ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN

SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA

NASKAH PUBLIKASI

Disusun oleh:

DIYAH ADITIYASTUTI
NIM. B100110313

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
 PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Naskah Publikasi dengan judul:

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI

BANJARNEGARA” Yang ditulis oleh:

DIYAH ADITIYASTUTI

B100110313

Penandatangan berpendapat bahwa Naskah Publikasi tersebut telah memenuhi

syarat untuk diterima.

Surakarta, Januari 2015

 ABSTRAK

Bisnis rumah makan dewasa ini berkembang pesat dan masih berpotensi
untuk berkembang. Agar bisnis rumah makan tetap terjaga kepercayaannya, maka
tindakan manajemen untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dengan sebaik-
baiknya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian menggunakan metode assosiatif kuantitatif dengan
menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis. Penelitian dilaksanakan
di Rumah Makan Sari Rahayu di Banjarnegara. Populasi penelitian adalah seluruh
pelanggan RM Sari Rahayu. Sampel diambil sebanyak 80 orang yang diambil
dengan teknik accidental samling. Sumber data yang digunakan adalah data
primer yang diperoleh melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier sederhana, uji t, dan uji koefisien determinasi.
Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji
multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa puas atau
tidaknya konsumen dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang dberikan oleh RM Sari Rahayu yang tercermin dari dimensi
reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy. Nilai koefisien
determinasi (R2) menunjukkan bahwa 62% dari variasi kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 38% sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti. Artinya kualitas pelayanan merupakan faktor yang
sangat dipertimbangkan konsumen.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN Rumah makan sari rahayu adalah
Latar Belakang Masalah rumah makan yang menyediakan
Dalam menghadapi persaingan berbagai macam makanan, menu
yang ketat pada zaman sekarang, setiap makanan juga berinovasi menurut
perusahaan harus mampu bersaing dan selera konsumen dengan cara
harus memperhatikan kepuasan menyajikan masakan dengan sistem
konsumen. Masalah yang sering order, fast food dan Prasmanan. Rumah
dihadapi oleh perusahaan yaitu makan sari rahayu berada di kota
perusahaan belum tentu mampu Banjarnegara dengan 4 cabang. Antara
memberikan kepuasan pelayanan lain Sari Rahayu 1 beralamat di jalan
maksimal yang benar-benar diharapkan raya Prigi Sigaluh Banjarnegara, Sari
oleh pelanggan. Persaingan untuk rahayu 2 beralamat di jalan raya
memberikan yang terbaik kepada Gumiwang Banjarnegara, Sari rahayu 3
pelanggan telah menepatkan pelanggan beralamat di jalan raya klampok
sebagai pengambilan keputusan. Banjarnegara, dan Sari rahayu 4
Semakin banyak perusahaan sejenis beralamat di jalan raya Semampir
yang beroperasi dengan produk atau Banjarnegara.
jasa yang ditawarkan, membuat Atas dasar latar belakang inilah
masyarakat dapat menentukan pilihan maka penulis melakukan penelitian
sesuai kebutuhannya. dengan mengambil judul “Analisis
Pada awal tahun 1990an, Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap
SERVQUAL atau service Quality Kepuasan Pelanggan Pada Rumah
adalah model yang mempengaruhi Makan Sari Rahayu Di Banjarnegara”
seluruh orang pemasaran disemua Tujuan Penelitian
dunia dalam menilai kualitas pelayanan Berdasarkan rumusan masalah
(Hermawan Kertajaya,2003:83). tersebut maka tujuan penelitian ini
Zeithaml, Parasuraman dan berry adalah untuk mengetahui pengaruh
mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang signifikan antara kualitas
ditentukan oleh lima dimensi yaitu: pelayanan dengan tingkat kepuasan
tangibles, reliability, responsiveness, pelanggan Rumah Makan Sari Rahayu
assurance dan empathy. di Banjarnegara.
LANDASAN TEORI penumpang Kereta Api Bisnis Senja
Penelitian Terdahulu Kediri.
Putritamara, Utami dan Zaenal
Kerangka pemikiran
Fanani. (2012), melakukan penelitian
Kualitas pelayanan sebagai
“analisis pengaruh kualitas peyanan
pertimbangan global/sikap yang
terhadap kepuasan konsumen dan
berhubungan dengan keunggulan suatu
brand image pada rumah makan ayam
pelayanan jasa maka dipandang sebagai
goreng”. Hasil penelitian menunjukan
arah guna menuju penilaian kepada
“Persepsi konsumen terhadap
kepuasan pelanggan.
pelayanan”, kepedulian produsen dan
Salah satu yang penting pada
persepsi dalam kemudahan parkir
pelayanan kepada konsumen adalah
mempengaruhi kepuasan konsumen
kualitas produk yang sangat
tanpa melalui faktor lain diluar
dipengaruhi oleh harapan
kualitas pelayanan, sedangkan untuk
konsumen/pelanggan.
karakteristik konsumen semakin
Harapan bervariasi dari
meningkatnya usia, tingkat pendidikan
konsumen satu dengan konsumen yang
dan pekerjaan maka akan mengurangi
lain, walaupun pelayanan yang
kepuasan konsumen.
diberikan konsisten. Kualitas dapat
Adininggar. (2010), melakukan dilihat sebagai suatu kelemahan kalau
penelitian “Analisis pengaruh kualitas konsumen mempunyai harapan yang
pelayanan terhadap kepuasan terlalu tinggi. Pelayanan yang
penumpang kereta api bisnis senja berkualitas perlu diciptakan dan
Kediri pada PT.KAI (DAOP VII) dipertahankan pelanggan / konsumen
Madiun”. Hasil penelitian analisis yang artinya mengharapkan konsumen
korelasi diperoleh nilai rxy > rtabel menggunakan lagi atas pelayanan pada
(0,791 > 0,244) diterima pada taraf saat kebutuhan yang sama muncul
signifikansi 5%, maka dapat dikemudian hari. Upaya meningkatkan
dinyatakan bahwa terdapat hubungan penjualan, perusahaan harus
positif yang signifikan antara kualitas memberikan kepuasan kepada
pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hal tersebut menunjukan
bahwa kualitas pelayanan merupakan METODE PENELITIAN
faktor kunci pada kepuasan pelanggan. Metode Penelitian
Maka dari itu dapat digambarkan Metode merupakan cara yang
sebuah kerangka pemikiran sebagai digunakan agar penelitian dapat
berikut : dilaksanakan dengan terencana,

