1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keberhasilan suatu organisasi tidak diperoleh dengan sendirinya.

Keberhasilan dapat dicapai bila organisasi tersebut menerapkan prinsip-prinsip
manajerial modern, seperti halnya dalam bidang pemasaran. Aktivitas pemasaran
(baik untuk produk manufaktur maupun jasa) sangat penting bagi kelangsungan
hidup organisasi. Inti pemasaran dalam manajemen modern adalah upaya
memuaskan pelanggan dan juga stakeholders, melalui kegiatan menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai unggul.
Suatu organisasi yang customer-centric harus terus-menerus berusaha
melayani setiap pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan,
dan bukannya menjadikan pelanggan sekedar sebagai sasaran. Dengan paradigma
seperti ini keberlanjutan organisasi dapat terjamin.
Sebenarnya sebuah organisasi harus menghadapi dua macam customer
sekaligus, yakni secara internal adalah para karyawan dan secara eksternal adalah
konsumen atau pelanggan. Jadi kalau organisasi ingin memberi layanan yang
unggul terhadap customer, maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan
pula secara internal (internal service quality) dan secara eksternal (external
service quality). Peningkatan kualitas layanan secara internal akan berdampak
pada kepuasan kerja (job satisfaction) para karyawan, selanjutnya kepuasan kerja
ini akan mempengaruhi kualitas layanan eksternal kepada pelanggan, dan
akhirnya para pelanggan akan memperoleh kepuasan atas layanan organisasi
tersebut.
Perguruan Tinggi sebagai sebuah organisasi juga harus menghadapi dua
customer, yakni para karyawan dan dosen (internal) dan pelanggan atau para
mahasiswa dan juga stakeholders atau industri pengguna lulusan (eksternal).
 2

Segala upaya dalam proses pembelajaran di PT selama ini memang lebih

banyak ditujukan untuk meningkatkan kualitas lulusannya (outcomes) agar dapat
memuaskan stakeholders. Hampir semua sumberdaya dan biaya dikonsentrasikan
untuk meningkatkan kualitas lulusan ini.
Namun pihak manajemen PT sering melupakan aset karyawan yang
dimilikinya dan pelanggannya sendiri yang harus dilayani setiap hari, yakni para
mahasiswa yang belajar di PT tersebut. Kegiatan para mahasiswa di kampus
sebagian besar waktu memang tercurah untuk studi, tetapi satu hal yang tidak bisa
diabaikan adalah para mahasiswa sebagai pelanggan harus berurusan dengan
persoalan administrasi PT dan memperoleh layanan dari para karyawan non-
edukatif. Bila salah satu saja dari dua customer ini diabaikan akan berakibat buruk
bagi masa depan organisasi PT.
Kkepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan
internal yang disediakan oleh organisasi. Misalnya kondisi fisik dan psikologis
yang diciptakan oleh organisasi sangat memadai, maka diduga kepuasan kerja
karyawan akan tinggi. Jadi ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan
internal, kepuasan kerja karyawan, kualitas layanan eksternal, dan tingkat
kepuasan mahasiswa
Dari beberapa hal yang telah dikemukakan di atas maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul:
“Pengaruh Kualitas Layanan Internal Dan Kepuasan Kerja
KaryawanTerhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa. (Studi Kasus di Jurusan
Akuntansi, Politeknik Negeri Malang)”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat disusun rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh antara kualitas layanan internal dan kepuasan kerja
secara partial karyawan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa?
2. Bagaimana pengaruh antara kualitas layanan internal dan kepuasan kerja
secara simultan karyawan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa?
 3

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan internal dan kepuasan
kerja secara partial karyawan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan internal dan kepuasan
kerja secara simultan karyawan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

1.4 Batasan Masalah

Bidang layanan administrasi adalah Layanan administrasi kepada
para mahasiswa oleh karyawan non-edukatif pada tingkat Jurusan Akuntansi dan
mahasiswa adalah mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Malang
 4

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Teori kepuasan pelanggan banyak didominasi oleh literatur tentang layanan

