Arsip Jurnal

Jurnal Sosial Humaniora Sigli (JSH)
p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSH
RESPONSIVITAS PENYELENGGARA PELAYANAN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN “SAYANG WARGA” DI KELURAHAN
KALIRUNGKUT KOTA SURABAYA
Khofifah Khoiru Annisa(1) Tukiman(2)

Administrasi Publik, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur, Surabaya.
e-mail: khofifahkhoiruannisa23@gmail.com, tukiman_upnjatim@yahoo.com
DOI: https://doi.org/10.47647/jsh.v6i2.2071
ABSTRACT
The level of success in government administration is realized in public services that are in
accordance with the proportionality of community needs and provide satisfaction for the
community. In improving the quality of public services, responsiveness is an important
indicator because it is the basis for activities that deal directly with the community or service
recipients. This research uses a descriptive qualitative research type with the aim of knowing
the level of responsiveness of public service providers or sub-district officers in carrying out
"Love Citizens" population administration services in Kalirungkut Subdistrict, Surabaya City.
The data sources used are primary and secondary data. Data collection techniques use
interviews, documentation, and observation. The informants in this research were the Head of
the Kalirungkut Subdistrict Government Unit, the Village Officer as a service to the Citizens,
as well as some members of the community as service recipients. Data analysis techniques
include data collection, data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The
research results illustrate that the Kalirungkut Subdistrict officers in responding to applicants
were responsive, friendly, polite and communicative. The speed of service is quite swift and
agile. From the accuracy of service indicator, you have ensured the validity of the application
file before submitting it. In thorough service, officers complete application submissions with
totality and focus. In terms of punctuality, the service has also processed files quickly, precisely
and guaranteed time certainty to the applicant. From the ability to respond to complaints, he
is quite responsive and provides solutions in responding to complaints or grievances.
Keywords : Responsiveness; Service Provider; Sayang Warga Population Administration

Services
ABSTRAK
Tingkat keberhasilan penyelenggaraan pemerintah terwujud dalam pelayanan publik yang
sesuai dengan proposionalitas kebutuhan masyarakat dan memberikan kepuasan bagi
masyarakat. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, responsivitas menjadi indikator
penting karena menjadi dasar dalam kegiatan yang berhadapan langsung dengan masyarakat
atau penerima layanan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan
tujuan mengetahui tingkat responsivitas para penyelenggara pelayanan publik atau petugas
kelurahan dalam menjalankan pelayanan administrasi kependudukan ”Sayang Warga” di
Kelurahan Kalirungkut Kota Surabaya. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan
sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Informan dalam penelitian ini yaitu Kepala Sie Pemerintahan Kelurahan Kalirungkut, Petugas
Kelurahan sebagai pelayanan Sayang Warga, serta sebagian masyarakat sebagai penerima
layanan. Teknik analisis data meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, hingga
Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 787

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menggambarkan bahwa petugas Kelurahan Kalirungkut

dalam merespon pemohon sudah responsif, ramah, sopan, dan komunikatif. Dalam kecepatan
melayani sudah cukup sigap, cekatan. Dari indikator ketepatan melayani sudah memastikan
kevalidan berkas pengajuan sebelum melakukan submit. Dalam kecermatan melayani petugas
menyelesaikan pengajuan permohonan dengan totalitas, fokus. Dari ketepatan waktu pelayanan
juga sudah memproses berkas secara cepat, tepat serta menjamin kepastian waktu kepada
pemohon. Dari kemampuan menanggapi keluhan sudah cukup responsif dan solutif dalam
menanggapi keluhan atau pengaduan.
Kata kunci: Responsivitas, Penyelenggara Pelayanan, Pelayanan Administrasi Kependudukan

