MAKALAH PELAYANAN PRIMA DAN PENGEMBANGAN DIRI

“PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ATAU PEMERINTAH DAN

PERBEDAAN LAYANAN PEMERINTAH DAN SWASTA DAN ASPEK PENTING
KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK”

Disusun Oleh :
Kelas AB/N1G, Kelompok 2

Afina Latifah (11)

Wellina Robinson (12)

Victoria Agatha Risa P (14)

Ferdyan Mohammad F (16)

Rima Nafiatul A (18)

Almira Cantika Putri N (19)

PROGRAM STUDI D III ADMINISTRASI BISNIS

PENDIDIKAN VOKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa kami dapat
menyelesaikan tugas pembuatan makalah pelayanan prima dan pengembangan diri yang
berjudul “PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ATAU PEMERINTAH DAN
PERBEDAAN LAYANAN PEMERINTAH DAN SWASTA DAN ASPEK PENTING
KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK” dengan tepat waktu. Kami mengucapkan terima
kasih kepada ibu Susilowati, S.Sos, M.AB selaku pengampu mata kuliah Pelayanan
Prima dan Pengembangan Diri, dan pihak terkait yang telah membantu kami dalam
pembuatan makalah ini.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang mendasar pada

makalah ini. Oleh karena itu kami mengharapkan pembaca untuk memberikan kritik
dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan kearah kesempurnaan.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih dan semoga makalah ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.

Malang, 15 September 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………………………………….….….....2

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………..........3
BAB
1. PENDAHULUAN ..………………………………………………………………...…4

Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan

2. PEMBAHASAN TEORI…………….…………………………………………..….…6

Pengertian Pelayanan Publik

Peenyelenggaraan Pelayanan Publik, Masyarakat Publik
Klasifikasi Pelayanan Publik
Azas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kewajiban Penyelenggara, Pelaksana Masyarakata dalam Pelayanan Prima
Aspek Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengaduan
Pelanggaran Hukum dan Sangsi
Analisis Perbedaan Sifat dan Karakteristik Sektor Pemerintah dengan Swasta
Communicator Performance Image
Multiple Image/Front Office Image
Institution/Carparate Image

3. PENUTUP……………………………………………………………………………27
Kesimpulan
Saran

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………….……31

iii
 1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari
keberhasilan sebuah institusi sebagai sebuah organisasi pelayanan. Jika berbicara
tentang pelayanan publik, maka kita akan dihadapkan pada posisi dan peran organisasi
publik/pemerintah dan organisasi swasta/perusahaan swasta. Organisasi
publik/pemerintah tentu berbeda dengan organisasi swasta/perusahaan swasta, dimana
organisasi swasta lebih berorientasi pada benefit profit (perolehan keuntungan)
sedangkan organisasi publik memiliki fungsi pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Komunikasi dalam pelayanan publik sebagai jembatan dalam memulai suatu
hubungan serta berjalan dua arah sangatlah dibutuhkan dalam pelayanan publik.
Melayani dan dilayani merupakan salah satu bentuk proses interaksi dalam kehidupan
bermasyarakat. Hal ini dapat terlihat dalam segala macam bentuk layanan publik atau
instansi seperti di pemerintahan, dimana peningkatan dan tuntutan masyarakat akan
pelayanan publik (public 3 service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai
pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer.

1.2. Rumusan Masalah

Dalam makalah ini rumusan masalah yang akan dibahas antara lain :
1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan publik?
2. Bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat publik?
3. Apa saja klasifikasi pelayanan publik?
4. Apa saja azas penyelenggaraan pelayanan publik?
5. Bagaimana kewajiban penyelenggara, pelaksana masyarakat dalam pelayanan
prima?
6. Apa saja aspek penyelenggara pelayanan publik?
7. Bagaimana pengawasan penyelenggara pelayanan publik?
8. Apa itu pengaduan?
9. Apa itu pelanggaran hukum dan sanksi?
 2

10. Bagaimana analisis perbedaan sifat dan karakteristik sektor pemerintah/publik

dengan sektor swasta?
11. Apa aspek yang terdapat pada communicator performance image?
12. Apa fungsi multiple image/front office image?
13. Apa fungsi institution/carparate image?

1.3. Tujuan
Tujuan yang diharapkan tercapai dalam makalah ini antara lain :

1. Untuk mengetahui apa itu pelayanan publik.

2. Untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat publik
3. Untuk mengetahui klasifikasi pelayanan publik
4. Untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan publik
5. Untuk mengetahui kewajiban penyelenggara, pelaksana masyarakat dalam
pelayanan prima.
6. Untuk mengetahui aspek penyelenggara pelayanan publik.
7. Untuk mengetahui pengawasan penyelenggara pelayanan publik.
8. Untuk mengetahui apa itu pengaduan
9. Untuk mengetahui apa itu pelanggaran hukum dan sanksi.
10. Untuk mengetahui analisis perbedaan sifat dan karakteristik sektor
pemerintah/publik dengan sektor swasta.
11. Untuk mengetahui communicator performance image.
12. Untuk mengetahui multiple image/front office image.
13. Untuk mengetahui institution/carparate image.
 3

BAB II

PEMBAHASAN TEORI

2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihal
atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
atau jasa (http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan). Pengertian pelayanan (service)
menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald (1982:22)
bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat
diartikan sebagai: perihal/cara melayani; servis/jasa; sehubungan dengan jual beli
barang atau jasa (Poerwadarminta,1995:571). Dari uraian tersebut, maka pelayanan
dapat diartikan sebagai aktifitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan
mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.

