JURNAL LENTERA BISNIS Vol .

6 No 2, November 2017

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, DAN KEPERCAYAAN ONLINE

TERHADAP MINAT PEMBELIAN TOKO ONLINE DI TOKOPEDIA

Oleh :
Nurlina

Komputerisasi Akuntansi, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450
Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 – 31904599

Email : no3rlina@gmail.com

ABSTRACT

The aim of this study is to determine the influences of e-service quality, and online
trust on the online buying interest in Tokopedia. The study use a method of
quantitative approach, due to in this study frequently presented numbers, started
from the data collection, data interpretation until the result of study. Based on the
result of questionnaires, it indicate the quality of Website Design, Reliability,
Security, and Customer Service in Tokopedia have positive influences on the online
trust. The questionnaires result also indicates that the quality of Online Trust on the
Purchase Intentions in Tokopedia has a good quality which is evidenced by the
Repurchase Intentions among the consumers.

Keywords: e-service quality, online trust, purchase intention, tokopedia

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengaruh e-service quality, dan
kepercayaan online terhadap minat pembelian toko online di tokopedia. Metode penelitian
dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini banyak disajikan
menggunakan angka-angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data
tersebut serta hasilnya. Berdasarkan hasil kuesioner di Tokopedia menunjukkan bahwa
kualitas Website Design, Keandalan, Keamanan, dan Pelayanan pelanggan di tokopedia
berpengaruh positif terhadap kepercayaan online. Berdasarkan hasil kuesioner di
Tokopedia menunjukkan bahwa kualitas Kepercayaan Online terhadap Niat pembelian di
tokopedia sudah cukup bagus hal ini terbukti adanya minat pembelian ulang di kalangan
konsumen.

Kata kunci : e-service quality, kepercayaan online, minat pembelian, tokopedia

PENDAHULUAN mengimplementasikan teknologi tersebut

kedalam aktivitas bisnisnya. Kemampuan
Kemajuan di bidang teknologi perusahaan dalam mengimplementasikan
tersebut mendorong perusahaan untuk teknologi tersebut akan semakin