(Zemke: 1989, Heskett: 1990, Zeithaml: 1990, Berry: 1991, seperti dikutip
Hallowel, et.all, 1996). Literatur ini menjelaskan mengenai upaya pencapaian
kepuasan pelanggan, apa yang harus diidentifikasi organisasi, persoalan
pengukuran, dan mengelola unsur-unsur internal organisasi dalam menghasilkan
produk terutama jasa.
Definisi kualitas layanan internal adalah kegiatan yang bertujuan agar
karyawan memperoleh kepuasan kerja atas layanan yang mereka terima dari pihak
manajemen. Kualitas layanan merupakan sesuatu yang penting, dan seperti apa
pentingnya kualitas itu tergantung pada rincian tugas organisasi dan para
karyawannya. Menurut Hallowel, et.all (1996), “organizations attempting to
deliver service quality to their external customers must begin by serving the needs
of their internal customers”. Artinya, sebelum organisasi itu memperbaiki
kualitas layanan eksternal terhadap para pelanggan, harus terlebih dahulu
melayani kebutuhan organisasi secara internal, yakni para karyawan. Pendapat ini
secara jelas menyiratkan pentingnya kualitas layanan internal.
Pendapat Hallowel tersebut sangat dipengaruhi oleh teori the service profit
chain yang pernah dikembangkan oleh Heskett. Sebelumnya, Heskett (1990)
memprediksi adanya mata rantai keuntungan melalui layanan (the service profit
chain). Model Heskett the service profit chain ini menjelaskan, bahwa ada kaitan
antara variabel-variabel internal service quality ⇒ employee satisfactioan ⇒ high
value service ⇒ customer satisfaction ⇒ customer loyalty ⇒ profit and growth.
Teori ini menekankan, bahwa keuntungan dan pertumbuhan suatu organisasi
pertama kali ditentukan oleh kualitas layanan internal terhadap para karyawannya.
Kualitas layanan internal menjadi titik pangkal dalam mata rantai perolehan
keuntungan dan pertumbuhan organisasi. Kualitas layanan internal yang baik akan
menentukan kepuasan karyawan, selanjutnya karyawan akan memberikan layanan
 5

nilai yang tinggi (kualitas layanan eksternal) kepada pelanggan, kemudian

pelanggan akan memperoleh kepuasan dan menjadikan pelanggan loyal, dan
akhirnya profit dan pertumbuhan organisasi akan terjamin.
Sementara itu Zeithaml (1990) meneliti kualitas layanan internal dengan
menggunakan model kesenjangan kualitas layanan (the gaps measured by the
SERVQUAL instrument). Kualitas layanan internal dideskripsikan sebagai respon
dari para karyawan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak manajemen
(perusahaan) dalam industri. Model ini membandingkan antara harapan (ideal)
karyawan dan kenyataan (belief) yang diterima keryawan atas layanan pihak
perusahaan. Model servqual sebenarnya sudah diadopsi untuk berbagai organisasi
jasa seperti nampak pada tabel 1, tetapi pada umumnya penelitian dilakukan
dengan metode analisis gap.

Tabel 1
Penelitian pada berbagai Jenis Organisasi Jasa
dengan Mengadopsi SERVQUAL
Peneliti Tahun Obyek Penelitian
Babakus and Mangold 1989 Hospital (rumah sakit)
Carma 1990 A dental school patient clinic,
business school placement center,
tire store and acute care hospital
Bojonic 1991 CPA Firm (perusahaan akuntan publik)
Cronin dan Taylor 1992 Dry cleaning and Fast Food
Spreng dan Singh 1993 Banking
Cronin dan Taylor 1992
Finn danLamb 1991 Departement Store
Teas 1993
Dabholkar et al. 1996
Sumber : Subhash C. Mehta et .al.,2000.International Journal Of Retail and Distribution
Management

Dengan analisis tujuh gap Shahin, Arash (2005) meneliti SERVQUAL yang
pernah dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1985;1988), Brooks, et.al (1999),
Chaston (1994), Edvardsson, et.al (1997), Reynoso and Moore (1995), Young and
Varble (1997), dan Sahney, et.al (2004). Menurutnya, servqual merupakan
pendekatan yang efektif untuk dipelajari dan perannya terhadap analisis perbedaan
antara harapan dan persepsi pelanggan.
 6

Sementara itu, Garvin (1988) memusatkan perhatian pada kualitas eksternal.

