Membangun Nilai Konsumen,

Kepuasan, dan Loyalitas

 Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada
pelanggan  susunan organisasi piramida sudah kuno 
diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih
mengarah pada kepentingan konsumen.

 Tujuannya:
Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan
mengungguli saingan/kompetitor mereka.

 Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan

Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi

Pelanggan Modern

Mana PELANGGAN
jemen
puncak Petugas lini depan
Manajemen Manajemen

Pel

g an
menengah menengah

ang
n gg
Mana
Petugas lini depan jemen

Pel
an
puncak
PELANGGAN
 Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan
nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

2. Kepuasan Total Pelanggan
3. Mengukur Kepuasan
4. Mutu Produk dan Jasa
5. Manajemen Mutu Total
 1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

Nilai yang dipikirkan pelanggan = selisih antara nilai pelanggan

total dengan biaya pelanggan total.
Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat
serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif
unggul
Nilai pelanggan total = sekumpulan manfaat yg diharapkan
pelanggan dr produk/jasa tertentu
Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis,
fungsional, dan psikologis.
Biaya pelanggan total = sekumpulan biaya yg diharapkan
konsumen yang dikeluarkan utk mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, & membuang produk/jasa
Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan
mental.
Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan
loyalitas yang tinggi dari pelanggan.
• Nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh
pelanggan dikurangi biaya pembelian.
• Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan
bersumberdari benefit ekonomi, benefit
pelanggan,& benefit emosional.
• Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga
dan biaya.
• Benefit pelanggan bersumber dari penampilan
produk, layanan dan reputasi.
• Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam
memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang
terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe
kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

•
• Benefit pelanggan bersumber dari
penampilan produk, layanan dan reputasi.
• Benefit emosional adalah keunggulan
produk dalam memenuhi kebutuhan
emosional pelanggan yang terkait dengan
kebutuhan psikologis, tipe – tipe
kepribadian pelanggan, dan nilai personal
pelanggan.
• Jika penawaran yang diberikan oleh
perusahaan memenuhi harapan nilai
pelanggan, kemungkinan pelanggan akan
membeli kembali.
• Salahsatu jalan utk menciptakan &
memelihara pelanggan : melakukan
pengamatan ………..perusahaan dpt
mengetahui apa yg hrs dilakukan agar dpt
menarik perhatian calon pelanggan
Customer Perceived Value (Nilai yang
dipersepsikan pelanggan)

Customer-
Ekonomi perceived Value

Mengevaluasi

Fungsional Mendapatkan

Menggunakan

Psikologis Menyingkirkan

Total manfaat Total biaya

pelanggan pelanggan
NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI
PRODUK
PRODUK LAYANAN
LAYANAN PERSONALIA
PERSONALIA CITRA
CITRA

NILAI
NILAI
PELANGGAN NILAIYANG
YANG
PELANGGANTOTAL
TOTAL NILAI
DIBERIKANPADA
DIBERIKAN PADA
BIAYA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN
PELANGGANTOTAL
PELANGGAN TOTAL

BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA
MONETER
MONETER WAKTU
WAKTU ENERGI
ENERGI PSIKIS
PSIKIS
 2. Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
diharapannya.

 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
 Total Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap

ekspektasi mereka.
– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
– Kinerja = Ekspektasi = Puas
– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup
pembeli
 3. Mengukur Kepuasan

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini

secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat
pelanggan adalah kepuasannya
Metode pengukuran kepuasan konsumen
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaing
3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah
pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)

4. Survey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey
melalui pos telepon maupun wawancara pribadi
 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.1. □□BERORIENTASI
BERORIENTASIPELANGGAN
PELANGGAN
SISTEM
SISTEMKELUHAN
KELUHAN □□MENAMPUNG
MENAMPUNGSARAN
SARAN&&KELUHAN
KELUHANPELANGGAN
PELANGGAN
DAN
DANSARAN
SARAN □□KOMUNIKASI
KOMUNIKASIDUA
DUAARAH
ARAHSECARA
SECARACEPAT
CEPAT

