BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Diera global saat ini, kemajuan teknologi sudah berkembang sangat pesat.

Sejarah mencatat bahwa kemajuan yang terjadi ini ditandai dengan adanya

revolusi industri yang terjadi di Eropa. Revolusi Industri merupakan perubahan

yang besar-besaran dalam segala aspek bidang yaitu bidang pertanian, bidang

manufaktur, pertambangan, transportasi, dan teknologi yang memiliki dampak

yang besar terhadap kondisi sosial, ekonomi, dan budaya yang ada di dunia.

Dampak terbesar revolusi industri tidak hanya memicu perubahan dalam sektor

swasta tetapi dalam sektor publik juga membawa pengaruh yang besar.

Masyarakat dan para ilmuwan memiliki pandangan yang luas, yang menjadi

tantangan pemerintah untuk melakukan pelayanan yang baik, tepat, dan cepat.

Undang-Undang Dasar mengatur secara tegas tentang pelayanan publik

sebagai wujud hak sosial dasar. Diatur dalam ketentuan pasal 18 A ayat (2) dan

pasal 34 ayat (3) UUD 1945. Dalam kaitan tersebut, reformasi birokrasi

pemerintahan muncul pertama kali karena adanya keinginan pemerintah untuk

memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan publik, ditegaskan dalam pasal 1 butir 1 :

“pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik”

1
 2

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau publik adalah pelayanan yang

berkualitas dan sesuai harapan masyarakat. Kualitas pelayanan/standar pelayanan

adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang

baik. Hardiyansyah (2011) juga menyatakan bahwa sejak berlakunya otonomi

daerah, pelayanan publik menjadi ramai diperbincangkan, karena pelayanan

publik merupakan salah satu variabel yang menjadi ukuran keberhasilan

penyelenggaraan otonomi daerah. Apabila pelayanan publik yang di lakukan oleh

pemerintah baik atau berkualitas, maka pelaksanaan otonomi daerah dapat

dikatakan berhasil. Sudah menjadi tugas pemerintah sebagai aparatur negara dapat

memenuhi segala kebutuhan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan yang

baik untuk masyarakat.

Masyarakat yang menggunakan sebuah layanan dari suatu instansi

berhubungan langsung dengan para pemberi layanan. Dengan demikian dapat

diartikan sebuah sumber dana yang digunakan dalam pemberian pelayanan juga

sebagian dipungut dari masyarakat melalui pajak, sehingga patut masyarakat

menginginkan layanan yang maksimal dari suatu penyedia layanan. Dalam sebuah

instansi/perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tersebut

kepada masyarakat/pelanggan perlu adanya cara memberikan kualitas jasa yang

baik kepada masyarakat/pelanggan. Pelayanan yang maksimal untuk masyarakat

bisa dilakukan dengan cara memenuhi atau melebihi ekspektasi masyarakat yang
 3

menjadi sasaran. Ukuran terhadap seberapa idealnya tingkat layanan yang telah

diberikan oleh pegawai, sehingga seimbang dengan ekspektasi masyarakat

(Aswad, Realize, & Wangdra, 2018). Apabila dibandingkan pelayanan yang

diinginkan terhadap pelayanan nyata yang dirasakan oleh masyarakat merupakan

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai acuan sikap,

atau hubungan yang dihasilkan oleh perbandingan antara ekspektasi

masyarakat/pelanggan terhadap kinerja pegawai.

Kinerja pegawai sangat berhubungan dengan tindak atau cara dalam

melakukan pelayanan dalam suatu instansi sehingga pegawai siap dan sigap dalam

menjalankan tugas dalam memberi layanan kepada masyarakat dengan baik. Jika

pegawai suatu instansi memberikan kualitas pelayanan yang kurang baik maka

masyarakat akan mendapatkan tingkat kepuasan yang kurang baik juga, bahkan

masyarakat merasa dirugikan karena bisa jadi mereka sudah lama mengantri dan

lain sebagainya, begitu juga dengan sebaliknya apabila pegawai bisa melayani

masyarakat dengan baik maka tingkat kepuasan masyarakat akan tinggi dan

masyarakat akan merasa senang melakukan administrasi di instansi tersebut atau

dikantor instansi pemerintah tersebut. Selain kualitas pelayanan, kepuasan

masyarakat juga dipengaruhi oleh kinerja pegawai suatu instansi. Sebuah prestasi

yang dapat diciptakan oleh seorang pegawai dalam suatu instansi merupakan arti

dari sebuah kinerja. Kinerja pegawai juga termasuk dari gambaran pekerjaan

seorang pegawai yang sudah dilakukan sebelumnya dalam melaksanakan tugas

yang berhubungan dengan pekerjaannya, seperti memberikan pelayanan

umum/publik secara baik. Dalam sebuah organisasi atau instansi pemerintah akan
 4

ada reward (penghargaan) bagi aparatur yang tergolong baik hasil kinerjanya dan

bagi aparatur yang kurang baik kinerjanya akan mendapatkan reward dalam

bentuk pembinaan (Hayat, 2017).

Kinerja pegawai menurut Prayoga & Ismiyati (2018) merupakan

Kemampuan yang dimiliki oleh seorang pegawai dalam menjalankan atau

melaksanakan pekerjaan serta sesuatu hal yang dikerjakan sesuai dengan keahlian

tertentu. Untuk menigkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat tentunya

harus didukung oleh kinerja pegawai yang kompetitif. Oleh sebab itu puasnya

masyarakat salahsatu yang mempengaruhi yaitu kualitas pelayanan yang

dilakukan oleh suatu instansi. Kinerja pegawai dalam suatu instansi pemerintah

dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat.

Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota

Kendari merupakan salah satu instansi pemerintah yang memberikan pelayanan

kepada publik/ masyarakat yang berkaitan dengan pembayaran pajak kendaraan

bermotor. SAMSAT Kota Kendari memberikan pelayanan kepada masyarakat

untuk pengurusan (1) Bea balik nama kendaraan bermotor (BBNKB). Pelayanan

ini berupa pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor baru roda dua

maupun roda empat (mobil) atau pengurusan perubahan kepemilikan kendaraan

bermotor karena terjadi proses jual beli. (2) Pajak kendaraan bermotor (PKB).

Pelayanan ini berupa pengurusan perpanjangan pajak kendaraan bermotor roda

dua maupun roda empat (mobil) rutin setahun sekali. Salah satu instansi yang

memiliki tugas pelayanan publik adalah kantor SAMSAT (Sistem Administrasi

Manunggal Satu Atap) yang dalam bahasa inggris One Roof System yaitu suatu
 5

sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat

pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu

gedung. Berdasarkan hal tersebut masyarakat sangat mengharapkan pelayanan

yang berkualitas dan memuaskan tentunya. Berikut data laporan jumlah kendaraan

bermotor yang berada di Kota Kendari pada tahun 2021:

Tabel 1.1 Data Laporan Jumlah Kendaraan Bermotor di Kota Kendari

Tahu
Kota Bus Mobil Penumpang Truk Sepeda Motor Jumlah
n
2.10
Kendari 2021 47 87.979 462.809 552.936
1
Sumber : BPS Provinsi Sulawesi Tenggara 2021

Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat jumlah kendaraan bermotor pada tahun

2021, diketahui bahwa terdapat 552.936 kendaraan yang ada di Kota Kendari.

Dimana kendaraan sepeda motor yang paling banyak berkisar 462.809 kendaraan.

Sedangkan di antara ke empat jenis kendaraan tersebut yang paling sedikit adalah

kendaraan truk yang hanya berkisar 47 kendaraan.

Berdasarkan penejelasan tabel diatas ditemukan permasalahan yang terjadi

di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Kendari terkait

kuliatas pelayanan yang masih banyak memiliki kekurangan. Contohnya, ruang

tunggu yang terlalu padat untuk masyarakat yang akan melakukan pembayaran

pajak sehingga membuat ruang gerak yang kurang nyaman. Dan dapat pula dilihat

permasalahan lemahnya kinerja pegawai dalam melayani wajib pajak, dimana

petugas kurang disiplin berkaitan dengan ketepatan waktu, baik jam kerja maupun

jam pelayanan, sehingga mengakibatkan proses layanan masyarakat menjadi

terhambat.
 6

Berdasarkan observasi awal yang peneliti temukan pada tanggal 16 Januari

2023, terdapat permasalahan yang sering terjadinya kepadatan dikantor SAMSAT

pada saat melakukan pembayaran pajak kendaraan, serta adanya ketidakpastian

biaya dan waktu pelayanan, sering terjadi praktek percaloan baik oleh orang-orang

luar maupun orang dalam (oknum petugas), adanya diskriminasi/ketidakadilan

dalam pelayanan, dan proses pelayanan yang berbelit-belit sehingga waktu

pelayanan pun menjadi lebih lama.

Berdasarkan penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh (Misa Marlina, 2020) menghasilkan kesimpulan bahwa secara parsial

kualitas pelayanan tidak berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Sedangkan kinerja pegawai secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan masyarakat. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Jusmiati (2020)

menyimpulkan bahwa kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan

masyarakat.

Berdasarkan uraian diatas, rendahnya kualitas pelayanan dan kinerja

pegawai pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota

Kendari perlu adanya penyelesaian masalah. Oleh karena itu guna mendapatkan

sebuah solusi, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan

Masyarakat Pada istem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kendari”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya,

peneliti membuat perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

 7

1. Apakah kualitas layanan dan kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan

mayarakat pada SAMSAT Kendari ?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan mayarakat pada

SAMSAT Kendari ?

3. Apakah kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan mayarakat pada

SAMSAT Kendari ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya maka

tujuan di adakan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis :

1. Pengaruh kualitas layanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat

pada SAMSAT Kendari.

2. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat pada SAMSAT

Kendari.

3. Pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat pada SAMSAT

Kendari.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh peneliti dari hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Bagi Peneliti.

Memberikan pelajaran dan pengalaman dalam hal melakukan penelitian yang

berkaitan dengan masalah kepuasan masyarakat seperti kualitas pelayanan

dan kinerja pegawai.

 8

2. Bagi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kendari.

Memberikan informasi mengenai apakah kualitas pelayanan dan kinerja

pegawai berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada kantor SAMSAT

Kendari.

1.4.2 Manfaat Praktis

Bagi Peneliti Selanjutnya

Dapat digunakan menjadi referensi tambahan bagi peneliti lain yang ingin

meneliti tentang hal serupa yaitu pengaruh kualitas layanan dan kinerja

pegawai terhadap kepuasan masyarakat.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ditujukan pada variabel kualitas pelayanan dengan

indikator Tangibles (berwujud), Reliability (keandalan), Responsives (daya

tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati), (Pasolong, 2011),

sedangkan indikator kinerja pegawai yaitu kualitas, kuantitas, ketepatan waktu,

efektivitas, dan kemandirian (Robbins, 2016) Sedangkan Kepuasan masyarakat

dengan indikator Persyaratan, Sistem, mekanisme dan prosedur, Waktu

penyelesaian, Biaya/tarif, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Kompetensi

pelaksana, Perilaku pelaksana, Penanganan pengaduan, Sarana dan prasarana

(PERMENPAN Nomor 4:2017) Serta Lokasi Penelitian pada istem Administrasi

Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Kendari.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Empiris

2.1.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang mendukung penelitian ini, dapat dijelaskan

dibawah ini :

1. Eigis Yani Pramulaso (2020), Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu

Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan”. Penelitian ini hasilnya adalah

secara simultan dan parsial kualitas pelayanan dan kinerja pegawai memiliki

pengaruh signifikan tehadap terhadap kepuasan masyarakat di Unit Pelayanan

Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan.

Persamaan pada penelitian ini terletak pada variabel kualitas layanan dan

kinerja pegawai sebagai variabel bebas serta kepuasan masyarakat sebagai

variabel terikat. Sedangkan perbedaannya terletak pada tempat penelitian

yang berbeda dan jumlah sampel yang digunakan.

2. Jusmiati (2020), Judul “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan

Masyarakat Di Puskesmas Bonto Lebang Kecamatan Galesong Utara

Kabupaten Takalar”. Berdasarkan output model summary kinerja pegawai

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Bonto Lebang. Hal

ini berdasarkan pada hasil yang diperoleh R/Standardized Coefficients Beta

9
 10

sebesar 0,49 atau 49% kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan

masyarakat di Puskesmas Bonto Lebang.

Persamaan pada penelitian ini terletak pada variabel kinerja pegawai

sebagai variabel bebas serta kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat.

Sedangkan perbedaannya terletak pada penelitiannya hanya menggunakan

dua variabel serta tempat penelitian yang berbeda.

3. Misa Marlina (2020), Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja

Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Kantor Camat Sei

Beduk)”. Hasil uji yang sudah dilakukan membuktikan kualitas pelayanan

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai

signifikan yang lebih besar dari batas nilai signifikan, kinerja pegawai

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat atas dimana nilai

signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari batas signifikansi serta secara

simultan kualitas pelayanan dan kinerja pegawai berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan masyarakat.

