STANDAR LAYANAN

(Makalah ini disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Praktikum

Perbankan Syariah)

Dosen Pengampu: Ainun Mardhiah, M.Si

KELOMPOK 10

1. DITA AIDILA SYAHARANI NASUTION (201842055)

2. REZATULLAH (201842059)

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI LHOKSEUMAWE

T.A 2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah swt. yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan makalah yang berjudul “Standar Layanan” ini. Shalawat dan salam
penulis sanjungkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad saw. Beserta
keluarga dan para sahabat beliau yang telah membawa umat manusia dari alam
jahiliah ke alam islamiah.
Makalah ini dibuat untuk melengkapi tugas mata kuliah Praktikum
Perbankan Syariah. Penulis telah berupaya semaksimal mungkin supaya penulisan
makalah ini sempurna. Namun, atas keterbatasan wawasan dan pengetahuan
yang penulis miliki, penulis masih sangat memerlukan perbaikan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan Makalah
ini. Akhirulkalam, semoga Makalah ini bermanfaat bagi pembaca.
           
                                                                    
Lhoksumawe, 5 Oktober 2020

                                                                                           

     Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................................i

DAFTAR ISI.................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................1

A. Latar Belakang..........................................................................................1

B. Rumusan Makalah.....................................................................................2

C. Tujuan Penulisan Makalah........................................................................2

D. Manfaat Penulisan....................................................................................3

BAB II PEMBAHASAN...............................................................................................4

1. Penampilan Diri............................................................................................4

2. Pengetahuan Produk dan Jasa Perbankan................................................7

3. Standar Berkomunikasi dengan Nasabah..................................................10

4. Standar Penanganan Keluhan dengan Nasabah.......................................12

BAB III PENUTUP.......................................................................................................12

A. Kesimpulan..................................................................................................16

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................17

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan Syariah merupakan suatu sistem perbankan dengan

menggunakan hukum Islam. Dimana terdapat larangan Islam untuk mengambil
bunga (riba) dan larangan melakukan investasi pada usaha – usaha yang haram.
Dalam melaksanakan operasionalnya Bank Syariah harus mematuhi prinsip-prinsip
syariah dan Fatwa Dewan Syariah Nasional (DSN), yaitu dewan yang berwenang
mengeluarkan fatwa atas jenis-jenis kegiatan, produk dan jasa keuangan syariah,
serta mengawasi penerapan fatwa tersebut.

Pesatnya pertumbuhan perbankan syariah ini adalah adanya potensi pasar

yang masih sangat besar yang mempunyai perhatian pada nilai-nilai moralitas dan
agama. Meskipun begitu masih banyak tantangan dan permasalahan yang
dihadapi oleh dunia perbankan syariah yang masih perkembangannya
dibandingan dengan perbankan konvensional. Untuk meningkatkan pangsa pasar
ke depannya maka perbankan syariah seharusnyalah mengetahui faktor-faktor
apa yang menjadi alasan masyarakat berkenan menabung di bank syariah, dan
bagaimana mempertahankan nasabah yang sudah ada.

Untuk meningkatkan pangsa pasar Perbankan Syariah juga dituntut

memiliki daya saing ( competitiveness). Hal ini tentu saja dapat ditempuh dengan
memiliki strategi pemasaran yang efektif. Ini juga ditujukan dengan upaya
pelayanan kepada nasabah. Kualitas produk dan layanan dianggap sebagai faktor
yang sangat penting dalam suatu perusahaan karena pasar global dan
internasional makin terus berkembang. Kualitas pelayanan konsumen dipandang

1
sebagai filosofi utama oleh para manager di Indonesia jika mereka tetap ingin
memegang peranan penting dalam perekonomian Indonesia.

