MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

SISTEM PENYAMPAIAN JASA

Dosen Pengampuh : Jacobus Rico Kuntag, S.E.,M.M.

Disusun Oleh :

 Dhevita Nathalia Tongayo (202061201087)

 Hamzinar S (202061201039)
 Muhammad Tri Hakim (202061201067)
 Rafaela Ilmedis (202061201120)
 Ester Keiya (202061201145)
 Natalia Dersiana Baimalop Konojop (201961201162)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUSAMUS MERAUKE

2022

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya.
Sholawatdan Salam semoga tetap terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, sehingga
kami dapatmenyelesaikan makalah yang berjudul “Sistem Penyampaian Jasa” yang
diberikan Dosen Pengampu sebagai kelengkapan tugas yang dapat diselesaikan dengan tepat
waktu.

Dalam penulisan makalah ini, alhamdulillah kami tidak mendapatkan

kendala-kendala, sehingga dalam proses pengerjaannya dapat dilaksanakan dengan baik.
Selain itu kami mengucapkan terimakasih kepada dosen sebagai pembimbing dan
semua anggota kelompok yang telah membantu memberikan motivasi dan dorongan
sehingga mampu dalam menyelesaikan makalah ini serta semoga dapat menambah
pengetahuan dan bermanfaat bagi kita semua.

Disini kami juga menyampaikan, jika seandainya dalam penulisan makalah

ini terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan harapan, untuk itu kami dengan
senang hati menerima masukan, kritikan dan saran dari pembaca yang sifatnya untuk
membangun demi kesempurnaan makalah ini. Semoga apa yang kami harapkan dapat
tercapai dengan baik dan sempurna.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................................

DAFTAR ISI.......................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.........................................................................................................
B. Rumusan Masalah....................................................................................................
C. Tujuan......................................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN

1. Desain Sistem Penyampaian Jasa............................................................................

2. Ancangan Desain Jasa.............................................................................................
3. Lokasi, Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa.........................................................
4. Peranan Pelanggan Dan Karyawan Dalam Sisten Jasa............................................
5. Study Kasus.............................................................................................................

BAB III PENUTUP

A. KESIMPULAN.......................................................................................................
B. SARAN....................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa dibutuhkan agar operasi jasa
berkualitas dapat berlangsung secara efektif dan efisien. Perancangan jasa harus
didasarkan pada tujuan spesifik jasa dan selaras dengan posisi kompetitif yang
diharapkan organisasi. Dalam makalah ini akan dibahas aspek-aspek relevan dalam
manajemen desain jasa, yakni segmentasi, targeting dan positioning jasa, desain sistem
penyampaian jasa, tipe-tipe operasi jasa, ancangan perancangan sistem jasa, penentuan
lokasi fasilitas jasa, serta desain dan tata letak fasilitas jasa, serta desain dan tata letak
fasilitas jasa. Selain itu, peranan strategik people (yakni, karywan dan pelanggan)
dalam sistem jasa juga dikupas.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang dimaksud dengan manajemen desain jasa?
2. Bagaimana peranan pelanggan dan karywan dalam sistem jasa?
3. Bagaimana sebuah perusahaan dapat melakukan manajemen desain jasa?

C. TUJUAN PEMBAHASAN
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan manajemen desain jasa
2. Untuk mengetahui bagaimana peran pelanggan dan karywan dalam sistem jasa
3. Untuk mengetahui bagaimana sebuah perusahaan menjalani sistem manajemen
desain jasa

4
 BAB II

PEMBAHASAN

1. DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA

Proses perancangan sistem penyampaian jasa merupakan proses keratif yang diawali
dengan menetapkan tujuan jasa. Tujuan ini akan menjadi pemandu utama dalam
mengidentifikasi dan menganalisis semua alternatif yang bisa digunakan untuk
mewujudkannya. Setelah itu baru dilakukan penyeleksian dan pemilihan alternatif yang
dinilai paling sesuai. Secara garis besar desain sistem penyampaian jasa meliputi aspek lokasi
fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan,
dan manajemen kapasitas jasa. Pada prinsipnya, proses desain jasa merupakan sebuah proses
yang berlangsung terus-menerus. Apabila sudah mulai di implementasikan, berbagai
modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan setiap
perkembangan dan perubahan lingkungan yang berlangsung.