Kualitas Kepuasan sistematika dapat mencapai tujuan yang

Pelayanan Pelanggan ditetapkan. Metode penelitian adalah

(X) (Y) cara yang digunakan oleh peneliti

dalam mengumpulkan data
Gambar.1 Kerangka pemikiran
penelitiannya (Arikunto,2002:136).
penelitian
Sedangkan metode adalah cara utama
Keterangan:
yang digunakan untuk mencapai
X = Kualitas pelayanan
tujuan. (Nawawi,2005:4).
Y = Kepuasan pelanggan
Berdasarkan pengertian diatas
Kualitas pelayanan yang
ditarik kesimpulan bahwa metode
disediakan oleh Rumah Makan Sari
penelitian adalah suatu ilmu yang
Rahayu sangat mempengaruhi
membicarakan cara-cara penyelidik
kepuasan pelanggan.
ilmiah yang mempunyai tujuan untuk
Hipotensis
menemukan, mengembangkan dan
Hipotensis adalah jawaban sementara
menguji kebenaran suatu pengetahuan
terhadap rumusan masalah (Sugiyono,
dengan menggunakan metode dan
2005:306). Adapun pendapat bahwa
teknik-teknik serta alat-alat tertentu.
hipotensis adalah suatu jawaban yang
Rancangan Penelitian
sifatnya sementara terhadap
Dalam penelitian ini
permasalahan penelitian, sampai
menggunakan pendekatan penilaian
terbukti melalui data yang terkumpul
survey. Penelitian survey adalah
(Arikunto, 2002:64). Dalam penelitian
penelitian yang dilakukan pada
ini penulis mengajukan hipotensis
populasi besar maupun kecil data yang
tentang pengaruh signifikan antara
dipelajari adalah data dari sampel yang
kualitas pelayanan dengan tingkat
diambil dari populasi tersebut
kepuasan pelanggan.
(Kerlinger dalam Sugiyono, 2003:7).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat independent (X) terhadap
diambil kesimpulan bahwa penelitian variabel dependen (Y) secara
survey dilakukan untuk mendapatkan individual.
data yang kemudian diangkakan sesuai
b. Uji Koefisien Determinasi
dengan metode yang rasional.
Koefisien determinasi
Teknik Analisis Data menyatakan proporsi total
1. Analisis Regresi Sederhana variabel dependen yang dapat
Analisis regresi sederhana dijelaskan oleh variabel
digunakan untuk meramalkan independen. Nilai R2 terletak
perubahan variabel satu dengan antara 0 dan 1. Jika R² = 1,
variabel lain. Dalam hal ini regresi berarti garis regresi tersebut
dilakukan untuk menentukan menjelaskan 100% variasi atau
kepuasan pelanggan Y yang proporsi dalam variabel
disebabkan oleh kualitas pelayanan dependen. Suatu model dapat
X1. Menurut Sugiyono (2005:211) dikatakan lebih baik apabila
dijelaskan analisis regresi nilai koefisien determinasinya
sederhana menggunakan persamaan makin dekat dengan 1.
garis regresi berikut: Besarnya koefisien determinasi
dapat dicari dengan
Y = a + b1.x1
menggunakan rumus (Gujarati,
Dimana: 2003: 30):