Persamaan pada penelitian ini terletak pada variabel kualitas layanan dan

kinerja pegawai sebagai variabel bebas serta kepuasan masyarakat sebagai

variabel terikat. Sedangkan Perbedaannya terletak pada tempat penelitian

yang berbeda dan jumlah penarikan sampel yang digunakan.

4. Maohizatul Hasanah (2019), Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT.

Taspen (Persero) Kantor Cabang Mataram)”. Dari hasil analisis regresi linier

berganda secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kinerja

 11

karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT.

Taspen (Persero) Kantor Cabang Mataram.

Persamaan pada penelitian ini terletak pada variabel kualitas layanan dan

kinerja pegawai sebagai variabel bebas. Sedangkan perbedaannya terletak

variabel terikat dan tempat penelitian yang berbeda dan pengukuran indikator

yang digunakan .

5. Retna Rifatul Azizah (2018), Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelayanan Cek

In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng Jawa Timur)”. Dari hasil

hipotesis yang di dapat Kualitas Pelayanan (X 1) secara parsial dapat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Layanan Cek In Counter Stasiun

Kereta Api Surabaya Gubeng. Kinerja pegawai (X 2) secara parsial dapat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Layanan Cek In Counter

Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng. Kualitas Pelayanan (X1) dan Kinerja

Pegawai (X2) dapat berpengaruh secara silmultan pada Kepuasan Pelanggan

(Y) Layanan Cek In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng.

Persamaan pada penelitian ini terletak pada variabel kualitas layanan dan

kinerja pegawai sebagai variabel bebas. Sedangkan perbedaannya terletak

pada variabel terikat yang menggunakan kepuasan pelanggan dan tempat

penelitian yang berbeda.

 12

2.2 Kajian Teoritik

2.2.1 Konsep Manajemen

2.2.1.1 Pengertian Manajemen

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2016) mengemukakan bahwa manajemen

adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

1. Unsur-unsur Manajemen

Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, seorang manajer

membutuhkan sarana manajemen yang disebut dengan unsur manajemen.

Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Manullang sebagaimana dikutip oleh

Mastini tentang unsur manajemen tersebut, terdiri atas manusia, material, mesin,

metode, uang dan pasar, setiap unsur-unsur tersebut memiliki penjelasan dan

peranan bagi suatu memanajemen agar untuk mengetahui bahwa manajemen

memiliki unsur-unsur perlu dimanfaatkan unsur-unsur manajemen tersebut. untuk

mengetahui hal tersebut dapat dijelaskan unsur-unsur manajemen seperti di bawah

ini:

a). Manusia (Man). sarana penting atau sarana utama setiap manajer untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan oleh individu-individu tersendiri atau

manusianya. Berbagai kegaitan-kegiatan yang dapat diperbuat dalam

mencapai tujuan seperti yang dapat ditinjau dari sudut pandang proses,

perencanaan, pengorganisasian, staffing, pengarahan, dan pengawasan atau

dapat pula kita tinjau dari sudut bidang, seperti penjualan, produksi,

keuangan dan personalia. Man atau manusia ataupun juga sering di

 13

istilahkan dengan sumber daya manusia dalam dunia manajemen merupakan

faktor yang sangat penting dan menentukan. Manusia yang merancang

tujuan, menetapkan tujuan dan manusia jugalah yang nantinya akan

menjalankan proses dalam mencapai tujuan yang ditetapkan tersebut. Sudah

jelas, tanpa adanya manusia maka tidak akan pernah ada proses kerja karena

manusia pada dasarnya adalah mahluk kerja.

b).Material (Material). Dalam proses pelaksanaan kegiatan, manusia

menggunakan material atau bahan-bahan. Oleh karna itu, material dianggap

pula sebagai alat atau sarana manajemen untuk mencapai tujuan.

c). Mesin (Machine). Dalam kemajuan teknologi, manusia bukan lagi sebagai

pembantu mesin seperti pada masa lalu sebelum Revolusi Industri terjadi.

Bahkan, sebaliknya mesin telah berubah kedudukannya menjadi pembantu

manusia.

d). Metode (Method). Untuk melakukan kegiatan secara guna dan berhasil

guna, manusia dihadapkan kepada berbagai alternatif metode cara

menjalankan pekerjaan tersebut sehingga cara yang dilakukannya dapat

menjadi sarana atau alat manajemen untuk mencapai tujuan.

e). Uang (Money). Uang sebagai sarana manajemen harus digunakan

sedimikian rupa agar tujuan yang diinginkan tercapai. Kegiatan atau

ketidaklancaran proses manajemen sedikit banyak dipengaruhi oleh

pengelolaankeuangan.

f). Pasar (Market). Bagi badan yang bergerak dibidang industri maka sarana

manajemens penting lainnya seperti pasar-pasar atau market. Untuk

 14

mengetahui bahwa pasar bagi hasil produksi. jelas tujuan perusahaan

industri tidak mustahil semua itu dapat diurai sebagian dari masalah utama

dalam perusahaan industri adalah minimal mempertahankan pasar yang

sudah ada. Jika mungkin, mencari pasar baru untuk hasil produksinya. Oleh

karena itu, market merupakan salah satu sarana manajemen penting lainnya.

baik bagi perusahaan industri maupun bagi semua badan yang bertujuan

untuk mencari laba.

Beberapa unsur-unsur manajemen di atas dapat disimpulkan, bahwa

manusia adalah unsur dan sarana utama untuk mencapai tujuan yang telah

ditentukan. Berbagai kegiatan yang dapat diperbuat dalam mencapai tujuan

seperti dari sudut pandang proses, perencanaan, pengorganisasian, staffing,

pengarahan, dan pengawasan hanya dapat dilakukan oleh manusia ataupun juga

sering diistilahkan dengan sumber daya manusia dalam dunia manajemen

merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan.

2. Fungsi Manajemen

Berikut ini adalah fungsi manajemen menurut G.R Terry (2012) :

1. Perencanaan (planning) yaitu sebagai dasar pemikiran dari tujuan dan

penyusunan langkah-langkah yang akan dipakai untuk mencapai tujuan.

Merencanakan berarti harus mempersiapkan segala berbagai kebutuhan,

memperhitungkan matang-matang apa saja yang menjadi kendala, dan

merumuskan bentuk pelaksanaan kegiatan yang bermaksuud untuk

mencapai tujuan.
 15

2. Pengorganisasian (organization) yaitu sebagai cara untuk mengumpulkan

orang-orang dan menempatkan mereka menurut kemampuan dan

keahliannya dalam pekerjaan yang sudah direncanakan.

3. Penggerakan (actuating) yaitu untuk menggerakan organisasi agar berjalan

sesuai dengan pembagian kerja masing-masing serta menggerakan seluruh

sumber daya yang ada dalam organisasi agar pekerjaan atau kegiatan yang

dilakukan bisa berjalan sesuai rencana dan bisa memcapai tujuan.

4. Pengawasan (controlling) yaitu untuk mengawasi apakah gerakan dari

organisasi ini sudah sesuai dengan rencana atau belum. Serta mengawasi

penggunaan sumber daya dalam organisasi agar bisa terpakai secara efektif

dan efisien tanpa ada yang melenceng dari rencana.

Hakikat dari fungsi manajemen dari G.R Terry (2012) adalah apa yang

direncakan, itu yang akan dicapai. Maka itu fungsi perencanaan harus dilakukan

sebaik mungkin agar dalam proses pelaksanaanya bisa berjalan dengan baik serta

segala kekurangan bisa diatasi. Sebelum kita melakukan perencanaan, ada baiknya

rumuskan dulu tujuan yang akan dicapai.

2.2.1.2 Sumber Daya Manusia

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2016), Sumber Daya Manusia adalah

kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki oleh suatu

individu. Pelaku dan sifatnya dilakukan oleh lingkungan dan keturunannya,

sedangkan prestasi kerjanya dimotivasi oleh keinginan agar bisa memenuhi

kepuasannya. Masih menurut Malayu S.P Hasibuan, Sumber Daya Manusia

(SDM) terdiri dari daya fikir dan daya fisik manusia. Artinya kemampuan setiap
 16

manusia sangat ditentukan oleh daya fisik dan daya fikirnya.

Sumber Daya Manusia (SDM) menjadi unsur utama dalam setiap aktivitas

yang dilakukan. Kalaupun menggunakan peralatan yang canggih dan handal

namun tanpa dibarengi peran aktif SDM yang baik, peralatan tersebut tidak akan

bekerja secara maksimal. Daya pikir manusia diperoleh dari kecerdasan yang

dibawanya sejak lahir, hal ini menjadi modal dasar dalam menentukan kualitas

sumber daya yang ada padanya. Sedangkan kecakapan diperoleh dari usaha

dengan cara belajar dan pelatihan.

2.2.1.3 Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut (Hasibuan, 2016) mengatakan “Manajemen sumber daya manusia

adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif

dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan

masyarakat”. Manajemen sumber daya manusia merupakan perencanaan

pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan dan pengawasan terhadap

pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan,

dan pemisahan tenagakerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Sejarah Manajemen Sumber Daya Manusia sebelum permulaan abad kedua

puluh manusia dipandang sebagai barang, benda mati yang dapat diperlakukan

sekehendak kali oleh majikan, hingga saat ini peningkatan kualitas sumber daya

masih terus dilakukan, karena meskipun suatu negara tidak mempunyai

keunggulan komparatif yang baik, namun mempunyai keunggulan kompetitif,

maka negara tersebut bisa lebih bersaing dengan negara lain. Pendekatannya

Manajemen Sumber Daya Manusia yaitu dilakukan dengan pendekatan mekanis,

 17

pendekatan paternalisme, dan, pendekatan system social. (pemeliharaan), dan

development (pengembangan). Fungsi adanya MSDM yaitu perencanaan tenaga

kerja, pengembangan tenaga kerja, penilaian prestasi kerja, pemberian

kompensasi, pemeliharaan tenaga kerja, dan pemberhentian. Urgensi adanya

Manajemen sumber daya manusia yaitu karena Manajemen sumber daya manusia

berarti mengatur, mengurus SDM berdasarkan visi perusahaan agar tujuan

organisasi dapat dicapai secara optimum, staffing dan personalia dalam organisasi,

meningkatkan kinerja, mengembangkan budaya korporasi yang mendukung

penerapan inovasi dan fleksibilitas.

2.2.2 Konsep Kualitas Layanan

2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Hardiyansyah (2011) Suatu pelayanan dapat di katakan berkualitas

atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak

efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada

kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Trilestari (dalam Hardiyansyah, 2011)

pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara

yang satu dengan yang lain, yaitu presepsi pelanggan, produk, dan proses. Untuk

produk jasa pelayanan, ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan

keberhasilan organisasi ditinjau dari kepuasaan pelanggan. Jadi pada intinya

kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang tidak dapat diraba tapi dapat
 18

dirasakan oleh pelanggan, dan memiliki dampak yang sangat besar terhadap

kelangsungan organisasi yang bersangkutan di masa yang akan datang.

Menurut Kotler dan Keller dalam Goleman, Dkk (2019) kualitas pelayanan

merupakan suatu cara kerja perusahaan/instansi yang berusaha mengadakan

perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, jasa dan pelayanan yang

dihasilkan perusahaan/instansi, dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen/masyarakat serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen/masyarakat. Oleh karena itu sistem pengelolaan wajib

didasarkan prinsip kehati-hatian, agar kesehatan/citra nama baik

perusahaan/instansi tetap selalu terjaga demi kepentingan masyarakat pada

umumnya.

Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan yang disebutkan oleh beberapa

ahli diatas maka kualitas pelayanan ialah upaya organisasi/instansi dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat dan ketepatan dalam penyampaiannya supaya

bisa terpenuhi keinginan serta kebutuhan masyarakat.

2.2.2.2 Kriteria Kualitas Layanan

Pasolong (2011) dengan mengacu pada kepmen PAN Nomor 81 Tahun

1993 kualitas pelayanan publik adalah:

1. Kriteria Kuantitatif

a. Kesederhanaan: pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar,

cepat, tepat dan tidak berbeli-belit, sehingga mudah dipahami oleh

masyarakat yang menerima pelayanan.

 19

b. Kepastian dan kejelasan: Mencakup:Prosedure/tata cara,persyaratan,unit

kerja atau pejabat yang berwenang, rincian biaya pelayanan dan tata cara

pembayaran,jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

c. Keamanan: Proses hasil pelayanan mendapatkan kepastian hukum bagi

masyarakat.

d. Keterbukaan: hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat, baik

diminta maupun tidak diminta.

e. Efisiensi: Persyaratan pelayanan dibatasi dengan pencapaian sasaran

pelayanan, dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.

f. Ekonomis: Pengenaan biaya pelayanan haruslah ditetapkan secara wajar,

dengan memperhatikan: tidak menuntut terlalu tinggi diluar kewajaran

nilai barang atau jasa, untuk membayar sesuai dengan kemampuan dan

kondisi masyarakat, serta yang berlaku ketentuan perundang-undangan.

g. Keadilan: dapat diselesaikan dalam kurun waktu tertentu yang telah

ditentukan sebelumnya.

