Literasi Digital Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Publik Pemerintah

(Ardy Firman Syah)

LITERASI DIGITAL DALAM PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

PUBLIK PEMERINTAH

DIGITAL LITERATURE IN IMPROVING THE QUALITY OF

GOVERNMENT PUBLIC SERVICES
Ardy Firman Syah
Pusat Pengkajian Manajemen Aparatur Sipil Negara
Badan Kepegawaian Negara
Jl. Mayjen Sutoyo No. 12 Cililitan Jakarta Timur
email: ardy.firmansyah@bkn.go.id

(Diterima 20 Desember 2021, Direvisi 24 Desember 2021, Disetujui 25 Desember 2021)

Abstrak

Memasuki era revolusi industri 4.0 dan menuju society 5.0 memberikan gambaran yang jelas mengenai dampak
perubahan layanan publik dengan menyesuaikan konstruksi digital dalam mekanisme pemberian layanan publik.
Adanya perkembangan teknologi dan peningkatan kompetensi dalam pengelolaan teknologi pada sumber daya
manusia merefleksikan bahwasanya sektor publik di beberapa negara maju telah melakukan perubahan dan
menjadikan suatu acuan sebagai output keberhasilan dalam melakukan transformasi layanan publik yang ada di
Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui metode analisis deskriptif berdasarkan studi
literatur yang didapat kemudian dijadikan sebagai bahan analisa. Penelitian ini bertujuan menganalisa konsep
literasi digital yang efektif dan sesuai dengan penerapan kualitas layanan publik di pemerintahan. Diperlukan
adanya desain layanan publik berbasis digital yang dapat diimplementasikan secara menyeluruh dan terakselerasi
menyesuaikan dengan dinamika kebutuhan masyarakat. Hasil dari penelitian ini menjelaskan analisa mengenai 8
(delapan) aspek literasi digital yang dielaborasikan dengan parameter unsur penilaian kualitas pelayanan publik
pemerintah yang selanjutnya dapat dijadikan sebagai desain dari sistem pelayanan berbasis digital terintegrasi.

Kata kunci: Literasi Digital, Kualitas Pelayanan Publik, Transformasi

Abstract
Entering the era of the industrial revolution 4.0 and towards society 5.0 provides a clear picture of the impact
of changes in public services by adjusting digital construction in the mechanism of public service delivery. The
existence of technological developments and increasing competence in technology management in human resources
reflects that the public sector in several developed countries has made changes and made a reference as an output
of success in transforming public services in Indonesia. This study uses a qualitative approach through descriptive
analysis methods based on literature studies obtained and then used as analysis material. This study aims to
analyze the concept of digital literacy that effective and in accordance with the implementation of the quality of
public services in government. There is a need for a digital-based public service design that can be implemented
thoroughly and accelerated according to the dynamics of community needs. The results of this study explain the
analysis of 8 (eight) aspects of digital literacy which are elaborated on the parameters of the evaluation of the
quality of government public services which can then be used as the design of an integrated digital-based service
system.