Menurut Bab I 10 Pasal 1 Ayat 1 UU Nomor 25 Tahun 2009, yang dimaksud

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraikan
diatas, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai
pemberi layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan atau organisasi
lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima
 4

pelayanan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 2

UU Nomor 25/2009 adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
public dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.

Dari pengertian dan penjelasan tersebut, terdapat 3 unsur penting dalam

pelayanan publik yaitu unsur pertama adalah organisasi pemberi (penyelenggara)
pelayanan yaitu pemerintah/pemerintah daerah, unsur kedua adalah penerima layanan
(pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan dan
unsur yang ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima
layanan (pelanggan). Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki
posisi kuat sebagai regulator (pembuat aturan) dan sebagai pemegang monopoli
layanan dan menjadikan pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena
layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau
organisasi yang berkepentingan.

2.2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Masyarakat Publik

Berdasarkan undang-undang pelayanan public “Penyelenggara pelayanan

publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik, organisasi penyelenggara pelayanan publik atau organisasi
penyelenggara untuk kegiatan pelayanan publik, pelaksana pelayanan publik atau
pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara, bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik.

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi

privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh
swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta, dan
perusahaan pengangkutan milik swasta.
 5

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi

publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi 2 (dua) yaitu:

a. primer; adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan

oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.
Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan
pelayanan perizinan.
b. sekunder; adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien
tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan.

Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka Menteri

Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003
mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara lain :

1. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan

tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan

berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya
yang bersangkutan.

3. Terpadu
1) Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat

yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan
proses dan dilayani melelui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang
sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.

2) Terpadu Satu pintu

 6

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat

yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.

3) Gugus Tugas Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk

gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian
pelayanan tertentu.

Menurut KEPUTUSAN MENPAN No. 63/ KEP/M.PAN/ 7/2003 tentang

pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, dalam menyelenggarakan
pelayanan publik, perlu diperhatikan prinsip prinsip yang berikut:

1. Prinsip Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

2. Prinsip Kejelasan

Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. § Unit kerja/pejabat yang

berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. § Rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Prinsip Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.

4. Prinsip Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Prinsip Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.

6. Prinsip Tanggung Jawab

 7

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Prinsip Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya
yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).

8. Prinsip Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Prinsip Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pelaksana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Prinsip Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-
lain.

2.3. Klasifikasi Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/ 7/2003 dapat

diklasifikasikan:

a. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik 12 misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat, akta kelahiran dan kematian, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang
yang digunakan oleh publik, seperti telepon, listrik, air, dan sebagainya.
 8

c. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, dan
sebagainya.
2.4. Azas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk

Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab atas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.

Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 8 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Pelaksanaan pelayanan;
b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. Pengelolaan informasi;
d. Pengawasan internal;
e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. Pelayanan konsultasi.

Dalam melaksanakan pelayanan publik, menurut ketentuan Pasal 15 Undang-

Undang No. 25 tahun 2009 penyelenggara berkewajiban:

a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
 9

g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait

dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan
publik;
k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare State”?
440 Jurnal Konstitusi, Volume 11, Nomor 3, September 2014 yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai
dengan peraturan perundangundangan.

Adapun asas-asas pelayanan publik menurut Pasal 4 Undang-Undang No 25

Tahun 2009 adalah:

a. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan

kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan
kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima
pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
 10

h. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan
terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan
secara cepat, mudah, dan terjangkau.

2.5. Kewajiban Penyelenggara, Pelaksana Masyarakat dalam Pelayanan Prima

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah
untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat
tersebut mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga
negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan
dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan
administratif. Dalam mendukung terciptanya penyelenggara publik yang prima
kemudian diciptakannya UU 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang salah
satunya isinya pada pasal 15 berisi kewajiban penyelenggara yaitu :

1. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

2. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

3. menempatkan pelaksana yang kompeten;

4. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung

terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

5. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan

pelayanan publik;
 11

6. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

7. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait

dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

8. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;

9. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;

10. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;

11. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila

mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan

12. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga
negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

Dalam UU tentang pelayanan publik BAB 1 ketentuan umum pasal 11 mengatakan

bahwa pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara
yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Kewajiban pelaksana pelayanan publik dituangkan dalam UU 25 tahun 2009 pasal 16
berisi Pelaksana berkewajiban:

1. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh

penyelenggara;

2. memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan;

3. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum
atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah
yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

4. memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan

tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundang- undangan; dan
 12

5. melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada

penyelenggara secara berkala.

2.6. Aspek Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Menurut Asdep Koordinasi Pelaksanaan, Kebijakan, dan Evaluasi Pelayanan Publik

Wilayah II Jeffrey Erlan Muller mengatakan bahwa ada enam aspek yang menjadi
fokus utama pelaksanaan evaluasi pelayanan publik.

