Xsis

ORGANISASI DAN MANAJEMEN PERUSAHAAN

INDUSTRI

Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap

Karyawan di Indomaret

Dosen Pengampu: Febri Prima, S.T, M.Sc

 Anggota Kelompok

RISKI EMILIA AMINAH KHAIRUNISA

(D1061211004) (D1061211006)

DZAKIRA ALJAHRA
(D1061211008)

LAILI RAHMAWATI
(D1061211034)

ANGEL’S DWI HOTMA

NELLA KARLINA
RUMAPEA
(D1061211012)
(D1061211044)
 Latar Belakang
Manusia selalu bekerja untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu
pekerjaan yang paling umum dilakukan adalah sebagai karyawan. Penilaian
kinerja karyawan yang bagus tidak hanya dilihat dari hasil yang dikerjakannya,
namun juga dilihat dari proses karyawan tersebut dalam menyelesaikan
pekerjaannya.

Penilaian kerja dari pelanggan kepada karyawan juga sangat dibutuhkan untuk
pengembangan kinerja karyawan. Oleh krena itu, saran dan kritik dari pelanggan
atau konsumen biasanya dibutuhkan agar para karyawan dapat melakukan
perkembangan kinerja menjadi lebih baik dari sebelumnya.
 RUMUSAN
MASALAH
Bagaimana penilaian kinerja karyawan di Indomaret Kecamatan Sungai
raya?

Bagaimana perbaikan kinerja yang harus dilakukan agar kepuasan

pelanggan dapat tercapai?
Tujuan
• Dapat mengidentifikasi penilaian kinerja karyawan di Indomaret Kecamatan
Sungai raya.

2. Dapat mengidentifikasi penilaian kinerja karyawan di Indomaret Kecamatan

Sungai raya.
 Responden terdiri dari 100 orang yang
pernah berbelanja di Indomaret

Batasan
Kecamatan Sungai Raya.

Metode yang digunakan yaitu metode

Masalah Importance Performance Analysis (IPA),
Servqual, dan Customer Satisfaction
Index (CSI).
Manfaat

Dapat membantu pihak perusahaan terkait dalam proses penilaian kinerja

karyawan sehingga dapat terkelola dengan baik, serta dapat menunjang mutu kinerja
karyawan dan sebagai acuan untuk pengembangan kinerja karyawan yang ada di
perusahaan Indomaret.

Dengan diterapkannya sistem kerja yang terintegrasi dapat menghasilkan sistem kerja
dengan penilaian kinerja karyawan yang cepat dan akurat.
 PRINSIP- DIMENSI
Studi
KUALITAS KEPUASAN
PELAYANAN PRINSIP KUALITAS KONSUMEN
KUALITAS PELAYANAN
Literature PELAYANAN

TEORI FAKTOR-FAKTOR METODE HUBUNGAN

KEPUASAN DAN YANG DALAM KUALITAS
KETIDAKPUASA MEMPENGARUHI MENGUKUR PELAYANAN
N KONSUMEN KEPUASAN KEPUASAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN KONSUMEN
KONSUMEN

PENELITIAN KERANGKA PIKIR

TERDAHULU
 METODOLOGI PENELITIAN
• Langkah Utama Penelitian ini berlokasi di Minimarket Indomaret Sepakat 2, Pontianak. Data penelitian diambil pada bulan November 20122.
Penelitian Penelitian ini diawali dengan melakukan identifikasi masalah melalui proses observasi dan wawancara. Proses identifikasi masalah
menghasilkan keputusan yaitu perlunya pengukuran kepuasan pelanggan Indomaret.
Suara pelanggan diambil melalui metode survey kepuasan pelanggan menggunakan metode Servqual. Hasil dari survey kepuasan
pelanggan selanjutnya dianalisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.

2. Penyusunan Berikut adalah dimensi – dimensi beserta atribut yang dimasukkan:

instrument • Dimensi Bukti Langsung (Tangible)
• Dimensi Keandalan (Reability)
penelitian dan
• Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
penetapan sampel. • Dimensi Jaminan (Assurance)
• Dimensi Perhatian (Emphaty)

3. Uji Kuesioner Untuk menentukan kelayakan kuesioner maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui
keakuratan dari masing masing pertanyaan yang disebarkan. Sedangkan Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betul - betul reliabel dalam arti bahwa alat
pengumpul data tersebut tetap konsisten untuk mengukur suatu 19 gejala yang sama dari beberapa responden.
 Analisa dan Pembahasan
ANALISA DAN PEMBAHASAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
(IPA)
Berdasarkan tabel hasil uji validitas diatas dapat diketahui bahwa semua item
pernyataan/Indikator dimensi Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban
responden pada tiap item pernyataan/indikator dengan total skor didapat hasil
yang signifikan, yaitu korelasi > r tabel (0,1966).
ANALISA DAN PEMBAHASAN METODE SERVQUAL, DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
(CSI)
Jadi diketahui dari tabel dan perhitungan CSI diatas bahwa nilai CSI kepuasan
konsumen sebesar 67,042% ini terdapat pada rentang 61% - 80% Dengan
demikian manajemen minimarket Indomaret perlu untuk memprorgamkan
adanya layanan penyediaan tempat parkir gratis bagi pelanggan Indomaret,
serta meningkatkan kualitas kinerja dan mutu para karyawan indomaret dengan
kegiatan pelatihan pelayanan secara berskala.
 Kesimpulan dan Saran
KESIMPULA
N
Jadi diketahui dari tabel dan perhitungan CSI diatas bahwa nilai CSI kepuasan
konsumen sebesar 67,042% ini terdapat pada rentang 61% - 80% Dengan
demikian manajemen minimarket Indomaret perlu untuk memprorgamkan
adanya layanan penyediaan tempat parkir gratis bagi pelanggan Indomaret,
serta meningkatkan kualitas kinerja dan mutu para karyawan indomaret dengan
kegiatan pelatihan pelayanan secara berskala.

SARA
N
Sebaiknya, karyawan Indomaret dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada
konsumen pada saat berbelanja karena terdapat beberapa kritik dan masukan dari
konsumen.

Sebaiknya, karyawan indomaret dapat menegur pihak lain yang melakukan

pemungutan biaya parkir padahal sudah ada himbauan parkir gratis untuk pelanggan
Indomaret.