihan masalah tentang

Kabupaten Merangin Merangin informan kurang

(studi di Kabupaten menggunakan efektifnya

Merangin) teknik purposive, pelayanan

teknik pembuatan E-

pengumpulan data KTP di Dinas

yang digunakan Kependudukan

yaitu wawancara, dan Catatan

observasi dan studi Sipil Kec.

dokumentasi Wangi – Wangi.

Kab. Wakatobi

5. Reza Evektivitas Membahas mengenai Melihat kualitas Penelitiannya

Kurniawan Pelaksanaan Pelayanan pelyanan admnistrasi terpadu pelayanan yang mengkaji dari

Administrasi Terpadu efektif dan efisien pelimpahan

Di Kecamatan Sragen mendekatkan wewenang

pelayanan sesuai bupati kepada

kebutuhan camat

masyarakat dan berdasarkan

bagaimana Amanat

pelayanan Peraturan

25
adminstrasi di Menteri Dalam

kelurahan yang 15 Negeri No. 4

Pelayanan Tahun 2010

Administrasi tenang Pedoman

Terpadu Melihat kualitas

Kecamatan pelayanan yang

(PATEN) dan efektif dan

Peraturan Bupati efisien

Nomor 85 Tahun mendekatkan

2011 tentang pelayanan sesuai

Pelimpahan kebutuhan

Wewenang Bupati masyarakat dan

Kepada Camat bagaimana

diharapkan sesai pelayanan

dengan tata kelola adminstrasi di

pemerintahan yang kelurahan yang

baik/good 15 Pelayanan

governance untuk Administrasi

masyarakat yang Terpadu

sejahtera, adil, dan Kecamatan

makmur (PATEN) dan

berdasarkan Peraturan Bupati

Peraturan Bupati Nomor 85

No 22 Tahun 2014 Tahun 2011

Tentang Pelayanan tentang

26
 Administrasi Pelimpahan

Masyarakat Desa Wewenang

Dan Kelurahan Bupati Kepada

Camat

2.6. Kerangka Pikir

Pemerintah selalu membuat terobosan baru dalam melakukan pelayanan dalam

pembuatan kartu tanda penduduk yang tidak di di palsukan oleh orang lain, pemerintah

membuat peraturan/kebijakan dalam identitas diri dari kartu tanda penduduk menjadi

kartu tanda penduduk elektronik yang membedakan yaitu dari segi pembuatan E-KTP itu

sendiri dan data yang sudah di simpan dalam chip yang berada di dalam kartu tanda

penduduk elektronik itu tidak akan mudah di palsukan atau di gandakan keberadaannya

untuk menghindari dari pemalsuan data oleh oknum yang tidak bertanggung jawab.

Pemerintah Kabupaten Wakatobi memberikan kebijakan atau peraturan kepada

kecamatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan one day service,

terutama di kecamatan Wangi – Wangi yang di berikan tidak yang di harapkan yaitu one

day service banyak kendala yang di alami oleh kecamatan sendiri dari pelayanan

pembuatan E-KTP prosedur pelayanan yang dilakukan sangat panjang, dimana harus

mengurus surat keterangan kelurahan serta dalam pengajuan pelayanan tersebut harus

mengantre seperti pengurusan pelayanan lain atau harus mengantre seperti pengurus lain

dan untuk pelaksanaanya pemohon harus menunggu dihubungi pihak DISDUKCAPIL

27
yang belum pasti waktunya mengakibatkan pelayanan kartu tanda penduduk menjadi

lama bahkan selesai pencetakan sampai satu bulan.

Kualitas pelayanan menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam

Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata

oleh konsumen, ada ndicator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu: Reliability, Responsiveness, dan Empathy.

Kerangka pemikiran penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

Reliability

1. Kesigapan

2. Pelayanan akurat

Efektivitas Pelayanan Responsiveness

E-KTP 1.Kesedian membantu

2.Pelayanan yang cepat

Emphaty

1.Sopan/ramah

2. Kesamaan hak
BAB III

METODE PENELITIAN

28
 3.1. Tipe Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif

untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif

menurut Sugiyono (2006:14) merupakan data yang berbentuk angka atau data kualitatif

yang diangkakan. Pendekatan kuantitatif adalah pencarian data/informasi dari realitas

permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang digunakan.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian diadakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kec. Wangi –

Wangi. Kab. Wakatobi. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada karena fakta bahwa

organisasi ini merupakan penyedia berbagai layanan administrasi yang sangat mendasar

dan urgen, sehingga dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat Kec. Wangi – Wangi.

Kab. Wakatobi. Dimana salah satu jenis layanannya adalah pembuatan E-KTP.