2. Kriteria Kualitatif

a. Dari waktu ke waktu perkembangan jumlah pelayanan warga atau

masyarakat meningkat atau tidak.

b. Berapalamanya waktu pemberian pelayanan.

c. Untuk menunjukan tingkat produktivitas kerja terdapat ratio atau

perbandingan antara jumlah masyarakat yang meminta pelayanan terhadap

jumlah pegawai yang akan melayani.

 20

d. Untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan diperlukan adanya

penggunaan perangkat-perangkat yang modern.

e. Melalui kotak saran dan media masa dapat disalurkan frekuensi keluhan

dan pujian masyarakat.

f. Penilaian fisik lainnya: yang lansung memberikan pengaruh terhadap

kinrja pegawai atau pelayanan publik adalah penilaian fisik, diantaranya

seperti: motivasi kerja pegawai, kebersihan dan kesejukan lingkungan.

2.2.2.3 Indikator Kualitas pelayanan

Terdapat beberapa indikator kualitas pelayanan menurut Zeithhaml

Parasurrman-Berry dalam Pasolong (2011) yakni:

1. Tangibles (berwujud): kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability (keandalan): untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya

dibutuhkan kemampuan dan keandalan.

3. Responsivess (daya tanggap): tanggap terhadap keinginan konsumen, dan

kesanggupan untuk membantu.

4. Assurance (jaminan): dalam meyakinkan kepercayaan konsumen sangatlah

diperlukan sopan santun serta kemampuan dan keramahan pegawai.

5. Emphaty (empati): tindakan berupa kepedulian kepada masyarakat tetapi

tetaplah harus tegas.

 21

2.2.3 Konsep Kinerja Pegawai

2.2.3.1 Pengertian Kinerja Pegawai

Siswadhi (2016) berpendapat mengenai kinerja pegawai atau kinerja

organisasi harus ada juga pada middle manager dan bawahan, artinya kinerja

pegawai bukan pada level top manager saja, tetapi haruslah bawahan ikut andil,

apabila dalam suatu organisasi terdapat hanya top manager yang memiliki

semangat yang tinggi dan memiliki kinerja yang bagus, tetapi bawahan kurang

memiliki kemauan kerja yang kuat, tetap saja masyarakat merasa kualitas

pelayanannya rendah. Yang banyak melakukan pekerjaan dilapangan ialah para

pegawai bawahan. Sebab upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja

pegawai dalam sebuah instansi harus mengikutkan semua level dalam organisasi

atau instansi tersebut. Artinya tidak hanya atasan saja yang memiliki kinerja

tinggi, tetapi juga bawahan harus memiliki kinerja yang tinggi. Ukuran kinerja

pegawai dalam suatu organisasi atau instansi tersebut tidak bisa diukur pada

pelaksanaan layanan, akan tetapi dapat diukur dengan pihak yang menerima

pelayanan. Karena pada dasarnya kinerja itu merupakan output bukanlah input.

Sedangkan pihak yang merasakan output adalah penerima layanan bukan

penyelenggara layanan. Sehingga pada pengukuran yang dilakukan untuk

mengukur kinerja pegawai harus dilibatkan penerima layanan atau disebut juga

dengan masyarakat.

Pasolong (2011) mengemukakan pada dasarnya kinerja bisa terlihat pada

dua aspek, yang pertama adalah kinerja pegawai (per individu), kinerja organisasi.

Dalam suatu Organisasi terdapat hasil kerja seseorang, ini lah yang dikatakan
 22

dengan kinerja pegawai, sedangkan yang dikatakan kinerja organisasi ialah total

hasil keseluruhan kerja yang telah dicapai oleh organisasi. Sangat erat kaitannya

Kinerja pegawai dan kinerja organisasi. Jika tujuan dari organisasi tercapai itu

tidak terlepas dari sumber daya yang dimiliki organisasi tersebut yang digerakkan

atau dijalankan oleh pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya

pencapaian tujuan organisasi. Sedangkan menurut Handayani & Suryani (2019)

kinerja ialah tercapainya pekerjaan seorang pegawai apabila dilihat dari kualitas

dan kuantitasnya pada saat melakukan tugas dan tanggung jawabnya. Kinerja

seseorang sangat diperlukan sebab dari kinerja (performance) tersebut dapat

dilihat berapa baik kesanggupan pegawai ketika memberikan pelayanan yang

dapat memuaskan masyarakat. Ciri- ciri pegawai yang mempunyai kinerja bagus

yaitu pegawai yang tanggung jawab pribadinya tidak terbatas, tegas dan komitmen

terhadap resiko yang ada, tujuannya realistis, mempunyai keinginan kerja yang

tinggi dan selalu berjuang ketika merealisasi tujuan yang diinginkannya, selalu

berusaha merealisasikan umpan balik dan selalu mencari kesempatan untuk

menerapkan rencananya yang sudah terprogram.

Berdasarkan pengertian kinerja pegawai menurut para ahli, dapat

disimpulkan kinerja pegawai merupakan suatu organisasi yang menerapkan

standar kerja, apabila dibandingkan dengan hasil kerja yang secara nyata bisa

dilihat.

2.2.3.2 Kriteria Pengukuran Kinerja Pegawai

Terdapat beberapa kriteria yang harus dipenuhi dalam mengukur kinerja

pegawai menurut Wibowo dalam Hayat (2017) kriteria tersebut adalah:

 23

1. Memastikan syarat yang diharapkan pelanggan/masyarakat sudah sesuai.

Pada kinerja pelayanan masyarakat/publik, apa keinginan masyarakat sudah

seharusnya dipenuhi sebagai upaya untuk memberikan pelayanan yang prima.

2. Mengusahakan standar kinerja untuk menciptakan perbandingan. Pengukuran

kinerja diikuti oleh perbandingan yang memberikan preferensi apakah dengan

standar pengukuran kinerja yang dilakukan sudah baik atau tidak. Apakah

dengan standar kinerja yang ada memberikan implikasi yang signifikan

terhadap kualitas kinerja pegawai. dari perbandingan tersebut dapat diketahui,

tingkat kualitas kinerja yang dilakukan.

3. Mengusahakan jarak bagi orang untuk memonitor tingkat kinerja. Dalam

upaya melakukan monitor terhadap seorang pegawai, diperlukan seseorang

untuk mengawasinya secara berkesinambungan tentang kinerja yang

dilakukannya. Saling monitor satu sama lain menjadi terpenting dalam

pengukuran kinerja untuk memastikan bahwa apa yang dinilai tepat dan benar

sesuai dengan kinerja yang dilakukan.

4. Menentukan apa yang perlu menjadi prioritas perhatian dan Menetapkan arti

penting masalah kualitas. Yang menjadi prioritas kinerja pegawai adalah

memberikan kualitas layanan yang baik kepada masyarakat/publik. Prioritas

atas aspek pelayanan yang dilayani adalah bagian dari peningkatan kinerja

pelayanan publik/masyarakat.

5. Menghindari konsekuensi dari rendahnya kualitas. Kinerja pegawai berfokus

pada tujuan yang ingin dicapai. Apa yang melemahkan pada kinerja pegawai

menjadi bagian yang harus dihindari. Kinerja yang bagus akan dapat hasil
 24

kualitas kinerja yang bagus . sehingga apa yang sekiranya menjadi hal

penghambat kualitas kinerja perlu untuk dihindari. Kinerja itu juga

memberikan konsekuensi yang logis terhadap apa yang sudah dilakukan, tak

terkecuali kinerja pegawai.

6. Mempertimbangkan penggunaan sumber daya. Sumber daya manusia, sumber

daya infrastruktur, dan sumber daya dana merupakan bagian yang menyatu

dalam organisasi. Pada organisasi pemerintahan proses reruitment adalah hal

yang paling urgent untuk menghasilkan pegawai yang kompeten, mempunyai

kualifikasi dan akuntabel. Sumber daya manusia adalah menjadi indikator

utama dalam kinerja pelayanan umum/publik. Sedangkan sumber daya

infrastruktur atau sarana prasarana juga menjadi bagian yang harus

dipertimbangkan. Sumber daya dana juga menjadi bagian yang harus

dipertimbangkan dalam pelayanan umum/publik. Penggunaan dana dalam

penganggaran kinerja harus dihitung secara cermat dan bijak.

7. Mengusahakan umpan balik untuk mendorong usaha perbaikan. Dalam

menilai kinerja layanan umum umpan balik terhadap aspek yang dinilai

kepada pegawai menjadi kunci keberhasilan pengukuran kinerja pelayanan

publik/umum. Dari yang kurang baik dengan pemgukuran kinerja dapat

berubah ke yang lebih baik. Penilaian kinerja adalah bagian dari pembinaan

kepada aparatur untuk terus memacu perbaikan kualitas kinerja pelayanan

umum.
 25

2.2.3.3 Indikator Kinerja Pegawai

Menurut Robbins (2016) indikator kinerja adalah alat untuk mengukur

sajauh mana pencapain kinerja pegawai. Berikut beberapa indikator untuk

mengukur kinerja pegawai adalah:

1. Kualitas

Kualitas kerja karyawan dapat diukur dari persepsi karyawan terhadap

kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap

keterampilan dan kemampuan karyawan.

2. Kuantitas

Kuantitas merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah jumlah

unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.

3. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu

yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta

memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.

4. Efektifitas

Efektifitas disni merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi

(tenaga, uang, teknologi dan bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud

menaikan hasil dari setiap unit dalam penggunakan sumber daya.

5. Kemandirian

Kemandirian merupakan tingkat seseorang yang nantinya akan dapat

menjalankan fungsi kerjanya tanpa menerima bantuan, bimbingan dari atau

pengawas.
 26

2.2.4 Konsep Kepuasan Masyarakat

2.2.4.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat

Zeithmal, V.A., & Bitner dalam Rahman (2019) menyimpulkan kepuasan

adalah “Satisfaction is the customers evalution of product or service in terms of

wheter that product or service has meet their needs and expectation”. Kepuasan

adalah penilaian dari pelanggan pada item produk ia gunakan, dimana produk

yang dikonsumsi tersebut berkaitan dengan tingkat kepuasan. Jika

pelanggan/masyarakat puas pada layanan yang diberi akan membuat

pelanggan/masyarakat akan merasa senang serta nyaman melakukan administrasi

di perusahaan/instansi tersebut. Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017)

Kepuasan publik atau disebut juga dengan kepuasan masyarakat merupakan

adanya perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik/masyarakat

berdasarkan atas perbandingan antara bukti yang didapat atas cita-cita yang

diharapkan oleh publik/masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan oleh organisasi

publik sesuai dengan harapan yang diinginkan publik maka publik akan

cenderung merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Sebaliknya,

apabila layanan yang diberikan tidak seimbang pada harapan yang dimiliki publik

menyebabkan publik tidak akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan.

Menurut Isa (2019) pelayanan yang disebut baik itu dilakukan dengan etika

yang baik, adil, tepat, ramah tamah, sehingga dapat terpenuhi kebutuhan dan

kepuasan masyarakat yang menerima layanan tersebut. Setiap

pelanggan/masyarakat pasti ingin mendapatkan pelayanan yang baik, karena

 27

disamping apa yang ditujukan di instansi/perusahaan tersebut tercapai, mereka

juga ingin kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Maka di suatu

instansi/perusahaan pelayanan yang baik sangat mempengaruhi kepuasan

masyarakat/pelanggan. Seperti di instansi pemerintah keramahan pegawai bagian

pelayanan sangatlah dituntut, karena selain untuk memuaskan masyarakat, mereka

juga harus menjaga nama baik pegawai negeri sipil dan nama baik instansi

tersebut.

Menurut Pasolong (2011) kepuasan masyarakat ialah tahap yang dirasakan

seorang apabila membandingkan hasil kinerja pegawai pelayanan atas harapan

yang diharapkannya. Masyarakat berharap layanan yang diterima pada suatu

instansi/perusahaan tentunya terciptanya rasa puas dengan layanan yang

diterimanya, apabila layanan yang diterima baik,menyebabkan masyarakat merasa

senang, jika masyarakat senang akan tercipta rasa puas pada mereka. Dari

kepuasan masyarakat/konsumen inilah citra perusahaan/instansi akan di cap baik.

Dilihat pada beberapa kesimpulan para ahli bisa didefenisikan kepuasan

masyarakat ialah perbandingan antara kinerja pegawai dengan harapan yang

diinginkan yang menyebabkan perasaan senang atau kecewa.

2.2.4.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat

Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan

masyarakat/publik atas layanan yang diterima oleh masyarakat/publik tersebut

menurut Priansa (2017) faktor tersebut antara lain berkenaan dengan sebagai

berikut:
 28

1. Komponen Kepribadian

Kepuasan masyarakat yang berkenaan dengan logika berpikir dan kehormatan

pribadi masyarakat itu sendiri dalam memanfaatkan pelayanan organisasi

tersebut.