Maka dari itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan Bank
Syariah harus berorientasi pasar atau masyarakat sebagai pengguna jasa
perbankan. Hal ini berkaitan dengan harapan masyarakat , mereka ingin
mendapatkan hubungan yang baik dengan bank yang nyaman dan mudah
melakukan transaksi. Yang mana salah satu peningkatan kualitas pelayanan
dengan cara pelayanan yang baik, Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan
sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau komunikasi
dengan nasabah secara langung maupun tidak lansung. Dengan adanya latar
belakang tersebut disini kami akan membahas tentang standard pelayanan yang
ada dibank syariah.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana penampilan diri dan pengetahuan produk dan jasa dalam

perbankan syariah?
2. Bagaimana standar berkomunikasi dengan nasabah?
3. Bagaimana standar penanganan keluhan dengan nasabah?

C. Tujuan Masalah

1. Untuk mengetahui kualitas penampilan diri dan pengetahuan produk dan

jasa dalam bank syariah.
2. Untuk mengetahui standar berkomunikasi dengan nasabah.
3. Untuk mengetahui standar penanganan keluhan dengan nasabah.

2
D. Manfaat Penulisan

1. Makalah ini sebagai referensi kedepannya sebagai contoh agar

mengetahui bagaimana standar pelayanan di bank syariah dan
penerapannya, serta dapat menjadi perbandingan bagaimana makalah
yang baik dan benar melalui pengkoreksian.
2. Makalah ini bermanfaat agar pembaca mengetahui bagaimana standar
komunikasi dan penanganan keluhan dengan nasabah.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

1. Penampilan Diri

Kata groom menurut Kamus Bahasa Inggris Indonesia, artinya mengurus,

merawat, rapi atau pelihara.1 Secara harfiah, grooming artinya penampilan diri.
Grooming dalam penampilan prima adalah, penampilan diri tenaga pelayanan
pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada kolega dan pelanggan. Jadi
pengertian grooming, secara singkat adalah, penampilan seseorang, dimulai dari
cara berpakaian sampai dengan tutur kata dan sopan santun. Jadi kecantikan atau
ketampanan, bukan hanya dilihat dari luar saja, tapi juga harus diiringi dari dalam
(inner-beauty). Oleh karena itu, perilaku juga harus diperhatikan dalam
berpenampilan. Penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari diri
seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan.2

Penampilan seorang karyawan perusahaan seolah telah menjadi hal yang

sangat penting dan dituntut perusahaan kepada para pegawai maupun calon
pegawainya. Hal ini dapat dilihat dari iklan-iklan lowongan kerja yang pada
umumnya mencantumkan “penampilan menarik” sebagai salah satu persyaratan
yang harus dipenuhi oleh para pelamar kerja.

Dalam kehidupan sehari-hari, kegiatan apapun selalu dihadapkan pada tata

aturan dalam melakukan sesuatu yang diuraikan dalam tahap-tahap kegiatan atau
langkah-langkah pelaksanaan suatu kegiatan. Setiap kantor memiliki tata aturan
pelaksanaan kegiatan yang berbeda-beda sesuai dengan jenis aktivitasnya, tetapi

1
Kamus Bahasa Indonesia, Penampilan
2
Indah Soekotjo, Profesional Image

4
secara umum sering pula dijumpai kesamaan dalam langkah-langkah mengenai
sesuatu kegiatan, yang disebut dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).

Tata aturan yang dimaksud, diantaranya termasuk pentingnya grooming

bagi perusahaan, terbukti grooming dapat mempengaruhi para pelanggan atau
pengunjung, karena grooming bertujuan antara lain:

1. Penampilan pegawai mengatas-namakan suatu lembaga atau perusahaan,

sehingga penampilan pegawai harus disukai oleh orang lain atau
pelanggan.
2. Penampilan pegawai mencerminkan kepribadian yang baik dan
memberikan kesan positif dari pelanggan perusahaan.
3. Penampilan para pegawai, agar selaras dengan nilai-nilai keindahan dan
tata krama yang berlaku dalam kehidupan seluruh lapisan masyarakat.
4. Menyadari bahwa kecantikan bukan semata-mata dari bentuk wajah saja,
tetapi dari hati nurani yang tulus dan ikhlas, sehingga keluar pancaran
kecantikan dari dalam (inner-beauty).