Y = Kepuasan Pelanggan ESS RSS

R2  =1-
TSS TSS
A = Konstanta
 i2
B = Koefisien regresi =1-
y i2
X 1 = Kualitas pelayanan
Keterangan:
a. Uji t R² = koefisien determinasi
Analisis uji t (t tes ) ini
ESS = jumlah kuadrat yang
digunakan untuk mengetahui
dijelaskan
signifikasi variabel
 TSS = jumlah total kuadrat yang Pembahasan
merupakan penjumlahan dari Hasil analisis regresi sederhana
dengan uji t menunjukkan bahwa
ESS dan jumlah kuadrat
kualitas pelayanan berpengaruh
residual (RSS)
signifikan terhadap kepuasan
Nilai R2 merupakan ukuran
pelanggan. Artinya puas atau tidaknya
hubungan linear yang menyatakan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi
seberapa baik garis regresi cocok
pelanggan terhadap kualitas pelayanan
dengan data. Koefisien ini
yang dberikan oleh RM Sari Rahayu
merupakan indikator penting dari
yang tercermin dari dimensi reliability,
keakuratan estimasi persamaan
tangible, responsiveness, assurance,
HASIL PENELITIAN DAN dan empathy.
PEMBAHASAN
Peningkatan kualitas pelayanan
Pengujian dan Analisis Data
melalui pelaksanaan tangible,
Tujuan penelitian ini adalah
reliability, responsiveness, assurance,
untuk menganalisis pengaruh kualitas
dan empathy oleh karyawan
pelayanan terhadap kepuasan
dimaksudkan untuk mencapai tingkatan
pelanggan RM Sari Rahayu di
kepuasan pelanggan yang berkunjung
Banjarnegara, maka dilakukan
ke RM Sari Rahayu. Sebab jika
penyebaran kuesioner kepada para
pelanggan puas, maka di masa
pelanggan. Jumlah pelanggan yang
mendatang pelanggan akan kembali
dijadikan responden adalah sebanyak
mengunjungi RM Sari Rahayu, bahkan
80 orang responden yang berkunjung
akan memberitahukan keunggulan
ke RM Sari Rahayu Banjarnegara.
kualitas pelayanan di RM Sari Rahayu
Untuk pengumpulan data dilakukan
kepada keluarganya, teman, dan
kunjungan ke warung selama 2
relasinya.
minggu. Setiap kunjungan ke warung
diperoleh responden sebanyak 10 – 15 Kualitas pelayanan yang baik
responden sehingga diperoleh sampel merupakan satu hal yang sangat
sebanyak 80 orang responden. penting untuk meraih pasar. Riset
konsumen untuk mengungkapkan
reaksi konsumen terhadap pelayanan memberikan pelayanan yang lebih
yang diberikan perusahaan dengan baik. Oleh sebab itu, usaha untuk
tingkat kepuasan yang berkaitan menjaga kepuasan konsumen sangat
dengan pelayanan tersebut sangat perlu dilakukan.
relevan dan dibutuhkan oleh Adanya pengaruh kualitas
perusahaan yang berorientasi pada pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Menurut Kotler dkk (2000: pelanggan menunjukkan bahwa jika
50), “salah satu tindakan untuk terjadi peningkatan kualitas pelayanan,
memuaskan konsumen adalah dengan maka dapat dipastikan bahwa
cara memberikan pelayanan kepada konsumen akan merasa puas. Produk
konsumen dengan sebaik-baiknya”. jasa yang diberikan jika dapat
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada memenuhi kebutuhan atau keinginan
beberapa hal yang dapat memberikan konsumen, maka konsumen merasa
kepuasan pelanggan yaitu nilai total puas. Kualitas produk jasa seperti
pelanggan yang terdiri dari nilai rumah makan merupakan keseluruhan
produk, nilai pelayanan, nilai personal, ciri serta sifat yang berpengaruh pada