2. Komponen Demografis

Kepuasan masyarakat yang berkenaan dengan usia, pendapatan, pendidikan,

dan faktor demografis lainnya. Misalnya masyarakat yang berpendidikan

perguruan tinggi lebih cenderung meminta pelayanan yang ekstra

dibandingkan dengan masyarakat yang berpendidikan rendah. Begitu juga

dengan masyarakat yang tingkat pendidikannya SD pada umumnya lebih

mudah puas dibandingkan dengan masyarakat yang status pendidikannya

perguruan tinggi.

3. Komponen Psikografis

Kepuasan masyarakat yang berkenaan dengan (life style). Acuan orang untuk

menghabiskan waktu dan untuk hidup serta biaya yang berkenaan dengan

pelayanan masyarakat. Pada umumnya sejumlah individu cenderung ingin

memperoleh pelayanan yang cepat meski harusmembayar mahal dengan

sejumlah uang. Misalnya untuk membuat SIM C seseorang menggunakan

jasa calo supaya cepat selesai.

2.2.4.3 Indikator Kepuasan Masyarakat

Ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survey kepuasan masyarakat

 29

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, terbagi dalam 9 unsur yang terdiri

dari:

1. Persyaratan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, mekanisme dan prosedur

Sistem, mekanisme dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dilakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan.

3. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/tarif merupakan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus atau memperoleh pelayanan.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

 30

8. Penanganan pengaduan

Penanganan pengaduan dilakukan untuk menindak lanjuti suatu masalah yang

diperoleh melalui saran maupun masukan dari pihak yang dilayani.

9. Sarana dan prasarana

Sarana merupakan segala sesuatu yang dapat dipakai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana merupakan segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek).

2.3 Pengaruh Antar Variabel

2.3.1 Pengaruh Antar Kualitas Layanan dan Kinerja Pegawai Terhadap

Kepuasan Masayarakat

Menurut Kotler dan Keller dalam Goleman, Dkk (2019) kualitas pelayanan

merupakan suatu cara kerja perusahaan/instansi yang berusaha mengadakan

perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, jasa dan pelayanan yang

dihasilkan perusahaan/instansi, dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen/masyarakat serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen/masyarakat. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan

selalu fokus kepada kepuasan pelanggan. Begitu pula dengan pentingnya kinerja

pegawai pada suatu organisasi atau perusahaan karena dengan semakin baik nya

kinerja pegawai pada suatu perusahaan akan memberikan dampak yang baik pula

pada perusahaan sehingga tercapainya suatu tujuan secara efisien dan efektif.

Menurut Handayani & Suryani (2019) kinerja ialah tercapainya pekerjaan seorang
 31

pegawai apabila dilihat dari kualitas dan kuantitasnya pada saat melakukan tugas

dan tanggung jawabnya.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Eigis Yani Pramulaso (2020)

pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan dimana

kualitas layanan dan kinerja pegawai secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Artinya jika kualitas layanan dan

kinerja pegawai rendah maka tingkat kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan

Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan akan ikut menurun.

2.3.2 Pengaruh Antar Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Kualitas pelayanan merupakan upaya organisasi/instansi dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat dan ketepatan dalam penyampaiannya supaya bisa

terpenuhi keinginan serta kebutuhan masyarakat. Menurut Hardiyansyah (2011)

suatu pelayanan dapat di katakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat

tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Artinya kualitas pelayanan

yang diterapkan dengan baik pada suatu organisasi atau perusahaan maka akan

meningkatkan kepuasan masyarakat dalam melakukan administrasi. Menurut Isa

(2019) pelayanan yang disebut baik itu dilakukan dengan etika yang baik, adil,

tepat, ramah tamah, sehingga dapat terpenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat

yang menerima layanan tersebut.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Misa Marlina (2020) Hasil uji

yang sudah dilakukan membuktikan secara parsial bahwa kualitas pelayanan tidak
 32

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Sedangkan penelitian yang

dilakukan oleh Maohizatul Hasanah (2019) menunjukan bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

2.3.3 Pengaruh Antar Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat

Kinerja pegawai merupakan suatu organisasi yang menerapkan standar

kerja, apabila dibandingkan dengan hasil kerja yang secara nyata bisa dilihat.

Siswadhi (2016) berpendapat mengenai kinerja pegawai atau kinerja organisasi

harus ada juga pada middle manager dan bawahan, artinya kinerja pegawai bukan

pada level top manager saja, tetapi haruslah bawahan ikut andil, apabila dalam

suatu organisasi terdapat hanya top manager yang memiliki semangat yang tinggi

dan memiliki kinerja yang bagus, tetapi bawahan kurang memiliki kemauan kerja

yang kuat, tetap saja masyarakat merasa kualitas pelayanannya rendah. Tingkat

kepuasan masyarakat meningkat jika kinerja pegawai dalam suatu instansi atau

perusahaan dalam kondisi yang baik. Menurut Pasolong (2011) kepuasan

masyarakat ialah tahap yang dirasakan seorang apabila membandingkan hasil

kinerja pegawai pelayanan atas harapan yang diharapkannya.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Jusmiati (2020) kinerja

pegawai berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada objek penelitian yang

dilakukan pada Puskesmas Bonto Lebang. Artinya dengan meningkatnya kinerja

pegawai maka kepuasan masyarakat akan ikut meningkat. Sama Halnya dengan

penelitian yang dilakukan oleh Retna Rifatul Azizah (2018 bahwa kinerja pegawai

secara parsial dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

 33

2.4 Kerangka Pikir

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. Kerangka berfikir berguna untuk mempermudah di dalam

memahami persoalan yang sedang diteliti serta mengarahkan penelitian pada

pemecahan masalah yang dihadapi. Setelah mempelajari teori-teori yang

mendukung variabel yang akan diteliti, maka kini disampaikan hubungan antar

variabel. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat (dependent) adalah

Kepuasan masyarakat (Y). Kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat

dipengaruhi oleh dua variabel bebas (independent), yakni Kualitas layanan

sebagai X1 ,dan Kinerja pegawai sebagai X2.

Berdasarkan pada pengertian dan teori-teori yang dikemukan pada kajian

pustaka, maka dapat dikembangkan suatu kerangka pikir yang akan menguji dan

menganalisis kualitas layanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat

pada SAMSAT Kota Kendari.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.1 kerangka pikir berikut :
 34

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

SAMSAT KENDARI

Kualitas Pelayanan (X1)

1) Tangibles (Bukti Fisik) Kepuasan masyarakat
2) Reliability (Keandalan) (Y)
1) Persyaratan
3) Responsivess (Ketanggapan)
2) Sistem, mekanisme
4) Assurance (Jaminan) dan prosedur
5) Emphaty (Empati) 3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/tarif,
(Pasolong, 2011) 5) Produk spesifikasi
jenis pelayanan
6) Kompetensi
Kinerja Pegawai (X2) pelaksana
1) Kualitas 7) Perilaku pelaksana
2) Kuantitas 8) Penanganan
3) Ketepatan Waktu pengaduan
4) Efektivitas 9) Sarana dan prasarana
5) Kemandirian
(PERMENPAN No.
(Robbins, 2016) 4:2017)

1. Analisis Deskriptif
2. Analisis Regresi Linear Berganda

Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Ket :
Pengaruh Simultan
Pengarus Parsial
 35

2.4 Hipotesis penelitian

Menurut Suryabrata (2011), hipotesis diartikan sebagai kesimpulan

sementara dari hasil observasi demi menghasilkan teori baru. Berdasarkan kajian

pustaka dan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan diatas, maka hipotesis pada

penelitian ini adalah:

H1: Kualitas layanan dan kinerja pegawai secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

H2: Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan masyarakat.

H3: Kinerja pegawai secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan masyarakat.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian adalah rencana tentang melaksanakan penelitian

dalam mengumpulkan penelitian dan menganalisis data agar dapat dilaksanakan

secara teratur untuk mencapai tujuan yang diteliti. Rancangan penelitian yang

digunakan adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif.

Sementara jenis atau desain penelitiannya adalah eksperimen, yaitu metode

penelitian yang berupaya mengkaji hubungan kualitas suatu kejadian dengan

melakukan manipulasi terhadap objek penelitian, selain juga melakukan kontrol.

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, variabel penelitian merupakan segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang variabel tersebut kemudian ditarik

kesimpulan.

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan suatu data sesuai

dengan. Pengertian Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan siapa yang

menjadi objek penelitian. Penelitian yang akan di teliti oleh penulis adalah

pengaruh kualitas layanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masayarakat

pada SAMSAT Kota Kendari.

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menerima pelayanan

di kantor SAMSAT Kota Kendari. Karena populasi yang ada pada kantor

36
 37

SAMSAT Kota Kendari terbilang cukup padat, sehingga pada penelitian ini

peneliti dalam pengambilan sampel menggunakan teknik non probability

sampling, dalam penentuan sampel memakai metode sampling Insidental.

Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data (Sugiyono, 2014). Sehingga sampel yang akan diambil sebagai responden

dalam penelitian ini berjumlah 50 responden yang dapat ditemui langsung di

lokasi penelitian yakni di SAMSAT Kota Kendari.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data

Jenis#data yang digunakan dalam penelitian#ini adalah:

a. Data#kualitatif, yaitu data#yang berupa penjelasan deskriptif seperti studi

pustaka dan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian.

b. Data#kuantitatif berupa angka atau data kualitatif yang dinilai (scoring),

seperti data jumlah karyawan dan lain-lain. Berikut tabel perhitungan skala

likert :

Tabel 3.1 Skala Likert

Jawaban Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Normal (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2017)
 38

3.4.2 Sumber Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data diambil dari lokasi penelitian langsung. Data#primer diperoleh dari

kuesioner yang dilakukan oleh peneliti di SAMSAT Kota Kendari

untuk#memperoleh data kualitas layanan, kinerja pegawai dan kepuasan

masyarakat.

2. Data sekunder

Sugiyono (2014) mendefinisikan data sekunder sebagai sumber data yang tidak

berikan secara langsung kepada pengumpul data.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi:

1. Kuesioner yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diberikan

kepada responden yakni masyarakat yang menerima pelayanan pada

SAMSAT Kota Kendari.

2. Dokumentasi yaitu melakukan pengamatan terhadap data-data yang telah di

dokumentasikan pada SAMSAT Kota Kendari.

3.6 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data ringkasan atau

angka ringkasan dengan menggunakan cara-cara ataupun rumus-rumus

tertentu (Hasan, 2012). Pengolahan data meliputi kegiatan, sebagai berikut:

 39

1. Penyuntingan (Editing)

Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah

dikumpulkan, karena kemungkinan data yang masuk (raw data) atau data

terkumpul itu tidak logis dan meragukan. Tujuan editing adalah untuk

menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan di

lapangan dan bersifat koreksi.

2. Pengkodean (Coding)

Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data

yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat

dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk, atau

identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.

3. Tabulasi (Tabulating)

Tabulasi adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah

diberikan kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Untuk melakukan

tabulasi ini dibutuhkan ketelitian dan kehati-hatian agar tidak terjadi

kesalahan.

3.7 Uji Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan data primier. Data di kumpulkan dengan teknik

kuisioner, yaitu dengan memberikan pernyataan tertulis kepada responden.

Selanjutnya responden memberikan tanggapan atas pernyataan yang di berikan.

Mengingat pengumpulan data di lakukan dengan menggunakan kuisioner,

kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan hal

yang sangat penting dalam penelitian. Kuisioner yang diberikan dirancang dengan
 40

menggunakan seven point-skala likert. Keabsahan atau kesahihan suatu hasil

penelitian sosial sangat di tentukan oleh alat ukur yang di gunakan. Untuk

mengatasi hal tersebut di perlukan dua macam pengujian yaitu Uji Validitas dan

Uji Reliabilitas.

3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pada pengumpulan data, terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian terhadap

alat ukur penelitian untuk membuktikan apakah alat ukur yang digunakan

memiliki kesahihan (validity) dan keandalan (reliability) untuk mengukur apa

yang seharusnya menjadi fungsi ukurnya, yaitu untuk menguji apakah kuesioner

telah mengukur secara cermat dan tepat apa yang ingin diukur pada penelitian ini.

Untuk menguji kuesioner sebagai instrument penelitian maka digunakan uji

validitas dan reliabilitas.

Suatu instrument dalam penelitian dapat dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel-

variabel yang diteliti secara konsisten. Uji validitas dilakukan dengan

menggunakan koefesien korelasi product moment dengan criteria yang dikatakan

valid jika nilai r ≥ 0,30 dengan derajat signifikan α = 0,05.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Selanjutnya dalam riset ini selain uji validitas juga dilakukan uji reliabilitas

instrument dengan tujuan untuk mengetahui apakah instrument penelitian yang

dipakai dapat digunakan berulang kali pada waktu yang berbeda. Untuk

mengetahui reliable atau tidaknya variabel tersebut adalah dari alat ukur yang

digunakan yaitu diuji dengan menggunakan koefesien alpha cronbach (α).

