JURNAL ARTIKEL

KUALITAS PELAYANAN DALAM PROSES PEMBUATAN E-KTP DI

TPDK DISPENDUKCAPIL KECAMATAN NGALIYAN, KOTA
SEMARANG
.
Aditya Rachman, Titik Djumiarti S.Sos M.Si

Departemen Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro
Jl. Prof. H. Soedarto, S.H. Tembalang, Semarang Kotak Pos 1269
Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405
Laman : http://www.fisip.undip.ac.id email : fisip@undip.ac.id
Adityarachman166@gmail.com

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelyanan dalam proses
pembuatan e-KTP di TPDK Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota
Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang melibatkan 4
informan yang merupakan pegawai dan masyarakat yang sedang melakukan
perkaman data e-KTP di TPDK Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota
Semarang. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan dalam proses
pembuatan e-KTP dapat diukur dengan 5 dimensi yang didalamnya terdapat
indikator-indikatornya. Selain itu juga terdapat faktor pendukung dan
penghambat untuk menentukan kualitas pelayanan di TPDK Dispendukcapil
Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan diukur dengan 5
Dimensi yaitu Dimensi Tangibel (Berwujud), Dimensi Reliability
(Kehandalan), Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), Dimensi
Assurance (Jaminan), Dimensi Emphaty (Empati). Indikator yang belum
berjalan sesuai dengan harapan masyarakat yaitu mengenai kenyamanan
tempat, kedisiplinan, keahlian, kemampuan pegawai, dan ketepatan waktu
pelayanan. Saran yang diberikan oleh peneliti adalah diperlukan diklat untuk
meningkatkan kemampuan dan keahlian yang dimiliki pegawai serta
penyediaan sarana dan prasarana pendukung yang memadai.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pegawai, Sarana dan Prasarana.

ABSTRACT

This study aims to determine the quality of service in the process of making e-
KTP in Dispendukcapil TPDK Ngaliyan District, Semarang City. This study uses
a qualitative method that involves 4 informants who are employees and the public
who are doing an e-KTP data recording in the Dispendukcapil TPDK Ngaliyan
District, Semarang City. Based on the results of research quality of service in the
process of making e-KTP can be measured with 5 dimensions in which there are
indicators. In addition there are also supporting and inhibiting factors to determine
the quality of service in the Dispendukcapil TPDK Ngaliyan District, Semarang
City.
The conclusion in this study is the quality of service is measured by 5 Dimensions
namely Tangible Dimensions, Reliability Dimensions, Responsiviness
Dimensions, Assurance Dimensions, Emphaty Dimension. Indicators that have
not run according to the expectations of the community are about the comfort of
the place, discipline, expertise, employee ability, and timeliness of service. The
advice given by researchers is that training is needed to improve the capabilities
and expertise of employees and the provision of adequate supporting facilities and
infrastructure.

Keywords: Service Quality, Staff, Facilities and Infrastructure.

I PENDAHULUAN dan bekerja sama untuk mencapai

A. Latar Belakang tujuan tersebut.

Pelayanan publik pada dasarnya Pegawai selaku sumber daya

menyangkut segala aspek kehidupan manusia yang melaksanakan

yang sangat luas. Penyelenggaraan pelayanan publik seharusnya

pelayanan publik merupakan upaya memiliki pengetahuan, kemampuan,

negara untuk memenuhi kebutuhan kehandalalan, keahlian, sikap dan

dasar dan hak-hak sipil setiap warga perilaku yang baik. Sumber daya

negara atas barang, jasa, dan manusia perlu ditingkatkan, terlebih

pelayanan administrasi yang lagi pada instansi pemerintah atau

disediakan oleh penyelenggara lembaga pemerintah lainnya yang

pelayanan publik. Sumber daya bergerak pada bidang pelayanan

manusia merupakan faktor yang publik. Adanya sumber daya

penting bagi suatu organisasi, manusia yang berkualitas maka

karena manusia memiliki pelayanan publik akan menjadi lebih

kemampuan untuk melakukan baik dan mendapatkan kepercayaan

kerjasama dalam menyusun tujuan dari masyarakat. Sehingga segala

bentuk kebutuhan yang di perlukan

oleh masyarakat dapat terpenuhi ini disebabkan belum adanya basis

dengan baik. data terpadu yang menghimpun data

Maka pelayanan publik dapat penduduk dari seluruh Indonesia.

