183

Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
PT. BANK MANDIRI (Persero) Tbk
(Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo)

EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS QUALITY ON

CUSTOMER SATISFACTION PT. BANK MANDIRI (Persero) Tbk
(Case Study On Bank Mandiri Lhokseumawe Pendopo)

Teuku Edyansyah
Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Aceh Utara
teukuedyansyah@yahoo.com

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas
produk terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (Studi Kasus Pada Bank
Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo). Yang menjadi subjek pada penelitian ini adalah para nasabah
yang mempunyai produk-produk bank pada Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo. Dan sampel
dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu
kuesioner, studi kepustakaan dan observasi. Penulis menyebarkan kuesioner kepada 100 orang nasabah
Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo. Untuk nilai koefisien korelasi (R) diperoleh sebesar 0,734
dan nilai Adjusted R2 sebesar 0,529 atau 52,9% dan sisanya sebesar 47,1% dipengaruhi oleh faktor lain di
luar model penelitian ini (error term). Dari hasil pengujian secara parsial, kedua variabel bebas yakni
kualitas pelayanan (X1) memiliki nilai thitung (6,229) > ttabel (1,984) dan kualitas produk (X2) memiliki nilai
thitung (3,515) > ttabel (1,984), jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk
(X2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank Mandiri Cabang
Lhokseumawe Pendopo. Untuk pengujian secara simultan atau bersamaan (Uji F), kualitas pelayanan
(X1) dan kualitas produk (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank
Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo karena nilai Fhitung (56,558) > Ftabel (3,09). Dan untuk variabel
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kualitas pelayanan (X 1) dengan nilai Fhitung
(6,229).

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah.

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of service quality and product quality to customer
satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero ) Tbk (Bank Mandiri Lhokseumawe Pendopo). That is the
subject of this research is the customers who have bank products at Bank Mandiri Lhokseumawe
Pendopo. And samples in this study is 100 respondents. The data collection techniques used were
questionnaires, literature study and observation. Authors distributed questionnaires to 100 customers of
Bank Mandiri Lhokseumawe Pendopo. To the value of the correlation coefficient (R) obtained at 0.734
 184
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

and Adjusted R2 value of 0.529 or 52.9 % and the remaining 47.1 % is influenced by other factors outside
of our model (error term). Of the partial test results, two independent variables namely the service quality
(X1) has a value of tcount (6.229) > ttable (1.984) and products quality (X2) has a value of tcount (3.515) >
ttable (1.984), so it can be concluded that the service quality (X1) and product quality (X2) partial effect on
customer satisfaction (Y) at Bank Mandiri Lhokseumawe Pendopo. For testing simultaneously or
concurrently (Ftest), service quality (X1) and product quality (X2) significantly influence customer
satisfaction (Y) at Bank Mandiri Lhokseumawe Pendopo because Fcount (56.558) > F (3,09). And for the
most dominant variable affecting customer satisfaction is the service quality (X1) with Fcount (6.229).

Keywords : Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction .

PENDAHULUAN nasabah terhadap kualitas layanan (perceived

quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan
Globalisasi telah mendorong dunia bisnis yang diterima dibandingkan dengan apa yang
menjadi semakin kompetitif dan mempertajam diharapkan atau diinginkan (Parasuraman, 1994).
persaingan yang akhirnya membawa Faktor lain yang mempengaruhi nasabah
konsekuensi hanya perusahaan yang mempunyai bank adalah kualitas produk bank itu sendiri.
kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan. Nasabah menggunakan jasa perbankan untuk
Persaingan yang selalu muncul dalam dunia menyelesaikan masalah dan nasabah
bisnis mendorong munculnya pemikiran- memberikan nilai dalam proporsi tertentu. Nilai
pemikiran yang baru yang dapat membangun yang diberikan nasabah berhubungan dengan
produk atau jasa yang memberikan nilai lebih benefit atau keuntungan yang akan diterimanya.
kepada pelanggan. Kondisi ini menyebabkan Kualitas produk perbankan didapatkan dengan
perubahan paradigma dalam pemasaran, cara menemukan keseluruhan harapan nasabah,
sehingga perubahan ini dapat memotivasi para meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam
manajer untuk mengembangkan kualitas produk rangka memenuhi harapan nasabah.
atau jasa agar bersifat global untuk Kualitas pelayanan dan kualitas produk
meningkatkan daya saing. adalah hal yang penting pada sebuah bank.
Semua pihak yang menggunakan jasa Produk-produk yang dihasilkan bank harus
perbankan akan memberikan penilaian yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
berbeda-beda terhadap kualitas pelayanan. Hal nasabahnya. Dengan terpenuhinya kebutuhan,
ini disebabkan karena layanan perbankan maka nasabah akan tetap memilih bank tersebut
mempuyai karakteristik variability, sehingga dan tidak pindah ke bank lainnya. Selain itu
kinerja yang dihasilkannya acap kali tidak nasabah akan tertarik untuk memilih bank
konsisten untuk itu nasabah menggunakan tersebut jika nasabah merasa bahwa produk
isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) perbankan dapat memenuhi kebutuhannya.
dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) Nasabah akan meyenangi produk yang
sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas menawarkan mutu dan kinerja yang baik serta
pelayanan. keistimewaan yang mencolok. Produk perbankan
Kepuasan nasabah ditentukan oleh yang ditawarkan oleh bank pada umumnya
kualitas layanan yang dikehendaki nasabah, bermacam-macam, seperti produk tabungan,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas pinjaman, deposito, giro, kartu kredit dan lain-
utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah lain.
terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling Kualitas pelayanan dan kualitas produk
berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap dari suatu bank yang telah dirasakan nasabah
kualitas layanan (expected quality) dan persepsi pastilah akan mempengaruhi citra perusahaan
 185
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

