MAKALAH

PELAYANAN PRIMA DAN KOMUNIKASI

Dosen Pengampu:

1. Dr. Yenni Idrus, M.Pd

2. Fuji Hujria Suci, M.Pd

Disusun Oleh:

1. Fawzia Arsa 18075104

2. Feby Annisa 18075040

3. Riri Rahma Dita 18075081

ILMU KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2019

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi limpahan rahmat serta
karunia-Nya sehingga bisa terselesaikan tugas makalah matakuliah Pelayanan Prima
dan KomunikasI ini dengan baik. Saya ucapkan terima kasih kepada selaku dosen
pengampu matakuliah PelayananPrima dan Kyang telah membimbing saya demi
terselesaikannya makalah ini.

Kami menyadari bahwa masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan

dalam makalah ini. Oleh karena itu, kami memberikan ruang untuk kritik dan saran
yang membangun guna menyempurnakan makalah ini. Semoga bisa bermanfaat
untuk kita semua.

Padang, 19 September 2019

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar. ..................................................................................................................... ii

Daftar Isi................................................................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................................

A. LatarBelakang ........................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 1
C. Tujuan Masalah ......................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ......................................................................................................

A. Konsep Dasar Pelayanan Prima ................................................................................ 3

B. Penampilan Serasi ..................................................................................................... 4
C. Cara Berpikir ............................................................................................................. 6
D. Sikap Menghargai ..................................................................................................... 10
E. Mendengarkan dan Memahami ................................................................................. 11

BAB III PENUTUP ..............................................................................................................

A. Kesimpulan ............................................................................................................... 13
B. Saran .......................................................................................................................... 13

DAFTAR PUSTAKA. .......................................................................................................... 14

iii
iv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah

membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan adalah
rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas dalam menerima kehadiran atau
berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan maka yang menjadi kunci
keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan
merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat
diluar perusahaan.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pelayan prima dan komunikasi berdasarkan konsep sikap

(attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

2. Bagaimana Penampilan Serasi dalam pelayanan prima dan komunikasi?

3. Bagaiamana Berpikir Positif dalam pelayanan prima dan komunikasi?

4. Bagaimana Sikap Menghargai dalam pelayanan prima dan komunikasi?

5. Bagaimana Mendengar dan Memahami perilaku pelanggan?

C. Tujuan Penulisan

1. Mendeskripsikan pelayan prima dan komunikasi berdasarkan konsep sikap

(attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

1
2. Penampilan Serasi dalam pelayanan prima dan komunikasi.

3. Berpikir Positif dalam pelayanan prima dan komunikasi.

4. Sikap Menghargai dalam pelayanan prima dan komunikasi.

5. Mendengar dan Memahami perilaku pelanggan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsep dasar pelayanan prima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, yaitu :

1. Konsep Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh
perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para
pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri.
Karena para pegawai yang melayani konsumen akan mencerminkan citra
perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama
saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan
tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan.
Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut.
Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa
bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang
dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain. Tentunya pada
konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan yang
berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan
yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik. Dan
yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan
sopan sesuai peraturan perusahaan.

2. Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu
memperhatikan dan mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen
sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah

3
 ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan
sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan
salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan
konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan
ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen
menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

3. Konsep tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian

pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi
keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk
membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan tersebut. Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya
seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau
mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi
pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan
terimakasih kepada pelanggan.

B. Penampilan Serasi

Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras

atau harmonis. Jadi penampilan serasi berarti cara menampilkan diri secara
harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya.

Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang,
baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan
selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan
dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan
seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.

4
 Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi
persyaratan berikut:

1) Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna
kulit si pemakai
2) Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai
3) Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
4) Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
5) Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak,
dan lain-lain.

Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang

tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang
berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan
serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan
ekspresi wajah yang menarik.

Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan

serasi.

a) Penampilan serasi dengan cara berhias

Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias.
Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak atau
kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah menjadi
keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau
pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang pelayan atau
sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat
menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan.
b) Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik.
Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau
berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus
memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian

5
 yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakan
perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi
memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut
diantaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang,
sarung tangan dan lain-lain.
c) Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai
dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah murah senyum dan
sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan dengan pelanggan seorang
pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini.

1) Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar menun-

jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.

2) Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap kebawah

atau kepada suatu benda.

3) Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit,

karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta terkesan
tidak memperhatikan pelanggan.

4) Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan

kaku atau digigit-gigit.

5) Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan

keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.

C. Berpikir Positif

Berpikir positif artinya sehat, logis, dan masuk akal (rasional). Teori yang
rasionla adalah teori komunikasi yang menekankan pendekatan yang masuk akal,
logis dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Teori ini dapat
diterapkan dalam melayani para pelanggan.

