Nama : Nanda Aghny Fiamalidien

NIM : 201880099
Dosen : Vita Vitisia, S.E., SPd., M.M.

Chapter 5

Distributing Services Through Physical and Electronic Channels

WHAT IS BEING DISTRIBUTED?

Lalu bagaimana cara kerja distribusi dalam konteks layanan? Dalam siklus penjualan layanan yang
khas, distribusi mencakup tiga aliran yang saling terkait, yang sebagian menjawab pertanyaan
tentang apa yang sedang didistribusikan:

 Information and promotion flow — distribusi informasi dan materi promosi yang berkaitan
dengan penawaran layanan. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan tertarik untuk
membeli layanan tersebut.
 Negotiation flow — mencapai kesepakatan tentang fitur dan konfigurasi layanan, dan
ketentuan penawaran, sehingga kontrak pembelian dapat ditutup. Tujuannya sering kali
untuk menjual hak untuk menggunakan layanan (misalnya, menjual reservasi atau tiket).
 Product flow— banyak layanan, terutama yang melibatkan pemrosesan orang atau
pemrosesan kepemilikan, memerlukan fasilitas fisik untuk pengiriman.

HOW SHOULD A SERVICE BE DISTRIBUTED?

Bagaimana seharusnya layanan didistribusikan? Di sini, pertanyaan kuncinya adalah: Apakah
layanan atau strategi penentuan posisi perusahaan mengharuskan pelanggan untuk melakukan
kontak fisik langsung dengan personel, peralatan, dan fasilitasnya?

Customers Visit the Service Site

Ketika pelanggan harus mengunjungi lokasi layanan, faktor-faktor kunci yang perlu
dipertimbangkan termasuk biaya (misalnya, sewa), daerah tangkapan air pelanggan, dan
kenyamanan lokasi outlet layanan untuk pelanggan.

Service Providers Go to Their Customers

Untuk beberapa jenis layanan, penyedia layanan mengunjungi pelanggan. Kegiatan layanan yang
berkembang melibatkan penyewaan peralatan dan tenaga kerja di lokasi pelanggan untuk acara-
acara khusus atau sebagai tanggapan terhadap pelanggan yang perlu memperluas kapasitas mereka
selama periode sibuk.
The Service Transaction Is Conducted Remotely
Contoh transaksi layanan dengan panjang lengan adalah sebagai berikut:

 Layanan perbaikan untuk peralatan kecil terkadang mengharuskan pelanggan untuk

mengirimkan produk ke fasilitas pemeliharaan, di mana ia diservis dan kemudian
dikembalikan melalui pos (dengan opsi membayar ekstra untuk pengiriman ekspres).
 Setiap produk berbasis informasi dapat dikirim hampir secara instan melalui Internet dari
hampir semua titik di dunia ke perangkat pintar, ponsel, tablet, dan aplikasi mereka yang
terhubung melalui teknologi Internet berkecepatan tinggi.

Channel Preferences Vary Among Customers

Penelitian terbaru telah mengeksplorasi bagaimana pelanggan memilih di antara saluran pribadi,
impersonal, dan layanan mandiri dan telah mengidentifikasi pendorong utama berikut:

 Untuk layanan berisiko tinggi yang kompleks dan dirasakan, orang cenderung bergantung
pada saluran pribadi.
 Individu dengan kepercayaan diri dan pengetahuan yang lebih tinggi tentang layanan dan
/ atau saluran lebih cenderung menggunakan saluran impersonal dan swalayan
 Pelanggan yang mencari aspek fungsional dari suatu transaksi lebih menyukai
kenyamanan.
 Kenyamanan adalah pendorong utama pilihan saluran bagi sebagian besar konsumen.

Channel Integration is Key

Karena konsumen menggunakan lebih banyak perangkat sambil tetap menggunakan saluran
tradisional (misalnya, mesin anjungan tunai mandiri (ATM), cabang, dan pusat panggilan), penting
bagi organisasi layanan untuk memberikan pengalaman pengguna yang mulus dan konsisten di
seluruh saluran. Saluran pengiriman baru telah menciptakan pengalaman yang tidak konsisten dan
sering terputus-putus bagi banyak pelanggan.