Penelitian yang dilakukan memang pada industri manufaktur, tetapi sering pula
diterapkan pada sektor jasa. Intinya, bahwa peran kualitas internal penting bagi
kualitas layanan eksternal. Seperti halnya Zeithaml (1990), Garvin juga
menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas
internal.
Ada delapan komponen dalam layanan internal yang dikembangkan oleh
Hallowel, et.all (1996), yaitu meliputi tools, policies and procedures, teamwork,
management support, goal aligment, effective training, communication, reward
and recognition. Kedelapan komponen tersebut bersumber (key to sources) pada
penelitian Zeithaml (1990), Berry (1991), Hart (1992), Garvin (1988) dan Zemke
(1989). Berry (1983) adalah pakar pemasaran yang pertama kali
memperkenalkan istilah dan definisi relationship marketing secara formal.
Relationship marketing is attraching, maintaining and in multi service
organization, enhancing customer relationship......the attraction of new customer
is merely the first step in the marketing process, cementing the relationship,
transforming indifferent customer into loyal oness, serving customer as client-this
is marketing too.
Menurut hipotesis Hallowel, kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih
kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada
terhadap kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini
penting karena pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih banyak kepada
karyawan melalui pengembangan kualitas layanan internal, dan selanjutnya
karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.
Schelsinger dan Zornitsky (1991) menguji keterkaitan (linkages) antara
kepuasan kerja, kapabilitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Hasil analisisnya
menunjukkan, bahwa persepsi karyawan terhadap kualitas layanan berhubungan
positif dengan kepuasan kerja dan kapabilitas layanan. Salah satu hipotesa yang
dikemukan dalam penelitiannya adalah “If employees feel good the service they
are delivering to customers they will feel good about their jobs and their
 7

capability to serve the customer.” Selanjutnya dari hasil penelitian ditemukan

bahwa ada hubungan antara ketiga variabel tersebut.
Spinelli dan Canavos (2000) mencoba meneliti hubungan antara kepuasan
kerja karyawan dan kepuasan pelanggan (tamu) pada jasa perhotelan. Dalam
artikelnya berjudul “Investigating the relationship between employee satisfaction
and guest satisfaction” (Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quartely;
Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29), Spinelli dan Canavos
mengungkapkan bahwa salah satu sumber terpenting dari kepuasan pelanggan
adalah kepuasan karyawan. Hasil penelitian mendukung teori bahwa faktor-faktor
non-ekonomi (kualitas layanan internal) mempengaruhi kepuasan kerja karyawan.
Kesimpulan yang bisa ditarik, bahwa karyawan yang merasa senang (happy) atas
pekerjaannya akan mempengaruhi sikap layanan mereka kepada para tamu hotel.
Penelitian Slintje (Jurnal Manajemen Perhotelan, Mar 2006 / Vol 2 / No 1)
ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan internal dengan kepuasaan
karyawan. Penelitian ini menginvestigasi hubungan antara latar belakang
karyawan dan pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan karyawan di
sebuah hotel bintang 4, Surabaya. Sementara itu, Juliandi, A (2004) meneliti
beberapa faktor kepuasan kerja yang mempengaruhi komitmen organisasi, dengan
sampel para dosen FE Universitas Muhamadiyah Sumut. Model instrumen yang
digunakan adalah Job Description Index (JDI) dan Organization Commitment
Questionaire (OCQ), hasilnya ada pengaruh positif dan signifikan.

