UNIVERSITAS INDONESIA

IMPLEMENTASI E-GOVERNMENT DI KANADA

Studi Kasus Pada Pelayanan Pemerintah Kanada Secara On-Line

E-GOVERNMENT

Kelompok 2
Agung Tri Wibowo (0806346911)
Andannytia Kinasih (0806346924)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM SARJANA REGULER
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI
DEPOK
SEPTEMBER, 2011
BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi bukan lagi menjadi hal asing dewasa ini. Di era globalisasi
seperti sekarang, kemajuan teknologi dan informasi telah menjadi sebuah
kebutuhan tersendiri bagi individu untuk menunjang aktivitasnya. Pemanfaatan
teknologi dan informasi dapat dijumpai dalam segala lini kehidupan masyarakat.
Keberadaannya memiliki efek yang cukup besar bagi pola aktivitas masyarakat
yang belakangan semakin tidak bisa terlepas dari teknologi dan informasi.
Kehidupan suatu negara dipengaruhi oleh berbagai macam hal, meliputi
kondisi politik, sosial, hukum, dan sebagainya. Kesemua aspek tersebut tentunya
memerlukan

suatu

sistem

yang

mampu

mengintegrasikan

keseluruhan

kegiatannya sehingga mampu bersinergi satu sama lain membentuk iklim

bernegara yang kondusif. Hal tersebut dapat dicapai salah satunya dengan bantuan
teknologi informasi. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kemajuan teknologi
dan informasi juga telah terbukti dapat menyumbang peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat seiring dengan berkembangnya E-government
dalam praktik pemerintahan. Salah satu bentuk pemanfaatan kemajuan teknologi
dan informasi dalam bidang pelayanan pemerintah yaitu adanya sistem pelayanan
secara online (e-Service) dengan memanfaatkan jaringan internet yang dapat
diakses masyarakat dengan mudah di mana saja dan kapan saja.
Salah satu negara yang telah menjalankan program e-Service adalah
Kanada. Pemerintah negara Kanada menyadari betul akan hal pentingnya
pemanfaatan teknologi informasi dalam segala aspek kehidupan sehingga
pemerintah Kanada pun dengan gencarnya menerapkan teknologi informasi dan
komunikasi di seluruh aspek pemerintahan, terutama dalam penyediaan pelayanan
publik bagi warga negaranya. Pelayanan tersebut dilakukan dengan basis internet
dan memberikan kemudahan bagi setiap masyarakat untuk melayani dirinya
sendiri secara individu.

Dalam melayani warga negaranya secara online, pemerintah Kanada

memiliki suatu sistem pelayanan online satu pintu yang dinamakan Service
Canada. Pelayanan ini memungkinkan warganya untuk mengakses berbagai jenis
pelayanan dari satu alamat website. Hal ini merupakan terobosan yang cukup
membanggakan bagi pemerintah Kanada karena telah berhasil menciptakan suatu
pelayanan prima bagi masyarakatnya.
Sayangnya, pelayanan serupa belum mulai diterapkan di Indonesia.
Berbagai jenis pelayanan secara online yang ada di Indonesia masih terpisah-pisah
dan belum terintegrasi satu sama lain sehingga sebagian masyarakat yang
memang belum melek teknologi menjadi cukup kesulitan dalam menjangkau
pelayanan dari pemerintah. Akibatnya, banyak msayarakat yang lebih memilih
untuk meminta pelayanan secara manual dengan mendatangi kantor-kantor
pelayanan yang tentunya memakan waktu lebih lama ketimbang pelayanan
tersebut dilakukan secara online.
Hambatan tersebut menyebabkan program-program pemerintah Indonesia
dalam penyediaan layanan secara online belum dapat berjalan dengan efektif dan
efisien. Grand desain sistem pelayanan yang belum komprehensif serta masih
minimnya

pengetahuan

sebagian

besar

masyarakat

Indonesia

dalam

memanfaatkan teknologi, khususnya internet merupakan beberapa faktor yang

mengakibatkan pelayanan publik secara online belum berjalan dengan baik. Untuk
itu diperlukan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah
Indonesia. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan telaah
dan benchmarking pada negara-negara yang telah berhasil menerapkan programprogram pelayanan online tersebut, salah satunya yaitu negara Kanada.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai
berikut, yaitu:
1. Bagaimana gambaran secara umum Service Canada yang dimiliki oleh

Pemerintah Canada dalam rangka pelayanan kepada masyarakat?

2. Bagaimana pelayanan Service Canada yang dilakukan pemerintah

Kanada dalam hal keimigrasian?

1.2 Tujuan Penulisan
Dari permasalah di atas ditentukan tujuan penulisan sebagai berikut:
1. Mengetahui bagaimana gambaran secara umum Service Canada yang
dimiliki oleh Pemerintah Canada dalam rangka pelayanan kepada
masyarakat.
2. Mengetahui bagaimana pelayanan Service Canada yang dilakukan
pemerintah Kanada dalam hal keimigrasian.