 41

Instrumen dianggap telah memiliki tingkat keandalan yang dapat diterima, jika

nilai koefesien reliabilitas yang terukur adalah ≥ 60. Pengujian validitas dan

reliabilitas, secara rinci dapat dilihat pada lampiran.

3.8 Uji Asumsi Klasik

Pada saat melakukan Analisa regresi berganda, maka perlu dipenuhi

beberapa asumsi, misalnya asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji

multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji auto korelasi. (Ghozali:2016)

Pembahasan singkat dari uji asumsi klasik tersebut adalah sebagai berikut:

3.8.1 Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016) uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah

pada suatu model regresi, suatu variabel independen dan variabel dependen

ataupun keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak normal. Apabila suatu

variabel tidak berdistribusi secara normal, maka hasil uji statistik akan mengalami

penurunan. Pada uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan uji

One Sample Kolmogorov Smirnov yaitu dengan ketentuan apabila nilai

signifikansi diatas 5% atau 0,05 maka data memiliki distribusi normal. Sedangkan

jika hasil uji One Sample Kolmogorov Smirnov menghasilkan nilai signifikan

dibawah 5% atau 0,05 maka data tidak memiliki distribusi normal.

3.8.2 Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2016) pada pengujian multikolinearitas bertujuan untuk

mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independent atau variabel bebas. Efek dari multikolinearitas ini adalah

menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal tersebut berarti standar error
 42

besar, akibatnya ketika koefisien diuji, t-hitung akan bernilai kecil dari t-tabel. Hal

ini menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara variabel independen yang

dipengaruhi dengan variabel dependen. Untuk mengetahui terdapat atau tidaknya

multikolinearitas pada model regresi dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai

variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance mengukur variabilitas dari

variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas

lainnya. Jadi nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi, dikarenakan

VIF = 1/tolerance, dan menunjukkan terdapat kolinearitas yang tinggi. Nilai cut

off yang digunakan adalah untuk nilai tolerance 0,10 atau nilai VIF diatas angka

10.

3.8.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk melakukan uji apakah pada sebuah model regresi

terjadi ketidaknyamanan varian dari residual dalam satu pengamatan ke

pengamatan lainnya. Apabila varian berbeda, disebut heteroskedastisitas. Salah

satu cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model

regresi linier berganda, yaitu dengan melihat grafik scatterplot atau dari nilai

prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan residual error yaitu ZPRED.

Apabila tidak terdapat pola tertentu dan tidak menyebar diatas maupun dibawah

angka nol pada sumbu y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk model penelitian yang baik adalah yang tidak terdapat heteroskedastisitas

(Ghozali, 2016).
 43

3.8.4 Uji Autokorelasi

Menurut Ghozali (2016) autokorelasi dapat muncul karena observasi yang

berurutan sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya. Permasalahan ini

muncul karena residual tidak bebas pada satu observasi ke observasi lainnya.

Untuk model regresi yang baik adalah pada model regresi yang bebas dari

autokolerasi. Untuk mendeteksi terdapat atau tidaknya autokorelasi adalah dengan

melakukan uji Run Test.

Run test merupakan bagian dari statistik non-parametik yang dapat

digunakan untuk melakukan pengujian, apakah antar residual terjadi korelasi yang

tinggi. Apabila antar residual tidak terdapat hubungan korelasi, dapat dikatakan

bahwa residual adalah random atau acak. Dengan hipotesis sebagai dasar

pengambilan keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016):

Apabila nilai Asymp. Sig. (2-tailed) kurang dari 5% atau 0,05, maka untuk

H0 ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti data residual terjadi secara tidak

acak (sistematis).

Apabila nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih dari 5% atau 0,05, maka untuk H0

diterima dan Ha ditolak. Hal tersebut berarti data residual terjadi secara acak

(random).

3.9 Metode Analisis Data

Menurut Sugiyono (2014:206) “Analisis data merupakan kegiatan setelah

data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data

berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel
 44

yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan

melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan”.

Menganalisis data dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan metode

analisis deskriptif. Peralatan analisis statistic yang di pakai dalam peneltian ini

adalah analisis regresi linear berganda, yang mana dalam pengolahannya di

lakukan menggunakan software statistic SPSS 24.

3.9.1 Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2017) Analisis deskriptif adalah: “Statistik yang

digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.

3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Teknik analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

fungsional antara variabel X1 (Kualitas layanan), X2 (Kinerja pegawai), dan Y

(Kepuasan masyarakat). (Sugiyono, 2017), Rumus yang digunakan adalah rumus

persamaan regresi linear berganda:

Y = a+b1X1+b2X2+ e

Dimana:

Y = Variabel terikat (kepuasan masyarakat)

a = bilangan konstanta
b1b2 = koefisien arah garis
X1 = Variabel bebas (kualitas layanan)
X2 = Variabel bebas (kinerja pegawai)
e = Error, Variabel gangguan

3.10 Uji Hipotesis

 45

3.10.1 Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Hipotesis satu (H1)

tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol. Artinya, semua variabel

independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen (Ghozali, 2016). Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut:

a) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel

Apabila F table > F hitung, maka H1 ditolah

Apabila F table < F hitung, maka H1 diterima

b) Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi

Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka H1 ditolak.

Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka H1 diterima.

3.10.2 Uji Parsial (Uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen (Ghozali, 2016). Uji t merupakan sebuah uji untuk menguji

hipotesis rata-rata, uji t dapat dilakukan atas dua rata-rata satu sampel atau dua

sampel pengamatan Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat secara terpisah ataupun bersama-sama. Untuk

menguji variabel yang berpengaruh antara X 1 dan X2 terhadap Y secara terpisah

maupun bersama-sama, maka digunakan uji t. Adapun kriteria pengujian uji t

adalah sebagai berikut:

 46

a) Jika signifikansi < 0,05 maka H1 diterima berarti ada pengaruh signifikan

variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.

b) Jika signifikansi > 0,05 maka H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan

variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.

3.10.3 Analisis Koefesien Determinasi (R2)

Koefesien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerngkan variasi variable dependen. (Ghozali, 2016)

nilai koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel bebas (kualitas layanan dan kinerja pegawai) dalam

menjelaskan variasi variable terikat (kepuasan masyarakat) amat terbatas.

3.11 Definisi Operasional Variabel

1. kualitas pelayanan merupakan upaya SAMSAT Kota Kendari dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat dan ketepatan dalam penyampaiannya

supaya bisa terpenuhi keinginan serta kebutuhan masyarakat. Adapun

indikator yang digunakan ialah sebagai berikut :

a) Tangibles (berwujud): kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b) Reliability (keandalan): untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya

dibutuhkan kemampuan dan keandalan.

c) Responsivess (daya tanggap): tanggap terhadap keinginan konsumen, dan

kesanggupan untuk membantu.

d) Assurance (jaminan): dalam meyakinkan kepercayaan konsumen sangatlah

diperlukan sopan santun serta kemampuan dan keramahan pegawai.

 47

e) Emphaty (empati): tindakan berupa kepedulian kepada masyarakat tetapi

tetaplah harus tegas.

2. Kinerja pegawai SAMSAT Kota Kendari merupakan suatu organisasi yang

menerapkan standar kerja, apabila dibandingkan dengan hasil kerja yang

secara nyata bisa dilihat. Adapun indikator yang digunakan ialah sebagai

berikut :

a) Kualitas

Kualitas kerja karyawan dapat diukur dari persepsi karyawan terhadap

kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap

keterampilan dan kemampuan karyawan.

b) Kuantitas

Kuantitas merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah

jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.

c) Ketepatan waktu

Ketepatan waktu merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal

waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output

serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.

d) Efektifitas

Efektifitas disni merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi

(tenaga, uang, teknologi dan bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud

menaikan hasil dari setiap unit dalam penggunakan sumber daya.

e) Kemandirian
 48

Kemandirian merupakan tingkat seseorang yang nantinya akan dapat

menjalankan fungsi kerjanya tanpa menerima bantuan, bimbingan dari

atau pengawas.

3. Kepuasan masyarakat merupakan perbandingan antara kinerja pegawai

SAMSAT Kota Kendari dengan harapan yang diinginkan yang menyebabkan

perasaan senang atau kecewa. Adapun indikator yang digunakan ialah sebagai

berikut :

a) Persyaratan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administratif.

b) Sistem, mekanisme dan prosedur

Sistem, mekanisme dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dilakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan.

c) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d) Biaya/tarif

Biaya/tarif merupakan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus atau memperoleh pelayanan.

e) Produk spesifikasi jenis pelayanan

 49

Produk spesifikasi jenis pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

f) Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

g) Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

h) Penanganan pengaduan

Penanganan pengaduan dilakukan untuk menindak lanjuti suatu masalah

yang diperoleh melalui saran maupun masukan dari pihak yang dilayani.

i) Sarana dan prasarana

Sarana merupakan segala sesuatu yang dapat dipakai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana merupakan segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek).
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Lokasi Penelitian

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap atau dalam Bahasa Inggris

disebut “One Roof System” atau yang biasa disingkat menjadi Samsat yang dapat

diartikan sebagai suatu sistem administrasi yang kegiatannya diselenggarakan

dalam satu gedung dan dibentuk guna memperlancar serta mempercepat

pelayanan kepentingan masyarakat.

Di Indonesia, Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu

antara Dinas Pendapatan Provinsi, Polri dan PT Jasa Raharja (Persero) yang

dalam pelayanannya untuk keperluan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor

(PKB), penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan Tanda Nomor

Kendaraan Bermotor (TNKB) atau (Plat Nomor).

Kegiatan tersebut dikaitkan dengan pemasukan uang ke Kas Negara baik

melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor,

maupun Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).

Pelaksanaan dari kegiatan ini dilaksanakan dalam satu kantor yang kita kenal

dengan “Kantor Bersama Samsat”.

Sebelum Tahun 1574, proses perpanjangan STNK menghabiskan waktu

cukup lama dikarenakan harus mendatangi tiga kantor, yaitu ke kantor pajak

untuk membayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), hari berikutnya ke kantor

asuransi Jasa Raharja untuk membayar Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu

50
 51

Lintas Jalan (SWDKLLJ), dan terakhir harus mendatangi kantor Polisi Lalu

Lintas untuk memperoleh STNK. Masing-masing kantor tersebut belum

terintegrasi sehingga prosesnya jadi berbelit dan sangat memakan waktu.

Tahun 1974 s/d 1976, dilakukan ujicoba pembentukan Samsat di Polda

Metro Jaya dengan tujuan agar Registrasi dan Identifikasi Forensik Ranmor serta

data pengemudi menjadi lebih akurat juga memberi kemudahan pelayanan kepada

masyarakat.

Tahun 1976 s/d 1988 konsep Samsat mulai diberlakukan di seluruh

Indonesia bersama-sama Polri, PT Jasa Raharja (Persero), dan Dinas Pendapatan

Provinsi dengan mengacu pada INBERS 3 Menteri, Menhankam, Menkeu, dan

Mendagri No. Pol. KEP/13/XII/1976, No. KEP-1693/MK/IV/12/1976, 311 Tahun

1976. Walau demikian, belum ada penyederhanaan dokumen karena masih

diperlukan tanda bukti dari masing-masing instansi untuk setiap pelunasan

kewajiban di SAMSAT.

Tahun 1999 Hingga Sekarang Berdasarkan INBERS Menhankam,Menkeu

& Mendagri No. Pol. INS/03/M/X/1999, No. 6/IMK.014/1999, No. 29 Tahun

1999 menetapkan penyempurnaan dan penyederhanaan sistem operasi pelayanan

dari 5loket menjadi 2 loket. Dan juga pembayaran SWDKLLJ yangtercantum

pada Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) berfungsi sebagaipengganti sertifikat

(polis asuransi). Tanda Pelunasan dan Pengesahan digabungdengan SKPD yang

sudah divalidasi cash register sebagai tanda buktipembayaran.

Hingga pada Pembentukan yang berawal dari Pelaksanaan Pemerintah

dalam menghimpun Pajak Daerah dan Retribusi Daerah Pemerintah Sulawesi

 52

Tenggara Daerah Konawe Selatan yang sebagaimana ditetapkan dalam

UndangUndang Nomor 32 Tahun 1956 tentang Perkembangan Keuangan Pusat

dan Daerah, juga dalam Undang-Undang Darurat Nomor 11 Tahun 1957 tentang

Peraturan Umum Pajak Daerah yang kemudian membentuk Urusan Pajak pada

Bagian Penghasilan Daerah Tingkat I Sulawesi Tenggara.

4.1.2 Misi dan Visi

1. Visi

Mengoptimalkan penerimaan pajak kendaraan bermotor, bea balik nama,

kendaraan bermotor dan jenis-jenis penerimaan lainnya melalui intensifikasi,

ekstensifikasi dan razia kendaraan.