3.3. Subjek dan Informan Penelitian

3.3.1. Subjek Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:32) subjek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat

atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang

ditetapkan untuk dipela jaridan ditarik kesimpulan. Adapun subjek dalam penelitian ini

ialah penulis menggunakan tehnik purposive sampling, dimana penulis memilih informan

penelitian yang penulis anggap mengetahui tentang permasalahan yang akan memberikan

keterangan tambahan demi mendapatkan data yang utuh dalam penelitian ini.

3.3.2. Informan Penelitian

Adapun informannya adalah sebagai berikut :

29
1.Kepala Seksi Pendataan Penduduk Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kec. Wangi

– Wangi. Kab. Wakatobi

2. Masyarakat Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi

3. Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)

3.4. Teknik Penentuan Informan

Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknikp urposive. Teknik

purposive ini adalah teknik mengambil informan atau narasumber dengan tujuan tertentu

sesuai dengan tema penelitian karena orang tersebut dianggap memiliki informasi yang

diperlukan bagi penelitian. Dalam hal ini peneliti memilih informan yang dianggap

mengetahui permasalahan yang akan dikaji serta mampu memberikan informasi yang

dapat dikembangkan untuk memperoleh data.

3.5. Jenis dan Sumber Data

3.5.1. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini ialah jenis data kualitatif yaitu data yang disajikan

dalam bentuk kata verbal bukan dalam bentuk angka proses penyusunan secara sistematis

data yang telah diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi.

Dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan dalam unit-unit,

melakukan sitesa, menyusun ke dalam suatu pola, memilih mana yang penting dan yang

akan dipelajari, dan membuat sebuah kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri

sendiri maupun orang lain. (Sugiyono:335).

3.5.2. Sumber Data

1. Data primer.

30
 Data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data yang bersumber dari

responden, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.

2. Data sekunder.

Dilakukan melalui pengumpulan data yang diperoleh secara relevan melalui

dokumen, responden atau bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.6. Teknik Pengumpulan Data

3.6.1. Observasi

Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk

memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk

mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi.

3.6.2. Dokumen

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sekunder

yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang dapat

mendukung data-data primer yang diperoleh melalui wawancara.

3.6.3. Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan

langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat

atau direkam. Dalam penelitian ini penulis menggunakan pedoman wawancara untuk

mempermudah pelaksanaan wawancara, adapun topik wawancara dalam penelitian ini

31
meliputi prosedur pelayanan, sarana dan prasarana, semangat kerjasama dan loyalitas

kelompok kerja, kualitas intelektual serta pendidikan yang ada di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi.

3.7. Definisi Konseptual

1. Efektivitas pelayanan publik yang dimaksud adalah pelayanan pembuatan E-KTP di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi.

2. Pelayanan publik diartikan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik.

3. Efektivitas pelayanan publik yaitu :

1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan

menyampaikan informasi yang jelas.

3. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan.

3.8. Teknik Analisa Data

32
 Data yang diperoleh dari lokasi baik data primer maupun data sekunder, akan

disusun dan disajikan serta dianalisis dengan menggunakan deskriptif kualitatif berupa

pemaparan yang kemudian dianalisis dan dinarasikan sesuai masalah penelitian.

Menurut Bogdan & Biklen (dalam Irawan Prasetya:2006) analisis data adalah

proses mencari dan mengatur secara sistematis transkrip interview, catatan di lapangan,

dan bahan-bahan lain yang anda dapatkan, yang kesemuanya itu anda kumpulkan untuk

meningkatkan pemahaman anda (terhadap suatu fenomena) dan membantu anda untuk

mempresentasikan penemuan anda kepada orang lain.

Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif,yaitu mendefinisikan

metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa

kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati menurut

mereka pendekatan ini diarahkan pada situasi dan individu tersebut secara holistic (utuh),

penelitian ini penelitian dilakukan dengan menggunakan siklus, alami dan wajar yang

dilakukan dilokasi penelitian sehingga pokok permasalahan penelitian dilakukan secara

detail dan mendalam. Moleong 1990.

Sedangkan dilihat dari tingkat kealamiahan maka penelitian masuk pada metode

penelitian survey artinya penelitian digunakan untuk mendapatkan data dari tempat

tertentu yang alamiah (Buku bantuan), Sugiono,2009. Data yang digunakan bersumber

observasi wawancara dan dokumtasi dalam bentuk arsip Kantor Dinas KependudukN Sn

Catatan Sipil Kec. Wangi – Wangi. Kab. Wakatobi. Teknik analisis data disusun dengan

langkah-langkah: Reduksi Data (Data Reduction), Penyajian Data (Data Display),

Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (Conclusion Drawing and Verification) serta Uji

Kredibilitas (Validitas Internal), Uji Transferability (Validitas Eksternal). ( Sugiono

2009)

33
DAFTAR PUSTAKA

34
AB Susanto, 2007, A Strategic Management Approach, CSR, The Jakarta Consulting

Group, Jakarta

Abdy, Y. A. (2020). Inovasi Pelayanan E-Ktp Dengan Sistem Door To Door (Studi Di

Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto) (Doctoral dissertation,

Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya).

