MAKALAH

TEORI DESIGNING AND MANAGING SERVICES

Disusun oleh :
Sofi Millatin (223402446460)

FAKULTS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS NASIONAL
2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................................. ii
KETERANGAN ...................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 1
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ......................................................................................................... 3
2.1 Pengertian Designing And Managing Services ....................................................... 3
2.2 Teori Designing And Managing Services ................................................................ 4
2.3 Manfaat Designing And Managing Services ........................................................... 6
2.4 Tujuan Designing and Managing Services.............................................................. 7
BAB III STUDI KASUS ......................................................................................................... 8
3.1 Sejarah PT Bank Central Asia,TBK ....................................................................... 8
3.2 Kepuasan Pelayanan Terhadap Nasabah BCA ...................................................... 8
3.3 Fasilitas Pelayanan BCA .......................................................................................... 9
BAB IV PENUTUP ............................................................................................................... 10
4.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 10

ii
 KETERANGAN

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan nikmat, taufik, serta hidayah-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan Makalah
tepat pada waktu. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada guru pembimbing yang selalu
memberikan dukungan dan bimbingannya.

Makalah ini penulis buat dengan tujuan untuk memenuhi nilai tugas manajemen
pemasaran lanjutan. Tak hanya itu, penulis juga berharap makalah ini bisa bermanfaat untuk
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya. Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan makalah ini masih jauh dari sempurna karena kemampuan dan keterbatasan penulis,
maka dari itu penulis mohon maaf jika ada kata-kata penulis yang kurang berkenan di hati.
Oleh karena itu, penulis mohon kritikan dan saran yang bersifat membangun dari berbagai
pihak agar makalah ini dapat berguna sepenuhnya bagi penulis sendiri dan pembaca sekalian.

Akhirnya kata, penulis berharap semoga makalah ini bisa memberikan informasi dan
ilmu yang bermanfaat bagi kita semua. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada para
pembaca yang telah membaca makalah ini hingga akhir.

Jakarta, 12 April 2023

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam pemasaran, kita tahu bahwa produk yang dihasilkan suatu perusahaan
bisa berupa barang (goods) dan jasa (service). Pandangan ini perlu dipahami dengan
seksama. Kita mudah sekali terjebak ke pandangan produk fisik yang terbatas. Kita
menginginkan bahwa memikirkan suatu produk dari segi kebutuhan yang akan
dipuaskan oleh produk itu. Jika sasaran perusahaan ingin memuaskan kebutuhan
pelanggannya, jasa bisa merupakan sebagian dari produk atau jasa itu sendiri
merupakan produknya dan harus disajikan sebagai bagian dari pemasaran secara
total.
Tetapi ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan merasa
makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, maka mereka akan
semakin meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi
jasa. Jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
Penulis kita akan secara sistematis menganalisis jasa dan bagaimana pasar
mereka yang paling efektif, mengingat bahwa itu adalah penting untuk memahami
sifat khusus layanan dan apa artinya untuk pemasar.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Pemasaran Dalam Menerapkan Designing
And Managing Services”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pengamatan masalah di atas, maka yang dijadikan rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah

1) Bagaimana pemasaran dalam menerapkan designing and managing services?

2) Berikan studi kasus yang berhubungan designing and managing services

1
3) Bagaimana mengaplikasikan pelayanan yang baik pada pelanggan?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Memahami lebih mendalam tentang teori designing and managing services

2. Mengetahui cara menarik pelanggan
3. Mengetahui apa saja yang membuat pelanggan puas dengan layanan

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Designing And Managing Services

Designing (merancang) adalah sebuah proses untuk membuat atau

menciptakan objek baru. Sedangkan managing (mengelola) adalah suatu proses
khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran yang telah
ditentukan melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya.
Servise (jasa) adalah tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan
sesuatu yang tidak berwujud dan tidak memindahkan kepemilikan atas apapun.
(Philip Kotler 2000:428)

Designing and managing services adalah proses menciptakan dan memelihara

sistem dan proses yang memberikan nilai kepada pelanggan. Ini dapat mencakup
segala hal mulai dari mengembangkan layanan dan produk baru hingga memastikan
bahwa layanan yang ada memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Untuk merancang dan mengelola layanan dengan efektif, terdapat beberapa

langkah kunci yang harus diikuti:

a) Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan: Memahami kebutuhan

dan harapan pelanggan adalah sangat penting untuk merancang dan mengelola
layanan yang efektif dan relevan. Ini dapat dicapai melalui riset pasar, umpan
balik pelanggan, dan analisis tren industri.
b) Mengembangkan strategi layanan: Berdasarkan kebutuhan dan harapan
pelanggan, strategi layanan harus dikembangkan yang menjelaskan bagaimana
layanan akan dirancang dan disampaikan. Ini dapat mencakup mengidentifikasi
pasar target, menentukan tingkat layanan, dan menetapkan struktur harga dan
pembayaran.
c) Merancang dan mengembangkan layanan: Setelah strategi layanan
ditempatkan, layanan dapat dirancang dan dikembangkan untuk memenuhi

3
 kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini dapat melibatkan menciptakan produk
atau layanan baru, memodifikasi penawaran yang sudah ada, dan menguji dan
menyempurnakan proses pengiriman layanan.
d) Melaksanakan layanan: Setelah layanan dirancang dan dikembangkan, mereka
harus dilaksanakan secara efektif untuk memastikan bahwa mereka
memberikan nilai yang dimaksudkan kepada pelanggan. Ini dapat melibatkan
pelatihan staf, menerapkan teknologi dan sistem baru, dan memastikan bahwa
proses pengiriman layanan sejalan dengan harapan pelanggan.
e) Memantau dan mengevaluasi layanan: Untuk memastikan bahwa layanan terus
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dari waktu ke waktu, mereka
harus secara teratur dipantau dan dievaluasi. Ini dapat melibatkan pelacakan
tingkat kepuasan pelanggan, menganalisis metrik pengiriman layanan, dan
mengidentifikasi area untuk perbaikan.

Secara keseluruhan, merancang dan mengelola layanan memerlukan

pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang memprioritaskan kebutuhan dan
harapan pelanggan pada setiap tahap proses pengiriman layanan. Dengan mengikuti
langkah-langkah kunci ini, bisnis dapat mengembangkan dan menyampaikan
layanan yang efektif, efisien, dan relevan untuk pasar target mereka.

2.2 Teori Designing And Managing Services

Terdapat beberapa teori dan kerangka kerja yang dapat digunakan dalam
merancang dan mengelola layanan. Berikut ini beberapa di antaranya:

a) Service Design Thinking: Merupakan pendekatan untuk merancang layanan

yang berfokus pada pengalaman pelanggan. Dalam Service Design Thinking,
proses pengiriman layanan dilihat sebagai proses kreatif yang berfokus pada
pengalaman pelanggan, dan melibatkan kolaborasi antara pelanggan, staf, dan
stakeholder lainnya.
b) Service Blueprinting: Adalah kerangka kerja yang digunakan untuk merancang
layanan dengan cara yang sistematis dan terstruktur. Service Blueprinting
menggambarkan semua tahap dalam proses pengiriman layanan dan

4
 memperlihatkan bagaimana setiap tahap dapat memengaruhi pengalaman
pelanggan.
c) Six Sigma: Adalah metodologi manajemen kualitas yang digunakan untuk
meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses bisnis. Dalam Six Sigma, proses
pengiriman layanan diukur dan dievaluasi secara terus-menerus untuk
memastikan bahwa mereka memenuhi standar kualitas yang tinggi dan
konsisten.
d) Lean Management: Adalah metodologi manajemen yang fokus pada
mengurangi pemborosan dalam proses bisnis. Dalam Lean Management,
proses pengiriman layanan diidentifikasi dan disederhanakan untuk
mempercepat waktu pengiriman layanan dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
e) Customer Relationship Management (CRM): Adalah strategi bisnis yang
digunakan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dalam CRM, data pelanggan dikumpulkan dan digunakan untuk meningkatkan
pengalaman pelanggan dan memastikan bahwa layanan yang disampaikan
memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Terdapat banyak teori dan kerangka kerja lain yang dapat digunakan dalam
merancang dan mengelola layanan. Penting untuk memilih pendekatan yang sesuai
dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda, dan beradaptasi dengan kondisi dan
perubahan pasar yang terjadi dari waktu ke waktu.

5
2.3 Manfaat Designing And Managing Services

Merancang dan mengelola layanan yang baik dapat memberikan banyak

manfaat bagi bisnis, pelanggan, dan masyarakat pada umumnya. Berikut ini
beberapa manfaat dari merancang dan mengelola layanan:

a) Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan merancang dan mengelola

layanan yang relevan dan efektif, bisnis dapat memastikan bahwa pelanggan
merasa puas dan terlayani dengan baik. Ini dapat membantu memperkuat
hubungan bisnis-pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
b) Meningkatkan efisiensi dan produktivitas: Dengan menggunakan kerangka
kerja yang terstruktur dan metodologi manajemen yang tepat, bisnis dapat
meningkatkan efisiensi dan produktivitas proses pengiriman layanan mereka.
Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dan mempercepat waktu
respon dalam menangani keluhan dan permintaan.
c) Meningkatkan keunggulan bersaing: Dengan merancang dan mengelola
layanan yang lebih baik daripada pesaing, bisnis dapat memperoleh
keunggulan bersaing dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar. Hal ini
dapat memperkuat posisi bisnis dalam pasar dan meningkatkan profitabilitas.
d) Meningkatkan inovasi dan kreativitas: Dalam proses merancang dan mengelola
layanan, bisnis perlu berinovasi dan berkreasi untuk menciptakan layanan yang
lebih baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Hal ini
dapat membantu bisnis untuk terus berkembang dan beradaptasi dengan
perubahan pasar yang terus berubah.
e) Meningkatkan reputasi bisnis: Dengan menyediakan layanan yang baik dan
memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis dapat membangun reputasi yang baik
dan meningkatkan citra merek. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menarik
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
f) Secara keseluruhan, merancang dan mengelola layanan yang baik dapat
memberikan manfaat yang signifikan bagi bisnis, pelanggan, dan masyarakat
pada umumnya. Ini dapat membantu bisnis untuk memperkuat posisi mereka
di pasar dan meningkatkan keberhasilan jangka panjang mereka.

6
2.4 Tujuan Designing and Managing Services

Tujuan dari merancang dan mengelola layanan adalah untuk memberikan

pengalaman yang baik bagi pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka dengan
cara yang efektif dan efisien. Berikut ini beberapa tujuan utama dari merancang dan
mengelola layanan:

a) Memenuhi kebutuhan pelanggan: Tujuan utama dari merancang dan mengelola

layanan adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat mencakup
menyediakan layanan yang mudah diakses, responsif terhadap kebutuhan
pelanggan, dan berkualitas tinggi.
b) Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan memenuhi kebutuhan pelanggan,
bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan
bisnis-pelanggan. Hal ini dapat membantu mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dan menarik pelanggan baru.
c) Meningkatkan efisiensi dan produktivitas: Dengan menggunakan kerangka
kerja yang terstruktur dan metodologi manajemen yang tepat, bisnis dapat
meningkatkan efisiensi dan produktivitas proses pengiriman layanan mereka.
Hal ini dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan profitabilitas.
d) Meningkatkan reputasi bisnis: Dengan menyediakan layanan yang baik dan
memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis dapat membangun reputasi yang baik
dan meningkatkan citra merek. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menarik
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
e) Meningkatkan keunggulan bersaing: Dengan merancang dan mengelola
layanan yang lebih baik daripada pesaing, bisnis dapat memperoleh
keunggulan bersaing dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar. Hal ini
dapat memperkuat posisi bisnis dalam pasar dan meningkatkan keberhasilan
jangka panjang mereka.

Secara keseluruhan, tujuan dari merancang dan mengelola layanan adalah

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas
proses bisnis. Ini dapat membantu bisnis untuk memperkuat posisi mereka di pasar
dan meningkatkan keberhasilan jangka panjang mereka.

7
 BAB III

STUDI KASUS

3.1 Sejarah PT Bank Central Asia,TBK

BCA berdiri tanggal 21 Februari 1957 di Perniagaan Kota, Jakarta, dengan

nama “Bank Central Asia, N.V”. Setelah go public tahun 2002, BCA kini bernama
“PT Bank Central Asia, Tbk.”. Kini BCA berkantor Pusat di Gedung Menara BCA
di Grand Indonesia terletak di Jl.M.H Thamrin No.1,Jakarta 10310. Sejak berdiri
tahun 1957, Bank Central Asia (BCA) semakin berkembang. Ini merupakan hasil
kerjasama dari segenap karyawan serta dukungan penuh para nasabah. Sesuai
dengan komitmen “Senantiasa di Sisi Anda”, BCA akan menjaga kepercayaan dan
harapan nasabah serta stakeholder lainnya, demi tercapainya pertumbuhan yang
berkesinambungan.