2. Misi

a. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara prima (Kecepatan,

Ketepatan, Kenyamanan, Keramahan, Dan Keamanan 5K)

b. Meningkatkan profesionalisme petugas.

c. Meningkatkan pendapatan asli daerah secara optimal.

d. Meningkatkan kerjasama antara lembaga terkait baik vertikal dan

horizontal.

e. Meningkatkan ketersediaan sarana dan prasarana pendukung lainnya.

4.1.3 Struktur organisasi

Bagan atau diagram organisasi menggambarkan interaksi ini menurut peran,

tanggung jawab, dan wewenang bisnis.

Adapun stuktur dari Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap

(SAMSAT) Kota Kendari yaitu:

 53

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Sistem Administrasi Manunggal

Satu Atap (SAMSAT) Kota Kendari

Kepala UPTB
Ramlah, SE., M.M

Bagian Penetapan Bagian Tata Usaha

1. Silvia Ningsih, SH., M.H 1. Dewi Rangkasih, SE

2. Tarike, S.Sos
2. Rohyani, S.Pi
3. Yusna
3. Yasni 4. Justamin

Bagian Pembukuan & Pelaporan

1. Ekawati, SE
2. Wa ode Ramla, S.Ip
3. Dahniar, A.Md

Sumber : Kantor Samsat Kota Kendari

 54

4.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan identitas yang dimiliki oleh responden

baik secara langsung maupun tidak langsung. Karakteristik tersebut akan

memberikan dampak pada seluruh pemikiran dan tindakan responden.

Karakteristik tersebut berupa jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Kantor SAMSAT

Kota Kendari terhadap 50 responden melalui penyebaran kuesioner, maka

karateristik responden dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden

Karakterisitik
Berdasarkan Jenis
Jumlah Presentase (%)
Kelamin
Laki-laki 39 78
Perempuan 11 22
Jumlah 50 100
Berdasarkan Usia Jumlah Presentase (%)
21-35 17 34
36-50 33 66
Jumlah 50 100
Berdasarkan Tingkat
Jumlah Presentase (%)
Pendidikan
SMA 17 34
Diploma (D3) 11 22
Sarjana (S1) 22 44
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2023

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini

menyimpulkan bahwa jika ada 11 orang atau 22% berjenis kelamin perempuan

yang diberikan kuisioner diikuti oleh 78% atau 39 orang berjenis kelamain laki-

laki yang mengisi kuisioner, jadi mayoritas yang melakukuan pengisian kuisioner

dalam penelitian ini adalah jenis kelamin laki-laki. Untuk tingkat usia, ditunjukkan
 55

bahwa jika usia 21-35 diketahui berjumlah 17 orang atau 34 %, sedangkan pada

usia 36-50 berjumlah 33 orang atau 66 % dari jumlah responden yang mengisi

kuisioner. Hal ini dapat dikatakan bahwa mayoritas usia yang sedang berurusan di

Kantor SAMSAT Kota Kendari masih dalam usia yang cukup produktif.

Berdasarkan tingkat pendidikan, jika ada 17 orang atau 34% berpendidikan

SMA, 11 orang atau 22% tamatan D3 dan 22 orang dengan latar belakang

berpenddidkan sarjana atau 44%. Dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam hal ini

survei dalam pengisian kuisioner mayoritas responden berada pada tingkat

pendidikan sarjana atau S1.

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian bertujuan untuk mengintrepretasikan mengenai

frekuensi jawaban responden dari data yang telah dikumpulkan dan ditabulasi.

Selanjutnya data akan diinterpretasikan berdasarkan data penilaian yang

didapatkan melalui nilai rata-rata skor jawaban responden senantiasa berpatokan

pada informasi yang terdapat dalam masing-masing tabel menurut Sugiyono

(2017) sebagai berikut :

Tabel 4.2. Kriteria Deskriptif Variabel Penelitian

Nilai Nilai Rata-Rata Interpretasi

Skor Skor Jawaban
1 1,00-1,79 Sangat Tidak Baik
2 1,80-2,59 Tidak Baik
3 2,60-3,39 Kurang Baik
4 3,40-4,19 Baik/Tinggi
5 4,20-5,00 Sangat Baik/Tinggi
Sumber : Sugiyono (2017)
 56

Bedasarkan pada tabel 4.2 merupakan pedoman dalam memberikan

penjelasan nilai rerata dari variabel yang dianalisis dalam penelitian ini yaitu

kualitas layanan, kinerja pegawai dan kepuasan masyarakat. Hasil survei yang

dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada responden diperoleh deskripsi

setiap indikator variabel dapat diuraikan sebagai berikut:

4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X1)

Penelitian ini mengangkat variabel kualitas layanan yang terdiri dari lima

indikator yang teridiri dari 10 butir pernyataan. Dimana tiap indikator terdiri dari

2 item pernyataan. Berdasarkan data yang di peroleh dari masyarakat melalui

kuisioner, diperoleh deskripsi data mengenai kualitas layanan sebagai berikut :

Tabel 4.3 Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Layanan (X1)

Jawaban Responden
Jumlah
Indikator Rerata Kategori
STS TS N S SS Resp.
(1) (2) (3) (4) (5)
0 17 22 11 0 2,88
Tangibles 50 Kurang
0 21 18 11 0 2,80
(Bukti Fisik) Baik
Nilai rata-rata indikator 2,84
0 2 18 19 11 3,78
Reliability 50
0 6 12 30 2 3,56 Baik
(Keandalan)
Nilai rata-rata indikator 3,67
0 2 11 21 16 4,02
Responsivess 50
0 4 10 16 20 4,04 Baik
(Ketanggapan)
Nilai rata-rata indikator 4,03
Assurance 0 1 17 23 9 3,80
50
(Jaminan/ 0 0 19 22 9 3,80 Baik
Kepastian) Nilai rata-rata indikator 3,80
0 0 21 17 12 3,82
Emphaty 50
0 4 12 19 15 3,90 Baik
(Empati)
Nilai rata-rata indikator 3,86
Nilai rata-rata variabel 3,64 Baik
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2023
 57

Deskripsi jawaban responden yang disajikan pada tabel 4.3 diketahui nilai

rerata variabel kualitas layanan sebesar 3,64 yang dapat diartikan bahwa sebagian

besar masyarakat merasa Kantor SAMSAT Kota Kendari cukup baik dalam

memberikan layanan dengan skor yang bisa dikatakan baik dan berada pada rata-

rata interval dengan kategori cukup baik. Olehnya itu, kualitas layanan yang baik

maka akan memberikan layanan yang efisien.

Berdasarkan hasil distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas

layanan menunjukan nilai jawaban tertinggi dari indikator responsive atau

tanggapan dengan nilai rat-rata sebesar 4,03. Hal ini menunjukan bahwa sebagian

besar responden merasa petugas sudah cukup baik dalam melayani atau merespon

masyarakat dalam membantu keluhan terakit pelayanan yang ada pada Kantor

SAMSAT Kota Kendari.

Sedangkan untuk distribusi jawaban responden yang terendah yaitu terdapat

pada indikator tangibles atau bukti fiisik dengan nilai rata-rata sebesar 2,84 yang

berada pada interpretasi kurang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa kondisi

ruangan pelayanan pada Kantor SAMSAT Kota Kendari masih kurang baik atau

kurang nyaman bagi sebagian besar responden yang mengisi kuisioner penelitian.

4.3.2 Deskripsi Variabel Kinerja Pegawai (X2)

Penelitian ini mengangkat variabel kinerja pegawai yang terdiri dari lima

indikator yang teridiri dari 10 butir pernyataan. Dimana tiap indikator terdiri dari

2 item pernyataan. Berdasarkan data yang di peroleh dari masyarakat yang

melakukan pengurusan di Kantor SAMSAT Kota Kendari melalui kuisioner,

diperoleh deskripsi data mengenai kualitas layanan sebagai berikut :

 58

Tabel 4.4 Jawaban Responden Atas Variabel Kinerja Pegawai (X2)

Jawaban Responden
Jumlah
Indikator Rerata Kategori
STS TS N S SS Resp.
(1) (2) (3) (4) (5)
0 3 11 24 12 3,90
50
Kualitas 0 6 19 20 5 3,48 Baik
Nilai rata-rata indikator 3,69
0 11 20 12 7 3,30
50
Kuantitas 0 3 18 14 15 3,82 Baik
Nilai rata-rata indikator 3,56
0 2 17 13 18 3,94
Ketepatan 50
0 6 18 16 10 3,60 Baik
Waktu
Nilai rata-rata indikator 3,77
0 4 13 18 15 3,88
50
Efektivitas 0 0 18 23 9 3,82 Baik
Nilai rata-rata indikator 3,85
0 2 11 21 16 4,02
50
Kemandirian 0 0 13 24 13 4,00 Baik
Nilai rata-rata indikator 4,01
Nilai rata-rata variabel 3,78 Baik
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2023

Deskripsi jawaban responden yang disajikan pada tabel 4.4 diketahui nilai

rerata variabel kinerja pegawai sebesar 3,78 yang dapat diartikan bahwa sebagian

besar masyarakat merasa kinerja pagawai pada Kantor SAMSAT Kota Kendari

cukup baik dalam melaksanakan pelayanan dengan skor yang bisa dikatakan baik

dan berada pada rata-rata interval dengan kategori cukup baik. Olehnya itu,

dengan kinerja pegawai yang baik maka akan meningkatkan kemampuan kerja

pada Kantor SAMSAT Kota Kendari.

Berdasarkan hasil distribusi jawaban responden terhadap variabel kinerja

pegawai menunjukan nilai jawaban tertinggi dari indikator kemandirian dengan

nilai rat-rata sebesar 4,01. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar masyarakat
 59

merasa petugas sudah cukup baik dalam menyelesaikan pekerjaan tanpa adanya

pengaruh dari orang lain serta petugas dapat memahami setiap pekerjaannya

masing-masing.

Sedangkan untuk distribusi jawaban responden yang terendah yaitu terdapat

pada indikator kuantitas dengan nilai rata-rata sebesar 3,56 yang berada pada

interpretasi baik. Hal ini mengindikasikan bahwa petugas SAMSAT Kota Kendari

belum maksimal dalam mencapai target pengurusan masyarakat tiap harinya.

4.3.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

Penelitian ini mengangkat variabel kepuasan masyarakat yang terdiri dari

sembilan indikator yang teridiri dari 18 butir pernyataan. Dimana tiap indikator

terdiri dari 2 item pernyataan. Berdasarkan data yang di peroleh dari masyarakat

yang melakukan pengurusan di Kantor SAMSAT Kota Kendari melalui kuisioner,

diperoleh deskripsi data mengenai kepuasan masyarakat sebagai berikut :

 60

Tabel 4.5 Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

Jawaban Responden
Jumlah
Indikator Rerata Kategori
STS TS N S SS Resp.
(1) (2) (3) (4) (5)
0 7 12 20 11 3,70
50
Persyaratan 0 2 18 22 8 3,72 Baik
Nilai rata-rata indikator 3,71
Sistem, 0 2 11 28 9 3,88
50
Mekanisme dan 0 3 13 27 7 3,76 Baik
Prosedur Nilai rata-rata indikator 3,82
0 4 19 21 6 3,58
Waktu 50
0 6 10 24 10 3,76 Baik
Penyelesaian
Nilai rata-rata indikator 3,67
0 0 13 25 12 3,98
50
Biaya/Tarif 0 0 14 26 10 3,92 Baik
Nilai rata-rata indikator 3,95
Produk 0 3 17 19 11 3,76
50
Spesifikasi Jenis 0 0 29 21 0 3,42 Baik
Pelayanan Nilai rata-rata indikator 3,59
0 2 29 11 8 3,50
Kompetensi 50
0 9 21 14 6 3,34 Baik
Pelaksana
Nilai rata-rata indikator 3,42
0 0 27 22 1 3,48
Perilaku 50
0 1 24 16 9 3,66 Baik
Pelaksana
Nilai rata-rata indikator 3,57
0 0 29 21 0 3,42
Penanganan 50 Kurang
0 11 29 10 0 2,98
Pengaduan Baik
Nilai rata-rata indikator 3,20
0 6 30 14 0 3,16
Sarana dan 50 Kurang
0 8 17 12 3 2,60
Prasarana Baik
Nilai rata-rata indikator 2,88
Nilai rata-rata variabel 3,53 Baik
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2023

Deskripsi jawaban responden yang disajikan pada tabel 4.5 diketahui nilai

rerata variabel kepuasan masyarakat sebesar 3,53 yang dapat diartikan bahwa

sebagian besar masyarakat yang menjadi responden dalam penelitian ini merasa

cukup puas dengan skor yang dikategorikan baik bahwa pelayanan yang diberikan
 61

oleh pegawai Kantor SAMSAT Kota Kendari. Hal ini mengindikasikan

masyarakat berharap layanan yang diterima pada Kantor SAMSAT Kota Kendari

agar terciptanya rasa puas dengan layanan yang diterimanya, apabila layanan yang

diterima baik, menyebabkan masyarakat merasa senang, jika masyarakat senang

akan tercipta rasa kepuasan.