A. Unsur-Unsur Desain Jasa

Cetak biru jasa merupakan suatu gambar atau peta yang secara akurat menggambarkan
sistem jasa sedemikian rupa sehingga setiap orang yang terlibat dalam penyediaan jasa
tersebut dapat memahami dan melaksanakannya secara obyektif, terlepas dari apapun
peranan maupun sudut pandang individualnya (Zeithhaml & Bitner, 2003). Jad, didalam
sebuah cetak biru jasa terdapat segala unsur aktivitas, langkah-langkah dan interaksi secara
visual yang menyangkut “Siapa melakukan apa, untuk/dengan siapa, seberapa sering, dan
dalam kondisi seperti apa” (Kingman-Brundage, 1989). Konsep cetak biru jasa yang
ditemukan oleh Shostack (1982, 1984, 1987) dan dikembangkan lebih lanjutn oleh Kingman-
Brundage (1989, 1993, 1995) dan Kingman-Brundage, et al. (1995) ini diadaptasi dari
berbagai teknik dan bidang ilmu, diantaranya logistik (flow chart tindakan dan tugas), teknik
industri (waktu sebagai faktor kritis), teori keputusan (pilihan), dan analisis sistem komputer
(sequences dan dependencies), yang kesemuanya berkenan pada perumusan dan penguraian
proses (Fileβ & Kleinaltenkamp, 2004).

5
 Komponen utama sebuah cetak biru jasa meliputi tindakan pelanggan (costumer
actions), onstage contact employee action, backstage contact employee actions, dan proses
pendukung (support process). Customer actions menggambarkan langkah, pilihan, aktivitas
dan interaksi yang dilakukan pelanggan dalam proses membeli, mengkonsuumsi, dan
mengevaluasi jasa. Dalam jasa notaris, misalnya, tindakan pelanggan jasa berupa
menghubungi notaris, pertemuan tatap muka, menyerahkan dan menerima dokumen, dan
membayar jasa notaris. Onstage contact employee actions adalah langkah-langkah dan
aktivitas yang dilakukan karywan kontak yang tampak (visible) bagi pelanggan. Dalam
contoh jasa notaris, tindakan semacam ini bisa berupa wawancara awal, pertemuan, dan
penyerahan dokumen final. Backstage contact employee actions merupakan aktivitas dan
langkah-langkah yang terjadi dibelakang layar, tidak tampak bagi pelanggan, namun
menunjang aktivitas onstage. Aktivitas yang dilakukan sang notaris dalam rangka
mempersiapkan pertemuan atau mengurus dokumen-dokumen yang dibutuhkan kliennya
termasuk dalam kategori ini. Sementara itu, proses pendukung meliputi jasa, langkah-langkah
dan interaksi internal yang berlangsung utnuk mendukung karywan kontak dalam
menyampaikan jasanya kepada para pelanggan, Contohnya, dukungan administratif dari
sekretaris yng mengatur pertemuan dengan klien termasuk dalam proses pendukung.

Keputusan desain jasa perlu mempertimbangkan sebelas faktor utama, di antaranya (Mudie &
Cottam, 1999) :

1. Kontak Pelangggan
2. Bauran Jasa (Service Mix)
3. Lokasi Konsumsi Jasa
4. Desain Fasilitas dan Aksesori Jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur Organisasi
8. Informasi
9. Manajemen Permintaan dan Penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian.