Sayang Warga
1. Pendahuluan kebutuhan umum/publik dan dalam rangka

Penyediaan pelayanan publik pelaksanaan sesuai ketentuan perpu.
merupakan suatu bentuk perwujudan asas Penyelenggara layanan publik yang
desentralisasi yang tertuang dalam UU RI dimaksud adalah peran utama dalam
Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah pengadaan pelayanan yang bertanggung
Daerah pada Pasal 1 ayat (7). Bahwa jawab atas output yang diberikan
desentralisasi merupakan pemberian bedasarkan undang-undang dan badan
wewenang pemerintah oleh Pemerintah hukum yang berlaku.(Wulandari, 2020)
ditujukan untuk daerah otonom agar Tingkat keberhasilan penyelenggaraan
mengatur dan mengelola urusan pemerintah terwujud dalam pelayanan
pemerintahan dalam sistem NKRI. publik yang sesuai dengan proposionalitas
Pelaksanaan otonomi daerah menurut kebutuhan masyarakat dan memberikan
Enitasari dan Hertati, (2019) pemerintah kepuasan bagi masyarakat. Namun, pada
daerah diharapkan dapat menyelesaikan praktik otonomi daerah itu sendiri terdapat
permasalahan mengenai birokrasi yang kesenjangan antara tujuan pemerintah
terjadi pada daerah kekuasaannya sebagai untuk mewujudkan pelayanan publik yang
wilayah administratif. Beberapa upaya berkualitas dan efektif, berbanding terbalik
pemerintah daerah dalam dengan pelaksanaanya yang terdapat
menyelenggarakan wewenangnya adalah kelemahan pada buruknya kualitas
salah satunya dengan memberikan pelayanan publik sebagai output yang
pelayanan publik yang ideal. Bedasarkan diberikan kepada masyarakat. Pada tahun
UU RI Nomor 25 Tahun 2009 Tentang 2021 data jumlah pengaduan masyarakat
Pelayanan Publik Pasal 1 ayat (1). atas dugaan maladministrasi mencapai
Dijelaskan jika pelayanan publik adalah angka 7.186 laporan. Dengan lima instansi
rangkaian kegiatan untuk pemenuhan yang dilaporkan paling banyak adalah
kebutuhan pelayanan sesuai dengan pemerintah daerah dengan persentase
peraturan perundang-undangan bagi setiap 40,99% (2.945) laporan, kemudian disusul
warga dan penduduk atas barang, jasa, oleh Kementerian ATR/BPN sebanyak
dan/atau pelayanan administrasi yang 11,29% (811) laporan, selanjutnya
difasilitasi oleh penyelenggara layanan Kepolisian sebanyak 9,41% (676) laporan,
publik. Teori menurut Mahmudi (dalam kementerian atau instansi pemerintahan
Haerana & Burhanuddin, 2022) pelayanan sebanyak 8,52% (612) laporan, dan terakhir
publik adalah seluruh kegiatan pelayanan BUMN/BUMD dengan 7,59% (545)
dilaksanakan oleh penyelenggara layanan laporan. (https://ombudsman.go.id, 2022).
publik sebagai upaya dan usaha memenuhi Pentingnya reformasi birokrasi dapat

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
menjadi langkah strategis untuk Sementara itu survey kepuasan masyarakat

mengembangkan terwujudnya prinsip- dari tahun 2019 hingga 2022 terutama pada
prinsip good governance. Tujuan reformasi studi kasus Kelurahan Kalirungkut sebagai
ini menurut Nawawi dalam Enitasari & berikut :
Hertati, (2019) untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi pemerintahan agar
lebih baik lagi. Tabel 2.
Wujud pelayanan publik oleh Hasil IKM (Indeks Kepuasan
pemerintah salah satunya ialah Masyarakat) Kelurahan Kalirungkut
penyelenggaraan pelayanan administrasi
kependudukan. Dinas Kependudukan dan Tahun Tahun Tahun Tahun
Pencatatan Sipil Kota Surabaya adalah 2019 2020 2021 2022
salah satu organisasi perangkat daerah yang Nilai IKM 91,02 91,09 82,50 87,03
Konversi
memiliki kewenangan dalam hal Jumlah - 188 597 235
administrasi kependudukan, salah satunya Responden
dengan inovasi Klampid New Generation Kualitas Sangat Sangat Baik Baik
yang dapat diakses hingga pada lapisan Layanan Baik Baik
bawah masyarakat yaitu dari kelurahan Sumber: Data diolah penulis dari SKM Surabaya
(2023)
maupun balai rw terdekat dalam pelayanan
Sayang Warga yang bertujuan agar aparatur Menurunnya indeks kualitas layanan
pemerintahan khusunya yang berada di
dari predikat sangat baik ke predikat baik
Kelurahan Kalirungkut dengan cepat
menjadi perhatian utama penyelenggara
mengatasi permasalahan administrasi layanan publik. Adanya ketidakpuasan
kependudukan masyarakat yang berada di masyarakat terhadap pelayanan
sekitar kelurahan. administrasi bisa dikatakan kurangnya
Tabel 1. prinsip responsivitas pada pegawai atau
IKM Tahun 2022 Kelurahan petugas kelurahan dalam melakukan
se-Kecamatan Rungkut pelayanan administrasi.
Bedasarkan pemaparan masalah
Kelurahan Rungkut… 93,82
Kelurahan Kalirungkut 87,03
diatas prinsip responsivitas pegawai atau
Kelurahan… 86,98 petugas pelayanan menjadi perhatian
Kelurahan Medokan… 82,38 utama. Maka penulis tertarik untuk
Kelurahan Kedung… 88,78 melakukan penelitian dengan judul
Kelurahan Wonorejo 87,59
Responsivitas Penyelenggara Pelayanan
75 80 85 90 95 Administrasi Kependudukan “Sayang
Tahun 2022
Warga” di Kelurahan Kalirungkut Kota
Sumber: Data diolah penulis dari SKM Surabaya Surabaya. Dengan rumusan masalah untuk
(2023) mengetahui bagaimana responsivitas
Tentunya kepuasaan masyarakat menjadi pegawai atau petugas pelayanan dalam
prioritas utama dalam hal ini. Namun, memberikan layanan administrasi
belum bisa dikatakan baik karena fakta kependudukan kepada masyarakat atau
lapangan masih terdapat pelanggaran pemohon.
bahkan maladministrasi yang dilakukan Konsep Responsivitas Penyelenggara
seperti pelayanan yang lambat, proses Responsivitas atau yang berkaitan
verifikasi yang memakan waktu lama, dengan daya tanggap menurut Agus
penundaan pelayanan, masih terdapat Dwiyanto dikutip dari (Putra, 2016) bahwa
antrian yang panjang, dan lain sebagainya. kemampuan organisasi atau perangkat