Enam aspek tersebut masing-masing memiliki bobot yakni kebijakan pelayanan publik
30%, profesionalisme sumber daya manusia 18%, sarana dan prasarana 15%, sistem
informasi pelayanan publik 15%, mekanisme konsultasi dan pengaduan 15% serta
inovasi pelayanan publik 7%. Indikator penilaian diperoleh dari persilangan antara
aspek dan lima prinsip dalam melakukan evaluasi.

Pada aspek kebijakan pelayanan, penilaian akan melihat pada standar pelayanan,
maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat. Komponen standar pelayanan
terdiri dari 14 komponen yakni persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, jangka
waktu pelayanan, biaya, produk pelayanan, penanganan pengaduan, saran, dan
masukan, dasar hukum, sarana prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal,
jumlah pelaksanaan, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan dan evaluasi kinerja pelayanan.

Sementara untuk profesionalisme SDM, hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain
kompetensi SDM, kesigapan petugas, aturan perilaku dan kode etik, penghargaan dan
sanksi, serta budaya pelayanan. Untuk sarana dan Prasarana melihat ketersediaan ruang
parkir, fasilitas ruang tunggu, fasilitas pengguna layanan berkebutuhan khusus dan
sarana penunjang lainnya. Sedangkan untuk Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP),
akan dilihat terkait pemanfaatan SIPP, pemilikan SIPP, dan pemutakhiran SIPP.

Untuk media konsultasi dan pengaduan yang memiliki bobot penilaian 15%, akan
dilihat dari kelengkapan media yang digunakan. Yang terakhir adalah inovasi
pelayanan publik. Kementerian PANRB juga menilai terobosan untuk menangani
permasalahan pelayanan publik. Indikator dan range nilai evaluasi pelayanan publik
 13

menggunakan indeks pelayanan publik. Nilai indeks tertinggi akan mencapai 4,51 –
5,00 dengan kategori A dengan predikat pelayanan prima. Dengan mendapatkan
pelayanan prima dapat diartikan unit pelayanan publik sudah menerapkan seluruh
aspek. Sementara untuk yang masuk ke kategori D – F, akan mendapatkan prioritas
pembinaan.

2.7. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Menurut Robbins dan Coulter didalam buku Ismail Solihin (2009 : 193), pengendalian,
pengawasan atau (controlling) merupakan proses monitoring terhadap berbagai
aktivitas yang dilakukan sumber daya organisasi untuk memastikan bahwa aktivitas
yang dilakukan tersebut akan dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan tindakan
koreksi dapat dilakukan untuk memperbaiki penyimpangan yang terjadi.

Ombudsman merupakan sebuah lembaga yang memiliki kewenangan melakukan

pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan olen Badan
Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik.

Pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik merupakan bentuk pengawasan eksternal yang bersifat represif. karena
pengawasan tersebut dilakukan oleh lembaga diluar lembaga atau organ pemerintahan
yang diawasi dan pada dasarnya pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman tersebut
berbasis dari pengawasan masyarakat kemudian pengawasan lebih lanjut dilakukan
oleh Ombudsman dan pengawasan tersebut dilakukan terhadap pengaduan oleh
masyarakat terhadap tindakan maladministrasi yang dilakukan oleh pejabat publik.

Maladministrasi merupakan perilaku atau perbuatan melawan hukum dan etika dalam
proses administrasi pelayanan publik. Maladministrasi ada berbagai macam seperti
penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, termasuk kelalaian atau
pengabaian kewajiban hukum, tindakan diskriminatif, permintaan imbalan, dan
lainnya. Tidak hanya oleh Pemerintah, tindakan Maladministrasi bisa jadi juga
 14

dilakukan oleh BUMN, BUMD, BHMN maupun badan swasta atau bahkan
perseorangan.

Jadi Pengawasan Ombudsman disini merupakan upaya bagaimana tindak lanjut atau
penegakkan hukum dari penyimpangan yang dilakukan oleh penyelenggaran pelayanan
publik.

2.8. Pengaduan

Istilah pengaduan dalam pelayanan publik merupakan kata atau tindakan yang bersifat
positif bahkan membangun. Dari definisi tersebut dapat kita pahami bahwa pengaduan
pelayanan publik yang disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan
publik merupakan salah satu bentuk kontrol atau pengawasan yang dilakukan
masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik, karena dalam Pelayanan Publik
masyarakat merupakan salah satu dari tiga unsur pengawas eksternal yang diatur dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pengaduan
masyarakat juga berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara pelayanan
publik untuk melakukan evaluasi terhadap bawahannya dalam melaksanakan standar
pelayanan publik.

Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara, dan dalam upaya

mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik
berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
(customer-driven government). Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan feedback
dari masyarakat sebagai pengguna layanan agar pemerintah sebagai penyelenggara
layanan mengetahui apa keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah
dilaksanakan oleh pemerintah, salah satu bentuk feedback yang dapat dilakukan oleh
masyarakat sebagai pengguna layanan adalah melalui pengaduan. Maka pemerintah
harus melakukan Tata Kelola Pelayanan Publik dengan baik. Untuk itu, diperlukan
komitmen dan pemahaman bagi seluruh stakeholder pelayanan publik, dari mulai
pimpinan penyelenggara layanan, pelaksana layanan sampai dengan kepada
masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik.