Menurut Raymond, Noe (1994: 291) sumber ketidakpuasan kerja meliputi

physical and technological environment (lingkungan fisik dan teknologi
peralatan), social environment (lingkungan atau pergaulan sosial), behavior
setting & person (psychology), organizational task (tugas-tugas organisasi).
Berdasarkan variabel-variabel sumber ketidakpuasan karyawan tersebut dapat
diringkas, bahwa faktor non-ekonomi (kualitas layanan) mendominasi penyebab
ketidakpuasan kerja.
Adapun pengukuran kepuasan kerja karyawan dilakukan dengan model
MSQ (the Minnesota Satisfaction Questionaire). MSQ memiliki beberapa versi
dan pada intinya menyediakan lebih banyak informasi khusus tentang aspek
 8

kepuasan kerja secara individual daripada mengukur kepuasan kerja secara umum.
MSQ digunakan untuk keperluan mengeksplorasi kebutuhan klien, kepentingan
studi, dan informasi umum untuk memberi penguatan dalam kerja.
Sementara itu teori-teori yang membahas kualitas layanan ekternal telah
dilakukan oleh Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) dalam Delivering Quality
Service, New york : The Free Press (Lihat juga Subhash et al.,2000, International
Journal Of Retail and Distribution Management). Dimensi yang dikembangkan
dalam penelitian ini adalah aspek tangibles (meliputi fasilitas fisik perlengkapan,
karyawan dan sarana komunikasi) , reliability (yaitu kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan), responsiveness
(yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap), assurance (mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf) , dan empathy (meliputi kemudahan
dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik , perhatian secara personal, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan). Selanjutnya dari masing-
masing dimensi tersebut dapat diuraikan lebih lanjut kedalam beberapa atribut.

Kepuasan konsumen adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap nilai

yang diterima dalam transaksi atau hubungan, di mana kualitas jasa yang diterima
relatif bernilai sama dengan harga dan biaya yang harus dikeluarkan (Hallowel,
1996) seperti dikutip dalam Smith dan Barclay (1997). Sedangkan menurut
Zeithaml (2000) kepuasan konsumen adalah respon atas pemenuhan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi
oleh persepsi konsumen akan kualitas jasa.
Desain penelitian ini dapat dijelaskan dalam bagan berikut ini:
 9

Kualitas Layanan Internal

Tingkat Kepuasan Kerja

3

Kualitas Layanan Eksternal Tingkat Kepuasan Mahasiswa

4

2.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian kajian teori dan hasil penelitian sebelumnya, maka
hipotesis dalam rancangan penelitian ini adalah :
Diduga terdapat pengaruh antara kualitas layanan internal dan kepuasan kerja
karyawan baik secara partial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan
mahasiswa.
 10

BAB III
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara tingkat kualitas layanan internal
dan kepuasan kerja karyawan.
2. Untuk mengetahui adakah hubungan antara kepuasan kerja karyawan dan
kualitas layanan eksternal yang diterima oleh mahasiswa.
3. Untuk mengetahui adakah hubungan antara kualitas layanan internal karyawan
dan kualitas layanan eksternal karyawan kepada mahasiswa.
4. Untuk mengetahui adakah kecocokan (match) antara persepsi kualitas layanan
eksternal dan tingkat kepuasan mahasiswa.

3.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh adalah Jurusan Akuntansi
akan terbantu dalam upaya pengembangan kualitas layanan terhadap para
karyawannya dan selanjutnya mampu memberi layanan terbaik kepada para
mahasiswa sebagai pelanggan, dan sekaligus menawarkan keunggulan
organisasi PT kepada stakeholders. Cara ini sering diyakini sebagai promosi
positif yang berdampak jangka panjang.

3.3 Luaran Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan menghasilkan suatu saran/
pandangan untuk pengambilan kebijakan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Malang .
 11

BAB IV
METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah menggunakan teknik explanatory research, yaitu
suatu penelitian yang menyoroti hubungan antara varibel-variabel penelitian dan
hipotesis yang dirumuskan (Singarimbun dan Effendi, 1982, p 6).
Dengan menggunakan penelitian ini, peneliti berusaha untuk
menjelaskan variabel-variabel yang ada dan juga menghubungkan pengaruh dari
antara variabel yang satu dengan yang lainnya baik pengaruh secara partial
maupun pengaruh secara simultan dari variabel-variabel beikut ini: Kualitas
Layanan Internal (internal service quality, Tingkat Kepuasan Kerja karyawan (job
satisfaction), Kualitas Layanan Eksternal dan Tingkat Kepuasan mahasiswa.