ditafsirkan sebagai tanggung jawab Fakta tersebut memberi peluang

pemerintah atas kegiatan yang penduduk yang ingin berbuat curang

ditujukan untuk kepentingan dalam hal-hal tertentu dengan

masyarakat yang mengandung manggandakan KTP-nya. Misalnya

adanya unsur-unsur perhatian dan dapat digunakan untuk :

kesediaan serta kesiapan dari 1. Menghindari pajak

pelaksanan pelayanan tersebut. 2. Memudahkan pembuatan paspor

Dengan demikian aparat pemerintah yang tidak dapat dibuat diseluruh

tentunya lebih meningkatkan kota

keterampilan atau keahlian dan 3. Mengamankan korupsi atau

semangat yang tinggi sebagai kejahatan/kriminalitas lainnya

pelayan publik. 4. Menyembunyikan identitas

Program e-KTP diluncurkan (seperti teroris)

oleh Kementerian Dalam Negeri 5. Memalsukan dan menggandakan

Republik Indonesia pada bulan KTP

Februari 2011. Program e-KTP Untuk menyikapi hal tersebut dalam

dilatar belakangi oleh sistem pelaksanaan pemerintahan

pembuatan KTP konvensional/ elektronik (e-Government) serta

nasional di Indonesia yang untuk dapat meningkatkan kualitas

memungkinkan seseorang dapat pelayanan kepada masyarakat,

memiliki lebih dari satu KTP. Hal Kementerian Dalam Negeri

Republik Indonesia menerapkan berupa kurang baiknya kualitas

suatu sistem informasi pelayanan yang di sebabkan oleh

kependudukan yang berbasiskan para pegawainya yang dalam

teknologi yaitu Kartu Tanda melaksanakan tugasnya terlihat

Penduduk elektronik atau e-KTP. kurang baik karena beberapa sebab

Undang-Undang Nomor.23 Tahun diantaranya yaitu jumlah penduduk

2006 tentang Administrasi yang terus meningkat pertahunnya

Kependudukan, dijelaskan bahwa : dan dari data jumlah pegawai dan

"penduduk hanya diperbolehkan jumlah penduduk yang ada jelas

memiliki 1 (satu) KTP yang terlihat kesenjangan jumlah angka

tercantum Nomor Induk yang sangat jauh, hal ini

Kependudukan (NIK). menyebabkan lambannya dalam

setiap proses pelayanan yang ada

Dalam studi kali ini
dan terdapat berbagai kesalah dalam
permasalahan diangkat oleh peneliti
proses pelayanan yang berlangsung
pada TPDK Dispendukcapil
sehingga menyebabkan waktu
Kecamatan Ngaliyan, Kota
pelayanan yang tidak sesuai dengan
Semarang. Semenjak tahun 2011
standar prosedur dan kualiitas
tentunya pembuatan e-KTP ini
pelayanan yang kurang maksimal
berlaku bagi semua warga yang
akibat berbagai kesalahan yang di
terdata sebagai penduduk di tiap
lakukan oleh para pegawai.
wilayah. Pada Dispenduk Capil
Sehingga sejak awal
Kecamatan Ngaliyan, Kota
diluncurkannya program e-KTP
Semarang ini terdapat berbagai
pada tahun 2011 dimana warga
permasalahan yang terjadi yaitu
masyarakat sekitar yang sedang Dispendukcapil Kecamatan

melakukan kepengurusan e-KTP Ngaliyan, Kota Semarang?

selalu mengeluhkan akan proses C. Tujuan Penelitian

pelayanan yang kurang baik Adapun tujuan dari penulisan

dikarenakan kualitas pelayanan karya ilmiah ini adalah :

pegawai yang terkesan lamban 1. Menganalisis kualitas pelayanan

dalam proses input data, selain dalam proses pembuatan e-KTP

kemampuan sumber daya manusia di TPDK Dispendukcapil

yang kurang kompeten, sarana dan Kecamatan Ngaliyan, Kota

prasaranan penunjang belum Semarang.

