MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah MANAJEMEN PEMASARAN

Dosen Pengampu : IDHAM CHOLID SE.,MM

DISUSUN OLEH KELOMPOK 2 :

ALIEF FATHANI MUJA 1811102431022

ERI SUHAN AFFANDI 1811102431075
TRISNAWATI 1811102431275

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KALIMANTAN TIMUR

FAKULTAS EKONOMI, HUKUM, POLITIK DAN PSIKOLOGI
JURUSAN MANAJEMEN
KELAS 4U
2020

1
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb segala puji bagi Allah SWT yang telah memberi
Rahmat-Nya Sehingga kami dapat menyelesaikan tugas Makalah Manjemen
Pemasaran yang berjudul “Merancang dan mengelola jasa” ini dengan baik dan
tepat waktu. Adapun makalah ini dibuat guna memenuhi tugas Mata Manajemen
Pemasaran.

Dalam pembuatan makalah ini kami mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan
sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.

Akhirnya kami berharap semoga Makalah ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak. Saran dan Kritik dari pembaca sangat diharapkan oleh kami guna
memperbaiki makalah selanjutnya.

Samarinda, 11 februari 2020

Penulis

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................................................2
BAB I.............................................................................................................................................4
A. LATAR BELAKANG.................................................................................................................4
B. RUMUSAN MASALAH..........................................................................................................4
C. TUJUAN................................................................................................................................5
BAB II............................................................................................................................................6
PEMBAHASAN.............................................................................................................................6
A. SIFAT JASA..........................................................................................................................6
B. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA..........................................................12
C. MENGELOLA KUALITAS JASA..............................................................................................16
D. MENGELOLA MEREK JASA..................................................................................................18
E. MENGELOLA JASA PENDUKUNG.........................................................................................19
BAB III.........................................................................................................................................22
PENUTUP....................................................................................................................................22
A. KESIMPULAN......................................................................................................................22
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................23

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
 Ketika perusahaan perusahaan merasa makin sulit melakukan diferensiasi
produk produk fisiknya, lambat laun mereka pasti akan berpaling ke
diferesniasi jasa. Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu
reputasi untuk kinerja yang unggul dalam penyerahan tepat waktu, jawaban
yang lebih baik dan lebih cepat atas pertanyaan pertanyaan dan
penyelesaian keluhan- keluhan dari konsumen yang lebih cepat. Perusahaan
saling berlomba untuk melakukan pembedaan terhadap para pesaingnya,
sudah banyak diferensiasi yang dilakukan antar perusahaan satu sama lain
dalam hal produk-produk mereka sehingga sampai pada suatu titik dimana
sudah sangat sulit melakukan diferensiasi terhadap produk, oleh karena itu
perusahaan mulai melakukan diferensiasi terhadap jasa mereka.
Perusahaan-perusahaan mencoba membentuk penawaran pasar yaitu
dengan merancang dan mengelola jasa untuk lebih menarik para
konsumennya sehingga pangsa pasar dapat meningkat melalui cara
diferensiasi jasa yang diberikan. Oleh karena itu jasa itu sendiri harus
dirancang sedemikian rupa dan dikelola sebaik
mungkin.

B. RUMUSAN MASALAH
Berikut ini adalah rumusan masalah pembuatan makalah ini :
1. Bagaimana jasa didefinisikan dan klarifikasikan ?
2. Apa perbedaan antara jasa dan barang ?
3. Bagaimana perusahaan memberikan solusi untuk kegagalan
pelanggan

4
 4. Cara mengelola kualitas jasa, merek jasa dan pendukung produk ?

C. TUJUAN
Berikut ini adalah maksud dan tujuan pembuatan makala ini:
1. Untuk mengetahui definisi dan klarifikasi jasa
2. Untuk mengetahui perbedaan jasa dan barang
3. Solusi untuk menangani kegagalan pelanggan
4. Mengetahui cara mengelola kualitas jasa, merek jasa dan
pendukung produk dengan baik.

