KONSEP DAN PENGERTIAN PELAYANAN UMUM

Tugas Makalah Sistem Administrasi Indonesia

Dosen Pengampu

Drs. Suranto M. Si

Disusun oleh :

M. RIFKI RIDO (203515516088)

RINA DELLIA SARI (203515516093)

JURUSA ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS NASIONAL

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-nya, penulis dapat
menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Konsep dan Pengertian Pelayanan Umum” dengan
tepat waktu. Makalah disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Sistem Administrasi Indonesia.
Selain itu, makalah ini bertujuan menambah wawasan tentang Konsep dan Pengertian Pelayanan
Umum. Penulis mengucapkan terimakasih kepada Bapak Drs. Suranto M. Si selaku dosen Mata
Kuliah Sistem Administrasi Indonesia. Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada semua pihak
yang telah membantu diselesaikannya makalah ini. Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari
sempurna. Oleh sebab itu, saran dan kritik yang membangun diharapkan demi kesempurnaan
makalah ini.

Jakarta, 18 Oktober 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................. i

DAFTAR ISI............................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang..................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah................................................................................................ 2

1.3 Tujuan Masalah.................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN............................................................................................................ 3

2.1 Pengertian Pelayanan............................................................................................ 3

2.2 Pengertian Publik.................................................................................................. 6

2.3 Pengertian Pelayanan Publik................................................................................. 7

2.4 Hakikat Pelayanan Publik...................................................................................... 9

BAB III PENUTUP..................................................................................................................... 10

3.1 Kesimpulan........................................................................................................... 10

3.2 Saran..................................................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................. 12

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan umum adalah segala hal yang berkaitan dengan pemenuhan kebututuhan dasar
yang sesuai dengan hak-hak warga negara atas barang, jasa dan juga pelayanan administrasi
lainnya yang disediakan langsung oleh pelaku penyelengara pelayanan umum untuk kepentingan
umum. Pelaku penyelenggara biasanya adalah lembaga pelayana publik, baik pemerintah maupun
swasta. Penerima pelayanan umum adalah individu atau pun kelompok yang memiliki hak atas
pelayanan yang harus diberikan oleh penyelenggara pelayanan umum. Menurut keputusan menteri
pendayahgunaan aparatur negara yang tertuang di dalam peraturan nomor: Kep/25M.Pan/2/2004
tenang pedoman umum indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Pelayanan umum adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan umum sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Masyarakat adalah pelanggan utama dari pelayanan umum, sehingga masyarakat

mempunyai harapan yang tinggi dari pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
umm. Tentunya harapan ini menjadi tugas bagi pemerintah daerah maupun pemerintah pusat untuk
melakukan inovasi atau paling tidak melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanannya selama
ini, sehingga harapan masyarakat menjadi kenyataan. Disebutka di dalam implementasi kebijakan
desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia yang tertuang dalam UU tentang pemerintahan
daerah bahwa pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar
pelayanan minimal. Diharapkan dengan adanya UU tersebut pelaku penyelenggara pelaanan
umum dapat memaksimalkan kualitas pelayananya atau minimal tidak memberikan kualitas
pelayanan dibawah standar pelayanan minimal. Pelayanan umum menjadi salah satu tolak ukur
tingkat keberhasilan pemerintah apalagi pelayanan umum ini langsung dirasakan oleh masyarakat,
jadi masyarakat bisa menilai keseriusan kinerja pemerintahannya dari kualitas pelayanan umum
yang mereka berikan.

1
 2

Untuk meningkatakan kualitas pelayanan umum, seperti yang telah diamanatkan dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), untuk menentukan kualitas pelayanan publik perlu disusun sebuah studi
mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, kemudian hasil dari
studi tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi penyelenggara pelayanan umum untuk
melakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas pelayanan umum di setiap unit penyelenggaraan
pelayanan umum. Dewasa ini pelayanan umum yang diberikan penyelengara masih banyak
ditemui kelemahan sehingga kualitas yang diberikan penyelenggara pelayanan belum memenuhi
harapan masyarakat. Keluhan masyarakat dibanyak media massa dan media online menjadi salah
satu bukti belum sempurnanya pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara, tentunya hal tersebut
dapat memberikan citra yang kurang baik bagi pemerintah. Karena fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat diharapkan dengan banyaknya keluhan masyarakat di media sosial
dapat menjadi motivasi bagi pemerintah untuk lebih serius lagi dalam meningkatkan kualitas
pelayanannya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian pelayanan ?
2. Apa pengertian publik ?
3. Apa pengertian pelayanan publik ?
4. Apa hakekat pelayanan publik ?