4.2 Definisi Operasional Variabel

1. Kualitas Layanan Internal (internal service quality) adalah aktivitas
layanan dan semua sumberdaya yang dilakukan oleh pihak pimpinan
Politeknik Negeri Malang dengan tujuan agar karyawan memperoleh
kepuasan kerja. Pengukuran kualitas layanan internal menggunakan
delapan komponen, meliputi tools (fasilitas, peralatan dan
perlengkapan), policies and procedures (berbagai kebijakan dan
peraturan), teamwork (kerjasama dalam tim), management support
(dukungan pimpinan), goal aligment (arah dan tujuan), effective training
(pelatihan), communication (komunikasi vertikal dan horizontal), reward
and recognition (penghargaan dan pengakuan).
Component of Internal Service Quality (adopsi dari Halowell,
Schelsinger & Zornitsky, 1996 : Human Resources Planning, 19, 2;
ABI/ INFORM Global, p.20) untuk mengukur persepsi karyawan
mengenai kualitas layanan internal (lihat tabel 2).
 12

Tabel 2 Component of Internal Service Quality

(Employee’s perceptions of internal service quality)

No Component Definisi
1 Tools Peralatan (termasuk sistem informasi) telah disediakan oleh organisasi
untuk kepentingan melayani mahasiswa.
2 Policies and Kebijakan, peraturan dan prosedur kerja mendukung layanan terhadap
Procedures mahasiswa
3 Teamwork Kerjasama terjalin baik, antarkaryawan maupun antarbagian.
4 Management Atasan mendukung kemampuan karyawan dalam memberi layanan
Support terhadap mahasiswa.
5 Goal Aligment Sasaran kerja yang dicapai segaris/searah dengan misi prodi atau
fakultas.
6 Effective Pelatihan kerja yang efektif dan berguna dilakukan secara rutin.
Training
7 Communication Komunikasi secara vertikal dan horisontal, keduanya terjalin dengan baik
8 Rewards and Hasil kerja karyawan dihargai dan/atau diakui.
Recognition
Adopsi dari: Halowell, Schelsinger & Zornitsky, 1996 : Human Resources Planning, 19, 2;
ABI/ INFORM Global, p.20
2. Tingkat Kepuasan Kerja karyawan (job satisfaction) adalah sesuatu yang
dirasakan menyenangkan (happy) oleh karyawan secara individual atas
kegiatan atau kondisi yang terkait dengan bidang pekerjaannya. Alat
ukur kepuasan kerja yang digunakan dalam penelitian ini adalah adopsi
dari MSQ (adopsi dari the Minnesota Satisfaction Questionaire atau
MSQ Version 1977), untuk mengukur kepuasan kerja karyawan (lihat
tabel 3).
 13

Tabel 3 Atribut Job Satisfaction

Adopsi MSQ (the Minnesota Satisfaction Questionaire), Long Form-Version 1977
No Item Keterangan

1 Ability utilization Manfaat/kegunaan atas kemampuan yang dimiliki

2 Achievement Pencapaian prestasi
3 Activity Kegiatan yang dikerjakan sehari-hari
4 Advancement Kemajuan dalam keahlian dan ketrampilan kerja
5 Authority Wewenang yang dimiliki
6 Company Policies Kebijakan organisasi secara umum
7 Compensation Tingkat kesejahteraan yang diterima
8 Co-workers Kerjasama dengan rekan kerja
9 Creativity Kreativitas yang berkembang
10 Independence Tingkat kemandirian dalam bekerja
11 Security Tingkat keamanan kerja
12 Social Service Dukungan sosial dari rekan dan atasan
13 Social Status Posisi status sosial dalam pekerjaan
14 Moral Values Kesamaan dalam nilai-nilai moral
15 Recognition Pengakuan atas kerja
16 Responsibility Tanggungjawab yang dimiliki
17 Supervision -Human Relations Pengawasan atasan terhadap relasi antar karyawan
18 Supervisian –Technical Pengawasan atasan mengenai hal-hal teknis
19 Variety Kegiatan selingan seperti seni & OR
20 Working Conditions Kondisi lingkungan kerja
Sumber: http.www.psych.umn.edu/psylabs/vpr/msqinf.htm