Keywords: Digital Literacy, Quality of Public Service, Transformation

PENDAHULUAN from home guna mencegah pola penyebaran

Latar Belakang
Transformasi pelayanan publik secara
cepat diimplementasikan dalam era saat
ini terutama setelah adanya perubahan
sistem kerja bagi para aparatur sipil negara
dengan menerapkan sistem kerja working
virus Covid-19 di lingkungan pemerintah.
Pandemi Covid-19 telah memberikan
pelajaran dalam tata kelola birokrasi.
Terlepas kondisi yang ada saat ini, birokrasi
tetap menjadi tumpuan utama untuk
memberikan pelayanan publik. Pandemi
Covid-19 mau tidak mau membuat birokrasi
25
Civil Service VOL. 15, No.2, November 2021 : 25 - 34
harus bisa memaksimalkan pemanfaatan
teknologi informasi dan komunikasi di sektor
pemerintah. Hal ini mengingat kebijakan
WFH (Work From Home) membuat ruang
gerak menjadi terbatas. Untuk itu, pemerintah
melakukan transformasi pelayanan publik
dari model manual (konvensional) agar dapat
diutamakan melalui perangkat elektronik
(daring). Perubahan sistem kerja yang
diimplementasikan memberikan dampak
adanya penggunaan fasilitas pendukung
bagi setiap pekerjaan yang dilakukan oleh
para aparatur sipil negara. Transformasi
mekanisme kerja yang diperlukan berdasarkan
arahan Peraturan Menteri PAN RB Nomor
25 Tahun 2021 tentang Penyederhanaan
Struktur Organisasi Pada Instansi Pemerintah
Untuk Penyederhanaan Birokrasi adalah
sistem kerja yang menganut prinsip proses
bisnis dari pegawai Aparatur Sipil Negara
dengan memanfaatkan sistem pemerintah
berbasis elektronik. Selaras dengan hal
tersebut menurut Peraturan Presiden No. 95
Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan
Berbasis Elektronik, mendefinisikan SPBE
Gambar 1. Grafik Data Jumlah Laporan Aduan Masyarakat
sumber: KemenPANRB, 17 Maret – 9 April 2020 (Kompas.id)
Berdasarkan pada gambar grafik
aduan masyarakat diatas bahwa dari 348
laporan pengaduan yang diterima oleh
Kementerian PANRB, 153 diantaranya
adalah laporan terkait tidak tertanganinya
pelayanan administrasi kependudukan.
Sedangkan urutan kedua yaitu keluhan
terkait layanan kelistrikan (116 laporan),
layanan perpajakan (40 laporan), layanan
perizinan (20 laporan), layanan keimigrasian
(11 laporan), serta layanan minyak dan gas
26
adalah penyelenggaraan pemerintahan yang
memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi untuk memberikan layanan
kepada Pengguna SPBE, dimana pengguna
SPBE merupakan Instansi Pusat, Pemerintah
Daerah, pegawai Aparatur Sipil Negara,
perorangan, masyarakat, pelaku usaha, dan
pihak lain yang memanfaatkan Layanan
SPBE. Secara komprehensif, sistem
pemerintah berbasis elektronik memberikan
ruang bagi tiap Instansi baik Pusat maupun
Daerah dalam memetakan tugas dan
fungsi dari masing-masing satuan kerja
dan pegawainya yang menunjang sasaran
kerja secara penuh dengan pengembangan
mekanisme kerja yang ideal dalam menunjang
sasaran kinerja Instansi dan meningkatkan
kualitas layanan publik. Namun faktanya
implementasi ini belum optimal terlebih
masih terdapat beberapa Instansi yang
belum mengimplementasikan layanan SPBE
seperti yang dikutip Harbowo (2020) pada
laman Kompas.id terdapat beberapa keluhan
dari masyarakat terkait pelayanan publik
sebagaimana terlampir pada gambar berikut :
(8 laporan). Hal ini mencerminkan dari
kurangnya optimalisasi layanan publik
yang diberikan pemerintah selama tahun
2020 dikarenakan adanya perubahan sistem
kerja bagi ASN di masa Pandemi yang
tidak disesuaikan dengan perkembangan
infrastruktur teknologi dalam memberikan
pelayanan publik di pemerintah.
Implementasi transformasi pelayanan
publik diidentifikasi dengan adanya
perubahan kebutuhan masyarakat akan
 Literasi Digital Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Publik Pemerintah
layanan publik. Hal ini menuntut adanya
pelayanan publik yang cepat dan transparan
berdasarkan capaian kinerja dari tiap
instansi pemerintah terhadap kebutuhan
masyarakat. Beberapa instansi pemerintah
yang menunjukkan adanya perubahan dalam
layanan terpadu menjadikan suatu target
dalam pencapaian tolak ukur pemerintah
dalam menyelesaikan program capaian
kinerja instansi. Pelayanan adalah tugas
utama pemerintah negara sebagai para pejabat
aparatur pemerintahan yang berkewajiban
memberikan pelayanan yang sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik. Maka sangat
diperlukan komitmen pemerintah untuk
meningkatkan kualitas dalam pemberian
layanan kepada masyarakat dalam segala
aspek. Dalam hal ini, inovasi adalah kunci
jawaban dari persoalan pelayanan publik.
Berkaitan dengan fungsi pelayanan
publik bagi Instansi Pemerintah, seiring