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
untuk memperkirakan kebutuhan warga, pelayanan, tentunya setiap

merancang prioritas kebutuhan, dan masyarakat memiliki sifat dan
mengimplementasikan kedalam segala karakteristik yang berbeda beda
program layanan publik. Sehingga tertuju atau dapat dikatakan majemuk.
pada keharmonisan antara program Maka dari itu penyelenggara
pemerintah dan kegiatan pelayanan dengan layanan atau petugas harus bersikap
apa yang menjadi kebutuhan juga aspirasi dan berkomunikasi dengan baik.
dari masyarakat. Secara singkat juga 2. Kecepatan Melayani
dijelaskan oleh Atik Septi Winarsih dalam Petugas atau penyelenggara
(Rusni Djafar dan Sune, 2022) bahwa pelayanan harus memiliki kesiapan
responsivitas dapat digunakan dalam dan kesigapan dalam melayani
mengetahui ukuran daya tanggap/respon permintaan pemohon dalam kondisi
provider terhadap keinginan, kritik, dan apapun.
harapan pelanggan atau pemohon. Adanya 3. Ketepatan Melayani
responsivitas dari penyelenggara pelayanan Petugas atau penyelenggara
atau pelayan publik dapat menjadi urusan pelayanan dapat memberikan
pemerintah, menyangkut baik dan buruknya layanan sesuai dengan apa yang
pelayanan kepada masyarakat dapat sudah menjadi prosedur dan
menggambarkan kinerja penyelenggara permintaan pemohon, artinya harus
pelayanan publik tersebut. Penyelenggara tepat dengan keinginan pemohon
layanan publik yang dimaksud adalah peran dan tidak sampai terjadi kesalahan
utama dalam pengadaan pelayanan yang dalam bekerja maupun diluar urusan
bertanggung jawab atas output yang pekerjaan.
diberikan bedasarkan undang-undang dan 4. Kecermatan Melayani
badan hukum yang berlaku. Dalam Dalam melakukan pelayanan publik
meningkatkan kualitas pelayanan publik, pasti akan menghadapi kondisi yang
responsivitas menjadi indikator penting tidak menentu, seperti antrean yang
karena menjadi dasar dalam kegiatan yang panjang, kondisi pemohon yang
berhadapan langsung dengan masyarakat mendesak, dll. Akan tetapi, dalam
atau penerima layanan. Untuk melayani harus tetap
meningkatkan mutu pelayanan dan dan memperhatikan secara seksama dan
menjaga kepercayaan publik maka perlu cermat agar tidak terjadi kesalahan
adanya kesesuaian antara harapan penerima hingga merugikan pemohon.
layanan dengan respon dari penyelenggaran 5. Ketepatan Waktu dalam Pelayanan
pelayanan. (Kusmana & Ergasera, 2019). Sebagai penyelenggara pelayanan
Responsivitas merupakan kerelaan dan publik dalam melayani harus sesuai
keikhlasan dalam membantu penerima dengan target waktu atau kurun
layanan untuk mendapatkan kuliatas layanan waktu yang telah diperkirakan atau
yang baik. Begitu pula menurut Zeithaml, ditentukan dalam prosedur layanan,
Parasuruman, dan Berry dikutip dari artinya petugas melayani pemohon
(Widianati & Meirinawati, 2015) harus fokus dan tidak merangkap
menyebutkan beberapa indikator dalam dengan pekerjaan lainnya.
pengukuran responsivitas pelayanan publik 6. Kemampuan dalam Merespon
sebagai berikut : Keluhan Masyarakat
1. Kemampuan Merespon Masyarakat Dalam hal menjawab keluhan maupun
Merespon setiap pemohon atau kritikan pemohon maka setiap pimpinan atau
masyarakat dalam mendapatkan kepala penyelenggara pelayanan harus

