KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Dianjukan untuk memenuhi salah satu tugas perkuliahan “Service Excellent in Nursing”

Dosen Pengampu : Dr. Yulastri Arif, S.Kp., M.Kep

OLEH :
KELOMPOK 4
Anggota :

Berliana Sintya Putri 1911311008

Lutfiana Fajri 1911312001
Ariesta Dwi Putri 1911312047
Aida Adila 1911313031

PROGRAM STUDI SI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan penulis kemudahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu sebagai tugas
dari mata kuliah Service Excellent dengan judul “Konsep Pelayanan Publik”.

Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan
masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan didalamnya. Untuk itu, penulis
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini
nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terjadi
kesalahan pada makalah ini penulis mohon maaf.

Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada dosen yang telah membimbing

penulis dalam penulisan makalah ini. Semoga makalah ini bisa bermanfaat.

Padang, Februari 2023

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................i
DAFTAR ISI....................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................1
1.1 Latar Belakang....................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................................2
1.3 Tujuan.................................................................................................................2
BAB II TINJAUAN TEORITIS.....................................................................................3
2.1 Definisi dan Hakekat Pelayanan Publik..............................................................3
2.2 Paradigma Pelayanan..........................................................................................5
2.3 Klasifikasi Pelayanan Publik..............................................................................7
2.4 Langkah Strategi dalam Peningkatan Kapasitas Penyelenggaraan Pelayanan
Publik yang Berkualitas.................................................................................................8
BAB III PENUTUP.......................................................................................................11
3.1 Kesimpulan.......................................................................................................11
3.2 Saran.................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................12

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Praktek penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia saat ini masih penuh
dengan ketidakpastian biaya, waktu dan cara pelayanan. Mengurus pelayanan publik
ibaratnya memasuki hutan belantara yang penuh dengan ketidakpastian. Waktu dan biaya
pelayanan tidak pernah jelas bagi para pengguna pelayanan. Hal ini terjadi karena prosedur
pelayanan tidak pernah mengatur kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan hak dari
warga sebagai pengguna. Prosedur cenderung hanya mengatur kewajiban warga ketika
berhadapan dengan unit pelayanan. Ketidakpastian yang sangat tinggi ini mendorong warga
untuk membayar pungli kepada petugas agar kepastian pelayanan bisa segera diperoleh.
Ketidakpastian bisa juga mendorong warga memilih menggunakan biro jasa untuk
menyelesaikan pelayanannya daripada menyelesaikannya sendiri.

Disamping itu juga sering dilihat dan didengar adanya tindakan dan perilaku oknum
pemberi pelayanan yang tidak sopan, tidak ramah, dan diskriminatif. Sebagai konsekuensi
logisnya, dewasa ini kinerja pemerintah sebagai pelayan publik banyak menjadi sorotan,
terutama sejak timbulnya iklim yang lebih demokratis dalam pemerintahan. Rakyat mulai
mempertanyakan akan nilai yang mereka peroleh atas pelayanan yang dilakukan oleh
instansi pemerintah.

Semua permasalahan tersebut, pada hakikatnya tidak perlu terjadi secara drastis dan
dramatis. Sebagaimana yang pernah dialami selama ini, seandainya pemerintah dan
aparatur pemerintahannya memiliki kredibilitas yang memadai dan kewibawaan yang
dihormati oleh rakyatnya. Pemerintah yang memiliki etika dan moralitas yang tinggi dalam
menjalankan kewenangan pemerintahannya, tentu memiliki akuntabilitas dan
penghormatan yang tinggi pula terhadap tuntutan aspirasi dan kepentingan masyarakat
yang dilayaninya. Dalam pemerintahan yang demikian itu pula iklim keterbukaan,
partisipasi aktif dan pemberdayaan masyarakat dapat diwujudkan, sebagai manifestasi dari
gagasan yang dewasa ini mulai dikembangkan, yaitu penerapan etika dalam pelayanan
publik.