Berdasarkan hasil distribusi jawaban responden terhadap variabel kepuasan

masyarakat menunjukan nilai jawaban tertinggi dari indikator biaya atau tarif

dengan nilai rata-rata sebesar 3,95. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar

masyarakat merasa pegawai Kantor SAMSAT Kota Kendari telah memberikan

informasi yang jelas mengenai rincian dan besarnya biaya atau tarif yang

ditetapkan untuk setiap layanan yang diajukan telah wajar dan sesuai yang harus

masyarakat bayar.

Sedangkan untuk distribusi jawaban responden yang terendah yaitu terdapat

pada indikator sarana dan prasarana sebesar 2,88 dengan kategori yang kurang

baik, hal ini dikarenakan sebagian besar masyarakat merasa fasilitas yang ada

pada Kantor SAMSAT Kota Kendari membuat kurang nyaman selama proses

pelayanan terutama kurang luasnya ruangan tunggu serta kurangnya tempat duduk

bagi masyarakat yang melakukan pengurusan kendaraan.

4.4 Hasil Uji Instrumen Penelitian

4.4.1 Hasil Uji Validitas Data

Tahap awal dari proses analisis data dalam penelitian ini adalah dengan

melakukan uji validitas. Uji validitas data dilakukan untuk menguji keakuratan

pertanyaan maupun pernyataan yang digunakan dalam suatu instrument dalam

 62

pengukuran variabel. Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuisioner. Pengujuian ini di lakukan dengan menggunakan Pearson

Corelation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya

dibawah 0,05 maka butir pernyataan tersebut dapat dikatakan valid. Tabel berikut

menunjukan hasil uji validitas dari tiga variabel yang digunakan dalam penelitian

ini. Kualitas layanan, kinerja pegawai dan kepuasan masyarakat dengan 50

responden.

Berikut adalah rincian tabel uji validitas untuk setiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini :

1. Uji Validitas Kuisioner Kualitas Layanan

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan

Nomor Butir Pearson Sig.

Keterangan
Pernyataan Corelation (2-tailed)
1 0,915 0,000 VALID
2 0,894 0,000 VALID
3 0,492 0,002 VALID
4 0,709 0,000 VALID
5 0,492 0,002 VALID
6 0,795 0,000 VALID
7 0,744 0,000 VALID
8 0,700 0,000 VALID
9 0,811 0,000 VALID
10 0,842 0,000 VALID
Sumber : Data Primer (Kuisioner), diolah dengan SPSS 24.(2023)

Tabel 4.6 menunjukan keselurahan butir pernyataan pada variabel kualitas

layanan valid atau dapat di katakan dapat dan layak sebagai penelitian.

2. Uji Validitas Kinerja Pegawai

 63

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kinerja Pegawai

Nomor Butir Pearson Sig.

Keterangan
Pernyataan Corelation (2-tailed)
1 0,729 0,000 VALID
2 0,879 0,000 VALID
3 0,915 0,002 VALID
4 0,812 0,000 VALID
5 0,748 0,000 VALID
6 0,714 0,000 VALID
7 0,713 0,000 VALID
8 0,805 0,000 VALID
9 0,802 0,000 VALID
10 0,729 0,000 VALID
Sumber : Data Primer (Kuisioner), diolah dengan SPSS 24.(2023)

Tabel 4.7 menunjukan keselurahan butir pernyataan pada variabel kinerja

pegawai valid atau dapat di katakan dapat dan layak sebagai penelitian.
 64

3. Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Masyarakat

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Masyarakat

Nomor Butir Pearson Sig.

Keterangan
Pernyataan Corelation (2-tailed)
1 0,894 0,000 VALID
2 0,492 0,002 VALID
3 0,709 0,000 VALID
4 0,492 0,002 VALID
5 0,795 0,000 VALID
6 0,744 0,000 VALID
7 0,879 0,000 VALID
8 0,915 0,000 VALID
9 0,812 0,000 VALID
10 0,748 0,000 VALID
11 0,714 0,000 VALID
12 0,713 0,000 VALID
13 0,805 0,000 VALID
14 0,802 0,000 VALID
15 0,879 0,000 VALID
16 0,795 0,000 VALID
17 0,744 0,000 VALID
18 0,741 0,000 VALID
Sumber : Data Primer (Kuisioner), diolah dengan SPSS 24.(2023)

Tabel 4.8 menunjukan keselurahan butir pernyataan pada variabel kepuasan

masyarakat valid atau dapat di katakan dapat dan layak sebagai penelitian.

4.4.2 Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen peneltian.

Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha

berada di atas 0,60. Tabel 4.9 menunjukan hasil uji reliabilitas untuk variabel

kualitas pelayanan, kinerja pegawai dan kepuasan masyarakat yang di gunakan

dalam penelitian ini.

 65

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Layanan 0.960 Reliabel
Kinerja Pegawai 0.950 Reliabel
Kepuasan Masyarakat 0.928 Reliabel
Sumber : Data Primer (Kuisioner), diolah dengan SPSS 24. (2023)

Tabel 4.9 menunjukan nilai cronbach’s alpha atas variabel kualitas layanan

sebesar 0.960, kinerja pegawai sebesar 0.950, dan kepuasan masyarakat 0.928.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuisioner ini

reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih dari 0.60. Hal ini

menunjukan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan mampu

memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali

akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji model regresi yang baik adalah

distirbusi data normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini, uji

normalitas menggunakan Normal Probability Plot (P-Plot).

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan P-Plot

 66

Sumber : Data diolah tahun 2023

Grafik P-Plot menunjukkan titik-titik berikut dan mendeteksi garis

diagonal untuk menyimpulkan bahwa model regresi sesuai dengan asumsi

normalitas.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas adalah untuk melihat ada tidaknya korelasi yang

tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear

berganda. Pengujian terhadap ada tidaknya multikolonieritas dilakukan dengan

menggunakan metode VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Adapun

kriteria yang di gunakan dalam pengujian metode VIF ini adalah < 10, maka

dikatakan tidak terjadi multikolonieritas pada variabel independen nya.

Sedangkan, tolerance>0,1, maka tidak terdapat multikolonieritas. Hasil uji

multikolonieritas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas

Toleranc
Variabel VIF Keterangan
e

Kualitas Layanan 0.648 1.544 Tidak Terjadi Multikolonieritas

Kinerja Pegawai 0.648 1.544 Tidak Terjadi Multikolonieritas

Sumber: Data diolah tahun 2023

Hasil uji multikolonieritas menunjukan nilai tolerance dari setiap variabel

bebas atau independen berada di atas 0,1 yaitu 0.648 dan nilai VIF berada di

bawah 10 yaitu 1,544. Hal ini menunjukan bahwa tidak terjadi

multikolonieritas pada variabel independennya.

 67

3. Uji Heteroskedastisitas

Diketahui bahwa uji heteroskedastisitas mencoba menilai apakah model

regresi tidak sama dengan varians dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan lainnya. (Ghozali, 2016) heteroskedastisitas merupakan model

regresi yang sesuai. Uji heteroskedastisitas ini ditunjukkan pada grafik berikut:

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Data diolah tahun 2023

Pada gambar diatas, dapat diperhatikan dengan seksama bahwa titik-titik

tidak membentuk pola tertentu, maka dimaknai dalam riset ini, tidak

terdapat#masalah heteroskedastisitas.

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi dilakukan melalui pengujian terhadap nilai uji Durbin

Watson untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi dalam suatu model

regresi. Dasar pengambilan keputusan ialah jika Durbin Watson terletak

 68

diantara dU dan 4-dU artinya tidak terjadi autokorelasi. Adapun nilai Durbin

Watson pada uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel 4.11.

Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Adjusted R
R Square Std. Error of the Durbin-
Model R Square Estimate Watson
1 .893a .698 .746 4.668 2.109
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Kinerja Pegawai
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Sumber : Data Primer, diolah dengan SPSS 24. (2023)

Hasil tabel uji autokorelasi di ketahui untuk nilai DW = 2.109, nilai ini

akan dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan nilai signifikansi

5%, jumlah sampel 50 (n) dan jumlah variabel independen 2 (k=2) = 2,50

sehingga didapatkan hasil dU dari tabel r = 1.628. DW lebih besar dari batas

dU dan kurang dari (4-dU) = 4 – 1.628 = 2.372, sehingga disimpulkan bahwa

tidak terdapat autokorelasi.

Berdasarkan hasil uji asumsi klasik di atas, dapat diketahui bahwa dalam

penelitian ini bersifat normal yaitu bebas dari asumsi-asumsi klasik yang ada.

Artinya, untuk selanjutnya dapat dilakukan pengujian dengan menggunakan

regresi linier berganda.

4.6 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi ini di lakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

yaitu Kualitas layanan (X1) dan Kinerja Pegawai (X2) secara keseluruhan terhadap

variabel terikat yaitu Kepuasan Masyarakat (Y). Berikut penjelasan hasil

perhitungan menggunakan regresi linear berganda pada tabel 4.12.

 69

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,596 ,396 4.031 0.000
Kualitas
,272 ,069 ,678 7.354 0.001
Layanan (X1)
Kinerja
,509 ,085 ,298 3.196 0.002
Pegawai (X2)
a. Dependent Variable:YKepuasan Masyarakat
= 0,678 (X1) + 0,298 (X2) +e
Sumber : Data Primer, diolah dengan SPSS 24. (2023)

Berdasarkan tabel 4.11 tersebut, dapat diperlihatkan sebagai berikut:

Dari persamaan diatas , dapat di interpertasikan sebagai berikut :

a) Koefisien regresi X1 = 0,678 artinya jika kualitas layanan sebanyak 1 satuan

maka kepuasan masyarakat meningkat sebesar 0,678. Arah kualitas layanan

terhadap kepuasan masyarakat adalah positif artinya semakin tinggi kualitas

layanan pada Kantor SAMSAT Kota Kendari maka semakin tinggi

kepuasan masyarakat.

b) Koefisien regresi X2 = 0,298 artinya jika kinerja pegawai naik sebanyak 1

satuan, maka kepuasan masyarakat sebesar 0,298. Arah kinerja pegawai

terhadap kepuasan masyarakat adalah positif artinya semakin baik tingkat

kinerja pegawai pada Kantor SAMSAT Kota Kendari, maka masyarkat akan

ikut meningkat.
 70

4.6.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Nilai koefisien determinasi (R2) yang kecil menunjukan kemampuan

variabel independen terbatas dalam menjelaskan variabel dependen. Bila terdapat

adjusted R2 dengan nilai negatif maka dianggap bernilai 0 (nol), sedangkan nilai

adjusted R2 yang mendekati 1 menunjukan bahwa variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi dan

menjelaskan variabel dependennya.

Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Detreminasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

a
1 .893 .698 .746 4.668
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Kinerja Pegawai
b. Dependet Variable : Kualitas Kepuasan Masyarakat
Sumber : Data Primer (Kuisioner), diolah dengan SPSS 24. (2023)

Berdasarkan tabel 4.12 dari hasil koefisien determinasi dapat di ketahui,

nilai R Square adalah 0,698. Hal ini menunjukan bahwa kemampuan variabel

independen dalam menjelaskan varians variabel dependen cukup tinggi, yaitu

sebesar 69,8% masih terdapat 30,2% varians variabel dependen yang tidak

mampu dijelaskan oleh varaiabel independen dalam penelitian ini. Hal ini

disebabkan adanya faktor-faktor lain yang turut memepengaruhi yang tidak di

teliti dalam penelitian ini.

4.7 Pengujian Hipotesis

 71

Pengujian hipotesis yang di lakukan pada penelitian ini bertujuan untuk

melihat bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun

hasil dari pengujian tersebut dapat di jelaskan sebagai berikut :

1. Uji F (Simultan)

Uji ini di gunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

simultan mempengaruhi variabel dependennya. signifikansinya (sig) < 0,05

dapat diartikan berpengaruh signifikan. Hasil perhitungan uji F dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 4.14 Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa
Sum of Mean
Df F Sig.
Model Squares Square
1 Regression 8.240E8 1 2.747E8 13.649 ,000.b

Residual 7.245E8 48 2.013E7

Total 1.549E9 49
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Kinerja Pegawai
Sumber : Data Primer (Kuisioner), diolah dengan SPSS 24. (2023)

Berdasarkan hasil uji F dapat di di ketahui bahwa secara simultan

variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen. Hal ini dibuktikan dengan nilai signikansi (sig) 0,000. Karena nilai

signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat di katakan

bahwa kualitas layanan (X1) dan kinerja pegawai (X2) secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor

SAMSAT Kota Kendari.