tersedia dengan baik. 2. Mengetahui faktor-faktor yang

mendorong dan menghambat

kualitas pelayanan dalam proses

B. Rumusan Masalah pembuatan e-KTP di TPDK

1. Bagaimana kualitas pelayanan Dispendukcapil Kecamatan

pegawai terhadap proses Ngaliyan, Kota Semarang.

pembuatan e-KTP di TPDK D. Landasan Teori

Dispendukcapil Kecamatan
1. Administrasi Publik
Ngaliyan, Kota Semarang?
Administrasi publik sendiri
2. Bagaimana faktor-faktor
menurut Chandler dan Plano
pendukung dan penghambat
(1988: 29-30) adalah proses
kualitas pelayanan dalam proses
dimana sumber daya dan
pembuatan e-KTP di TPDK
personel publik diorganisir dan

dikoordinasikan untuk
 memformulasikan, lingkungan yang memenuhi atau

mengimplementasikan, dan melebihi harapan. Konsep kualitas

mengelola keputusan-keputusan meliputi usaha memenuhi harapan

dalam kebijakan publik. pelanggan, mencangkup produk

jasa, mausia, proses dan lingkungan.

2. Pelayanan Publik
Selain itu kualitas merupakan
Kata pelayanan dalam Bahasa
kondisi yang selalu berubah,
Inggris adalah service atau to serve,
misalnya apa yang dianggap
yang artinya bukan minta dilayani
berkualitas saat ini mungkin
atau to be served. Pelayanan
dianggap kurang berkualitas pada
menurut Kotler dalam Sampara
masa mendatang.
Lukman (2000:8) adalah setiap
4. Dimensi dan Indikator Kualitas
kegiatan yang menguntungkan
Pelayanan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan
Menurut Zeithaml dkk dalam
dan menawarkan kepuasan
Kualitas Pelayanan Publik
meskipun hasilnya tidak terikat pada
(Hardiyansyah,2011:46)
suatu produk secara fisik.
mengemukakan kualitas pelayanan
3.Kualitas Pelayanan
dapat diukur dari 5 dimensi yang

Menurut Goetsch dan Davis dalam didalamnya terdapat indikator-

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana indikator sebagai berikut :

(2003:4) bahwa kualitas pelayanan 1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

merupakan suatu kondisi dinamis 2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

yang berhubungan dengan produk, 3. Dimensi Responsiviness

jasa, manusia, proses, dan (Respon/Ketanggapan)

4. Dimensi Assurance (Jaminan) sebagai instrument kunci dan hasil

5. Dimensi Emphaty (Empati) penelitian kualitatif lebih

5. Faktor yang Mempengaruhi menekankan makna daripada

Kualitas Pelayanan generalisasi.

Menurut Moenir dalam Manajemen Pada penelitian ini

Pelayanan Umum di Indonesia (2014:88- menggunakan metode penelitian

119) faktor pendukung dan penghambat deskriptif, yaitu studi yang berfokus

dalam pelayanan umum yaitu: dalam penemuan fakta dengan

a. Faktor Kesadaran interprestasi yang tepat. Metode

b. Faktor Aturan deskriptif dimaksudkan untuk

c. Faktor Organisasi mengumpulkan informasi secara

d. Faktor Pendapatan aktual dan terperinci, serta

e. Faktor Kemampuan- mengidentifikasi masalah sehingga

Keterampilan dapat diambil kesimpulan.

f. Faktor Sarana Pelayanan

6. Metode Penelitian II PEMBAHASAN

Pada penelitian ini 2.1 Kualitas Pelayanan Publik di

menggunakan pendekatan kualitatif, TPDK Dispendukcapil Kecamatan

menurut Beni Ahmad (2008:122) Ngaliyan, Kota Semarang.

penelitian kualitatif merupakan 1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

penelitian yang digunakan untuk TPDK Dispendukcapil Kecamatan

meneliti kondisi objek yang alamiah Ngaliyan, Kota Semarang para

yang didasarkan pada filsafat pegawai di anggap masyarakat sudah

postposittivisme dimana peneliti berpenampilan baik, mengenakan

seragam sesuai ketentuan, akses itu dalam bekerja para pegawai juga

informasi pun mudah, selain itu memiliki pedoman yaitu adanya

ketersediaan alat bantu juga sudah standart operasioanal prosedur

baik karena sudah tersedia alat (SOP). Namun demikian masih ada

perekaman data e-KTP dengan kekurangan yang menjadi masalah

lengkap dan juga kondisinya tidak yaitu dalam kemampuan dan

ada yang rusak. Namun demikian keahlian pegawai dalam

masih ada hal yang perlu di benahi menggunakan alat bantu.