5
 BAB II
PEMBAHASAN

A. SIFAT JASA

Menurut ahli ekonomi dunia, Philip Kotler, jasa memiliki 4 sifat atau
karakteristik pokok yang unik. 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan
produk barang fisik tersebut adalah:

1. Tidak berwujud (intangibility)

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

3. Keragaman (variability)

4. Tidak tahan lama (perishability)

Para praktisi bisnis, terutama yang menganut paham street enterpreneur sering

mengabaikan pengetahuan dasar tentang karakteristik jasa atau barang yang
dijual. Mereka menganggapnya hanya sekedar teori untuk konsumsi kaum
akademisi saja. Padahal dengan  mengenali sifat atau karakteristik jasa sangat
penting sebagai dasar dalam menyusun desain program pemasaran yang tepat
sasaran.
Definisi, penjelasan dan contoh 4 karakteristik jasa menurut Philip
Kotler dapat kita identifikasikan sebagai berikut: 

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa

tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jika
benda merupakan obyek, alat atau benda yang bisa dinilai dari bentuk dan
fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja
(performance) atau usaha.

6
Contoh: Anda datang ke tempat jasa catering untuk memesan paket
menu masakan. Anda tidak akan dapat melihat, mencium aroma dan
mencicipi kelezatannya sebelum membeli jasa tersebut. Anda hanya bisa
melihat wujud dan merasakan enak atau tidak setelah pesanan tersebut
diantar ke tempat pesta Anda.

Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut

apakah bagus atau buruk berdasar hal-hal berikut ini:

 Tempat (place) – Kaitannya dengan contoh jasa catering di atas

adalah: Tempat yang bersih, luas, dapur tertata rapi

 Orang (people) – Karyawan yang melayani bersikap ramah,

berpenampilan rapi

 Peralatan (equipment)– Peralatan memasak lengkap, higienis,

terbuat dari bahan tak berkarat dan terkesan “canggih”

 Simbol (symbol)– Nama dan simbol seharusnya menggambarkan

layanan yang sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan (layanan
cepat, rasa gurih dan lezat). Orang tentu berpikir positif  jika
melihat logo catering bergambar sendok, garpu, mangkuk, paha
ayam, sate dan gambar lain yang berhubungan dengan makanan.
Akan aneh jika jasa catering menggunakan logo gambar sepatu,
kepala singa atau tengkorak

 Harga (Price) – Daftar harga yang tercantum sepadan dengan jasa

yang ditawarkan. Lebih bagus jika terlihat lebih murah dari harga
pesaing 

 Bahan komunikasi (communication materials) – Media yang

digunakan baik berupa teks maupun foto (berupa brosur, banner dll)

7
 untuk mempresentasikan pelayanan menggambarkan efisiensi,
ketepatan dan kecepatan. 

Seorang marketing jasa yang baik harus mampu mengubah karakteristik

yang tak berwujud tersebut menjadi manfaat konkret.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi secara khusus dan
dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Mutu / kualitas dari suatu jasa terjadi
pada saat pemberian jasa.

Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen menjadi ciri khusus
dan sangat berpengaruh terhadap mutu dari jasa yang diberikan. Artinya,
konsumen juga terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam proses
produksi. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

Contoh: Anda sebagai konsumen ingin memasang pagar / kanopi di rumah.

Karena tak ada toko yang menjual pagar dan kanopi jadi, anda harus
memesannya ke tukang / bengkel jasa las. Untuk mendapatkan hasil seperti
yang diinginkan, sedikit banyak Anda tentu terlibat dalam produksi. Setidaknya
dalam hal menentukan desain, warna cat, bahan yang digunakan membuat
pagar / kanopi tersebut apakah terbuat dari besi atau staenlis dan pengukuran
lokasi. Lebih bagus jika sesekali Anda mengecek ke bengkel las tersebut saat
pagar / kanopi Anda dalam proses produksi agar tak terjadi kesalahan persepsi.

Jika Anda adalah pengusaha di bidang jasa, ada 3 strategi yang dapat dilakukan
untuk menjaga mutu pelayanan yaitu:

 Bekerja dengan kelompok yang lebih besar. Jadi pelayanan yang biasanya

diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang. Dalam bengkel

8
 las misalnya. Anda bisa menambah jumlah tukang las untuk menyelesaikan
pesanan pagar dan kanopi dalam waktu bersamaan.