6
 B. Tipe Operasi Jasa
Tipe operasi jasa dalam sistem penyampaian jasa dapat dikelompokkan secara garis
besar kedalam empat jenis, yakni :
1. Proyek
Dalam tipe ini terdapat sejumlah aktivitas yang saling terkait dan dirumuskan dengan
jelas, serta diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu.Umumnya aktivitas-aktivitas
tersebut dikerjakan dalam jangka waktu relatif lama dan volumenya kecil/sedikit.
2. Batch (Job Shop)
Dalam operasi job shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Untuk merealisasikan hal tersebut dibutuhkan kemampuan dalam
melaksanakan berbagai kombinasi dan tahapan/rangkaian aktivitas yang berbeda bagi
setiap konsumen.
3. Lini (Flow Shop)
Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan, sehingga
raingkaian operasi yang dilakukan relatif sama (seperti aliran lini perakitan atau
assembling). Aliran proses yang dilakukan mirip dengan sebuah garis lurus, karena itu
sering pula disebut tipe lini/garis.
4. Proses Berkesinambungan (On-Going Process)
Kepolisian, Barisan Pemadam Kebakaran, dan Unit Gawat Darurat (UGD) merupakan
contoh jasa yang tergolong dalam tipe proses berkesinambungan beroperasi 24 jam
sehari dan 7 hari seminggu). Selain menyediakan jasa seperti mencegah, menangani
dan mengatasi kasus-kasus kriminalitas, bahaya kebakaran, dan situsasi gawat darurat
(seperti akibat kecelakaan), ketiga contoh ini juga memberikan jasa melalui
keberadaannya (availability).

2. Ancangan Desain Sistem Jasa

1. Jasa Operasional (Personalized Service)
Ancangan ini didasari asumsi bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifatnya personal,
artinya dilakukan oleh individu tertentu dan ditujukan kepada individu lainnya. Oleh sebab
itu, setiap pelanggan harus dilayani secara personal sesuai dengan kebutuhan dan
preferensinya masing-masing. Setiap karywan diberi wewenang dan keleluasaan dalam
bertindak guna melayani setiap pelanggan.

7
2. Ancangan Lini Produksi
Melalui ancangan ini, jasa rutin disediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk
menjamin konsistensi kualitas dan efisensi operasi. Pada dasarnya ancangan ini berusaha
mengadaptasi konsep manufaktur ke dalam bisnis jasa. Ada beberapa karakteristik yang
menunjang keberhasilan ancangan ini, di antaranya:
1) Adanya Keterbatasan Karyawan Dalam Hal Kebiasaan Bertindak
2) Adanya Pembagian Kerja (Division Of Labor) Yang Jelas
3) Menggantikan Sumber Daya Manusia Dengan Peralatan Teknologi
4) Standarisasi Jasa
3. Memisahkan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung Dengan
Pelanggan.
Pada produk berwujud barang fisik, proses pemanufakturan berlangsung dalam
lingkungan yang terkendali. Proses desain barang dipusatkan pada upaya menciptakan proses
konversi yang berkesinambungan dan efisien, mulai dari input, barang dalam proses, hingga
menjadi produk akhir. Akan tetapi, keberhsilan implementasi metode ini sangat tergantung
pada dua faktor, yaitu:
1) Tingkat Kontak Dengan Pelanggan
2) Pemisahan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung
4. Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir pada saat jasa bersangkutan
disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam
meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivitas jasa yang
dapat dialihkan kepada pelanggan.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan dalam sistem
penyampaian jasa, yaitu:
a. Menggantikan Provider Labor Dengan Customer Labor
b. Memperluas atau Mengurangi Variasi Permintaan Jasa

3. Lokasi Fasilitas Jasa

Jasa tidak dipasarkan melalui saluran dsitribusi tradisional seperti halnya barang fisik,
misalnya dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke pengecer untuk selanjutnya diteruskan
kepada konsumen akhir. Sebagian jasa dipasarkan melalui saluran distribusi langsung atau

8
tanpa perantara, misalnya pada jasa konsultasi manajemen, jasa medis, jasa pengacara, dan
seterusnya. Sementara itu, ada pula jasa yang memanfaatkan saluran distribusi tidak
langsung, yakni menggunakan jasa jasa agen penjual, agen pembeli, agen/broker, dan
penyampai jasa waralaba.