tersebut di mata nasabahnya. Jika nasabah pelanggan, juga harus melihat tersedianya
merasakan pengalaman yang sesuai dengan yang sumberdaya yang memadai dalam perusahaan.
nasabah harapkan maka nasabah akan Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi
memberikan citra yang baik kepada perusahaan. oleh harapan pelanggan. Harapan pelanggan
Citra perusahaan yang baik dapat menjadi daya dapat bervariasi dari pelanggan satu dengan
saing perusahaan dalam menghadapi pesaing- pelanggan lain walaupun pelayanan yang
pesaingnya. diberikan konsisten.Kualitas mungkin dapat
Model kualitas layanan perbankan yang dilihat sebagai suatu kelemahan kalau pelanggan
populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan mempunyai harapan yang terlalu tinggi,
dalam riset pemasaran adalah model servqual walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
(service quality). Dalam model servqual, Menurut Lovelock (2007) memberikan
Parasuraman (1994) mendefinisikan kualitas pengertian kualitas layanan sebagai tingkat
layanan sebagai penilaian atau sikap global yang kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
berkenaan dengan superioritas suatu layanan keinginan pelanggan, sedangkan menurut
sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari Parasuraman (1994), kualitas layanan merupakan
penilaian tersebut. Kualitas layanan harus perbandingan antara layanan yang dirasakan
dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan
pada persepsi nasabah. Bank Mandiri Cabang yang diharapkan pelanggan. Jika kualitas
Lhokseumawe Pendopo merupakan salah satu layanan yang dirasakan sama atau melebihi
instansi pelayanan jasa dalam dunia perbankan, kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan
akan memberikan pelayanan yang prima kepada dikatakan berkualitas dan memuaskan.
nasabahnya guna membentuk performance/citra Lupiyoadi (2006) mengemukakan bahwa
yang baik, dan kepuasan nasabahnya. kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
Berdasarkan latar belakang penelitian seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan
diatas, maka dapat dirumuskan masalah yaitu harapaan pelanggan atas pelayanan yang mereka
(1). Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank (2005) kualitas pelayanan merupakan suatu
Mandiri (Persero) Tbk (Studi Kasus Pada Bank bentuk penilaian pelanggan terhadapa tingkat
Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo)? (2). layanan yang dipersepsikan (Perceived service)
Bagaimanakah pengaruh kualitas produk dengan tingkat pelayanan yang diharapakan
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank (expected value).
Mandiri (Persero) Tbk (Studi Kasus Pada Bank Menurut Lamb (2001) kualitas jasa
Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo)? adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa
STUDI KEPUSTAKAAN yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
Definisi Kualitas Pelayanan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
Kualitas pelayanan kini sangat harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dibutuhkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. dipersepsikan ideal.
Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan Menurut Assauri (2004) kualitas adalah
harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang
memuaskan kebutuhan mereka. Namun menciptakan nilai bagi pelanggan dan
demikian meskipun definisi ini berorientasi pada perusahaan harus memberikan nilai tersebut.
pelanggan, tidak berarti bahwa dalam Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus
menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa mendapat perhatian yang serius dari manajemen
harus menuruti semua keinginan pelanggan. organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas
Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah
pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi
selain untuk memenuhi harapan-harapan tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.
 186
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi
pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan persyaratan dan spesifikasi kualitas yang
(Kotler, 2005). Hal ini berarti bahwa citra ditetapkan (Tjiptono, 2005).
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut Kualitas produk merupakan hal penting
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan
melainkan berdasarkan sudut pandang atau jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di
presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap pasar untuk memuaskan kebutuhan dan
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh keinginan pelanggan. Dewasa ini sebagian besar
atas keunggulan suatu jasa. pelanggan semakin kritis dalam mengkonsumsi
Dari seluruh defenisi tersebut dapat suatu produk. Pelanggan selalu ingin
dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat mendapatkan produk yang berkualitas sesuai
disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan dengan harga yang dibayar, meskipun ada
(ability) dari sebuah perusahaan dalam sebagian masyarakat berpendapat bahwa, produk
memberikan segala yang menjadi harapan yang mahal adalah produk yang berkualitas.
pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk merupakan fokus utama
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa dalam perusahaan, kualitas merupakan salah satu
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kebijakan penting dalam meningkatkan daya
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan saing produk yang harus memberi kepuasan
dan keramahtamahan yang ditujukan melalui kepada pelanggan yang melebihi atau paling
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.
untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan Menurut Dharmmesta (2001), kualitas produk
(service quality) dapat diketahui dengan cara adalah produk yang sesuai dengan yang
membandingkan persepsi para pelanggan atas disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya kualitas yang telah ditentukan. Menurut Asri
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut- (2000) kualitas produk adalah kecocokan
atribut pelayanan suatu perusahaan. penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan. Menurut Gaspersz
Definisi Kualitas Produk (2002), Kualitas produk adalah kesesuaian
Kualitas merupakan karakteristik dari produk dengan kebutuhan pasar atau pelanggan.
produk yang meliputi ukuran, bentuk dan Perusahaan harus benar-benar memahami apa
komposisi. Karakteristik ini yang menentukan yang dibutuhkan pelanggan atas suatu produk
nilai produk dalam pemasaran dan seberapa baik yang akan dihasilkan.
fungsi produk yang dirancang. Kualitas dari Menurut Swastha dan Irawan (2001)
suatu produk umumnya disesuaikan dengan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan ciri
standard kualitas dari unit produk secara khusus serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh
diukur derajat kecocokannya sesuai dengan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
standard. Standard ini merupakan, standard dari yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Goetsch
pelanggan, yang diperoleh dari pengalaman yang dan Davis (2002) bahwa kualitas produk adalah
lalu, standard pemasaran, dan teknik merancang. suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
(Saladin, 2003). barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan
Kualitas produk merupakan faktor yang memenuhi atau melebihi harapan.
persaingan utama dalam menentukan Sedangkan menurut Tjiptono (2005), kualitas
keberhasilan dan kelangsungan dari suatu merupakan perpaduan antara sifat dan
perusahaan (Saladin, 2003). Konsep kualitas karakteristik yang menentukan sejauh mana
sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh
desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain sifat dan karakteristik itu memenuhi
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kebutuhannya.
kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran
 187
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

