PENGARUH OPERANT DAN OPERAND SERVICE

QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT
DAN CUSTOMER SATISFACTION
(STUDI PADA SISWA SEKOLAH MENENGAH ATAS
SWASTA TERAKREDITASI A DI SURABAYA)
Michelle Husada
90120140014

Latar Belakang

Sejak tahun 1970, sektor jasa mengalami

perkembangan

Bahasan yang penting

Latar Belakang

Perlu untuk menciptakan kepuasan

dan loyalitas

Persaingan semakin ketat

&
Mengurangi biaya pemasaran

Rekomendasi positif

Latar Belakang

GDL menjadi SDL

Organisasi berkolaborasi dengan

konsumen (perceived value)
Bendapudi dan Leone (2003) peningkatan partisipasi konsumen
akan memberikan efektifitas pada persaingan

Latar Belakang

Latar Belakang

SMA Swasta Terakreditasi A dengan siswa lebih dari 500 di Surabaya

Rumusan Masalah
1.

Apakah operant service quality berpengaruh terhadap customer

engagement di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?

2. Apakah operant service quality berpengaruh terhadap customer

satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?
3. Apakah operant service quality berpengaruh terhadap customer loyalty
di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?
4. Apakah operand service quality berpengaruh terhadap customer
satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?
5. Apakah operand service quality berpengaruh terhadap customer
loyalty di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?

Rumusan Masalah
6.Apakah customer engagement berpengaruh terhadap customer satisfaction
di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?
7.Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty di
SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?
8.Apakah operant service quality berpengaruh terhadap customer loyalty
melalui customer engagement dan customer satisfaction di SMA swasta
terakreditasi A di Surabaya?
9.Apakah operant service quality berpengaruh terhadap customer loyalty
melalui customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?
10.Apakah operand service quality berpengaruh terhadap customer loyalty
melalui customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya?

Tujuan Penelitian
1.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operant service quality terhadap

customer engagement di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operant service quality terhadap

customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operant service quality terhadap
customer loyalty di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operand service quality terhadap
customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.
5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operand service quality terhadap
customer loyalty di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.

Tujuan Penelitian
6.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer engagement terhadap

customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.

7.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap

customer loyalty di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.

8.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operant service quality terhadap

customer loyalty melalui customer engagement dan customer satisfaction di SMA
swasta terakreditasi A di Surabaya.

9.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operant service quality terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di
Surabaya.

10.

Untuk menguji dan menganalisis pengaruh operand service quality terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di
Surabaya.

Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis

Manfaat Praktis

Memberikan kontribusi dalam ilmu

pemasaran jasa

Sekolah dapat mengetahui kebutuhan

siswa

Memberikan kontribusi dalam ilmu

perilaku konsumen

Sekolah dapat merancang strategi yang

sesuai

Memberikan pengembangan pada teori

SDL

Memberikan informasi bagi peneliti lain

dan pemerintah

Penelitian Terdahulu
Penelitian

Alves dan Raposo (2007)

Brown dan Mazzarol (2009)

Obyek

Mahasiswa universitas negeri di Portugal

Mahasiswa di Australia

Variabel

Image
Student expectation
Technical quality
Functional quality

Image
Perceived quality
of software
Perceived quality
of hardware

Sampel

2687 responden

373 responden

Pengolahan
Data

Structural Equation Modelling (AMOS)

Structural Equation Modelling (PLS)

Image berpengaruh positif terhadap

satisfaction
Student expectation berpengaruh negatif
terhadap satisfaction
Image tidak berpengaruh signifikan
terhadap quality dan perceived value
Quality tidak berpengaruh signifikan
terhadap satisfaction

Perceived value berpengaruh signifikan

terhadap customer satisfaction
Customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty
Image berpengaruh signifikan terhadap
customer satisfaction
Image berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty
Image berpengaruh signifikan terhadap
perceived value
Perceived quality of software dan
hardware tidak berpengaruh terhadap
perceived value, customer satisfaction, dan
customer loyalty

