TUGAS MATA KULIAH KAPITA SELEKTA ADMINISTRASI

PUBLIK
ANALISIS PERMASALAHAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA
Dosen Pengasuh: Dr. Raniasa Putra, M.Si

DISUSUN OLEH:
Hermince Angela Rugebregt, S.I.Kom
07012681419025

MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
2015

DAFTAR ISI

Daftar Isi
......................................................................................................................
................................

BAB I
Pendahuluan
I.

Latar

Belakang ......................................................................................................
................................
II.

Rumusan

Masalah ........................................................................................................
......................

III.
Tujuan ...........................................................................................................
.......................................

BAB II
Pembahasan
Kualitas Dalam Pelayanan Publik Indonesia
I.

Pengertian Pelayanan

Publik ..........................................................................................................
3
II.

Penyelenggara Pelayan

Publik .......................................................................................................
3
III.

Undang-undang Pelayanan

Publik .............................................................................................
IV.

Kualitas Pelayanan Publik

Indonesia ........................................................................................
V.

Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus

Dilakukan ................

10

BAB III
Penutup
I.
Kesimpulan ...................................................................................................
.........................................

16

II.
Saran ............................................................................................................
..........................................

17

DAFTAR PUSTAKA

BAB I
Pendahuluan
I.

Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok
aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah
jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang
meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap
masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh
tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,
mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia

yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan

sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang
senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya
pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada
tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43).
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak
perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam
proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam
ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan
sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke
arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari
warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan
kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai
tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama
dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah.
Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa :
Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat.

Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan

kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah
ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini
masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun
masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi,
masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang
pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur
pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan
mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir
pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan
semacam ini terdorong oleh sifat publik goods menjadi monopoli
pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir
tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini
menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat
sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga
memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati
pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah
dalam bidang publik service (Pelayanan Umum), terutama dalam hal
kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada
masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi
masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas dari pelayanan aparatur
pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu

menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari

segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara
berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan
masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang
umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan
pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan
pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi
kulitas maupun kuantitas.
II.

Rumusan Masalah
1.

Apa yang di maksud dengan pelayanan public?

2.

Siapa yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public

di Indonesia?
3.

Bagaimana undang-undang yang mengatur pelayanan public di

Indonesia?
4.

Bagaimana Kualitas Pelayanan public di Indonesia?

5.

Apa sajakah factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

public?
6.

Apa solusi untuk menciptakan pelayanan public yang

berkualitas?
III.

Tujuan
1.

Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan publik.

2.

Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di

Indonesia.
3.

Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas

pelayanan

publik di Indonesia.

BAB II
Pembahasan

2.1. Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia

I.

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam UndangUndang Pelayanan Publik terdapat pengertian Pelayanan publik
merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik
II.

Penyelenggara Pelayan Publik

Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU Penyelenggara
pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik, Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan
pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau
lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi
penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara
merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada
di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan
publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1.

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan

oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa

publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah

sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan
oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang/jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya
adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan
pelayanan perizinan.

Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan

barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi
yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya
karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk
membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut, yaitu:
1.

Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan

sesuai dengan
tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar
pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang
pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3.

Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah

penyelenggara

pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan

pengguna/klien.
4.

Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang

memegang kontrol
atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna
atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
III.

Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)
adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi
pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat
demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan
perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya
alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan
administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang

Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun

kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara
dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya
untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum
yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang
baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan public.

Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum,
adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya
keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif,
persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan,
akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan
bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan

asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian
hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan
pelayanan publik.

Pembina Dan Penanggung Jawab

Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan
lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi
negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap
pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau
yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur
pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja
pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat
daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten
beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil
perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan
perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan
penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengoordinasikan
kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar
pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi
penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan
kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di
bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan

kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga

terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi
antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme
yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan
nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi
kinerja, serta hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja
penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan penghargaan
kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian
organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Ruang Lingkup
Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi
pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif
yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,
pariwisata.
Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran
barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian
atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau

anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi Negara.
Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik
oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.
Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran
besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki
dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif
pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan
perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda termasuk
tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan

oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta

diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Jadi berbicara masalah Kualitas Pelayan Publik merupakan
berbicara mutu dari pelayan yang diberikan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, apakah sesuai tidaknya dengan undangundang pelayan publik.
IV.

