BAGIAN II

LAPORAN MINI RISET

Implementasi Layanan E-Government di Masa Pandemi
Studi Kasus: Penggunaan Aplikasi ‘Tawangku’ di Pemerintah
Desa Tawang, Kab. Kediri, Provinsi Jawa Timur
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sesuai dengan Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah,

daerah otonom memiliki wewenang, hak, dan kewajiban untuk mengatur dan

mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakatnya. Sebagai

unit pemerintahan terkecil, desa memiliki otonomi yang penuh dan asli. Bahkan

fungsi legislatif, eksekutif maupun yudikatif dapat dijalankan meskipun dalam

level yang sederhana. Hal tersebut diperkuat dengan adanya Undang-Undang

Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa yang menjelaskan bahwa desa memiliki

peranan penting dalam kedudukannya sebagai kepanjangan tangan negara yang

secara langsung bersentuhan dengan masyarakat.

Pelaksanaan otonomi daerah ini membawa perubahan dan inovasi dalam proses

penyelenggaraan Pemerintahan Desa sebagai ujung tombak pemerintahan. Oleh

sebab itu hal terpenting dari otonomi desa sebagai daerah otonom adalah layanan

terhadap masyarakat desa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat atau

kepentingan umum (Fatnuriawan, 2014). Pelaksanaan pelayanan publik sebagai

hak sosial dasar masyarakat sering kali menemui hambatan maupun

penyimpangan. Selain itu, kinerja aparat pemerintah dianggap masih relatif rendah

dan belum bisa memenuhi harapan masyarakat.

Pada umumnya, proses pemberian layanan kepada publik dilakukan melalui

kontak langsung antara aparat pemerintah dengan masyarakat. Akan tetapi, proses

tersebut banyak dimanfaatkan oleh kedua belah pihak. Dimana aparat pemerintah

sengaja mencari keuntungan dari masyarakat dengan meminta sejumlah bayaran

diluar ketentuan yang berlaku. Dan beberapa masyarakat yang menginginkan

proses layanan secara mudah dan cepat akan melakukan penyogokan atau

memberi uang kepada aparat pemerintah. Hal semacam ini lah yang akan

berdampak pada kepercayaan masyarakat maupun pada kualitas pelayanan secara

umum.

Dalam Undang-undang No 6 Tahun 2014 juga dijelaskan bahwa pembangunan

desa mencakup empat bidang pembangunan yaitu penyelenggaraan pemerintahan

desa, pelaksanaan desa, pembinaan kemasyarakatan desa dan pemberdayaan

masyarakat desa. Pembangunan desa dapat ditopang dengan sistem informasi dan

konsep e-government dalam melakukan perancangan sistem informasi yang

memudahkan proses penyusunan perencanaan, pemantauan dan evaluasi hasil

pembangunan. Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) menjadi bagian dari

gugusan pembuat layanan dari pemerintah dan semakin besar pengaruhnya pada

organisasi, professional yang bekerja di dalamnya, serta hubungannya dengan

publik (Mayowan, 2016).

Teknologi merupakan salah satu bentuk dari perkembangan zaman yang semakin

meluas jangkauannya hingga seluruh lapisan masyarakat. Salah satu teknologi

yang paling berkembang adalah teknologi yang berbasis web atau yang akrab

disebut dengan internet (Vit a Elysia, 2017). Teknologi internet ini merupakan

kolaborasi antara teknologi informasi dengan aktivitas manusia dalam pemenuhan

kebutuhan informasi secara cepat, tepat, dan akurat. Teknologi menjadi

kebutuhan masyarakat urban, dimana teknologi menjadi sebuah tuntutan mendasar

dari pelayanan publik yang efektif dan efisien seiring dengan perkembangan

paradigm dari Old Public Administration hingga Dynamic Governance memiliki

korelasi yang sangat erat kaitannya dengan perkembangan teknologi (Buchari,

2016).

Sejak dikeluarkannya Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003, Pemerintah

Indonesia telah menerapkan konsep e-government sebagai alat untuk membantu

menjalankan roda pemerintahan secara lebih efisien dan efektif dalam menunjang

terciptanya good governance. Secara perlahan pelayanan publik yang sudah ada

(konvensional) tidak lagi digunakan melainkan sudah dikombinasikan dengan

penggunaan teknologi.

Atas dasar pertimbangan tersebut, secara hampir bersamaan pemerintah daerah di

Indonesia berusaha memaksimalkan potensi yang ada untuk melayani masyarakat.

Dengan memanfaatkan jaringan internet pemerintah berlomba-lomba untuk

membuat website bahkan sekarang ini berkembang menjadi aplikasi berbasis

android. Selain itu setiap aparat pemerintah diharapkan memiliki akun media

sosial yang ditujukan untuk memudahkan interaksi antara masyarakat dengan

pemerintah. Hal ini merupakan upaya untuk mendorong adanya tindakan

partisipatif dari masyarakat untuk ikut serta berkontribusi dan berpartisipasi.

Secara umum masyarakat menyambut baik atas terobosan yang dilakukan oleh

pemerintah. Bahwasanya masyarakat juga merasa dimudahkan ketika mereka

mempunyai urusan dengan birokrasi yang biasanya cenderung lama, berbelit-belit,

dengan persyaratan yang rumit dan regulasi yang tidak fleksibel, kini tidak perlu

terjadi lagi. Selain itu, masyarakat juga berharap dengan adanya aplikasi berbasis

android ini kesulitan dalam mengakses institusi pemerintah akan dapat diatasi dan

kepentingan maupun aspirasi masyarakat dapat tersampaikan secara langsung.

Adanya teknologi informasi ini telah mampu menciptakan terjadinya peningkatan

transparansi dan akuntabilitas di hampir seluruh fungsi administrasi pemerintahan.

Dan juga menumbuhkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap penerimaan jasa

layanan pemerintah. Sehingga penerapan konsep e-government merupakan

tindakan inovatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih terbuka,

partisipatif dan memberikan kepuasan masyarakat.

Melalui Al Gore dan Tony Blair, secara jelas Amerika dan Inggris

menggambarkan konsep e-government bagi suatu negara merupakan suatu alat

interaksi terbaru yang digunakan antara pemerintah dengan masyarakat dan

kalangan lain yang berkepentingan dengan tujuan untuk memperbaiki kualitas

pelayanan pemerintah terutama dalam hal efektivitas dan efisiensi di berbagai

bidang. Alat ini memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan

sumber-sumber pendapatan baru dan juga menciptakan suatu lingkungan

masyarakat baru yang secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan

yang ada. Secara signifikan alat ini juga mengurangi biaya administrasi, relasi,

dan interaksi secara langsung dengan masyarakat.

Dengan kata lain, Negara-negara maju memandang bahwa implementasi e-

government yang tepat akan secara signifikan memperbaiki kualitas kehidupan

masyarakat suatu negara secara khusus, dan masyarakat dunia secara umum

(Indrajit, 2011). Oleh karena itu, penerapan e-government di suatu negara tidak

dapat lagi ditunda-tunda dan harus dilakukan secara serius dibawah

kepemimpinan dan kerangka pengembangan yang pada akhirnya akan

memberikan keuntungan kompetitif secara nasional.

Pemerintah Desa Tawang merupakan salah satu pelaksana administrasi dalam

pelayanan publik yang terus mengalami perbaikan dalam proses pelayanan

terhadap publik. Pemerintah sadar bahwa banyak informasi yang dibutuhkan oleh

masyarakat dan juga kepentingan masyarakat yang harus segera diselesaikan.

Terlebih lagi di masa pandemi Covid-19 yang mengharuskan tidak adanya kontak

secara langsung antar manusia, namun pelayanan publik terhadap masyarakat

harus terpenuhi. Sehingga pemerintah memiliki tantangan dalam mengubah mode

pelayanan birokrasinya dari yang semula konvensional dan manual, menjadi

otomatis dan digital. Oleh karenanya pemerintah memanfaatkan jaringan internet

untuk melakukan interaksi dengan masyarakat serta melayani kebutuhan

publiknya. Pada era digitalisasi ini pemerintah dituntut lebih inovatif dalam

memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Inovasi pemerintah ini

tertuang dalam pembentukan aplikasi layanan pengajuan surat berbasis elektronik

‘Tawangku’.