2.2.
□□SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASANKONSUMEN
KONSUMENSECARA
SECARABERKALA
BERKALA
SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASAN □□MENELITI
MENELITIKEPUASAN
KEPUASANSECARA
SECARALANGSUNG
LANGSUNG
PELANGGAN
PELANGGAN □□MERESPON
MERESPONKEINGINAN
KEINGINANPELANGGAN
PELANGGAN

3.3. □□MENGKAJI
MENGKAJIKELEMAHAN
KELEMAHANPRODUK
PRODUKPESAING
PESAING
BELANJA
BELANJAKONSSUMEN
KONSSUMEN □□MENGUJI
MENGUJIKELEBIHAN
KELEBIHANLAYANAN
LAYANANPESAING
PESAING
YANG
YANG MISTERIUS(Ghost)
MISTERIUS (Ghost) □□MENGGALI
MENGGALIINFORMASI
INFORMASIPESAING
PESAINGDI
DILAPANGAN
LAPANGAN

4.4. □□MENGHUBUNGI
MENGHUBUNGIPELANGGAN
PELANGGANYANG
YANGBERHENTI
BERHENTI
ANALISIS
ANALISISHILANGNYA
HILANGNYA □□MENGGALI
MENGGALIALASAN
ALASANPELANGGAN
PELANGGANBERHENTI
BERHENTI
PELANGGAN
PELANGGAN(Lost
(Lostcustomer)
customer) □□MEMANTAU
MEMANTAUHILANGNYA
HILANGNYAPELANGGAN
PELANGGAN
 4. Mutu Produk dan Jasa

Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang
berbasis mutu:
• Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi
dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul
• Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
• Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan
barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen
 Kualitas Produk
KUALITAS (QUALITY)
Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat
mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan
pelanggan sesuai kebutuhan.
“Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)

Kualitas produk/jasa

Kepuasan Profitabilitas
Pelanggan Perusahaan
 5. Manajemen Mutu Total (TQM)
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa
organisasi.

Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu

perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa
dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:
mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan
pelanggan.

membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada

perancang barang.

meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi

dengan tepat
.
memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan
instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis
dalam penggunaan barang tersebut.

selalu berhubungan dengan pelanggan setelah

penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas
dan akan terus puas.

mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk

peningkatan barang dan pelayanan.
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &
CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS.

DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI:

□ PROSES PRODUKSI
□ KEMAMPUAN PRODUK
□ LAYANAN KONSUMEN
□ SISTEM & MANAJEMEN
□ TEKNOLOGI & INFORMASI
□ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN
□ JARINGAN KOMUNIKASI
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

TOTAL
TOTALQUALITY
QUALITYMANAGEMENT
MANAGEMENT(TQM)
(TQM)

PERBAIKAN SECARA BERFOKUS PADA MELIBATKAN

PERBAIKAN SECARA BERFOKUS PADA MELIBATKAN
BERKESINAMBUNGAN PELANGGAN SELURUH PEKERJA
BERKESINAMBUNGAN PELANGGAN SELURUH PEKERJA

