LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN POLRI PUSAT

PUSAT PENDIDIKAN ADMINISTRASI

Jalan Gede Bage Selatan 157, Bandung 40296

" INOVASI PELAYANAN PUBLIK DI ERA DIGITAL "

DIKLAT PKP POLRI T.A. 2023 ANGKATAN VII

dr.ISNAENI SALAMIYAH

NOSIS : 20230307031219
 BAB I
PENDAHULUAN

Saat ini Indonesia sedang memasuki era revolusi industri 4.0., era di mana disrupsi
teknologi digital semakin masif. Industri 4.0 atau revolusi industri keempat adalah istilah
yang secara umum digunakan untuk tingkat perkembangan industri teknologi. Untuk
tingkatan ini, berfokus pada teknologi-teknologi yang bersifat digital. Pada era ini, teknologi
serta sistem digital seperti cloud computing, internet of things, dan artificial
inteligent dimanfaatkan sebagai alat yang dapat membantu memudahkan aktivitas sehari-
hari.

Pada era ini, masyarakat menginginkan segala pengurusan dapat dilakukan dengan
cepat, efektif, serta efisien. Itulah sebabnya pelaksana pelayanan publik juga dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan prima. Birokasi harus mempunyai jiwa melayani, menuju ke
arah yang lebih fleksibel dan dialogis serta menuju cara-cara kerja yang lebih realistis
pragmatis, hal ini sejalan dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.

Dalam rangka mewujudkan good governance, pelayanan publik menjadi bagian

strategis dan penting, termasuk keterlibatan masyarakat di dalamnya. Dalam konteks
pelayanan publik, inovasi biasanya merupakan hasil atau tindak lanjut dari proses evaluasi
dan perbaikan atas keluhan, pengaduan, dan masukan dari masyarakat selaku pengguna
layanan. Artinya partisipasi masyarakat sangat berdampak terhadap potensi inovasi yang
dilakukan oleh penyelenggara layanan. Semakin masyarakat proaktif peduli terhadap
perbaikan pelayanan publik, semakin besar potensi penyelenggara layanan melakukan
inovasi atas layanannya.
 BAB II
PEMBAHASAN

Terdapat beberapa alasan, mengapa penyelenggara layanan harus berinovasi.

Pertama, sudah begitu banyak regulasi yang mengatur, antara lain UU 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, Permenpan RB Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman
Inovasi Pelayanan Publik, Perpres 95 Tahun 2018 tentang SPBE, dll. Sehingga sudah
menjadi kewajiban penyelenggara pelayanan publik untuk terus melakukan inovasi.

Kedua, tuntutan zaman dan kondisi. Zaman sudah berubah, saat ini memasuki era
disrupsi, industri 4.0 yang serba digital, sementara kenyataannya beberapa pelayanan publik
mengalami stuck. Penyelenggara harus mampu merespons terhadap perkembangan zaman.
Ketiga, ekspektasi pengguna layanan semakin meningkat. Semakin hari kesadaran
masyarakat terhadap pelayanan publik semakin meningkat, demikian juga ekspektasi
masyarakat selaku pengguna layanan, semakin hari semakin meningkat dan menuntut
pelayanan terbaik.

Adapun beberapa manfaat untuk inovasi pelayanan publik digital, pertama, mudah dan
merata. Pelayanan publik semakin mudah diakses dan dampaknya dapat dirasakan
manfaatnya oleh masyarakat yang lebih luas. Kedua, sesuai kebutuhan layanan, maksudnya
inovasi yang dihasilkan mampu merespons sesuai dengan kondisi dan kebutuhan layanan.
Ketiga, efektif, tepat guna, dan tepat sasaran. Keempat, efisien, cepat, berbiaya murah (low
cost). Beberapa contoh inovasi pelayanan publik di era digital yang bisa dianggap sukses
antara lain tanda tangan elektronik. Saat ini sudah sangat lazim digunakan, baik di dokumen
Kartu Keluarga, maupun persuratan instansi, terutama semenjak Pandemi Covid-19. Padahal
dahulu saat awal inovasi ini dilakukan, masih belum banyak instansi yang menganggap tanda
tangan elektronik sebagai suatu hal yang penting.