yaitu untuk permasalahan kenyaman Kemampuan dan keahlian pegawai

pelayanan, dan kedisiplinan pegawai dalam menggunakan alat bantu

juga perlu ditingkatkan karena masih masih belum bisa dikatakan baik

sering dijumpai pegawai yang karena tidak semua pegawai mampu

terlambat baik dikehadiran pagi hari dalam menggunakan alat bantu.

maupun masuk setelah jam istirahat 3. Dimensi Responsiviness

yang menyebabkan masyarakat (Ketanggapan)

harus lebih menunggu.

TPDK Dispendukcapil Kecamatan
2. Dimensi Reliability
Ngaliyan, Kota Semarang
(Kehandalan)
masyarakat menilai bahwa respon

TPDK Dispendukcapil Kecamatan pegawai terhadap masyarakat sudah

Ngaliyan, Kota Semarang baik,, selanjutnya juga berbagai

masyarakat menilai bahwa keluhan yang dirasakan masyarakat

kecermatan pegawai dalam juga sudah ditanggapi oleh setiap

melakukan input data dalam proses pegawai yang bersangkutan hingga

pembuatan e-KTP sudah baik, selain keluhan teratasi. Namun masih ada
kekurangan yang menjadi masalah TPDK Dispendukcapil Kecamatan

yaitu kecepatan pegawai dalam Ngaliyan, Kota Semarang

melakukan pelayanan dan ketepatan masyarakat menilai bahwa pegawai

waktu pegawai pelayanan. Hal dalam melayani masyarakat pembuat

tersebut terjadi kareana jumlah e-KTP sudah memberikan pelayanan

pegawai yang tidak sebanding dengan ramah dan berbicara dengan

dengan jumlah masyarakat yang bahasa yang sopan. Namun juga

hadir melakukan pelayanan. masih terdapat kendala yang

dikeluhkan oleh masyarakat yaitu

4. Dimensi Assurance (Kepastian) pegawai belum sepenuhnya

mendahulukan kepentingan
Dimensi ini adalah pengetahuan dan
masyarakat atas pekerjaannya.
kesopana para pekerja dan
2.2 Faktor Pendukung Kualitas
kemampuan mereka dalam
Pelayanan
memberikan kepercayan kepada