Akan tetapi, terdapat suatu pertanyaan mendasar yakni apakah Pemerintah Desa

Tawang telah memaksimalkan fasilitas ini? Karena dikhawatirkan aplikasi

berbasis elektronik ini hanya bersifat sementara. Kenyataannya pelayanan dari

pemerintah tetap menggunakan metode lama. Selain itu, partisipasi masyarakat

juga dipertanyakan, apakah masyarakat tertarik terhadap aplikasi berbasis

elektronik ini? Hal ini lah yang menjadi fokus penulis dalam mini riset yang telah

dilakukan di Kantor Desa Tawang.

1.2 Capaian Yang Diharapkan

Berdasarkan pemaparan yang telah disampaikan diatas, maka dapat diketahui

bahwa penulis mengarahkan penelitian ini untuk menjawab pertanyaan berupa:

1. Bagaimana Implementasi Layanan E-Government di Masa Pandemi di

Desa Tawang Kabupaten Kediri?

Layanan e-government dibentuk dengan harapan dapat memaksimalkan pelayanan

publik terhadap masyarakat terlebih saat ini Indonesia sedang mengalami

pandemic Covid-19. Dengan kehadiran aplikasi ‘Tawangku’ maka layanan

administrasi berupa pengajuan berbagai jenis surat rekomendasi dan surat

keterangan dapat dilaksanakan tanpa adanya tatap muka secara langsung. Dengan
menggunakan teori E-Government maka penulis berusaha untuk menganalisa

apakah penerapan e-government pada tingkatan Desa benar-benar dapat

diwujudkan, bagaimana prosesnya, dan apa saja kendala yang menjadi hambatan

dalam pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini juga melihat bagaimana tindak

lanjut Pemdes Tawang dalam mewujudkan layanan publik yang efisien dan

efektif. Tindak lanjut ini akan menjadi dasar dalam melihat sejauh mana

komitmen Pemdes Tawang dalam melayani masyarakat melalui pemanfaatan

teknologi. Apakah kemudian wadah yang telah disediakan benar-benar

perwujudan dari kesadarannya dalam memenuhi kepentingan masyarakat sebagai

mitra dalam menjalankan pemerintahan yang baik. Mengingat pemdes merupakan

wakil daripada rakyat di tingkat desa. Atau malah pembentukan aplikasi berbasis

elektronik ini hanya untuk menjauhi kritik dari masyarakat akan pelayanan publik

yang kurang optimal.

Disamping itu, partisipasi masyarakat dalam mengawasi perkembangan pelayanan

publik sangat dibutuhkan karena keterlibatan masyarakat secara langsung

merupakan salah satu perwujudan ruang demokrasi melalui

keterbukaan/transparansi antara pemerintah dengan publik. Sehingga masyarakat

mendapatkan kualitas pelayanan publik yang ideal. Upaya pemerintah dalam

meningkatkan pelayanan publik merupakan salah satu bentuk usaha dalam

mencapai kesejahteraan masyarakat serta mewujudkan good governance.

 BAB II

LAPORAN RISET

2.1 Kerangka Konsep

2.1.1 E-Government

Perkembangan teknologi internet sudah mencapai perkembangan yang sangat

pesat. Segala bidang dalam kehidupan dituntut untuk lebih efisien, efektif dan

bertindak secara cepat. Internet sudah masuk ke semua bidang, mulai dari

perdagangan secara online (e-commerce) hingga penggunaan internet dalam

lingkungan pemerintahan (e-government).

Terdapat berbagai macam definisi mengenai e-government. Definisi e-

government menurut Bank Dunia (World Bank) dalam (Indrajit, 2011);

“E-Government refers to the use by government agencies of information technologies

(such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability

to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government”.

Bank Dunia berpendapat bahwa e-government merupakan penggunaan teknologi

informasi yang digunakan dalam ruang lingkup pemerintahan dengan

menggunakan alat seperti perangkat komputer, jaringan tanpa kabel (wireless)

termasuk internet. E-government ini dirasa memiliki kemampuan untuk

memperbaiki hubungan antara pemerintah dengan warga negara, pebisnis, dan

organisasi atau instansi lain yang ikut serta berpartisipasi dalam pengelolaan

pemerintahan.

Disisi lain, UNDP (United Nation Development Programme) mendefinisikan e-

government secara lebih sederhana, yaitu “E-government is the application of

Information and Communication Technology (ICT) by government agencies”. Dimana e-

government merupakan pemanfaat teknologi informasi dan komunikasi yang dilakukan

oleh instansi atau agen-agen pemerintahan.

Sementara itu Clay G. Wescott (Pejabat Senior Asian Development Bank) dalam

(Indrajit, 2011) mencoba mendefinisikan e-government setelah mempelajari

penerapannya di Asia Pasifik sebagai berikut;

“E-government is the use of information and communications technology (ICT) to

promote more efficient and cost-effective government, facilitate more convenient

government services, allow greater public access to information, and make government

more accountable to citizens”.

E- government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK)

yang ditujukan untuk memberikan fasilitas yang lebih nyaman terhadap pelayanan

pemerintah, memberikan akses informasi kepada masyarakat secara lebih terbuka,

memangkas pembiayaan pemerintah, dan menjadikan pemerintah lebih

bertanggung jawab kepada masyarakat.

Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik bahwa e-government merupakan

pemanfaatan teknologi informasi dalam menunjang tugas-tugas pemerintahan

guna memperbaiki pelayanan publik yang lebih efektif dan efisien. E-government
juga dianggap sebagai salah satu cara dalam mewujudkan good governance sesuai

dengan demokrasi. Good governance sendiri adalah tata kelola pemerintahan yang

baik dan handal yang didukung dengan partisipasi masyarakat dan pebisnis. Oleh

karena itu, e-government dapat diklasifikasikan dalam empat tipe relasi hubungan

yaitu;

1. Government to Citizens

Dimana pemerintah menerapkan teknologi informasi dengan tujuan untuk

memperbaiki dan mendekatkan hubungan dengan masyarakat melalui kanal akses

yang beragam agar masyarakat dimudahkan untuk menjangkau pemerintahnya

dan untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan public.

2. Government to Business

Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah membentuk sebuah

lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekonomian sebuah negara dapat

berjalan sebagaimana mestinya (Indrajit, 2011). Dalam menunjang aktivitas bisnis

seperti perusahaan swasta, maka dibutuhkan data dan informasi yang dimiliki oleh

pemerintah secara terperinci. Selain itu, pebisnis juga harus melakukan interaksi

dengan berbagai lembaga pemerintahan karena bersangkutan dengan hak dan

kewajiban organisasi yang berorientasi profit. Relasi yang baik tidak hanya

bertujuan untuk menjalankan roda perekonomian, namun lebih jauh lagi banyak

hal yang dapat menguntungkan pemerintah apabila memiliki relasi yang baik dan

efektif dengan industri swasta.

3. Government to Governments

Di era globalisasi ini terlihat jelas semakin tinggi kebutuhan komunikasi antar

pemerintah bahkan antar negara secara lebih intens. Kebutuhan berinteraksi ini
tidak hanya melulu berbau diplomasi saja, melainkan untuk memperlancar

kerjasama antar negara dan kerjasama antar lembaga-lembaga negara lain

(industry, perusahaan, masyarakat, dll) yang berkaitan dengan perdagangan,

proses politik, hingga hubungan sosial dan budaya.

4. Government to Employees

Pada akhirnya, aplikasi e-government juga diperuntukkan untuk meningkatkan

kinerja dan kesejahteraan pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang

bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat (Indrajit, 2011). Dimana

aplikasi ini bertujuan untuk meyakinkan masyarakat bahwa aparatur pemerintah

juga memperbaiki kualitas sumber daya manusia yang menunjang proses mutasi,

rotasi, demosi, dan promosi seluruh aparatur pemerintah.

Dengan adanya klasifikasi hubungan dalam e-government, menunjukkan adanya

interaksi yang intensif antar aktor dengan bantuan aplikasi sistem internet.

Kemudahan dalam mengakses tanpa adanya batasan waktu dan tempat

menjadikan para aktor merasa lebih nyaman dan aman sehingga meningkatkan

tingkat partisipasi dari berbagai aktor.

Dalam perkembangannya e-government memiliki tiga tahapan fase

perkembangan, diantaranya :

1. Publish (publikasi), dalam fase ini terjadi komunikasi satu arah. Dimana

pemerintah memberikan publikasi/sosialisasi berbagai informasi atau data

kepada masyarakat agar dapat langsung diakses oleh masyarakat atau pihak

lainnya melalui internet.