 Bekerja lebih cepat.

 Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri

konsumen. 

3. Keragaman (variability)

Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized out-put.

Artinya ada banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa (who), kapan
(when), dan di mana (where) jasa tersebut dihasilkan.
Ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa. Yaitu:

1. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama proses penyampaian

2. Motivasi penyedia jasa atau karyawan dalam melayani customer

3. Beban kerja perusahaan jasa

Para konsumen dewasa ini semakin kritis dan sangat peduli dengan keragaman
yang tinggi ini. Mereka cenderung meminta rujukan dari orang lain sebelum
memutuskan jasa mana yang akan dipilih. Ini menjadi tantangan bagi
wirausahawan di bidang jasa untuk menjaga standard mutu pelayanan jika tak
ingin disalip oleh pesaing.

Masih menurut Philip Kotler, cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dapat
dilakukan melalui 3 langkah ini:

1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia

(karyawan) yang baik. Contoh: memberi beasiswa pada karyawan berprestasi
untuk kuliah sesuai bidang pekerjaannya. Memakai jasa konsultan terpercaya
dalam proses rekrutmen pegawai. Mendatangkan motivator dalam pelatihan
karyawan dll

9
 2. Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service
performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan
persepsi seluruh jajaran direksi dan staff  perusahaan sehingga melaksanakan
tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan. Caranya dengan
membuat blueprint yang menggambarkan peristiwa dalam diagram alur.
Tujuannya untuk mengetahui faktor potensial apa saja yang memicu
keberhasilan atau penyebab kegagalan.

3. Memonitor tingkat kepuasan pelanggan. Caranya melalui sistem kotak

saran, pesan dan kesan, survei konsumen, membuat hotline pengaduan,
Menampilkan testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dll.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Pengertian: Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama dan tidak dapat disimpan
karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. (Untuk jenis jasa tertentu karakteristik
ini tidak berlaku. Terutama untuk jasa pembuatan barang fisik seperti, jasa las
pagar / kanopi, jasa jahit baju, fotografi dll)

Kondisi ini tidak berdampak negatif  apabila permintaan tetap stabil karena mudah
untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika permintaan
fluktuatif  tergantung pada kondisi tertentu atau bersifat musiman, maka akan
menimbulkan masalah.
Contoh: Permintaan jasa katering di Jogja akan mengalami lonjakan pada “bulan
baik” untuk melangsungkan pernikahan. Jasa transportasi mengalami kenaikan
permintaan menjelang hari raya atau hari libur.

Beberapa strategi untuk menghasilkan keselarasan antara permintaan dan

penawaran dalam bisnis jasa dapat menggunakan 2 metode berikut ini:

10
 Metode pendekatan dari sisi permintaan dilakukan dengan cara:

 Penetapan harga berbeda. Menetapkan harga lebih mahal pada “musim sibuk”
akan mengalihkan permintaan pelanggan ke musim normal. Contoh: tarif bus akan
menaikkan harga tiket pada H+7 / H-7 saat lebaran.

 Mengembangkan permintaan pada masa sepi (tidak sibuk). Memotong tarif

normal  dengan memberi diskon akan mendorong konsumen membeli pada
“musim sepi”

 Menyediakan jasa pelengkap. Contoh, bank menyediakan mesin ATM untuk

mengurangi antrian panjang di meja teller.

 Sistem pemesanan. Ini paling sering diterapkan pada bisnis perhotelan,

penerbangan, kereta api, travel, dokter

Metode pendekatan dari sisi penawaran

 Merekrut karyawan paruh waktu. Pada saat permintaan sedang tinggi, merekrut
karyawan tak tetap bisa membantu menyelesaikan masalah

 Mendorong rutinitas efesiensi jam sibuk. Karyawan hanya melaksanakan tugas

penting selama jam sibuk. Tugas yang kurang penting bisa diserahkan pada orang
lain. Contoh: pada jasa kesehatan: paramedis membantu tugas dokter selama jam
sibuk

 Meningkatkan partisipasi konsumen. Contoh: Mempersilahkan nasabah mengisi

blanko sendiri selama jam sibuk pada jasa perbankan

 Berbagi jasa dengan pelaku bisnis sejenis. Contoh: Peusahaan jasa ekspedisi
pengiriman barang A menitipkan barang kiriman konsumen pada perusahaan
ekspedisi B pada jalur wilayah yang tidak tercakup pada layanan ekspedisi A
namun dalam area layanan ekspedisi B. Begitu juga sebaliknya.