Dalam pengelolaan pengaduan yang telah diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 76
Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan, ada beberapa tahapan penting yang perlu
diketahui oleh penyelenggara Pelayanan Publik agar Tata Kelola Pengaduan dapat
 15

berjalan secara efektif dan efisien, diantaranya yaitu: (1) Tersedianya sarana
penyampaian pengaduan, dapat melalui telepon, sms, WA, datang langsung, dsb; (2)
Adanya pejabat yang mengelola pengaduan; (3) Terdapat sistem mekanisme prosedur
pengaduan; (4) Terdapat jangka waktu penyelesaian pengaduan; (5) Menyusun laporan
secara berkala hasil pengelolaan pengaduan yang telah dilakukan sebagai bahan
evaluasi dan pertimbangan kebijakan peningkatan pelayanan publik.

Pada Tahun 2010, Badan Perencanaan dan Pembangunan Nasional (Bappenas) melalui
Direktorat Aparatur Negara telah melakukan kajian dengan judul Manajemen
Pengaduan Masyarakat dalam pelayanan Publik, dalam kesimpulannya, Bappenas
memberikan beberapa rekomendasi kepada penyelenggara pelayanan publik dalam
memperbaiki pengelolaan pengaduan masyarakat, diantaranya: (1) Memperbaiki
perencanaan penanganan pengaduan; (2) Memiliki Standar Operasional Prosedur
(SOP) penanganan Pengaduan yang jelas; (3) Mengembangkan sistem monitoring dan
evaluasi manajemen Pengaduan; (4) Peningkatan kualitas SDM Pengelola Pengaduan;
(4) Adanya sosialisasi manajemen pengaduan kepada seluruh Stakeholder (pegawai dan
masyarakat sebagai pengguna layanan). Beberapa rekomendasi Bappenas tersebut
setidaknya memberikan gambaran perbaikan yang bisa dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan masyarakat.

2.9. Pelanggaran Hukum dan Sanksi

Sebagai sebuah peraturan berbentuk undang-undang, hukum pelayanan publik

mengatur hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik dan terdapat sanksi bagi
pelanggarnya. Karena itu Hukum Pelayanan Publik memiliki sifat memaksa, mengikat
dan mengatur hubungan masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik
dengan pelaksana dan penyelenggara pelayanan publik. Hal ini sejalan dengan pendapat
Lawrence M. Friedman (dalam Soepiadhy, 2012) melihat hukum sebagai sistem hukum
dikaitkan dengan penegakan hukum yang terdiri atas tiga unsur (three elements of legal
system) yaitu yaitu komponen struktur, komponen substansi dan komponen kultur atau
budaya hukum. Ketiga komponen tersebut membentuk satu kesatuan yang bulat dan
utuh, serta saling berhubungan atau biasa disebut dengan sistem.
 16

Tujuan dibentuknya Hukum Pelayanan Publik sama dengan pembentukan hukum pada
umumnya yaitu untuk menciptakan kebaikan, menjamin keadilan dan ketertiban dalam
kehidupan bermasyarakat. Kebaikan yang diinginkan dalam hukum pelayanan publik
adalah Good Governance dan Clean Government.

Good governance menurut LAN-BPKP (2000), mengandung dua pemahaman yakni :

Pertama, nilai yang menjunjung tinggi kehendak (keinginan) rakyat dan nilai-nilai yang
dapat meningkatkan kemampuan rakyat dalam pencapaian tujuan nasional,
kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial. Kedua, aspek fungsional
dari penyelenggaraan pemerintahan mencapai tujuan nasional untuk menciptakan
masyarakat yang sejahtera dan adil. Sedangkan Clean Government diartikan sebagai
pemerintahan yang bersih, baik bersih dari anasir korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN)
maupun permasalahan-permasalahan lain terkait penyelenggaraan negara dan
pemerintahan.

Hukum pelayanan publik sebagaimana hukum pada umumnya juga dapat dijadikan
sebagai sebuah alat menciptakan tatanan masyarakat dalam wilayah Negara Kesatuan
Republik Indonesia. Roscoe Pound (1870-1964), pemikir mazhab hukum Anthro-
Sociological Jurisprudence pertama kali menyatakan bahwa hukum sebagai sarana
rekayasa sosial (law as a tool of social engineering). Dengan demikian Hukum
Pelayanan Publik adalah produk hukum yang ditetapkan pemerintah dan parlemen yang
memiliki kewenangan membentuk hukum agar penyelenggara pelayanan publik harus
tunduk terhadap aturan hukum pelayanan publik.

Pelayanan publik sendiri dalam penyelenggaraan negara secara sederhana diartikan

sebagai pemenuhan kebutuhan pelayanan kepada masyarakat atas barang, jasa, dan/atau
administratif yang diberikan serta disediakan oleh pemerintah. Sebuah hubungan timbal
balik antara pemerintah sebagai lembaga birokrasi memiliki fungsi memberikan
pelayanan, dan masyarakat sebagai pemberi mandat berhak atas pelayanan prima dari
pemerintah. Mesin dari birokrasi tentu para birokrat atau yang saat ini dikenal sebagai
Aparatur Sipil Negara (ASN), sang abdi dan pelayanan masyarakat.