83
JURNAL LENTERA BISNIS
membantu perusahaan dalam bersaing
dengan para kompetitornya. Salah
satubentuk jenis implementasi teknologi
dalam hal meningkatkan persaingan
bisnis dan penjualan produk adalah
dengan menggunakan electronic
commerce untuk memasarkan berbagai
macam produk ataupun jasa baik dalam
bentuk produk ataupun digital (Irmawati,
2011).
Menurut Johnson dalam Maulana,
R., & Kurniawati, K. (2015), e-
commerce merupakan suatu tindakan
melakukan transaksi bisnis secara
elektronik dengan menggunakan internet
sebagai media komunikasi yang paling
utama. Sedangkan menurut Adi Nugroho
(2006:5), perdagangan e-commerce di
definisikan sebagai cara untuk menjual
dan membeli barang-barang dan jasa
lewat jaringan internet, tetapi hal ini
mencakup berbagai aspek diantaranya
transaksi pembelian serta transfer dana
via jaringan komputer. E-Commerce
pertama kali diperkenalkan pada tahun
1994, banner-elektronik dipakai untuk
tujuan promosi dan periklanan di suatu
halaman-web (website).
Perkembangan bisnis online ikut
meningkatkan aktivitas belanja online.
Dalam komunitas pemasaran konsumen,
loyalitas pelanggan telah lama dianggap
sebagai isu yang penting. Namun,
dipertanyakan bagaimana tingkat
loyalitas pembelanja online pada situs
asing dan situs lokal. Selain itu, dengan
tingginya persaingan, manajer marketing
harus berjuang mengetahui aspek apasaja
yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan online(pembelanja online)
(Chang et al., 2009).
Pasar e-commerce di Indonesia,
bila berbicara soal potensi tentu saja
sangat besar. Seminar e-commerce
bertajuk “E-commerce Indonesia Menuju
AFTA 2015” yang diselenggarakan
Asosiasi E-commerce Indonesia (idEA)
di Jakarta kemarin (4/12),
mengungkapkan bahwa penetrasi Internet
84
Vol .6 No 2, November 2017
Indonesia yang mencapai 74 juta dan
diperkirakan akan meningkat menjadi
102 juta tahun 2016.
Tokopedia adalah suatu perusahaan
yang menyediakan fasilitas untuk penjual
mengelola toko secara online dan juga
sebagai tempat untuk bertemunya penjual
dan pembeli tanpa perlu bertatap wajah
secara langsung. Pada tahun 2014
tokopedia membuat mobile application
yang bisa didapatkan melalui Google
Playstore. Tujuan dibuatnya mobile
application Tokopedia adalah sebagai
suatu cara bersaing tokopedia dalam
memberikan pelayanan kepada para
pelanggannya sehingga dapat
mempertahankan pangsa pasar yang
dimiliki dan juga lebih memudahkan para
pengguna dalam melakukan transaksi
jual beli karena dapat digunakan
dimanapun para pengguna berada
sehingga lebih mudah dalam hal
mobilitas(Tokopedia, 2016). Walaupun
begitu, tingkat kepuasan konsumen
terhadap situs Tokopedia ternyata masih
rendah, salah satunya diakibatkan oleh
banyaknya keluhan yang ditujukan pada
Tokopedia. Keluhan paling banyak
ditujukan pada kurangnya kualitas
pelayanan di Tokopedia terutama oleh
customer service yang tidak cepat
tanggap dalam menangani keluhan.
Pada tahun 1988, Zeithaml, et al.,
(2002) mengemukakan sebuah model
yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan menggunakan lima dimensi
pengukuran — tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy.
Namun, dengan semakin meningkatnya
penerapan pelayanan melalui media
online dalam dunia bisnis membuat
pengukuran kualitas pelayanan elektronik
(e-service quality) semakin diperhatikan.
Para ahli merasa perlunya penyesuaian
terhadap model SERVQUAL agar dapat
digunakan untuk mengukur e-service
quality. Hal ini disebabkan adanya
perbedaan antara service quality dengan
e-service quality, yaitu ketiadaan petugas
JURNAL LENTERA BISNIS
yang melayani dan elemen fisik yang
dapat dilihat atau dirasakan sendiri oleh
konsumen. Dari penyesuaian terhadap
model SERVQUAL kemudian muncul
sebuah model yang dapat digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan
online yang disebut e-SERVQUAL yang
terdiri dari tujuh dimensi — efficiency,
reliability, fulfillment, privacy,
responsiveness, compencacy dan contact.
Pentingnya kepercayaan dalam
bisnis online telah lama merupakan suatu
sarat untuk memfasilitasi transaksi antara
pihak-pihak bisnis dengan harapan
bahwa pihak lain tidak akan berperilaku
oportunis dengan mengambil keuntungan
dari situasi (Banerjee, et al. 2017).
Kepercayaan terjadi ketika satu pihak
percaya kepada tindakan pihak lain.
Akibatnya, untuk percaya kepada merek
atau jasa, pelanggan atau pengguna harus
melihat kualitas menjadi positif.Dengan
demikian, kepercayaan online merupakan
suatu pembeda utama yang menentukan
keberhasilan atau kegagalan perusahaan
melakukan bisnis mereka melalui
Internet. Lebih penting lagi, dalam
transaksi online di mana pihak tidak
diketahui satu sama lain, suatu
kepercayaan awal menentukan apakah
atau tidak transaksi akan terjadi (Fang, et
al. 2014). Vendor online kurang akrab
dengan demikian mungkin menghadapi
tantangan yang lebih besar (Yang, et al.
2015). Sebuah website pengecer dapat
menjadi sumber informasi yang penting
untuk mengatasi ketidakpastian. Oleh
karena itu, kepercayaan dalam website
adalah sangat penting yang dapat
membentuk sikap terhadap minat
pembelian dari konsumen.
Berdasarkan pada latar belakang
permasalahan diatas penelitian ini ingin
membahas mengenai pengaruh e-service
quality, dan kepercayaan online terhadap
minat pembelian toko online di
tokopedia.
Vol .6 No 2, November 2017
KAJIAN PUSTAKA
Teori E-Service Quality
E-service quality mempunyai
peranan penting dalam menciptakan
sebuah nilai bagi konsumen (perceived
value) dalam lingkungan belanja online.
Nilai yang dirasakan konsumen,
merupakan penilaian konsumen yang
dilakukan dengan cara membandingkan
manfaat yang didapat konsumen dari
sebuah layanan yang diberikan
perusahaan dengan pengorbanan yang
telah dikeluarkan konsumen untuk
memperoleh produk.
E-service quality adalah pelayanan
berbasis elektronik yang digunakan untuk
memfasilitasi belanja, pembelian maupun
pengiriman produk dan jasa secara efektif
dan efisien (Parasuraman and Malhotra,
2002). E-Service Quality memiliki
dimensi yang biasa disebut dengan
dimensi E-SERVQUAL.
Orel, F. D., & Kara, A. (2014)
menyatakan bahwa secara tradisional,
kualitas pelayanan telah
dikonseptualisasikan sebagai perbedaan
antara harapan pelanggan mengenai
layanan yang akan diterima dan persepsi
layanan yang diterima.Izogo,E.E., &
Ogba,I.E. (2015)mengidentifikasi lima
dimensi kualitas pelayanan (yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik) yang memiliki
pranala karakteristik layanan tertentu
untuk harapan konsumen.
1. Tangibles (keterwujudan).
Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, dan sarana
prasarana. Berkaitan dengan
keadaan gedung, kebersihan,
tempat parkir, ruang tunggu,
adanya karyawan dan penampilan
karyawan, ketersediaan barang-
barang yang diperdagangkan,
layout ritel dan lain-lain yang
berkaitan dengan kondisi fisik
ritel.
85
JURNAL LENTERA BISNIS Vol .6 No 2, November 2017