1.3 Tujuan Masalah

1. Mengetahui pengertian pelayanan.
2. Mengetahui pengertian publik.
3. Mengetahui pengertian pelayanan publik.
4. Mengetahui hakekat pelayanan publik.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah sebuah fungsi dasar pemerintahan, pemerintahan yang baik akan
mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula sampai dengan saat ini permasalahan-
permasalahan pelayanan masih menjadi sebuah diskursus yang mempunyai urgensi tinggi
karena kualitas pelayanan langsung dirasakan oleh masyarakat. Karena pada realitanya
hampir seluruh lapisan masyarakat akan bersingungan dengan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah dalam memenuhi hak-hak warga negara dan juga sebagai
pengimplementasian dari undang-undang. Sehingga permasalahan kualitas pelayanan
adalah masalah yang akan terus menjadi sebuah diskursus baik bagi masyarakat selaku
penerima pelayanan dan juga pemerintah selaku pihak penyelenggara pelayanan publik.

Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan publik memiliki arti

“pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan oleh orang lain”. Oleh karena itu pelayanan adalah sebuah sistem yang
membantu masyarakat dalam menyediakan kebutuhan mereka, khususnya kebutuhan dasar
masyarakat. Pendapat yang serupa juga dikemukakan oleh Gronross, yaitu; “pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang dapat terjadi sebagai akibat dari adanya suatu interaksi antara unsur konsumen yang
membutuhkan pelayanan dengan unsur karyawan yang memberikan pelayanan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan oleh pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan dan memenuhi kebutuhan dari konsumen/pelanggan”.
Pengertian yang diberikan oleh Gonross tersebut menekankan bahwa pelayanan adalah
sebuah rangkaian aktivitas.

Terkait dengan definisi pelayanan, Soetopo memberikan penjelasan dalam

Napitupulu (1999) bahwa “pelayanan adalah suatu usaha atau rangkaian usaha untuk
membantu menyiapkan (mengurus) atau memenuhi apa yang diperlukan atau dibutuhkan
oleh orang lain atau dapat juga diartikan bahwa pelayana adalah serangkaian dari suatu

3
 4

kegiatan atau proses dari upaya pemenuhan berbagai kebutuhan dari orang lain atau
masyarakat secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
terwujud dan cepat, lebih cepat diasakan darpada dimiliki dan unsur pelanggan sebagai
unsur yang membutuhkan akan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi atau
menerima jasa-jasa yang telah diberikan tersebut”.

Definisi yang lebih sederhana tentang pengertian pelayanan diberikan oleh

Ivancevich, dkk (1977:448), ia mendefinisikan bahwa, “pelayanan adalah merupakan
produk-produk yang tidak bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan adanya
usaha-usaha dari unsur manusia yang menggunakan peralatan dalam memenuhi berbagai
bentuk kebutuhan dalam kehidupan”.

Oleh karena itu, berdasarkan bebrapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa tugas
dan fungsi utama dari pemerintahan adalah memberikan suatu pelayanan publik yang
berkualitas agar terciptanya kesejahteraan masyarakat. Maka dengan demikian pengertian
pelayanan adalah suatu proses atau sistem yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan haknya. Oleh karena itu kata “umum” di dalam “pelayanan
umum” menekankan bahwa unsur manusia yaitu masyarakat sangat kuat di dalamnya.
Pelayanan juga memeiliki arti lain lagi yaitu suatu bentuk aktivitas yang menawarkan
manfaat pada unsur konsumen (pihak yang dilayani), dalam hal ini bersifat tidak terwujud
atau tidak dapat dimiliki (Endang dalam Jurnal Ilmu Administrasi No. 1 Vol 1 : 2004).
Dengan demikian pelayanan berarti rangkaian aktivitas untuk melakukan hal yang baik dan
bermanfaat bagi masyarakat baik yang bersifat kasat mata maupun yang tidak bersifat kasat
mata yang diberikan oleh pemerintah sebagai unsur pelayan kepada masyarakat sebagai
unsur yang dilayani.

Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka sebuah institusi birokrasi
pemerintahan wajib memeberikan kualitas pelayanan yang semaksimal mungkin untuk
mendapatkan suaru bentuk penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan dapat
memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku pihak yang dilayani dalam hal ini.
Menurut Ndraha (2006:68-69), tugas pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat
 5

sangat tergantung pada budaya pemerintah sekaligus budaya dari masyarakat itu sendiri.
Ndaraha mengidentfikasikan nilai-nilai budaya pemerintah dalam 3 sistem yakni:

1. Sistem nilai layanan dari unsur pemerintahan kepada masyarakat yang terus
berkembang menjadi civil service dan layanan kepedulian. Melalui sistem ini hak
setiap warga negara dapat dipenuhi dengan adil.
2. Sistem nilai perlindungan dan pemeliharaan.
3. Sistem nilai pengusahaan dan pengembangan.

Setiap proses penyelenggaraan pelayanan publik juga harus sesuai dengan standar
pelayanan sebagai sebuah tolak ukur keberhasilan penyelenggaran pelayanan yang
diberikan. Standar pelayanan juga merupakan aturan yang dibakukan untuk penyelenggara
pelayanan publik sebagai pedoman untuk ditaati dalam setiap aktvitas pelayanan yang
mereka berikan, sekaligus juga sebagai alat kontrol bagi penerima pelayanan yaitu
masyarakat dalam menilai berbagai bentuk aktivitas yang diberikan kepada mereka. Di
dalam Peraturan Pemerintah No.65 Tahun 2005 tentang pedoman penyusunan standar
pelayanan minimal, kepuasan masyarakat menjadi salah satu tolak ukur berkualitas atau
tidaknya suatu penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan ukuran baku Standar
Pelayanan Minimal penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah
dalam bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat, maka institusi birokrasi pemerintah
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus bercirikan hal-hal sebagai berikut:

1. Kesederhanaan.
2. Kejelasan.
3. Kepastian dan tepat waktu.
4. Akurasi.
5. Bertanggung jawab.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana.
7. Kemudahan akses.
8. Kejujuran.
9. Kecermatan.
10. Kedisiplinan.
 6
11. Kesopanan dan keramahan.
12. Keamanan dan kenyamanan.

Oleh karena itu, kualitas pelayanan adala suatu bentuk usaha yang harus dilakukan
untuk memenuhi standar pelayanan baku yang telah diatur, untuk memdapatkan kualitas
pelayanan yang terbaik Tjiptono (2002:58) mengatakan “seorang pegawai harus memiliki
suatu keterampilan atau keahlian tertentu” diantaranya;

1. Penampilan yang baik dan rapi.

2. Bersikap ramah dalam melayani.
3. Memperlihatkan adanya suatu gairah kerja dan juga siap untuk melayani
masyarakat.
4. Bersifat tenang dalam bekerja.
5. Tidak bersifat tinggi hati karena merasa dibutuhkan.
6. Menguasai pekerjaanya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya ataupun pada bagian lainnya.
7. Mampu berkomunikasi dengan baik.
8. Bisa memahami bahasa isyarat pelanggan.
9. Dan memiliki kemampuan untuk menangani berbagai bentuk keluhan dari
pelanggan secara profesional.