memasuki era revolusi industri 4.0 dan
menuju society 5.0 memberikan gambaran
yang jelas mengenai dampak perubahan
layanan publik dengan menyesuaikan
konstruksi digital dalam mekanisme
pemberian layanan publik. Adanya
perkembangan teknologi dan peningkatan
kompetensi dalam pengelolaan teknologi
pada sumber daya manusia merefleksikan
bahwasanya sektor publik di beberapa
negara maju telah melakukan perubahan
dan menjadikan suatu acuan sebagai output
keberhasilan dalam melakukan transformasi
layanan publik yang ada di Indonesia. Hal
ini tentunya memberikan suatu inovasi yang
dituntut secara akselerasi dalam melakukan
pola layanan publik yang transparan dan
akuntabel. Adanya digitalisasi dalam
mekanisme layanan publik menjadikan suatu
capaian keberhasilan yang dituntut bagi
Instansi Pemerintah dengan mengunsurkan
beberapa aspek sebagai turning point
dalam mentransformasikan layanan publik.
Namun demikian, proses digitalisasi layanan
publik masih belum maksimal. Hal ini
menunjukkan masih ada kesenjangan antar
lembaga pemerintah maupun antar wilayah.
Dibandingkan dengan sektor swasta,
(Ardy Firman Syah)
lembaga pemerintah masih tertinggal dalam
hal inovasi digitalisasi layanan publik.
Pemerintah harus banyak belajar dari
reformasi digital yang  dilakukan sektor
swasta. Sektor swasta mampu melakukan
perubahan digital sangat cepat, bukan hanya
untuk meningkatkan profit, tetapi juga
menyelesaikan permasalahan yang ada di
tengah masyarakat.
Sebuah peningkatan pelayanan selalu
memiliki kualitas pelayanan yang telah
menjadi isu penting dalam penyediaan
layanan publik di Indonesia. Opini
pelayanan publik selama ini selalu menjadi
citra yang melekat pada institusi penyedia
layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan
publik selalu identik dengan kelambanan,
ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi
dalam hal etika pelayanan dimana perilaku
aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif
dan tidak mencerminkan jiwa pelayanan
yang baik. Seperti dikutip oleh Dwiyanto
(2011) aparatur pemerintah melaksanakan
kegiatan pemerintahan, mendorong
akuntabilitas kepada masyarakat, masyarakat
dan penyelenggara pelayanan publik,
serta memajukan telekomunikasi. Kualitas
pelayanan sendiri dapat direpresentasikan
sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Lebih lanjut,
kedinamisan kebutuhan masyarakat sendiri
menurut Saefullah (2008) dikarenakan
perubahan kehidupan dunia yang begitu
cepat mempunyai pengaruh yang cepat
pula terhadap perubahan sikap dan perilaku
masyarakat secara umum.
Oleh karenanya kualitas pelayanan
berhubungan dengan pemenuhan harapan
atau kebutuhan masyarakat. Tentunya
diperlukan adanya suatu telaahan dan analisa
yang mendalam berdasarkan referensi
dan rujukan ilmiah dengan menyesuaikan
mekanisme kerja di Pemerintahan.
Berdasarkan data BCG Analysis yang
dikutip dari buletin WANTIKNAS (2020)
menjelaskan mengenai peta jalan 25 tahun
transformasi digital di Indonesia berdasarkan
pada gambar berikut:
27
Civil Service VOL. 15, No.2, November 2021 : 25 - 34
Gambar 2: Peta Jalan 25 Tahun Transformasi Digital
sumber : Kementerian PPN/Bappenas Buletin WANTIKNAS
Berdasarkan pada gambar 2 dijelaskan
mengenai arah transformasi digital dalam
implementasi untuk 25 tahun ke depan
di instansi pemerintah. Dimulai pada
tahun 2020 dimana dasar regulasi dan
kebijakan menjadikan satu permulaan dalam
mekanisme penyusunan perkembangan
digital dan proses dalam pengambilan
keputusan. Selanjutnya pada tahun 2025
diharapkan dapat mengusung dasar
optimalisasi perkembangan keterampilan
digital bagi sumber daya aparatur dengan
menjadikan private sector sebagai partner
pemerintah, hingga pada tahun 2045
Pemerintah dapat membangun ekosistem
digital yang terintegrasi dari seluruh
pelayanan publik yang ada pada tiap Instansi
baik Pemerintah Pusat maupun Daerah.
Arah transformasi yang telah disusun
tersebut menjadikan sebuah simulasi
dalam membentuk suatu isu permasalahan
dimana kurang adanya optimalisasi dalam
melakukan akselerasi transformasi digital di
dalam pemerintahan. Dalam implementasi
trnasformasi digital diperlukan adanya
sinergitas dari beberapa aspek yaitu
dukungan teknologi pengimplementasian
dari sektor private dan adanya peningkatan
kompetensi sumber daya manusia. Perlunya
tindak lanjut ini memberikan adanya suatu
analisa dalam merekonstruksikan pelayanan
28
publik berbasis digital dengan acuan sumber
literasi yang sesuai sehingga kebutuhan
masyarakat akan tetap terakomodir secara
komprehensif dan dapat mengintegrasikan
seluruh pelayanan publik menjadi suatu