2. Reliability (kehandalan), yaitu melalui Internet. Lebih penting lagi,

kemampuan untuk menghasilkan dalam transaksi online di mana pihak
pelayanan yang tepat waktu dan tidak diketahui satu sama lain, sebuah
tanpa kesalahan. Pelayanan yang kepercayaan awal menentukan apakah
diberikan harus akurat, terjadwal atau tidak transaksi akan terjadi
dan pasti. (Ogonowski, et al. 2014).
3. Responsiveness (keikutsertaan), Ogonowski, (2014) menunjukan
yaitu kemampuan para karyawan bahwa kepercayaan adalah faktor yang
memberikan pelayanan dengan sangat signifikan dalam menjelaskan
tanggap sesuai yang dibutuhkan proses online shopping. Faktor – faktor
oleh pelanggan. Hal ini tercermin yang dapat meningkatkan kepercayaan
pada kecepatan pemberian pembeli terhadap online shopping antara
layanan kepada pelanggan serta lain, pengetahuan pembeli akan
adanya keinginan yang kuat dari teknologi, web site yang mutunya baik,
karyawan untuk membantu para dan mutu perusahaan yang baik.
pelanggan. Pengetahuan teknologi disini lebih
4. Assurance, yaitu kemampuan diartikan sebagai sejauh mana seseorang
para karyawan dalam percaya terhadap dirinya bahwa dirinya
menambahkan kepercayaan dapat melaksanakan tugas atau
kepada pelanggan. Adanya melakukan sesuatu hal yang spesifik.
jaminan tentang kepastian
pelayanan yang diberikan. Minat Pembelian
Misalnya: keamanan dalam Minat beli adalah tahap
melakukan transaksi, pengganti kecenderungan responden untuk
produk yang rusak. bertindak sebelum keputusan membeli
5. Empathy, yaitu kemampuan benar-benar dilaksanakan. Terdapat
karyawan dalam menjalin perbedaan antara pembelian aktual dan
hubungan yang baik dengan minat pembelian. Bila pembelian aktual
pelanggan, memperhatikan adalah pembelian yang benar-benar
keluhan dan memahami dilakukan oleh konsumen, maka minat
kebutuhan pelanggan. pembelian adalah niat untuk melakukan
pembelian pada kesempatan mendatang.
Kepercayaan Online Meskipun merupakan pembelian yang
Banyak peneliti telah secara belum tentu akan dilakukan pada masa
empiris menegaskan bahwa mendatang namun pengukuran terhadap
ketidakpastian, risiko, cybercrime, minat pembelian umumnya dilakukan
pencurian identitas dan penipuan internet guna memaksimumkan rediksi terhadap
berpengaruh negatif terhadap kesiapan pembelian aktual itu sendiri (Hsu, et al,
konsumen untuk berbelanja online 2015). Intention to buy juga didefinisikan
(Wang dan Wu, 2011). Dalam kondisi sebagai pernyataan yang berkaitan
ketidakpastian dan risiko, kepercayaan dengan batin yang mencerminkan
merupakan hal yang sangat penting, rencana dari pembeli untuk membeli
karena dapat mengurangi asimetri suatu merek tertentu dalam suatu periode
informasi (Yang, et al., 2015) dan waktu tertentu (Boujbel, L., & d'Astous,
membantu konsumen mengatasi persepsi 2015).
risiko. Dengan demikian, kepercayaan Sementara arah pembelian atau niat
online adalah pembeda utama yang pembelian ulang bisa banyak, baik
menentukan keberhasilan atau kegagalan komitmen dan WOM mencerminkan
perusahaan melakukan bisnis mereka benar bentuk, sikap loyalitas.