Dalam melayani nasabah pegawai bank dituntut untuk berpenampilan

semenarik mungkin. Hal ini disebabkan penampilan merupakan hal yang pertama
dilihat oleh nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat kepada
nasabah. Penampilan selalu tampak utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena
itu setiap pegawai bank dituntut memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.

Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat dengan

faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut:

1. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan

2. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
3. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.

5
 Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat
disimpulkan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan bik.

Secara umum penampilan yang prima yang ditampilakan oleh pegawai

bank adalah sebagai berikut:3

1. Wajar, maksudnya setiap pegawai bank harus wajar dalam bersikap dan
bertindak dalam arti tidak dibuat-buat
2. Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi dan bersih
dan tidak menggunakan asesoris dan make up yang berlebih.
3. Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah
atau tamu, termasuk ucapan terima kasih.
4. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas
layanan yang diberikan.
5. Berperilaku yang baik, lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap
namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu, yang pada akhirnya
dapat membuat jengkel.
6. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,
membuat nasabah merasa dihargai oleh pegawai bank.
7. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau
nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
8. Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalamm
enghadapi urusan.

Dalam melayani nasabah yang diutamakan bukanlah penampilan namun

yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
diberikan. Menurut Kotler kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan
3
Kasmir, Pemasaran Bank,(Jakarta,Raja Grafindo Persada,2003), hlm 191

6
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan harapannya. Jika
kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak
bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan bisa dikatakan
memuaskan.4 Begitu pula dengan nasabah pada suatu bank syariah. Nasabah juga
akan merasakan puas atas pelayanan yang mereka terima jika pelayanan tersebut
melebihi dari pelayanan yang mereka harapkan.

Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Nasabah suatu bank juga
cenderung akan merasa puas apabila keuntungan yang mereka peroleh dari
bertransaksi dengan produk-produk bank, melebihi atau setidaknya sama dengan
apa yang mereka harapkan sebelumnya.5

2. Pengetahuan Produk dan Jasa Perbankan

Sumber daya manusia merupakan aset terpenting perusahaan karena

perannya sebagai subyek pelaksana kebijakan dan kegiatan operasional
perusahaan. Sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan seperti modal, metode
dan mesin tidak bisa memberikan hasil yang optimum apabila tidak didukung oleh
sumber daya manusia yang mempunyai kinerja yang optimum. Semakin kuat
pengetahuan (knowledge) dari sumber daya manusia suatu perusahaan akan
semakin kuat daya saing perusahaan tersebut. Setiap manusia memiliki
kemampuan, keahlian, dan kreativitas yang tidak sama. Kemampuan, keahlian

4
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhalindo, 1997), hlm 56
5
Nina Indah Febriana, ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG, vol. 03
no. 01, (Oktober,2016), hlm 153

7
dan kreativitas tidak bekerja optimal jika tidak diasah dengan adanya
pengembangan.

Sebagai dasar dari praktek perbankan Syariah Inilah yang saat ini menjadi
perhatian semua pihak, baik akademisi, ekonomi Islam maupun praktisi bank
berpikir keras bagaimana teori-teori ekonomi Islam yang aturannya jelas, baik dan
benar akan dapat diaplikasikan dengan jelas, baik dan benar pula. Jika ini yang
menjadi tujuan, maka para pelaksana bank Syariah harus mengerti dan
memahami masalah-masalah yang berhubungan dengan perbankan Syari’ah.

Produk-produk dan transaksi Bank Syariah sangat berbeda dan lebih

beragam dibandingkan dengan Bank Konvensional. Karyawan bank syariah
dituntut mampu menghafal dan memahami produk-produk mapun transaksi bank
syariah

Tingkat pengetahuan dan kemampuan karyawan sangat berpengaruh

terhadap tingkat keberhasilan suatu bank. Dimana nasabah akan merasa puas jika
informasi yang diperoleh dari pihak bank sesuai dengan yang diinginkan nasabah
pada umumnya. Maka dari itu, setiap karyawan dituntut untuk mengetahui semua
produk-produk dan transaksi syariah di bank itu sendiri. Tidak terkecuali karyawan
di bank syariah.