Hasil Penelitian

Perceived value
Satisfaction
Loyalty
Word of mouth

Perceived value
Customer
satisfaction
Customer loyalty

Operant Service Quality

Evaluasi konsumen secara keseluruhan terhadap kinerja
layanan yang intangible yang diberikan oleh penyedia
layanan (Gallan et al., 2013)
Indikator ( Andamdevula dan Bellamkonda
(2012))
Cepat tanggap dan mudah ditemui
Memberikan pengajaran yang baik
Menyelesaikan materi tepat waktu
Melayani tanpa penundaan
Sopan dan bersedia membantu
Menyimpan data dengan akurat

Operand Service Quality

Penilaian konsumen berdasarkan keseluruhan kinerja
jasa yang berupa obyek fisik dari suatu organisasi (Palli
dan Mamilla, 2012)
Indikator ( Andamdevula dan Bellamkonda
(2012))
Ruang kelas memadai
Peralatan mengajar lengkap
Aula memadai
Sumber pembelajaran di perpustakaan cukup
Fasilitas kesehatan memadai
Kantin memadai
Fasilitas terawat baik
Fasilitas olahraga memadai

Customer Engagement
Hubungan emosional antara organisasi dengan
konsumen dimana hubungan tersebut lebih difokuskan
pada keterikatan antara konsumen dengan staf
organisasi (Reiger dan Kamins, 2006)
Indikator (Vivek et al., (2012))
Keterikatan emosional dengan sekolah
Termotivasi untuk berpartisipasi
Ikut memiliki sekolah
Dekat dengan staf dan guru
Melakukan yang terbaik

Customer Satisfaction
Kondisi yang terjadi ketika pengalaman memenuhi atau
melebihi kebutuhan atau keinginan dari konsumen
(Gallan et al., 2013)

Indikator (Sultan dan Wong (2011))

Puas dengan sekolah
Tingkat kepuasan yang lebih baik
Kualitas sebanding dengan biaya
Kinerja sekolah memuaskan
Kinerja staf/guru memuaskan

Customer Loyalty
Konsumen yang mempunyai rasa memiliki terhadap
suatu merek dan pada akhirnya menghasilkan keuangan
yang positif dan terukur (Duffy, 2003)

Indikator (Helgesen dan Nesset (2007))

Merekomendasikan kepada relasi
Tidak akan berpindah
Memberi masukkan untuk pengembangan
Terlibat dalam kegiatan meskipun telah lulus

Model Penelitian

Hipotesis
1.

Operant service quality berpengaruh terhadap customer engagement

di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.

2. Operant service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction di

SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.
3. Operant service quality berpengaruh terhadap customer loyalty di
SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.
4. Operand service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction di
SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.
5. Operand service quality berpengaruh terhadap customer loyalty di
SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.

Hipotesis
6. Customer engagement berpengaruh terhadap customer satisfaction di SMA
swasta terakreditasi A di Surabaya.
7. Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty di SMA
swasta terakreditasi A di Surabaya.
8. Operant service quality berpengaruh terhadap customer loyalty melalui
customer engagement dan customer satisfaction di SMA swasta
terakreditasi A di Surabaya.
9. Operant service quality berpengaruh terhadap customer loyalty melalui
customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.
10. Operand service quality berpengaruh terhadap customer loyalty melalui
customer satisfaction di SMA swasta terakreditasi A di Surabaya.

Metode Penelitian

Survei

Kuantitatif

Kuesioner dengan skala likert

Sumber data primer

Structural Equation Modelling

Populasi
Seluruh siswa SMA swasta
terakreditasi A dengan
siswa lebih dari 500 di
Surabaya

Sampel
Metode

Probability sampling

Teknik

Proportional random sampling

Rumus

Slovin

Responden

391 responden

Sampel

PENGARUH OPERANT DAN OPERAND SERVICE

QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT
DAN CUSTOMER SATISFACTION
(STUDI PADA SISWA SEKOLAH MENENGAH ATAS
SWASTA TERAKREDITASI A DI SURABAYA)
Michelle Husada
90120140014