Mengelola Bisnis Jasa dan Jasa tambahan

Dosen Pengampu :
Esti Handayani, S.E,M.M

DISUSUN OLEH :

NAMA : SOKHIATO GIAWA

NIM : 2022511341
KELAS : D4.22
MATA KULIAH : MANAJEMEN PEMASARAN (II)

UNIVERSITAS IPWIJA
JURUSAN MANAJEMEN

1
 KATA PENGANTAR

Puji Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih karunia-Nya sehingga
saya dapat menyelesaikan tugas Makalah Manajemen Pemasaran yang berjudul "
Mengelola Bisnis Jasa dan Jasa tambahan " ini dengan baik dan tepat waktu. Adapun
makalah ini saya buat untuk memenuhi tugas mata pelajaran Manajemen Pemasaran.
Dalam proses penulisan makalah ini, saya ingin menyampaikan rasa terima
kasih yang mendalam kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan
dukungan sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini sesuai dengan batas waktu
yang telah ditentukan.
Saya berdoa agar makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak
yang membacanya. Saya juga sangat mengharapkan masukan dan saran dari para
pembaca untuk perbaikan di masa mendatang.

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.............................................................................................................................2
BAB I
A. LATAR BELAKANG.................................................................................................................4
B. RUMUSAN MASALAH...........................................................................................................4
C. TUJUAN................................................................................................................................5
BAB II
PEMBAHASAN...................................................................................................................................6
A. SIFAT JASA............................................................................................................................6
B. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA..........................................................12
C. MENGELOLA KUALITAS JASA..............................................................................................16
D. MENGELOLA MEREK JASA..................................................................................................18
E. MENGELOLA JASA TAMBAHAN..........................................................................................19
BAB III
A. STUDI KASUS.......................................................................................................................22
BAB IV
A. KESIMPULAN.......................................................................................................................23
B. DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................24

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Dalam era bisnis yang terus berkembang, perusahaan-perusahaan semakin menyadari
pentingnya tidak hanya menjual produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan yang
berkualitas untuk membedakan diri dari pesaing. Seiring dengan semakin sulitnya
melakukan diferensiasi produk fisik, banyak perusahaan mulai beralih untuk membedakan
diri melalui penyediaan layanan tambahan yang unggul. Hal ini meliputi kinerja yang superior
dalam hal penyerahan tepat waktu, respons cepat terhadap pertanyaan konsumen, serta
penyelesaian keluhan yang efisien. Persaingan antar perusahaan mendorong mereka untuk
mengembangkan reputasi yang baik dalam hal pelayanan untuk menarik lebih banyak
konsumen dan meningkatkan pangsa pasar mereka. Oleh karena itu, manajemen layanan
menjadi kunci dalam strategi bisnis perusahaan.
B. RUMUSAN MASALAH
Berikut adalah rumusan masalah yang akan dibahas dalam makalah ini:
1. Apa pengertian dan klarifikasi tentang layanan tambahan?
2. Apa perbedaan antara layanan tambahan dan produk fisik?
3. Bagaimana perusahaan dapat memberikan solusi terhadap kegagalan layanan
tambahan?
4. Bagaimana cara mengelola kualitas layanan tambahan, merek layanan, dan dukungan
produk?
C. TUJUAN
Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah:
1. Memahami definisi dan klarifikasi tentang layanan tambahan.
2. Mengidentifikasi perbedaan antara layanan tambahan dan produk fisik.
3. Menemukan solusi untuk mengatasi kegagalan layanan tambahan.
4. Memahami cara mengelola kualitas layanan tambahan, merek layanan, dan dukungan
produk.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