Namun sangat disayangkan, mayoritas ASN terutama para penyelenggara dan

pelaksana pelayanan publik belum bisa merubah kultur dan mindset kolonialisme
bahwa ASN lah yang dilayani, bukan melayani. Padahal UU Pelayanan Publik (18 Juli
2009) secara jelas dan tegas telah mengatur konsepsi sistem pelayanan publik yang
 17

berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku penyelenggara dan pelaksana (ASN). Sanksi
yang diatur dalam UU ini bagi ASN tidaklah ringan, selain pidana, untuk pelanggaran
tertentu, penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dapat diberhentikan sebagai
ASN.

Terdapat banyak bentuk sanksi yang diatur dalam UU Pelayanan Publik, seperti
misalnya teguran tertulis, pembebasan dari jabatan, penurunan gaji, penurunan pangkat,
dan sebagainya. Tulisan ini hanya menjabarkan tentang Sanksi berupa pemberhentian
dengan hormat tidak atas permintaan sendiri dan pemberhentian tidak hormat ASN
yang bersumber dari UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

2.10. Analisis Perbedaan Sifat dan Karakteristik Sektor Pemerintah/Publik dengan

sektor swasta
1. Tujuan Organisasi

Pendirian sektor komersial bertujuan untuk menghasilkan laba sebesar-

besarnya, dan untuk meningkatkan kesejahteraan pemegang saham. Sedangkan
tujuan sektor publik terutama bukan mencari laba, akan tetapi memberikan
pelayanan kepada masyarakat (public service) dan mensejahterakan masyarakat.
Pelayanan dalam bidang pendidikan, keamanan masyarakat, penegakan hukum,
transportasi publik, penyediaan barang kebutuhan masyarakat dan sebagainya.
Namun demikian Pemerintah juga mempunyai badan usaha milik negara (BUMN)
dan badan usaha milik daerah (BUMD) yang bertujuan mencari laba untuk
meningkatkan penerimaan negara dan mengusahakan barang-barang strategis
kebutuhan masyarakat umum.

2. Sumber Pembiayaan
Sumber pembiayaan sektor publik berasal dari pajak, retribusi, laba
BUMN/BUMD, pinjaman luar negeri, obligasi, dan sumber lain yang sah
(pemerintahan), sumbangan, dana abadi, pinjaman, hibah, dan lain sebagainya
(nonpemerintahan). Sedangkan sektor komersial sumber pendanaannya lebih
fleksibel, dari segi internal berasal dari modal pemilik dan laba yang ditahan,
sedang dari eksternal adalah utang bank, obligasi, dan penerbitan saham baru.
3. Pertanggung jawaban
 18

Sektor publik menguasai dan senantiasa berupaya agar dana publik bisa
semakin berpihak kepada masyarakat. Dalam hal ini sektor publik bertanggung
jawab kepada publik melalui perwakilan di DPR/DPRD (organisasi pemerintahan),
dan langsung kepada masyarakat yang terkait (nonpemerintahan). Sedangkan
sektor komersial menguasai dana pemilik, bertanggung jawab kepada para
pemilik yaitu pemegang saham, dan kreditor.
4. Struktur Organisasi
Struktur organisasi sektor komersial lebih fleksibel jika dibandingkan dengan
sektor publik yang lebih cenderung ada unsur politik dalam pembentukan struktur
organisasinya. Sektor komersial berusaha menyediakan barang dan jasa yang jadi
kebutuhan dan permintaan konsumen. Sedangkan pada sektor publik lebih bersifat
birokratis, kaku, dan hirarkis.
Organisasi sektor publik mempunyai fungsi yang lebih luas, yaitu sebagai
berikut:

● Pertahanan dan Keamanan

● Hubungan Luar Negeri
● Kebijakan Fiskal dan moneter
● Regulasi sektor swasta
● Stabilisasi politik dan ekonomi
● Perlindungan sumber daya alam dan sosial
● Penegakan hukum dan perlindungan HAM
● Pemberian barang dan pelayanan
● Distribusi pendapatan dan kekayaan
5. Karakteristik Anggaran
Pada sektor publik, anggaran merupakan instrumen perencannaan dan
pengendalian yang sangat penting. Anggaran sektor publik merupakan blue print
tentang rencana program dan kegiatan yang akan dilaksanakan oleh sebuah
organisasi sektor publik. Sedangkan untuk sektor privat, anggaran bersifat
fleksibel, disesuaikan dengan kondisi dan perkembangan lingkungan dan ekonomi
yang terjadi.
6. Akuntansi Keuangan
Sesuai dengan peraturan perundangan terbaru (UU RI No.1 tahun 2004) sistem
akuntansi sektor publik menggunakan basis kas khusus untuk pembuatan laporan
 19

realisasi anggaran. Sedangkan untuk pos-pos neraca (aset, utang dan ekuitas)
menggunakan basis akrual, sampai saatnya keseluruhan sistem akuntansi
keuangannya menggunakan basis akrual (menurut PP 71/2010).