Kualitas Pelayanan Publik Indonesia

Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik
dengan baik yaitu : pertama, masalah struktural birokrasi yang
menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Kedua yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala
kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku
aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya
cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era
Desentralisasi indonesia yang diselenggarakan oleh Bappenas, pada
tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta Pusat, ada
beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang
responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi,
birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat,
dan efisien.
Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di
Indonesia masih buruk (belum memadai) baik dilihat dari kebutuhan
masyarakat maupun dari standard yang ada (jika sudah ditetapkan).

Banyak permasalahan dalam pelayanan public di Indonesia,

Antaranya:
1.

Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik

Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu

sorotan yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan
publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat,
namun dalam perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke enam,
ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai
tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa
berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang
utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan
publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit,
dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan
pelayanan, mahal, tertutup, dan diskriminatif serta berbudaya bukan
melayani melainkan dilayani juga merupakan aspek layanan publik
yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi
negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Kondisi ini karena di
dalam kerangka hukum administrasi positif Indonesia saat ini telah
diatur tentang standar minimum kualitas pelayanan, namun
kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut
masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur
pemerintah.

2.

Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam

Bentuk KKN
Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan
penting pada awal reformasi. Namun prevalensi KKN semakin
meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini pemerintahan
dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme
sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif
dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel dan
partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan
semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya
kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan.
KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di Indonesia Laporan
terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan
ke-6 negara terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency
International (TI) dari 133 negara, Indonesia berada diurutan ke 122
dari 133 negara terkorup.
3.

Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih

tugas dan
kewenangan.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi
panjang dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar
kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya
penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme,
perlakuan diskriminatif, dan lain-lain.
4.

Rendahnya pengawasan external dari masyarakat

Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari
ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur
peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu
tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa
penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
5.

Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara

Efektif
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang
muncul sebagai akibat dari perkembangan global, regional, nasional
dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan berbangsa dan
bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan
desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk
mencapai suatu negara yang mampu menghadapi tantangantatangan tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi
kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam
rangka mewujudkan demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung
tinggi kedaulatan rakyat.
6.

Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas

dan tegas.
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang
belum diatur secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan
publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas Pelaksana
Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi
salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan publik,

terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan dan

keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan
pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (eksesekses KKN, conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of
Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih mengkokohkan
struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.
Hanya kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan
publik dimonopoli oleh Sekelompok orang, sarana prasarana tidak
memadai, produk yang ditawarkan juga buruk serta pelayanan yang
buruk.
R Nugroho Dwijowiyoto menyatakan kondisi sesungguhnya
birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :
1.

Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak

sesuai dengan tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia,

birokrasi di departemen atau pemerintahan paling rendah, yang
diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang
selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai
ada sisa pada akhir tahun buku.
2.

Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar

di dunia. Di mana semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis

harus mengacu kepada permintaan pasar, dan kalau mau berhasil
dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi
adalah seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya
pejabat pemerintahan atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi
rakyat.

V.

Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus

Dilakukan
A. KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijaksanaan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi. Dwiyanto
menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik, yaitu
sebagai berkut:

Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi,

tetapi juga mengukur efektivitas pelayanan.

Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja

organisasi pelayanan publik yang memberikan kepuasan

pada masyarakat.
Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyususun, agenda
dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan programprogram pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dan aspirasi masyarakat.

Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan
kegiatan birokrasi publik itu dilakukan sesuai dengan

kebijakan birokrasi.
Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar
kebijakan dan kegiatan birokrasi publik tunduk pada para
pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

B. 10 Dimensi Pelayanan Publik

Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok

ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi,
antara lain meliputi :
1.

Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

komunikasi;
2.

Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan
layanan yang dijanjikan dengan tepat;
3.

Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen

bertanggung
jawab terhadap mutu layanan yang diberikan;
4.

Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan

keterampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan;
5.

Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat,

tanggap
terhadap keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak
atau hubungan pribadi;
6.

Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan
masyarakat;
7.

Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas

dari berbagai
bahaya dan resiko;

8.

Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk
mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10.

Understanding The Customer, Melakukan segala usaha

untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan;

Pelayanan Publik Yang Berkualitas

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
dalam keputusannya No: 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan

yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai

berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara
pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak
berbelit-belit
serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

Prosedur/tata cara pelayanan umum

Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun

administrative
Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara

pembayarannya
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima
pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan
permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk

memastikan pemrosesan pelayanan umum

Pejabat yang menerima keluhan pelanggan
(masyarakat)

(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan

umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan
serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara,
persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab
pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian

biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan

proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh
masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi

Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal

yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran
pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan umum

yang diberikan
Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan
persyaratan, dalam hal proses pelayanannya
mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum

harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:

Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak

menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran

Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk

membayar secara umum

Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan

pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil.