86
JURNAL LENTERA BISNIS
Komunikasi WOM secara tradisional
didefinisikan sebagai lisan, orang
komunikasi orang antara penerima dan
komunikator, yang penerima anggap non-
komersial, mengenai merek, produk atau
layanan (Kimmel, A. J., & Kitchen,
2014). Dalam rangka untuk mengukur
loyalitas konsumen yang benar, kita
mengadopsi pembelian kembali niat dan
WOM sebagai dimensi loyalitas
pelanggan.
Menurut Lavorata, L. (2014)
“Loyalitas diartikan sebagai kondisi
dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah produk,
mempunyai komitmen pada produk
tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang”.
Menurut Hutter, et al (2013) tumbuhnya
purchase intention atau minat beli
seseorang diakibatkan oleh unsur-unsur
yang terdiri dari tiga tahapan:
1. Rangsangan
Merupakan suatu syarat ditujukan
untuk mendorong atau
menyebabkan seseorang
bertindak.
2. Kesadaran
Merupakan sesuatu yang
memasuki pemikiran seseorang
dan dipengaruhi oleh produk dan
jasa itu sendiri.
3. Pencarian informasi
Informasi intern yang bersumber
dari pribadi konsumen itu sendiri
dalam memilih produk ataupun
jasa yang dapat memuaskan
dirinya, informasi ekstern yang
diperoleh dari luar konsumen itu,
misalnya melalui iklan ataupun
sumber sosial (teman, keluarga,
dan kolega).
HIPOTESIS
H1 : Terdapat hubungan yang positif
antara Kepercayaan Online
dengan Niat pembelian
Vol .6 No 2, November 2017
pelanggan pada konsumen e-
commerce tokopedia.
H2 : Terdapat hubungan yang positif
antaraWebsite Design dengan
Kepercayaan Online pelanggan
pada konsumen e-commerce
tokopedia.
H3 : Terdapat hubungan yang positif
antara Keandalan dengan
Kepercayaan Online pelanggan
pada konsumen e-commerce
tokopedia.
H4 : Terdapat hubungan yang positif
antara Keamanan dengan
Kepercayaan Online pelanggan
pada konsumen e-commerce
tokopedia.
H5 : Terdapat hubungan yang positif
antara Pelayanan pelanggan
dengan Kepercayaan Online
pelanggan pada konsumen e-
commerce tokopedia.
METODOLOGI PENELITIAN
Pendekatan dalam penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif, karena
penelitian ini banyak disajikan
menggunakan angka-angka, mulai dari
pengumpulan data, penafsiran terhadap
data tersebut serta hasilnya. Jenis
penelitian ini adalah penelitian lapangan
(field ressearch) yakni pengamatan
langsung ke obyek yang diteliti guna
mendapatkan data yang relevan.
Penelitian ini temasuk penelitian
kuantitatif dimana peneliti dapat
menentukan hanya beberapa variabel saja
dari obyek yang diteliti kemudian dapat
membuat instrumen untuk mengukurnya
(Sugiyono,2008). Dari jenisnya,
penelitian ini adalah penelitian field
87
JURNAL LENTERA BISNIS Vol .6 No 2, November 2017

research ( penelitian lapangan), yang

mana penelitian ini menitik beratkan
pada hasil pengumpulan data dari
informan yang telah dilakukan. Objek
yang akan diteliti dalam penelitian ini
adalah semua konsumen/pelanggan toko
online tokopedia di Jabotabek. Sampel
yang diambil berdasarkan teknik
probability sampling; simple random
sampling, dimana peneliti memberikan
peluang yang sama bagi setiap anggota
pupulasi (konsumen) untuk dipilih
menjadi sampel yang dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam populasi itu sendiri.
Berdasarkan data sampel yang diambil
berjumlah 100 responden yang diambil
berdasarkan kuesioner yang disebar
secara online dengan menggunakan
google doc.