2. Uji t (Parsial)
 72

Uji ini di gunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel

independennya yaitu Kualitas layanan (X1) dan Kinerja Pegawai (X2) secara

individual berpengaruh terhadap variabel dependennya yaitu Kepuasan

Masyarakat (Y) tingkat signifikannya apabila < 0,05, maka dapat dikatakan

variabel bebasnya secara individu berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel terikatnya. Hasil dari uji t dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.15 Hasil Uji t (Parsial)

Variabel t – hitung Sig.

Kualitas Layanan (X1) 7,354 0,001

Kinerja Pegawai (X2) 3,196 0,002

Sumber : Data Primer (Kuisioner), diolah dengan SPSS 24. (2023)

Berdasarkan tabel 4.15 pada statistik uji t yang terdiri dari kualitas layanan

(X1) dan kinerja pegawai (X2) dapat diketahui secara parsial pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat (Y) :

a) Variabel kualitas layanan menunjukkan sig α= 0.001 < 0.05 berarti variabel

kualitas layanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

masyarakat pada Kantor SAMSAT Kota Kendari.

b) Variabel kinerja pegawai menunjukkan nilai sig α = 0.002 < 0.05 berarti

variabel kinerja pegawai berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan masyarakat pada Kantor SAMSAT Kota Kendari.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen dapat dilihat bahwa variabel yang paling

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat adalah kualitas pelayanan

 73

dengan t-hitung 7,354 dibandingkan dengan t-hitung kinerja pegawai yang

memperoleh 3.196.

4.8 Pembahasan

4.8.1 Pengaruh Kualitas layanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan

Masyarakat

Berdasarkan hasil uji F (simultan) menunjukkan nilai signifikansi jauh lebih

kecil dari batas signifikansi. Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil maka

kualitas layanan dan kinerja pegawai secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan masyarakat. Hal ini dirasakan pada masyarakat yang melakukan

pengurusan kendaraan pada Kantor SAMSAT Kota Kendari bahwa kualitas

layanan dan kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan kepuasan

masyarakat, dimana dengan meningkatnya kualitas layanan dan tingginya kinerja

pegawai maka akan meningkatkan pula kepuasan masyarakat pada Kantor

SAMSAT Kota Kendari. Hal ini sejalan dengan penelitian Misa Marlina (2020)

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap

Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Sei Beduk”, dimana variabel kualitas

layanan dan kinerja pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

masyarakat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama dapat diterima.

Kepuasan masyarakat yang dirasakan dari beberapa indikator melalui

pernyataan kuisioner, masyarakat merasa indikator biaya atau tarif yang

ditetapkan oleh SAMSAT Kota Kendari untuk setiap layanan yang diajukan telah
 74

wajar dan sesuai serta pegawai SAMSAT Kota Kendari memberikan rincian yang

jelas mengenai biaya atau tarif yang harus dibayarkan, sehingga dihasilkan respon

jawaban dengan nilai rata-rata pada indikator biaya atau tarif menjadi nilai

interval tertinggi. Sedangkan pada indikator sarana dan prasarana, masyarakat

merasa fasilitas yang disediakan oleh SAMSAT Kota Kendari belum cukup

membuat sebagian besar masyarakat merasa nyaman selama proses pelayanan, hal

ini dikarenakan respon jawaban menghasilkan nilai dengan kategori interval

kurang baik.

Hasil ini juga mendukung pendapat Hardiyansyah (2011) suatu pelayanan

dapat di katakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.. Sedangkan kinerja pegawai

menurut Handayani & Suryani (2019) ialah tercapainya pekerjaan seorang

pegawai apabila dilihat dari kualitas dan kuantitasnya pada saat melakukan tugas

dan tanggung jawabnya. Kinerja seseorang sangat diperlukan sebab dari kinerja

(performance) tersebut dapat dilihat berapa baik kesanggupan pegawai ketika

memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat.

4.8.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengujian Uji Parsial (Uji-t) diperoleh bahwa kualitas

layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Pengujian pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat

dengan melihat nilai t signifikansi lebih kecil dari batas signifikansi. Sehingga

hipotesis ke-dua ini menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh

positif terhadap kepuasan masyarakat diterima.

 75

Hasil pengujian menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat yang

melakukan pengurusan surat kendaraan pada Kantor SAMSAT Kota Kendari,

dalam penilaian kualitas layanan sudah terbilang cukup baik. Hasil tersebut

menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan maka semakin baik

kepuasan masyarakat. Kemudian lebih lanjut hasil penelitian ini juga terlihat pada

deskriptif variabel jawaban responden terhadap kualitas layanan secara

keseluruhan yang dinilai baik oleh responden namun terdapat beberapa indikator

seperti tangibles atau bukti fisik yang dirasakan oleh sebagian masyarakat bahwa

kondisi ruangan pelayanan pada Kantor SAMSAT Kota Kendari masih kurang

baik atau kurang nyaman. Hal ini menunujukkan bahwa dengan meningkatnya

kualitas layanan akan memperoleh kepuasan masyarakat yang baik sedangkan

dengan menurunnya kualitas layanan akan menghasilkan rendahnya kepuasan

masayarakat.

Hasil Penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang di lakukan oleh

Maohizatul Hasanah (2019), dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Taspen

(Persero) Kantor Cabang Mataram)”, dimana variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini sesuai

dengan teori Menurut Kotler dan Keller dalam Goleman, Dkk (2019) kualitas

pelayanan merupakan suatu cara kerja perusahaan/instansi yang berusaha

mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, jasa dan

pelayanan yang dihasilkan perusahaan/instansi, dalam upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen/masyarakat serta ketepatan penyampaiannya

 76

dalam mengimbangi harapan konsumen/masyarakat. Oleh karena itu sistem

pengelolaan wajib didasarkan prinsip kehati-hatian, agar kesehatan/citra nama

baik perusahaan/instansi tetap selalu terjaga demi kepentingan masyarakat pada

umumnya.

4.8.3 Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengujian uji parsial (uji-t) diperoleh bahwa kinerja

pegawai memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Pengujian pengaruh variabel kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat dapat

diketahui dengan melihat nilai signifikansi lebih kecil dari batas signifikansi.

Sehingga hipotesis ke-tiga ini menyatakan bahwa kinerja pegawai memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat diterima.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat yang

melakukan penguruan surat kendaraan pada Kantor SAMSAT Kota Kendari,

dalam penilaian kinerja pegawai sudah terbilang baik. Hasil tersebut menjelaskan

bahwa semakin tinggi tingkat kinerja pegawai maka semakin baik kepuasan

masyarakat. Kemudian lebih lanjut hasil penelitian ini juga terlihat pada deskriptif

variabel jawaban responden terhadap kinerja pegawai secara keseluruhan yang

dinilai baik oleh responden namun terdapat beberapa indikator seperti kuantitas

yang dirasakan oleh sebagian masyarakat belum maksimal dalam mencapai target

pengurusan surat kendaraan tiap harinya. Hal ini menunujukkan bahwa dengan

meningkatnya kinerja pegawai akan memperoleh kepuasan masyarakat yang baik

sedangkan dengan menurunnya kinerja pegawai akan menghasilkan kepuasan

masayarakat yang rendah pula.

 77

Hasil Penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang di lakukan oleh

Jusmiati (2020), dengan judul “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan

Masyarakat Di Puskesmas Bonto Lebang Kecamatan Galesong Utara Kabupaten

Takalar”, dimana variabel kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini sesuai dengan teori Menurut Utami (2013)

menyatakan bahwa terdapat hubunganan anatara kinerja karyawan dengan

kepuasan masyarakat. Kinerja adalah perilaku nyata yang dihasilkan oleh

karyawan sebagai prestasi kerja. Maka, dapat dikatakan kinerja pegawai atau

kinerja karyawan merupakan suatu hal yang di lakukan oleh karyawan untuk

meningkatkan prestasi kerja yang dilakukan. Setiap karyawan memiliki potensi

kerja yang berbeda-beda, dan loyalitas bekerja pada perusahaan berbeda.

Sehingga hasil atau kinerja setiap pegawai berbeda-beda karena pada dasarnya

kinerja pegawai merupakan hal yang bersifat individual.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpukan sebagai

berikut:

1. Kualitas layanan dan kinerja pegawai berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan masyarakat pada Kantor SAMSAT Kota Kendari hipotesis

pertama diterima. Analisis data dengan menggunakan analisis linier

berganda menghasilkan nilai signifikansi yang di hasilkan lebih kecil dari

nilai batas signifikansi, ini menunjukkan persentase nilai yang sangat besar

bagi kepuasan masyarakat. Dengan artian bahwa setiap perubahan terhadap

kualitas layanan dan kinerja pegawai akan memberikan pengaruh nyata

terhadap kepuasan masyarakat.

2. Secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan masyarakat pada Kantor SAMSAT Kota Kendari. Hal ini berarti

jika kualitas layanan semakin meningkat maka kepuasan masyarakat akan

ikut meningkat.

3. Kinerja pegawai secara parsial berpengaruh positif dan signfikan terhadap

kepuasan masyarakat pada Kantor SAMSAT Kota Kendari. Hal ini berarti

semakin tinggi kinerja pegawai, maka akan semakin tinggi pula kepuasan

masyarakat. Begitupun sebaliknya semakin rendah kinerja pegawai, maka

akan semakin rendah pula kepuasan masyarakat.

78
 79

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan diatas, maka dapat disarankan

bahwa:

1. SAMSAT Kota Kendari sebaiknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan

yang diberikan terutama dalam dimensi tangibles atau bukti fisik seperti

pemberian pelayanan yang bersih dan nyaman kepada masyarakat yang

menerima pelayanan karena kepuasan masyarakat merupakan salah satu

faktor penting yang menjadi tolak ukur baik atau buruknya suatu kualitas

pelayanan publik.

2. Kinerja Pegawai pada Kantor SAMSAT Kota Kendari ada baiknya

memperhatikan kuantitas pekerjaan agar lebih memaksimalkan pencapaian

target dalam pengurusan surat kendaraan yang dilakukan tiap harinya.

3. Bagi peneliti selanjutnya, dapat lebih mengembangkan penelitian ini dengan

menggunakan variabel-variabel diluar penelitian ini untuk mengukur

kepuasan masyarakat.
 80

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan. 2012. Marketing. Jakarta: PT Buku Kita

Aswad, Syaiful., Realize., & Wangdra, Ronald. (2018). “Pengaruh Harga dan KualitasPelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Air Bersih Masyarakat Kampung Air Batam
Center”. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen UniversitasPutera Batam). Volume 6,
Nomor 2 (hlm. 77-85).
A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services
Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete dengan ProgramIBMSPSS24, Edisi 8
Cetakan Ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hayat, 2017. Manajemen Pelayanan Publik. PT Raja Grafindo Persada, Depok.
Hasibuan, Malayu Sp, 2016. Manajemen Sumber Manusia.PT Bumi Aksara Jakarta.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Isa, M., Mardalis, A., & Mangifera, L. (2019). Analisis Keputusan Konsumen Dalam Melakukan
Pembelian Makanan dan Minuman di Warung Hik. Jurnal Manajemen Daya Saing. Vol.
20. No. 1.
Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga
Lukman, Sampara. 2011. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.
Pasolong, Harbani. (2011). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Prayogo, T. dan Ismiyati. 2018. Pengaruh Kinerja Pegawai dan Disiplin Kerja Terhadap
Kepuasan Masyarakat. Economic Education Analysis Journal. Vol. 7 (3). Hlm. 1148-
1161.
Priansa. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung: CV Pustaka
Setia.
Robbins (2016:260) dalam Bintoro dan Daryanto (2017:107) Manajemen Penilaian Kinerja
Karyawan, Penerbit Gaya Media,
Siswadi, Y. (2016). Pengaruh Pelatihan Dan Disiplin Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan
Padapt. Jasa Marga Cabang (Belmera) Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Umsu, 17(01), 124–137.
 81

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta

_______. 2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta

Suryabrata, 2011. Metodologi Penelitian, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Terry, George R. 2012. Prinsip-Prinsip Manajemen, penerjemah J-Smith D.F.M. Jakarta: PT
Bumi Aksara.
Utami, P., & Puspaningtyas, D. E. (2013). The Miracle of Herbs. Jakarta: PT AgroMedia
Pustaka.

Wibowo. (2016). Manajemen Kinerja. Rajawali Pers.

Jurnal :

http://repository.upbatam.ac.id/449/ Misa Marlina (2020)

https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspektif/article/view/7549/0 Eigis Yani Pramulaso
(2020)
https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/15992-Full_Text.pdf Jusmiati (2020)
https://repository.ummat.ac.id/365/ Maohizatul Hasanah (2019)
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/165706/1/Retna%20Rifatul%20Azizah.pdf Retna Rifatul
Azizah (2018)
file:///C:/Users/U53R/Downloads/31504-Article%20Text-73209-1-10-20190712.pdf Handayani
& Suryani (2019 : 745)

Website :

https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/132600/permen-pan-rb-no-14-tahun-2017

https://www.dpr.go.id/dokakd/dokumen/RJ1-20200226-051940-9169.pdf