BAB II
KERANGKA TEORI
II.1 Konsep E-Government
II.1.1 Pengertian E-Government
E-government
pendayagunaan

didefinisikan

telematika

untuk

sebagai

upaya

meningkatkan

pemanfaatan

efisiensi

dan

dan
cost-

effective pemerintahan,memberikan berbagai jasa pelayanan kepada masyarakat

secara lebih baik, menyediakan akses informasi kepada publik secara lebih luas,
dan menjadikan penyelenggaraan pemerintahan lebih bertanggung jawab
(accountable) serta transparan kepada masyarakat. Bank Dunia memberikan
definisi E-Government refers to the use of information and communications
technologies

to

improve

the

efficiency, effectiveness,

transparency

and

accountability of government.
II.1.2 Prinsip-Prinsip E-Government
1. Build services around citizens choices
2. Make government and its services more accessible
3. Facilitate social inclusion
4. Provide information responsibly
5. Use government resources effectively and efficiently
II.1.3 Tahapan E-Government
Emerging

: a government web presence is established through a few

independent official sites. Information is limited, basic, and static.

Enhanced

: content and information is updated with greater regularity.

Interactive

: users can download forms, contact official, and make

appointments and requests.

Transactional : users can actually pay for services or conduct financial

transactions online.
Seamless

: total integration of e-function and services across administrative

and departmental boundaries.

II.1.4 Peran E-Government

E-government adalah penggunaan teknologi informasi, khususnya internet,
untuk memberikan pelayanan publik yang lebih nyaman dan berorientasi
pelanggan, biaya yang efektif, dan sama sekali berbeda dan cara yang lebih baik.
Ini mempengaruhi hubungan pemeritah dengan warga negara, pebisnis, dan
lembaga-lembaga publik lainnya serta proses internal bisnis dan karyawan.
Gerakan e-government didorong oleh kebutuhan pemerintah untuk memotong
biaya dan meningkatkan efisiensi, memenuhi harapan warga negara dan
meningkatkan

hubungan

warga,

memfasilitasi

pembangunan

ekonomi,

menyediakan sebuah alat yang ampuh untuk menciptakan kembali pemerintah

daerah. Hal ini mendorong transformasi dari paradigma birokrasi tradisional, yang
menekankan standardisasi, departmentalization, dan efisiensi biaya operasional,
dengan paradigma "e-government", yang menekankan membangun jaringan
terkoordinasi, kolaborasi eksternal, dan layanan pelanggan.
Peran E-Government dalam Pengembangan Network Society

Komunikasi elektronik antara sektor publik dan masyarakat menawarkan

bentuk baru partisipasi dan interaksi waktu menjadi lebih pendek,
tingkatan

kenyamanan

pelayanan

menjadi

lebih

meningkat

menyebabkan tingkat pemahaman dan penerimaan masyarakat terhadap

tindakan pemerintah menjadi lebih tinggi

Memungkinkan penghapusan struktur birokrasi dan proses klasik

pelayanan yang mempersulit menyebabkan efisiensi pelayanan dan
penghematan keuangan dapat meningkatkan pengetahuan masyarakat
mengenai proses dan kondisi dari pelayanan publik

E-government menyajikan informasi lokal memungkinkan peningkatan

kapasitas masyarakat lokal untuk berkompetisi.

II.1.5 Tantangan E-Government

institutional /
operational
technology and
infrastructure costs /
factors
lack of resources to
support 24/7 operations
Lack of innovative
incentives in
the public sector .
particularly
regarding IT
Organizational / cultural
dichotomies

managerial

policy / planning

lack of capacity to
manage large scale IT
projects

lack of coordination and

or strategic planning

Lack of conviction of top

or
middle mangers

Lack of
comprehensiveness and
continuity of policies /
programmes

Management
Expectations vs.
Management Realities

Absence of Policy
guidelines

Doubts and resistance by

leadership

Organizational / cultural
dichotomies
Local governments and
municipalities if left far
behind
become bottlenecks

Lack of institutional
support

Opposition by
professional or
union interests

Information
mismanagement
Reluctance to share
among
depts. Misuse of sensitive
data

Obsolete legal
frameworks to
innovate and incorporate
private sector

Lack of
comprehensiveness and
continuity of policies and
programmes

Absence of Policy
guidelines

Information
mismanagement
Reluctance to share
among
depts. Misuse of
sensitive data