2.11. Communicator Performance Image

Komunikasi menempati peran penting dalam pelayanan publik. Karena

komunikasi merupakan aspek yang sangat menentukan bagi pelaksanaan pelayanan
publik maka petugas pemberi layanan harus mengetahui bagaimana cara komunikasi.
Menurut Akh Muwafik (2010:78) Terdapat tiga aspek penting dalam komunikasi
pelayanan publik antara lain, Communicator Performance Image. Aspek pertama dalam
sebuah komunikasi pelayanan adalah kesan yang ditampilkan oleh aparatur pelayanan
yaitu, bagaimana pemberi layanan mencitrakan dirinya dalam memberikan pelayanan
khususnya pada saat berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini karena setiap pelanggan
akan memberikan perhatian pada bagaimana cara dan respon yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam memenuhi setiap kebutuhan masyarakat.

Terdapat beberapa unsur yang mempengaruhi efektivitas pemberian layanan

dalam aspek pertama yaitu,

a. Physical Performance

Yaitu aspek penampilan fisik yang ditampilkan oleh pemberi layanan. Berupa ekspresi
wajah saat melayani, sikap dan respon fisik, kesopanan, ketulusan yang ditampilkan,
termasuk hal yang lainnya seperti uniform berupa pakaian yang dipergunakan haruslah
mampu membuat nyaman para pelanggan agar tidak terkesan kaku, formal dan
birokratis, melainkan para pelanggan merasakan adanya kesan persahabatan, friendly
dan professional. Untuk itu seragam yang selama ini ditampilkan oleh aparatur baik
pemerintah maupun perusahaan perlu diperbaharui disesuaikan dengan tugas
pelayanannya sehingga memberikan kesan yang lebih positif bagi para pelanggan.

b. Psychologycal Performance

Penampilan fisik sesungguhnya merupakan wujud dari apa yang dirasakan dalam diri
setiap pemberi layanan. Karena setiap perilaku yang ditampilkan oleh setiap individu
adalah hasil dari sebuah keyakinan, perasaan dan motivasi yang ada dalam setiap diri.
 20

Untuk itu agar mampu menampilkan sikap yang positif dalam memberikan pelayanan
membutuhkan sebuah pemahaman yang utuh dan motivasi yang kuat 35 dalam
memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini bermula dari mindset pelayanan dalam
setiap individu pemberi layanan. Mindset ini memberikan suatu pemenuhan kebutuhan
bahwa melayani adalah memberikan suatu pemenuhan kebutuhan pada setiap
pelanggan dengan cara yang terbaik, penuh senyum dan perasaan gembira dalam setiap
pemberi layanan yang diberikan.

c. Verbal Expression

Perpaduan antara keyakinan yang bermula dari sebuah perubahan mindset dan tampilan
fisik dalam pelayanan haruslah dapat terwujud pada cara bagaimana seorang pemberi
layanan mampu menampilkan ekspresi komunikasi verbal yang mengesankan bagi
setiap bagi setiap pelanggan. Untuk itu keterampilan berkomunikasi bagi setiap
pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Termasuk ekspresi verbal yang
disampaikan melalui telepon. Karena hal ini salah satu cara membangun citra melalui
suara pada saat seseorang berinteraksi pertama kali dengan institusi layanan sebelum
melakukan interaksi langsung.

2.12. Multiple Image/Front Office Image

Front Office Department menjadi cerminan dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, bahkan untuk usaha penginapan seperti hotel, kedudukan front office tidak
hanya berfungsi sebagai penerima tamu, front office juga berfungsi sebagai tempat
administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Front office juga dikenal sebagai the
 21

first and the last impression of the guest, yaitu bagian kesan yang mendalam yang
pertama dan yang terakhir dari tamu. Setiap tamu yang datang ke kantor, pertama kali
ditangani dan diurus oleh bagian kantor depan (check-in procedure), dan juga ketika
tamu meninggalkan kantor yang juga diurus dan ditangani kembali oleh kantor depan
(check-out procedure). Front office atau resepsionis atau staff kantor depan adalah area
depan sebuah pusat informasi perusahaan dimana seorang atau sekelompok tamu tiba
dan pertama kali bertemu atau berinteraksi dengan staf perusahaan. Staf front office ini
akan menangani pertanyaan apa pun yang ditanyakan oleh tamu, dan menempatkan
mereka dalam kontak pertama dengan orang yang relevan di perusahaan tersebut. Front
office akan menerima pertanyaan yang diajukan oleh tamu/pelanggan dan kemudian
akan meneruskannya ke departemen terkait di perusahaan. Jika tamu/pelanggan
memiliki pertanyaan seputar penjualan atau pemasaran, maka Front office akan
menghubungi bagian pemasaran atau penjualan.