WHERE SHOULD A SERVICE FACILITY BE LOCATED?

Kecuali layanan dikirimkan dari jarak jauh, keputusan lokasi untuk situs fisik harus dibuat. Lokasi
situs fisik membutuhkan investasi yang cukup besar dan komitmen jangka panjang.
Lalu bagaimana seharusnya manajer layanan membuat keputusan tentang tempat-tempat di mana
layanan diberikan? Seringkali, pendekatan dua langkah digunakan; pertama, pertimbangan lokasi
strategis dikembangkan untuk membantu mengidentifikasi jenis lokasi umum yang harus dituju
oleh perusahaan jasa. Kedua, pertimbangan taktis digunakan untuk memilih antara situs tertentu
dari jenis yang sama yang sesuai dengan strategi lokasi keseluruhan.

Strategic Location Considerations

Lokasi situs merupakan bagian integral dari strategi layanan secara keseluruhan; itu harus berada
di lokasi yang konsisten dengan strategi pemasaran dan segmen targetnya untuk jangka waktu
yang lama. Untuk mengembangkan strategi lokasi, mulailah dengan memahami kebutuhan dan
harapan pelanggan, aktivitas kompetitif, dan sifat operasi layanan.

Tactical Location Considerations

Pada langkah kedua untuk memilih situs tertentu, faktor-faktor kunci yang perlu dipertimbangkan
meliputi:

 Ukuran dan karakteristik populasi (yaitu, untuk menilai kepadatan dan jumlah target
pelanggan yang dapat dilayani dengan situs ini).
 Lalu lintas pejalan kaki dan kendaraan serta karakteristiknya (yaitu, untuk menilai jumlah
target pelanggan yang melewati situs yang dapat dilayani dengan outlet ini).
 Kenyamanan akses bagi pelanggan (misalnya, transportasi umum, ketersediaan parkir).
 Pesaing di bidang ini.
 Sifat bisnis dan toko terdekat.
 Ketersediaan tenaga kerja.
 Ketersediaan lokasi situs, biaya sewa, dan kondisi kontraktual (misalnya, lama sewa,
pembatasan hukum) dan peraturan (misalnya, tentang zonasi dan jam buka).

Locational Constraints
Meskipun kenyamanan pelanggan penting, kebutuhan akan skala ekonomi dan persyaratan
operasional dapat membatasi pilihan lokasi.

Innovative Location Strategies

Strategi distribusi yang inovatif dapat menjadi inti dari model layanan baru yang kuat. Kami
menyoroti toko mini dan strategi lokasi terkait, dan menemukan di fasilitas multiguna di bagian
berikut. Kesamaan strategi ini adalah bahwa aksesibilitas adalah komponen kunci dari proposisi
nilai layanan ini.

Mini-stores. Inovasi yang menarik di antara bisnis layanan multi-situs melibatkan

penciptaan banyak pabrik layanan kecil untuk memaksimalkan cakupan geografis.
 Locating in Multi-Purpose Facilities. Lokasi yang paling jelas untuk layanan konsumen
dekat dengan tempat tinggal atau bekerja pelanggan.
WHEN SHOULD SERVICE BE DELIVERED?
Faktor-faktor kunci yang menentukan jam buka fasilitas layanan termasuk kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dan ekonomi jam buka di mana biaya tetap fasilitas dan biaya variabel untuk
memperpanjang jam buka (termasuk biaya tenaga kerja dan energi) ditimbang terhadap kontribusi
yang diharapkan yang dihasilkan dari penjualan tambahan dan potensi manfaat operasional
(misalnya, pergeseran permintaan dari periode puncak ke jam buka yang diperpanjang).
THE ROLE OF INTERMEDIARIES
Dalam praktiknya, banyak organisasi layanan merasa hemat biaya untuk mengalihdayakan aspek
distribusi tertentu. Paling sering, delegasi ini menyangkut elemen layanan tambahan. Misalnya,
meskipun mereka meningkatkan penggunaan pusat panggilan telepon dan Internet, jalur pelayaran
dan hotel resor masih mengandalkan agen perjalanan untuk menangani sebagian besar interaksi
pelanggan mereka seperti memberikan informasi, mengambil reservasi, menerima pembayaran,
dan tiket.