3. Tingkat Kepuasan mahasiswa adalah kondisi yang diterima mahasiswa

sebagai pelanggan atas layanan yang diberikan oleh para karyawan.
Mahasisawa diminta untuk membuat rating (urutan dari 1 sampai
dengan 5) dari kondisi yang sangat memuaskan sampai ke sangat tidak
memuaskan atas layanan yang diterimanya.

4.3. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Politeknik Negeri Malang, di Kampus II, Jl.
Soekarno Hatta 9 Malang

4.4 Populasi Dan Sample

1. Populasi
Populasi didefinisikan oleh Palte dalam Masri Singarimbun (1995:152),
sebagai keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga.
Dalam suatu survei tidak selalu perlu untuk meneliti semua individu di
 14

dalam suatu populasi karena akan memerlukan waktu, tenaga dan biaya
yang besar. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
mahasiswa D3 akuntansi Politeknik Negeri Malang.
2. Sampel
Sampel menurut Palte dalam Masri Singarimbun (1995:149) adalah
bagian kecil dari suatu populasi. Agar sampel yang diambil dapat
representatif atau mewakili populasi, maka pengambilan sampelnya
harus tepat. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode accidental sampling adalah pemilihan sampel
berdasarkan obyek yang ditemui secara kebetulan oleh peneliti pada
waktu peneliti mengadakan penelitian. Untuk menentukan ukuran
sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin dalam Iqbal Hasan
(2002:61) sebagai berikut :
N
n=
1 + N (e) 2
356
N=
1 + 356(0,1) 2
356
N=
4,56
N = 78,07 atau dibulatkan menjadi 78 orang.
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan (10 %)

4.5 Analisis Yang Akan Dilakukan.

1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan tingkat atau derajat untuk mana bukti
mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari
ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur.
 15

Menurut Arikunto validitas (1998:144) adalah suatu ukuran yang

mununjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument.
Sehingga semakin tinggi nilai validitasnya, maka semakin bisa
diandalkan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian.
Penelitian ini menggunakan rumus korelasi product moment dalam
mengukur tingkat validitas dari atribut yang digunakan.
Rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson
dalam Arikunto (1998:146) adalah sebagai berikut :

Dimana :
r = Korelasi product moment
N = Jumlah responden
X = Skor nilai total
Y = Skor nilai total item
Bila probabilitas hasil korelasi lebih besar dari 0,05 (5%) maka
dinyatakan valid dan bila kurang dari 0,05 (5%) maka dinyatakan tidak
valid. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji
kevalidan item-item pertanyaan dalam kuesioner. Pengujian validitas
menggunakan program aplikasi komputer yaitu SPSS 13 for windows.
2. Uji Reliabiltas
Uji Reliabilitas menurut Singarimbun (1995:140) adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau
dapat diandalkan. Dengan kata lain reliabilitas menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.
Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrument tersebut
cukup baik sehingga mengungkap data yang bisa dipercaya. (Arikunto,
1998:154). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
rumus Cronbach’s Alpha (Arikunto,1998:171) yaitu :
 16