Agung, Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta. Penerbit

Pembaharuan.

Agus Dwiyanto, 2006, Mewujudkan Good Geovernance Melalui Pelayanan Public.

Yogyakarta: UGM Press.

Ainur Rohman, Ahmad dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes Press.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan. Jurnal Ilmu Administrasi

Negara FISIP UMRAH , 4

EHSAN, M. (2006). Efektivitas pelayanan KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan

SIpil Kota Banjarbaru (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada).

Georgopolus dan Tannenbaum, 1985, Efektivitas Organisasi, PT. Penerbit Erlangga,

Gie,The Liang. 1998. Ensiklopedia Administrasi. Jakarta: Gunung Agung.

Gowa, D. C. S. K. Pelayanan E-Ktp Di Kantor Dinas Kependudukan.

Gustiana, R. (2016). Efektivitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik

(E-KTP) Pada Kantor Kecamatan Baamang Kabupaten Kotawaringin Timur. Journal

Ilmu Sosial, Politik dan Pemerintahan, 5(1), 1-14.

35
Handayaningrat, Soewarno. 1994. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen.

Jakarta: CV. Haji Masagung

Haryatmoko. 2011. Etika Publik. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Jakarta.

Kasmir. 2005. Pemasaran Jasa. Jakarta: Graya Grafindo Persada

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

M Guntur, M. H. (2019). Efektivitas Pelayanan Perekaman E-Ktp Pada Dinas

Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur Tahun 2018 (Doctoral

dissertation, Universitas_Muhammadiyah_Mataram).

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja sektor publik. yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Mohammad, Ismail, 1991. “Kualitas Pelayanan Masyarakat; Konsep dan

Implementasinya”,Jurnal Administrasi Negara, Vol.5 No.:1,1991.

Monir. 2003. Teori dan Konsep Administrasi Publik.Bandung: Alfabeta.

Muhammad Ichsan, I. C. H. S. A. N. (2018). Efektivitas Pelayanan E-Ktp Pada Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Soppeng (Doctoral dissertation,

Politeknik STIA LAN Makassar).

Nopiasari, N., & Setiawati, B. (2021). Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan

Pada Kantor Desa Bangkirayen Kecamatan Awang Kabupaten Barito Timur. Japb, 4(2),

1800-1814.

Pasolong, Harbani. (2007. Teori Administrasi Publik. ALFABETA..

36
Primanda, R. (2017). Efektivitas Program SMS Gateway pada Masyarakat oleh

Rakhmat, Jalaludin. (2009). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT Remaja

Rosdakarya.

Richard H. Hall, Implementasi Manajemen Stratejik Kebijakan dan Proses, terjemahan

Nganam Maksensius, (Yogyakarta : Amara Books, 2006), 270.

Sedarmayanti, M.Pd,. APU. (2009), Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja.

Bandung : Penerbit Mandar Maju.

Silalahi, H. B., Nova, I. S., & Ashwad, H. (2022). Efektivitas Pelayanan Administrasi E-

Ktp Dimasa Pandemi Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten

Aceh Tengah. Saraq Opat: Jurnal Administrasi Publik, 4(1), 01-09.

Simorangkir, D. F. (2018). Efektivitas Pelayanan Administrasi Elektronik Kartu Tanda

Penduduk (KTP-El) Di UPTD Kecamatan Tambusai Utara Kabupaten Rokan Hulu.

Administrasi Publik, 5(02), 12-28.

Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: BumiAksara

Subagyo, Ahmad Wito. (2000). Efektivitas Program Penanggulangan Kemiskinan dalam

Pemberdayaan Masyarakat Pedesaan. Yogyakarta : UGM.

Suleman, S. (2019). Kualitas Pelayanan E-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan

Sipil Kabupaten Halmahera Selatan. Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , 5 (1), 1-13.

Syafruddin, T. (2018). Faktor-Faktor Penghambat Dan Pendukung Kualiitas Pelayanan E-

Ktp di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu. ADMINISTRASI PUBLIK, 2(1), 16-20.

Tangkilisan, Hessel N.S. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo

37
Peraturan Perundang – Undangan

Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 2006,Pasal 13 UU tentang Adminduk.

Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 2006,Pasal 13 UU tentang Adminduk.

Undang-undang No. 24 tahun 2013, Pelayanan administrasi kependudukan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

38