Berdasarkan hal itu, dapat dikatakan SDM merupakan tulang punggung

dalam menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk itu penyediaan
sumber daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak operasional bank
haruslah di siapkan sebaik mungkin sehingga mereka memiliki kemampuan dalam
menjalankan setiap transaksi perbankan dengan baik, untuk penyediaan SDM

8
(bankir) sebagai motor penggerak operasional bank haruslah disiapkan sedini
mungkin.6

Untuk meningkatkan pemahaman dan pengetahuan karyawan atas

produk dan jasa perbankan syariah dapat melalui pelatihan pengembangan
Pengembangan merupakan suatu cara efektif untuk menghadapi beberapa
tantangan yang dihadapi oleh banyak organisasi besar. Tantangan-tantangan ini
mencangkup keusangan karyawan, perubahan-perubahan sosioteknis dan
perputaran tenaga kerja. Kemampuan untuk mengatasi tantangan-tantangan
tersebut merupakan faktor penentu keberhasilan departemen personalia dalam
mempertahankan sumber daya manusia yang efektif.7

Pengembangan karyawan adalah pendidikan dan latihan untuk

memperbaiki kerja seorang karyawan dengan cara meningkatkan pengetahuan,
keterampilan dan sikap guna mencapai peningkatan kualitas kerja yang
diinginkan. Dalam program pengembangan harus dituangkan sasaran
kebijaksanaan prosedur, anggaran, peserta, kurikulum dan waktu
pelaksanaannya. Program pengembangan harus berprinsipkan pada
peningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja masing-masing karyawan pada
jabatannya. Program pengembangan suatu organisasi hendaknya diinformasikan
secara terbuka kepada semua karyawan atau anggota supaya mereka
mempersiapkan dirinya masing-masing.

6
Kasmir, Manajemen Perbankan , (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003), Edisi 1,Cet ke-
4 hlm 133
7
Handoko,T.Hani. Manajemen Personalia dan Manajemen Sumber Daya Manusia.
(Yogyakarta: BPFE, 2008), hlm 117

9
 Tujuan pelatihan pengembangan ini adalah antara lain sebagai berikut:

1. Agar karyawan mampu bekerja dengan standar etika dan profesionalisme

tertinggi.
2. Agar karyawan mampu bekerja untuk mencapai tingkat kinerja tertinggi.
3. Agar karyawan mampu memenuhi prinsip-prinsip pelayanan berkualitas. 4
4. Agar karyawan mampu memberikan pelayanan kualitas tinggi.
5. Bekerja secara objektif melalui kompetensi dan perilaku professional yang
berstandarkan nilai-nilai budaya kerja yang etis.
6. Agar karyawan menguasai teknik dan strategi etika pelayanan sempurna.
7. Agar karyawan mampu mengoptimalkan kepribadian diri untuk
memberikan pelayanan beretika tinggi.8

3. Standar Berkomunikasi dengan Nasabah

Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif

dari nasabah terhadap bank. Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi
kelangsungan usaha bank tersebut.

Komunikasi dapat diartikan sebagai suatu proses pertukaran makna antara

orang-orang, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal upaya
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang. Karena sifatnya yang
dialogis (berupa percakapan), maka arus balik pesan bersifat langsung. Dengan
kata lain, komunikator mengetahui tanggapan komunikan seketika itu juga.
Positif atau negatif, berhasil atau tidak, serta dapat memberi kesempatan kepada
komunikan untuk bertanya seluas-luasnya.9

8
Kristiana Widiawati, Peran Standar Kompetensi Karyawan sebagai Upaya Meningkatkan
Pelayanan Prima Pada Bisnis Perbankan di Indonesia, hlm 13
9
Muhammad Reza, Hubungan Komunikasi Interpersonal Costumer Service dengan
Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Belawan, vo. 3 bo. 2, (Mei,2018), hlm 5

10
 Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada
nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait
dengan transparansi informasi produk bank. Kondisi tersebut harus didukung
dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang Transparansi
InformasiProduk Bank dan Penggunaan Data Nasabah dimana salah satu dasar
aturan ini adlaah dalam rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi. 10

Dalam pelayanannya karyawan bank tidak dapat dipisahkan dari proses

komunikasi. Karena secara umum tugas karyawan bank khususnya di bagian front
liner memberikan informasi dengan lengkap dan jelas serta harus memperhatikan
penampilan dan sikap yang memang tidak kalah penting dalam sebuah pelayanan.
Bagaimanapun kondisinya frontliner harus selalu memberikan kesan terbaik
kepada nasabah maupun calon nasabah. Karena itu kemampuan berkomunikasi
sangat dibutuhkan dan harus dimiliki oleh frontliner demi membentuk goodwill
organisasi dan reputasi yang baik untuk meningkatkan pelayanan.

Komunikasi yang baik dapat meningkatkan mutu pelayanan pada suatu

perusahaan/bank, peran-peran tersebut dapat ditunjukkan dengan:

a. Karyawan mengetahui setiap produk-produk dan layanan bank yang

disediakan bahkan menguasainya sehingga dengan jelas dan akurat
disampaikan kepada nasabah dan calon nasabah.
b. Walaupun tidak selalu memberikan informasi terbaru namun karyawan
selalu melayani calon nasabah yang ingin menggunakan produk-produk
dan layanan bank yang disediakan serta bersedia mengulangi informasi
yang disampaikan bila nasabah merasa kurang jelas.
c. Karyawan memiliki kecepatan dalam pelayanan dan ketepatan dalam
memberikan informasi bahkan selalu merespon pertanyaan-pertanyaan
10
Pengantar Layanan Standar Perbankan, (April,2016)

11
 ataupun keluhan dari nasabah. Sehingga terjadi saling tukar-menukar
informasi dan tercipta hubungan yang baik antara karyawan dengan
nasabah ataupun calon nasabah.
d. Selain memiliki sikap yang ramah dalam melayani nasabah, karyawan juga
berpenampilan yang rapih sesuai dengan standar yang ditentukan serta
memiliki tata krama sehingga selalu bertutur kata yang baik kepada setiap
nasabah dan calon nasabah. Hal tersebut membuat nasabah merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan.11

4. Standar Penanganan Keluhan dengan Nasabah

Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang

disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga
karena kesalahan atau kelalaiam Bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan
nasabah harus dengan cara-cara yang positif. Ketika terjadi keluhan maka
kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak memuaskan
nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin
mengecewakan.

Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal
penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:

1. Empati kepada penyampai keluhan (emphaty). Empati merupakan hal

yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Dengan sikap ini, kita
dapat memperolehsikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan
menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.

11
Trinita Pingkan Kiling, Peran Komunikasi Frontliner dalam Meningkatkan Pelayanan di
PT.BNI (Persero)TBK Kantor Layanan Kawangkoan, vol. 5 no. 3, (2016), hlm 8

12
2. Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response). Kecepatan dan
ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan, hal
tersebut dapat meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai
keluhan. Bila terdapat masyarakat mengajukan keluhan dan tidak
mendapatkan penanganan yang tepat, hal tersebut akan memicu
ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkkan kesulitan untuk merubah
kondisi hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan
bentuk pelayanan yang kita berikan.