citra, dan biaya total pelanggan yang kemampuannya memenuhi kebutuhan
terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, konsumen.
biaya tenaga dan biaya pikiran.
Hasil analisis data memperoleh
Pemasaran yang bergerak di nilai koefisien determinasi (R2) sebesar
bidang jasa seperti RM Sari Rahayu = 0,620, artinya 62% dari variasi
memang sangat bertumpu pada jasa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
pelayanan terutama peran dari para staf kualitas pelayanan, sedangkan 38%
dan karyawan. Pelayanan buruk staf sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
dan karyawan akan langsung merusak yang tidak diteliti. Besarnya pengaruh
bisnis jasa ini, kondisi seperti ini akan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dapat menyebabkan konsumen / pelanggan menunjukkan bahwa
pelanggan enggan berhubungan kualitas pelayanan merupakan faktor
kembali di masa mendatang, bahkan yang sangat dipertimbangkan
tidak menutup kemungkinan konsumen konsumen/pelanggan. Tingginya
akan pindah ke rumah makan lain yang
pengaruh kualitas jasa layanan terhadap Kalau kinerja melebih harapan,
kepuasan pelanggan dikarenakan pada pelanggan merasa sangat puas.
bisnis jasa rumah makan, kualitas Proses evaluasi ini terjadi
pelayanan merupakan faktor penting dimana kualitas pelayanan sekurang-
untuk menjamin kepuasan pelanggan. kurangnya sama atau melampaui
Artinya upaya untuk menciptakan harapan pelanggan sehingga pelanggan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan merasa puas, sedangkan ketidakpuasan
dengan memberikan kualitas pelayanan timbul apabila pelayanan tidak
yang baik. memenuhi harapan pelanggan. Hal ini
Hasil uji hipotesis menunjukkan menunjukkan bahwa kepuasan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pelanggan mencakup perbedaan antara
terhadap kepuasan pelanggan. Artinya harapan dengan kinerja atau hasil yang
kualitas pelayanan yang prima berupa dirasakan dari perasaan setelah
reliability, responsiveness, assurance, mengkonsumsi barang/jasa. Semakin
empathy, dan tangibles merupakan sesuai dengan harapan maka tingkat
faktor-faktor yang dinilai oleh kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan untuk kemudian dievaluasi pelanggan semakin besar.
apakah sudah sesuai dengan harapan
KESIMPULAN DAN SARAN
pelanggan. Kepuasan pelanggan Kesimpulan
tergantung dari kinerja dibandingkan Berdasarkan hasil analisis yang telah
harapannya. Kepuasan pelanggan diuraikan, maka dapat diambil
adalah tingkat perasaan seseorang kesimpulan sebagai berikut:
setelah membandingkan kinerja (hasil) 1. Kualitas pelayanan berpengaruh
yang dia rasakan dibandingkan dengan signifikan terhadap kepuasan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
adalah fungsi dari perbedaan antara bahwa puas atau tidaknya
kinerja yang dirasakan dengan harapan. konsumen dipengaruhi oleh
Tingkat kepuasan yang umum persepsi pelanggan terhadap
diantaranya: Kalau kinerja di bawah kualitas pelayanan yang dberikan
harapan, pelanggan kecewa. Kalau oleh RM Sari Rahayu yang
kinerja sesuai harapan, pelanggan puas.
 tercermin dari dimensi reliability, karyawan untuk mendengar
tangible, responsiveness, keluhan pelanggan. Pihak rumah
assurance, dan empathy. makan hendaknya berusaha
