PRAKTIK ETIKET PELAYANAN PUBLIK

Dianjukan untuk memenuhi salah satu tugas perkuliahan “Service Excellent in Nursing”

Dosen Pengampu : Dr. Yulastri Arif, S.Kp., M.Kep

OLEH :
KELOMPOK 4
Anggota :

Berliana Sintya Putri 1911311008

Lutfiana Fajri 1911312001
Ariesta Dwi Putri 1911312047
Aida Adila 1911313031

PROGRAM STUDI SI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan penulis kemudahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu sebagai tugas
dari mata kuliah Service Excellent dengan judul “Praktik Etiket Pelayanan Publik”.

Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan
masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan didalamnya. Untuk itu, penulis
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini
nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terjadi
kesalahan pada makalah ini penulis mohon maaf.

Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada dosen yang telah membimbing

penulis dalam penulisan makalah ini. Semoga makalah ini bisa bermanfaat.

Padang, Februari 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 2
1.3 Tujuan ................................................................................................................ 2
BAB II TINJAUAN TEORITIS ................................................................................... 3
2.1 Etiket dalam Menyampaikan Salam dan Tegur Sapa ........................................ 3
2.2 Etiket Berjabat Tangan ...................................................................................... 4
2.3 Etiket Bertamu dan Menerima Tamu ................................................................. 5
2.4 Etiket Menerima Telepon .................................................................................. 6
2.5 Etiket Menangani Keluhan Pelanggan ............................................................... 8
BAB III PENUTUP ...................................................................................................... 10
3.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 10
3.2 Saran ................................................................................................................ 10
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 11

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Praktek penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia saat ini masih penuh
dengan ketidakpastian biaya, waktu dan cara pelayanan. Mengurus pelayanan publik
ibaratnya memasuki hutan belantara yang penuh dengan ketidakpastian. Waktu dan biaya
pelayanan tidak pernah jelas bagi para pengguna pelayanan. Hal ini terjadi karena prosedur
pelayanan tidak pernah mengatur kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan hak dari
warga sebagai pengguna. Prosedur cenderung hanya mengatur kewajiban warga ketika
berhadapan dengan unit pelayanan. Ketidakpastian yang sangat tinggi ini mendorong warga
untuk membayar pungli kepada petugas agar kepastian pelayanan bisa segera diperoleh.
Ketidakpastian bisa juga mendorong warga memilih menggunakan biro jasa untuk
menyelesaikan pelayanannya daripada menyelesaikannya sendiri.

Disamping itu juga sering dilihat dan didengar adanya tindakan dan perilaku oknum
pemberi pelayanan yang tidak sopan, tidak ramah, dan diskriminatif. Sebagai konsekuensi
logisnya, dewasa ini kinerja pemerintah sebagai pelayan publik banyak menjadi sorotan,
terutama sejak timbulnya iklim yang lebih demokratis dalam pemerintahan. Rakyat mulai
mempertanyakan akan nilai yang mereka peroleh atas pelayanan yang dilakukan oleh
instansi pemerintah.

Semua permasalahan tersebut, pada hakikatnya tidak perlu terjadi secara drastis dan
dramatis. Sebagaimana yang pernah dialami selama ini, seandainya pemerintah dan
aparatur pemerintahannya memiliki kredibilitas yang memadai dan kewibawaan yang
dihormati oleh rakyatnya. Pemerintah yang memiliki etika dan moralitas yang tinggi dalam
menjalankan kewenangan pemerintahannya, tentu memiliki akuntabilitas dan
penghormatan yang tinggi pula terhadap tuntutan aspirasi dan kepentingan masyarakat
yang dilayaninya. Dalam pemerintahan yang demikian itu pula iklim keterbukaan,
partisipasi aktif dan pemberdayaan masyarakat dapat diwujudkan, sebagai manifestasi dari
gagasan yang dewasa ini mulai dikembangkan, yaitu penerapan etika dalam pelayanan
publik.