Sementara itu, perkembangan teknologi komunikasi dan informasi (seperti telepon

genggam, TV interaktif, dan Internet) berkontribusi pada berkembangnya saluran elektronik
(electronic channel) sebagai saluran distribusi alternatif untuk bisnis jasa. Distribusi jasa
secara elektronik memberikan sejumlah manfaat, seperti penyampaian jasa standar secara
konsisten, biaya rendah, kenyamanan bagi pelanggan, dsitribusi luas, potensi besar untuk
customization sesuai preferensi dan pilihan pelanggan, dan umpan balik pelanggan cepat.

Lokasi berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik, seperti fleksibilitas,

competitive positioning, manajemen permintaan, dan fokus strategik (Fitzsimmons &
Fitzsimmons, 1994). Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa
mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. Manajemen permintaan
merupakan kemampuan penyedia jasa untuk mengendalikan kuantitas, kualitas, dan timing
permintaan. Sementara itu, fokus strategik bisa dikembangkan melalui penawaran jasa yang
hampir sama di banyak lokasi. Sebagai contoh, banyak perusahaan jasa yang yang memiliki
lokasi disejumlah tempat dengan fasilitas standar atau seragam.

Pemilihan tempat atau lokasi fisik memrlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor
berikut:

1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang
normal.
3. Lalu-lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:
 Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap
terjadinya implulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi
spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.
 Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya
terhadap layanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun
roda empat.

9
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian
hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditwarkan. Sebagai
contoh, warung makan berdekatan, dengan daerah pondokan, asrama mahasiswa,
kampus, sekolah, atau perkantoran.
7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi wartel
(warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah dijalan atau daerah yang
sama terdapat banyak wartel lainnya.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan
bermotor berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk atau tempat
ibadah.

4. Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa

1. Sifat dan Tujuan Organisasi
Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa mnafaat, di antaranya
perusahaan mudah dikenali dan desain eksterior bisa pula menjadi ciri khas atau
petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh
manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tuuannya.
2. Ketersediaan Tanah dan Kebutuhan Akan Ruang/Tempat
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas
jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti kemampuan financial,
ketersediaan tanah, peraturan pemerintah, berkenan dengan kepemilikan tanah dan
pembebasan tanah, dan lain-lain.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi
dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga risiko keuangan relatif besar.
4. Faktor Estetis
Masyarakat yang tertera secara rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan
sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. Selain itu, sikap karyawan terhadap
pekerjaan dan motivasi kerjanya juga dapat meningkat.
5. Masyarakat dan Lingkungan Sekitar
Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan hidup) dan
lingkungan di sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar
terhadap perusahaan.

10
 6. Biaya Kontribusi
Kedua bisnis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh
jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh
kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

5. Tata Letak Fasilitas Jasa

Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas jasa
berpengaruh signifikan terhadap mood dan respon pelanggan. Sayangnya, belum ada aturan
baku dan universal mengenai cara merancang tata letak fasilitas jasa.
Setidaknya tedapat enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat menyangkut tata
letak fasilitas jasa:
1. Perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan/perabotan
4. Tata cahaya
5. Warna
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

6. PERANAN PELANGGAN DAN KARYAWAN DALAM SISTEM JASA

Dalam hal ini, penyedia jasa tergantung pada informasi pelanggan menyangkut kriteria
atau keperluan spesifik (requirements) akan jasa yang ingin dipenuhi, dimana dan bagaimana
jasa harus disampaikan atau dipergunakan, dan seterusnya. Setelah itu, beberapa proses jasa
menuntut pasrtisipasi pelanggan selama semua atau sebagian operasi jasa. Tingkat partisipasi
pelanggan dalam produksi dan penyampaian jasa bisa dikelompokkan menjadi tiga mancam:

1. Sekedar Menyediakan Informasi Kepada Penyedia Jasa. Contohnya, nasabah mengisi

informasi finansial rinci gejala-gejala penyakit yang dideritanya sehingga dokter bisa
membuat diagnosis secara akurat; dan klien salon kecantikan memberitahu dengan jelas
model rambut yang diinginkannya kepada penata rambutnya.
2. Produksi Bersama (Joint Production) dengan bantuan dari pekerja jasa. Situasi ini
berlangsung manakala karyawan jasa dan pelanggan sama-sama berpartisipasi dalam
produksi jasa.

11
 3. Pelanggan Merupakan Produsen Tunggal (Swalayan). Yang mengerjakan semua aspek
service encounter spesifik. Contohnya, ATM, Internet banking, online ticketing, dan
pompa bensin swalayan.

Secara lebih spesifik, manfaat keterlibatan langsung dalam proses penciptaan jasa bagi
pelanggan bisa bermacam-macam. Beberapa pengaruh spesifik kontribusi pelanggan (tenaga,
waktu, usaha, pengetahuan dan/atau informasi) meliputi (Fileβ & Kelinaltenkamp, 2004):
 Pemenuhan kebutuhan pelanggan tergantung pada kontribusi pelanggan, baik informasi
yang disampaikan maupun kualitas partisipasi pelanggan.
 Tertundanya kontribusi pelanggan bisa menimbulkan masalah kapasitas dan bottlenecks
yang pada gilirannya menyebabkan penyampaian jasa tertunda semua
 Kontribusi pelanggan yang tertunda dan unqualified bisa menimbulkan biaya tambahan,
terutama manakala dibutuhkan kontribusi baru atau perubahan kontribusi pelanggan.
 Kebutuhan pelanggan yang berubah atau tidak pasti bisa mempengaruhi efektivitas dan
efisiensi jasa.

Implikasinya, salah satu sasaran terpenting dalam manajemen proses jasa adalah memastikan
bahwa partisipasi pelanggan berlanggung pada saat, tempat, dan dengan cara yang sesuai
kebutuhan, sehingga operasi jasa bisa efektif tanpa mengabaikan kepuasan pelanggan
(Palmer & Cole, 1995). Untuk mewujudkan sasaran seperti ini, Fileβ & Kleinaltenkamp
(2004) mengajukan production-theoritic approach yang mengintegrasikan dua tahap utama
dalam produksi jasa.
Perbedaan utama antara tahap pertama dan tahap kedua produksi jasa terletak pada
pengintegrasian faktor produksi eksternal ke dalam operasi jasa. Faktor produksi eksternal
bisa dikelompokkan sebagai berikut:
 Obyek fisik, seperti mesin yang perlu direparasi, gedung yang ingin dibersihkan, atau
tanah yang ingin diolah dan didirikan bangunan di atasnya.
 Sumber daya manusia, seperti pelanggan yang membutuhkan jasa potong rambut, atau
karyawan pelanggan yang dalam system selling sering didelegasikan untuk bergabung
dalam tim manajemen proyek pemasok jasa.
 Utilitasi hak (rights) oleh pengacara atau pemegang lisensi (licensee) dalam legal
action.

12
  Barang nominal (nominal goods), yang disimpan di bank dengan tujuan mendapatkan
bunga.
 Informasi yang digunakan dalam produksi jasa oleh biro iklan atau konsultan.

7. STUDY KASUS
A. CONTOH KASUS (PT. BANK MANDIRI (Persero) Tbk )

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. (BMRI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
beroperasi sebagai penyedia jasa keuangan di Indonesia. Layanan BMRI meliputi
pembiayaan perdagangan, valuta asing, dan jasa kustodian,pengolahan kas, proses
pembayaran dan kartu debit dan kredit. BMRI menyediakan solusi keuangan lengkap untuk
perusahaan swasta dan pemerintah, komersil, usaha kecil dan mikro dan juga pelanggan
ritel. Untuk Kantor Cabang Bank Mandiri di Banda Aceh terletak di Jl. Teuku H. Daud
Beureuh No. 15.

Dalam menyelesaikan tugas ini kami lakukan observasi pada Bank Mandiri cabang
Banda Aceh untuk mendapat informasi bagaimana cara Bank Mandiri mengelola manajemen
desain jasa. Adapun indikator dari observasi kami meliputi: Desain sistem penyampaian jasa
dan peranan pelanggan dan karyawan dalam sistem jasa. Untuk itu kami membuat beberapa
pertanyaan untuk pihak Bank Mandiri sebagai berikut:

1) Seberapa sering nasabah melakukan kontak dengan perusahaan?

2) Informasi apa saja yang diperlukan untuk pelaksanaan kerja perusahaan?
3) Sejauh mana perusahaan memahami pola dan tingkat permintaan nasabah?
4) Strategi apa saja yang dapat diterapkan untu mempengaruhi permintaan?
5) Seberapa kompleks jasa yang dihasilkan?
6) Bagaimana peran pelanggan dalam menyampaikan jasa?

B. Hasil Observasi

Seiring dengan perkembangan jaman dan tuntutan pasar yang searah dengan
perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli pemasaran, untuk dapat bersaing
dalam industri perbankan nasional, menurut analisa penulis, PT Bank Mandiri telah
menerapkan evolusi perkembangan bauran pemasaran (marketing mix) 4P menjadi integrated
service management 8P seperti yang dikemukakan Lovelock dan Wright (2002:13-15), yaitu
sebagai berikut :

13
1. Product elemenst.
Bank Mandiri memiliki banyak produk layanan kepada nasabah dimana semua
komponen dari kinerja layanan tersebut diusahakan untuk dapat menciptakan nilai bagi
pelanggan. Produk-produk Bank Mandiri antara lain yaitu:
 Simpanan
1) Mandiri Tabungan Rupiah (Mandiri Tabungan Rencana Rupiah, Mandiri Tabungan
Bisnis Rupiah, Mandiri Tabungan TKI Rupiah)
2) Mandiri Tabungan Asing
3) Mandiri Giro Rupiah
4) Mandiri Giro Asing
5) Mandiri Deposito Rupiah
6) Mandiri Deposito Asing
 e-Banking
1) Mandiri ATM
2) Mandiri Debit
3) Mandiri SMS
4) Mandiri Call -14000 atau (021) 5299-7777
5) Mandiri Internet Banking
6) Mandiri Mobile (Mandiri Mobile iPhone, Mandiri Mobile Android, Mandiri Mobile
BlackBerry)
 Kartu Kredit
1) Mandiri MasterCard (Feng Shui Card Platinum, Skyz Card Titanium, Everyday Card)
2) Mandiri Visam (Visa Platinum Golf Card, Visa Platinum Card, Golf Card, Gold Card,
Silver Card, Kartu Hypermart Gold, Kartu Hypermart Regular, Platinum Corporate
Card, Corporate Card).
 Pinjaman
1) Kredit Investasi
2) Kredit Konsumsi
3) Kredit Kepemilikan Rumah/Apartemen
Desain dan produk jasa Bank Mandiri dapat dinilai telah memperhatikan atribut yang
menyertai, seperti: sistem, prosedur dan pelayanannya.
2. Price and other user outlays.

14
 Saat ini teknologi telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Misalnya saja,
cukup banyak masyarakat yang memilih untuk menggunakan cara non-tunai dalam
melakukan transaksi. Bila berbelanja kini masyarakat semakin gemar menggunakan kartu
ketimbang uang tunai. Begitu pula dengan naik kendaraan umum, seperti busway, yang
sekarang pembayarannya bisa dengan menggesekkan kartu prabayar.