Opposition by
professional or
union interests

BAB III

GAMBARAN UMUM E-GOVERNMENT DI KANADA

III.1 Gambaran umum E-Government di Kanada
Pemerintah

Kanada

merupakan

salah

satu

contoh

terbaik

dari

penyelenggaraan pemerintahan berbasis elektronik. Menurut Accenture Annual EGovernment Maturity Report yang diterbitkan pada tanggal 6 April 2005, untuk
tahun kelima berturut-turut Kanada menempati peringkat pertama dari 22 negara
yang di survei (http://web.worldbank.org) sebagai penyelenggara E-Government.
Revolusi pemerintahan elektronik dibuktikan dengan adanya komitmen dari
Pemerintah Kanada yang menginginkan menjadi salah satu negara yang dikenal
sebagai negara yang paling terhubung dengan warganya.
Penyelenggaraan pemerintah elektronik bagi Pemerintah Kanada bertujuan
untuk memberikan informasi yang terbuka dan layanan prima berbasis on-line
sehingga dapat tersedia secara terus menerus. Pemberian pelayanan oleh
Pemerintah Kanada yang menunjukkan perbedaan secara signifikan dibandingkan
dengan negara lain adalah dengan adanya survei secara on-line kepada setiap
warga masyarakat terkait pelayanan publik yang diinginkan untuk disediakan oleh
pemerintah. Rencana aksi pemerintah tersebut berdasarkan konsep market
based dan informasi yang diketahui dari fakta-fakta di lapangan sehingga
pemerintah mengetahui sikap dan kebutuhan masyarakat. Selain itu, pada tahun
2005 sebagai target keseluruhan pelaksanaan pemerintahan elektronik, Pemerintah
Kanada juga menerapkan pelayanan berbasis single window access dengan
menerbitkan portal khusus untuk menyediakan layanan on-line secara lengkap
yaitu www.servicecanada.gc.ca.
Implementasi nyata dari penyelenggaraan pemerintahan elektronik di
negara Kanada berupa portal nirkabel pemerintah yang memberikan akses
informasi secara mobile melaui email dan layanan pribadi. Portal nirkabel
menyediakan akses informasi secara lengkap dan mudah mulai dari informasi
terkait profil negara Kanada, berita pemerintah, kondisi perekonomian dan lain

sebagainya. Selain itu, portal pemerintah memungkinkan pengguna membuat

halaman sendiri yang dapat disesuaikan dan menawarkan beberapa alternatif dari
situs utama seperti untuk digunakan pada telepon selular atau melalui perangkat
BlackBerry.

III.2 Government On-Line

Pemerintah Kanada menerapkan layanan inisiatif berupa Pemerintah
Kanada On-Line (Government On-Line ; GOL) sebagai strategi layanan Kanada
yang merupakan program pemerintah federal untuk memberikan informasi dan
layanan kepada masyarakat melalui internet. Kebijakan GOL merupakan
komponen yang penting dalam memberikan perbaikan layanan Pemerintah
Kanada yang didasari oleh Pidato Ketahtaan pada bulan Oktober 1999 yang
menyatakan komitmen sebagai berikut :
Pemerintah akan menjadi model pengguna teknologi informasi dan
internet. Pada tahun 2005, tujuan Pemerintah Kanada adalah untuk dikenal oleh
seluruh Negara di dunia bahwa Pemerintah Kanada adalah pemerintah yang
paling terhubung ke warga negaranya dengan dapat mengakses semua informasi
dan layanan pemerintah secara on-line dalam setiap kondisi dan situasi.
Komitmen Pemerintah Kanada terhadap program kebijakan GOL
ditegaskan kembali dalam anggaran pemerintah pada tahun 2000 dan 2001. Dalam
taraf politik, Dewan Keuangan Kanada adalah kementerian yang bertanggung
jawab untuk memimpin keseluruhan pelaksanaan GOL. Dewan Kebendaharaan
bertanggung jawab untuk menetapkan kebijakan administratif untuk pemerintah.
Departemen Keuangan Sekretariat Dewan bertanggung jawab untuk standarisasi
dan perencanaan manajemen informasi dan teknologi informasi di seluruh
pemerintah yang bertugas untuk mengkoordinasikan keberhasilan pelaksanaan
GOL. Pelaksanaan GOL didukung oleh komite di tingkat wakil menteri yang
dipimpin oleh Kantor Dewan Penasihat Deputi yang bertanggung jawab untuk
mengelola agenda kebijakan pemerintah. Tim eksternal dari Departemen

Keuangan Sekretariat Dewan dibentuk sebagai agent of control

terhadap

pelaksanaan GOL serta untuk menyediakan saran dan rekomendasi guna

memeastikan bahwa pelayanan pemerintah yang responsif terhadap kebutuhan
warga negara dan kepentingan bisnis. Tim eksternal merupakan badan independen
yang terdiri dari individu yang mewakili semua wilayah Kanada, termasuk
perwakilan dari sektor organisasi, masyarakat, swasta dan akademisi.
Pada Desember 2003 sebagai hasil dari reorganisasi Pemerintah Kanada,
tanggung jawab untuk mengkoordinasikan pelaksanaan GOL dipindahkan ke
Layanan Informasi Teknologi di Pekerjaan Umum dan Jasa Pemerintah Kanada (
Public Works and Government Services Canada )
Secara resmi GOL diluncurkan pada tanggal 6 April 2000 sebagai tulang
punggung untuk jaringan elektronik pemerintah dan telah memberikan pelayanan
publik berupa informasi elektronik. Adapun strategi GOL terdiri dari unsur-unsur
sebagai berikut :

Menyediakan sentralisasi dalam seluruh pendekatan layanan pemerintah;

Membangun infrastruktur yang aman;

Memperbarui kebijakan dan kerangka kerja legislatif untuk menjamin

keamanan dan privasi informasi serta transaksi termasuk kerangka kerja
manajemen informasi yang solid;

Pengembangan departemen dan keseluruhan sistem kemajuan GOL;

Pengembangan tenaga kerja terampil.

