Manajemen Jasa

DESAIN JASA
DESAIN JASA

 Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa

dibutuhkan agar agar operasi jasa dapat
berlangsung dengan semestinya. Sistem ini
harus dirancang sedemikian rupa agar
nantinya menghasilkan bentuk jasa yang
efektif bagi pelanggan.
PASAR SASARAN

 Salah satu aspek yang penting dalam rangka

menyusun rancangan jasa adalah penetuan
pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani.
 Dengan ditetapkannya pasar sasaran, maka
perusahaan dapat lebih mudah
menyeimbangkan keterampilan dan
kapasitasnya dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggannya.
2 PENDEKATAN PENENTUAN PASAR
1. Pendekatan Pasar Agregat ( mass market / market
agregation )
Pertama, sifat jasa maupun perilaku pelanggan
tidak terlalu berbeda atau sulit untuk dibedakan.
Kedua, permintaan atas jasa perusahaan cukup
tinggi, sehingga pasar tidak memperdulikan bila
ada perbedaan produk(jasa).
Ketiga, kemampuan perusahaan memproduksi jasa
relatif seragam atau kalau pun dibedakan, tidak
akan memberikan manfaat yang berarti.
Contoh : Bank, bioskop, dan restoran fastfood,
dimana jasa yang diberikan relatif tidak dibedakan.
2. Pendekatan segmentasi pasar ( market
segmentation )
 Pedagang segmentasi pasar beranggapan
bahwa tidak semua pasar memiliki perilaku dan
respon yang homogen. Dengan demikian perlu
dilakukan pengelompokan pasar keseluruhan
yang bersifat heterogen kedalam segmen-
segmen tertentu dimana masing-masing segmen
memiliki kesamaan perilaku dan respon.
 Setiap segmen akan dilayanin dengan program
pemasaran dan produk yang disesuaikan dengan
kebutuhan dan keinginan segmen tersebut.
 Contoh : jasa transportasi
DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA
(SERVICE DELIVERY)
 Proses desain atau perancanngan sistem
penyampaian jasa merupakan suatu proses
kreatif yang diawali dengan menyusun tujuan jasa.
Dari tujuan itu baru diidentifikasikan dan
dianalisis semua alternatif yang dapat digunakan
mewujudkannya.
 Umumnya desain sistem penyampaian jasa
mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak
fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan
pelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitas
jasa.
UNSUR-UNSUR DESAIN JASA
1. Kontak pelanggan
2. Bauran jasa (mix service)
3. Lokasi komsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian
TIPE OPERASI JASA
1. Proyek
sejumlah aktifitas yang saling terkait dan
didefinisikan dengan jelas, serta diselesaikan
dalam tahap-tahap tertentu. Umumnya
aktifitas-aktifitas tersebut dikerjakan dalam
jangka waktu relatif lama dan volumenya
kecil/sedikit.
Contoh : arsitek, konsultan, pengacara,
akuntan, dokter
2. Batch (job shop)

Jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan

kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu faktor
terpenting dalam tipe ini adalah kemampuan
untuk melaksanakan berbagai kombinasi dan
tahapan/rangkaian aktifitas yang berbeda bagi
setiap konsumen.
Contoh : jasa katering, perawatan medis dan
bengkel.
3. Lini (flow shop)

Tipe ini berhubungan dengan penyampaian

jasa yang telah di standarisasi, sehingga
rangkaian operasi yang dilakukan relatif sama
(seperti aliran perakitan/assembling). Aliran
proses yang dilakukan mirip dengan suatu
garis, karena itu sering disebut tipe lini/garis.

Contoh jasa : pencucian sepeda motor dan

mobil, registrasi atau pendaftaran ulang
diberbagai perguruan tinggi, pemeriksaan
kesehatan, dan perpanjangan stnk/sim.
4. Proses Berkesinambungan (ongoing process)
Tipe berkelanjutan / continous
contoh : Kepolisian dan Pemadam Kebakaran
Selain menyediakan jasa seperti mencegah
dan menangani kriminalitas serta bahaya
kebakaran, kedua contoh tersebut juga
memberikan suatu jasa melalui keberadaannya
(availability).
PENDEKATAN DESAIN SISTEM JASA

1. Jasa personal
2. Pendekatan lini produksi
3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan operasi
tanpa kontak langsung pelanggan
4. Partisipasi pelanggan
5. Swalayan (self – service)
LOKASI FASILITASI JASA
 Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor
berikut :
1. Akses
2. Visibilitas
3. Lalu Lintas (traffic)
4. Tempat parkir yang luas dan aman
5. Ekspansi
6. Lingkungan
7. Persaingan
8. Peraturan Pemerintah
DESAIN FASILITAS JASA
 Faktor-faktor yang berpengaruh :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan
ruang/tempat
3. Fleksibilitas
4. Faktor estetis
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
6. Biaya konstruksi dan operasi
TATA LETAK FASILITAS JASA
 Adapun unsur - unsur yang perlu dipertimbangkan
dalam tata letak fasilitas jasa meliputi (Mudie dan
Cottam, 1993) :
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan (perabotan)
4. Tata Cahaya
5. Warna
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
SEKIAN & TERIMA KASIH