ekosistem digital yang settle dan secara
berkesinambungan dapat dilakukan
pemerintah kedepannya.
Berdasarkan penjelasan diatas,
maka penulisan artikel ini mengangkat
isu permasalahan mengenai literasi digital
dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik dengan mengedepankan aspek-
aspek esensial sehingga dapat memberikan
gambaran terkait implementasi pelayanan
publik berbasis digital di Pemerintah secara
keseluruhan yang efektif dan menyesuaikan
pada kebutuhan masyarakat yang dinamis
sesuai dengan target dari arah kebijakan
pemerintah.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas
dapat dirumuskan masalah dari penulisan
artikel ini yaitu :
Bagaimana desain yang diperlukan dari
aspek-aspek literasi digital dalam menyusun
peningkatan kualitas layanan publik yang
efektif di Instansi Pemerintah dengan
menyesuaikan terhadap kedinamisan
kebutuhan masyarakat?
 Literasi Digital Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Publik Pemerintah
PEMBAHASAN
Literasi Digital
Literasi digital lebih banyak
dikaitkan dengan keterampilan teknis
mengakses, merangkai, memahami, dan
menyebarluaskan informasi (Dinata, K. B.,
& Darwanto, 2020). Kemudian menurut
Gilster dalam (Kemendikbud, 2017) literasi
digital diartikan sebagai kemampuan untuk
memahami dan menggunakan informasi
dalam berbagai bentuk baik itu audio ataupun
visual dari berbagai sumber yang sangat luas
yang diakses melalui perangkat komputer
atau digitalisasi. Jadi apapun bentuk dari
informasi yang kita terima melalui komputer
atau digital disebut dengan literasi digital.
Maka berdasarkan pendapat ahli diatas
dapat disintesakan literasi digital merupakan
suatu pemahaman dan pola pikir pemberi
informasi/informan dalam menggunakan
fasilitas media dan sarana infrastruktur
teknologi dalam menyalurkan sebuah
informasi yang akurat dan dibutuhkan
bagi penerima informasi. Pemahaman dan
pola pikir menjadi suatu hal yang esensial
bagi dua pihak sebagai penghubung
dalam menyalurkan suatu informasi agar
tersampaikan secara jelas.
Kemudian menurut Martin (2008)
literasi digital merupakan gabungan dari
beberapa bentuk literasi yaitu: komputer,
informasi, teknologi, visual, media, dan
komunikasi. Dengan enam keterampilan
literasi dasar tersebut, Martin merumuskan
beberapa dimensi literasi digital berikut ini:
1. Literasi digital melibatkan kemampuan
aksi digital yang terikat kerja,
pembelajaran, kesenangan dan aspek
lain dalam kehidupan sehari-hari.
2. Literasi digital secara individual
bervariasi tergantung situasi sehari-hari
yang ia alami dan juga proses sepanjang
hayat sebagaimana situasi hidup individu
itu.
3. Literasi digital melibatkan kemampuan
mengumpulkan dan menggunakan
pengetahuan, teknik, sikap dan kualitas
personal selain itu juga kemampuan
merencanakan, menjalankan dan
(Ardy Firman Syah)
mengevaluasi tindakan digital sebagai
bagian dari penyelesaian masalah/tugas
dalam hidup.
4. Literasi digital juga melibatkan
kesadaran seseorang terhadap tingkat
literasi digitalnya dan pengembangan
literasi digital.
Berdasarkan pada prinsip literasi
komputer dan informasi, menurut Bawden
(2001) menyusun konsep litersai digital yang
lebih komprehensif dengan menyangkut
beberapa aspek berikut ini:
1. Perakitan pengetahuan yaitu kemampuan
membangun informasi dari berbagai
sumber yang tepercaya.
2. Kemampuan menyajikan informasi
termasuk di dalamnya berpikir kritis
dalam memahami informasi dengan
kewaspadaan terhadap validitas dan
kelengkapan sumber dari internet.
3. Kemampuan membaca dan memahami
materi informasi yang tidak berurutan
(non squential) dan dinamis.
4. Kesadaran tentang arti penting media
konvesional dan menghubungkan nya
dengan media berjaringan (internet).
5. Kesadaran terhadap akses jaringan orang
yang dapat digunakan sebagai sumber
rujukan dan pertolongan.
6. Penggunaan saringan terhadap informasi
yang datang.
7. Merasa nyaman dan memiliki akses
untuk mengkomunikasikan dan
mempublikasikan informasi.
Sementara itu menurut Belshaw
(2012) mengatakan bahwa ada delapan
elemen esensial untuk mengembangkan
literasi digital, yaitu sebagai berikut:
1. Kultural, yaitu pemahaman ragam
konteks pengguna dunia digital;
2. Kognitif, yaitu daya pikir dalam menilai
konten;
3. Konstruktif, yaitu reka cipta sesuatu
yang ahli dan actual;
4. Komunikatif, yaitu memahami kinerja
jejaring dan komunikasi di dunia digital;
5. Kepercayaan diri yang bertanggung
jawab;
6. Kreatif, melakukan hal baru dengan cara
baru;
29
Civil Service VOL. 15, No.2, November 2021 : 25 - 34
7. Kritis dalam menyikapi konten; dan
literasi digital sebagai kecakapan hidup;