2.13. Institution/Carparate Image

Kata corporate biasa digunakan untuk menggambarkan sebuah perusahaan

besar atau induk perusahaan. Artinya, perusahaan tersebut merupakan perusahaan inti
yang memiliki bermacam-macam anak perusahaan di bawahnya. Namun, sebenarnya
korporat sendiri tidak menggambarkan betapa besarnya suatu perusahaan melainkan
menggambarkan ada atau tidaknya anak perusahaan yang dimiliki perusahaan tersebut.
Contoh, PT Koala Putih yang bergerak di bidang garmen memiliki modal
Rp1.000.000.000, setelah dua tahun perusahaan tersebut mendapatkan profit yang
cukup tinggi untuk membeli perusahaan kecil yang sudah mau bangkrut. Anggap
perusahaan kecil itu bernama PT Tex Coloring dan memiliki nilai Rp300.000.000.
Pembelian yang dilakukan PT Koala Putih menjadikan dirinya sebuah perusahaan
korporat karena secara otomatis memiliki anak yang bernama PT Tex Coloring.
 22

Sedangkan perusahaan startup merupakan tempat terjadinya kegiatan produksi, baik

barang dan jasa, dan tempat berkumpulnya segala faktor produksi. Perusahaan startup
juga bisa didefinisikan sebagai sebuah lembaga dalam bentuk organisasi yang
dioperasikan dengan tujuan untuk menyediakan barang dan jasa untuk masyarakat
dengan motif atau insentif keuntungan, namun masih awal mulai dan berusaha menjadi
besar atau menjadi perusahaan corporate. Contoh perusahaan yang bukan berdasarkan
badan hukum yaitu:

· Perusahaan perseorangan.

· Firma (FA).

· Commanditaire Vennootschap (CV).

· Persekutuan Perdata.

· Yayasan – Foundation.

Tujuan Perusahaan/Corporate :

· Untuk mencapai keberhasilan dan keuntungan sebesar - besarnya dalam usahanya.

· Mengatur serta menentukan kerjasama dengan perusahaan lain.

· Berguna untuk melaksanakan merger dengan perusahaan lain.

· Mengundang orang-orang yang berkeahlian untuk bekerjasama didalam perusahaan.

· Menjamin adanya focus tujuan dari berbagai anggota yang ada dalam perusahaan.
 23

BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Dari beberapa penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Menurut Bab I 10 Pasal 1 Ayat 1 UU Nomor 25 Tahun 2009, yang dimaksud pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.

2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Masyarakat Publik Berdasarkan undang-undang

pelayanan public “Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik, organisasi penyelenggara pelayanan publik atau
organisasi penyelenggara untuk kegiatan pelayanan publik, pelaksana pelayanan publik atau
pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara, bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.

3. Klasifikasi Pelayanan Publik Pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor

63/KEP/M.PAN/ 7/2003 dapat diklasifikasikan: a. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik 12 misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat, akta kelahiran dan kematian, Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), dan sebagainya. b. Pelayanan
Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang digunakan oleh
publik, seperti telepon, listrik, air, dan sebagainya. c. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, seperti pendidikan,
kesehatan, transportasi, pos, dan sebagainya.
 24

4. Adapun asas-asas pelayanan publik menurut Pasal 4 Undang-Undang No 25 Tahun 2009

adalah: a) Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan. b) Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak
dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. c) Kesamaan hak, yaitu Pemberian
pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. d)
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban
yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. e) Keprofesionalan,
yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. f)
Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. g) Persamaan
perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang
adil. h) Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i)Akuntabilitas, yaitu proses
penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundangundangan. j)Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu
pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k) Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
dengan standar pelayanan. l) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis
pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

5. 25 tahun 2009 penyelenggara berkewajiban: a. Menyusun dan menetapkan standar

pelayanan; b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; c.
Menempatkan pelaksana yang kompeten; d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e. Memberikan
pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f.
Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan; g. Berpartisipasi aktif dan
mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik; h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i.
Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. Bertanggung jawab
dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. Memberikan
pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau
melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. Memenuhi panggilan atau mewakili
organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
pejabat Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia.
 25

7. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Menurut Robbins dan Coulter didalam buku
Ismail Solihin (2009 : 193), pengendalian, pengawasan atau (controlling) merupakan proses
monitoring terhadap berbagai aktivitas yang dilakukan sumber daya organisasi untuk
memastikan bahwa aktivitas yang dilakukan tersebut akan dapat mencapai tujuan yang telah
ditetapkan dan tindakan koreksi dapat dilakukan untuk memperbaiki penyimpangan yang
terjadi.

8. Dari definisi tersebut dapat kita pahami bahwa pengaduan pelayanan publik yang
disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk
kontrol atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik,
karena dalam Pelayanan Publik masyarakat merupakan salah satu dari tiga unsur pengawas
eksternal yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

9. Pelanggaran Hukum dan Sanksi Sebagai sebuah peraturan berbentuk undang-undang,

hukum pelayanan publik mengatur hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik dan
terdapat sanksi bagi pelanggarnya. Karena itu Hukum Pelayanan Publik memiliki sifat
memaksa, mengikat dan mengatur hubungan masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan
publik dengan pelaksana dan penyelenggara pelayanan publik.

10. Mengenai analisis perbedaan sifat dan karakteristik sektor pemerintah/publik dengan sektor
swasta dapat kita lihat dari beberapa perbandingan seperti ; Tujuan Organisasi, Sumber
Pembiayaan, Pertanggung jawaban, Struktur Organisasi, Karakteristik Anggaran dan akuntansi
keuangan.