Peluncuran situs on-line

Pemerintah Kanada dilakukan pada Bulan

Februari 2001 merupakan keberhasilan awal dalam program inisiatif GOL

berdasarkan kerangka Blueprint Pemerintah Kanada yang dikembangkan dengan
menggunakan umpan balik dari individu dan bisnis untuk berpartisipasi dalam
komite antardepartemen. Portal tersebut merupakan akses utama pemerintah
secara publik guna memberikan layanan pemerintah dan menyediakan program

layanan di bawah tiga sub-portal yang relevan dengan warga negara Kanada,
sektor bisnis dan non-warga Kanada. Portal layanan Kanada melengkapi inisiatif
dan visi untuk berpusat kepada warga negara, layanan jendela tunggal disediakan
untuk semua saluran termasuk nomor telepon, surat atau elektronik. Titik poin
utama dari akses publik the front office dilengkapi dengan public service berupa
back office.
Proyek saluran aman adalah pusat infrastruktur umum pemerintah yang
merupakan bentuk dasar dari GOL. Saluran aman memberikan warga dan bisnis
dengan akses yang terjamin keamanannya untuk semua layanan on-line
pemerintah sehingga dapat mewujudkan visi layanan pemerintah sebagai pusat
informasi dan lintas layanan pemerintah kapanpun dan dimanapu dalam dua
bahasa resmi. Otentikasi elektronik merupakan bagian dari infrastruktur yang
aman. Otoritas sertifikat ( certificate authority ) menegaskan idetittas pengguna.
Kebijakan privasi dan keamanan Pemerintah Kanada merupakan sallah satu
keberhasilan GOL yang membentuk kerangka kebijakan e-commerce melipui
antara lain kebijakan kriptografi dan kerangka otintekasi Kanada, perlindungan
informasi pribadi dan dokumen undang-undang elekronik, prinsip perlindungan
konsumen

untuk

perdagangan

elektronik,

kebijakan

untuk

manajemen

infrastruktur public dalam pemerintah Kanada dan kerangka standar e-commerce.

Pengukuran kemajuan implementasi GOL dilakukan dengan menggunakan alat
pengukuran umum (Common Measurements Tool) sebagai instrument survei
kepuasan masyarakat terhadap program GOL yang sudah diakui oleh Asosiasi
Persemakmuran untuk Administrasi Publik dan Manajemen (Commonwealth
Association for Public Administration and Management ) dan Lembaga
Administrasi Negara Kanada (Institute of Public Administration of Canada).
Elemen terakhir dari strategi GOL terdiri dari pengembangan tenaga kerja
terampil. Pemerintah Kanada bertugas untuk memastikan bahwa pegawai
memiliki pengetahuan, keterampilan dan wawasan untuk memberikan pelayanan
terpadu.

Pembiayaan GOL dalam anggaran pemerintah federal pada tahun 2000

diidentifikasikan sebesar $ 160 juta selama dua tahun untuk merancang dan
meluncurkan GOL. Dari jumlah itu, sekitar sepertiga disisihkan untuk mendanai
proyek-proyek percontohan yang akan memfasilitasi integrasi layanan lintas
departemen, isu-isu kebijakan atau terobosan baru untuk memenuhi realisasi GOL
secara utuh pada tahun 2005. Dalam anggaran 2001, lebih lanjut $ 600 juta
digunakan selama beberapa tahun mulai tahun 2002 hingga 2006 untuk
melanjutkan dan memperluas hasil kerja GOL untuk melaksanakan rencana
pembangunan infrastruktur yang aman dalam mempertahankan transformasi
dalam pelayanan dan praktek bisnis. Untuk keseluruhan total pembangunan
proyek GOL, Pemerintah Kanada mengalokasikan anggaran pemerintah sebesar $
880 juta.
Dalam menjalankan GOL terdapat beberapa perangkat pendukung yaitu
antara lain :

The Readiness Strategy : A Whole of Government Approach

The Knowledge Institute

Lembaga pendidikan menyediakan teknologi indformasi dan komunikasi
pendisikan, pengembangan professional dan pelatihan untuk mendukung
profesionalitas pemerintah dalam menyediakan pelayanan secara on-line.
Dalam menyedikan teknologi informasi dan komunikasi bagi pemerintah
terdapat kurikulum khusus untuk memenuhi standar tujuan dari GOL itu
sendiri, memfasilitasi untuk tugas pemerintah secara terampil dan
memeberikan

pembelajaran

secara

berkelanjutan

dan

pengembangan

professional bagi karyawan.

