BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Suatu organisasi tentunya memiliki cara dalam membantu
masyarakat dalam memenuhi kebutuhan, salah satu usaha yang dilakukan
oleh organisasi khususnya dalam pemerintahan adalah pelayanan publik.
Tentunya dalam memberikan pelayanan publik yang diterima didasari oleh
asas-asas yang tercantum dalam UU Nomor 25 Tahun 2009. Suatu
pelayanan publik disebut prima wajib memenuhi asas-asas yaitu asas
kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak
dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan,
keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan kemudahan dan keterjangkauan.
Dalam suatu organisasi pemerintahan yang mana didalamnya
terdapat aparatur negara mempunyai tugas penting yang tentunya tidak
bisa diabaikan oleh aparatur negara tersebut sebagai penyedia layanan, dan
tentunya dengan penyediaan layanan yang baik dapat membangun citra
yang baik dan mendapatkan respon balik yang baik terhadap pelayanan
yang diberikan oleh aparatur negara tersebut.
Dengan memberikan pelayanan yang prima maka mampu
mewujudkan tujuan dari pembukaan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia tahun 1945 yang mengamanatkan yaitu untuk
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa,
dari amanat tersebut dapat disimpulkan bahwa negara berkawajiban
memenuhi kebutuhan setiap masyarakat melalui suatu system
pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan
yang prima untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap
masyarakat atas produk-produk yang dikeluarkan oleh pemberi pelayanan
public.
 Menurut Kotler dalam Nelva (2018) menyatakan “kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Pelayanan pemerintahan yang memuaskan seluruh aspek kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat dalam waktu yang tidak terbatas
merupakan pelayanan pemerintahan yang prima dan berkualitas.
Dalam mendukung dalam penyelenggaraan pelayanan yang baik
oleh pemerintah, harus dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan
secara konsisten dengan melihat harapan serta kebutuhan dari masyarakat,
sehingga dengan berorientasi pada kualitas pelayanan maka masyarakat
akan merasakan pelayanan yang cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan, untuk mencapai tujuan tersebut maka kegiatan
dalam peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan oleh seluruh
jajaran dalam satu organisasi pemerintahan.
Kota Bandung dalam mengukur kualitas pelayanan untuk dapat
memberikan kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan menetapkan
suatu pedoman dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
organisasi pemberi pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan kunci utama dalam suatu instansi
pemerintah untuk mencapai tujuan pemerintah tersebut. Indeks Kepuasan
Masyarakat yang baik akan tercapai jika pelayanan public dapat
memberikan pelayanan sesuai dengan indek yang telah ditentukan.
Pelayanan yang diharapkan sesuai dengan pedoman penyelenggaraan
pelayanan public yang berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan public yang berisi prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal
pelayanan selain itu berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No: KEP/25/M.PAN/2/2004 dimana peluang
mendapatkan kesempatan kepada masyarakat untuk dapat menilai secara
objektif dan periodic terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan. Oleh
sebab itu pemerintah memiliki konsekuensi untuk dapat meningkatkan
pelayanan dalam pelayanan sector public.
Sumber Daya Manusia merupakan salah satu factor yang
menentukan keberhasilan dalam suatu pelayanan public di satu instansi.
Pegawai Negeri Sipil dan Karyawan lainnya di suatu instansi yang
memberikan pelayanan public harus memiliki pengetahuan, kemampuan
handal, keahlian, sikap dan prilaku yang baik. Kemampuan Sumber daya
harus ditingkatkan agar dapat memberikan pelayanan yang prima apalagi
sebagai instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan public.
Kualitas pelayanan yang mengutamakan tujuan masyarakat sebagai
penerima pelayanan, namun dalam kenyataan dilapangan masyarakat
khususnya masyarakat muda sering mengkonotasikan pelayanan public
yang diberikan kepada masyarakat kurang maksimal, tidak baik, dan
cenderung menilai negative atas pelayanan yang diberikan, hal ini
dibuktikan dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti saat
mengamati pelayanan pembuatan e-KTP pertama kali oleh penerima
pelayanan di Kantor Kecamatan Bandung Kulon, masyarakat cenderung
menilai bahwa pelayanan e-KTP kurang maksimal dan memiliki proses
yang cukup lama atau berbelit-belit serta sangat kaku, dan pelayanan yang
kurang cukup ramah. Hal ini juga dibuktikan dengan banyaknya
komplainan langsung kepada bagian pelayanan, apalagi pada masa Covid-
19 ini yang membatasi waktu pelayanan yang menyebabkan pelayanan
tidak maksimal, dan terburu-buru. Hal-hal tersebut menjadi alasan utama
masyarakat khususnya usia muda dalam mengunakan pelayanan public.