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
memperhatikan dan menyelesaikan laporan dapat dilakukan by system atau melalui web
aduan dan keluhan pemohon terkait adanya yang disediakan sehingga proses
ketidakpuasan yang diterima dalam pengurusan dokumen kependudukan saat
pelayanan. Agar pemohon merasa terpenuhi pengiriman data/berkas persyaratannya
dan terjawab semua keinginan yang dapat dilakukan dengan media elektronik
diterimanya. yang berbasis web dan memanfaatkan
Pelayanan Administrasi Kependudukan fasilitas teknologi, komunikasi, dan
Pelayanan publik menurut informasi. (Septiandika et al., 2022).
Mahmudi dalam (Saputra & Widiyarta,
2021) menjelaskan bahwa semua pelayanan
yang dilakukan penyelenggara layanan Pelayanan Sayang Warga
publik dalam upaya memehuni keinginan Dalam rangka mewujudkan inovasi
publik yang dilaksanakan sesuai ketentuan pembaharuan konsep pelayanan publik atau
perundang-undangan. Penyelenggara dapat disebut e-Services sesuai dengan
layanan publik yang dimaksud adalah peran Inpres RI Nomor 03 Tahun 2003 Tentang
utama dalam pengadaan pelayanan yang Kebijakan Dan Strategi Nasional
bertanggung jawab atas output yang Pengembangan E-Goverment, (2004). Maka
diberikan bedasarkan undang-undang dan governansi digital atau transformasi e-
badan hukum yang berlaku. Inovasi dan government perlu dilakukan sebagai usaha
pembaharuan pelayanan publik salah pemerintah dalam memberikan layanan
satunya dalam hal pelayanan administrasi publik yang efektif dan efisien dengan
kependudukan dapat mengoptimalkan mengoptimalisasikan pemanfaatan
pelayanan yang buruk (bad service) untuk kemajuan teknologi informasi dan
mengembangkan dan meningkatkan kinerja komunikasi dalam menyelenggarakan
dalam mencapai pelayanan yang prima. urusan kepemerintahan terutama pada ranah
Administrasi kependudukan menjadi pelayanan administrasi kependudukan.
prioritas utama karena menyangkut Salah satunya adalah implementasi program
masalah data kependudukan, pencatatan KNG (Klampid New Generation) yang dapat
sipil, pendaftaran penduduk, pengelolaan diakses oleh Warga Surabaya dimanapun
informasi kependudukan, penerbitan berada, namun masih banyak warga yang
dokumen kependudukan, penataan dan beranggapan bahwa pengajuan layanan
penertiban data kependudukan, dan sangat sulit jadi warga berbondong-bondong
sebagaianya. Bedasarkan Undang-Undang melakukan pengajuan ke kecamatan maupun
Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2013 langsung ke MPP (Mall Pelayanan Publik)
Tentang Perubahan atas Undang-Undang Siola. Maka dari itu, Dispendukcapil Kota
Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Surabaya membentuk program layanan
Administrasi Kependudukan, pada Pasal adminduk dengan metode dekat langsung
(1). Menerangkan bahwa administrasi antara masyarakat dengan petugas melalui
kependudukan merupakan sebuah Balai RW. Program ini yaitu pelayanan
rangkaian kegiatan pendataan dan Sayang Warga yang merupakan program
penerbitan dokumen kependudukan melalui inovasi yang dibentuk untuk menangani
pendaftaran penduduk, catatan sipil, dengan cepat masalah administrasi
pengelolaan informasi administrasi kependudukan masyarakat yang berada di
kependudukan serta mendayagunakan lingkungan Kalimasada (Kawasan
hasilnya untuk output pelayanan publik dan Lingkungan Masyarakat Sadar Administrasi
pengembangan sektor lain. Pelayanan Kependudukan). Program ini bertujuan agar
Administrasi Kependudukan sekarang masyarakat tidak perlu kesusahan untuk