Crossing boundaries
Penyediaan proyek penelitian kolaboratif yang melibatkan antara pimpinan
pelaksana E- Government di Kanada dan seluruh dunia dalam pengaturan dan
penyatuan agenda E-Government.

Privacy Impact Assessment (PIA) e-learning Tool

Fasilitas kursus yang menyediakan pelatihan terkait dengan dampak privasi
baik secara individual maupun bagi kepentingan Pemerintah Kanada.

Information Management Resource Centre (IMRC)

Pusat informasi manajemen sumber daya bagi Pemerintah Kanada terkait
dengan informasi sumber daya dan informasi.

Business Transformation Enablement Guide

Model referensi strategis Pemerintah Kanada untuk menetapkan standar
pemodelan bisnis dari masing-masing departemen dan instansi dalam
memetakan layanan umum dan proses bisnis yang diselaraskan dengan
transformasi pelayanan secara on-line.

Metadata Training
Pelatihan pengolahan data bagi pelaksanaan GOL yang diselenggarakan
untuk pegawai pemerintah dalam mengoperasionalisasikan pelayanan
pemerintah secara on-line.

Framework for The Management of Information in the Gorenment of Canada

E-Government Capacity Check interview guide

BAB IV
PEMBAHASAN
IV.1 Implementasi Service Canada Oleh Pemerintah Negara Kanada
IV.1.1 Gambaran Umum Service Canada
Service Canada diciptakan pada tahun 2005 dengan tujuan meningkatkan
pelaksanaan program pemerintah dan pelayananan publik bagi warga negara
Kanada, dengan membuat akses pelayanan yang lebih cepat, mudah, dan lebih
nyaman. Service Canada membantu warga Kanada menemukan informasi yang
dibutuhkan pada layanan yang diinginkan dengan menawarkan single-window
access ke berbagai program dan pelayanan dari Pemerintah Kanada bagi warga
negara melalui lebih dari 600 titik pelayanan yang terletak di seluruh negeri, call
center, dan internet.
Layanan Kanada adalah jaringan one-stop service yang dimiliki
Pemerintah Kanada. Dalam kemitraan dengan departemen, badan, dan tingkat
pemerintahan lainnya di negara tersebut, Service Canada menawarkan warga
Kanada jalur akses yang mudah ke berbagai program dan layanan yang mereka
butuhkan. Warga negara Kanada dapat mengakses sebanyak 77 layanan melalui
Service Canada. Pelayanan ini dapat dengan mudah diakses melalui Internet,
telepon, atau melalui pos.
Service Canada berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
semua warga Kanada. Tujuan yang ingin dicapai Service Canada adalah
meningkatkan layanan dan menambahkan pelayanan baru secara berkelanjutan.
Service Canada menyatukan semakin banyak layanan dari departemen federal dan
lembaga di Negara Kanada. Selain itu, Service Canada juga membangun
kemitraan dengan tingkatan lain pemerintahan dalam rangka penyediaan
pelayanan publik bagi masyarakat. Lebih dari 32 juta warga Kanada dari semua
lapisan masyarakat, termasuk pemuda, manula, orang Aborigin, orang cacat, dan

warga baru Kanada dengan mudah dapat memperoleh akses ke layanan ini.
Pelayanan ini menjangkau masyarakat di seluruh negeri, termasuk di pedesaan,
dan lokasi-lokasi terpencil.
Berbagai jenis pelayanan bagi warga Kanada tersedia dan dapat diakses
melalui situs web Service Canada. Pelayanan-pelayanan ini terbagi menjadi 12
subjek pelayanan, yaitu:
1. Education and Training
2. Employment
3. Health
4. Housing
5. Immigration
6. Income Assistance
7. Legal Assistance
8. Personal Documents
9. Saving Plans
10. Special Events
11. Starting a Business
12. Travel
Beberapa aktivitas Service Canada tahun 2009-2010:

Mengeluarkan sebanyak $88 milyar untuk kepentingan pelayanan bagi

warga Kanada
Memproses hampir 1,5 juta permintaan untuk Asuransi Sosial
Menerima dan melayani sebanyak 412.367 aplikasi paspor
Menangani hampir 9,8 juta kunjungan di kantor pelayanan
Bank Data Pekerjaan yang dimiliki memungkinkan pemilik pekerjaan

untuk mengirim lebih dari 904.000 iklan lowongan kerja

Menanggapi lebih dari 58.600.000 panggilan ke Pemerintah Kanada
Menerima sebanyak 55,1 juta kunjungan ke situs Web Service Kanada

IV.1.2 Cara Mengakses Service Canada

Warga Kanada dapat dengan mudah mengakses berbagai program dan
layanan pemerintah melalui Service Canada. Hal ini dapat dilakukan melalui
internet, telepon, secara pribadi dengan datang langsung ke kantor pelayanan, atau
melalui pos ke salah satu dari 329 pusat pelayanan yang ada. Jika masyarakat atau
individu membutuhkan suatu jenis pelayanan untuk didatangkan kepada mereka,
Service Canada juga menyediakan pelayanan mobile yang terjadwal.