masyarakat pengguna layanan. 1. Faktor Organisasi

Pelayanan publik di TPDK Menurut Moenir dalam Manajemen

Dispendukcapil Kecamatan Pelayanan Umum di Indonesia

Ngaliyan, Kota Semarang sudah (2014:98) bahwa sarana pendukung

menerapkan dimensi Assurance dalam mekanisme kerja di dalam

berserta indikatornya yaitu pegawai organisasi ialah sistem, prosedur,

memberikan jaminan tepat waktu dan metode yang berfungsi sebagai

dan jaminan biaya dalam pelayanan. tata cara atau tata kerja agar

5. Dimensi Emphaty (Empati) pelaksanaan pekerjaan dapat

berjalan dengan lancar dan berhasil 2.3 Faktor Penghambat Kualitas

dengan baik. Pelayanan

2. Faktor Kemampuan dan 1. Faktor Organisasi

Keterampilan
Menurut Moenir dalam Manajemen
Menurut Moenir (2014:119) para
Pelayanan Umum di Indonesia
pegawai harus memiliki kemampuan
(2014:98) tanpa adanya sistem,
dan keterampilan yang memadai,
prosedur, dan metode yang baik
dengan demikian pelaksanaan tugas/
dalam suatu organisasi maka akan
pekerjaan dapat dilakukan dengan
timbul berbagai permasalahan yang
baik, cepat, dan memenuhi keinginan
dapat menghambat tercapainya
semua pihak, baik pegawai itu
tujuan organisasi tersebut.
sendiri maupun masyarakat
2. Faktor Faktor Kemampuan dan
pengguna layanan.
Keterampilan
3. Faktor Sarana Pelayanan
Menurut Moenir (2014:119) para
Menurut Moenir (2014:127) tidak
pegawai harus memiliki kemampuan
kalah penting sebagai faktor
dan keterampilan yang memadai.
pendukung pelayanan ialah sarana
Jika para pegawai dalam suatu
yang ada untuk melaksanakan tugas/
instansi tidak memiliki kemampuan
pekerjaan layanan. Sarana terbagi
dan keterampilan yang memadai
menjadi dua macam yaitu sarana
maka tujuan dari instansi tersebut
kerja dan fasilitas. Sarana kerja
tentunya akan sangat sulit dicapai.
meliputi peralatan, perlengkapan,dan
3. Faktor Sarana Pelayanan
alat bantu.
Menurut Moenir (2014:127) tanpa d. Dimensi Assurance (Jaminan)

sarana kerja yang tersedia maka para e. Dimensi Emphaty (Empati)

pegawai akan kesulitan dalam Faktor Pendorong dan Penghambat

Kualitas Pelayanan
menjalankan pekerjaanya, tanpa
a. Faktor Organisasi
fasilitas yang memadai pula
b. Faktor Kemampuan-
masyarakat akan merasa kurang
Keterampilan
nyaman dalam melakuka pelayanan
c. Faktor Sarana Pelayanan
yang ada.
3.2 Saran

a. TPDK Dispendukcapil

Kecamatan Ngaliyan, Kota

Semarang sebaiknya
III PENUTUP
menambahkan sarana dan
3.1 Kesimpulan
prasarana seperti penambahan

Kualitas pelayanan pembuatan e- jumlah kursi, dan pendingin

KTP di TPDK Dispendukcapil ruangan AC di ruang pelayanan

Kecamatan Ngaliyan, Kota untuk pengguna layanan.

Semarang dapat dinilai dari lima b. Perlu memberikan pelatihan

dimensi menurut Zeithaml dkk kepada pegawai layanan

(1990) yaitu: c. sebaiknya sudah

a. Dimensi Tangibel (Berwujud) mempersiapkan dan

b. Dimensi Reliability menyediakan baik dari sumber

(Kehandalan) daya pegawai dan sumber daya

c. Dimensi Responsiviness modal untuk proses pembuatan

(Respon/Ketanggapan)
 e-KTP agar masyarakat tidak Nurlita Witarsa. (1998). Dasar-
Dasar Produksi. Jakarta : Karunika
kecewa dengan keterlambatan

yang terjadi. Nurmadi Achmad. (2010).

Manajemen Pelayanan Publik.
Yogyakarta : Sinergi Visi Utama.

Sinambela Lijan Poltak. (2007).

DAFTAR PUSTAKA Reformasi Pelayanan Publik. Teori,
Kebijakan, dan Implementasi.
A.S. Moenir (2014) Manajemen
Jakarta : Bumi Aksara.
Pelayanan Umum Di Indonesia.
Jakrarta: Bumi Aksara. Stephen P Robbins.(2001. )Perilaku
Organisasi.Jakarta : PT. Prehallindo
A.S. Moenir. (1983). Pendekatan
Manusia dan Organisasi Terhadap Sugiono.(2006). Metode Penelitian
Pembinaan Kepegawaian. Jakarta: Administrasi Di lengkapi dengan
Gunung Agung. Metode R&D. Bandung:
ALFABETA
Boediono. (2003). Pelayanan
Perpajakan. Jakarta : Rinika Cipta. Surdarmanto. (2014). Kinerja dan
Pengembangan Kompetensi SDM.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Pelayanan Publik.Yogyakarta :
Gava Media. Surjadi H. (2012). Pengembangan
Kinerja Pelayanan Publik. Bandung
Kurniawan Agung. (2005).
: Rafika Adiatama.
Transformasi Pelayanan Publik.
Yogyakarta : Pembaruan. Tjiptono Fandy. (2008). Service
Management : Mewujudkan
Mukarom Zaenal. (2016).
Layanan Prima. Yogyakarta : Andi.
Membangun Kinerja Pelayanan
Publik Menuju Clean Goverment
and Good Goverment. Bandung :
Pustaka Setia.