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
datang ke kantor kelurahan saat mengurus Surabaya. Bahwa dalam hal ini
adminduk. Dispendukcapil Kota Surabaya menunjukkan responsivitas pelayanan
menyediakan armada untuk pelayanan di merujuk pada indikator dari Zeithaml,
Balai RW, armada ini dinamakan Jebol Parasuruman, dan Berry dikutip dari
Anduk (Jemput Bola Administrasi (Widianati & Meirinawati, 2015).
Kependudukan). Jebol Anduk disediakan 1. Kemampuan Merespon Pemohon
oleh kantor Kelurahan dan Balai RW Beberapa upaya pemerintah daerah
terdekat guna mempercepat kepengurusan dalam menyelenggarakan wewenangnya
Administrasi Kependudukan. (Lydia & adalah salah satunya dengan memberikan
Wibawani, 2023). pelayanan publik yang ideal. Pelayanan
. publik yang ideal adalah pelayanan yang
2. Metode memberikan manfaat yang signifikan bagi
Dalam penelitian ini menggunakan jenis masyarakat, memberikan rasa keadilan, dan
penelitian deskriptif kualitatif dengan mempromosikan kesejahteraan sosial.
tujuan mengetahui tingkat responsivitas Pemerintah dan lembaga publik harus
para penyelenggara pelayanan publik atau bekerja keras untuk mencapai standar ini
petugas kelurahan dalam menjalankan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
pelayanan administrasi kependudukan mereka. Indikator ini juga sudah terpenuhi
”Sayang Warga” di Kelurahan Kalirungkut dalam pelayanan administrasi
Kota Surabaya. Sumber data yang kependudukan di Kelurahan Kalirungkut.
digunakan yaitu data primer melalui Bedasarkan hasil penelitian menyatakan
wawancara dengan informan dan data bahwa pelayanan Sayang Warga di
sekunder dari data-data yang diperoleh Kelurahan Kalirungkut sudah
melalui buku, dokumen, regulasi, mencerminkan tingkat responsif,
tulisan/karya ilmiah yang dianggap relevan dibuktikan dengan petugas menerima
dengan penelitian. Teknik pengumpulan semua pengajuan dari pemohon dengan
data menggunakan wawancara, ramah, terbuka, sopan, dan komunikatif.
dokumentasi, dan observasi. Untuk Dalam menjawab konsultasi pada kontak
informan dalam penelitian ini yaitu Kepala person atau WhatsApp kelurahan dapat
Sie Pemerintahan Kelurahan Kalirungkut, dikatakan tanggap dan informatif. Karena
Petugas Kelurahan sebagai pelayanan pelayanan publik harus responsif terhadap
Sayang Warga, serta sebagian masyarakat kebutuhan dan harapan masyarakat.
sebagai penerima layanan. Teknik analisis Tanggapan terhadap keluhan atau masukan
data meliputi kolektif data, reduksi data, harus cepat dan berfokus pada pemecahan
penyajian data, hingga penarikan masalah. Hal ini sudah dilakukan dengan
kesimpulan. baik oleh penyelenggara pelayanan publik
atau petugas Kelurahan Kalirungkut.
3. Hasil dan Pembahasan Namun disisi lain juga mendapatkan
Sesuai dengan hasil penelitian yang pemohon yang cerewet dan cenderung
telah dilakukan, maka diperoleh pendaat menggunakan nada tinggi atau marah,
atau tanggapan dari petugas kelurahan terkadang petugas menjadi terpancing
maupun Kasi Pemerintahan sebagai emosinya namun harus tetap sabar dan
penyelenggara pelayanan administrasi bertutur kata lembut saat menjelaskan.
kependudukan dan masyarakat sebagai 2. Kecepatan Melayani
pemohon layanan di Kelurahan Kalirungkut Salah satu bentuk pelayanan publik
oleh pemerintah ialah penyelenggaraan
pelayanan administrasi kependudukan.

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
Kepuasaan masyarakat menjadi prioritas bersangkutan pengajuan pindah masuk dan

utama dalam hal ini. Petugas pelayanan juga verifikasi tempat tinggal, hal ini
administrasi kependudukan di Kelurahan dilakukan agar menghindari adanya
Kalirungkut sudah cukup sigap dan tulus. pemalsuan dokumen, berkas, dan identitas.
Terutama dalam melayani pemohon tidak 4. Kecermatan Melayani
bertele-tele dan cekatan, dalam waktu yang Pelayanan Administrasi
singkat sudah mampu menyelesaikan Kependudukan secara online atau by system
pengajuan dokumen pemohon, hal ini merupakan proses pengurusan dokumen
dibuktikan dari hasil rekapitulasi antrian kependudukan dalam pengiriman
yang menunjukkan waktu pelayanan yang data/berkas persyaratannya dapat dilakukan
cenderung normal atau tidak terlalu lama. menggunakan media elektronik yang sudah
Namun, masih banyak pemohon atau warga berbasis web sehingga memanfaatkan
yang menganggap pelayanan masih fasilitas teknologi, komunikasi, dan
cenderung lama. Faktanya pelayanan informasi. Jadi sudah dipastikan bahwa
Kelurahan Kalirungkut sudah by System pelayanan menggunakan sistem
atau menggunakan layanan KNG (Klampid memberikan hasil yang memuaskan. Hal ini
New Generation) jadi sudah dipastikan juga didukung dari SDM penyelenggara
sesuai dengan standar dan SOP yang ada. yang mumpuni dalam bidang tersebut,
Sudah tidak terdapat lagi permohonan yang seperti halnya petugas Kelurahan
harus dikerjakan secara manual. Kalirungkut yang melakukan pelayanan
3. Ketepatan Melayani dengan cermat dan fokus. Terutama saat
Pelayanan publik sebagai upaya melayani akan menyelesaikan satu tugas
pemenuhan kebutuhan publik dan pengajuan dokumen terlebih dahulu
pelaksanaan ketentuan perundang- sebelum mengerjakan pengajuan yang lain.
undangan. Penyelenggara layanan publik Petugas Kelurahan Kalirungkut
yang dimaksud adalah peran utama dalam menyelesaikan pengajuan permohonan
pengadaan pelayanan yang bertanggung dengan sungguh-sungguh, totalitas, dan
jawab atas output yang diberikan fokus agar tidak adanya kesalahan serta
bedasarkan undang-undang dan badan pemohon merasa diutamakan dengan
hukum yang berlaku. Dalam hal ini menjadi pelayanan yang terbaik.
perhatian utama bagi petugas saat 5. Ketepatan Waktu saat Melayani
melakukan pelayanan. Pasalnya petugas Inovasi dan pembaharuan pelayanan
harus tepat saat melayani pemohon tidak publik salah satunya dalam hal pelayanan
adanya kesalahan karena hasil atau output administrasi kependudukan dapat
nantinya pasti dipertanggungjawabkan. mengoptimalkan pelayanan yang buruk
Dari hasil penelitian, petugas Kelurahan (bad service) untuk mengembangkan dan
Kalirungkut sudah baik dalam melayani dan meningkatkan kinerja dalam mencapai
memahami kebutuhan warga, memproses pelayanan yang prima. Salah satu
sesuai dengan keperluan pemohon, dan indikatornya ialah waktu pelayanan,
sudah dipastikan benar antara berkas yang pemohon atau warga pasti cenderung
dibawa pemohon dengan berkas berpatokan dengan fleksibilitas dan
persyaratan yang harus dilengkapi dari kecepatan pelayanan. Maka dari itu,
Dispendukcapil Kota Surabaya. Petugas petugas Kelurahan Kalirungkut melakukan
Kelurahan Kalirungkut pasti akan pelayanan dan memproses berkas secara
memastikan kevalidan pengajuan sebelum cepat dan tepat. Apabila pemohon
melakukan submit. Diberlakukan juga diharuskan menunggu proses verifikasi atau
proses survey kebenaran bagi yang cetak berkas dari Dispendukcapil Kota