Click!
Situs

Web

Service

Canada

(http://www.servicecanada.gc.ca/)

menyediakan informasi tentang berbagai program dan layanan pemerintah

dalam berbagai bentuk peralatan elektronik yang dapat digunakan untuk
melakukan koneksi internet. Melalui situs Web Service Canada, warga
Kanada dapat menemukan semua informasi yang dibutuhkan dengan cepat
dan mudah, sekaligus melakukan transaksi dengan teknologi yang sudah
terjamin keamanannya. Hal ini tentu saja sangat membantu warga Kanada
untuk mendapatkan pelayanan di mana pun mereka berada. Selain itu,
website ini tersedia dalam 2 versi bahasa, yaitu bahasa Inggris dan bahasa
Perancis, sehingga masyarakat bisa memilih tampilan bahasa sesuai

dengan kemampuan berbahasanya.

Call!
Service Canada membantu warga Kanada menemukan informasi yang
dibutuhkan pada layanan yang diinginkan. Jika warga Kanada memiliki
pertanyaan tentang suatu layanan tertentu, mereka dapat langsung
nenghubungi Call Center untuk informasi umum tentang programprogram dan layanan pemerintah. Nomor panggilan bebas pulsa yang bisa

dihubungi yaitu: 1-800-622-6232.

Visit!
Warga Kanada juga bisa pergi secara pribadi ke salah satu pusat layanan
Kanada di seluruh negeri, di mana para warga tersebut bisa mendapatkan

akses internet gratis, bantuan tentang cara menggunakan Web, dan

jawaban dari para staf yang dilatih khusus untuk dapat menjawab hampir
semua pertanyaan tentang layanan pemerintah dan manfaatnya. Selain itu
juga ada layanan yang dinamakan layanan outreach, di mana layanan
outreach ini membawa staf Service Canada langsung ke masyarakat
secara teratur dan terjadwal (misalnya, dua hari dalam seminggu).
Gambar IV.1
Tampilan Website Service Canada

Pada 2007-2008, pemerintah Kanada menambahkan 33 poin baru dari

layanan yang sudah ada. Pada Maret 2008, Pemerintah Kanada telah memiliki 329
Service Canada Centre, sebanyak 227 berada di lokasi-lokasi yang dekat dengan
pemukiman penduduk, dan 64 Service Canada untuk komunitas yang ada di
daerah perkantoran.
IV.1.3 Komitmen Pelayanan Service Canada
Service Canada berkomitmen untuk meningkatkan akses masyarakat
terhadap pelayanan pemerintah. Sebagai bukti pemerintah Kanada kepada
masyarakat untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang akuntabel dan

responsif,

pemerintah

Kanada

menepati

janjinya

tersebut

dengan

menyelenggarakan pelayanan terbaik untuk warga Kanada dengan didukung

instrumen-instrumen sebagai berikut:
1. Service Charter
Komitmen Pemerintah Kanada dalam melayani warga negaranya dengan
lebih baik dinyatakan dalam sebuah Service Charter atau piagam
pelayanan. Piagam ini menjelaskan apa yang menjadi hak dari warga
negaranya dalam hal pelayanan dan bagaimana warga Kanada dapat
memberikan masukan tentang pengalaman atas layanan yang diterimanya.
Service Charter ini dapat dengan mudah didapatkan dengan mendownload
secara online, atau dapat pula ditemukan di setiap kantor-kantor pusat
Service Canada. Warga Kanada juga dapat memesan salinan Service
Charter tersebut melalui telepon untuk kemudian akan ada staf yang
mengantar Service Charter tersebut ke tempat anda.
2. Service Standards
Service Canada adalah suatu organisasi atau institusi milik pemerintah
Kanada yang berkonsentrasi pada pada penyediaan layanan publik kepada
warga negaranya. Pada Service Canada, Pemerintah Kanada bekerjasama
dengan berbagai mitra baik dengan badan-badan pemerintah maupun
pihak swasta untuk menyediakan warga negara dan pendatang baru
Kanada akses ke berbagai layanan. Service Canada memiliki standar
pelayanan yang merepresentasikan tiap-tiap level atau tingkatan pelayanan
yang kesemuanya bertujuan menyediakan pelayanan yang lebih baik.
Service Canada juga sangat memperhatikan akuntabilitas dan transparansi
dalam memenuhi standar-standar layanan yang telah ditetapkan. Hasil
pengukuran kinerjanya dilaporkan secara berkala dalam bentuk Service
Canada Performance Scorecard yang dapat dilihat oleh siapapun dengan
mengakses situs web Service Canada.