Menurut Kotler dan Amstrong (2001) Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat
kualitas adalah karakteristik dari produk dalam disimpulkan bahwa kualitas produk adalah
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan- keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan
kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat dengan keinginan konsumer yang secara
laten. Sedangkan menurut Alma (2007) kualitas keunggulan produk sudah layak diperjualkan
adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk sesuai harapan dari pelanggan. Pelanggan
tersebut. Kualitas dalam pandangan pelanggan senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja
adalah hal yang mempunyai ruang lingkup suatu produk, hal ini dapat dilihat dari
tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam kemampuan produk menciptakan kualitas produk
pandangan produsen saat mengeluarkan suatu dengan segala spesifikasinya sehingga dapat
produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. menarik minat pelanggan untuk melakukan
Menurut Feignbaum (2000) bahwa kualitas pembelian terhadap produk tersebut.
produk adalah keseluruhan gabungan Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan
karakteristik barang dan jasa dari pemasaran, bahwa kualitas yang diberikan suatu produk
rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
memuat produk dan jasa yang digunakan terhadap produk yang ditawarkan.
memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas merupakan faktor yang terdapat Definisi Kepuasan Nasabah
dalam suatu produk yang menyebabkan produk Kepuasan nasabah merupakan faktor
tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis.
apa produk itu diproduksi. Kualitas ditentukan Kepuasan nasabah adalah tanggapan nasabah
oleh sekumpulan kegunaan (bundle of utilities). terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
Fungsinya termasuk di dalam daya tahan, dirasakan antara harapan yang sebelumnya
ketidak ketergantungan pada produk atau dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan
komponen lain, eksklusivitas, kenyamanan, terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para
wujud luar (warna, bentuk, pembungkusan, dan nasabah, maka hal tersebut memiliki dampak
sebagainya) dan harga yang ditentukan oleh yang positif bagi perusahaan. Apabila nasabah
biaya produk (Yamit, 2005). Kualitas sebagai merasa puas akan suatu produk tentunya nasabah
faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang tersebut akan selalu menggunakan atau
atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil mengkonsumsi produk tersebut secara terus
tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan
atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. tersebut dinyatakan laku di pasaran, sehingga
(Assauri, 2004) perusahaan akan dapat memperoleh laba dan
Untuk mencapai kualitas produk yang akhirnya perusahaan akan tetap survive atau
diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi dapat bertahan bahkan kemungkinan akan
kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga berkembang.
agar produk yang dihasilkan memenuhi standar Menurut Lupiyoadi (2006), banyak
yang telah ditetapkan sehingga pelanggan tidak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
akan kehilangan kepercayaan terhadap produk tercapainya tingkat kepuasan nasabah yang
yang bersangkutan. Pemasar yang tidak tinggi. Tingkat kepuasan nasabah yang tinggi
memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan dapat meningkakan loyalitas nasabah dan
akan menanggung tidak loyalnya pelanggan mencegah perputaran nasabah, mengurangi
sehingga penjualan produknya pun akan sensitivitas nasabah terhadap harga, mengurangi
cenderung menurun. Jika pemasar biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
dengan periklanan dan harga yang wajar maka jumlah nasabah, meningkatkan efektivitas iklan,
pelanggan tidak akan berpikir panjang untuk dan meningkatkan reputasi bisnis.
melakukan pembelian terhadap produk (Kotler Menurut Arief (2007) disebutkan bahwa
dan Amstrong, 2001). kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah
respon nasabah terhadap evaluasi
 188
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan harapan, maka yang terjadi adalah
sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah ketidakpuasan. Menurut Lovelock (2007)
pemakaiannya. Kepuasan nasabah merupakan mengatakan bahwa kepuasan nasabah
fungsi dari harapan dan kinerja. Swastha dan merupakan perbandingan antara produk yang
Irawan (2001) memberikan pendapat bahwa dirasakan dengan yang diprediksi sebelum
kepuasan keseluruhan ditentukan oleh produk dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan
ketidaksesuaian harapan yang merupakan nasabah melebihi dugaannya, nasabah akan
perbandingan antara kinerja yang dirasakan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan
dengan harapan. lebih rendah dari harapannya, nasabah akan
Kepuasan merupakan fungsi positif dari merasa tidak puas.
harapan nasabah dan keyakinan diskonfirmasi. Ratminto (2005) mendefinisikan
Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan kepuasan nasabah sebagai tanggapan emosional
mayarakat merupakan respon dari perbandingan pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan
dijelaskan oleh Ratminto (2005) bahwa kepuasan tingkat perasaan nasabah yang diperoleh setelah
merupakan respon afektif terhadap pengalaman nasabah melakukan/menikmati sesuatu.
melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Kepuasan nasabah merupakan perbedaan antara
Engel (1994) mendefinisikan kepuasan nasabah yang diharapkan nasabah (nilai harapan) dengan
sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha
yang dipilih yang memberikan hasil sama atau memenuhi harapan nasabah (Mowen. 2002).
melampaui harapan nasabah. Kotler (2005) Menurut Tjiptono (2005), untuk
memberikan definisi kepuasan nasabah sebagai mewujudkan dan mempertahankan kepuasaan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang nasabah, maka perusahaan akan melaksanakan
berasal dari perbandingan antara kesannya empat hal yaitu :
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan 1. Mengidentifikasikan siapa nasabahnya.
harapan-harapannya. 2. Memahami tingkat harapan nasabah atas
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya kualitas.
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu 3. Memahami strategi kualitas layanan
memadai (Tjiptono, 2005). Pada dasarnya, nasabah.
kepuasan nasabah itu suatu keadaan dimana 4. Memahami siklus pengukuran dan umpan
kebutuhan, keinginan, dan harapan nasabah, balik dari kepuasaan nasabah.
dapat terpenuhi melalui produk yang Peningkatan layanan sebagai salah satu
dikonsumsi. Tjiptono (2005) mengatakan upaya pencapaian kepuasan nasabah bukanlah
kepuasan itu terlihat dari respons nasabah merupakan tugas yang ringan yang dapat
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang diselesaikan secepatnya, oleh karena itu layanan
dipersepsikan antara harapan awal (atau standar sempurna harus diberikan sejak awal hingga
kinerja tertentu) dengan kinerja aktual produk seterusnya, karena dampak suatu layanan yang
yang dirasakan setelah pemerolehan produk. buruk sangat besar. Dengan kata lain pemberian
Lamb (2001) mengatakan bahwa layanan yang terbaik akan menguntungkan
kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan kedua belah pihak.
seseorang setelah membandingkan kinerja Dari beragam pengertian kepuasan
produk yang dia rasakan dengan harapannya. nasabah diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari kepuasan nasabah merupakan tanggapan
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan perilaku, berupa evaluasi atau penilaian
harapan. Menurut Lupiyoadi (2006) purnabeli nasabah terhadap penampilan, kinerja
merumuskan bahwa kepuasan nasabah sebagai suatu barang atau jasa yang dirasakan nasabah
evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan
kinerja produk yang dipilih memenuhi atau harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal
melebihi harapan sebelum pembelian, apabila ini yang dapat menimbulkan kepuasan nasabah,
persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan
 189
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