3. Permintaan maaf (Apology). Secara umum pengeluh mengharapkan

permintaan maaf, dan hal ini seharusnya selalu dilakukan apabila
mesyarakat/pelaku lainnya menyampaikan keluhan atas dasar ketidak
puasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Mengapa demikian, sebab
permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh.
Secara prinsip permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis
terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu
ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan
lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan
memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk
menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. Jika terkait kepada buruknya
pelayanan kita yang dikeluhkan, tidak ada salahnya kita menerima
kekurangan kita dalam meberikan pelayanan terhadap pengeluh,
mengapa demikian, karena ketidakpuasan didorong oleh sesuatu yang
bersifat psikologis sebagaimana ketidakpuasan juga dapat disebabkan
oleh sesuatu yang bersifat fisik. Dengan demikian pengeluh bisa merasa
menderita atau rugi karena sebab yang bersifat psikologis, seperti halnya
kerugian yang sifatnya keuangan/finansial, dengan arti bahwa kerugian

13
 psikologis akan lebih terekan secara penuh dalam ingatan si pengeluh
daripada kerugian finansial, oleh sebab itu permintaan maaf akan
merupakan hal yang penting untuk dilakukan.

4. Kredibilitas (Credibility). Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita

sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah
mendapat masalah serta upaya apa yang akan dilakukan kita untuk
mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi dimasa yang akan datang.
Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada
penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari
mulut ke mulut secara negatif (word of mouth)

5. Perhatian (Attentiveness). Perhatian merujuk pada interaksi antara kita

dengan penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang
komplek karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan
kepercayaan pada prosedur.  Komunikasi antara pengeluh dengan
pemberi layanan merupakan sebauh kontruksi kunci pada kebanyakan
situasi pengelolaan keluhan. Dan interaksi antara kita sebagai organisasi
/pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif
terhadap kepuasan penanganan keluhan.

Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan Bank, bank

berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk
penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan. Standarisasi
penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan
perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam
berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan Pengaduan, Bank wajib
menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal,
sebagai berikut:

14
 1. Penerimaan Pengaduan
2. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan
3. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan12

BAB III

PENUTUPAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa:

12
Khaerul Umam, Manajemen Perbankan Syariah. (Bandung: Pustaka Setia, 2003), H.148-
150

15
 Sistem pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Standar mutu pelayanan bank syariah adalah ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar mutu
pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualiatas yang dimiliki oleh
bank syariah. Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, bank
syariah memiliki standar mutu pelayanan tersendiri yaitu: service excellence.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan

berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya,
budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan
untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja
yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan
internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses.

Kunci keberhasilan dalam memberikan pelayanan terbaik adalah dengan

melakukan pengembangan sumber daya manusia (SDM) dan teknologi informasi
walaupun dengan mengeluarkan dana yang cukup besar, demi meningkatkan
performa sistemnya. Kualitas SDM menjadi perhatian yang terpenting. Bank
memberikan pelatihan berkelanjutan kepada seluruh karyawan untuk
meningkatkan kompetensi mereka. SDM berkualitas dan teknologi informasi
menjadi faktor penentu pelayanan prima (service excellent).

DAFTAR PUSTAKA

Kamus Bahasa Indonesia, Penampilan

Indah Soekotjo, Profesional Image

Kasmir, Pemasaran Bank,(Jakarta,Raja Grafindo Persada,2003),

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhalindo, 1997), hlm 56

16
Nina Indah Febriana, ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU
TULUNGAGUNG, vol. 03 no. 01, (Oktober,2016)

Handoko,T.Hani. Manajemen Personalia dan Manajemen Sumber Daya Manusia.

(Yogyakarta: BPFE, 2008)

Kristiana Widiawati, Peran Standar Kompetensi Karyawan sebagai Upaya

Meningkatkan Pelayanan Prima Pada Bisnis Perbankan di Indonesia

Muhammad Reza, Hubungan Komunikasi Interpersonal Costumer Service dengan

Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Belawan, vo. 3 bo. 2, (Mei,2018)

Pengantar Layanan Standar Perbankan, (April,2016)

Trinita Pingkan Kiling, Peran Komunikasi Frontliner dalam Meningkatkan Pelayanan

di PT.BNI (Persero)TBK Kantor Layanan Kawangkoan, vol. 5 no. 3, (2016)

Khaerul Umam, Manajemen Perbankan Syariah. (Bandung: Pustaka Setia, 2003)

17