PEMBAHASAN Hasil Outer loading atau validitas

Berdasarkan hasil penelitian konvergen digunakan untuk menguji
mengenai karakteristik responden dilihat unidimensionalitas dan masing-masing
dari jenis kelamin, usia, tingkat konstruk. Pada validitas konvergen ini,
pendidikan terakhir dan pekerjaan, serta nilai "loading factor" harus > 0,6
berapa kali belanja online disimpulkan (umumnya 0,7) dan nilai AVE sebesar
bahwa penyuka belanja online 0,5 atau lebih Ghozali (2008). Terlihat
didominasi oleh Laki-Laki sebanyak 39 pada data di atas bahwa loading
responden, sedangkan perempuan faktornya untuk sebagian besar indikator
sebanyak rentang usia 16-25 tahun telah di atas 0,6. Metode lain yang dapat
sebanyak 61 responden, tingkat digunakan adalah dengan melihat nilai
pendidikan terakhir mayoritas responden AVE tiap variabel.
adalah S1 dengan jumlah 54 responden
dan fekuensi pembelian online < 5 kali
berjumlah 49 responden. Hasil tersebut
didapat berdasarkan penyebaran
kuesioner online kepada pengguna
smartphone, tab dan laptop.
Kesimpulannya adalah belanja online
didominasi oleh mahasiswa pria dalam
rentang usia 16-25 tahun serta pendidikan
terakhir S1. Dikarenakan mayoritas
responden dalam penelitian ini adalah
mahasiswa pria terkadang melibatkan
beberapa faktor saat memutuskan
membeli produk.

88
JURNAL LENTERA BISNIS Vol .6 No 2, November 2017

Tabel 1. loading factor untuk semua variabel di atas 0,7 sehingga

telah memenuhi syarat.
Variabel AVE Keterangan
Pengujian Hipotesis
Kepercayaan Valid
0,747352
Online Evaluasi selanjutnya adalah model
Valid struktural atau inner model dilihat dari
Keandalan 0,703703 nilai koefisien jalur dengan
menggunakan metode Bootstrapping
Keamanan 0,709454 Valid pada SmartPLS. Sehingga akan diperoleh
koefisien jalur (path coefficients) dan
Niat Valid nilai t-statistik. Dengan teknik ini,
0,797530
pembelian peneliti dapat menilai signifikansi
Pelayanan Valid statistik model penelitian dengan menguji
0,725381 hipotesis untuk tiap jalur hubungan.
pelanggan
Untuk uji simultan digunakan uji t-
Website Valid statistic yang dimaksudkan untuk
0,776482
Design menguji signifikansi pengaruh variabel-
Sumber : data primer di olah (2017) variabel eksogen Xi secara keseluruhan
terhadap variabel endogen Y. Pengujian
Dilihat dari tabel 1, nilai AVE
ini dilakukan dengan cara
semua telah berada di atas 0,5 dan nilai membandingkan anatara nilai t yang
outer loading telah >0.6. Tabel 1 dihasilkan dari perhitungan t-statistic
mengindikasikan indikator-indikator dengan nilai t-table. Hipotesis nol akan
yang digunakan dalam penelitian ini telah diterima apabila nilai t-statistic lebih
memenuhi validitas konvergen dan dapat kecil dari nilai t-table (t-statistic < ttable),
ini berarti hipotesis alternatif yang
digunakan untuk analisis selanjutnya.
ditolak. Sebaliknya, hipotesis nol akan
ditolak apabila nilai t-statistic lebih besar
Tabel 2. Composite Reliability
atau sama dengan nilai t-table (t-statistic
Composite Keterangan ≥ t-table), ini berarti hipotesis alternatif
Variabel
Reliability yang diterima. Nilai t- table dapat
Kepercayaan Reliabel diketahui berdasarkan taraf signifikansi
0,898589 0,10 dengan jumlah observasi 100
Online
responden, yaitu 1,660. Tabel 3 berikut
Keandalan 0,876695 Reliabel ini merupakan hasil uji t-statistik.
Keamanan 0,879736 Reliabel
Niat Reliabel
0,951598
pembelian
Pelayanan Reliabel
0,887276
pelanggan
Website Reliabel
0,932628
Design
Sumber : data primer di olah (2017)