 2. Interact (interaksi), dalam fase ini terjadi perluasan partisipasi publik dalam

pemerintahan. Dimulai dengan komunikasi dua arah antara pemerintah

dengan pihak yang berkepentingan. Aplikasi yang dapat digunakan

pemerintah berupa portal yang menyediakan informasi atau data yang dapat

diakses oleh masyarakat secara terbuka, dan pemerintah juga memberikan

fasilitas berdiskusi seperti chatting ataupun e-mail.

3. Transact (transaksi), dalam fase ini terjadi interaksi dua arah yang disertai

dengan transaksi (perpindahan uang) dari satu pihak ke pihak lainnya.

Dimana masyarakat harus membayar atas jasa yang diberikan oleh

pemerintah. Dalam fase ini sistem kerjanya harus dilengkapi dengan

keamanan yang baik guna menjaga keamanan dan menjamin kerahasiaan

masyarakat dalam melakukan transaksi (perpindahan uang).

Pada akhirnya, e-government dapat dikatakan sebagai paradigma baru dalam

komunikasi dan interaksi (Purnomo, 2007). Dengan kemunculan e-government

semua dapat dilakukan dengan praktis, efektif serta efisien tanpa adanya

pertemuan secara langsung. Hubungan pemerintah dengan masyarakat pun

semakin dekat tanpa ada batasan. Hal ini juga mendukung terwujudnya demokrasi

yang lebih baik karena e-government sebagai salah satu terobosan untuk

terciptanya pertanggungjawaban, keterbukaan, partisipasi dan pengawasan baik

dari pemerintah maupun dari masyarakat.

2.1.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005). Sedangkan menurut Lovelock (1991:7)

dalam (Hardiyansyah, 2018), service adalah produk yang tidak berwujud,

berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan

produk layanan yang tidak memiliki wujud sehingga tidak dapat dimiliki, dan

berlangsung hanya sesaat, tetapi dapat dirasakan oleh penerima layanan.

Dari definisi diatas, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat

disimpulkan sebagai pemberian pelayanan kepada masyarakat dan organisasi

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan dan ditujukan

untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan sebagai tolak ukur

keberhasilan sebuah pelayanan publik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, pelayanan publik dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok yaitu:

Pertama, Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, seperti status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap

suatu barang. Dokumen-dokumen ini diantaranya adalah Surat Izin Mengemudi

(SIM), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta Pernikahan, Izin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dan lain

sebagainya.

Kedua, Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, seperti jaringan

telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan lain sebagainya.

Ketiga, Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan public, seperti pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan lain sebagainya.

Ketiga kelompok pelayanan tersebut memiliki karakteristik yang berbeda. Apabila

pelayanan barang merupakan hasil yang berwujud fisik yang dapat dilihat, diraba,

dan mendapat perlakuan fisik lainnya, maka pelayanan jasa merupakan aktivitas

yang hanya dapat dinikmati melalui manfaat atau kepuasaanya. Sedangkan

pelayanan administratif merupakan layanan pelengkap sebagai penunjang hak

kepemilikan suatu barang atau jasa.

Menurut Lembaga Administrasi Negara, pengelolaan pelayanan publik oleh

pemerintah memiliki karakteristik: 1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam

penyelenggaraannya, 2) memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk

kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholder), 3) memiliki tujuan

sosial, 4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, 5) memiliki konfigurasi

indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated performance

indicators), serta 6) seringkali menjadi sasaran isu politik. Dengan begitu dalam

penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah memiliki tanggung jawab atas

pemberian layanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan

kesejahteraan masyarakat.

Pada praktik New Public Service, pelayanan publik yang responsif terhadap

kepentingan dan nilai-nilai publik menjadi perhatian khusus, dikarenakan

keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada dan tidaknya masyarakat

yang membutuhkan jasa pelayanan publik. Sehingga, penyelenggaraan pelayanan

publik yang berkualitas menjadi tuntutan bagi pemerintah.

Di era modern ini, pemerintah dalam hal pemenuhan pelayanan publik telah

menyediakan pelayanan yang mudah dan cepat bagi masyarakat. Hal ini bertujuan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memuaskan dan

memenuhi kebutuhan serta harapan masyarakat. Dimana kualitas pelayanan

publik sangat mencerminkan bagaimana sikap penyedia layanan publik, apakah

baik atau tidak, serta bagaimana konsistensinya. Menurut Valarie A. Zeithaml

(1990), kualitas pelayanan dapat diukur melalui sepuluh dimensi, yaitu:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab
terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahaya dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian, pelayanan pemerintah yang efektif, efisien serta terbuka akan

mewujudkan masyarakat yang mampu memelihara ketahanan nasional,

memajukan perekonomian dan mengatasi kesenjangan pembangunan nasional.

Selanjutnya, pemerintah juga berusaha meminimalisir kesulitan masyarakat dalam

mengakses pelayanan publik dengan memanfaatkan media online.

2.2 Hasil Penelitian

2.2.1 Implementasi Aplikasi ‘Tawangku’ / dinamika aplikasi

tawangku

a. Sekilas Tentang Desa Tawang

Desa merupakan daerah tertua yang sudah ada sebelum daerah koordinasi yang

lebih besar terbentuk dan sebelum lahirnya kerajaan. Sebagai unit pemerintahan

terkecil, desa memiliki otonomi yang penuh dan asli. Bahkan fungsi legislatif,

eksekutif maupun yudikatif dapat dijalankan meskipun dalam level yang

sederhana. Berbeda dengan negara, desa tidak memiliki kedaulatan. Akan tetapi,

memiliki posisi yang sejajar dengan negara dalam pengelolaan rumah tangga desa.

Terlebih saat ini desa mendapatkan keistimewaan untuk mengelola sumber

dayanya sendiri dengan diberikan dana desa oleh pemerintah pusat dalam jumlah

yang besar dengan tujuan untuk pembangunan desa (Maarif, 2017).

Pada umumnya masyarakat desa memiliki tingkat pendidikan yang rendah bahkan

pendidikan bukanlah hal yang utama. Mereka lebih mengutamakan bagaimana

cara untuk melestarikan adat istiadat serta budaya yang telah ada secara turun

temurun. Karena desa merupakan tempat yang identik dengan tradisional, gotong-

royong, serta adat istiadat yang berfungsi untuk menjaga keharmonisan hidup

antar manusia dan alam tempat tinggalnya. Sehingga masyarakat menganggap

bahwa pendidikan hanya akan merusak tradisi yang telah ada sejak dulu. Hal

tersebut menjadi dasar bagi pemerintah pusat maupun daerah dalam mengelola

desa baik dari aspek pendidikan, ekonomi, sosial dan politik. Selama ini desa

hanya di pandang sebelah mata oleh pemerintah, peradaban desa cenderung

dibiarkan dalam keterbelakangan. Penduduk desa pun berbondong-bondong

melakukan urbanisasi ke kota-kota besar tanpa adanya pembekalan kemampuan

dalam bekerja.

Desa Tawang sendiri merupakan desa paling ujung timur yang berada pada

wilayah koordinasi Kecamatan Wates yang mempunyai luas 499.9 Ha dengan

jumlah penduduk mencapai 12.148 jiwa yang terdiri dari 5.679 penduduk laki-laki

dan 6.469 penduduk perempuan. Asal mula nama Wates tidak terlepas dari cerita

asal usul Gunung Kelud yakni pengkhianatan cinta seorang putri dari Kerajaan

Kediri yang berujung dengan sumpah kutukan yakni “Kediri akan mendapatkan

balasan yang sangat besar, Kediri akan menjadi sungai, Blitar akan menjadi
halaman, dan Tulungagung akan menjadi Danau”. Dalam mengantisipasi hal

tersebut putri Kerajaan Kediri menetapkan hutan di bagian barat Gunung Kelud

sebagai wates (batas). Apabila terjadi letusan Gunung Kelud maka lava yang

mengalir tidak akan sampai ke Kerajaan Kediri. Kemudian daerah batas ini dihuni

oleh masyarakat saat ini dan dinamakan Wates atau dalam bahasa jawa diartikan

sebagai batas.

Memasuki era otonomi daerah, dimana daerah memiliki hak, kewajiban, serta

wewenang dalam mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan

kepentingan masyarakatnya, maka Desa Tawang juga mengalami perkembangan

dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat desa melalui peningkatan

pelayanan, pemberdayaan, serta peran masyarakat dalam peningkatan daya saing

daerah. Pemerintah desa sadar bahwa diri-nya merupakan perwakilan dari rakyat

yang memiliki tanggung jawab sepenuhnya kepada rakyat. Pemerintah desa juga

sadar akan susahnya keterlibatan masyarakat dalam proses pemerintahan, perlu

adanya ruang dan wadah yang tepat agar komunikasi antara pemerintah desa dan

masyarakat berjalan dengan baik, sehingga perwujudan pemerintahan yang

akuntabel, transparan dan profesional dapat benar-benar terwujud.

Kemudian sejalan dengan arus globalisasi, dimana teknologi informasi dan

komunikasi menjadi suatu potensi dalam mengelola, mengakses, serta

mendayagunakan secara cepat dan akurat dalam pemerintahan. Pemerintah desa

pun memanfaatkannya berupa jaringan internet, yang pada hakekatnya diharapkan

dapat menjadi sebuah solusi dalam terselenggaranya pemerintahan yang baik

melalui peningkatan pelayanan publik berbasis teknologi informasi.

 b. Argumen Dasar Diterapkannya E-Government di Desa Tawang

Indonesia tengah mengalami perubahan kehidupan secara fundamental menuju

sistem pemerintahan yang demokratis transparan. Perubahan ini memberikan

peluang bagi pemerintah dalam menata kembali kepentingan rakyat yang terletak

pada posisi sentral. Namun dalam proses perubahan tersebut tidak jauh dari kata

ketidakpastian yang nantinya menimbulkan perselisihan dan permasalahan baru.

Dengan begitu pemerintah harus mengupayakan kelancaran komunikasi dengan

berbagai lembaga tinggi negara, pemerintah daerah, dan mendorong terus

partisipasi masyarakat.

Perubahan tersebut menuntut pemerintah untuk dapat diandalkan dan terpercaya,

serta mudah dijangkau secara interaktif. Pemerintah juga harus mampu

memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dalam upaya meningkatkan

kemampuan mengolah, mengelola, menyalurkan, dan mendistribusikan informasi

dan pelayanan publik. Seperti yang telah disinggung di atas bahwasannya

pemerintah telah mulai menerapkan konsep e-government dalam upaya

mengoptimalkan pemanfaat teknologi informasi.

Pemanfaatan teknologi telah berkembang secara pesat sejalan pula dengan

semangat zaman. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi ini pula dapat

mengurangi sekat-sekat antar organisasi birokrasi sekaligus membentuk jaringan

sistem manajemen kerja yang memungkinkan pemerintah bekerja sama secara

terpadu untuk menyederhanakan akses informasi dan pelayanan publik. Menurut

Tochija dalam (Vit a Elysia, 2017) pemanfaatan teknologi informasi tersebut

mencakup dua aktivitas yang berkaitan yaitu:

1. Pengelolaan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses

kerja secara elektronis;

2. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat

diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah

negara.

Pengembangan e-government memerlukan adanya kebijakan serta strategi secara

nasional, yang kemudian diatur dalam Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003

tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-government. Dalam

proses pembangunan nasional, desa memerankan peran yang sangat penting.

Setiap jenis kebijakan pembangunan nasional pasti bermuara pada pembangunan

desa sebab pembangunan Indonesia tidak akan ada artinya tanpa membangun

desa, dan bisa dikatakan bahwa hari depan Indonesia terletak dan tergantung dari

berhasilnya kita membangun desa (Mayowan, Penerapan Teknologi Informasi dan

Komunikasi di Desa (Studi Kasus di Kabupaten Lamongan), 2016). Sehingga

dapat dikatakan desa menjadi sebuah arena politik yang hubungan antara

masyarakat dan pemegang kekuasaan sangat dekat.

Merespon kebijakan pemerintah pusat akan penerapan e-government, Kabupaten

Kediri mulai memberlakukan e-government secara keseluruhan pada tahun 2015.

Menurut M. Haris selaku Kepala Bagian Hubungan Masyarakat Pemerintah

Kabupaten Kediri (Supriyatno, 2014) program tersebut mampu memberikan

pelayanan yang prima dengan mengacu kebutuhan masyarakat seiring

berkembangnya teknologi saat ini. Selain itu, transparansi mengenai kinerja

pemerintah juga akan terpantau melalui program tersebut, sehingga kesejahteraan

seluruh lapisan masyarakat terjamin.

Pada tahun 2018 Pemdes Tawang juga merespon baik akan hadirnya e-

government sebagai wadah masyarakat untuk menyampaikan aspirasinya. Dimulai

dengan penerapan Multi SMS Sender (MSS), dimana aplikasi ini digunakan untuk

mengirim satu pesan atau informasi ke beberapa pengguna lainnya dalam waktu

bersamaan. Kemudian pada tahun 2019 pemdes berinisiatif membuat aplikasi

berbasis elektronik ‘Tawangku’ untuk memfasilitasi masyarakat Desa Tawang

untuk mempermudah dalam mendapatkan pelayanan publik. Hadirnya aplikasi ini

menjadikan pemdes tidak hanya membangun jaringan internet saja, melainkan

pemdes juga memiliki kewajiban untuk selalu meng-update informasi terkini dan

tampilan-tampilan aplikasinya, agar masyarakat mendapatkan hasil yang

memuaskan ketika mengakses aplikasi pemdes tersebut.

Melihat tampilan aplikasi dari Pemdes Tawang saat ini, sebenarnya telah

membaik, meskipun jauh dari kata sempurna. Ada berita-berita yang telah out of

date, sehingga ketika mengakses aplikasi pada halaman berita, kita disuguhi

dengan berita lama yang masih terpajang pada halaman tersebut. Pada halaman

event pun tidak ada jadwal kegiatan yang terbaru. Namun dari kelemahan aplikasi

Pemdes Tawang tersebut, masih terdapat kelebihan yang dapat ditampilkan. Pada

aplikasi ‘Tawangku’ telah ditampilkan berbagai prestasi yang telah diraih oleh
Pemdes Tawang, salah satunya sebagai peraih juara 1 video kreatif pada tingkat

provinsi. Selain itu, aplikasi ‘Tawangku’ telah tanggap dalam melayani

masyarakat terkait proses pengajuan surat keterangan, dan juga telah up to date

terkait informasi E-KTP yang sudah tercetak.

Tampilan dari aplikasi ‘Tawangku’ Pemdes Tawang adalah sebagai berikut:

Gambar 2

Halaman Utama Aplikasi Tawangku

Sebagai salah satu alat dalam proses penyejahteraan masyarakat, amat

disayangkan apabila Pemdes Tawang tidak menyempurnakan tampilan

aplikasinya. Dengan mempertimbangkan bahwa Desa Tawang merupakan desa

yang majemuk dengan terdapatnya berbagai macam latar belakang kehidupan

sosial, maka pemdes diharapkan dapat memberikan pelayanan yang prima.

Berkembangnya zaman membuat pola pikir masyarakat semakin modern, dimana

banyak masyarakat tidak menyukai sistem birokrasi yang bertele-tele dalam

proses pengurusan semua fasilitas yang ditawarkan oleh pemerintah. Tidak dapat

dipungkiri bahwa keberhasilan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat kepuasan

masyarakat. Oleh karenanya pemerintah harus membuat suatu layanan yang dapat

menampung keluh kesah masyarakat. Untuk mempermudah hal tersebut,

pemerintah harus menyusun suatu konsep dengan menggunakan suatu media yang

sesuai dengan dinamika masyarakat modern (Purnomo, 2007).

Peranan pemerintah dalam sebuah negara sangatlah penting guna menciptakan

sebuah lingkungan yang kondusif dalam menghadapi era globalisasi menjadi

suatu tuntutan yang mutlak yang harus dilakukan. Pemerintah didorong untuk

lebih berinovasi dalam pengembangan pelayanan publik yang efektif dan efisien

untuk memfasilitasi kebutuhan masyarakat. Bentuk inovasi ini berupa aplikasi

berbasis elektronik yang dapat diakses secara langsung melalui jaringan internet.

Pertimbangan utama dalam pembentukan aplikasi ini adalah, merubah paradigma

masyarakat akan birokrasi yang sangat lambat, boros, dan sangat fungsional.

Dimana masyarakat membutuhkan sebuah kinerja pemerintah yang cepat, mudah,

dan berorientasi pada proses yang menghasilkan keputusan-keputusan yang

berkualitas dan menyadari akan berbagai perubahan dalam berkompetisi.

c. Pengelolaan Aplikasi ‘Tawangku’ Sebagai Salah Satu Komponen E-

Government

Pemanfaatan teknologi informasi telah melahirkan sebuah mekanisme birokrasi

pemerintahan yang baru. Dimana e-government menjadi sebuah konsep yang

ruang lingkupnya sangatlah luas. Banyak model-model yang terdapat didalamnya,

seperti model government to citizens, dimana pemerintah membangun serta

menerapkan berbagai teknologi informasi dalam penyampaian layanan publik atau

informasi dengan tujuan untuk mendekatkan diri kepada masyarakat melalui

kanal-kanal akses yang beragam. Salah satu diantaranya adalah sistem

pemerintahan berbasis elektronik dalam bentuk aplikasi online. Aplikasi ini

merupakan salah satu bentuk teknologi informasi yang berfungsi sebagai sarana

mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, transparan, dan

akuntabel serta pelayanan publik yang lebih berkualitas dan terpercaya.

Penggunaan aplikasi berbasis elektronik dalam pemerintahan sudah banyak

diterapkan diberbagai daerah di Indonesia. Hal ini didukung oleh Peraturan

Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik

(SPBE). Dimana untuk meningkatkan keterpaduan dan efisiensi sistem

pemerintahan berbasis elektronik diperlukannya tata kelola dan manajemen sistem

pemerintahan berbasis elektronik secara nasional. Sejauh ini kementerian,

lembaga, dan pemerintah daerah telah melaksanakan SPBE secara sendiri-sendiri

sesuai dengan kapasitasnya, dan mencapai tingkat kemajuan SPBE yang sangat

bervariasi secara nasional (Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi, 2020).

Pada kegiatan magang telah ditentukan bahwa aplikasi ‘Tawangku’ menjadi fokus

bahasan utama, karena penggunaan aplikasi tersebut masih terbatas. Setiap orang

masih belum dapat secara leluasa dan berkesinambungan dalam mengakses

internet pada umumnya dan aplikasi ‘Tawangku’ pada khususnya. Terkait

mekanisme penggunaan aplikasi ‘Tawangku’ sendiri, baik individu atau

kelompok masyarakat diwajibkan untuk mendownload terlebih dahulu link

aplikasi yang tersedia pada halaman website Pemdes Tawang atau dapat secara

langsung datang ke Kantor Desa Tawang dan meminta link aplikasi tersebut pada

perangkat desa. Setelah masyarakat menginstal aplikasi pada handphone masing-

masing, mereka disuguhi halaman utama yang berisikan beberapa menu yang

dapat dipilih. Apabila ingin mengajukan permohonan surat keterangan melalui

aplikasi ‘Tawangku’ maka masyarakat dapat memilih menu pelayanan. Kemudian

masyarakat dapat memilih sendiri surat keterangan yang telah tersedia pada

pilihan. Setelah memilih surat yang diinginkan, masyarakat diminta untuk mengisi

formulir persyaratan, yang mana telah disebutkan pada halaman formulir di

bagian atas. Setelah masyarakat selesai mengisi formulir dan mengirimkannya,

maka permohonan surat tersebut telah terekam dan diterima oleh Kasi Pelayanan.
Selanjutnya Kasi Pelayanan akan memproses surat keterangan sesuai dengan

permohonan yang telah diajukan.

Cukup sederhana memang apabila melihat gambaran mekanisme pengajuan surat

keterangan diatas, namun pada kenyataannya hal tersebut tidak berjalan dengan

baik. Terdapat beberapa kendala yang seringkali terjadi yang mengakibatkan

terhambatnya proses layanan pengajuan surat. Kendala pertama menurut Hendri

Christiawan selaku Kasi Pelayanan muncul ketika kebudayaan masyarakat yang

masih kuat akan penerapan metode konvensional dalam menjalankan segala

proses administrasi pemerintahan. Sehingga mau tidak mau pemdes harus tetap

melayani layanan yang dibutuhkan masyarakat tersebut. Terkadang masyarakat

harus bolak-balik ke Kantor Desa karena kurangnya persyaratan yang harus

dikumpulkan. Belum lagi masyarakat harus mengantri dalam proses pengajuan

surat. Hal tersebut menjadi penilaian negatif terhadap pelayanan, dimana

masyarakat merasa kurang maksimalnya kinerja pemerintah. Yang kedua,

persepsi masyarakat yang masih minim terhadap teknologi dan informasi.

Dimana masyarakat desa merupakan masyarakat tradisional yang masih terikat

dengan kebiasaan atau adat istiadat yang telah turun temurun. Tradisi dan adat

istiadat ini lah yang tidak mampu tergeser oleh inovasi baru dalam bentuk

informasi dan teknologi. Meskipun saat ini setengah dari masyarakat Indonesia

sudah memiliki smartphone dan menggunakan jaringan internet sebagai cara

berkomunikasi dan mencari informasi, namun masyarakat desa merasa kurang

puas apabila tidak bertemu secara langsung dengan orang yang bersangkutan

dalam mengurus permohonan surat.

Disamping itu, menu yang terdapat di aplikasi ‘Tawangku’ belum sepenuhnya

online. Menu yang ada hanya sebatas informasi kepada masyarakat. Sehingga

masyarakat tidak dapat menyampaikan aspirasinya dan apabila masyarakat

membutuhkan pelayanan yang masih belum dapat diakses secara online, maka

masyarakat harus datang langsung ke Kantor Desa. Terlebih lagi di dalam aplikasi

tidak terdapat menu download formulir persyaratan yang dibutuhkan masyarakat

dalam kaitan permohonan surat keterangan.

Meskipun masih banyak terdapat kelemahan dalam pengelolaan aplikasi

‘Tawangku’, namun upaya kominfo dalam mengelola sistem informasi

pemerintahan desa sekaligus pengelola aplikasi ‘Tawangku’ tetap patut diberikan

apresiasi. Mereka telah berupaya dalam memperbaharui setiap berita dan menu

yang harus disampaikan kepada masyarakat. Selain itu, kominfo juga telah

memaksimalkan manfaat jaringan internet sebagai sarana informasi kepada

masyarakat dengan selain membuat aplikasi, juga membuat suatu alat bernama

mesin anjungan yang terdapat di Kantor Desa Tawang. Alat tersebut berfungsi

untuk membuat surat permohonan secara mandiri oleh masyarakat yang datang

langsung ke Kantor Desa, tanpa harus mengajukan permohonan kepada Kasi

Pelayanan.
 2.2.2 Aplikasi ‘Tawangku’ Sebagai Alat Peningkatan Pelayanan

Publik

a. Landasan Normatif Partisipasi Dalam Proses Pelayanan Publik

Suatu organisasi dapat dikatakan menjalankan prinsip good governance apabila

organisasi tersebut telah menerapkan indikator partisipasi. Tolak ukur ini sangat

penting, mengingat bagaimana pola keterlibatan masyarakat dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang telah diamanatkan secara nyata dan diatur

dalam perundang-undangan. Partisipasi menentukan apakah produk kebijakan

yang lahir berdasarkan kehendak segelintir orang saja atau justru benar-benar

mengakomodir kepentingan masyarakat didalamnya. Pada bahasan ini akan

menjelaskan beberapa landasan normatif yang secara nyata mengamanatkan

kehadiran partisipasi masyarakat dalam kegiatan bernegara khususnya terkait

proses pelayanan publik. Yang pertama, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik, dimana negara memiliki kewajiban dalam melayani

setiap warga negaranya serta berupaya dalam membangun kepercayaan

masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan

publik dalam hal ini adalah pemerintah. Dalam menjalankan penyelenggaraan

pelayanan publik pemerintah juga harus memperhatikan standar pelayanan yang

menjadi tolak ukur dan acuan penilaian atas kualitas pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat.

Yang kedua, Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintahan

daerah, bahwa keikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan,

terutama dalam proses politik dan proses sosial menjadi salah satu prinsip utama

dalam menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik. Disebutkan dalam BAB

XIV Pasal 354 ayat (1), bahwa dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah,

pemerintah daerah mendorong partisipasi masyarakat. Dimana pemerintah

berupaya dalam mendorong kelompok dan organisasi masyarakat untuk berperan

aktif dalam penyelenggaraan pemerintahan melalui dukungan pengembangan

kapasitas masyarakat. Serta pemerintah memiliki kewajiban dalam pengembangan

kelembagaan dan mekanisme pengambilan keputusan yang melibatkan kelompok

dan organisasi kemasyarakatan.

Yang ketiga, untuk melaksanakan Undang-Undang diatas maka ditetapkan

Peraturan Pemerintah Nomor 45 Tahun 2017 tentang partisipasi masyarakat

dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Disebutkan pada BAB V pasal 16,

bahwa partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik mencakup

keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik dalam penyelenggaraan

pemerintahan daerah. Hal tersebut berkaitan dengan akses masyarakat terhadap

informasi publik, informasi dan transaksi elektronik, serta pelayanan publik lainya

sebagai produk penyelenggara pemerintah daerah.

Selanjutnya, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13

Tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan

partisipasi masyarakat. Peraturan ini menjelaskan bahwa peningkatan kualitas

pelayanan publik menjadi tolak ukur birokrasi dalam membangun kepercayaan

masyarakat serta semakin dapat memenuhi tuntutan masyarakat. Peningkatan

kualitas pelayanan publik dimulai dari pengelolaan pengaduan masyarakat

pengguna pelayanan sebagai dasar awalan, merumuskan tindakan nyata perbaikan

pelayanan, memantau dan mengevaluasi keberhasilan dan

mengkomunikasikannya kepada masyarakat pengguna pelayanan.

Yang terakhir Peraturan Bupati Kediri Nomor 33 Tahun 2019 tentang Sistem

Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Didalamnya pada bagian ke sembilan

terkait layanan SPBE yang terbagi menjadi dua layanan yakni, pertama layanan

administrasi pemerintahan berbasis elektronik. Layanan ini merupakan layanan

yang mendukung tata laksana internal birokrasi dalam rangka meningkatkan

kinerja dan akuntabilitas pemerintah daerah. Serta yang kedua, layanan publik

berbasis elektronik merupakan layanan yang mendukung pelaksanaan pelayanan

publik di pemerintah daerah meliputi layanan pengaduan pelayanan publik,

layanan satu data, dan layanan-layanan publik lain yang mendukung kegiatan di

berbagai sektor.

b. Respon Masyarakat Akan Hadirnya Aplikasi ‘Tawangku’

Perkembangan teknologi yang sangat pesat membawa pengaruh yang luas

terhadap kehidupan sosial masyarakat, yang memicu perubahan atau pergeseran

pola hidup dan interaksi masyarakat. Pengaruh ini kemudian secara perlahan

memasuki kehidupan masyarakat desa dan menggeser kearifan lokal dalam

konteks adat serta kebudayaan yang lebih luas. Yang mana setiap daerah memiliki

adat istiadat yang berbeda-beda sesuai dengan struktur sosial dalam masyarakat
tersebut. Dalam pemberian layanan kepada masyarakat, kantor desa umumnya

masih menyelenggarakan layanan administrasi kependudukan dengan cara

manual. Dimana pemohon harus mengetahui prosedur layanan dan mengantri

dalam mendapatkan layanan.

Kehadiran aplikasi berbasis elektronik ‘Tawangku’ merupakan sebuah terobosan

nyata dalam menjaga hubungan komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat

dan kelompok organisasi agar bertambah harmonis, serta mewujudkan tata kelola

pemerintahan yang good governance. Salah satu indikator yang ingin diwujudkan

oleh Pemdes Tawang adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat yang lebih

cepat dan tepat. Dengan memanfaatkan teknologi, masyarakat tidak lagi

memerlukan waktu yang lama jika ingin mengurus pembuatan berbagai jenis surat

rekomendasi dan surat keterangan, masyarakat dapat melakukan hal tersebut

dimanapun dan kapanpun dengan hanya menggunakan smartphone yang mereka

miliki.

Tabel 1
Usia Responden

Usia Responden Jumlah Presentase

15 - 25 Tahun 55 55%
26 - 35 Tahun 25 25%
36 - 45 Tahun 10 10%
46 - 55 Tahun 5 5%
56 - 65 Tahun 5 5%
Total 100 100%
Tabel diatas memperlihatkan pengguna internet yang ada di Desa Tawang yang

mana masih didominasi oleh anak usia sekolah yakni SMP dan SMA serta

setingkat universitas. Sebanyak 55 orang atau 55% mereka berusia antara 15-2

tahun, dan 25% mereka yang berusia 26-35 tahun. Responden usia produktif

inilah yang mahir dan terbiasa akan penggunaan perangkat teknologi komunikasi.

Responden ini juga yang memiliki mobilitas tinggi dan akses dengan dunia luar

lebih besar dibandingkan dengan kelompok usia yang lebih dewasa diatasnya.

Meskipun sistem pengetahuan masyarakat telah mengalami perkembangan,

dimana pengetahuan masyarakat tidak hanya terbatas dari tokoh adat, melainkan

bercabang mulai dari tokoh agama, pemerintah, peneliti, maupun informasi dari

media elektronik. Namun, tidak semua masyarakat dapat menikmati

perkembangan tersebut karena keterbatasan pengetahuan akan teknologi

komunikasi. Oleh karena itu menjadi wajar apabila masih terjadi kesenjangan

informasi di Indonesia. Selain itu, mayoritas masyarakat Desa Tawang bermata

pencaharian sebagai petani sehingga tidak menuntut kemajuan akan teknologi

berbasis internet.

Tinggi rendahnya minat dan pengetahuan masyarakat terhadap internet dapat

dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya apakah masyarakat telah

mendapatkan pengetahuan yang cukup akan internet, baik dari lembaga formal

maupun informal. Kemudian seberapa sering kah masyarakat mengakses internet.

Dari hasil wawancara yang telah dilakukan oleh penulis di lapangan,banyak dari

masyarakat yang telah memulai mengakses internet dalam kehidupan sehari-hari.

Dengan konfigurasi masyarakat saat ini, ditambah dengan munculnya pandemic

Covid-19, maka hal tersebut membawa dampak yang sangat signifikan pada dunia

khususnya Desa Tawang. Hubungan sosial masyarakat yang dibatasi menuntut

masyarakat untuk lebih melek teknologi. Mulai dari aspek pemerintahan, aspek

pendidikan, aspek ekonomi, aspek sosial, hingga kehidupan sehari-hari

mengharuskan masyarakat untuk memanfaatkan jaringan internet dalam

berinteraksi sosial. Fakta ini dapat dijadikan parameter penulis untuk mengetahui

bagaimana minat masyarakat desa tawang terhadap aplikasi berbasis android

‘Tawangku’.

Tabel 2
Pengetahuan masyarakat terhadap aplikasi ‘Tawangku’

Pengetahuan Responden Jumlah Presentase

Tahu 35 35%
Tidak Tahu 65 65%
Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 2, terdapat hanya 35% masyarakat yang mengetahui adanya

aplikasi ‘Tawangku’. Sebagaian besar diantaranya mereka tidak mengetahui

adanaya program pemdes tersebut.

DATA PENGGUNA INTERNET DI DESA

DILIHAT DARI DATA APAKAH APLIKASI EFEKTIF UNTUK

DIGUNAKAN

Sosial budayanya bagaimana (sudah dibahas sedikit diatas)

Tingkat pendidikan masyarakat

Masyarakat yang belum siap menerima perubahan

c. Alasan Masyarakat Menggunakan Aplikasi ‘Tawangku’

Pemanfaatan teknologi dalam pemenuhan pelayanan publik dengan

menggunakan media sosial merupakan salah satu jembatan bagi masyarakat dan

pemerintah dalam berdiskusi dan menjalin komunikasi. Dengan begitu

Pemerintah Desa Tawang membentuk beberapa kanal bagi masyarakat untuk ikut

berpartisipasi secara aktif dalam penyaluran aspirasi dan kritik terhadap kinerja

pemdes dan hasil kinerjanya. Pada dasarnya kanal-kanal ini dibentuk untuk

membantu pemdes dalam melakukan pemberdayaan masyarakat desa,

merencanakan dan melaksanakan pembangunan, serta meningkatkan pelayanan

publik kepada masyarakat sehingga kondisi institusi yang profesional dan

responsif dapat benar-benar terwujud.

Setidaknya terdapat tiga kanal utama yang diberikan, yang pertama melalui

Website resmi Pemerintah Desa Tawang, kedua melalui Aplikasi Tawangku, dan

terakhir melalui Kasi Pelayanan Pemerintah Desa Tawang. Website merupakan

salah satu media yang dibentuk guna mempermudah masyarakat dalam

menyampaikan aspirasinya. Didalam website terdapat kotak aspirasi dan beberapa

alamat platform media sosial lainnya seperti Facebook dan Instagram. Selain

digunakan untuk menyampaikan informasi terkait kegiatan Pemdes Tawang,

media sosial tersebut juga dimanfaatkan sebagai sarana penerimaan aspirasi

masyarakat. Website diharapkan dapat menjadi salah satu media pendukung

dalam menjalin komunikasi dengan masyarakat.

Selanjutnya masyarakat dapat menggunakan aplikasi berbasis android

‘Tawangku’ untuk mendapatkan fasilitas pelayanan publik. Media ini dibentuk

guna mempermudah masyarakat dalam mendapatkan fasilitas pelayanan publik,

diantaranya adalah surat permohonan. Penulis melakukan survei terhadap

masyarakat berdasarkan tingkat pendidikan dan menemukan bahwa lebih dari

50% penduduk Desa Tawang adalah pengakses internet melalui rumah. Dari

jumlah presentase tersebut, dapat diindikasikan bahwa masyarakat sangat

berminat untuk berlangganan internet.

Masyarakat dengan rentang usia 40-50 tahun kurang tertarik akan internet. Ini

disebabkan oleh, pekerjaan yang dilakukan masyarakat tidak menuntut akan

penguasaan internet. Namun sebaliknya dengan masyarakat yang menyandang

status mahasiswa/pelajar. Ketertarikan akan internet mereka sangatlah tinggi.

Sehingga mereka merasa bahwa aplikasi ‘Tawangku’ mempermudah dalam

mendapatkan pelayanan publik dimanapun mereka berada, terutama pada masa

pandemi. Beberapa masyarakat telah menggunakan pelayanan publik ini dalam

proses pengajuan surat permohonan. Dimana masyarakat mengajukan surat

permohonan melalui aplikasi ‘Tawangku’, kemudian Kasi Pelayanan akan

memproses surat tersebut lalu masyarakat diharuskan datang ke kantor desa

lansgung untuk proses pengesahan surat permohanan tersebut.

Meskipun beberapa masyarakat sudah mendapatkan manfaat dari aplikasi

‘Tawangku’ ini, namun masih ada beberapa dari masyarakat yang kurang setuju

akan hadirnya aplikasi tersebut. Masyarakat merasa hadirnya aplikasi ini

(menghambat) proses adat istiadat yang selama ini telah berjalan. Dimana

masyarakat berkesempatan menjalin silahturahmi dengan tokoh masyarakat.

Tidak lagi ada ajang silahturahmi, semua pake aplikasi. Jadi masyarakat kurang

mengenal akan tokoh masyarkatnya.

DIJELASKAN LAGI MENGAPA MASYARAKAT MEMILIH APLIKASI

TAWANGKU

Memilih app dari pada website

Setelah aplikasi ‘Tawangku’ diluncurkan ...................... baru ada kurang dari 10

permohonan surat yang diajukan melalui aplikasi ini.

Dari hasil penelitian penulis, kedua kanal tersebut masih memiliki beberapa

kekurangan yang pada akhirnya membuat masyarakat tetap memilih untuk

menyampaikan aspirasi maupun mendapatkan pelayanan publik melalui kasi

pelayanan secara lansung. Pertama, terkait kurangnya pengetahuan akan teknologi

informasi, dan menurut Christinawati Hardyana sebagai salah satu penerima

layanan yang berhasil penulis wawancarai. “Kalau website itu susah

membukanya mbak. Harus menggunakan komputer. Sedangkan saya tidak bisa

menggunakan komputer. HP saja cuma bisa buka WhatsApp mbak” (Hardyana,

2020).

Selanjutnya dari segi mekanisme, ditemukan juga fakta bahwa masyarakat tetap

memilih untuk datang secara langsung ke kantor desa untuk mendapatkan

informasi dan mengajukan surat permohonan secara langsung. Masyarakat

beranggapan bahwa bertemu secara langsung akan mempermudah dan

mempercepat proses layanan. Disisi lain mayoritas masyarakat yang mengurus

surat permohonan adalah masyarakat berusia lanjut yang tidak mengenal akan
internet. Selain itu, masyarakat juga belum terbiasa akan hadirnya aplikasi

‘Tawangku’ ini, sehingga dalam proses pengajuan suarat dirasa membingungkan

bagi masyarakat.

Penggunaan aplikasi mudah dan efektif

Wawancara dengan masyarakat mengenai pendapat mereka tentang aplikasi dan

penggunaannya bagaimana

Pemerintah membuat website, app, dan juga sosial media (ig,fb) sebagai kanal

masyarakat dalam ikut berpasrtisipasi dalam pemerintah desa

Meskipun sudah mengajukan surat melalui aplikasi namun masyarakat

harus bertemu secara langsung dengan kepala desa untuk meminta

pengesahan dan ke kantor desa untuk mengumpulkan persyaratan yang

sudah tertera pada aplikasi tersebut.

2.2.3 Tindak Lanjut Pemerintah Desa Atas Aplikasi ‘Tawangku’

Pelayanan publik yang dapat diakses melalui aplikasi

Tingkat dan minat masyarakat akan aplikasi ini/ alasan masyarakat menggunakan app ini

Upaya pemerintah dalam rangka pelayanan melalui aplikasi

Implementasi aplikasi terhadap peningkatan pelayanan publik

Masukin pandemic nya

Masyarakat diharap tidak hanya mengetahui hak dan kewajibannya sebagai warga

negara tetapi juga mampu memilahnya (Haryanto, 2018).

EVALUASI

Dalam penelitian ini, penulis juga menemukan fakta bahwa pemerintah telah

mengaplikasikan egov akan tetapi elum terlihat adanya penerapan e gov yang

benar-benar dijalankan secara mendalam. Sehingga pelaksanaan egov pada

kenyataannya belum optimal. Pada kenyataannya pemerintah masih menggunakan

cara-cara yang manual seperti proses pembuatan ktp, akta kelahriran, kk, dll.

Dimana warga harus secara face to face mendatangi petugas untuk mendapatkan

surat tersebut.

Kendala yang paling sering dihadapi adalah mengubah pola pikir masyarakat

untuk mulai menggunakan pelayanan publik berbasis teknologi. Masyarakat

masih beranggapan bahwa pelayanan langsung dengan tatap muka adalah bentuk

pelayanan yang terbaik walaupun membutuhkan waktu yang lebih lama.

Kemudian sumber daya manusia yang belum merata dalam hal penggunaan

teknologi menjadi kendala selanjutnya yang dihadapai oleh pemdes saat

menerapkan layanan berbasis teknologi.

 Pola pikir pemerintah yang masih konvensional, banyak birokrat yang

beranggapan bahwa pelayanan secara langung adalah bentuk pelayanan

terbaik walaupun membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan

dengan pelayanan publik berbasis teknologi.

Bibliography
Hardyana, C. (2020, September 17). Penerima Layanan Publik Desa Tawang. (S. Alviana,
Interviewer)

Subiakto, H. (2013). Internet Untuk Pedesaan dan Pemanfaatannya Bagi Masyarakat.

Masyarakat, Kebudayaan dan Politik Vol.26, No.4, 243-256.

References
A. Aziz Zulhakim, S. M. (2012, December 12). Mengenal E-Government: Pemahaman
Konsep Aplikasi E-Government Sebagai Inovasi Pelayanan Publik. Bengkulu,
Indonesia.

Aditya Wicaksono Irawan, d. (2020). Laporan Survei Internet APJII 2019-2020 (Q2).
Retrieved from Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia:
https://apjii.or.id/content/read/39/521/Laporan-Survei-Internet-APJII-2019-
2020-Q2

Badan Pusat Statistik. (2010, Juli 12). Peraturan Kepala Badan Pusat Statistik Nomor 37
Tahun 2010 Tentang Klasifikasi Perkotaan dan Pedesaan di Indonesia. Jakarta,
DKI Jakarta, Indonesia.

Biro Humas, Hukum dan Kerjasama. (2021, Juli 14). Kedepankan Pelayanan Publik digital
dalam Masa Pandemi. Retrieved from Kementrian Hukum dan Hak Asasi
Manusia Republik Indonesia:
 https://www.kemenkumham.go.id/berita/kedepankan-pelayanan-publik-digital-
dalam-masa-pandemi

BPS Kabupaten Kediri. (2021, September). Kecamatan Wates Dalam Angka 2021. Kediri,
Jawa Timur, Kabupaten Kediri: Badan Pusat Statistik Kabupaten Kediri.

Buchari, R. A. (2016). IMPLEMENTASI E-SERVICE PADA ORGANISASI PUBLIK DI BIDANG

PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN CIBANGKONG KECAMATAN BATUNUNGGAL
KOTA BANDUNG. Sosiohumaniora Volume 18 No 3 , 235-239.

Budianto, E. (2020, September 14). Wawancara. (S. Alviana, Interviewer)

BUPATI KEDIRI PROVINSI JAWA TIMUR. (2019, September 7). PERATURAN BUPATI
KEDIRI NOMOR 33 TAHUN 2019 TENTANG SISTEM PEMERINTAHAN BERBASIS
ELEKTRONIK PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN KEDIRI. Kediri, Jawa Timur,
Indonesia.

Dr. Drs. H. Mansyur Achmad KM., M. (2018). Manajemen dan Tata Kelola Pemerintahan
Desa Perspektif Regulatif dan Aplikatif. Jakarta: PT Balai Pustaka (Persero).

Dr. J. R. Raco, M. M. (2010). Metode Penelitian Kualitatif Jenis, Karakteristik, dan

Keunggulannya. Jakarta: GRASINDO.

Dra. Ihsanira Dhevina E, M. (2018, April 04). Kementerian Sekretariat Negara Republik
Indonesia. Retrieved from Kementerian Sekretariat Negara Republik Indonesia:
https://setneg.go.id/baca/index/e_government_inovasi_dalam_strategi_komun
ikasi

Fatnuriawan, A. (2014). KINERJA APARATUR PEMERINTAH DESA DALAM UPAYA

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK DI DESA PUHJARAK KECAMATAN
PLEMAHAN KABUPATEN KEDIRI TAHUN 2014 . Jurnal Pendidikan
Kewarganegaraan Universitas Negeri Malang Vol. 1, No.1, 1-15.

Fauzan, R. A. (2017). PENGARUH PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM MEMANFAATKAN

PELAYANAN PUBLIK BERBASIS TEKNOLOGI TERHADAP UPAYA REFORMASI
BIROKRASI DI KOTA BANDUNG . Yogyakarta: FISIPOL UGM.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Haryanto. (2018). Sosialisasi Politik. Yogyakarta: Penerbit PolGov.

Holle, E. S. (2011). PELAYANAN PUBLIK MELALUI ELECTRONIC GOVERNMENT: UPAYA

MEMINIMALISIR PRAKTEK MALADMINISTRASI DALAM MENINGKATAN PUBLIC
SERVICE. Jurnal Sasi Vol.17 No. 3, 21-30.

Indonesia. (1999, Mei 7). UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 22 TAHUN

1999 TENTANG PEMERINTAHAN DAERAH. Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia.

Indonesia. (2003, Juni 9). INSTRUKSI PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 3 TAHUN
2003 TENTANG KEBIJAKAN DAN STRATEGI NASIONAL PENGEMBANGAN E-
GOVERNMENT. Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia.
Indonesia. (2009, Juli 18). UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 25 TAHUN
2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK. Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia.

Indonesia. (2014, September 30). UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 23

TAHUN 2014 TENTANG PEMERINTAHAN DAERAH. Jakarta, DKI Jakarta,
Indonesia.

Indonesia. (2014, January 15). UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 6

TAHUN 2014 TENTANG DESA. Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia.

Indonesia. (2017, November 1). PERATURAN PEMERINTAH REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 45 TAHUN 2017 TENTANG PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM
PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN DAERAH. Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia.

Indonesia. (2018, Oktober 2). PERATURAN PRESIDEN NOMOR 95 TAHUN 2018 TENTANG
SISTEM PEMERINTAHAN BERBASIS ELEKTRONIK. Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia.

Indrajit, D. R. (2011, November 22). ELECTRONIC GOVERNMENT : STRATEGI

PEMBANGUNAN DAN PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN PUBLIK BERBASIS
TEKNOLOGI DIGITAL. Yogyakarta, D.I Yogyakarta, Indonesia.

Indrajit, P. R. (2006). Electronic Government (Konsep Pelayanan Publik Berbasis Internet

dan Teknologi Informasi). Jakarta: APTIKOM.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2020, Mei 22).
PANRB. Retrieved from KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI:
https://www.menpan.go.id/site/kelembagaan/sistem-pemerintahan-berbasis-
elektronik-spbe-2

Lembaga Administrasi Negara. (2009, Juli). Standar Pelayanan Publik: Langkah-langkah

Penyusunan. Jakarta, Indonesia.

Maarif, A. (2017). Konfigurasi Kekuasaan Desa Setelah Adanya Dana Desa di Desa
Bulakan, Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah. Yogyakarta: Universitas Gadjah
Mada.

Martoyo, S. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi 4. Yogyakarta: BPFE-

Yogyakarta.

Maschab, M. (2013). Politik Pemerintahan Desa di Indonesia. Yogyakarta: Penerbit

PolGov.

Mayowan, Y. (2016). PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI DI DESA

(Studi Kasus di Kabupaten Lamongan). PROFIT : Jurnal Administrasi Bisnis Vol 10
No 1, 14-23.

Mayowan, Y. (2016). Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi di Desa (Studi

Kasus di Kabupaten Lamongan). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 10 No. 1, 14-23.

MENTERI NEGARA PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA REPUBLIK INDONESIA. (2009,

September 3). PERATURAN MENTERI NEGARA PENDAYAGUNAAN APARATUR
 NEGARA NOMOR 13 TAHUN 2009 TENTANG PEDOMAN PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN PARTISIPASI MASYARAKAT. Jakarta, DKI
Jakarta, Indonesia.

PT. Multi Area Desentralisasi Pembangunan (MADEP): Abdul Manaf, MBA, Psikolog.
(2016). Modul Materi "Good Governance dan Pelayanan Publik". Jakarta:
Direktorat Pendidikan dan Pelayanan Masyarakat Kedeputian Bidang
Pencegahan Komisi Pemberantasan Korupsi.

Purnomo, O. H. (2007). Efektivitas Website Sebagai Sarana Pelayanan Publik.

Yogyakarta: FISIPOL UGM.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.

Reddick, C. G. (2010). Politics, Democracy, and E-Government: Participation and Service

Delivery. United States of America: Information Science Reference.

Soewignjo, D. (1986). Administrasi Pembangunan Desa dan Sumber-Sumber Pendapatan

Desa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Somantri, G. R. (2005). Memahami Metode Kualitatif. MAKARA, SOSIAL HuMANIORA,

Vol. 9 No.2, 57-65.

Sugiman. (2018). Pemerintahan Desa. Binamulia Hukum Vol. 7 No. 1, 82-95.

Sugiyono, P. D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sulaksono, H. (2015). Budaya Organisasi dan Kinerja. Yogyakarta: Penerbit Deepublish

(Grup Penerbitan CV Budi Utama).

Supriyatno, H. (2014). Pemkab Kediri Berharap 2015 e-Government Maksimal. Kediri:

Bhirawa Online.

Surianingrat, D. B. (1976). Pemerintahan dan Administrasi Desa. Bandung: PT Mekar

Djaya.

Susetiawan, D. M. (2018). Penguatan Peran Warga Masyarakat dalam Perencanaan,

Penganggaran, dan Evaluasi Hasil Pembangunan Desa. Jurnal Pengabdian
kepada Masyarakat, Vol. 4, No. 1, 109-118.

Thoyib, A. (2005). Hubungan Kepemimpinan, Budaya, Strategi, dan Kinerja: Pendekatan

Konsep. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, 60-73.

Tochija, I. (2007). Kebijakan E-government dalam Meningkatkan Pelayanan Publik.

Utomo, W. P. (2019, April 30). Digilib Fisipol UGM. Retrieved from Digital Library
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UGM:
https://digilib.fisipol.ugm.ac.id/record/27527#.XqwXFagzbIU
Valarie A. Zeithaml, A. P. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York, United States of America: Simon and
Schuster.

Vit a Elysia, A. W. (2017). IMPLEMENTASI E-GOVERNMENT UNTUK MENDORONG

PELAYANAN PUBLIK YANG TERINTEGRASI DI INDONESIA. In d. Harijati,
Optimalisasi Peran Sains dan Teknologi untuk Mewujudkan Smart City (pp. 353-
380). Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.

Wahyudi, A. I. (2013, January 14). Scribd. Retrieved from Scribd:

https://www.scribd.com/doc/120352891/KONSEP-PELAYANAN-PUBLIK