nasabah ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan 3. Observasi (Pengamatan) yaitu dilakukan
harapan nasabah terhadap suatu produk atau jasa. untuk mengamati secara langsung objek
Jadi kepuasan nasabah pada dasarnya mencakup penelitian yang dianggap tepat dan dapat
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil melengkapi informasi yang diperlukan.
yang dirasakan oleh nasabah. Kepuasan nasabah
ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan Metode Analisis Data
sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan Dalam menganalisa data dalam penelitian
pemasaran dan penjualan produk perusahaan. ini peneliti menggunakan regresi berganda.
Karena penelitian ini meneliti lebih dari satu
variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) dan
METODE PENELITIAN kualitas produk (X2). Adapun persamaan
regresinya adalah sebagai berikut :
Lokasi dan Subjek Penelitian Y = a + b1X1 + b2X 2 + εi
Lokasi penelitian ini dilakukan pada Pada
Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo
Dimana:
yang beralamat di Jalan Merdeka No. 1 Kota
Y = Kepuasan Nasabah
Lhokseumawe. Dan yang menjadi subjek
a = Konstanta
penelilitian ini adalah para nasabah yang
b = Koefisien Regresi
mempunyai produk-produk bank pada Bank
X1 = Kualitas Pelayanan
Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo.
X2 = Kualitas Produk
εi = Error term
Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari
Definisi Operasional Variabel
satuan-satuan atau individu-individu yang
1. Kualitas pelayanan (X1) adalah
karakteristiknya hendak diteliti. Adapun yang
perbandingan antara layanan yang dirasakan
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
(persepsi) pelanggan dengan kualitas
para nasabah pada Bank Mandiri Cabang
layanan yang diharapkan pelanggan.
Lhokseumawe Pendopo yaitu sebanyak 8105
2. Kualitas produk (X2) adalah keseluruhan ciri
orang nasabah pada Bank Mandiri Cabang
serta sifat dari suatu produk yang
Lhokseumawe Pendopo. Setelah dihitung dengan
berpengaruh pada kemampuan untuk
menggunakan rumus Slovin, sampel yang
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
diperoleh sebesar 99 maka dibulatkan menjadi
tersirat.
100 responden.
3. Kepuasan nasabah (Y) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal
Teknik Pengumpulan Data
dari perbandingan antara kesannya terhadap
1. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
akurat yang bersumber dari pertanyaan yang
harapannya.
telah dibuat terlebih dahulu yaitu berupa
daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan
Uji Validitas
kepada responden yang diteliti dan ini
merupakan cara untuk memperoleh Uji validitas dihitung dengan
informasi yang lebih luas tentang data diri membandingkan nilai rhitung (correlated item-
dan karakteristik responden. total correlations) dengan nilai rtabel. Jika rhitung >
2. Studi kepustakaan yaitu suatu pendekatan dari rtabel (Ghozali, 2005). Untuk menentukan
pencarian data dan informasi melalui nilai degree of freedom (df) adalah dengan
perpustakaan dengan cara mencari buku- rumus (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah
buku literatur serta tulisan-tulisan karya sampel dan k adalah jumlah item variabel.
ilmiah. Hal ini dimaksudkan untuk
memperoleh landasan teoritis yang relevan Uji Reliabilitas
dengan variabel dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas
dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai
 190
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