2. Nilai koefisien determinasi (R2) menyelesaikan setiap permasalahan
menunjukkan bahwa 62% dari yang dikeluhkan pelanggan hingga
variasi kepuasan pelanggan tuntas, tidak hanya menampung
dipengaruhi oleh kualitas keluhan mereka.
pelayanan, sedangkan 38% sisanya 3. Peningkatan pada aspek assurance
dipengaruhi oleh variabel lain yang melalui sikap karyawan saat
tidak diteliti. Artinya kualitas memberikan pelayanan kepada
pelayanan merupakan faktor yang pelanggan. Karyawan harus harus
sangat dipertimbangkan konsumen. memiliki ketrampilan dan
Saran pengetahuan yang memadai dalam
Dari beberapa kesimpulan di atas, bidang pelayanan, bersikap sopan
maka disampaikan beberapa saran yang dalam melayani pelanggan, dan
mungkin dapat bermanfaat bagi cepat tanggap akan apa yang
perusahaan, yaitu: diinginkan oleh pelanggan.
1. Karyawan rumah makan harus 4. Peningkatan pada aspek empathy
memiliki ketrampilan dan melalui kesabaran karyawan dalam
pengetahuan yang memadai dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
bidang pelayanan pelanggan, Karyawan harus meningkatkan
bersikap sopan dalam melayani kesabarannya dan berusaha
pelanggan, dan cepat tanggap akan semaksimal mungkin membantu
apa yang diinginkan oleh permasalahan pelanggan.
konsumen/pelanggan 5. Peningkatan pada aspek tangibles
2. Peningkatan pada aspek reliability melalui aspek kebersihan. Pihak
dapat dilakukan melalui rumah makan hendaknya menata
peningkatan proses pelayanan ruang kamar mandi dengan baik,
konsumen secara cepat dan tepat. meningkatkan kebersihan, dan
Peningkatan pada aspek selalu memantau kebersihan pada
responsiveness melalui kemauan setiap waktu
6. Peningkatan aspek tangibles pihak Faisal, Sanapiah. 2008. Format- format
Penelitian Sosial. Jakarta: PT
rumah makan sebaiknya
Rajagrafindo Persada
meningkatkan fasilitas pelayanan
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis
dengan ruang pelayanan yang
Multivariate dengan Program
sejuk, bersih, ventilasi udara yang SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas
memadai, penerangan yang
Diponegoro
memadai, dan pengadaan tempat
Gujarati, Damodar. 2003.
parkir yang memadai.
Ekonometrika Dasar. Jakarta:
7. Untuk penelitian berikutnya Airlangga.
sebaiknya perlu dilakukan riset
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian
lebih mendalam tentang perilaku Bisnis. Cetakan kelima.
Bandung: Transito.
konsumen sebab masih terdapat
beberapa variabel yang dapat __________. 2005. Metode Penelitian
Bisnis. Bandung: CV.Alfabeta.
mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar.
DAFTAR PUSTAKA Jakarta : Rineka Cipta

Adininggar, Diyah. 2010. “Analisis Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi

Pengaruh kualitas pelayanan Pemasaran.Yogyakarta:ANDI
terhadap kepuasan OFFSET
penumpang”. Skripsi.UMS
Wilkaningtyas. 2001. Menciptakan
Arikunto, Suharsimi. 1998. Kepuasan Pelanggan Melalui
Pengelolaan Material. Jakarta: Kualitas Pelayanan, jurnal
Prima Karaya. kajian bisnis. No.23

__________. 2002. Manajemen

Penelitian Edisi Revisi. Jakarta:
Bumi Aksara.

__________.2006. Prosedur Penelitian

Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.

Aritonang R, Lerbin R. 2005.

Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama.