TUGAS MAKALAH

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

Disusun oleh :

Nama : Ikram Iedul Akbar Laming

NPP : 28.1234
Kelas : C-7

INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI

TAHUN AKADEMIK 2019 / 2020
 KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang dalam kami sampaikan ke hadiran Tuhan Yang Maha Pemurah, karena
berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai yang diharapkan.Dalam
makalah ini kami membahas “Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia”, suatu permasalahan yang
selalu dialami bagi masyarakat yang menggunakan Pelayanan untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya, karena masyarakat tidak mungkin bias hidup tanpa bantuan dari aparatur birokrasi
pada masa sekarang ini.
Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah kualitas pelayanan
yang sangat diperlukan dalam suatu harapan mendapatkan kualitas terbaik dalam pelayanan
public sesuai yang telah ditetapkan terutama yang dilakukan oleh apparatus pemerintah baik
swasta maupun lainnya, serta tidak ada pelayanan yang merugikan masyarakat.

Demikian makalah ini saya buat semoga bermanfaat,

Jatinangor, Oktober 2019

Penulis
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar
Daftar Isi
BAB I
Pendahuluan
I. Latar Belakang
II. Rumusan Masalah
III. Tujuan
BAB II
Pembahasan
Kualitas Dalam Pelayanan Publik Indonesia
I. Pengertian Pelayanan Publik
II. Penyelenggara Pelayan Publik
III. Undang-undang Pelayanan Publik
IV. Kualitas Pelayanan Publik Indonesia
V. Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan
BAB III
Penutup
I. Kesimpulan
II. Saran
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea
keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu
melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan
pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung,
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya
pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah
(Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan
yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu
pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya
perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena
semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya
sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu
memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam
mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid
1997:11) mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian
yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat
hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima
dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan
mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah
menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi
monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada
pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi
tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa
masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa
protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service
(Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah
kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas
dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab
tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas
pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan
masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan
pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun
kuantitas.
1.2. Rumusan Masalah
1. Apa yang di maksud dengan pelayanan public?
2. Siapa yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?
3. Bagaimana undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?
4. Bagaimana Kualitas Pelayanan public di Indonesia?
5. Apa sajakah factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public?
6. Apa solusi untuk menciptakan pelayanan public yang berkualitas?

1.3. Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan public
2. Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia.
3. Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di
Indonesia.
 BAB II
PEMBAHASAN

Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia

I. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat
pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik
II. Penyelenggara Pelayan Publik
Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau
Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan satuan kerja
Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau
lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan
publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik
yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan publik atau
Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik”
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah
semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya
rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang
dapat dibedakan lagi menjadi :
• Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor
imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan
pelayanan publik tersebut, yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan
perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,
dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,
apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan
yang lebih dominan.

III. Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-
prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu
sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi
sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi
publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang
harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang
peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap
warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara
jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan public.
• Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum,
adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif,
persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan
keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan
dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.
• Pembina Dan Penanggung Jawab
Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga
negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan
lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan
lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk
berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan
kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan
menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan
hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat
daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai tugas untuk
mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar
pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan
melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan
kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur
negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi
lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak
dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan
publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi, membuat peringkat
kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan penghargaan kepada penyelenggara
dan penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas
ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
• Ruang Lingkup
Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik
dan jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata.
Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh suatu
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi Negara.
Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara.
Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan
dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda termasuk tindakan administratif oleh
instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Jadi berbicara masalah Kualitas Pelayan Publik merupakan berbicara mutu dari pelayan yang
diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, apakah sesuai tidaknya dengan undang-undang pelayan
public.

IV. Kualitas Pelayanan Publik Indonesia

Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu :
pertama, masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.
Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang
diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta
Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang responsif,
kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan efisien.
Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk (belum
memadai) baik dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard yang ada (jika sudah
ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di Indonesia, Antaranya:
1. Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada
birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan
publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan
reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan.
Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan
publik mengalami kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam
layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan sumber daya
manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan diskriminatif serta
berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga merupakan aspek layanan publik yang
banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur
pemerintahan atau administrasi negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Kondisi ini
karena di dalam kerangka hukum administrasi positif Indonesia saat ini telah diatur tentang
standar minimum kualitas pelayanan, namun kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan
publik tersebut masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.

2. Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN

Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal reformasi.
Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini
pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme sumber daya
manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif dan bebas KKN serta sistem yang
transparan, akuntabel dan partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan
semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di Indonesia
Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan ke-6 negara
terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency International (TI) dari 133 negara,
Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara terkorup.
3. Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses
yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya
penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan lain-
lain.
4. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta
prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan
adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki
kinerja mereka.
5. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari
perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan
berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi dan
otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu
menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi kewenangan
dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan demokrasi dan
pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat.
6. Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih
jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku
Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi
salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa
sebagian besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat
dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN,
conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan
lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.

Hanya kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan publik dimonopoli oleh Sekelompok
orang, sarana prasarana tidak memadai, produk yang ditawarkan juga buruk serta pelayanan yang
buruk.

R Nugroho Dwijowiyoto menyatakan kondisi sesungguhnya birokrasi Indonesia saat ini,

digambarkan sebagai berikut :
1. Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling
rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu
diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
2. Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana semua
hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan kalau mau
berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh
masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan atau pimpinan birokrasi
itu sendiri, tetapi rakyat.

V. Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan

 KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan,
program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi. Dwiyanto
menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik, yaitu sebagai berkut:
• Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur efektivitas
pelayanan.
• Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang
memberikan kepuasan pada masyarakat.
• Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan
publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat.
• Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu
dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.
• Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi publik
tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

 10 Dimensi Pelayanan Publik

Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik
dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :
1. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang dijanjikan
dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu
layanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberikan layanan;
5. Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan
resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau
aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;
10. Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan;

 Pelayanan Publik Yang Berkualitas

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya No: 81/1995
menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai
berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
 Prosedur/tata cara pelayanan umum
 Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative
 Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
 Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
 Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
 Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan
bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan
pemrosesan pelayanan umum
 Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan
hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi
 Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan umum yang diberika
 Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses
pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah
lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan:
 Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar
kewajara
 Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
 Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik, maka dapat
dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini.
 Beberapa substansi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
meliputi:
1. Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat birokrasi baik
menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif untuk mengantisipasi perubahan
teknologi dan pasar secara kompetitif.
2. echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis secara professional di
bidang pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja yang penuh rasa tanggung jawab
(responsibility).
3. Management: kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan secara professional
baik menyangkut kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial dan leadership.
4. Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis khususnya
menyangkut nilai-nilai keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor publik dengan
tidak mengabaikan aspek pemertaan dan keadilan.
5. Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur khususnya menyangkut
bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian terhadap proses perubahan.
6. Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan tidak mengabaikan aspek etika dan
moral sehingga akan tercipta kultur kinerja yang kondusif.
7. Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara berbagai komponen
yang terlihat dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama.
8. Collective Experience, menjadikan pengalaman individu atau kelompok tentang
keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman bersama.
9. Knowledge of environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat dalam suatu
lingkungan sehingga pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi perubahan sangat
diperlukan.
10. Technology, diperlukan penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan penting karena
menguasai teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.
Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan yang
berkualitas, yaitu:
(1) Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan dan
kebutuhan individu atau masyarakat;
(2) Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh setiap
orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut;
(3) Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan kepada individu
atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras, jenis kelamin, asal
usul, dan identitas lainnya;
(4) Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik, cara, kualitas,
kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif, dan
manusiawi;
(5) Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat dijangkau dari
segi tarif yang ditentukan;
(6) Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan masyarakat yang
dilayani.

Seiring dengan perkembangan Indonesia sudah mulai menata kembali keadaan pelayanan public
yang diberikan kepada masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan masa lalu untuk menggapai
perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa depan sebagaimana diharapkan oleh
masyarakat.
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek
apapun kususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini

• Birokrasi berbelit-belit
• Monoton, tidak kreatif dan tidak inovatif
• Lama dan tidak ada kepastian waktu
• Pungli & biaya tidak jelas

BAB III
PENUTUP
I. Kesimpulan
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2. Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu
• Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.
• Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
3. kondisi birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :
• Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling
rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu
diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
• Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana semua
hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan kalau mau
berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh
masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan atau pimpinan birokrasi
itu sendiri, tetapi rakyat.
4. Faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion, Collective,
Experience, Technology, Knowledge of environment.

II. Saran
 Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang diharapkan
hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur dalam
pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.
 Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi untuk
lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan yang
diberikan.
 Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal
dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di harapakan masyarakat lebih
bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan setiap adanya
kejanggalan yang terjadi.
 Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua khususnya
mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia
Kedepannya.
 DAFTAR PUSTAKA

 A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik.

Jogjakarta: Graha Ilmu.

 “Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”

 http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik

 Lovelock, Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive

 Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.

 Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No: 81/1995