r11 =
Dimana:
rtt = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan

= jumlah varians butir

= varians total
Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya suatu instrumen pengambil
data dari suatu penelitian dapat dilakukan dengan melihat nilai
koefisien reliabilitas (coefficient of reliability). Nilai koefisien
reliability berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilai koefesien tersebut
mendekati 1 ( <1 ), maka instrumen tersebut semakin reliabel. Ukuran
yang dipakai untuk menunjukan pernyataan tersebut reliabel, apabila
nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,6 ( >0,6 ) (Arikunto, 1998:171). Uji
Reliabiltas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji konsistensi
jawaban yang diberikan responden terhadap pertanyaan dalam
kuesioner, yang pada akhirnya dapat mengungkap kehandalan suatu alat
ukur. Pengujian reliabilitas menggunakan program aplikasi komputer
yaitu SPSS 13 for windows.
3. Uji Asumsi klasik
1. Uji autokorelasi adalah Untuk mengetahui apakah terdapat korelasi
yang sempurna antara anggota-anggota observasi. Pendeteksiannya
dengan menggunakan Durbin Watson Test (Gujarati 1991: 201).
Jika nilai Durbin Watson di antara du (Durbin Watson maksimal)
dan 4-dl (Durbin Watson minimal) maka tidak terjadi autokorelasi.
2. Uji multikolinearitas. Multikolinearitas merupakan suatu keadaan
dimana terdapat hubungan yang sempurna antara beberapa/semua
independent variable dalam model regresi. Pendeteksiannya
dilakukan dengan menggunakan tolerance value dan VIF
 17

(Variance Inflation Factor). Jika nilai tolerance value > 0,10 dan
VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji heterokedastisitas. Heterokedastisitas berarti terdapat varian
yang tidak sama dalam kesalahan pengganggu. Pendeteksiannya
dilakukan dengan metode Glejser demikian menurut Arief (1992 :
134) yaitu dengan meregresikan nilai absolut residuals. Jika t-
hitung berada diantara ± t-tabel, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
4. Uji Normalitas. Supaya data berdistribusi normal maka outliers
(data yang mempunyai nilai di luar batas normal) dihilangkan.
Metode ini disebut dengan trimming. Nilai statistiknya dapat
diketahui dengan Kolmogorof-Smirnov test (liliefors). Jika nilai
liliefors-hitung < nilai liliefors-tabel maka data berdistribusi
normal Hair, (1998;134).
4. Uji Hipotesis
1. Uji t
Uji t dilakukan untuk uji parameter secara parsial dan untuk
mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap
table. Uji t juga dapat dilakukan untuk menguji variabel bebas
mana yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
 18

BAB V
JADUAL PELAKSANAAN

Jadual pelaksanaan penelitian ini direncanakan sebagai berikut:

Minggu
No KEGIATAN
1 2 3 4 5 6 7 8

I Pembuatan Proposal

II Pengumpulan Data

III Analisa Data

IV Pembahasan dan Penyusunan Kesimpulan

V Pelaporan
 20

DAFTAR PUSTAKA

Halowell, Schelsinger & Zornitsky, 1996. “Internal Service Quality, Customer

and Job Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM
Global, p.20

Juliandi, Azuar. 2004. “Beberapa Faktor kepuasan Kerja yang Mempengaruhi

Komitmen Organisasi”, USU Repository, Program pasca Sarjana.

MSQ, the Minnesota Satisfaction Questionaire (Vocational Psychology Research

has been part of the Work Adjustment Project in the Department of
Psychology at the University of Minnesota since 1970),
http.www.psych.umn.edu/psylabs/vpr/msqinf.htm

Raymond, Noe, 1994. Human Resources Management : Gaining A Competitive

Advantage. New york : Irwin.

Shahin, Arash. 2005. “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps : A

Framework for Determining and Prioritizing critical Factors in Delivering
Quality Services”, Department of Management, University of Isfahan,
Iran.

Spinelli and Canavos, 2000. Investigating the relationship between employee

satisfaction and guest satisfaction , Cornell Hotel and Restauran
Administrastion Quarterly; Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29

Slintje, 2006. Analisa Hubungan Latar Belakang Karyawan dan Pengaruh

Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Karyawan di Hotel X,
Surabaya , Jurnal Manajemen Perhotelan, Mar 2006 / Vol 2 / No 1.

Subhash C. Mehta et al. 2000. International Journal Of Retail and Distribution

Management.

Zeithaml, Parasuraman, Berry ,1990. “Delivering Quality Service”, New York :

The Free Press (Lihat juga Subhash et al.,2000, International Journal Of
Retail and Distribution Management).