Namun terlepas dari banyaknya pendapat masyarakat tersebut instansi
khusunya Kecamatan Bandung Kulon mulai menata dan mulai
memberikan pelayanan khusunya dalam pembuata e-KTP bagi masyarakat
khusunya yang baru pertama membuat e-KTP.
e-KTP merupakan dokumen yang dibutuhkan oleh seluruh
masyarakat terutama bagi mereka yang sudah memenuhi syarat memiliki
e-KTP. e-KTP memiliki keamanan yang sangat ketat baik dalam teknologi
penyimpanan database maupun administrasinya, seluruh data masyarakat
tersimpan dalam satu database yang terpusat. Seperti yang dijelaskan
diatas bahwa pembuatan e-KTP di Indonesia terkhusunya di Kecamatan
Bandung Kulon belum baik dan responsive, selain yang diamati diatas,
terlihat juga masih banyaknya warga yang belum memiliki e-KTP bagi
mereka kaum disabilitas baik muda maupun tua hal ini dibuktikan saat
pemenuhan administratip pencairan bantuan bagi masyarakat disabilitas
ternyata masih ada warga yang sudah lama seharusnya punya e-KTP
namun ternyata terbukti tidak memiliki e-KTP karena kesulitan akses ke
tempat perekaman.
Beberapa hasil observasi tersebut tentu akan mempengaruhi
kualitas pelayanan dalam pembuatan e-KTP yang tentunya akan
menurunkan tingkat kepuasan masyarakat baik yang usia muda maupun
tua serta penyandang disabilitas.
Kepuasan masyarakat merupakan perasaan Bahagia maupun
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap
kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya. Instansti pemerintah
akan mendapatkan pujian dan rekomendasi dari warganya apabila
memberikan kepuasan kepada warganya. Ketika Penerima pelayanan puas
maka akan terjalin habungan yang baik serta loyal antara pemberi dan
penerima pelayanan yang tentunya akan meningkatkan IKM instansti
tersebut khusunya kecamatan Bandung Kulon.
Menurut data yang didapatkan dari pegawai Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipi di Kecamatan Bandung Kulon dapat diketahui dalam
pembuatan perekaman e-KTP maupun perbaikan e-KTP memiliki standar
waktu penyelesaian 1 hari kerja, namun dalam penyelesaian serta
pencetakan e-KTP diperlukan beberapa hari disesuaikan dengan
ketersediaan blangko e-KTP.
Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti dalam
pelayanan e-KTP di Kecamatan Bandung Kulon, dan hasil observasi
terhadap data yang diberikan dapat dijabarkan jumlah spesifikasi
pelayanan e-KTP di Kecamatan Bandung Kulon sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Spesifikasi Pelayanan e-KTP
Mei-Oktober 2021

Spesifikasi Pelayanan Jumlah %

PERUBAHAN DATA 1.705 39,35%
HILANG 989 22,82%
RUSAK 1.539 35,52%
PEREKAMAN 100 2,31%
TOTAL 4.333
Dari data diatas jumlah pelayanan e-KTP di kecamatan Bandung
Kulon paling banyak adalah di pelayanan e-KTP dikarenakan perubahan
data sebesar 39,35% lalu di karenakan e-KTP rusak sebanyak 35,52% lalu
karena hilang 22,82% dan perekaman bagi pemula sebanyak 2,31%.
Selain itu dari pelayanan e-KTP di kecamatan Bandung Kulon
mengenai e-KTP yang sudah di terbitkan sebanyak 6561 buah e-KTP yang
sudah dicetak mulai dari Mei-Oktober 2021.