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
Surabaya, makan pemohon akan diberikan 4. Simpulan dan Saran

e-Kitir untuk mengecek secara berkala Kesimpulan
progress atau proses pengajuan dokumen Bedasarkan hasil pembahasan diatas
tersebut serta pemohon juga dimintai dapat ditarik kesimpulan mengenai
kontak untuk dapat dihubungi lebih lanjut responsivitas penyelenggara pelayanan
saat terdapat kendala, penolakan, administrasi kependudukan ”Sayang
sanggahan, maupun verifikasi ulang berkas Warga” pada Kelurahan Kalirungkut Kota
pengajuan. Hal ini dilakukan untuk Surabaya. Yang diukur dari beberapa
memberikan kepastian waktu pelayanan indikator seperti kemampuan merespon
kepada pemohon. Berkaitan dengan waktu pemohon, kecepatan melayani, ketepatan
pelayanan setiap hari di Kelurahan melayani, kecermatan melayani, ketepatan
Kalirungkut yakni setiap hari Senin hingga waktu saat melayani, kemampuan
Kamis pukul 07.30-16.00 WIB, untuk hari menaggapi keluhan pemohon. Yang telah
Jumat pukul 08.30-15.00 WIB, selanjutnya dijelaskan diatas maka :
pelayanan hari Sabtu pada pukul 09.00- 1. Kemampuan Merespon Pemohon
12.00 WIB. Petugas Kelurahan Kalirungkut Pelayanan Sayang Warga di Kelurahan
pada jam tersebut sudah dipastikan standby Kalirungkut sudah mencerminkan
dan berusaha memberikan pelayanan tingkat responsif, dibuktikan dengan
kepada masyarakat. petugas menerima semua pengajuan
6. Kemampuan Menanggapi Keluhan dari pemohon dengan ramah, terbuka,
Pemohon sopan, dan komunikatif. Dalam
Tingkat keberhasilan penyelenggaraan menjawab konsultasi pada kontak
pemerintah terwujud dalam pelayanan person atau WhatsApp kelurahan dapat
publik yang sesuai dengan proposionalitas dikatakan tanggap dan informatif.
kebutuhan masyarakat dan memberikan 2. Kecepatan Melayani Pemohon
kepuasan bagi masyarakat. Minimnya Petugas pelayanan administrasi
keluhan dari masyarakat menjadi poin kependudukan di Kelurahan
utama dalam meningkatkan IKM (Indeks Kalirungkut sudah cukup sigap dan
Kepuasan Masyarakat). Petugas Kelurahan tulus. Terutama dalam melayani
Kalirungkut sudah cukup responsif dan pemohon tidak bertele-tele dan
solutif dalam menanggapi keluhan atau cekatan, dalam waktu yang singkat
pengaduan dari masyarakat terutama sudah mampu menyelesaikan
berkaitan dengan pelayanan. Petugas juga pengajuan dokumen pemohon, hal ini
memberikan pengertian dan menjelaskan dibuktikan dari hasil rekapitulasi
atas kekurangpahaman pemohon mengenai antrian yang menunjukkan waktu
pengajuan dokumen. Petugas kelurahan pelayanan yang cenderung normal atau
bagian pelayanan sudah cukup memberikan tidak terlalu lama.
solusi terbaik atas keluhan pemohon. 3. Ketepatan Melayani Pemohon
Namun, jika pemohon kurang merasa puas Petugas Kelurahan Kalirungkut sudah
atas solusi atau jawaban dari petugas baik dalam melayani dan memahami
pelayanan, maka bisa dilakukan sesi kebutuhan warga, memproses sesuai
konsultasi langsung dengan Kasi dengan keperluan pemohon, dan sudah
Pemerintahan yang membidangi pelayanan dipastikan benar antara berkas yang
dan jika pemohon masih kurang atas solusi dibawa pemohon dengan berkas
tersebut, boleh langsung berkonsultasi persyaratan yang harus dilengkapi dari
dengan Lurah yang bersangkutan. Dispendukcapil Kota Surabaya.
Petugas Kelurahan Kalirungkut pasti