Berdasarkan hasil tabel 2 di atas

menunjukkan nilai composite reliability

89
JURNAL LENTERA BISNIS Vol .6 No 2, November 2017

Tabel 3. Total Effects (Mean, STDEV, T-Values)

Standard Standard Keterangan

Sample T Statistics
Original Deviation Error
Mean (M) (|O/STERR|)
Sample (O) (STDEV) (STERR)
ET -> PN 1,014625 0,223002 0,193256 0,193256 signifikan
1,666826
KA -> ET 0,265517 0,271519 0,155852 0,155852 1,703650 signifikan

KE -> ET 0,224524 0,226145 0,140226 0,140226 Signifikan

1,601159
PP -> ET 1,133983 -0,048491 0,113429 0,113429 signifikan
1,699601
web -> ET 0,432429 0,439779 0,176419 0,176419 2,451142 Signifikan

Sumber : data primer di olah (2017)

PEMBAHASAN Ha diterima, artinya terdapat pengaruh

Berdasarkan hasil penelitian
diketahui bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara kepercayaan
onlinedengan keputusan pembelian
terdapat nilai t value 1,166826> t table
maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat pengaruh yang positif antara
kepercayaan online dengan keputusan
pembelian. Hipotesis H1, terdapat
pengaruh kepercayaan onlineterhadap
keputusan pembelian diterima.
Kepercayaan adalah mental atau verbal
pernyataan yang mencerminkan
pengetahuan khusus seseorang dan
penilaian tentang beberapa ide atau
hal(Sciffman dan Kanuk, 2000). Setiap
konsumen memiliki tingkat kepercayaan
yang berbeda ada yang memiliki tingkat
kepercayaan lebih tinggi dan ada pula
yang memiliki tingkat kepercayaan yang
lebih rendah. Hal tersebut disebabkan
oleh kepercayaan konsumen menyangkut
kepercayaan bahwa suatu produk
memiliki berbagai atribut dan manfaat
dari berbagai atribut tersebut.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu
produk, atribut dan manfaat produk
menggambarkan persepsi konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian
diketahui bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara Website Designdengan
kepercayaan onlineterdapat nilai t value
2,451142> t table maka Ho ditolak dan
yang positif antara Website
Designdengan kepercayaan online.
Hipotesis H1, terdapat pengaruh Website
Designterhadap kepercayaan online
diterima. Hal ini didukung oleh Siagian,
H., & Cahyono, E. (2014) bahwa
Website Quality berpengaruh terhadap
Trust. Temuan ini bisa dijelaskan bahwa
semakin tinggi kualitas sebuah situs web
online shop, maka konsumen akan
semakin mempercayai situs tersebut.
Website Quality menggambarkan
kapabilitas atau kemampuan online shop
untuk bisa memberikan layanan yang
maksimal atas kebutuhan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian
diketahui bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara Keandalan web dengan
kepercayaan online terdapat nilai t value
1,703650> t table maka Ho ditolak dan
Ha diterima, artinya terdapat pengaruh
yang positif antara Keandalan web
dengan kepercayaan online. Hipotesis
H1, terdapat pengaruh Keandalan web
terhadap kepercayaan online diterima.
Hal ini didukung oleh Wolfinbarger dan
Gilly (2003) yang menyatakan bahwa
kualitas layanan jasa di lingkungan
onlineatau elektronik menjadi salah satu
hal yang sangat penting di dalam
menentukan kesuksesan bahkan
kegagalan dari suatu kegiatan
perdagangan elektronik. Dimensi