Dari Survei yang dilakukan kepada karyawan e-KTP dan
masyarakat yang menerima pelayanan e-KTP di Kecamatan Bandung
Kulon terdapat beberapa permasalahan baik yang disampaikan oleh
pegawai dan masyarakat yaitu: Banyaknya Calo dalam pengurusan
pembuatan e-KTP sehinngga masyarakat tidak mengetahui Alur
pembuatan e-KTP dan informasi yang diberikan kepada masyarakat,
sehingga sering terjadi miss komunikasi, selain itu kecepatan Administrasi
yang masyarakat lakukan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
terkadang lamban dan suka melebihi waktu yang ditetapkan. (Ujang,
Pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil pada kecamatan
Bandung Kulon).
 Selain itu juga agar mengetahui secara seimbang mengenai
pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Bandung Kulon, Peneliti juga
melakukan wawancara singkat kepada masyarakat yang sedang membuat
e-KTP dan hasilnya adalah pegawai sering terlihat kurang professional
(sering bercanda) dengan rekan kerja lainnya saat perekaman, dalam
pembuatan e-KTP sangat berbelit-belit dan sering tidak adil sering terlihat
orang yang dikenal baik calo maupun pegawai lainnya sering diutamakan,
selain itu waktu penyelesaian dan pemberian informasi tidak pasti dan
mengulur-ulur waktu serta antrian yang suka di loncat-loncat sehingga
waktu penyelesaiannya lama, selain itu juga pegawai terlihat tidak
bersikap dapat memahami masyarakat serta ruang tunggu yang disatukan
dengan pelayanan lain.
Berdasarkan latar belakang dan hasil penelitian awal yang peneliti
lakukan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini, maka
penelitian ini mengambil Judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA KECAMATAN BANDUNG KULON KOTA
BANDUNG”

B. Pokok Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka peneliti
dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Pengurusan e-KTP tidak sesuai dengan standar waktu yang
telah ditentukan.
2. Kurang Profesionalnya pegawai dalam memberikan pelayanan
yang dibuktikan sering sekali adanya orang yang tiba-tiba
masuk dan diberikan pelayanan
3. Pegawai sering terlalu bercanda dengan rekan kerja lainnya
sehingga memperlambat waktu penyelesaian
 4. Munculnya pencaloan karena masyarakat tidak tau cara
pengurusan e-KTP
5. Pemberian Informasi yang tidak jelas yang menyebabkan miss
komunikasi.
6. Masih Bbanyaknya masyarakat tidak puas atas pelayanan yang
diberikan dalam pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan
Bandung Kulon.
2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka peneliti membatasi
masalah penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembuatan e-
KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Bandung
Kulon.
3. Rumusan Masalah
Agar penelitian ini tetap selaras dan tidak meluas dari pokok
permasalahan yang akan dibahas dan di inginkan oleh peneliti, maka
diperlukan adanya rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:
1. Apakah Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
masyarakat dalam pembuatan e-KTP pada Kecamatan Bandung
Kulon ?
2. Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
masyarakat dalam pembuatan e-KTP pada Kecamatan Bandung
Kulon ?
3. Faktor kualitas apa saja yang siginifikan mempengaruhi kepuasan
masyarakat dalam pembuatan e-KTP pada Kecamatan Bandung
Kulon
C. Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah adanya pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan e-KTP pada
kecamatan Bandung Kuon
 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan e-KTP pada
Kecamatan Bandung Kulon
3. Untuk mengetahui factor kualitas apa saja yang signifikan
mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pembuatan e-KTP
pada Kecamatan Bandung Kulon.
D. Manfaat Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini ada beberapa manfaat yang ingin
dicapai oleh peneliti yaitu :
1. Sebagai syarat bagi peneliti untuk memperoleh gelar Sarjana
Strata 1 (S-1) Administrasi Publik (S.AP) di Sekolah Tinggi
Ilmu Administrasi (STIA) Bandung.
2. Untuk memberikan pemahaman serta teori yang peneliti dapat
dari hasil penelitian ini kepada Kecamatan Bandung Kulon
terkhususnya bagi karyawan di bagian pembuatan e-KTP.
3. Sebagai penerapan bagi peneliti terhadap ilmu yang sudah
dipelajari dan dituangkan dalam Skripsi ini serta sebagai bahan
acuan untuk penelitian selanjutnya.
4. Hasil penelitian ini hendaknya dapat dijadikan sebagai salah
satu refrensi studi dan menambah banyaknya karya tulis ilmiah
khususnya skripsi untuk perpustakaan STIA Bandung.