dan
8. Bertanggung jawab secara sosial.
Penjelasan mengenai elemen dasar
diatas merupakan elemen dasar dalam
pengembangan literasi digital. Dengan
dilakukannya digital literasi maka diharapkan
dapat lebih memahami dan dapat mempunyai
kemampuan dalam hal kognitif, komunikatif.
Melalui deskripsi elemen dasar diatas dapat
disimpulkan bahwasanya sisi urgensi dari
implementasi literasi digital mencakup
kedalam beberapa aspek yaitu aspek
kultural, kognitif, konstruktif, komunikatif,
kepercayaan diri, kreatif, kritis dan
bertanggungjawab dengan aspek pendukung
yaitu pengetahuan, teknik dan sikap yang
saling bersinergi dalam memberikan
informasi antara kedua belah pihak baik
informan maupun penerima informasi.
Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela
(2008) adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara
negara. Sedangkan berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
definisi pelayanan publik merupakan segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah, dan di
Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Selaras dengan hal tersebut menurut Santosa
(2008) pelayanan publik adalah pemberian
jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas
nama pemerintah, atau pun pihak swasta
kepada masyarakat dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat. Dengan
demikian, yang memberikan pelayanan
publik kepada masyarakat luas bukan hanya
instansi pemerintah, melainkan juga pihak
swasta.
30
Jadi dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh instansi pemerintahan baik
di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Daerah untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat
dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan dan pemenuhan
kebutuhan masyarakat.
Azas dan Prinsip Kualitas Layanan
Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan
publik pada dasarnya adalah mengakomodir
kebutuhan masyarakat. Agar dapat
mengakomodir kebutuhan tersebut dituntut
kualitas pelayanan publik yang prima
dan profesional. Berikut azas-azas dalam
pelayanan publik menurut Sinambela (2008)
yaitu:
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan Hak
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur
juga mengenai prinsip pelayanan sebagai
dasar acuan dalam mendukung jalannya
kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik
menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik antara lain adalah:
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
j. Kenyamanan
Dengan adanya penjelasan diatas
dapat dijadikan suatu tolak ukur capaian
peningkatan kualitas pelayanan publik
dalam memberikan kontribusi besar
bagi kebutuhan masyarakat yang efektif
dan transparan. Proses pelayanan yang
 Literasi Digital Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Publik Pemerintah
diatur berdasarkan poin-poin tersebut
memperjelas langkah bagi tiap Instansi
Pemerintah dalam memberikan pelayanan
melalui guidance dan prosedur yang telah
ditetapkan oleh peraturan. Namun, dalam
paradigma saat ini kebutuhan masyarakat
yang sangat dinamis memerlukan adanya
suatu inovasi yang dilakukan pemerintah
selaku pelayanan publik. Pemerintah juga
dituntut untuk menerapkan prinsip equity,
artinya pelayanan pemerintah tidak boleh
diberikan secara diskriminatif. Pelayanan
diberikan tanpa memandang status, pangkat,
golongan dari masyarakat dan semua warga
masyarakat mempunyai hak yang sama atas
pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan
peraturan yang berlaku. Prosedur dan
azas dari kualitas layanan publik tersebut
akan lebih baik ditindaklanjuti dengan
mengelaborasikan literasi digital yang telah
dihimpun dari kajian pustaka diatas.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pen-
dekatan kualitatif melalui metode analisis
deskriptif berdasarkan studi literatur yang
didapat kemudian dijadikan sebagai bahan
analisa dalam menyusun desain pelayanan
publik berdasarkan literasi digital untuk
menjawab rumusan masalah diatas. Sumber
literatur yang digunakan berupa buku, artikel
hasil penelitian dan artikel di media massa
online yang berkaitan dengan literasi digital
serta kualitas pelayanan publik.
Hasil dan Pembahasan
Kualitas pelayanan publik menurut
Hardiyansyah (2011) dapat diukur secara
rigid melalui 3 unsur yaitu unsur pertama
adalah organisasi pemberi (penyelenggara)
pelayanan yaitu Pemerintah/Pemerintah
Daerah, unsur kedua adalah penerima layanan
(pelanggan) yaitu orang atau masyarakat
atau organisasi yang berkepentingan,
dan unsur ketiga adalah kepuasan yang
diberikan dan/atau diterima oleh penerima