2.2 Pengertian Publik

Frederickson (1997:31-52) menjelaskan kata publik dari berbagai perspektif yang masih
berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Diantaranya yaitu:

1. Publik diartikan sebagai kelompok kepentingan dalam perspektif pluralis, publik

dipahami sebagai sebuah kelompok kepentingan.
2. Publik sebagai pemilih rasional di dalam perspektif pilihan publik. Buchman dan
Tullock (1962), adalah ahli yang mengembangkan pemikiran publik dalam perspektif
rasional, kedua ahli ini mengembangkan sebuah model ekonomi tentang perilaku
individu dalam sebuah sistem politik.
 7
3. Publik sebagai pihak yang diwakili (perpspektif perwakilan), perspektif ini melihat
publik adalah sebuah unsur yang diwakilkan oleh politisi. Dalam perspektif politik
kepentingan publik diwakili oleh wakilnya yang duduk di lembaga-lembaga
perwakilan.
4. Publik sebagai unsur pelanggan (perspektif penerima pelayanan publik). Di dalam
perspektif ini menjelaksan bahwa publik adalah pelanggan yang menerina pelayanan
dari sebuah intitusi penyelenggara pelayanan publik.
5. Publik sebagai warga negara, sebagai warga negara individu tidak hanya
mementingkan kepentingannya saja akan tetapi juga kepentingan yang lebih luas yaitu
kepentingan bersama.

Sementara itu, asal kata publik berasal dari bahasa inggris (public), terdapat bebrapa arti
dalam bahasa indonesia yaitu umum, masyarakat dan negara. Menurut Nurcholish (2005:178)
mengatakan bahwa publik adalah sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan, berfikir,
perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan pada nilai-nilai dan norma
yang mereka miliki dan sepakati bersama.

2.3 Pengertian Pelayanan Publik

Dijelaskan di dalam keputusan Menteri Negara Pendayahgunaan Aparatur Negara

Nomor.63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk dari kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh institusi penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya dalam
proses pemenuhan dari segala bentuk kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Fungsi sebuah pelayanan publik yaitu sebagai bentuk
dari fungsi fundamental yang dipikul oleh pemerintah, selain itu BUMN dan BUMD juga
mengemban fungsi ini. Terkait dengan prosesnya, menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum
adalah suatu bentuk pemberian jasa baik yang dilakukan oleh pemerintah ataupun pihak swasta ,
dengan atau tanpa pembayaran sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat.
 8

Di dalam konsep pelayanan publik terdapat dua konsep pelaku pelayanan publik yaitu,
unsur penyedia pelayanan publik dan juga unsur penerima pelayanan publik. Menurut Barata
(2003:11), penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan publik tertentu
kepada konsumen (masyarakat), baik berupa layanan publik dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (service). Sementara penerima layanan adalah unsur
konsumen yang menerima layanan dari pihak yang memberi pelayanan. Berdasarkan status
keterlibatannya dengan pihak penyelenggara layanan, pelanggan dibagi menjadi dua golongan
yaitu:

1. Pelanggan internal, yaitu orang-orang yang langsung terlibat dari tahapan awal
perencanaan sampai dengan tahapan akhir yaitu tahapan pengadministrasian.
2. Pelanggan eksternal, yaitu semua penerima pelayanan yang tidak terikat dengan
penyelenggara pelayanan.

Secara konsep pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh pihak swasta memiliki perbedaan, berikut adalah kharakteristik
khusus yang dapat membedakan penyelenggaraan pelayanan publik dari pemerintah dan swasta:

1. Sebagian besar pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah berupa
jasa dan barang yang tak nyata, misalnya; perijinan, sertifikat, informasi, keamanan,
ketertiban dll.
2. Dapat membentuk suatu pelayanan publik yang bersifat regional bahkan nasional,
Misalnya; pelayanan transportasi.
3. Adanya prinsip mengutamakan pelanggan ekternal dibanding pelanggan internal
walaupun pada kenyataanya masih ada konflik tentang kepentingan internal.
4. Kualitas atau mutu yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan publik
berbanding lurus dengan tingkat kepercayaan dan kesejahteraan konsumen
(masyarakat).
5. Masyarakat secara tidak langsung menjadi acuan pengembangan suatu penyelenggara
pelayanan publik, apabila tingkat kepuasan masyarakat rendah maka tuntutan
pengembangan suatu pelayanan publik juga akan semakin besar.
 9
6. Tujuan akhir dari sebuah konsep penyelenggaraan pelayanan publik adalah, terciptanya
kesejahteraan masyarakat, terciptanya tatanan sosial yang baik dan terpenuhinya
kebutuhan masyarakat.