6
 Para petugas pelayanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa
pelayanan yang akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen/pelanggan.
Petugas pelayanan ini tidak hanya harus mampu bertindak sebagai komunikator
atau mediator, tetapi sekaligus harus mampu menanamkan citra yang positif bagi
perusahaan dan juga harus memiliki kemampuan membantu perusahaan dalam
memahami bahwa pelanggan adalah aset yang penting yang harus dipelihara dan
dipertahankan keberadaannya. Oleh karena itu, apapun permintaan pelanggan,
bagaimana sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah pelanggan dengan selalu
berpikiran positif. Usahakan selalu bersikap ramah, timbulkanlah kesan awal
yang baik karena kesan awal adalah penting untuk mempengaruhi hubungan
tahap selanjutnya.
Agar tercipta pikiran positif dalam melayani pelanggan, awalilah
percakapan dengan pelanggan seperti contoh berikut ini.
Contoh:
a. Selamat pagi/siang/siang/sore/malam
b. Ada yang dapat kami bantu, Pak/Bu?
c. Silahkan lihat-lihat dulu
d. Kemukakan bahwa tersedia beberapa warna dan ukuran
e. Silahkan coba dahulu
Dari percakapan di atas telah tercipta komunikasi yang positif dan
petugas pelayanan telah mampu mengarahkan pelanggan untuk membeli produk
yang diinginkannya. Agar selalu berfikiran dalam melayani pelanggan, ada dua
hal penting yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Melayani pelanggan secara terhormat
Pembeli adalah raja. Karena itu penjual atau pedagang harus
memperlakukan mereka secara baik dan terhormat. Melayani pelanggan
secara terhormat bukan berarti tenaga pelayan lebih rendah kedudukannya
atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan
melayani pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga
diri.

7
 Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan
langkah-langkah sebagai berikut :
a. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kehilangan pelanggan
b. Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan
c. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan
d. Siapkanlah segera barang-barang yang diperlukan pelanggan
e. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

1. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan (orang lain)

Sikap apriori adalah menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa
kita ketahui sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut. Sikap
apriori ini tidak baik dan harus kita hindari terutama para petugas
pelayanan. Sebelumnya kita tidak tahu apa keinginan pelanggan tersebut,
apakah mempunyai niat baik atau buruk. Apakah serius ingin membeli
produk yang kita tawarkan atau hanya iseng tanya-tanya saja, yang
terpenting bagi petugas pelayanan adalah tetap berfikir positif (positif
thinking) bahwa pelanggan mengunjungi kita karena ada sesuatu yang dia
butuhkan.
Hindarilah bersikap apriori dalam melayani pelanggan, dengan
melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Senyumlah karena dengan senyum hati kita menjadi teduh
2. Tunjukanlah perhatian yang wajar, karena pelanggan akan merasa
senang dan puas jika diperlakukan dengan baik, diperhatikan dan
dihargai
3. Berikan informasi yang sebenar-benarnya terhadap produk yang kita
tawarkan
4. Layanilah dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan (tidak
pandang bulu)

8
 5. Cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah dengan sedikit diplomatis
terhadap permintaan pelanggan yang tidak terpenuhi. Misalnya, karena
barang tidak tersedia, kita menyodorkan barang pengganti
6. Segera tawarkan bantuan tanpa menunggu diminta apabila pelanggan
kesulitan mencari barang yang diinginkan
7. Ciptakanlah suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan
diperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapatnya. Jangan
terlalu banyak berdebat karena pelanggan adalah ”raja yang ingin
dianggap selalu benar”.
2. Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan (orang lain)
Manusia tidak ada yang sempurna, setiap manusia mempunyai
kekurangan/kelemahan masing-masing. Apabila kita melihat pelanggan
kita mempunyai kelemahan, jangan sekali-kali kita tunjukkan sikap kita
yang membuat pelanggan merasa malu karena kelemahannya diketahui.
Yang terpenting, kita tidak dibenarkan mencari atau memanfaatkan
kelemahan pelanggan untuk keuntungan kita, karena dampaknya akan
fatal, seperti misalnya:
1. Pelanggan akan tersinggung
2. Pelanggan tidak jadi membeli produk kita
3. Pelanggan tidak akan datang lagi
4. Ada kemungkinan pelanggan tersebut akan bercerita kesana-kemari
tentang keburukan pelayanan kita.
Ada beberapa contoh kelemahan pelanggan atau calon pelanggan,
yaitu:
a. Hati-hati, Ragu dan Pesimis
Cara mengatasinya: Apabila terlihat ragu-ragu dalam
menentukan pilihannya, segera bangkitkan rasa percaya dirinya
dengan memberikan pujian dan besarkan hatinya agar mampu
menentukan pilihan.
b. Pemalu, Perasa dan Sulit Didekati

9
 Cara mengatasinya: Berikan keyakinan akan kemampuannya
dengan meminta pendapat dia tentang beberapa hal, sehingga dia
merasa dihargai.
c. Lamban dan Penuh Pertimbangan
Cara mengatasinya: Segera ajak bicara tentang masalah yang
merupakan keinginannya. Yakinkan bahwa pilihannya tepat. Terus
dekati dia dengan penuh keakraban, jangan sekali-kali mencela
pendapatnya.

D. Sikap Menghargai

Seorang pimpinan perusahaan jasa pelayanan harus selalu mengingatkan

karyawannya (petugas pelayanan) agar menanamkan sikap menghargai orang
lain, supaya orang lainpun akan menghargai kita.