11
  Menyiapkan fasilitas untuk perluasan pada masa mendatang. Contoh: Tempat
rekreasi membeli lahan di sekitarnya untuk sarana parkir atau memperluas area
taman wisata.

B. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

Saat ini perusahaan-perusahaan selain bersaing dalam hal produk mereka,

juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan
penyajian. Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda
dalam memberikan pelayanan seperti dalam artikel di atas, yaitu yang dilakukan
Acer dengan cara membuka pusat pelayanan pelanggan di kota-kota yang belum
tersedia pusat pelayanannya hal ini merupakan salah satu bentuk nyata dalam
merancang dan mengelola jasa yang dilakukan Acer.

Menurut Gronroos pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal

tetapi juga pemasaran internal dan interaktif/informasi dua-arah. Hal yang sama
juga disampaikan oleh C.H. Lovelock dalam bukunya “Service marketing”

a. Pemasaran eksternal, menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh

perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan
mempromosikan jasa itu pada konsumen yang ditujukan.

b. Pemasaran internal, menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan dengan baik.

c. Pemasaran interaktif, menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien.

Karena klien menilai mutu jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknis melainkan
juga melalui mutu fungsional yang dimiliki suatu pemasaran.

12
Selain itu ada beberapa hal di samping dari sisi pengkomunikasian kepada
konsumen yang merupakan beberapa strategi perusahaan jasa sebagai bentuk
upaya dalam merancang serta mengelola jasa menurut Kotler  dalam buku
“Marketing of  Service”, beberapa diantaranya yaitu:

1.Mengelola Diferensiasi.
            Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa
mereka terhadap jasa para pesaing Deregulasi beberapa industri jasa utama
komunikasi, transportasi, energi, perbankan, yang mengakibatkan persainagn harga
yang hebat.
            Alternatif bagi persaingan harga adalah mengembangkan tawaran,
penyampaian, dan kesan yang didiferensiasikan seperti dalam buku.

a) Tawaran
            Tawaran dapat mencakup keistimewaan-keistimewaan yang inovatif. Hal-
hal yang diharapkan pelanggan disebut paket jasa primer dan paket itu dapat
ditambahkan pula keistimewaan jasa sekunder.
Sebagian besar inovasi jasa mudah ditiru. Hanya sedikit yang dapat dipertahankan
untuk waktu yang lama. Namun, perusahaan jasa yang meriset dan
memperkenalkan inovasi jasa secara teratur akan memperoleh serangkaian
keunggulan temporer yang melebihi pesaingnya. Dengan memiliki reputasi
dibidang inovasi, perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan yang
menginginkan yang tebaik. Dalam hal ini jelas Acer melakukan keistimewaan
yaitu dengan membuka Acer Customer Service Point (ACSP) di kota-kota yang
mungkin pesaingnya saja belum melakukan hal yang bersangkutan.

b) Penyerahan
           Perusahaan jasa dapat mempekerjakan dan melatih orang yang lebih baik

13
untuk menyerahkan jasanya. Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan
fisik yang lebih menarik ditempat penyerahan jasa atau perusahaan dapat
merancang proses penyerahan jasa yang unggul. Sebuah perusahaan sekelas Acer
yang memegang pangsa pasar notebook di Indonesia tidak mungkin tanpa
perekrutan yang ketat dalam mencari teknisi yang dibutuhkan

c) Citra
            Perusahaan jasa harus dapat mendiferensiasikan citra mereka, terutama
melalui symbol dan merek. Citra dari Acer sendiri yaitu mudahnya mencari
layanan purna jual dengan semakin kompleksnya layanan purna jual yang sampai
pada tingkat kabupaten (rencananya)

2. Mengelola Mutu Jasa

            Perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan
secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan
yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh
masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa.
Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan
jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan,
pelanggan tidak berminat lagi terhadap peyedia itu. Jika jasa yang dialami
memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu
lagi.
            Para peneliti menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya
disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya.
 Keandalan : kemampuan melaksanakan layanan yg dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat
 Daya tanggap : kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat.