HARAPAN DAN PERSYARATAN

HARAPAN DAN PERSYARATAN
DARI PELANGGAN EKSTERNAL
DARI PELANGGAN EKSTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER
ATAU PELANGGAN INTERNAL
ATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
SUPPLIER EKSTERNAL
6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.
•Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu
menghasilkan laba tertinggi.
•Pelanggan terbesar bisa menuntut layanan yang baik
dan mendapatkan diskon terbesar.
•Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan
mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi
dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka
•Pelanggan menengah yang menerima layanan bagus
dan membayar harga hampir penuh seringkali paling
menguntungkan.
• Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal berikut ini:
• 1. Keuntungan Pelanggan
• a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
• b. Keunggulan kompetitif
• 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
• 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
• a. Equitas nilai
• b. Equitas merk
• c. Equitas relasional
a. Profitabilitas Pelanggan
• Analisis profitabilitas pelanggan menjadi
penting bagi perusahaan agar perusahaan
mengetahui kontribusi laba yang
disumbangkan oleh setiap pelanggan dan
bagaimana kinerja masing-masing
pelanggan yang dimilikinya.
• Analisis profitabilitas pelanggan dianggap
sebagai praktik pemasaran industri yang
baik untuk membangun dan memelihara
hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan
• analisis profitabilitas pelanggan dapat
diartikan sebagai sebuah pendekatan
manajemen biaya yang mengidentifikasi
biaya dan manfaat melayani pelanggan
individu atau kelompok pelanggan untuk
meningkatkan profit perusahaan secara
keseluruhan.
• Analisis profitabilitas pelanggan memiliki
manfaat yang memungkinkan manajer
untuk:
• Analisis profitabilitas pelanggan memiliki
manfaat yang memungkinkan manajer
untuk:
• 1. mengidentifikasi pelanggan yang paling
menguntungkan,
• 2. mengelola biaya pelayanan dari setiap
pelanggan,
• 3. memperkenalkan produk atau jasa baru
yang menguntungkan,
• 4. menghentikan pelanggan atau produk
yang tidak menguntungkan,
• 5. mengarahkan bauran pembelian
pelanggan pada lini produk dan jasa
dengan margin yang tinggi,
• 6. menawarkan diskon dengan tujuan
memperoleh volume penjualan yang lebih
besar, dan
• 7. memilih jenis pelayanan purna jual yang
akan diberikan.
 b. Keunggulan kompetitif
• Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan
dalam usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui
pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi
kepuasan pelanggan
• Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu
diperhatikan adalah pengawasan yaitu memantau produk
dari pengadaan bahan, proses produksi sampai dengan
produk itu didistribusikan ke pasar.
• Karena dengan pengawasan yang baik, akan
memungkinkan cepat diketahuinya suatu kesalahan yang
terjadi dalam suatu bagian sehingga kesalahan relatif
mudah ditangani
2. Menyusun struktur organisasi yang
flat/datar/horisontal
• Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan
atau kesalahan di perusahaan umumnya ditemui
pada bentuk organisasi piramida.
• Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang
berlebihan, sehingga pemgawasan dan
pengendalian menjadi tidak efektif.
• Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan, perlu disusun struktur
organisasi yang lebih datar.
3. Mengurangi time to acceptance
pelanggan.
• Hal ini tidak saja dilakukan dengan
mempercepat atau memperpendek waktu
tunggu pelanggan atas pesanannya dan
memangkas rentang waktu antara
peluncuran produk baru dan consumer
awareness, antara consumer awareness
dan product adoption di pasar sasaran,
tetapi juga dengan merespon kemauan
pelanggan dengan cepat
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses
perusahaan
• Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanan
telepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkan E-
mail dan jaringan internet.
• Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologi
informasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensif
dan interaktif dengan pelanggan untuk pengembangan
produkproduk baru serta menjalin hubungan yang lebih
langgeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitan
erat dengan pengumpulan informasi (masukan,saran
dan umpan balik dari pelanggan) dan penangan
keluhankeluhan secara efektif
5. Penerapan sistem pemasaran terpadu (Coordinated
marketing)
• Hal ini didasari bahwa pemasaran saat ini bukan lagi
spesifik bidang kerja bagian pemasarn saja, tetapi juga
seluruh karyawan yang ada di perusahaan tersebut.
• Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan perlu
memberikan total human reward kepada karyawan yang
dapat berupa system penilaian kerja yang adil,
penghargaan untuk meningkatkan rasa percaya diri
karyawan, jalur karir yang jelas, memberi otonomi,
wewenang dan kepercayaan kepada setiap karyawan
serta memberi keleluasaan kepada karyawan untuk
melakukan sesuatu untuk memuaskan pelanggan.
• 6. Perbaikan kualitas
• Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan dengan
menggunakan prinsipprinsip manajemen mutu terpadu
(TQM atau Total Quality Management) yang berupaya
memaksimalkan daya saing organisasi melalui
perbaikkan secara berkesinambungan atas kualitas
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
organisasi.
• Berhubungan dengan perbaikkan kualitas melalui
manajemen mutu terpadu Heizer dan Render (1999, 82)
mengemukakan bahwa TQM merujuk pada penekanan
kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan,
mulai dari pemasok hingga pelanggan.