Industri 4.0 adalah tentang transformasi digital. Era industri ini memungkinkan
dilaksanakannya otomatisasi berbagai peralatan dengan sistem gabungan yang bisa bekerja
sama antara satu dengan yang lain. Hal tersebut juga akan membantu memecahkan
masalah, memudahkan dalam proses maupun penelusuran atas proses yang sedang
berjalan. Tentunya, penerapan industri 4.0 ini diharapkan akan meningkatkan produktivitas
dan mempermudah dalam menjalankan fungsi pengawasan, untuk itu penyelenggara
pelayanan publik harus mampu beradaptasi dan berinovasi di era digital ini. Hidup di era
disrupsi, laksana berjalan di atas treadmill, yang tanpa kita sadari kecepatannya akan
semakin bertambah. Jika kita gagal berinovasi dan menyesuaikan diri dengan kondisi dan
kecepatan zaman, makan kita akan terpental ke belakang. Untuk itu kita harus peka,
responsif, dan mampu terus berinovasi dalam menghadapi segala kondisi dan tantangan.
Dijelaskan dalam Peraturan Pemerintah RI No. 82 Tahun 2012 tentang
Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik pasal 1, bahwa penyelenggaraan
sistem elektronik adalah setiap orang, penyelenggara negara, badan usaha, dan
masyarakat yang menyediakan, mengelola, dan/atau mengoperasikan sistem elektronik
secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama kepada pengguna sistem elektronik untuk
keperluan dirinya dan/atau keperluan pihak lain. Oleh karena itu, melakukan rekruitmen bagi
para ahli dalam bidangnya atau melakukan pelatihan untuk para pegawai agar dapat
menggunakan atau mengoperasikan teknologi yang digunakan untuk implementasi
pelayanan publik. Dan memberikan kepuasan yang pasti bagi pengguna yang
berkepentingan dalam pelayanan publik sebagai bentuk nilai dari kualitas dari pelayanan
yang diberikan.
E-government merupakan salah satu teknologi informasi yang memiliki andil yang
cukup besar dalam pemerintahan Indonesia dalam melaksanakan pelayanan publik.
Sebagai bentuk adaptasi dari perubahan dan juga perkembangan teknologi informasi
dunia, sehingga memantapkan pemerintah Indonesia untuk turut menciptakan sistem
secara digital yang akan membantu dan memudahkan dalam pelaksanaan
pemerintahan hingga ke masa mendatang. Sebelumnya telah dikeluarkan juga Instruksi
Presiden Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-
Government yang didalamnya juga telah dijelaskan mengenai penyelenggaraan negara
dengan e-Government yang juga menjadi bukti upaya pemerintah indonesia guna
meningkatkan kualitas dari pelayanan publik dengan menerapkan e-Government. Menurut
indrajit dalam Kusnadi & Ma’ruf (2017) menjelaskan bahwa e-Government adalah
penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah yang dapat memungkinkan bagi
pemerintah untuk transformasi hubungan dengan masyarakat, swasta, dan juga pihak-pihak
yang memiliki kepentingan. Penggunaan teknologi informasi ini dapat berupa internet,
mobile, komputer, atau lainnya. Sistem ini dibentuk sebagai distribusi layanan yang
dibentuk pemerintah dengan bentuk digital. Bentuk usaha dari pemerintah dalam
meningkatkan dalam kemajuan dari penerapan e- government terjadi pada april 2004,
dimana pemerintah mulai mengajukan suatu permohonan untuk seluruh warga negara
Indonesia, SIM, nomor pajak, bahkan hingga paspor menggunakan satu nomor identifikasi
(SIN) (Shafira et al, 2021). Menurut (Sosiawan, 2008) pemanfaatan e-Government di
Indonesia karena perubahan pada kehidupan bangsa dan negara secara fundamental, dari
sistem pemerintahan otoriter dan sentral ke dalam sistem pemerintahan yang demokratis
dan menetapkan kewenangan pusat dan daerah otonom. Perubahan yang dimaksud ialah
perubahan dimana pemerintah dituntut menjadi pemerintahan yang transparan.

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang terus terjadi semakin

mendorong aktivitas untuk terus membuat perubahan. Pemerintahan menerapkan e-
Government sebagai salah satu tahap yang ditempuh dalam menghadapi perubahan yang
terjadi dalam melaksanakan pelayanan publik untuk masyarakat. Bentuk pelayanan yang
pemanfaatannya menjadi lebih fleksibel dan juga meningkatkan kepuasan dari
penggunanya atau masyarakat dan pemerintah itu sendiri yang merasakannya. Layanan
yang diberikan dalam sistem e-Government akan membuat suatu operasi layanan dan
juga proses pemerintahan menjadi lebih transparan dan juga lebih efektif untuk
masyarakat dan perusahaan, dan juga memberikan banyak manfaat untuk masyarakat
seperti waktu layanan yang dibutuhkan lebih sedikit, dan juga warga masyarakat bisa
mendapatkan informasi pemerintahan dengan mudah (Mustafa et al, 2021). Dalam
penerapan teknologi informasi, ada dua aktivitas yang mencakup ke dalam aktivitas
pemanfaatan teknologi informasi (Kusnadi et al, 2017), sebagai berikut:
1. Mengelola data, dan informasi, antara manajemen dan proses kerja berhubungan
secara otomatis.
2. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi untuk pelayanan publik yang
mudah diakses dan juga murah untuk masyarakat.
E-Government diperuntukkan untuk berbagai tingkat dan juga lingkup yang ada di
masyarakat. Sehingga dari lingkaran manapun yang memiliki keterkaitan dengan
pemerintahan akan merasakan dampak dari implementasi e-government. Dalam
pengimplementasiannya, E-government dilaksanakan dengan beberapa jenis menurut
(Kusnadi et al, 2017) yakni:
1. G2C (Government to Citizens). Jenis ini merupakan bentuk aplikasi E-Government umum.
2. G2B (Government to business). Jenis ini dibuat pemerintah untuk ruang lingkup bisnis
agar kondisi perekonomian negara bisa berjalan semestinya.
3. G2G (Government to Government). Jenis ini untuk menghubungkan interaksi antar negara.
Mengingat bagaimana pelaksanaan atau implementasi e-Government yang sudah
berkembang pesat di Indonesia dibandingkan dengan masa awal implementasi. E-
Government merupakan mekanisme yang baik dalam interaksi antara pemerintah dengan
masyarakat, swasta, atau pun dengan antara pemerintah itu sendiri. Pelayanan yang
dibuat sedemikian rupa dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi agar
dapat menciptakan kepuasan bagi penggunanya.
Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
publik berbasis digital yaitu (Ari et al, 2021):
a. Efisiensi sebagai kualitas informasi atau pelayanan yang disediakan dapat digunakan
dengan mudah.
b. Reliabilitas sebagai kelayakan dan cepatnya untuk mengakses, menggunakan, juga
menerima layanan
c. Kepercayaan sebagai indikator sejauh mana situs pelayanan dipercaya oleh
masyakarat atau publik dan apakah pelayanan bisa aman dari gangguan juga melindungi
informasi pribadi.
d. Dukungan masyarakat yang berdasar atas bantuan yang diberikan dari pelayanan
kepada masyarakat, berkaitan antara masyarakat dengan aparat.

Inovasi pelayanan berbasis teknologi menjadi salah satu alat yang digunakan untuk
mewujudkan pelayanan yang akuntabel dan transparan sebagai pilar dasar paradigma Good
Governance. Komponen utama untuk menyukseskan akuntabilitas publik adalah adanya
sistem transparansi atau keterbukaan informasi. Keterbukaan informasi ini merupakan modal
dasar yang dapat dimanfaatkan untuk menilai kinerja pelayanan sektor publik dan untuk
mengevaluasi pertanggungjawaban pelaksana sektor publik atas segala keputusan serta
tindakannya. Inovasi pelayanan berbasis teknologi dengan model tertentu dirasa mampu
menjawab permasalahan birokrasi.

Berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan publik, perlu diingat bahwa kebutuhan dasar
manusia menurut Maslow dalam teori hierarki kebutuhan menyatakan bahwa setiap manusia
memiliki lima kebutuhan dasar yaitu: (1) kebutuhan fisiologi (Basic needs); (2) kebutuhan
akan keselamatan (Safety needs); (3) kebutuhan rasa memiliki dan rasa cinta (Love needs);
(4) kebutuhan akan harga diri (Esteem needs); dan (5) kebutuhan akan perwujudan diri (Self
Actualitation needs). Berdasarkan teori hirarki kebutuhan dasar manusia menurut Maslow
tersebut kebutuhan akan keselamatan (Safety need) menjadi kebutuhan yang utama setelah
kebutuhan fisiologi. Kebutuhan akan keselamatan (Safety need) meliputi keamanan,
kemantapan, kebebasan dari rasa takut, cemas dan kekalutan, ketergantungan, kebutuhan
akan struktur, hukum, ketertiban, batasbatas kekuatan pada diri, perlindungan dan lain
sebagainya.13 Dalam hal ini institusi kepolisian memiliki tugas dan tanggung jawab untuk
memberikan pelayanan bagi masyarakat berkaitan dengan keamanan, keselamatan serta
pelayanan lainnya terhadap warga negara.
Kepolisian dalam Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara
Republik Indonesia merupakan alat negara yang berperan dalam memelihara keamanan dan
ketertiban masyarakat, menegakkan hukum, serta memberikan perlindungan, pengayoman,
dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka terpeliharanya keamanan dalam negeri.
Kepolisian dalam undang-undang tersebut juga disebutkan mempunyai tujuan untuk
mewujudkan keamanan dalam negeri yang meliputi terpeliharanya keamanan dan ketertiban
masyarakat, tertib dan tegaknya hukum, terselenggaranya perlindungan, pengayoman, dan
pelayanan kepada masyarakat, serta terbinanya ketentraman masyarakat dengan
menjunjung tinggi hak asasi manusia.
Inovasi-inovasi pelayanan di kepolisian sudah banyak dilakukan oleh beberapa
institusi kepolisian. Inovasi yang digagas adalah inovasi pelayanan publik berbasis teknologi
informasi dan komunikasi pada pelayanan laporan gangguan Kamtibmas misalnya. Inovasi
ini didasari oleh kebutuhan keamanan bagi masyarakat yang merupakan salah satu
kebutuhan yang harus terpenuhi setiap saat. Selama ini ketika terjadi gangguan Kamtibmas,
masyarakat harus datang ke kantor polisi ataupun pos polisi. Selain itu, juga melalui
sambungan telepon. Namun pelayanan pelaporan gangguan Kamtibmas tersebut masih
memiliki kekurangan, yang menghambat masyarakat dalam melaporkan adanya gangguan
kamtibmas.

Berikutnya, ETLE / E-Tilang. Implementasi TI untuk menangkap pelanggaran dalam

berlalu lintas secara elektronik juga untuk mendukung keamanan, ketertiban, dan
keselamatan. Bayangkan saja, saat ini pelanggar lalu lintas tidak hanya dapat ditilang ketika
ketahuan langsung oleh Polisi Lalu Lintas, cukup dari rekaman kamera yang terpasang pada
beberapa ruas jalan, jika ada pengendara yang melakukan pelanggaran, secara otomatis dan
super cepat, sistem akan mencatat dan mendata pelanggar lalu lintas, akan langsung terdata
identitasnya, dan selanjutnya bukti pelanggaran / surat tilang dapat segera melayang ke
rumah si pelanggar lalu lintas.
Kebutuhan masyarakat terkait pelayanan dan keamanan menjadikan peran kepolisian
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat menjadi sangat penting, tetapi dalam
penyelenggaraan pelayanan kepolisian perlu adanya peningkatan. Berdasarkan laporan
tahunan Ombudsman RI, laporan/pengaduan masyarakat terhadap institusi kepolisian
menunjukkan adanya peningkatan. Pengaduan yang dilakukan masyarakat tersebut terkait
dengan performansi institusi kepolisian yang menunjukkan adanya dugaan-dugaan
maladministrasi.
Institusi Kepolisian Republik Indonesia terus melakukan peningkatan kualitas
pelayanannya, baik pada pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat
Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), pelayanan lalu lintas umum, penyelamatan warga
masyarakat yang mengalami kecelakaan atau musibah bencana, dan perlindungan
penduduk dari berbagai aksi kejahatan multi dimensi. Institusi Kepolisian Republik Indonesia
juga berupaya dalam mewujudkan peningkatan pelayanan publik.
Dalam rangka menuju Polri yang Profesional, Modern, dan Terpercaya (Promoter)
Kapolri mempunyai 16 Program Prioritas yaitu:
- Penataan Kelembagaan.
- Perubahan Sistem dan Metode Organisasi.
- Menjadikan SDM Polri Yang Unggul di Era Police 4.0.
- Perubahan Teknologi Kepolisian Modern di Era Police 4.0.
- Pemantapan Kinerja Pemeliharaan Keamanan dan Ketertiban Masyarakat.
- Peningkatan Kinerja Penegakan Hukum.
- Pemantapan Dukungan Polri Dalam Penanganan Covid-19
- Pemulihan Ekonomi Nasional.
- Menjamin Keamanan Program Prioritas Nasional.
- Penguatan Penanganan Konflik Sosial.
- Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Polri.
- Mewujudkan Pelayanan Publik Polri Yang Terintegrasi.
- Pemantapan Komunikasi Publik.
- Pengawasan Pimpinan Dalam Setiap Kegiatan.
- Penguatan Fungsi Pengawasan.
- Pengawasan Oleh Masyarakat Pencari Keadilan (Public Complaint).
 Dari 16 Program Prioritas tersebut, Kepolisian Republik Indonesia terus berupaya dan
berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan publik melalui Program Prioritas Kapolri nomor
3 dan 4 yaitu Menjadikan SDM Polri Yang Unggul di Era Police 4.0 dan Perubahan Teknologi
Kepolisian Modern di Era Police 4.0.

Inovasi dikatakan sebagai sebuah inovasi apabila memenuhi karakteristik tertentu.

Karakteristik ini disebut juga dengan atribut. Terdapat lima karakteristik inovasi yang
dikemukakan oleh Rogers dalam Suwarno (2008:17) yakni keuntungan relatif (relative
advantage), kesesuaian (compatibility), kerumitan (complexity), kemungkinan dicoba
(triability), dan kemudahan diamati (observability).25 Pertama, sebuah inovasi mempunyai
karakteristik berupa keuntungan relatif, baik itu dari nilai ekonomi, status sosial,
kesenangan/kepuasan, dan komponen yang penting. Kedua, yaitu kesesuaian, yaitu suatu
inovasi sesuai dengan nilai dan norma yang ada di masyarakat, kesesuaian inovasi dengan
pengalaman yang lalu, serta kebutuhan dari penerima. Ketiga yaitu kerumitan, yakni suatu
inovasi dianggap mempunyai sifat yang rumit baik untuk dipahami maupun digunakan.
Keempat, yaitu kemungkinan dicoba, yaitu suatu inovasi telah teruji keunggulannya serta
melewati fase uji publik. Dan yang kelima, yaitu kemudahan diamati, yaitu sebuah inovasi
dapat dilihat proses serta hasilnya. Melihat dari adanya beberapa fitur inovasi pelayanan
yang dilakukan oleh Polres Solok Kota, ini termasuk ke dalam atribut inovasi. Adapun atribut
inovasi tersebut terdiri dari keuntungan relatif, kesesuaian, kerumitan, kemungkinan dicoba
dan kemudahan diamati
 BAB III

KESIMPULAN

Di era pandemi saat ini, pelayanan publik berbasis digital adalah salah satu
solusi untuk menjawab permasalahan terkait keterbatasan pelayanan publik, terutama bagi
para pemberi layanan dan masyarakat dalam rangka mencegah dan meminimalisir
penyebaran Covid-19. Berdasarkan hasil penelusuran yang dilakukan, penulis
menemukan bahwa penggunaan electronic government masih membutuhkan
pemantapan serta pematangan dalam hal kualitas pelayanan khususnya pada indikator
kepercayaan (trust) dan dukungan masyarakat (citizen support). Munculnya hambatan
dalam pelaksanaan pelayanan publik berbasis digital masih belum dapat dihindari,
dikarenakan e-government di Indonesia yang masih berkutat dengan masalah teknis
seperti website pemerintah daerah tidak berfungsi dengan baik, kerusakan server,
website yang tidak update termasuk juga hal-hal seperti keterbatasan sumber daya
manusia (SDM), pemerintah yang kurang siap menghadapi perubahan, kurangnya
infrastruktur dan anggaran, serta penyediaan layanan online yang pada kenyataannya
masih mengharuskan masyarakat untuk datang ke tempat pelayanan secara luring. Terlepas
dari beberapa hambatan yang memang sulit untuk dihindari dalam praktik e-government di
Indonesia terutama di masa pandemi ini, setidaknya telah ada kemajuan yang mulai
membaik dalam pemberian layanan kepada masyarakat. Inovasi dari aplikasi e-
government oleh pemerintah sudah cukup memperbaiki kesan e-government di
Indonesia. Melalui layanan online ini juga dapat meminimalisir terjadinya mal-
administrasi seperti penyimpangan prosedur, pungli, dan lain sebagainya. Oleh karena
itu, di tengah kondisi Covid-19 ini bukan lagi sebagai penghambat bagi penyelenggara
dan/atau pelaksana pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat,
melainkan semakin dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam pelayanan publik