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
akan memastikan kevalidan pengajuan

sebelum melakukan submit. Rekomendasi
Diberlakukan juga proses survey Bedasarkan kesimpulan dari penelitian
kebenaran bagi yang bersangkutan agar yang telah dilakukan mengenai
tidak adanya pemalsuan dokumen. “Responsivitas Penyelenggara Pelayanan
4. Kecermatan Melayani Pemohon Administrasi Kependudukan “Sayang
Petugas Kelurahan Kalirungkut yang Warga” di Kelurahan Kalirungkut Kota
melakukan pelayanan dengan cermat Surabaya”. Terdapat rekomendasi yang
dan fokus. Terutama saat melayani telah dirumuskan sebagai saran yang dapat
akan menyelesaikan satu tugas dijadikan pertimbangan terhadap
pengajuan dokumen terlebih dahulu pelaksanaan pelayanan administrasi
sebelum mengerjakan pengajuan yang kependudukan yang diuraikan sebagai
lain. Petugas Kelurahan Kalirungkut berikut :
menyelesaikan pengajuan permohonan 1. Untuk Dinas Kependudukan dan
dengan sungguh-sungguh, totalitas, Pencatatan Sipil Kota Surabaya
dan fokus agar tidak adanya kesalahan a. Perlu pengembangan atau integrasi
serta pemohon merasa diutamakan sistem pelayanan KNG yang lebih
dengan pelayanan yang terbaik. canggih untuk mempercepat
5. Ketepatan Waktu dalam Melayani proses, mengurangi kesalahan, dan
Pemohon meningkatkan efisiensi
Petugas Kelurahan Kalirungkut b. Adanya program sertifikasi atau
melakukan pelayanan dan memproses pelatihan untuk meningkatkan
berkas secara cepat dan tepat. Apabila keterampilan petugas dan
pemohon diharuskan menunggu proses memastikan pemahaman yang baik
verifikasi atau cetak berkas dari terhadap peraturan dan kebijakan
Dispendukcapil Kota Surabaya, makan pelayanan administrasi
pemohon akan diberikan e-Kitir untuk kependudukan
mengecek secara berkala progress atau c. Mengevaluasi kebijakan yang ada
proses pengajuan dokumen tersebut dan mengidentifikasi kebijakan
serta pemohon juga dimintai kontak yang perlu diperbarui untuk
untuk dapat dihubungi lebih lanjut saat menghadapi studi kasus baru
terdapat kendala, penolakan, 2. Bagi Kelurahan Kalirungkut Kota
sanggahan, maupun verifikasi ulang Surabaya
berkas pengajuan. Hal ini dilakukan a. Meninjau kebutuhan pelatihan bagi
untuk memberikan kepastian waktu petugas administrasi
pelayanan kepada pemohon kependudukan
6. Kemampuan dalam Menanggapi b. Meninjau kembali langkah-langkah
Keluhan Pemohon konkrit yang bisa dilakukan untuk
Petugas Kelurahan Kalirungkut sudah mengurangi waktu pelayanan dan
cukup responsif dan solutif dalam meminimalkan kesalahan
menanggapi keluhan atau pengaduan administratif
dari masyarakat terutama berkaitan c. Perlu adanya evaluasi kinerja
dengan pelayanan. Petugas juga petugas pelayanan administrasi
memberikan pengertian dan untuk menilai efisiensi, kecepatan,
menjelaskan atas kekurangpahaman dan kualitas pelayanan
pemohon mengenai pengajuan 3. Bagi Masyarakat Kota Surabaya
dokumen

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
a. Masyarakat juga perlu adanya TEKONOLOGI INFORMASI