(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan

umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai
kualitas pelayanan publik, maka dapat dilihat kepedulian
Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini.
Beberapa substansi yang perlu dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik, meliputi:
1.

Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus

dimiliki perangkat birokrasi baik menyangkut profesionalisme

individu maupun kolektif untuk mengantisipasi perubahan
teknologi dan pasar secara kompetitif.
2.

echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai

aspek teknis secara professional di bidang pekerjaan sehingga

menunjukkan kinerja yang penuh rasa tanggung jawab
(responsibility).
3.

Management: kemampuan birokrat untuk dapat

mengelola pekerjaan secara professional baik menyangkut

kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial dan
leadership.
4.

Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman

pengetahuan bisnis khususnya menyangkut nilai-nilai

keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor
publik dengan tidak mengabaikan aspek pemertaan dan
keadilan.

5.

Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap

aparatur khususnya menyangkut bidang pekerjaanya,

termasuk penyesuaian terhadap proses perubahan.
6.

Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan

tidak mengabaikan aspek etika dan moral sehingga akan

tercipta kultur kinerja yang kondusif.
7.

Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau

keterpaduan antara berbagai komponen yang terlihat dalam

organisasi untuk mencapai tujuan bersama.
8.

Collective Experience, menjadikan pengalaman individu

atau kelompok tentang keberhasilan atau kegagalan dalam

bekerja sebagai penglaman bersama.
9.

Knowledge of environment, menyadari terjadinya

perubahan setiap saat dalam suatu lingkungan sehingga

pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi
perubahan sangat diperlukan.
10.

Technology, diperlukan penguasaan teknologi

sebagaimana persyaratan penting karena menguasai

teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.
Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk
menciptakan pelayanan yang berkualitas, yaitu:
(1) Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu
memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan individu atau
masyarakat;

(2) Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat

dijangkau atau diakses oleh setiap orang atau kelompok yang
membutuhkan pelayanan tersebut;
(3) Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam
memberikan perlakuan kepada individu atau sekelompok
orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras,
jenis kelamin, asal usul, dan identitas lainnya;
(4) Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika
dilihat dari teknik, cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan,
menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat,
responsif, dan manusiawi;
(5) Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang
pengguna jasa layanan dapat dijangkau dari segi tarif yang
ditentukan;
(6) Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan
dan semua lapisan masyarakat yang dilayani.
Seiring dengan perkembangan Indonesia sudah mulai menata
kembali keadaan pelayanan public yang diberikan kepada
masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan masa lalu untuk
menggapai perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa
depan sebagaimana diharapkan oleh masyarakat.
1.

Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka,

muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.

2.

Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.
3.

Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi

dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4.

Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran

serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan

dan harapan masyarakat.
5.

Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasi dilihat ddari aspek apapun kususnya suku, ras,

agama, golongan, status sosial.
Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini

Birokrasi berbelit-belit

Monoton, tidak kreatif dan tidak inovatif

Lama dan tidak ada kepastian waktu

Pungli & biaya tidak jelas

BAB III
Penutup
3.1

Kesimpulan
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
2. Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan
publik dengan baik yaitu:
Masalah struktural birokrasi yang menyangkut
penganggaran untuk pelayanan publik.

Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah

adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula

faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku
ingin dilayani.
3.

Kondisi birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai

berikut :

Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri

sudah tidak sesuai dengan tuntutan organisasional yang baru.

Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan
paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses,
bukan hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para
pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir
tahun buku.

Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada

perubahan besar di dunia. Di mana semua hal harus mengacu

kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan
pasar, dan kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus
mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh
masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat
pemerintahan atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi
rakyat.
4.
public:

Faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan

Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge,

Skill, Habits,
Cohesion, Collective, Experience, Technology, Knowledge of
environment.

3.2.

Saran
Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari
pada yang diharapkan hendaknya perlu diadakan evauluasi
terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur dalam

pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.

Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan
peagawai birokrasi untuk lebih professional karena, pegawai
birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan yang

diberikan.
Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya
diharapkan peran internal dari aparatur pemerintah tetapi harus
adanya peran masyarakat. Di harapakan masyarakat lebih bekerja
sama untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan

setiap adanya kejanggalan yang terjadi.

Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk
semua khususnya mahasiswa ilmu administrasi publik sabagai
generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia Kedepannya.
Daftar Pustaka

A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan

Publik. Jogjakarta: Graha Ilmu.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
Lovelock, Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive
Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
No: 81/1995