Melayani pelanggan dengan sikap hormat, ramah dan dengan tutur bahasa
yang baik disertai senyum merupakan penghargaan yang tak ternilai bagi
pelanggan dan akan mendatangkan manfaat yang besar bagi perusahaan. Dengan
demikian, pelanggan akan selalu terkesan dan tergerak hatinya untuk mengingat
dan tidak mustahil akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang ke
perusahaan kita.
Pelanggan adalah pihak yang harus kita hargai dan hormati, karena dari
pelangganlah kelangsungan usaha akan terjamin. Sikap menghargai pelanggan
antara lain dengan melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Bersikap hormat dan ramah
2. Pergunakanlah tutur kata yang baik dan sopan
3. Berikanlah senyuman agar tercipta suasana nyaman
4. Berbicaralah jujur dan jagalah perasaan pelanggan
5. Tunjukkanlah bahwa kalian selalu siap membantu
6. Hindarkanlah pelanggan menunggu terlalu lama
7. Sabarlah dalam memberikan informasi.

10
 Sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Sikap kurang sopan atau ketus
2. Kurang mengindahkan tatakrama atau etiket berdagang
3. Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan
4. Kurang memperhatikan keinginan pelanggan
5. Tidak mempersilakan pelanggan untuk duduk
6. Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabat
7. Menggunakan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan
8. Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka
9. Bersikap dengan tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan
pelanggan
10. Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

E. Mendengarkan dan Memahami

Listening (mendengar) yang efektif adalah mencoba memahami

pandangan orang lain. Menengar secara efektif memerlukan konsentrasi dan
tidak terganggu oleh hal-hal lain. Seperti halnya kata-kata, kita perlu menaruh
perhatian pada kebiasaan pelanggan yang berbicara dan memilih kata-kata yang
tepat.
Respon mendengarkan yang perlu dipahami tenaga pelayan meliputi tiga
hal, yaitu menerima pesan atau informasi, mengolah pesan atau informasi, dan
mengirim kembali pesan atau informasi tersebut. Ada empat respon yang
dipergunakan tenaga penjual untuk mengirim pesan kembali, yaitu clarification,
paraphrase, reflection dan summarization.
Selain respon mendengrkan ada juga respon tindakan yang digunakan
oleh seorang tenaga pelayan yaitu :
a. Probe, yaitu respon bentuk pertanyaan yang bersifat membuka dan terbuka
yang dapat dimulai dengan pertanyaan “bagaimana, megapa, dimana dan

11
 sebainya. Bertujuan untuk mengungkapkan dirinya lebih banyak lagi
(menambah informasi tentang komunikan)
b. Ability potential responses merupakan pernyataan yang menunjukkan atau
menggambarkan potensi komunikan untuk melakukan sesuatu. Bertujuan
untuk mendorong komunikan yang kurang percaya diri menjadi termotivasi
dan memperluas kesadaran tentang potensi yang dimiliki kon\munikan.
c. Confrontation yaitu menghadapkan kemungkinan-kemungkinan lain dari
yang dihadapi komunikan. Bertujuan untuk mengidentifikasi cara-cara
menajamkan gambar diri komunikan atau situasi yang dihadapinya dan
menidentifikasi beberapa pesan komunikan dan menhubung-hubungkannya.
d. Interpretation yaitu pemberian penjelasan berbagai informasi yang
disampaikan komunikan. Bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara
pesan-pesan komunikan dan tingkah lakunya dan beberapa gambaran
alternative atau penjelasan yang berbeda-beda.
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan
cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif
dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan
seperti berikut ini.
1. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
2. Menghindari sikap mencari-cari alasan
3. Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang
pelanggan
4. Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan
kebutuhan pelanggan
5. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
6. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas
7. Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan
harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan

12
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Konsep pelayanan prima terbagi menjadi
tiga, yaitu Konsep Sikap / Attitude, perhatian (attention), dan tindakan
(action). Dari ketiga konsep tesebut dapat diterapkan beberapa hal yang harus
diperhatikan dalam melakukan pelayanan prima dan komunikasi yaitu,
penampilan serasi, berpikir positif, sikap menghargai, mendengarkan dan
memahami stakeholder.

B. Saran
Sebaiknya dalam melakukan pelayanan prima, harus memperhatikan
sikap, perhatian dan tindakan. Dengan cara berpenampilan serasi, berpikir
positif, sikap menghargai, mendengarkan dan memahami stakeholder, agar
pelayanan yang didapatkan para pelanggan menghasilkan kepuasan yang
maksimal.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Prasetyorini, Retno. Pelayanan Prima. Jawa Tengah : Guruvalah Inc, 2003. Google
Books 2019. PDF File.

http://www.pengertianku.net/2017/03/pengertian-pelayanan-prima-dan-contohnya-
beserta-tujuannya.htmL (Diakses pada tanggal 17 September 2019).

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/pelayanan-dengan-penampilan-
serasi.html (Diakses pada tanggal 17 September 2019).

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/pelayanan-pelanggan-dengan-
berpikir.html (Diakses pada tanggal 17 September 2019).

14