1
 Faktor utama dalam keterpurukan pelayanan publik di Indonesia adalah lemahnya
etika sumber daya manusia (SDM), yaitu birokrat yang bertugas memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Etika pelayanan publik harus berorientasi kepada kepentingan
masyarakat berdasar asas transparansi dan akuntabilitas demi kepentingan masyarakat.
Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia, pelanggaran moral dan etika
dapat kita amati mulai dari proses kebijakanpublik yaitu pengusulan program, proyek, dan
kegiatan yang tidak didasarkanatas kenyataan desain organisasi pelayanan publik mengenai
pengaturan struktur, formalisasi, dispersi otoritas terhadap kepentingan tertentu, proses
manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase mulai dari perencanaan
teknis, pengelolaan keuangan, sumber daya manusia, informasi yang semuanya itu nampak
dari sifat-sifat tidak transparan, tidak responsif, tidak akuntabel, tidak adil sehingga tidak
dapat memberikan kualitas pelayanan yang unggul kapada masyarakat. Sudah
sepantasnnya pelayanan umum dilakukan secara beretika agar tidak adanya kekecewaan
dalam suatu masyarakat.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana cara etiket bersalaman/berjabat tangan?
2. Bagaimana cara etiket bertamu dan menerima tamu ?
3. Bagaimana cara etiket bertelepon ?
4. Bagaimana cara etiket menangani keluhan pelanggan?

1.3 Tujuan
1. Mahasiswa mampu memahami etiket dalam menyampaikan salam dan tegur sapa
2. Mahasiswa mampu memahami etiket bersalaman/berjabat tangan
3. Mahasiswa mampu memahami etiket bertamu dan menerima tamu
4. Mahasiswa mampu memahami cara etiket bertelepon
5. Mahasiswa mampu memahami cara etiket menangani keluhan pelanggan

2
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS

2.1 Etiket dalam Menyampaikan Salam dan Tegur Sapa

Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau dalam bahasa
Inggris "Greeting". Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam
pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan terhormat. Setiap bangsa,suku, dan
kelompok pergaulan memiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan
salam pun dapat disampaikan tanpa kata-kata, hanya dengangerakan tertentu atau mimik
wajah tertentu.

Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa salam dan tegur
sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan besar dalam
berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur sapa bukanlah berarti mengucapkan kata-kata
yang sudah menjadi ketentuan saja, namun salam dan tegur sapa dapat diperlihatkan
dengan sikap, mimik, dan gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk
memulai suatu komunikasi, sedangkan komunikasi mutlak diperlukan dalam aktivitas
pelayanan yang berhubungan dengan pelayan jasa. Sambutlah kedatangan pengguna jasa
dengan hangat, sopan, dan komunikatif.

a. Cara untuk bersikap

Ucapan salam adalah pembuka simpati dalam pandangan pertama. Ingatlah kesan
pertama merupakan penentu lancar atau tidaknya komunikasi. Adat sopan santun dan
tegur sapa yang manis akan meningkatkan citra organisasi di hadapan pengguna jasa.
Seorang penyedia pelayanan harus tahu bagaimana bersikap dan apa yang harus
diucapkan. Dalam tugas melayani, hendaklah dihayati benar-benar sopan santun,
karena itu semua akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa.
b. Hal yang harus dilakukan saat memberikan pelayanan
Harus tahu apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan, karena hal
ini menyangkut nama baik penyedia pelayanan publik. Dalam kondisi apapun,
pelanggan atau pengguna jasa jangan sampai tersinggung perasaannya. Ia boleh
kecewa oleh suatu peraturan yang berlaku, tetapi ia jangan sampai kecewa dan
tersinggung oleh sikap pelayan publik dalam memberikan pelayanan.

3
 c. Karena itu harus diingat, beberapa hal yang tidak boleh dilakukan:
Harus tahu apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan, karena hal
ini menyangkut nama baik penyedia pelayanan publik. Dalam kondisi apapun,
pelanggan atau pengguna jasa jangan sampai tersinggung perasaannya. Ia boleh
kecewa oleh suatu peraturan yang berlaku, tetapi ia jangan sampai kecewa dan
tersinggung oleh sikap pelayan publik dalam memberikan pelayanan.
1) Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum
dan angker. Ingat, seseorang penyedia pelayanan yang memberikan pelayanan
tidak membutuhkan wibawa dalam menghadapi publik, karena ia bukan penjaga
keamanan yang harus menjaga ketertiban para pengguna jasa.
2) Berbicara dengan pelanggan, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok
masih terselip dibibir
3) Menggunakan kata "Anda" atau "Saudara" untuk pengganti orang kedua, apalagi
"Kamu" atau "Engkau". Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan
lawan bicara
4) Berbenah diri di ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang khusus,
berkacalah seteliti mungkin.
5) Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimanapun sedang
merasa jengkel kepada seseorang, atau sedang dirundung malang
6) Memandang pengguna jasa dengan air muka rasa jijik, hanya karena pengguna
jasa tersebut berpenampilan jorok.
7) Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau kurang
mendengar apa yang dikatakan pengguna jasa, apalagi membentak pengguna jasa
disertai kata "ulangi".

2.2 Etiket Berjabat Tangan

Jabat tangan dengan mantap dan sambil menatap lawannya akan memiliki kesan
pertama yang baik. Di bawah ini beberapa gaya berjabat tangan, yaitu :
a. Berjabat tangan dengan lemah
Gaya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah, menunjukkan rasa percaya diri
yang kurang, selain juga tampak malas-malasan dan kurang menunjukkan minat.
Latihlah untuk menjabat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat.

4
 b. Berjabat tangan dengan sentuh jari
Gaya berjabat tangan yang hanya menyentuhkan ujung jarinya saja dapat
menggambarkan kita lemas dan seperti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangkap
bila menjabat tangan, karena biasanya hanya menyodorkan empat ujung jarinya
dengan sekilas.
c. Berjabat tangan dengan full contact
Gaya berjabat tangan ini biasanya genggamannya erat dan mantap, tapi tidak terlalu
kencang. Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya juga diikuti dengan eye
contact yang ramah. Ini gaya berjabat tangan yang bagus untuk menunjukkan rasa
percaya diri yang cukup bagus tapi tidak berlebihan.

Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setiap kali manusia bertemu.
Cara bersalaman yang wajar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-
goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu dilepas dan tangan kembali pada
posisi semula. Hal-hal yang perlu diingat dalam etiket bersalaman/berjabat tangan:

1. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman

2. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup ditampakkan dengan
membungkukkan sedikit badan
3. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman sementara mata melihat
ke arah lain, ini kesannya meremehkan lawan
4. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung tangan,
salam ini terasa kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
5. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya,
baru menyambutnya.

2.3 Etiket Bertamu dan Menerima Tamu

Cara menerima tamu harus sesuai dengan sopan santun yang berlaku umum dan
dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan kesan yang profesional, menyenangkan dan
memuaskan yang akan memberikan citra yang baik pada instansi yang bersangkutan, seperti
rumah sakit. Jika ada pengguna jasa atau tamu yang datang, perawat harus menyambutnya
dengan seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya. Hal-hal yang harus
dilakukan oleh perawat adalah :

5
 a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyum
c. Sapa dengan ucapan selamat
d. Tanyakan apa yang bisa dibantu
e. Jika terpaksa menunggu, segera katakana maaf
Seorang perawat harus mengetahui dan menguasai etiket bertamu dan menerima tamu
pada jam kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
a. Buatlah janji bertemu. Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu.
Usahakan untuk tidak membuat janji di jam-jam kerja yang sibuk.
b. Konfirmasi ulang sebelum bertemu untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi
tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi ulang sebelum bertemu.
c. Pembicaraan singkat, jelas dan padat.
d. Perhatikan penampilan. Penampilan harus rapi, segar dan bersih
e. Bersikap ramah dan tulus agar suasana menyenangkan.

2.4 Etiket Menerima Telepon

Setiap orang sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di telepon, namun tetap saja
ada etiket dan aturan tersendiri yang harus dilaksanakan. Meskipun perawat bukan operator
telepon, perawat perlu tahu aturan dalam bertelepon. Kegunaan telepon di sebuah rumah
sakit sangat penting. Dengan telepon, perawat dapat mengetahui informasi penting dari luar
begitu juga sebaliknya. Oleh karena itu, seorang perawat harus mengetahui beberapa hal
mnegenai etiket bertelepon, diantaranya yaitu:
a. Menelepon
1) Ucapkan salam begitu telepon diangkat. Misalnya “selamat pagi”, “selamat siang”.
Jangan langsung ke inti pembicaraan karena bisa dianggap kurang sopan.
2) Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri dengan jelas lalu kemukakan
keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tuju.
3) Ucapkan terima kasih jika disuruh menunggu. Jangan menggerutu atau ingin buru-
buru. Jika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tempat, sampaikan keinginan kita
untuk meninggalkan pesan. Sebelumnya tanyakan dulu “apakah saya bisa
meninggalkan pesan?”. Jika bisa, beritahukan pesan kita dengan jelas. jangan lupa
sebutkan identitas diri kita sekali lagi. Seperti nama, nomor telepon dan alamat.

6
 4) Ucapkan terima kasih dan salam untuk mnegakhiri pembicaraan.
b. Menjawab telepon
1) Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan mengangkat sebelum lebih
dari tiga kali deringan. Kemudian sebutkan nama dan instansi. Bila si penelepon
menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dahulu siapa namanya sebelum
memberitahukan keberadaan orang yang dicari.
2) Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan tawarkan
padanya untuk meninggalkan pesan. Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya
dengan jelas. Jangan pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si penelepon.
3) Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan pesannya dengan baik.
kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan. Pada intinya usahakan
untuk selalu sopan dalam berbicara di telepon. Ingat, meskipun tidak bertatap muka
secara langsung, dari nada dan cara kita bicara di telepon, orang akan mudah
membaca karakter kita.

Hal-hal yang harus dilakukan atau diperhatikan oleh perawat dalam etiket bertelepon
antara lain:
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau instansi
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal yang penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-tele dan mudah
dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih ataupun selamat
pagi/siang/sore
Hal-hal yang tidak boleh dilakukan perawat dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan pekerjaan
b. Membiarkan pesawat telepon bordering terlalu lama
c. Menggunakan kalimat bernada perintah
d. Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia
7
 e. Menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah
f. Melakukan pembicaraan dengan seseorang sambil menelepon dengan orang lain
g. Melakukan pembicaraan terlalu cepat sehingga sulit dipahami
h. Menghentikan pembicaraan yang masih belum selesai secara tiba-tiba
i. Menutup gagang telepon dengan keras sehingga menimbulkan suara.

2.5 Etiket Menangani Keluhan Pelanggan

Menurut Kevin Stirtz, etiket dalam menangani keluhan, yaitu:
a. Mendengarkan dengan baik
Berikan perhatian secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka
katakana dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan anda memahami dan hanya focus
pada mereka.
b. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri atau memberikan penilaian.
Merek atidak peduli dengan masalag yang terjadi pada organisasi anda dan mereka tidak
menginginkancerita versi anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya, jadi biarkan
demikian.
c. Meminta maaf dengan tulus
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam
situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan
masalah. Anda meminta maaf karena pasien/keluarga pasien mengalami hal yang tidak
menyenagkan. Posisikan diri Anda pada posisi menreka. Bersikap tulus.
d. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya dan lakukan dengan lebih.
Terlalu banyak perawat yang tidak menanggapi keluhan. Cara yang lebih baik adalah
dengan menanyakan apa yang mereka inginkan dengan sopan.
e. Meyakinkan mereka bahwa Anda akan memperbaiki masalah.
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti
mengapa mereka begitu kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa
Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
f. Berterima kasih kepada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pasien/keluarga, kita tidak tau apa yang bisa kita berikan.
Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal, mereka memberikan informasi yang berharga

8
tentang bagaimana kita bisa meningkatkan kinerja organisasi. Jadi, berterima kasihlah
atas bantuan mereka. Sangat jarang pasien/keluarga meluangkan waktu untuk
memberikan feedback.

9
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Etika pelayanan kepada publik (masyarkat umum) memang sangat diharapkan, karena etika
tersebut kini mulai luntur oleh perbuatan para pelayan masyarakat (aparatur pemerintah) yang
kurang menjunjung kode etika pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik masih memiliki
banyak kelemahan dilihat dari pola penyelenggaraan yang masih sukar diakses, belum
informatif, belum bersedia mendengar aspirasi masyarakat, belum responsif, belum saling
berkoordinasi, tidak efisien, maupun birokrasi yang bertele-tele. Sumber daya manusia
penyelenggara pelayanan publik masih belum memiliki profesionalisme, kompetensi, empati,
dan etika yang memadai. Desain organisasi yang penuh dengan hierarkis sehingga pelayanan
menjadi berbelit- belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi.

3.2 Saran
Etika pelayanan publik sebaiknya disosialisasikan kepada pihak-pihak yang
melakukan pelayanan kepada masyarakat, karena sebagian besar pelayan
masyarakat belum mengetahui etika pelayanan kepada masyarakat. Sebagian
mungkin masih belum mengetahui bagaimana seharusnya tindakan untuk
melayani masyarakat sehinggga dia melakukan kesalahan dalam melakukan
pelayanan atas ketidaktahuannya. Sangat disayangkan jika kesalahan dalam
pelayanan dilakukan karena kebutaan akan bagaimanan seharusnya etika yang
diterapkan kepada masyarakat.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Ancok, D. Hendrojuwono, W. dan Hartanto, F.D., (2014). ,,Mengapa Kita Perlu Memberikan
Pelayanan yang Baik". Makalah dipresentasikan dalam Focus Group Discussion, LAN-
RI, Jakarta, Juni.

Bartens, K, 2007. Etika .Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Ilmu.

Dwiyanto, Agus (2010). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif.
Yogyakarta: Gamapress.

Kasmir. 2004. Etika Customer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo

Purwanto, Erwan Agus, dkk. 2017. Modul Pelatihan Dasar Calon PNS Pelayanan Publik. Jakarta
Lembaga Administrasi Negara. Dapat diakses pada :
http://puskan.lan.go.id/files/Modul%206%20Pelayanan%20Publik.pdf

11