pemahaman dan kesadaran (SAKTI) DALAM PELAYANAN
pentingnya administrasi ADMINISTRASI
kependudukan dan mengikuti KEPENDUDUKAN DI KOTA
perkembangan dan perubahan KEDIRI PROVINSI JAWA TIMUR.
kebijakan dari dispendukcapil Jurnal Media Birokrasi, 1(1).
Masyarakat diperkenankan mengikuti Lydia, A. D., & Wibawani, S. (2023).
langkah-langkah dan persyaratan dalam Through the " Sayang Warga " Service
mengurus suatu dokumen kependudukan At Semolowaru. 3(2), 257–262.
dengan lengkap dan sesuai alur sehingga Ombudsman RI. (2022). Berita -
masyarakat tidak ada yang merasa Ombudsman RI. In
dirugikan dan tidak adanya maladministrasi https://ombudsman.go.id/.
yang terjadi. https://www.ombudsman.go.id/news/r
/praktek-maladministrasi-yang-terus-
Daftar Pustaka berulang-dalam-penyelenggaraan-
Undang-Undang Republik Indonesia penerimaan-peserta-didik-baru-ppdb-
Nomor 32 Tahun 2004 Tentang tahun-
Pemerintah Daerah, 101 1 (2004). 2017%0Ahttps://www.ombudsman.go
http://eprints.uanl.mx/5481/1/102014 .id/artikel/r/artikel--wbs-upaya-
9995.PDF menjaga-kualitas-pelayanan-publik
Instruksi Presiden Republik indonesia Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 03 Tahun 2003 Tentang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Kebijakan dan Strategi Nasional Pelayanan Publik, 1 (2009).
Pengembangan E-Goverment, 101 55 Putra, G. R. (2016). Responsivitas Dinas
(2004). Kebersihan dan Pertamanan dalam
http://eprints.uanl.mx/5481/1/102014 Menangani Keluhan Masyarakat
9995.PDF Mengenai Pelayanan Publik di Kota
Enitasari, R., & Hertati, D. (2019). Surabaya. Jurnal Kebijakan Dan
Efektivitas Pelayanan Administrasi Manajemen Publik, 4(1), 1–8.
Kependudukan Berbasis Aplikasi Rusni Djafar, & Sune, U. (2022).
Berkas Mlaku Dewe Di Kantor Responsivitas Pelayanan Publik (Studi
Kecamatan Sukodono Kabupaten Kasus Pelayanan Pasien BPJS Rumah
Sidoarjo. Public Administration Sakit Umum Daerah Kabupaten
Journal of Research, 1(2), 137–150. Pohuwato). Madani Jurnal Politik
https://doi.org/10.33005/paj.v1i2.16 Dan Sosial Kemsyarakatan, 14(1), 1–
Haerana, & Burhanuddin. (2022). 3.
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Saputra, D. P., & Widiyarta, A. (2021).
KONSEPTUAL, TEORETIS DAN Efektivitas Program SIPRAJA
FAKTUAL. Sebagai Inovasi Pelayanan Publik di
Undang-Undang Republik Indonesia Kecamatan Sidoarjo Kabupaten
Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Sidoarjo. JPAP: Jurnal Penelitian
Administrasi Kependudukan, UU Administrasi Publik, 7(2), 194–211.
Nomor 24 Tahun 2013 Administrasi https://doi.org/10.30996/jpap.v7i2.44
Kependudukan 43 (2013). 97
Kusmana, D., & Ergasera, G. (2019). Septiandika, V., Jannah, N., Fitria, L.,
SISTEM ADMINISTRASI Tantri, R. A., Sosial, I., Marga, U. P.,
KEPENDUDUKAN BERBASIS Ilmu, F., Politik, I., & Marga, U. P.

p ISSN : 2615-3688
e ISSN : 2716-0270
(2022). Dinamika Governance Inovasi PELANGGAN DI PERUSAHAAN

Pelayanan Publik Dengan Prinsip DAERAH AIR MINUM (PDAM)
Penerapan. Dinamika Governance KABUPATEN GRESIK.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Wulandari, H. (2020). Efektifitas Inovasi
12(01), 7–20. Program Pelayanan Publik Berbasis E-
Widianati, I., & Meirinawati. (2015). Goverment. Skripsi.
RESPONSIVITAS PELAYANAN http://repository.unisma.ac.id/bitstrea
PUBLIK DALAM MENANGANI m/handle/123456789/295/S1 FIA
KELUHAN PELANGGAN PUBLIK 21601091065 HERLINA
DALAM MENANGANI KELUHAN WULANDARI.pdf?sequence=1

Arsip Jurnal

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Arsip Jurnal

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Sosial Humaniora Sigli (JSH)

RESPONSIVITAS PENYELENGGARA PELAYANAN ADMINISTRASI

Khofifah Khoiru Annisa(1) Tukiman(2)

Keywords : Responsiveness; Service Provider; Sayang Warga Population Administration

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 787

penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menggambarkan bahwa petugas Kelurahan Kalirungkut

Kata kunci: Responsivitas, Penyelenggara Pelayanan, Pelayanan Administrasi Kependudukan

1. Pendahuluan kebutuhan umum/publik dan dalam rangka

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 788

menjadi langkah strategis untuk Sementara itu survey kepuasan masyarakat

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 789

untuk memperkirakan kebutuhan warga, pelayanan, tentunya setiap

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 790

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 791

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 792

Kepuasaan masyarakat menjadi prioritas bersangkutan pengajuan pindah masuk dan

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 793

Surabaya, makan pemohon akan diberikan 4. Simpulan dan Saran

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 794

akan memastikan kevalidan pengajuan

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 795

a. Masyarakat juga perlu adanya TEKONOLOGI INFORMASI

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 796

(2022). Dinamika Governance Inovasi PELANGGAN DI PERUSAHAAN

Jurnal Sosial Humaniora Sigli | Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 797

Anda mungkin juga menyukai