A. MENGELOLA BISNIS JASA DAN JASA TAMBAHAN

Menurut ahli ekonomi dunia, Philip Kotler, bisnis jasa memiliki karakteristik
yang membedakannya dari bisnis barang fisik. Memahami karakteristik ini sangat
penting dalam merancang strategi pemasaran yang efektif untuk bisnis jasa.
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud, yang berarti tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, atau
dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Hal ini berbeda dengan produk barang fisik yang
dapat diperiksa secara langsung sebelum pembelian. Sebagai contoh, layanan
konsultasi keuangan tidak dapat dirasakan fisiknya sebelum konsultasi dilakukan.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya dijual dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan konsumen menjadi sangat penting dalam menentukan kualitas jasa
yang diberikan. Misalnya, dalam jasa pembersihan rumah, klien terlibat langsung
dalam proses pembersihan dengan mengarahkan staf ke area yang perlu dibersihkan.
3. Keragaman (Variability)
Keragaman merupakan ciri khas dari bisnis jasa karena outputnya tidak dapat
distandarisasi seperti produk fisik. Kualitas jasa dapat bervariasi tergantung pada siapa
yang memberikan jasa, kapan, dan di mana jasa tersebut disampaikan. Sebagai
contoh, kualitas pelayanan dalam restoran dapat bervariasi tergantung pada koki yang
memasak, waktu pelayanan, dan lokasi restoran.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Bisnis jasa memiliki sifat tidak tahan lama karena tidak dapat disimpan seperti produk
fisik. Permintaan untuk jasa dapat bervariasi tergantung pada faktor-faktor seperti
musim atau keadaan tertentu. Sebagai contoh, permintaan untuk jasa travel
meningkat selama musim liburan.

5
B. STRATEGI PEMASARAN UNTUK BISNIS JASA
Pemasaran bagi bisnis jasa melibatkan upaya untuk tidak hanya memasarkan
produk, tetapi juga menunjukkan mutu pelayanan yang disediakan. Philip Kotler
dan ahli lainnya telah menyampaikan bahwa pemasaran jasa meliputi aspek
eksternal, internal, dan interaktif/informasi dua arah. Berikut adalah strategi
pemasaran yang dapat diterapkan untuk bisnis jasa:
1. Pemasaran Eksternal Pemasaran eksternal melibatkan upaya untuk menyiapkan,
memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen
yang dituju. Hal ini termasuk dalam upaya untuk membedakan penawaran jasa
dari pesaing.
2. Pemasaran Internal Pemasaran internal mencakup upaya untuk melatih dan
memotivasi karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan. Karyawan yang terlatih dengan baik dapat meningkatkan kualitas
pelayanan secara keseluruhan.
3. Pemasaran Interaktif Pemasaran interaktif melibatkan interaksi antara karyawan
dan pelanggan dalam menyampaikan jasa. Kualitas interaksi ini dapat
memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan.

C. MENGELOLA KUALITAS JASA

Penting untuk mengelola kualitas jasa agar dapat membedakan bisnis dari
pesaing dan memenuhi harapan pelanggan. Ada beberapa langkah yang dapat
diambil untuk mengelola kualitas jasa, termasuk:
1. Identifikasi dan Memahami Harapan Pelanggan :
Langkah ini penting dalam mengelola kualitas jasa. Bisnis perlu
mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari jasa yang disediakan. Ini
melibatkan riset pasar, wawancara pelanggan, dan pengumpulan umpan balik
untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.
2. Menyusun Standar Kualitas Jasa
Setelah memahami harapan pelanggan, bisnis harus menyusun standar kualitas
untuk memastikan bahwa jasa yang disediakan memenuhi atau bahkan
melebihi harapan tersebut. Standar ini mencakup prosedur operasional,
pelatihan karyawan, dan pedoman untuk pengiriman jasa yang konsisten.

6
 3. Memantau Kepuasan Pelanggan
Penting untuk terus memantau kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauh
mana standar kualitas tercapai. Ini melibatkan penggunaan survei kepuasan
pelanggan, analisis umpan balik, dan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi
area di mana perbaikan diperlukan. Dengan memantau kepuasan pelanggan
secara teratur, bisnis dapat mengidentifikasi peluang perbaikan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan.

D. MENGELOLA MEREK JASA

Mengelola merek jasa merupakan aspek penting dalam strategi pemasaran untuk bisnis jasa.
Merek jasa mencerminkan identitas dan citra perusahaan dalam benak konsumen, sehingga
menjadi kunci dalam membedakan bisnis dari pesaing dan membangun hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa konsep dan strategi yang dapat diterapkan dalam
mengelola merek jasa:

1. Pemilihan Elemen Merek Jasa:

Elemen merek jasa meliputi nama merek, logo, slogan, warna, dan simbol yang digunakan
untuk mengidentifikasi dan membedakan jasa dari pesaing. Pemilihan elemen merek harus
memperhatikan kesesuaian dengan nilai, visi, dan misi perusahaan serta preferensi target
pasar.

2. Penentuan Dimensi Citra:

Citra merek jasa mencakup persepsi, asosiasi, dan pengalaman yang dikaitkan dengan merek
tersebut dalam benak konsumen. Penentuan dimensi citra yang diinginkan membantu dalam
merancang strategi komunikasi yang konsisten dan efektif untuk memperkuat citra merek.

3. Perencanaan Strategi Penetapan Merek:

Strategi penetapan merek jasa melibatkan penentuan posisi merek di benak konsumen
dalam hubungannya dengan pesaing. Perusahaan perlu memutuskan apakah akan
menempatkan merek sebagai pemimpin pasar, pemain kelas menengah, atau pemain kelas
bawah, serta mengidentifikasi atribut unik yang membedakan merek dari pesaing.

Menurut Kotler, Keller, dan Brady (2019), mengelola merek jasa juga melibatkan upaya untuk
membangun kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan melalui komunikasi yang
konsisten, pengalaman pelanggan yang positif, dan responsif terhadap umpan balik
pelanggan. Selain itu, upaya untuk melindungi dan mempertahankan integritas merek dari
penyalahgunaan dan perubahan yang tidak diinginkan juga merupakan bagian penting dari
pengelolaan merek jasa yang efektif.

7
E. MENGELOLA JASA TAMBAHAN
Jasa tambahan merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran bisnis jasa.
Membangun portofolio jasa tambahan yang menarik dan bernilai tambah bagi pelanggan dapat
membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka.
Berikut adalah beberapa strategi dalam mengelola jasa tambahan:

1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan:

Penting untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat menawarkan jasa
tambahan yang sesuai. Ini dapat dilakukan melalui survei pelanggan, analisis data pembelian,
atau observasi langsung terhadap perilaku pelanggan.
2. Penyesuaian dengan Produk Utama:
Jasa tambahan harus disesuaikan dengan produk atau layanan utama yang ditawarkan oleh
bisnis. Ini akan memastikan keterkaitan yang kuat antara jasa tambahan dan nilai produk
utama yang ditawarkan kepada pelanggan.
3. Pemberian Nilai Tambahan:
Jasa tambahan harus memberikan nilai tambah yang signifikan bagi pelanggan. Hal ini dapat
berupa peningkatan kualitas, kenyamanan, atau keamanan produk atau layanan yang
ditawarkan.
4. Komunikasi yang Efektif:
Penting untuk secara jelas mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai jasa tambahan
yang ditawarkan. Ini dapat dilakukan melalui materi pemasaran, situs web, atau langsung
melalui interaksi dengan pelanggan.
5. Evaluasi dan Penyesuaian:
Bisnis perlu terus memantau kinerja jasa tambahan dan mengumpulkan umpan balik dari
pelanggan. Hal ini akan memungkinkan bisnis untuk mengevaluasi efektivitas jasa tambahan
dan melakukan penyesuaian jika diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

8
 BAB III
STUDI KASUS
➢ NALISIS BALANCED SCORECARD PADA PT. HOTEL X
Dalam mengelola bisnis jasa dan jasa tambahan, penting untuk memperhatikan
aspek-aspek kritis yang memengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Studi kasus
ini akan mengevaluasi kinerja PT. Hotel X berdasarkan analisis Balanced Scorecard (BSC),
dengan fokus pada manajemen kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan peningkatan nilai
tambah melalui jasa tambahan.

1. Analisis Skor Kinerja dengan Balanced Scorecard (BSC)

Berdasarkan perhitungan menggunakan BSC, skor kinerja PT. Hotel X adalah 150,
yang berada dalam kisaran 101-150, menunjukkan kondisi yang baik secara keseluruhan.
Namun, terdapat nilai kurang pada beberapa aspek yang perlu diperhatikan:
a. Waktu Proses Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan :
Terdapat kekurangan dalam waktu proses pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (tamu
hotel), yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Misalnya, tidak selalu tersedianya
pelayan saat tamu datang, menyebabkan tamu harus menunggu untuk dilayani. Hal ini
menimbulkan ketidakpuasan dan dapat mengurangi tingkat kepuasan pelanggan.
b. Ruang Hunian :
Tingkat perumahan kamar (ruang hunian) juga memiliki nilai kurang, yang dapat
memengaruhi pengalaman menginap tamu. Perhatian terhadap kualitas dan kenyamanan
ruangan sangat penting dalam menjaga kepuasan pelanggan.
c. Kepuasan Karyawan terhadap Manajemen :
Karyawan di bagian kantor depan juga menunjukkan ketidakpuasan terhadap manajemen
perusahaan. Karyawan yang kurang ramah dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap
layanan yang diberikan. Hubungan yang baik antara karyawan dan manajemen dapat
meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan.

2. Strategi Perbaikan dan Pengelolaan Bisnis Jasa

Dalam mengatasi kekurangan tersebut, PT. Hotel X dapat menerapkan strategi
berikut:
a. Perbaikan Proses Pelayanan:
Menyusun proses pelayanan yang lebih efisien, termasuk memastikan ketersediaan staf pada
saat dibutuhkan dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.
b. Peningkatan Kualitas Ruangan:
Melakukan perawatan dan peningkatan pada fasilitas kamar untuk meningkatkan
kenyamanan dan kepuasan tamu.
c. Pengembangan Karyawan:
Memberikan pelatihan kepada karyawan, khususnya di bagian kantor depan, untuk
meningkatkan keterampilan komunikasi dan keramahan dalam melayani pelanggan.
3. Penawaran Jasa Tambahan
Selain melakukan perbaikan dalam aspek-aspek kritis tersebut, PT. Hotel X juga dapat
menawarkan jasa tambahan untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan. Contohnya
meliputi layanan antar-jemput bandara, layanan concierge yang dapat membantu tamu
dalam berbagai kebutuhan selama menginap, atau program loyalitas untuk meningkatkan
retensi pelanggan.

9
 BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari pembahasan yang telah disampaikan sebelumnya, dapat
disimpulkan bahwa pengelolaan bisnis jasa dan jasa tambahan di PT. Hotel X
memerlukan strategi yang terfokus pada tiga aspek utama, yaitu:
1. Mengelola Mutu Kualitas Jasa:
Penting bagi PT. Hotel X untuk terus meningkatkan mutu layanan yang diberikan
kepada pelanggan. Hal ini mencakup peningkatan dalam waktu proses pelayanan,
keramahan karyawan, serta kualitas ruang hunian (kamar).
2. Mengelola Merek Jasa:
Membangun dan memelihara citra merek yang kuat adalah kunci dalam menarik
pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka terhadap PT. Hotel X. Perusahaan
perlu terus memperkuat identitas merek dan menegaskan komitmen mereka terhadap
pelayanan berkualitas.
3. Mengelola Produktivitas Jasa:
PT. Hotel X harus memastikan bahwa operasional mereka berjalan secara efisien
dan produktif, tanpa mengorbankan kualitas layanan. Hal ini meliputi pengelolaan
sumber daya manusia, penggunaan teknologi, dan proses bisnis yang optimal.
Dari sisi pemasaran jasa, terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan, yaitu
pemasaran eksternal, pemasaran internal, dan pemasaran interaktif. PT. Hotel X perlu
mengimplementasikan strategi pemasaran yang holistik untuk memperluas jangkauan
pasar, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan interaksi dengan
pelanggan secara efektif..

10
 DAFTAR PUSTAKA
1. "Merancang dan Mengelola Jasa" [https://docplayer.info/73060595-Merancang-dan-
mengelola-jasa.html]
2. "Merancang dan Mengelola Jasa: Analisis Strategi Bisnis Jasa"
[http://rizkywn.blogspot.com/2020/06/merancang-dan-mengelola-jasa-analisis.html]
3. "Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa" [https://www.blj.co.id/2019/12/03/strategi-
pemasaran-untuk-perusahaan-jasa/]
4. "Mengelola Kualitas Jasa" [https://www.tneutron.net/blogs/mengelola-kualitas-jasa/]
5. "Mengelola Merek Jasa" [https://id.scribd.com/document/374116938/MENGELOLA-MEREK-
JASA]
6. "Makalah Merancang dan Mengelola Jasa" [https://dokumen.tips/documents/makalah-
merancang-dan-mengelola-jasa.html]

11