Benefits and Costs of Alternative Distribution Channels

Selain "outsourcing" tugas-tugas tertentu ke perantara, mereka sering digunakan untuk mencapai
jangkauan dan menghasilkan bisnis. Pikirkan berbagai saluran penjualan dan reservasi yang
digunakan dalam industri perjalanan. Setiap saluran menawarkan manfaat yang berbeda dan juga
memiliki biaya yang sangat berbeda.
Peran dan nilai tambah (yaitu, manfaat) dan biaya setiap perantara harus dipertimbangkan dengan
cermat ketika merancang strategi distribusi perusahaan. Waralaba adalah salah satu strategi
distribusi yang paling umum digunakan dalam pelayanan.

FRANCHISING
Waralaba adalah strategi yang sangat menarik bagi perusahaan jasa ketika:

 Perusahaan memiliki sumber daya yang terbatas dan pertumbuhan yang cepat diperlukan
untuk mendahului persaingan.
 Komitmen jangka panjang dari manajer toko sangat penting.
 Pengetahuan lokal itu penting.
 Meskipun waralaba memiliki banyak kisah sukses, waralaba juga memiliki beberapa
kelemahan.
 Ini memerlukan beberapa kehilangan kendali atas sistem pengiriman dan, akibatnya, atas
bagaimana pelanggan mengalami layanan yang sebenarnya.
 Memastikan bahwa perantara mengadopsi prioritas dan prosedur yang persis sama seperti
yang ditentukan oleh pemilik waralaba itu sulit, namun sangat penting untuk kontrol
kualitas yang efektif.
 Masalah yang sedang berlangsung adalah bahwa ketika pewaralaba mendapatkan
pengalaman, mereka mungkin mulai membenci berbagai biaya yang dibayarkan kepada
pemilik waralaba dan sebaliknya, mulai percaya bahwa mereka dapat mengoperasikan
bisnis dengan lebih baik tanpa kendala yang diberlakukan oleh perjanjian, seringkali
mengakibatkan perselisihan hukum antara kedua belah pihak

Other Intermediaries
Perantara layanan mengambil banyak bentuk dalam hal peran, struktur, status hukum, dan
hubungannya dengan perusahaan jasa (sering disebut sebagai "prinsip"). Waralaba adalah salah
satu strategi distribusi yang paling umum digunakan, tetapi berbagai perantara distribusi alternatif
juga tersedia. Salah satunya adalah melisensikan pemasok lain untuk bertindak atas nama pemasok
asli untuk mengirimkan produk inti. Perjanjian distribusi layanan lainnya dapat bersifat
kontraktual seperti yang digunakan dalam layanan keuangan.