14
  Kepastian : pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
 Empati : kesediaan memeberikan perhatian yg mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
 Berwujud : penampilan fasilitas fisik,perlengkapan,karyawan,dan bahan
komunikasi

Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktek umum seperti
berikut :
a) Konsep Strategis
b) Komitmen Manajemen Puncak
c) Standar Tinggi
d) Sistem Pemantauan Kinerja Jasa
e) Memuaskan Keluhan Pelanggan
f) Memuaskan Karyawan Sekaligus Pelanggan

3. Mengelola Produktivitas Jasa

     Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa yaitu sebagai berikut :
a) Meminta penyedia jasa untuk bekerja dengan lebih cekatan.
b) Meningkatkan kuantitas jasa dengan tidak melepas mutu tertentu.
c) Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi
produksi.
d) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu
solusi produk.
e) Merancang jasa yang lebih efektif.
f) Memberikan intensif kepada pelanggan untuk menggantikan usaha perusahaan
dengan usah mereka sendiri.
g) Memanfaatkan kemampuan teknologi untuk memberi akses kepada pelanggan guna

15
 mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan menjadikan para pekerja jasa.

C. MENGELOLA KUALITAS JASA

Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten

memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat
tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan
oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa
yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).
Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para
pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected),
maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A.
Zeithaml melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat
industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product
repair and maintenance.

Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan
konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya
lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para
pelanggan tersebut mungkin lebih mernperhatikan variasi menu yang disajikan.

16
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasikualitasjasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu
yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen
total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena
adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta
para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’  tanpa menentukan
standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja
yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-
standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru
rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau
masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien
dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu
lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik;
memiliki sarana kuliah, praktikum dan perpustakaan lengkap, dan staf
pengajarnya profesional.
Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas
praktikum dan perpustakaannya biasa biasa saja (hanya memiliki beberapa
ruang kuliah; jumlah komputer relatif sedikit; judul dan eksemplar buku
terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga

17
 pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan
terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya
untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat
menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres
berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

D. MENGELOLA MEREK JASA

a. Mendiferensiakian Jasa
 Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferesiasikan jasa
mereka.Meskipun demikian, pemasar dapat , mendiferesiasikan penawaran
jasa mereka dalambanyak cara, melalui orang dan proses menambah nilai.
Penawaran bisa mencakup fitur-fitur inovatif. Apa yang diharapkan
pelanggan disebut paket jasa primer. Penyedia jasadapat menambahkan
fitur jasa sekunder ke dalam paket.
b. Mengembangkan Strategi Merek untuk Jasa
1. Memilih Elemen Merek
Karena jasa tidak berwujud, dan karena pelanggan seringmembuat
keputusan dan pengaturan tentang jasa di tempat yang jauh dari
lokasi jasa sebenarnya, pengingat merek menjadi sangat penting. Jadi nama 
merek yangmudah diingat menjadi penting.
2. Menetapkan Dimensi Citra
Mengingat sifat manusiawi dari jasa, tidak mengejutkan jika keoribadian
merek merupakan dimensi citra yang penting untuk jasa.
3. Merencanakan Strategi Penetapan Merek

18
 Terakhir, jasa juga harusmempertimbangkan pengembangan hierarki merek
dan portofolio merek yangmemungkinkan positioning dan membidik
segmen pasar berbeda. Pemasar dapatmenetapkan merek kelas jasa secara
vertikal berdasarkana harga dan kualitas.
 
E. MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang bermutu tinggi tidak
diragukan lagi akan mengungguli pesaing yang kurang berorientasi pada
pelayanan. Perusahaan yang bermutu jasa tinggi mampu mengenakan harga
lebih tinggi, tumbuh lebih cepat dan menghasilkan lebih banyak keuntungan
karena kekuatan mutu jasa mereka yang lebih unggul.