1
 Faktor utama dalam keterpurukan pelayanan publik di Indonesia adalah lemahnya
etika sumber daya manusia (SDM), yaitu birokrat yang bertugas memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Etika pelayanan publik harus berorientasi kepada kepentingan
masyarakat berdasar asas transparansi dan akuntabilitas demi kepentingan masyarakat.
Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia, pelanggaran moral dan etika
dapat kita amati mulai dari proses kebijakanpublik yaitu pengusulan program, proyek, dan
kegiatan yang tidak didasarkanatas kenyataan desain organisasi pelayanan publik mengenai
pengaturan struktur, formalisasi, dispersi otoritas terhadap kepentingan tertentu, proses
manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase mulai dari perencanaan
teknis, pengelolaan keuangan, sumber daya manusia, informasi yang semuanya itu nampak
dari sifat-sifat tidak transparan, tidak responsif, tidak akuntabel, tidak adil sehingga tidak
dapat memberikan kualitas pelayanan yang unggul kapada masyarakat. Sudah
sepantasnnya pelayanan umum dilakukan secara beretika agar tidak adanya kekecewaan
dalam suatu masyarakat.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana cara etiket bersalaman/berjabat tangan?
2. Bagaimana cara etiket bertamu dan menerima tamu ?
3. Bagaimana cara etiket bertelepon ?
4. Bagaimana cara etiket menangani keluhan pelanggan?

1.3 Tujuan

2
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS

2.1 Definisi dan Hakekat Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang
berlaku (KEPMENPAN No 81 Tahun 1993).
Menurut Wasistiono (2003) dalam Sagita (2010) pelayanan adalah pemberian jasa baik
oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Menurut S. Lukman (2004) dalam Sagita (2010), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan menurut Batinggi (2005) terdiri
dari empat faktor, yaitu :
1. Sistem, prosedur, metode.
2. Personal, terutama ditekankan pada perilaku aparatur.
3. Sarana dan prasarana.
4. Masyarakat sebagai pelanggan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesauai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan. Menurut KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003, terkait
pelayanan adalah :
1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Penyelenggaraan adalah pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja, satuan organisasi
kementrian, departemen, kesekretarian lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan isntansi
pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.

3
 4. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada isntansi pemerintah yang
secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan
hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Tujuan dari pelayanan publik untuk memuaskankeinginan masyarakat atau pelanggan pada
umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan.
Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, pemerintah membaginya ke dalam tiga jenis
kelompok sebagai berikut: Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; (2) Pelayanan Barang, yaitu
pelayanan yang menghasillkan berbagai bentuk ‘barang’ yang dibutuhkan oleh publik; dan (3)
Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik.
Dalam menyelenggarakan pelayanan tersebut, pemerintah menerapkan tiga macam pola
pengelolan sebagai berikut: (1) Pelayanan Fungsional, yakni pola pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh lembaga pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya; (2)
Pelayanan Terpusat, yakni pola pelayanan publik yang berdasarkan pelimpahan wewenang dari
penyelenggaraan pelayanan terkait lainnya; dan (3) Pelayanan Terpadu, yakni pelayanan
berbagai jenis jasa dalam satu tempat pelayanan (Keputusan Menpan Nomor: 63/2003).
Hakikat pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Salah satu tugas pokok pemerintah yang terpenting adalah
memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan publik yang
berkualitas (prima) merupakan salah satu ciri-ciri kepemerintahan yang baik (Good Governance)
sebagai tujuan dari pendayagunaaan aparatur negara.

4
2.2 Paradigma Pelayanan
Dalam beberapa literature, istilah paradigma diartikan sebagai cara pandang orang terhadap
diri dan lingkungannya yang akan mempengaruhinya dalam berpikir (kognitif), bersikap
(afektif), dan bertingkah laku (konatif).
J.V. Denhardt & R.B. Denhardt (2003) menyarankan untuk meninggalkan NPM dan
reinventing government untuk beralih ke New Public Service (NPS). Menurut keduanya,
administrasi publik harus:
1. Service the public interest customers (melayani masyarakat bukan kepentingan).
2. Seek the public interest (mengutamakan kepentingan publik).
3. Value citizenship over enterpreneuship (lebih menghargai warga negara/masyarakat
dari pada kewirausahaan).
4. Think strategically, act democratically (berpikir strategis bertindak demokratis).
5. Recognize that accountability isn’t simple (menyadari bahwa akuntabilitas bukan
sesuatu yang mudah).
6. Serve rather than steer (melayani dari pada mengendalikan).
7. Value people, not just productivity (menghargai orang, bukan produktivitas semata)
(Wirman Syafri, 2012:188).

Paradigma Pelayanan Publik Baru/NPS dipandang merupakan jawaban atas kurangnya

dimensi kultural dalam administrasi publik dengan menawarkan versi administrasi publik yang
lebih humanis dan demokratis sebagaimana yang dikemukakan oleh kedua paradigma
sebelumnya. Basis pendekatan dalam paradigma ini adalah (Denhardt, 2007):
1. Teori democratic citizenship: warga negara haruslah melihat jauh di luar kepentingan
mereka sendiri, yakni dengan melihat kepentingan publik yang lebih besar. Spirit
publik perlu dipupuk dan dipertahankan yang bisa dibantu dengan perhatian yang terus
menerus terhadap prinsip-prinsip keadilan, partisipasi publik, dan deliberasi
(kebebasan). Intinya, ada keterlibatan warga negara dalam setiap pengambilan
kebijakan publik.
2. Model-model komunitas dan masyarakat madani (civil society) warga negara merasa
frustasi dan marah dengan kelakuan atau perangai politisi yang professional beserta
elit-elit media yang memaksa mereka keluar dari sistem politik. Warga negara melihat
bahwa sistem yang tertutup bagi negara biasa (Mathews, 1994). Dalam model

5
 komunitas dan civil society ini, administrasi publik bisa memengaruhi komunitas
melalui dua cara.
a) Administrasi publik bisa memperhitungkan jaringan interaksi warga negara dan
level kepercayaan sosial yang tinggi untuk membangun jaringan atau network yang
lebih kuat lagi.
b) Administrasi publik bisa berkontribusi pada pembangunan komunitas dan capital
sosial atau juga mempromosikan capital sosial dengan mendorong keterlibatan
mereka dalam pembuatan keputusan publik (Nalbandian, 1999).
3. Organisasi humanism dan new public administration: selama ini, pendekatan
administrasi publik telah mengabaikan perilaku manusia (human behavior) dan
didominasi oleh isu- isu kewenangan dan control. Untuk mempromosikan
perkembangan individu dan kinerja organisasi, Argyris (1962) berpendapat bahwa
manajer dalam suatu organisasi haruslah mengembangkan keahlian atas kesadaran
sendiri, mendiagnosis dengan efektif, membantu individu untuk terus tumbuh dan
berkembang. Selain dari pengembangan kealian, manajer idealnya juga memusatkan
perhatian terhadap moralitas individu, keontikan/ keaslian, dan aktualisasi yang bisa
dihubungkan dengan “human side enterprise” (Argyris, 1973).

Post modern public administration: pendekatan ini menyebut bahwa teori administrasi
publik bisa dimengerti dengan mudah sebagai antitesis positivesme dan logika ilmu sosial.
Kalangan post modern menggambarkan kehidupan modern sebagai hyperrality dan pengaburan
antara ril dan tidak ril. Bagi kalangan ini, media massa, sistem informasi, dan teknologi adalah
bentuk baru yang mengubah politik dan kehidupan. Paradigma New Public Service muncul di
tengah masyarakat setelah Janet V. Denhardt dan Robert D. Denhardt mengeluarkan buku
popular yang berjudul “The New Public Service: Serving, not Steering’’ pada tahun 2003.
Mereka mengkritik konsep NPM-steering rather than rowing-yang dianggap telah melupakan
siapa kapal (who owns the boat). Menurut mereka administrasi publik seharusnya fokus pada
pelayanan dan pemberdayaan masyarakat dan warga kelas menegah harusnya berada di barisan
terdepan. Penekanan administrasi seharusnya tidak diletakkan pada steering atau rowing saja,
melainkan pembangunan insitus publik yang ditandai oleh itegritas dan responsiveness. (Mediya
Lukman, 2013:55-56).

6
2.3 Klasifikasi Pelayanan Publik
1. Pelayanan kebutuhan dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan terhadap masyarakat meliputi :
a. Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan
adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh UUD. Setiap negara
mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan.
Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu
investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera.
b. Pendidikan dasar
Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia. Masa
depan suatu bangsa akan sangat di tentukan oleh seberapa besar pengertian
pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga sangat
berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu
komponen utama kemiskinan.
c. Bahan kebutuhan pokok
Dalam penyediaan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas
harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun
di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.
2. Pelayanan umum
Selain pelayanan kebutuhan dasar pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan
publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan
umum yang harus diberikan kepada masyarakat terbagi menjadi tiga, yaitu :
a. Pelayanan administrative
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk
dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan KTP, sertifikat tanah,
akta kelahiran, akta kematian, buku pemilik kendaraan bermotor, surat tanda nomor
kendaraan bermotor,ijin mendirikan bangunan, dan sebagainya.

7
 b. Pelayanan barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau
jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, sanitasi lingkungan, persampahan, dan
sebagainya.

2.4 Langkah Strategi dalam Peningkatan Kapasitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

yang Berkualitas
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan kesehatan, maka dari itu perlu
adanya pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang kesehatan ini supaya masyarakat dapat
merasakan kepuasan pelayanannya. Terdapat 12 indikator dalam menilai kualitas pelayanan
publik, yaitu :
1. Tangibles (nyata/berwujud), meliputi penampilan petugas dan sarana fisik lainnya,
seperti perlengkapan yang menunjang pelayanan.
2. Realiabity (keandalan), kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan secara tepat
dan benar, yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
3. Responsiveness (pertanggung jawaban), bentuk sikap pegawai yang secara sadar dan
ingin membantu konsumen dengan memberikan pelayanan dengan benar.
4. Assurance (jaminan), sikap dan pengetahuan dari pegawai yang diwujudkan dengan
memiliki wawasan yang luas, sopan santun, percaya diri, sikap menghormati kepada
konsumen sebagai penunjang dalam kualitas pelayanan.
5. Emphatty, sikap dari pemberi layanan untuk memberikan perlindungan dan melakukan
pendekatan, serta berusaha memenuhi kebutuhan dan mengetahui keinginan konsumen.
6. Accsess (kemudahan)
7. Courtesy (keramahan)
8. Competence (kompetensi)
9. Communication (komunikasi)
10. Credibility (kepercayaan)

8
 11. Security (keamanan)
12. Understanding The Customer (pemahaman pelanggan)

Adapun strategi dalam peningkatan kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkualitas dalam kesehatan antara lain :
1. Melakukan jangkauan pelayanan kesehatan sampai ke desa-desa dengan membangun
puskesmas yang baru, jadi harusnya membuat puskesmas yang dekat dengan rumah
warga, puskesmas pembantu, pos kesehatan, kesehatan posyandu, dan penempatan
bidan di desa yang mengelola sebuah polindes (Poliknik Persalinan Desa).
2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, baik dengan meningkatkan keterampilan dan
motivasi kerja staf dengan memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
maupun dengan cara mencukupi berbagai jenis kebutuhan peralatan dan obat – obatan.
3. Pengadaan peralatan dan obat – obatan diseseuaikan dengan kebutuhan masyarakat.
Perencanaan pengadan obat seharusnya didasarkan pada analisis epidemiologi penyakit
yang berkembang diwilayah kerjanya.
4. Systetm rujukan di tingkat pelayanan kesehatan dasar lebih diperkuat dengan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sampai ke tingkat desa. Rujukan pelayanan
kesehatan akan dapat terlaksana apabila pengembangan sector lain ditingkat kecematan
juga mendukung yaitu tersedianya fasilitas transportasi yang lebih memadai dan
peningkatan pendapatan keluarga.
5. Peran serta masyarakat melalui pengembangan pembangunan kesehatan masyarakat
(PKMD), kegiatan ini perlu dilakukan secara gotong royong dan swadya sehingga
masyarakat mampu mencapai mutu hidup yang sehat dan sejahtera.
6. Meningkatkan produktivitas sumber daya manusia yang ada.
7. Memberi pelayanan kesehatan dasar bagi yang sakit, dan tidak membedakan pasien
yang membayar langsung dengan memakai BPJS.
8. Penggerakan peran serta masyarakat.
9. Perlu adanya upaya penambahan Tenaga Kesehatan, seperti Dokter, agar mendapatkan
pelayanan yang berkualitas dan menjalankan wewenang dan tanggung jawab
pengobatan kepada pasien.
10. Kemampuan dan keterampilan pegawai, kemampuan yang berati dapat melakukan
tugas sehingga menghasilkan jasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pemberi

9
 pelayanan dan penerima pelayanan yang merupakan suatu upaya yang dilakukan oleh
para tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan yang makasimal kepada pasien,
sesuai dengan keahlian masing-masing.

Notoadmodjo (2003) berdasarkan teori yang ada dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu :
1. Upaya meningkatkan kualitas produk obat upaya untuk mempersingkat waktu
pelayanan agar pasien tidak menunggu terlalu lama.
2. Upaya dalam meringankan biaya pelayanan tanpa adanya perubahan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas.
3. Upaya dalam menyerdehanakan prosedur pelayanan agar tidak berbelitbelit
(pembatasan prosedur) namun tetap tanpa mengurangi kualitas.

10
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan kesehatan, maka dari itu perlu
adanya pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang kesehatan ini supaya masyarakat dapat
merasakan kepuasan pelayanannya. Terdapat 12 indikator dalam menilai kualitas pelayanan
publik, yaitu : Tangibles (nyata/berwujud), Realiabity (keandalan), Responsiveness (pertanggung
jawaban),.Assurance (jaminan), Emphatty, Accsess (kemudahan), Courtesy (keramahan),
Competence (kompetensi), Communication (komunikasi), Credibility (kepercayaan), Security
(keamanan), Understanding The Customer (pemahaman pelanggan).

3.2 Saran
Diharapkan Makalah ini dapat diterapkan ketika mahasiswa terjun ke dalam pelayanan
masyarakat.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Havianto, A. (2013). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik ( Studi Deskriptif tentang
Strategi Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya dalam Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik ). Strategi Dan Pelayanan Publik, 1–7.
http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp1068ebefdbfull.pdf

Jatmikowati, Sri Hartini. (2009). Manajemen Pelayanan Publik. Malang : UM Press

Kualitas Pelayanan Publik : Dimensi, Konsep, Indikator, Implementasinya. Surabaya : Qiara

Media

Listiani, T. (2004). IMPLEMENTASI KEBIJAKAN TRANSPARANSI DAN

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI DI PDAM KOTA BANDUNG )
Public Service Policy. Jurnal Ilmu Administrasi, Vol 4(3), 319–333.

Mustofa. A., Roekminiati. S., Lestari. D. S. (2020). Administrasi Pelayanan Kesehatan

Masyarakat. Surabaya: CV. Jakad Media Publishing

Notoatmodjo, Soekidjo. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat (Prinsip-Prinsip Dasar) Jakarta : PT.
Asdi Mahasatya

Robert. 1996. Pelayanan Publik, PT. Gramedia Pustaka Utama

Sjamsuddin, Sjamsiar. (2006). Dasar-Dasar Teori Administrasi Publik. Cetakan Pertama.

Malang, Argitek Yayasan Pembangunan Nasional

12