3. Office for Client Satisfaction

Kantor Kepuasan Pelanggan ini merupakan tempat di mana warga Kanada

dapat menyampaikan feedback tentang bagaimana Service Canada
dilakukan. Kantor ini bersifat netral dan independen. Laporan dan saran
yang masuk tersebut kemudian akan dikumpulkan untuk ditinjaklanjuti
demi menciptakan pelayanan yang lebih baik.
IV.2 Pelayanan Keimigrasian Dalam Service Canada
Pelayanan yang menyangkut aspek keimigrasian dalam situs web Service
Canada dapat dengan mudah diakses hanya dengan meng-klik link Immigration
yang terdapat pada salah satu panel yang ada di sebelah kiri tampilan situs web
Service Canada.
Gambar IV.2
Posisi panel Immigration pada Tampilan website Service Canada

Setelah link tersebut di-klik, maka pengunjung website akan diarahkan

pada bagian pelayanan keimigrasian (Immigration Services). Pada bagian ini,

pelayanan yang tersedia bagi masyarakat terkait hal keimigrasian yang dapat
dilakukan secara online, yaitu:
1.
2.
3.
4.

Melihat status imigrasi atau kewarganegaraan

Membayar biaya yang berkaitan dengan kewarganegaraan dan imigrasi
Mengubah alamat dengan Kewarganegaraan Kanada
Menghitung berapa lama waktu tinggal di Kanada untuk menjadi warga

negara Kanada
5. Mempelajari tentang bagaimana iklim dan lingkungan pekerjaan di
Kanada
Berbagai layanan ini juga dapat dengan mudah diakses hanya dengan meng-klik
layanan keimigrasian yang diinginkan pada panel sebelah kanan tampilan website
Service Canada.
Gambar IV.3
Tampilan panel Immigration Online Services pada website Service Canada

Berikut adalah penjelasan secara singkat mengenai cara penggunaan aplikasi

pelayanan keimigrasian yang terdapat pada website Service Canada.
1. Melihat status imigrasi atau kewarganegaraan
Layanan online ini memungkinkan warga negara Kanada untuk melihat status
imigrasi mereka dan /atau aplikasi kewarganegaraan secara online, selama

24 jam sehari, 7 hari seminggu, kapan saja, di mana saja. Cara mengaksesnya
sangat mudah. Setelah link pada tulisan View the status of your immigration
or citizenship application di-klik, maka pengunjung website secara otomatis
akan diarahkan menuju halaman Citizenship and Immigration Canada
(http://services3.cic.gc.ca/ecas/ECAS.jsp). Sebelum melanjutkan layanan,
pengunjung website terlebih dahulu akan diberi penjelasan mengenai hal-hal
apa saja yang harus dilengkapi atau dipenuhi sebelumnya. Setelah itu,
pengunjung website akan diarahkan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
serta mengisi form yang diperlukan sampai akhirnya layanan yang dibutuhkan
terpenuhi. Layanan ini sangat mudah dan tidak membutuhkan waktu yang
lama.
Gambar IV.4
Salah satu tampilan form Client Application Status pada halaman website
Citizenship and Immigration Canada

2. Membayar biaya yang berkaitan dengan kewarganegaraan dan imigrasi

Sama dengan pelayanan sebelumnya, pengunjung website cukup meng-klik
link Pay fees related to citizenship and immigration kemudian mengikuti
step by step yang tertera pada halaman website. Pembayaran dapat dilakukan
dengan credit card. Mudah dan cepat.

Gambar IV.5

Tampilan halaman Payment of fees through the internet pada website

Citizenship and Immigration Canada

3. Mengubah alamat dengan Kewarganegaraan Kanada

Layanan ini memungkinkan warga negara Kanada untuk melakukan
pengiriman berupa pemberitahuan alamat ataupun perubahan alamat mereka
secara online, tersedia selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Caranya, cukup
dengan meng-klik link Change your address with Citizenship and
Immigration Canada kemudian penggantian alamat dapat dilakukan dengan
cepat dan mudah tanpa harus mendatangi langsung petugas yang berwenang
Gambar IV.6
Tampilan halaman Change of Address pada website Citizenship and
Immigration Canada

4. Menghitung berapa lama waktu tinggal di Kanada untuk menjadi warga

negara Kanada
Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengetahui apakah seseorang telah
tinggal di

Kanada cukup

lama

untuk dapat memenuhi

syarat untuk

mendapatkan kewarganegaraan. Jika waktu yang dimiliki telah memenuhi

syarat, maka

aplikasi

ini

akan

memberitahu

bahwa orang

tersebut

berhak untuk mendaftar kewarganegaraan. Jika belum, ini aplikasi ini akan
memberitahu kapan waktu yang memenuhi persyaratan.
Gambar IV.7
Tampilan halaman Residence Calculator pada website Citizenship and
Immigration Canada

5. Mempelajari tentang bagaimana iklim dan lingkungan pekerjaan di

Kanada
Pada bagian ini, pengunjung website bisa dengan mudah mendapatkan
informasi mengenai iklim dan lingkungan pekerjaan di Kanada. Selain itu,
pengunjung website juga dapat melihat lapangan pekerjaan yang tersedia
hanya dengan mengetikkan jenis pekerjaan yang diinginkan pada kolom yang
tersedia.