     Untuk memberikan dukungan yang terbaik, perusahaan manufaktur harus

mengidentifikasi jasa yang nilai paling tinggi oleh pelanggan dan
kepentingan relatifnya. Perusahaan manufaktur dapat menawarkan dan
menetapkan harga pelayanan pendukung dengan cara yang berbeda.

Strategi Jasa Purna Jual

            Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak
maju melalui serangkaian tahap. Perusahaan manufaktur pada umumnya
mulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan jasa, seperti Acer
dengan Acer Customer Service Pointnya (ACSP). Mereka ingin tetap dekat
dengan peralatan itu dan mengetahui masalahnya. Mereka juga merasa bahwa
melatih orang lain itu mahal dan memakan waktu. Mereka juga menyadari
bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan mengelola bisnis
cadang dan jasa itu.
            Perusahaan manufaktur mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan
dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Para perantara itu lebih
dekat dengan pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi dan setidaknya

19
dapat manawarkan jasa dengan lebih cepat.
            Perusahaan manufaktur tetap menghasilkan laba dari penjualan suku
cadang tetapi juga memberikan keuntungan jasa pelayanan kepada
perantaranya. Ada beberapa pelanggan besar mengambil alih tanggung jawab
untuk menangani sendiri jasa pemeliharaan dan perbaikan. Jadi, perusahaan-
perusahaan itu biasanya menekan produsen untuk memperoleh harga yang
lebih murah, karena mereka menyediakan jasa sendiri.
a. Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
 Pelanggan mempunyai tiga kekhawatiran khusus:
1. Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan.
2.Mereka khawatir tentang waktu henti.
3.Mereka khawatir tentang biaya yang keluar.
Pembeli memperhitungkan semua faktor ini dan berusaha memperkirakan
biaya siklus hidup, yaitu biaya pembelian produk ditambah biaya
pemeliharaan danperbaikan didiskontokan dikurangi nilai sisa
didiskontokan.
 Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus mengidentifikasi
nilai yangpaling dihargai pelanggan dan arti penting relatif mereka. Dalam
kasus peralartanmahal, produsen menawarkan untuk memfasilitasi jasa
seperti instalasi, pelatihanstaf, jasa pemeliharaan dan perbaikan, serta
biaya.

b. Strategi Jasa Purnajual

Kualitas departemen layanan pelanggan sangat beragam. Pada salah satu
sisi, adadepartemen yang hanya menyalurkan penggilan pelanggan ke
orang ataudepartemen yang tepat untuk mendapatkan tindakan, dengan
sedikit tindak lanjut.

20
 1.Evolusi Layanan Pelanggan
Produsen biasanya memulai dengan menjalankandepartemen suku
cadang dan layanan mereka sendiri. Mereka ingin tetap dekatdengan
peralatan dan mengetahui masalahnya. Seiring waktu,
produsenmengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan ke
distributor danpenyaluran resmi.

21
 BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari uraian pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa dalam merancang
danmengelola jasa yang merupakan strategi dari perusahaan jasa itu sendiri dalam
suatu perusahaan itu terbagi menjadi 3 yaitu :
1.Mengelola mutu kualitas jasa
2.Mengelola merk jasa
3.Mengelola produktifitas jasa

Setelah adanya strategi dalam merancang dan mengelola jasa yang ada, lalu dari
sisi pemasaran  jasa  itu sendiri  membutuhkan  pemasaran  eksternal, pemasaran
internal dan pemasaran interkatif.

22
 DAFTAR PUSTAKA

https://docplayer.info/73060595-Merancang-dan-mengelola-jasa.html

http://rizkywn.blogspot.com/2013/06/merancang-dan-mengelola-jasa-analisis.html

 https://www.blj.co.id/2013/12/03/strategi-pemasaran-untuk-perusahaan-jasa/
https://www.tneutron.net/blogs/mengelola-kualitas-jasa/

https://id.scribd.com/document/374116938/MENGELOLA-MEREK-JASA

https://dokumen.tips/documents/makalah-merancang-dan-mengelola-jasa.html

23