• TQM juga menekankan komitmen manajemen untuk

mendapatkan arahan perusahaan yang terus menerus
ingin mencapai keunggulan dalam semua aspek produk
dan jasa yang kesemuanya itu sangat penting bagi
kepuasan pelanggan
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV—customer
lifetime value) menggambarkan nilai sekarang
bersih dari aliran laba masa depan yang
diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup
pelanggan.
• Metode untuk mengukur nilai seumur hidup
pelanggan salah satunya adalah perhitungan
CLV yang memberikan kerangka kerja kuantitatif
resmi untuk merencanakan investasi pelanggan
dan membantu pemasar mengadopsi perspektif
jangka panjang.
 3. Ekuitas pelanggan

• Menurut Asnan (2008) mengatakan bahwa dasar

customer equity adalah bahwa pelanggsan merupakan
aset finansial yang harus diukur, dikelola dan
dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi,
sama halnya dengan aset-aset lainnya.
• Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai
seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang
didiskontokan.
• Menurut (Maas, 2000 : 106 –7) yang dikutip
oleh Widjaja (2009) semakin setia
pelanggan, semakin tinggi ekuitas
pelanggan.
• Selain itu, definisi ekuitas pelanggan
adalah jumlah keseluruhan lifetime value
dari pelanggan – pelanggan perusahaan.
• Ekuitas pelanggan merupakan penjumlahan
lifetime value dari seluruh pelanggan saat
ini ( Lovelock : 2001 ).
1. Ekuitas nilai (value equity) : adalah
penilaian objektif pelanggan atas
kegunaan tawaran berdasarkan
pemikirannya tentang manfaat yang
kemudian dibandingkan dengan biayanya.
• Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai
adalah mutu, harga, dan kenyamanan.
Tiap-tiap industri harus mendefinisikan
faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-
tiap sub pendorong dalam rangka
menemukan program yang bisa
memperbaiki ekuitas nilai.
• Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar
pada ekuitas pelanggan jika produk itu
terdiferensiasi dan jika produk itu lebih
rumit serta perlu dievaluasi.
• Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas
pelanggan di pasar bisnis.
2. Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif
dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di
luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.
• Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek
pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan
pemikiran pelanggan mengenai etika merek.
• Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat
komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu.
• Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong
ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang
terdiferensiasi
3. Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah
kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek,
yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan
subjektif atas nilainya.
• Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program
kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan
khusus, program pembentukan komunitas, dan program
pembentukan pengetahuan.
• Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi
banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung
terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya
berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah.
• Formulasi tersebut memadukan
manajemen nilai, manajemen merek dan
manajemen relasional ke dalam fokus
yang berpusat pada pelanggan.
• Perusahaan dapat memutuskan
pendorong mana yang memperkuat
perolehan yang terbaik.
 Membangun Relasi Pelanggan

1. Pengelolaan hubungan pelanggan

2. Menarik, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan
3. Membangun loyalitas
4. Mengurangi peralihan pelanggan
5. Membentuk ikatan pelanggan yang
kuat
 7. Loyalitas Pelanggan
•Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang
merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas
pelanggan
•Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian
dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa
adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.
Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
•Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku
 Pelanggan yang LOYAL
 Melakukan pembelian berulang secara teratur.
 Membeli antar lini produk dan jasa.
 Mereferensikan kepada orang lain.
 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
 Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang
lebih tinggi.
 Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of
Mouth), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek
lainnya.