3. Promotion and education.

Pada pertengahan Juli 2012 warga Jakarta sempat dihebohkan dengan kehadiran Ferrari
dan Porsche yang dijadikan taksi. Namun, mobil itu ternyata hanya strategi PT Bank Mandiri
Tbk untuk merilis layanan mobile banking-nya. Kegiatan promosi yang dilakukan diatas
adalah aktivitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun persepsi pelanggan
yang dikehendaki Bank Mandiri atas layanan spesifik yang akan diberikan. Kegiatan promosi
pada produk dan jasa bank pada umumnya dilakukan melalui iklan di media masa, atau
televisi.

4. Place, cyberspace and time.

Keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan bagaimana menyajikan layanan
yang baik kepada pelanggan. Atau disebut juga saluran distribusi. Contoh nyata dari
penerapan saluran distribusi yang tepat guna adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
membuka Mandiri Banking Lounge di mal-mal atau pusat-pusat perbelanjaan di beberapa
kota Indonesia. Banking lounge tersebut akan menyediakan berbagai macam produk dan
layanan Bank Mandiri. Layanan tersebut antara lain adalah registrasi nasabah, redemption
Mandiri Fiestapoin, Gelang E-Money, Kartu E-Money, Mandiri Internet, Mandiri Mobile,
dan Mandiri ATM.

5. People.
PT Bank Mandiri berupaya mendorong pertumbuhan industri perbankan melalui
penciptaan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten di bidang manajemen risiko.

6. Process.

Penggunaan Mandiri D-Card dapat mengalihkan proses piutang ke bank, sehingga

mengurangi processing cost. Kartu ini juga menghilangkan fungsi penagihan dari bagian
penjualan karena tenaga penjual tidak lagi menagih langsung pembayaran dari agen atau toko
saat barang dikirim. Sistem dan prosedur diatas merefleksikan penilaian, apakah pelayanan
cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun

15
bagi bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna
serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.

7. Productivity and Quality.

Bank Mandiri sebagai sebuah bank transaksional, dimana para nasabahnya dapat
memanfaatkan tabungannya di Bank Mandiri untuk untuk memenuhi beragam kebutuhan
transaksi mereka seperti: membayar berbagai tagihan (telepon, kartu kredit, membeli pulsa
dsb), transfer dana antar rekening, berbelanja dengan menggunakan kartu kredit, dan masih
banyak lagi keunggulan-keunggulan layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Kualitas
layanan yang diberikan Bank Mandiri dibuktikan dengan beragam produk yang
mengandalkan fitur transaksi ATM, Mobile Banking, e-Banking, D-Card, GazCard, e-Toll, e-
Money, dsb.
8. Physical Evidence.
Diperlukan kepastian adanya fasilitas ATM yang memadai, fasilitas tempat parkir yang
baik, keamanan kendaraan dan tersedianya berbagai loket pembayaran yang khusus seperti
pembayaran untuk rekening listrik dan sebagainya. Perangkat-perangkat yang diperlukan
dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan Bank Mandiri terus ditingkatkan
guna memenuhi kebutuhan nasabahnya. Selain itu, pendukung fisik yang digunakan Bank
Mandiri dalam melayani nasabah juga memenuhi standar. Dilihat dari bangunan kantor yang
memadai dan sarana prasarana yang mendukung. Otomatis memberikan persepsi positif
terhadap Bank Mandiri. Akan semakin memberikan kepercayaan dan kenyamanan bagi
nasabah di seluruh Indonesia. Selain melakukan pengembangan dari evolusi bauran
pemasaran atau marketing mix 4P menjadi integrated service management 8P, strategi
pemasaran Bank Mandiri juga dapat dianalisa dari penerapan strategi pemasaran modern STP
(Segmenting, Targeting, Positioning) yaitu:
1. Segmenting (Segmentasi Pasar)
Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak
utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank Mandiri bergerak
dibidang usaha yang sangat beragam. Adapun segmentasi pasar dibagi dalam beberapa lini
bisnis yaitu :
1) Institutional Banking
Adalah sektor bisnis baru yang dapat dikembangkan dan memiliki prospek tumbuh
sekaligus berperan sebagai institusi perbankan yang komprehensif.
2) Corporate Banking

16
 Bank Mandiri menawarkan solusi transaksi keuangan yang efektif dengan membangun
hubungan dengan tujuan melayani institusi koorporasi. Sebagai contoh Bank Mandiri,
dalam rangka memperkuat bisnis transaksionalnya, berusaha ikut mendorong
peningkatan transaksi di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU).
3) Commercial & Business Banking
Ada segmen komersial dan bisnis, Bank Mandiri bekerja keras untuk mendapatkan
respon positif dari investor demi peningkatan harga saham Bank Mandiri. Pada segmen
bisnis dan komersial diharapkan dapat memberikan peluang-peluang pemasaran yang
baru untuk menumbuhkan pangsa pasar dominan yang telah difokuskan. Contohnya
melalui layanan Mandiri Global Trade, mampu meningkatkan sektor perdagangan
internasional. Layanan tersebut akan memudahkan para pelaku bisnis dalam negeri
melakukan transaksi ekspor impor secara online.
4) Micro & Retail Banking
Bank Mandiri memiliki aspirasi untuk memenangkan segmen pembiayaan ritail,
terutama untuk memenangkan persaingan kredit perumahan dan melayani Usaha Kecil
dan Menengah (UKM).
5) Consumer Finance
Personal loan dan kartu kredit menjadi salah satu andalan Bank Mandiri pada bidang
pembiyaan.

2. Targeting (Target Market)

Bank Mandiri fokus dalam strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan pasar
segmen premium yang dinilai lebih menguntungkan. Guna menjangkau para nasabah
premium tersebut, Bank Mandiri membuka 42 Outlet Mandiri Prioritas dan 50 Priority
Lounge yang tersebar di seluruh Indonesia. Bahkan, Mandiri Prioritas akan membuka 8
Outlet baru di pulau Sumatera, Jawa, Kalimantan & Irian jaya hingga akhir 2010. Outlet-
outlet ini untuk menunjang para nasabah Private Banking Mandiri Prioritas dalam
menjalankan bisnisnya.
3. Positioning
Bank Mandiri berusaha menempatkan bisnis usahanya sebagai leader dunia
perbankkan nasional. Menempatkan produk-produknya pada derajat tertinggi demi melayani
kebutuhan nasabahnya serta mampu memahami kebutuhan-kebutuhan baru yang berkembang
dari nasabah yang harus segera dipenuhi Bank Mandiri. Untuk mendukung usaha tersebut
Bank Mandiri memiliki suatu konsep strategi yakni social connect! Yaitu membangun

17
konsep hubungan secara horizontal dengan nasabah. Menjalin interaksi sosial yang baik
merupakan salah satu modal besar yang dilakukan Bank Mandiri untuk bertahan di industri
ini.

18
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Proses perancangan sistem penyampaian jasa merupakan proses keratif yang diawali
dengan menetapkan tujuan jasa. Tujuan ini akan menjadi pemandu utama dalam
mengidentifikasi dan menganalisis semua alternatif yang bisa digunakan untuk
mewujudkannya. Setelah itu baru dilakukan penyeleksian dan pemilihan alternatif yang
dinilai paling sesuai.
Jasa tidak dipasarkan melalui saluran dsitribusi tradisional seperti halnya barang fisik,
misalnya dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke pengecer untuk selanjutnya
diteruskan kepada konsumen akhir. Sebagian jasa dipasarkan melalui saluran distribusi
langsung atau tanpa perantara, misalnya pada jasa konsultasi manajemen, jasa medis, jasa
pengacara, dan seterusnya.

B. SARAN

19
 DAFTAR PUASTAKA

https://www.academia.edu/32925206/MANAJEMEN_DESAIN_JASA

20