Dengan bertambahnya usia, BCA selalu menawarkan beragam solusi finansial

dengan layanan transaksi perbankan untuk berbagai kalangan dan rentang usia.
Siapa saja bisa menikmati kemudahan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi
yang didukung kekuatan jaringan antar cabang, luasnya jaringan ATM, serta
jaringan perbankan elektronik lainnya dari BCA.

Melalui beragam produk dan layanan yang berkualitas dan tepat sasaran, solusi
finansial BCA mendukung perkembangan setiap jenis usaha yang dimiliki para
nasabah, baik bisnis berskala kecil, menengah, maupun berskala besar.
Memenangkan kepercayaan untuk memberikan solusi terbaik bagi kebutuhan
finansial para nasabah merupakan suatu kehormatan dan kebanggaan bagi BCA.

Sesuai dengan slogan “Senantiasa di Sisi Anda”, BCA terus berupaya

memberikan layanan dan solusi terbaik bagi nasabah.

3.2 Kepuasan Pelayanan Terhadap Nasabah BCA

Kerja keras, kebijakan, pengelolaan yang baik, komitmen dan peraturan kepada
regulasi membawa BCA menjadi Bank dengan prestasi dan reputasi yang

8
membanggakan. Dari tahun ke tahun, BCA terus dikenal sebagai bank yang
memiliki banyak keunggulan dan mendapat nilai bagus dari berbagai pihak sebagai
institusi finansial yang dikelola secara professional

Seperti dilansir pada www.finance.detik.com BCA menempati urutan ketiga

sebagai 20 perusahaan paling dikagumi di Indonesia versi fortune pada tahun 2014.
Kriteria penilaian yang dipakai adalah: kualitas manajemen, kualitas produk atau
jasa, inovasi, nilai investasi jangka panjang, posisi keuangan, kemampuan menarik
dan mengembangkan potensi karyawan berpotensi, tanggungjawab komunitas dan
lingkungan, bijaksana penggunaan aset, dan efektivitas menjalankan bisnis secara
regional.

3.3 Fasilitas Pelayanan BCA

Selain soal antrian yang lama, BCA juga menyediakan banyak sekali fasilitas-
fasilitas bagi nasabahnya. Sesuai dengan misinya yang ingin memberikan
kemudahan bagi nasabah, BCA adalah bank yang pertama kali mengadakan
fasilitas e-banking (Internet Banking) dengan fasilitas ini nasabah dapat dimana
saja dengan mudah dan cepat bertransaksi seperti transfer, valuta asing, pembayaran
dll dengan limit yang lebih besar dari kartu ATM.

Kemudahan demi kemudahan semakin banyak ditawarkan oleh BCA, misalnya

saja jika kita ingin mengajukan kartu kredit BCA, form aplikasi kartu kredit
tersebut dapat didapatkan secara online di website bca.Bukan hanya aplikasi kartu
kredit yang bisa didapatkan secara online namun untuk simulasi kredit rumah,
kredit mobil, kredit motor juga bisa didapatkan di www.bca.co.id Lalu yang tidak
kalah menarik, BCA menyediakan pula fasilitas simulasi deposito. Dengan fasilitas
ini nasabah dapat mengetahui berapa bunga yang didapatkan setelah
mendepositokan uangnya di BCA.

9
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Dalam pemasaran, produk yang dihasilkan suatu perusahaan bisa berupa

barang (goods) dan jasa (service). Kita mudah sekali terjebak ke pandangan produk
fisik yang terbatas. Ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan
merasa makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, maka mereka
akan meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi jasa.
Penelitian yang berjudul “Pemasaran Dalam Menerapkan Designing And Managing
Services” adalah rumusan masalah, studi kasus yang berhubungan designing and
managing services, dan Designing and managing services adalah proses
menciptakan dan memelihara sistem dan proses yang memberikan nilai kepada
pelanggan. Ini dapat mencakup segala hal mulai dari mengembangkan layanan dan
produk baru hingga memastikan bahwa layanan ada memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Untuk merancang dan mengelola layanan dengan efektif, terdiri
dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan
pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui
pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya.

10