layanan (pelanggan). Parameter ini yang
akan dijadikan sebagai acuan analisa dalam
menyusun desain pelayanan berbasis literasi
digital.
(Ardy Firman Syah)
Beberapa aspek literasi digital yang
digunakan sebagai dasar analisis adalah
aspek kultural, kognitif, konstruktif,
komunikatif, kepercayaan diri, kreatif,
kritis dan bertanggungjawab secara sosial.
Kemudian analisis dari tiap aspek literasi
digital akan ditinjau dari sudut pandang unsur
pelayanan publik yang terdiri dari pemberi
(pemerintah), penerima (masyarakat) dan
kepuasan yang diberikan. Analisa akan
dijelaskan secara rinci sebagai berikut :
a. Aspek kultural, aspek ini berperan sebagai
stimulus dari lingkungan pekerjaan
bagi aparatur sipil negara dimana unsur
keingintahuan dan pemahaman akan
ragam dunia digital dibangun dengan
ekosistem yang mendukung. Sinergisitas
dari aspek kultural terhadap pengetahuan,
teknik dan sikap dapat dilakukan dengan
meningkatkan tingkat awareness
dari pimpinan terhadap bawahannya
dengan melakukan sharing knowledge
antar pegawai dan terlibat aktif dalam
perkembangan teknologi yang ada
saat ini sehingga dapat menjadikan
peningkatan pada pengetahuan teknik
dan sikap dari pemahaman ragam
konteks penggunaan dunia digital yang
dibentuk pada lingkungan pemerintah.
Lalu pada penerima dalam hal ini
masyarakat dapat diberikan media-
media informasi mengenai penggunaan
digitalisasi pelayanan publik sehingga
masyarakat ketika ingin menggunakan
sudah memahami secara menyeluruh
mengenai kebutuhan yang diinginkan.
Pada kepuasan yang diberikan pun akan
berdampak positif selaras dengan aspirasi
masyarakat mengenai pemahaman
ragam dunia digital telah terakomodir
sepenuhnya.
b. Aspek kognitif, dalam aspek ini bagi
aparatur sipil negara pemerintah dapat
mengidentifikasi mengenai pemahaman
mengenai konten digital sebagai suatu
substansi yang esensial dan berguna
bagi masyarakat melalui pembahasan
bersama atau melakukan benchmarking
terhadap private sector yang telah
mengimplementasikan kualitas
31
Civil Service VOL. 15, No.2, November 2021 : 25 - 34
pelayanan pelanggan secara maksimal.
Bagi masyarakat dapat diberikan suatu
wadah partisipasi aktif dalam media
sosial dengan menghimpun seluruh
informasi kebutuhan apa saja yang
sifatnya urgensi dan berkesinambungan
setiap tahunnya untuk dijadikan sebagai
dasar acuan dalam memilih konten
digital yang diberikan dalam pelayanan
publik. Bagi kepuasan yang diberikan
dapat dilihat dalam identifikasi konten
atau jenis pelayanan apa saja yang
dibutuhkan di masyarakat.
c. Aspek konstruktif, dalam aspek ini di
pemerintah dapat melakukan tindak
lanjut dengan pihak swasta sebagai
partner untuk membangun sebuah reka
cipta sistem digital yang menjadi wadah
konkrit dari seluruh jenis pelayanan
yang akan diberikan ke masyarakat.
Bagi masyarakat dan kepuasan yang
diterima secara mandatory termasuk
kedalam wadah reka cipta sistem tersebut
dengan prinsip memudahkan akses dan
pemahaman akan proses layanan digital
yang diajukan.
d. Aspek komunikatif, dalam aspek ini
pemahaman akan kinerja dan proses
penggunaan sistem diperlukan bagi
aparatur sipil negara melalui program
pendidikan dan pelatihan yang diberikan
sesuai dengan jenis layanan yang ada pada
sistem digital tersebut dengan orientasi
hasil pendidikan diwajibkan dapat
meningkatkan kemahiran pegawai dalam
mengelola sistem pelayanan tersebut.
Lalu pada sisi masyarakat perlu diberikan
suatu bentuk informasi singkat pada tiap
jenis layanan mengenai pemahaman
prosedur penggunaan sistem guna
memastikan hasil layanan publik telah
sesuai dengan apa yang diajukan. Sisi
kepuasan akan berjalan baik jika kedua
aspek tersebut dapat diimplementasikan
secara berkesinambungan.
e. Aspek kepercayaan diri yang
bertanggungjawab, dalam aspek ini
pimpinan tinggi di pemerintahan dapat
memberikan delegasi tugas kepada
admin dan user dari pembagian tiap
32
kewenangan sebagai pengguna sistem
layanan tersebut. Tentunya dalam
mendelagasikan tugas diinventarisir
kesesuaian level jabatan dan kompetensi
yang dimiliki oleh tiap pegawai
terhadap delegasi yang diberikan pada
penggunaan sistem layanan digital. Pada
sisi publik dapat diberikan sosialisasi
yang sifatnya himbauan dan persuasif
agar masyarakat dapat dengan mudah
memahami sistem digital pelayanan
yang digunakan sehingga meningkatkan
stigma positif terhadap kualitas layanan
berbasis digital. Sisi kepuasan akan
diterima oleh masyarakat jika persepsi
dari masyarakat telah terbentuk secara
menyeluruh terhadap penggunaan
pelayanan berbasis digital.
f. Aspek kreatif, pada aspek ini tingkat
kreatifitas dapat dirangsang melalui