11. Menurut Akh Muwafik (2010:78) Terdapat tiga aspek penting dalam komunikasi pelayanan
publik antara lain, Communicator Performance Image. Aspek pertama dalam sebuah
komunikasi pelayanan adalah kesan yang ditampilkan oleh aparatur pelayanan yaitu,
bagaimana pemberi layanan mencitrakan dirinya dalam memberikan pelayanan khususnya
pada saat berinteraksi dengan pelanggan. Terdapat beberapa unsur yang mempengaruhi
efektivitas pemberian layanan dalam aspek pertama yaitu, physical performance yaitu aspek
penampilan fisik yang ditampilkan oleh pemberi layanan, psychologycal performance yaitu
penampilan fisik sesungguhnya merupakan wujud d ari apa yang dirasakan dalam diri setiap
pemberi layanan, verbal expression dalam keterampilan berkomunikasi bagi setiap pelanggan
merupakan hal yang sangat penting. Termasuk ekspresi verbal yang disampaikan melalui
 26

telepon. Karena hal ini salah satu cara membangun citra melalui suara pada saat seseorang
berinteraksi pertama kali dengan institusi layanan sebelum melakukan interaksi langsung.

12. front office tidak hanya berfungsi sebagai penerima tamu, front office juga berfungsi
sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu dan menerima pertanyaan yang
diajukan oleh tamu/pelanggan dan kemudian akan meneruskannya ke departemen terkait di
perusahaan. Jika tamu/pelanggan memiliki pertanyaan seputar penjualan atau pemasaran, maka
Front office akan menghubungi bagian pemasaran atau penjualan.

13. Tujuan Perusahaan/Corporate yaitu untuk mencapai keberhasilan dan keuntungan sebesar
- besarnya dalam usahanya, mengatur serta menentukan kerjasama dengan perusahaan lain,
berguna untuk melaksanakan merger dengan perusahaan lain, mengundang orang-orang yang
berkeahlian untuk bekerjasama didalam perusahaan, dan menjamin adanya focus tujuan dari
berbagai anggota yang ada dalam perusahaan.

3.2. Saran

Dari kesimpulan yang diuraikan, maka disini kami akan memberikan saran diharapkan
layanan pemerintah kedepan akan lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun saran-saran sebagai berikut:

1. Kepada para pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat diharapkan lebih
meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat, sehingga masyarakat yang dilayani bisa
merasa puas.

2. Untuk menghindari prasangka buruk masyarakat, maka terapkanlah budaya transparansi

tentang waktu dan biaya penyelesaian layanan, sebagimana dengan yang telah ditetapkan
Pemerintah.

3. Bagi pihak kecamatan perlu mengadakan pendidikan atau pelatihan bagi aparatur dalam
meningkatkan keterampilan sesuai dengan tugas dan bidangnya.
 27

DAFTAR PUSTAKA

https://www.pengadaan.web.id/2019/12/sektor-publik.html Diakses pada tanggal 10

September 2021

Ary, D., (1982). Pengantar Penelitian dan Pendidikan, Surabaya: Usaha Nasional.

Poerwadarminta, W.J.S. 1995. Kamus Umum Bahasa Indonesia.Jakarta: PT. Balai Pustaka

https://uns.ac.id/id/wp-content/uploads/UU-NOMOR-25-TAHUN-2009.pdf diakses pada

tanggal 09 September 2021

https://www.pengadaan.web.id/2020/05/tugas-dan-peran-front-office-department.html
diakses pada tanggal 10 September 2021

https://www.apaitu.net/2016/2676/apa-itu-corporate-korporasi/ diakses pada tanggal 10

September 2021

https://duniapendidikan.co.id/arti-perusahaan/ diakses pada tanggal 10 September 2021

http://repository.uin-suska.ac.id/19920/7/7.%20BAB%20II%20%281%29.pdf diakses pada

tanggal 13 September 2021

https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mengenal-maladministrasi diakses pada tanggal 13

September 2021

https://online-journal.unja.ac.id/jimih/article/view/2125 diakses pada tanggal 13 September

2021

https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/enam-aspek-fokus-utama-evaluasi-pelayanan-
publik#:~:text=Lebih%20lanjut%20dijelaskan%2C%20enam%20aspek,serta%20inovasi%20
pelayanan%20publik%207%25 diakses pada tanggal 13 September 2021

https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--tata-kelola-pengaduan-pelayanan-publik diakses
pada tanggal 13 September 2021

https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--hukum-pelayanan-publik diakses pada tanggal 13

September 2021
 28

https://www.ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--langgar-pelayanan-publik-asn-bisa-
diberhentikan diakses pada tanggal 13 September 2021

https://jdih.ntbprov.go.id/sites/default/files/produk_hukum/Lampiran%20I.pdf diakses pada

tanggal 13 September 2021

https://pn-karanganyar.go.id/main/index.php/berita/artikel/973-pelayanan-publik diakses pada

tanggal 13 September 2021

http://e-journal.uajy.ac.id/10438/3/2MTS02252.pdf diakses pada tanggal 13 September 2021

https://media.neliti.com/media/publications/108607-ID-penyelenggaraan-pelayanan-publik-
di-indo.pdf diakses pada tanggal 13 September 2021

http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/262/2/E31113326_skripsi_12-11-
2020(FILEminimizer)_1-2.pdf diakses pada tanggal 14 September 2021