Walaupun terdapat perbedaan antara penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan

oleh pemerintah dan swasta, kedua pelayanan ini tetap mempunyai tujuan yang sama, yaitu:

1. Keduanya sama-sama berusaha memenuhi harapan pengguna layanan.

2. Kepercayaan pelanggan merupakan jaminan hidup atas keberlangsungan
penyelenggaraan pelayanan tersebut.

2.4 Hakikat Pelayanan Publik

Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor

63 Tahun 2004 dinyatakan bahwa; “hakikat dari suatu pelayanan publik adalah adanya pemberian
pelayanan prima kepada unsur masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat yang memiliki fungsi dasar pelayanan”. Pelayanan prima
adalah sebuah bentuk pelayanan terbaik yang sesuai dengan standar pelayanan minimal yang
ditetapkan pemerintah atau bisa dikatakan pelayanan prima adalah pelayanan publik yang
berkualitas yang mampu memuaskan atau mecapai harapan unsur konsumen (masyarakat).
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pelayanan publik memiliki dua pradigma yang berbeda diantaranya: 1) segala jenis
pelayanan yang sumber utamanya berasal dari keuangan negara, 2) pelayanan yang diberikan oleh
siapapun dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dalam UU No. 25 Tahun 2009
telah diatur bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh institusi birokrasi dengan
tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik adalah bagian dari aktivitas
negara, bahkan sebagai salah satu bentuk nyata yang langsung dirasakan masyarakat bagaimana
negara menjalankan tugasnya, oleh karena itu pelayanan publik adalah salah satu tempat terjadinya
interaksi langsung antara negara dan rakyatnya. Tujuan dari terciptanya sebuah negara tidak lain
dan tidak bukan adalah memberikan perlindungan dan pelayanan bagi rakyatanya, untuk itu negara
melahirkan sebuah birokrasi yaitu tempat untuk mewujudkan perlindungan dan pelayanan
masyarakat.

Secara teoritis pelayanan publik telah melewati berbagai perkembangan dalam rangka
memenuhi harapan masyarakat tentang kaulitas pelayanan publik yang dicita-citakan, namun disisi
lain pengimplementasian pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
masih jauh dari kata sempurna, pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
masih cenderung lambat dan berbelit-belit sehingga dewasa ini masih sering dijumpai di sosial
media tentang keluhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Hal tersebut bisa terjadi karena kurangnya pemahaman yang dimiliki para
penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang terbaik atau paling tidak,
memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ditetapkan pemerintah.

Aparat birokrasi harus memiliki wawasan yang luas dan pengetahuan tentang bebrapa
prinsip pokok yang harus dimiliki seorang aparatur penyelenggara pelayanan publik, ada bebrapa
aspek pokok yang harus dimiliki oleh seorang pelaku penyelenggara pelayanan publik, diantaranya
yaitu; prinsip aksestabilitas, prinsip kontinuitas, prinsip teknikalitas, prinsip profibilitas, prinsip
akuntabilitas. Prinsip-prinsip itulah yang akan membuat pelayanan prima (berkualitas)

10
 11

3.2 Saran

Menyadari bahwa penulis masih jauh dari kata sempurna, kedepannya penulis akan lebih
fokus dan details dalam menjelaskan tentang makalah di atas dengan sumber-sumber yang lebih
banyak yang tentunya dapat dipertangung jawabkan. Oleh sebab itu, penulis sangat mengharapkan
adanya kritik serta saran mengenai pembahasan makalah di atas.
 DAFTAR PUSTAKA

Maulidah, Sri. 2014. Pelayanan Publik, Pelayanan Terpadu Kecamatan (Paten). Bandung. Indra
Prahasta.

Mansyur, Satrio. “Efektivitas Pelayanan Publik Dalam Perspektif Konsep Administrasi Publik”.
Jurnal Academica Fisip Untad.

Monoarfa, Heryanto. Efektifitas dan Efisisensi Penyelenggaraan Pelayanan Publik: Suatu

Tinjauan Kinerja Lembaga Pemerintahan.