90
JURNAL LENTERA BISNIS Vol .6 No 2, November 2017

keandalan/ pemenuhan merupakan dalam menjawab pertanyaan yang

dimensi yang paling besar pengaruhnya diajukan oleh konsumen secara
terhadap kepuasan konsumen pada responsive, terdiri atas indikator: a).
penelitian yang dilakukan oleh Perusahaan bersedia dan siap merespon
Wolfinbarger dan Gilly (2003). kebutuhan konsumen; b). Ketika
Berdasarkan hasil penelitian pelanggan bermasalah, situs web
diketahui bahwa terdapat pengaruh memperlihatkan niat untuk
signifikan antara keamanan web dengan menyelesaikannya; c). Pertanyaan
kepercayaan online terdapat nilai t value dijawab dengan cepat.
1,703650> t table maka Ho ditolak dan
Ha diterima, artinya terdapat pengaruh
yang positif antara keamanandengan PENUTUP
kepercayaan online. Hipotesis H1,
terdapat pengaruh keamanan Kesimpulan
webterhadap kepercayaan online Berdasarkan hasil kuesioner di
diterima.Terro Pikkarainen, et al. (2004) menunjukkan bahwa kualitas Website
meneliti faktor-faktor yang Design, Keandalan, Keamanan, dan
mempengaruhi penerimaan Sistem online Pelayanan pelanggan di tokopedia sudah
banking oleh pelanggan pada perusahaan cukup bagus, hal inikarena Website
perbankan di Finlandia. Variabel yang Quality menggambarkan kapabilitas atau
digunakan adalah perceived usefullness, kemampuan online shop untuk bisa
preceived ease of use, perceived memberikan layanan yang maksimal atas
enjoyment, security dan privacy, internet kebutuhan konsumen.Selain itu kualitas
connection, dan amount of information. layanan jasa di lingkungan onlineatau
Hasil penelitian menunjukkan bahwa elektronik menjadi salah satu hal yang
preceived ease of use, memiliki pengaruh sangat penting di dalam menentukan
terhadap penerimaan sistem online kesuksesan bahkan kegagalan dari suatu
banking. Dapat diartikan bahwa disini kegiatan perdagangan elektronik.
variabel kemudahan (ease of use) dapat Layanan konsumen adalah kecepatan
dijadikan sebagai variabel independen perusahaan dalam menjawab pertanyaan
dengan melakukan beberapa penyesuaian yang diajukan oleh konsumen secara
untuk setting penelitian online shopping. responsive, terdiri atas indikator: a).
Berdasarkan hasil penelitian Perusahaan bersedia dan siap merespon
diketahui bahwa terdapat pengaruh kebutuhan konsumen; b). Ketika
signifikan antara Pelayanan pelanggan pelanggan bermasalah, situs web
dengan kepercayaan online terdapat nilai memperlihatkan niat untuk
t value 1,699601> t table maka Ho menyelesaikannya; c). Pertanyaan
ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat dijawab dengan cepat.
pengaruh yang positif antara Pelayanan Berdasarkan hasil kuesioner di
pelanggan dengan kepercayaan online. menunjukkan bahwa kualitas
Hipotesis H1, terdapat pengaruh Kepercayaan Online terhadapNiat
Pelayanan pelanggan terhadap pembeliandi tokopedia sudah cukup
kepercayaan online diterima. Hal ini bagus hal ini terbukti adanya minat
menurut Wolfinbarger dan Gilly (2003) pembelian ulang di kalangan konsumen.
menyatakan bahwa layanan konsumen Serangkaian unsur-unsur yang
merupakan dimensi yang memiliki mencerminkan keputusan konsumen
pengaruh paling kecil bila di hubungkan dalammembeli dapat didefinisikan
dengan kepuasan konsumen. Layanan sebagai keputusan pembelian ulang,
konsumen adalah kecepatan perusahaan keputusanpembelian ulang merupakan