BAB V
PENUTUP
V.1 Kesimpulan
Implementasi e-Government di Kanada menunjukkan keberhasilan yang
luar biasa. Penerapan pemerintahan elekronik dilakukan dalam rangka
memberikan akses informasi yang luas dan penyediaan layanan prima berbasis
on-line sehingga memungkinkan untuk dilakukan secara kontinu. Pemerintahan
On-Line yang usung oleh Kanada menjadi Government On-Line (GOL) menjadi
terobosan baru dalam memberikan inisiatif layanan yang semakin terdepan sesuai
dengan kebutuhan masyarakat dan tuntutan kemajuan teknologi informasi. GOL
tersedia dalam bentuk portal nirkabel pemerintah yang memungkinkan
keseluruhan masyarakat dapat mengakses dengan mudah dan praktis serta
memiliki fitur yang lengkap. Proyek GOL disempurnakan dengan diterbitkannya
Service Canada pada tahun 2005 yang merupakan penyediaan layanan on-line
yang disediakan oleh Pemmerintah Kanada dengan sistem jendela tunggal (single
windows acces). Secara signifikan, Service Canada memberikan dampak positif
bagi kesejahteraan masyarakat yang merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Bagi sektor swasta, kemudahan dalam akses pelayanan dapat
mempermudah proses bisnis dalam mempercepat pertumbuhan perekonomian.
Keberhasilan Pemerintah Kanada dalam memberikan pelayanan berbasis on-line
tidak hanya diakui oleh warga masyarakat yang merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan tetapi juga dinobatkan sebagai penyelenggara terbaik EGovernment selama lima tahun berturut-turut menurut Accenture Annual EGovernment Maturity Report yang diterbitkan pada tanggal 6 April 2005.
Penyelenggaraan pemerintahan berbasis elektronik merupakan salah satu
upaya bagi pemerintah dalam rangka melaksanakan fungsi pelayanan kepada
masyarakat dengan lebih efisien dan efektif. Sebagai negara berkembang,
Indonesia memiliki potensi yang baik dalam menerapkan penyelenggaraan

pemerintahan yang berbasis elektronik sehingga dapat mendukung terwujudnya

good governance. Pemerintah Indonesia hendaknya dapat mencontoh negara
Kanada dalam menerapkan E-Government. Salah satu indikator keberhasilan
pelaksanaan E-Government oleh Pemerintah Kanada adalah dengan adanya
komitmen yang tinggi dari pemerintah secara keseluruhan baik di tingkat pusat
maupun daerah. Selain itu, partisipasi aktif dari warga masyarakat dalam
mendukung kebijakan pemerintah ikut berperan penting disamping tersedianya
sarana dan prasarana pengadaan teknologi informasi yang memadai.
Penerapan konsep E-Government secara aplikatif akan mendukung proses
reformasi

birokrasi

yang

dapat

mengarahkan

kepada

terselenggaranya

pemerintahan berbasis prinsip-prinsip good governance. Oleh karena itu,

pemerintah Indonesia hendaknya dapat berupaya keras untuk dapat mewujudkan
pemerintahan berbasis elektronik yang dapat menyediakan informasi dan
pelayanan prima kepada masyarakat.
V.2 Saran
a. Pemerintah Indonesia hendaknya dapat berkaca kepada Pemerintah Kanada
sebagai best practice penyelenggara E-Government.
b. Pemerintah Indonesia dapat berupaya untuk mengintegrasikan antar pihak yang
terkait dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat baik pemerintah pusat
maupun di tingkat daerah.
c. Adanya rencana strategis pengembangan E-Government yang menjadi acuan
bagi pemerintah dalam mewujudkan pemerintahan yang berbasis elektronik.
d. Adanya penyediaan sarana dan prasarana penunjang penyelenggaran EGovernment baik berupa pembangunan teknologi informasi dan komunikasi yang
terintegrasi maupun kesiapan masyarakat.
e. Komitmen politik yang terintegrasi dari berbagai sector dan pihak terkait dalam
penyelenggaran pemerintahan baik dari eksekutif, legisl,atif maupun yudikatif.

f. Terciptanya portal nirkabel milik pemerintah yang saling tersambung satu sama
lain sehingga dapat diakses oleh berbagai pihak dan tersedianya segala informasi
yang dibutuhkan oleh warga masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
http://www.servicecanada.gc.ca/
http://services3.cic.gc.ca/
http://www.workingincanada.gc.ca/

http://www.egov.vic.gov.au/focus-on-countries/north-and-south-america-and-thecaribbean/canada/trends-and-issues-canada/e-government-canada.html
http://www.informationweek.com/news
http://newpolcom.rhul.ac.uk/politics-web-20-paper-download/Kozolanka%20%20E-government%20in%20Canada.pdf