MAKALAH SERVICE EXCELLENT NURSING

“Konsep Pelayanan Prima”

OLEH :

KELOMPOK 2

Vina Reski Putri Zalmi (1711311012)

Yolanda Zulpendri (1711311014)

Widya Aprilyan (1711311018)

Riski Novita (1711311020)

Dina Mahira (1711312018)

PROGRAM STUDI S1 ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ANDALAS

2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami kirimkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa , karena atas rahmat
dan karunia-Nya kami dapat membuat dan menyelesaikan makalah kami yang berjudul “ Konsep
Pelayanan Prima” . Pada makalah ini kami tampilkan hasil diskusi kami, kami juga mengambil
beberapa kesimpulan dari hasil diskusi yang kami lakukan.
Makalah ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi para
pembaca dan dapat digunakan sebagai salah satu pedoman dalam proses pembelajaran. Namun,
kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan maupun pembahasan dalam
makalah ini, sehingga belum begitu sempurna. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritik
dan saran dari pembaca agar kami dapat memperbaiki kekurangan- kekurangan tersebut sehingga
makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Padang, 4 Februari 2021

Kelompok 2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................i

DAFTAR ISI ...........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ..............................................................................................1

1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................................1

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................2

2.1 Defenisi pelayanan prima ...................................................................................2

2.2 Prinsip pelayanan prima .....................................................................................2

2.3 Tingkatan pelayanan prima ................................................................................4

2.4 Perilaku pelayanan prima ...................................................................................6

BAB III PENUTUP ................................................................................................14

3.1 Kesimpulan ........................................................................................................14

3.2 Saran ...................................................................................................................14

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................15
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peran negara demokratis memiliki tugas untuk memberikan pelayanan

publik. Semakin tinggi mutu pelayanan negara/pemerintah kepada rakyatnya

menunjukkan semakin beradab sebuah negara/pemerintahan. Di negara-negara

berkembang telah mulai mengikuti dengan menerapkan standar pelayanan minimal.

Pelayanan prima merupakan sebuah tuntutan didalam proses pelayanan

publik. Sektor kesehatan merupakan sektor publik yang mengemban fungsi untuk

melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas atau pelayanan prima.

Dalam proses manajemen mutu layanan, sektor kesehatan yang memiliki

peran langsung dalam pelayanan rumah sakit seperti rumah sakit dan puskesmas

telah berlomba-lomba menerapkan standar pelayanan prima. Beberapa rumah sakit

dan puskesmas telah mendapatkan sertifikasi pelayanan prima sebagai bukti

komitmen manajemen rumah sakit dan puskesmas telah dikelola secara professional

sesuai standar mutu layanan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ?

2. Apakah prinsip-prinsip pelayanan prima ?

3. Apakah tingkatan pelayanan prima ?

4. Bagaimana perilaku pelayanan prima ?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui definisi pelayanan prima.

2. Untuk mengetahui prinsip-prinsip pelayanan prima.

3. Untuk mengetahui tingkatan pelayanan prima.

4. Untuk mengetahui perilaku pelayanan prima.

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Defenisi pelayanan prima

Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana, 2018) pelayanan prima merupakan

terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau

sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.

Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima adalah pelayanan

terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik

pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan

prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut

dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent

(keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali).

Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima adalah

pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun

eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.

2.1 Prinsip-prinsip pelayanan prima

Menurut (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) prinsip pelayanan prima

merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan baik serta

harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep triple A yaitu :

1. Attitude (sikap)

Merupakan cerminan perilaku atau gerak-gerik sesorang saat menghadapi situasi

tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain.

2. Attention (perhatian)
 Merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus kepada

pelanggan yang dihadapi.

3. Action (Tindakan)

Merupakan perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari segala bentuk

pelayanan sebelumnya (attitude-attention).

Menurut (Firmansyah, 2016) Prinsip-prinsip pelaksanaan pelayanan prima sebagai

berikut:

1. Efisien

Pelayanan dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran

pelayanan.

2. Efektif

Dicegah adanya pengulangan kegiatan, kelengkapan persyaratan dalam kontek yang sama.

3. Jelas

Prosedur dan tatacara, persyaratan, waktu penyelesaian dan rincian biaya perlu

diinformasikan secara terbuka.

4. Ekonomis

Dalam arti penetapan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar.

5. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan dan diketahui

oleh pelanggan.

6. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

7. Aman

Selama proses dan memperoleh hasil layanan memberikan rasa aman dan nyaman serta

menjamin adanya kepastian hukum.

8. Adil
Jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin, distribusi yang merata, dan

perlakuan yang adil.

9. Tanggung jawab

Lakukan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, tidak mencari kambing hitam,

menyalahkan pelanggan, dan banyak berkeluh kesah.

10. Lengkap

Pelayanan secara lengkap tuntas, hindari menunda, memperlambat, mempersulit.

11. Mudah

Mengapa harus mempersulit bila dapat dipermudah.

12. Bersikap professional

Di antaranya bersikap ramah, sopan, disiplin sehingga tercipta suasana pisik dan batin yang

nyaman.

2.3 Tingkatan Pelayanan Prima

Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) unsur-unsur pelayanan

prima terdiri dari:

1. Penampilan.

Personal dan fisik sebagaimana layanan front office memerlukan persyaratan seperti;

wajah harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik,

familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri dan busana harus menarik.

2. Tepat waktu dan janji.

utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji

yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.

3. Kesediaan melayani.

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,

konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para

pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian.

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan

dan keahlian.

5. Kesopanan dan ramah tamah.

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat

status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya

maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar

dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan kepercayaan.