91
JURNAL LENTERA BISNIS Vol .6 No 2, November 2017

sebuah tahap dimana konsumen Institutional Mechanisms. Mis

dihadapkan dengansebuah pilihan untuk Quarterly, 38(2).
melakukan pembelian atau tidak.
Hsu, M. H., Chang, C. M., & Chuang, L.
Saran W. (2015). Understanding the
Berdasarkan pada kesimpulan determinants of online repeat
diatas maka dapat disusun saran dalam purchase intention and moderating
penelitian ini sbb : role of habit: The case of online
Berdasarkan hasil uji data yang group-buying in Taiwan.
dilakukan maka disarankan pada pihak International Journal of
manajemen hendaknya tetap Information Management, 35(1),
mempertahankan penilaian yang positif 45-56.
terhadap keandalan/ pemenuhan layanan
sistem e commerce dengan tetap Hutter, K., Hautz, J., Dennhardt, S., &
mengedepankan pemberian informasi Füller, J. (2013). The impact of
yang lebih detail dan akurat terkait waktu user interactions in social media on
tiba layanan di dalam website. brand awareness and purchase
intention: the case of MINI on
Facebook. Journal of Product &
DAFTAR PUSTAKA Brand Management, 22(5/6), 342-
351.
Banerjee, S., Bhattacharyya, S., & Bose,
I. (2017). Whose online reviews to Irmawati, D. (2011). Pemanfaatan e-
trust? Understanding reviewer commerce dalam dunia bisnis.
trustworthiness and its impact on Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis–ISSN,
business. Decision Support 2085, 1375.
Systems, 96, 17-26.
Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015).
Boujbel, L., & d'Astous, A. (2015). Service quality, customer
Exploring the feelings and thoughts satisfaction and loyalty in
that accompany the experience of automobile repair services sector.
consumption desires. Psychology & International Journal of Quality &
Marketing, 32(2), 219-231. Reliability Management, 32(3),
250-269.
Chang, H. H., Wang, Y. H., & Yang, W.
Y. (2009). The impact of e-service Jiang, W., Wang, G., & Wu, J. (2014).
quality, customer satisfaction and Generating trusted graphs for trust
loyalty on e-marketing: Moderating evaluation in online social
effect of perceived value. Total networks. Future generation
Quality Management, 20(4), 423- computer systems, 31, 48-58.
443.
Kimmel, A. J., & Kitchen, P. J. (2014).
Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, WOM and social media: Presaging
P., Ramsey, E., & Lim, K. H. future directions for research and
(2014). Trust, Satisfaction, and practice. Journal of Marketing
Online Repurchase Intention: The Communications, 20(1-2), 5-20.
Moderating Role of Perceived
Effectiveness of E-Commerce Lavorata, L. (2014). Influence of
retailers’ commitment to

92
JURNAL LENTERA BISNIS
sustainable development on store
image, consumer loyalty and
consumer boycotts: Proposal for a
model using the theory of planned
behavior. Journal of Retailing and
Consumer Services, 21(6), 1021-
1027.
Maulana, R., & Kurniawati, K. (2015).
Pengaruh Kualitas E-Service
terhadap Minat Beli Konsumen
(Studi Kasus pada Website Koren
Denim). Jurnal Manajemen
Maranatha, 13(2).
Nugroho, Adi. 2006. E-commerce
Memahami Perdagangan Modern
di Dunia Maya.Bandung:
Informatika Bandung.
Ogonowski, A., Montandon, A., Botha,
E., & Reyneke, M. (2014). Should
new online stores invest in social
presence elements? The effect of
social presence on initial trust
formation. Journal of Retailing and
Consumer Services, 21(4), 482-
491.
Orel, F. D., & Kara, A. (2014).
Supermarket self-checkout service
quality, customer satisfaction, and
loyalty: Empirical evidence from
an emerging market. Journal of
Retailing and Consumer Services,
21(2), 118-129.
Pikkarainen, T., Pikkarainen, K.,
Karjaluoto, H., & Pahnila, S.
(2004). Consumer Acceptance of
Online Banking: An Extension of
the Technology Acceptance Model.
Internet research, 14(3), 224-235.
Schiffman, G. Leon dan Kanuk,
L.Liesly.2000. Consumer
Behavior.PrenticeHall
International: USA
Vol .6 No 2, November 2017
Siagian, H., & Cahyono, E. (2014).
Analisis Website Quality, Trust dan
Loyalty Pelanggan Online Shop.
Jurnal Manajemen Pemasaran,
8(2), 55-61.
Siagian, H., & Cahyono, E. (2014).
Analisis Website Quality, Trust dan
Loyalty Pelanggan Online Shop.
Jurnal Manajemen Pemasaran,
8(2), 55-61.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian
Kuantitatif,Kualitatif dan R&D.
Alfabeta. Bandung.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. (2003).
eTialQ: dinensionalizing,
measuring and predicting etail
quality. Journal of Retailing, 79,
183-198
Yang, Q., Pang, C., Liu, L., Yen, D. C.,
& Tarn, J. M. (2015). Exploring
consumer perceived risk and trust
for online payments: An empirical
study in China’s younger
generation. Computers in Human
Behavior, 50, 9-24.
Yang, Q., Pang, C., Liu, L., Yen, D. C.,
& Tarn, J. M. (2015). Exploring
consumer perceived risk and trust
for online payments: An empirical
study in China’s younger
generation. Computers in Human
Behavior, 50, 9-24.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., &
Malhotra, A. (2002). Service
quality delivery through web sites:
a critical review of extant
knowledge. Journal of the academy
of marketing science, 30(4), 362-
375.
93