DISTRIBUTING SERVICES INTERNATIONALLY

Factors Favoring Adoption of Transnational Strategies
Beberapa kekuatan atau penggerak industri mempengaruhi tren globalisasi dan penciptaan strategi
yang terintegrasi secara transnasional. Seperti yang diterapkan pada layanan, kekuatan ini adalah
penggerak pasar, pengemudi persaingan, pengemudi teknologi, pengemudi biaya, dan pengemudi
pemerintah. Signifikansi relatif mereka dapat bervariasi berdasarkan jenis layanan.
Market Drivers. Faktor pasar yang merangsang langkah menuju strategi transnasional termasuk
kebutuhan pelanggan umum di banyak negara, pelanggan global yang menuntut layanan yang
konsisten dari pemasok di seluruh dunia, dan ketersediaan saluran internasional dalam bentuk
rantai pasokan fisik atau jaringan elektronik yang efisien.
Competition Drivers. Kehadiran pesaing dari berbagai negara, saling ketergantungan negara, dan
kebijakan transnasional pesaing itu sendiri adalah di antara pendorong persaingan utama yang
melatih kekuatan yang kuat di banyak industri jasa.
Technology Drivers. Penggerak teknologi cenderung berpusat pada kemajuan teknologi informasi
— seperti peningkatan kinerja dan kemampuan dalam telekomunikasi, komputerisasi, dan
perangkat lunak; miniaturisasi peralatan; dan digitalisasi suara, video, dan teks — sehingga semua
dapat disimpan, dimanipulasi, dan ditransmisikan dalam bahasa digital komputer.
Cost Drivers. Besar terkadang indah dari sudut pandang biaya. Mungkin ada skala ekonomi yang
akan diperoleh dari beroperasi secara internasional atau bahkan global, selain efisiensi sumber
sebagai akibat dari logistik yang menguntungkan dan biaya yang lebih rendah di negara-negara
tertentu.
Government Drivers. Kebijakan pemerintah dapat berfungsi untuk mendorong atau mencegah
pengembangan strategi yang terintegrasi secara transnasional. Di antara pendorong ini adalah
kebijakan perdagangan yang menguntungkan, standar teknis yang kompatibel, dan peraturan
pemasaran umum.

How Does the Nature of a Service Affect International Distribution?

People-Processing Services. Layanan pemrosesan orang memerlukan kontak langsung dengan
pelanggan.
Ada dua opsi untuk people-processing services:
  Export the service concept. Bertindak sendiri atau dalam kemitraan dengan pemasok lokal,
perusahaan mendirikan pabrik layanan di negara lain
 Import customers. Pelanggan dari negara lain diundang untuk datang ke pabrik layanan
dengan daya tarik atau kompetensi yang khas di negara asal perusahaan.

Possession-processing Services. Layanan pemrosesan kepemilikan juga dapat dibatasi secara

geografis dalam banyak kasus.
Information-based Services. Grup ini mencakup dua kategori, layanan pemrosesan mental
(layanan ke pikiran pelanggan, seperti berita dan hiburan) dan layanan pemrosesan informasi
(layanan ke aset tidak berwujud pelanggan, seperti perbankan dan asuransi).
Information-based services dapat didistribusikan secara internasional dengan salah satu dari tiga
cara:

 Export the service to a local service factory. Layanan ini dapat tersedia di fasilitas lokal
yang dikunjungi pelanggan.
 Import customers. Pelanggan dapat melakukan perjalanan ke luar negeri untuk
mengunjungi fasilitas spesialis, dalam hal ini layanan tersebut mengambil karakteristik
layanan pemrosesan orang.
 Export the information via telecommunications and transform it locally. Alih-alih
mengirimkan layanan berbasis objek yang disimpan di media fisik seperti DVD dari negara
asal, data tersebut semakin banyak diunduh dari situs web perusahaan di negara itu oleh
pelanggan sendiri.

Barriers to International Trade in Services

Pemasaran layanan secara internasional telah menjadi segmen perdagangan internasional dengan
pertumbuhan tercepat. Strategi transnasional melibatkan integrasi formulasi strategi dan
implementasinya di semua negara tempat perusahaan melakukan bisnis.
Hambatan untuk masuk, secara historis merupakan masalah serius bagi perusahaan asing yang
ingin melakukan bisnis di luar negeri, perlahan-lahan berkurang. Pengesahan undang- undang
perdagangan bebas dalam beberapa tahun terakhir telah menjadi fasilitator penting operasi
transnasional.

How to Enter International Markets?

Strategi yang paling cocok untuk memasuki pasar internasional baru tergantung pada (1)
bagaimana perusahaan dapat melindungi kekayaan intelektual (IP) dan mengendalikan sumber
utama penciptaan nilainya dan (2) apakah tingkat interaksi yang diinginkan dengan pelanggan
tinggi atau rendah.