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat digunakan sebagai aspek, maka dalam

penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran.Jujur dalam bentuk

aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari

segi kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikatagorikan sebagai pelayanan

yang dapat dipercaya dari segi sikapnya, dari tutur katanya, menyelesaikan akhir

pelayanan sehingga otomati pelanggan merasa puas.

7. Kepastian hukum.

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yan berupa surat

keputusan, harus mempunyai surat legitimasi atau berupa kepastian hukum. Bila

setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap

masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat

hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi

tersebut.

8. Keterbukaan.

Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memerlukan izin maka
 ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi

unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisiensi.

Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan

efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang

murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.

10. Biaya.

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan

pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan

pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

11. Tidak Rasial.

Pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukaan, agama, aliran dan politik dengan

demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan luas dan merata.

12. Kesederhanaan.

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan,

tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.4 Perilaku Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor

peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi mutu barang atau jasa yang

diberikan. Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al.

adalah :

Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya

sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga
pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan

diri.

Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi

apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu

beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa

masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan

budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture)

dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang

diharapkan.

Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus

menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar

tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati

pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat

standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan

merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal

Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.

Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar

mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

 Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung

jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan

yang bermutu.

Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan

prima, yaitu :

 Apa produk yang disajikan

Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi

produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal

pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan

ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.

 Kapan disajikan

Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu

kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan

pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa

kali baru datang ketempat tidur pasien yang membutuhkannya.

 Bagaimana menyajikannya

Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima

secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter

dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan

bedah maka mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu

sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya.

 Apakah sesuai dengan harapan pelanggan

Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap

penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang

 kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan

dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean

sesuai dengan harapannya kita sebut ”expected” dan yang paling baik tentu kalau

pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”.

Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan

memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh

karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti :

 Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang

– peluang untuk peningkatan.

 Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan

pelanggan.

 Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan

mempertimbangkan kemungkinan – kemungkinan adanya resiko dan mengelola

resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan).

 Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode

ilmiah yang sesuai.

 Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam

upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :

 Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif,

kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani

dan berempati.
  Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999

tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,

ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka

pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut:

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah

dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya

menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil

pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus

dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang

undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan

yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan

langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima

pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /

dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan

dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang

atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap

pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum

dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan

jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas

dalam pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya

yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan

pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat

titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status

social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin

melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah /

kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan

serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan

pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi secara
rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh seluruh

Unit Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi Indonesia

Sehat Tahun 2010.

Menurut Firmansyah (2014) kiat-kiat dalam pelaksanaan pelayanan prima

yaitu bersikap baik dan menunjukkan citra positif dalam melakukan pelayanan prima

sebagai berikut :

1. Berpikirlah positif

2. Selalu siap mendengarkan pelanggan

3. Perlakuan pelanggan sebagai orang penting

4. Berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan.

5. Sikap-sikap yang lain seperti

a. Tersenyum dan dan tatap mata saat berbicara.

b. Menanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius.

c. Memperhatikan nada bicara.

d. Melayani pelanggan dengan detail.

e. Gunakan waktu seefisien mungkin.

f. Melayani sampai tuntas.

g. Menjawab pertanyaan dengan tidak bertele-tele.

h. Mempersiapkan diri untuk dapat melayani pelanggan dengan baik dan

memuaskan pelanggan sesuai bidang tugas dan tanggung jawab.

i. Menunjukan diri sebagi pribadi yang terbuka, ramah, sopan dan

bertanggung jawab.

j. Berupaya menyesuaikan pelayanannya dengan standar pelayanan yang

telah ada.

k. Mengenali budaya dan latar belakang pelanggan dengan berbagai

 karakteristiknya yang berbeda.

l. Menampung semua masukan dan kritik yang dilontarkan pelanggan

sebagai masukan, sekalipun disampaikan dalam kondisi marah.

m. Berupaya memberikan tanggapan atau jawaban yang jujur kepada

pelanggan sesuai dengan yang diketahui.

n. Meningkatkan mutu tampilan diri, seperti cara berjalan, berpakaian dan

cara berbicara.
 BAB III

KESIMPULAN

3.1 Kesimpulan

Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada

pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan

prosedur pelayanan. Prinsip-prinsip pelayanan prima merupakan salah satu cara

untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan baik serta harmonis dengan

pelanggan berdasarkan konsep triple A yaitu, Attitude (sikap), Attention (perhatian),

Action (tindakan).

Unsur-unsur pelayanan prima yaitu dilihat dari segi penampilan, ketepatan

waktu/janji, kesediaan melayani, pengetahuan dan keahlian, kesopanan dan ramah

tamah, kejujuran dan kepercayaan, kepastian hokum, keterbukaan, efisiensi, biaya,

tidak rasial, dan kesederhanaan. Perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan

adalah Self Esteem, Exceed Expectations, Ricovery, Vision, Care, and Empower.

3.2 Saran

Mengingat sistem pelayanan prima di Indonesia masih sangat jauh daripada

yang diharapkan hendaknya diadakan evaluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi

serta infrastruktur dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat ditingkatkan.

Meningkatkan pelayanan prima di Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal

dari aparatur pemerintah saja tetapi harus adanya peran serta dari masyarakat.

Semoga makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua tak

terkecuali mahasiswa sebagai generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia

kedepannya.
 DAFTAR PUSTAKA

Daryanto, Ismail Setyobudi. 2014 Konsumen dan Pelayanan prima. Yogyakarta : Gava

Media

Josina Judiari, (2010). Dasar Dasar Pelayanan Prima, hal 106. Jakarta : Elex Media

Komputindo.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999