pertukaran pegawai ataupun studi
banding pegawai yang ada di pemerintah
dengan swasta atau pada kawasan luar
negeri yang telah mengimplementasikan
konsep layanan berbasis digital dengan
kapabilitas yang baik. Tingkat kreatifitas
yang tinggi di dapat ketika respon dari
masyarakat akan kebutuhan layanan yang
semakin dinamis. Maka dari itu jenis
layanan yang dibutuhkan diharapkan
dapat terhimpun secara menyeluruh pada
tahap perencanaan pembangunan sistem
layanan digital.
g. Aspek kritis, dalam aspek ini pemerintah
dapat melakukan program monitoring
dan evaluasi atas pelaksanaan
digitalisasi pelayanan publik yang
telah diimplementasikan. Monitoring
dapat dilakukan dengan melihat tingkat
resiko atas penggunaan sistem dan
memperbaharui dari jenis layanan yang
diberikan sehingga dapat dibangun
sistem yang lebih optimal. Tindak lanjut
setelahnya dari semua sistem yang
telah dibangun dapat diintegrasikan
satu sama lain sehingga dari sisi
penerima (masyarakat) dapat dengan
mudah memperoleh informasi melalui
pelayanan yang terintegrasi. Lalu dari
sisi kepuasan, dapat dilakukan dari
 Literasi Digital Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Publik Pemerintah
integrasi sistem yang terimplementasi
secara komperhensif dan sistemik
dengan tidak terjadi tumpang tindih dari
tiap jenis layanan yang ada.
h. Aspek bertanggungjawab secara sosial,
dalam aspek ini baik dari sisi pemerintah
maupun masyarakat dapat melakukan
forum sosial dengan menstimulus
dan mengajak tingkat kerjasama yang
terbuka mengenai tanggung jawab moral
satu sama lain sebagai pengguna maupun
penerima manfaat dari sistem layanan
yang diberikan.
Berdasarkan hasil analisa di
atas, pelayanan berbasis digital dapat
diimplementasikan jika adanya saling kerja
sama yang baik dan berkesinambungan dari
sisi pemerinitah maupun masyarakat dengan
melihat kebutuhan jenis layanan yang
sesuai. Adanya kolaborasi dari sektor swasta
pun menjadikan peran yang penting dalam
pembangunan infrastruktur sistem layanan
digital dengan melihat pola yang telah
diimplementasikan dan cara kerja yang baik
serta prosedural yang ada di sektor swasta.
PENUTUP
Simpulan
Transformasi layanan publik berbasis
digital dilakukan berdasarkan arahan dari
presiden dan melihat adanya perubahan
mekanisme kerja serta meninjau dari
dinamisnya kebutuhan masyarakat saat
ini. Perkembangan infrastruktur teknologi
menjadikan sebuah inovasi dalam
melakukan transformasi layanan publik
berbasis digital. Peningkatan kualitas
layanan publik berbasis digital dapat
diimplementasikan dari 8 (delapan) aspek
yaitu : aspek kultural, kognitif, konstruktif,
komunikatif, kepercayaan diri, kreatif,
kritis dan bertanggungjawab secara sosial.
Kemudian analisis dari tiap aspek literasi
digital akan ditinjau dari sudut pandang unsur
pelayanan publik yang terdiri dari pemberi
(pemerintah), penerima (masyarakat) dan
kepuasan yang diberikan. Hasil analisa
ini menjelaskan bahwasanya peran dari
(Ardy Firman Syah)
kedua belah pihak baik pemerintah dan
masyarakat sangat esensial guna menjamin
keberlangsungan kualitas pelayanan publik
yang efektif.
Saran
Dari hasil dan pembahasan di atas, maka
dapat dirumuskan saran yaitu perlunya peran
kontribusi aktif dari pemerintah maupun
masyarakat guna membangun kualitas
layanan publik berbasis digital yang optimal.
Sektor swasta pun berperan aktif sebagai
partner dalam benchmarking pembangunan
infrastruktur sistem layanan publik dan
diharapkan dapat berkesinambungan dengan
melakukan monitoring dan evaluasi yang
menyesuaikan pada dinamika kebutuhan
masyarakat pada saat ini.
DAFTAR PUSTAKA
Bawden. (2001). Information and digital
literacies: a new of concepts. Journal
of Documentation, 572(2), 218–259.
Belshaw, D. (2012). What is’digital literacy’?
A Pragmatic investigation (Durham
University). Retrieved from http://
etheses.dur.ac.uk/3446/1/Ed. %0AD._
thesis_(FINAL_TO_UPLOAD).pdf.
Dinata, K. B., & Darwanto, D. (2020).
Pengembangan Bahan Ajar Peluang
Dengan Pendekatan Kontekstual
Berorientasi Pada Kemampuan
Penalaran Dan Disposisi Matematis
Berbasis Android. Eksponen, 10(1),
1–10.
Dwiyanto, A. (2011). Manajemen Pelayanan
Publik (G. Mada, Ed.). Yogyakarta:
University Press.
Harbowo, N. (2020). Jaga Pelayanan Publik
meski Kerja dari Rumah. Retrieved
December 25, 2021, from Kompas.id
website: https://www.kompas.id/baca/
polhuk/2020/04/13/jaga-pelayanan-
publik-meski-kerja-dari-rumah
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Kebudayaan, K. P. dan. (2017). Materi
Pendukung Literasi Digital. Jakarta.
33
Civil Service VOL. 15, No.2, November 2021 : 25 - 34

Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Martin, A. (2008). Digital Literacy and the
‘Digital Society’ dalam Lankshear,
C and Knobel, M (ed) ( policies and
practices Concepts, Ed.). Digital
literacies: Die Deutsche Bibliothek.
Peraturan Menteri PAN RB Nomor 25
Tahun 2021 tentang Penyederhanaan
Struktur Organisasi Pada Instansi
Pemerintah Untuk Penyederhanaan
Birokrasi.
Peraturan Presiden No. 95 Tahun 2018
tentang Sistem Pemerintahan Berbasis
Elektronik.
Saefullah, H. A. D. (2008). Pemikiran
Kontemporer Administrasi Publik
Perspektif Manajemen Sumber Daya
Manusia dalam Era Desentralisasi.
Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit
Unpad.
Santosa, P. (2008). Administrasi Publik
Teori Good Governance. Jakarta:
Bumi Aksara.
Sinambela, L. P. (2008a). Reformasi
Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan,
dan Implementasi. Jakarta: Bumi
Aksara.
Sinambela, L. P. (2008b). Reformasi
Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.
WANTIKNAS, T. P. (2020, February).
Arah Transformasi Digital Indonesia.
Dewan TIK Nasional, 15. Retrieved
from http://www.wantiknas.go.id/id/
publikasi/e-buletin?page=2

34