cronbach alpha (α) (Ghozali, 2005). Suatu

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Validitas Variabel Penelitian
cronbach alpha (α) > 0,6 yaitu bila dilakukan No. Variabel rhitung rtabel
penelitian ulang dengan waktu dan dimensi yang Kualitas Pelayanan (X1)
berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang X.1.1. 0,611
sama. Tetapi sebaliknya bila alpha < 0,6 maka X.1.2. 0,723
1. 0,1966
dianggap kurang handal, artinya bila variabel- X.1.3. 0,732
variabel tersebut dilakukan penelitian ulang X.1.4. 0,757
dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan X.1.5. 0,676
menghasilkan kesimpulan yang berbeda. Kualitas Produk (X2)
X.2.1. 0,753
X.2.2. 0,639
Pengujian Hipotesis 2. 0,1966
X.2.3. 0,742
1. Pengujian Secara Parsial (Uji t) X.2.4. 0,701
1. Apabila nilai thitung > ttabel, maka hipotesis X.2.5. 0,594
yang diajukan diterima. Artinya kualitas Kepuasan Nasabah (Y)
pelayanan dan kualitas produk secara Y.1. 0,812
Y.2. 0,784
parsial berpengaruh signifikan terhadap 3. 0,1966
Y.3. 0,738
kepuasan nasabah. Y.4. 0,721
2. Apabila nilai thitung < ttabel, maka hipotesis Y.5. 0,677
yang diajukan ditolak. Artinya kualitas
pelayanan dan kualitas produk secara Dari hasil tersebut maka dapat
parsial tidak berpengaruh terhadap disimpulkan bahwa keseluruhan variabel-
kepuasan nasabah. variabel dari butir pertanyaan tersebut dikatakan
valid karena memenuhi asumsi, di mana nilai
2. Pengujian Secara Simultan rhitung > nilai rtabel (Ghozali, 2005).
1. Apabila nilai Fhitung > Ftabel, maka
hipotesis yang diajukan diterima. Uji Reliabilitas
Artinya kualitas pelayanan dan kualitas Suatu konstruk atau variabel dikatakan
produk secara simultan berpengaruh realible jika memberikan nilai Cronbach Alpha
signifikan terhadap kepuasan nasabah. > 0,60 (Ghozali, 2005). Nilai Cronbach Alpha
2. Apabila nilai Fhitung < Ftabel, maka yang diperoleh dari hasil pengujian nilai
hipotesis yang diajukan ditolak. Artinya Cronbach Alpha ditampilkan pada tabel berikut :
kualitas pelayanan dan kualitas produk
secara simultan tidak berpengaruh Reliabilitas Variabel Penelitian
terhadap kepuasan nasabah.
No. Variabel Nilai Keterangan
(α)
1. Kualitas reliable
0,672
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Pelayanan (X1)
2. Kualitas Produk reliable
0,713
Uji Validitas (X2)
Uji validitas digunakan untuk mengukur 3. Kepuasan reliable
0,801
sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu Nasabah (Y)
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu Nilai untuk uji reliabilitas ketiga variabel
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. ini lebih besar dibandingkan 0,60, maka
Mengukur tingkat validitas dapat dilakukan disimpulkan bahwa pengukuran nilai Cronbach
dengan cara melakukan korelasi antara skor butir Alpha terhadap variabel-variabel penelitian
pertanyaan dengan total score konstruk atau memenuhi asumsi reliabilitas dan dapat
variabel. dikatakan reliable.

Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................
Analisis Koefisien Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan dan kualitas produk memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah (Y), dapat dilihat dengan
membandingkan nilai signifikan pada tabel hasil
uji statistik.
Hasil Analisis Koefisien Regresi Linear
Berganda
Coefficients
Unstandardized
Coefficients
Model B Std. Error
1 (Constant) .468
Kualitas Pelayanan .632
Kualitas Produk .321
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil dari analisis regresi linear berganda dapat
dilihat sebagai berikut:
Y = 0,468 + 0,632X1 + 0,321X2 + ɛi
Dari hasil perhitungan tersebut, konstanta
mempunyai nilai koefisien sebesar 0,468 yang
berarti bahwa jika variabel bebas yang terdiri
dari kualitas pelayanan dan kualitas produk
memiliki nilai sama dengan nol, maka kepuasan
nasabah (Y) mempunyai nilai sebesar 0,468.
Berikut ini merupakan hasil perhitungan pada
variabel bebas penelitian ini :
1. Pada nilai koefisien variabel kualitas
pelayanan (X1) memiliki nilai sebesar 0,632
yang berarti jika variabel kualitas pelayanan
meningkat satu persen, maka akan terjadi
peningkatan terhadap kepuasan nasabah (Y)
sebesar 0,632.
2. Pada nilai koefisien pada variabel kualitas
produk (X2) memiliki nilai sebesar 0,321
yang berarti bahwa jika variabel kualitas
produk meningkat satu persen, maka akan
terjadi peningkatan terhadap kepuasan
nasabah (Y) sebesar 0,321.
Nilai Koefisien Korelasi dan Koefisien
Determinasi
Dari pengolahan data penelitian diperoleh
nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,734 yang
berarti bahwa variabel bebas yang terdiri dari
kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2)
191
mempunyai hubungan terhadap variabel terikat
kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,734 atau
(73,4%). Untuk melihat besarnya pengaruh dari
kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2)
terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat dilihat
pada hasil uji Adjusted R2. Dari hasil penelitian
maka ditemukan nilai Adjusted R2 sebesar 0,529
yang berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan
(X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan
nasabah (Y) saling mempengaruhi sebesar 0,529
atau (52,9%). Sedangkan sisanya sebesar 0,471
a atau (47,1%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar
Standardized
Coefficients
model penelitian ini (error term).
Beta t Sig.
.359 2.747 .007 Pengujian Hipotesis
.100 .527 6.299 .000 1. Uji Parsial (Uji t)
.091 .294 3.515 .001
1. Kualitas pelayanan (X1) memiliki nilai
thitung (6,229) > ttabel (1,984). Dimana
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Jadi dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah
dengan tingkat signifikansi 0,000.
2. Kualitas produk (X2) memiliki nilai thitung
(3,515) > ttabel (1,984). Dimana bahwa
kualitas produk berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah dengan
tingkat signifikansi 0,001.
2. Uji Simultan (Uji F)
Dari hasil olah data SPSS, diperoleh nilai
Fhitung sebesar (56,558), di mana nilai Ftabel
diperoleh dari (degree of freedom) df = (n-k),
Jadi df (100-3) = 97, jadi pada tabel uji F dapat
dilihat nilai df pada nilai 97 dan diperoleh nilai
Ftabel sebesar (3,09). Jadi nilai Fhitung (56,558) >
Ftabel (3,09) artinya bahwa secara simultan atau
bersamaan variabel bebas yang terdiri dari
kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah (Y), dengan tingkat signifikansi 0,000.
Jadi dapat disimpulkan bahwa secara simultan
ataupun secara bersamaan variabel kualitas
pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
 192
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

PT. Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Lhokseumawe Pendopo dapat merancang

Pendopo. suatu program baru untuk meningkatkan
kualitas pelayanan karena terlihat bahwa
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
KESIMPULAN DAN SARAN kepuasan nasabah sangat dominan. Dalam
hal ini, seperti pada pemberian nomor urut
Kesimpulan
antrean sudah berjalan baik, tapi sebaiknya
1. Untuk pengujian secara parsial (Uji t), untuk
dalam waktu pemberian pelayanan harus
variabel kualitas pelayanan (X1) dan
lebih diperhatikan lagi, agar nasabah tidak
kualitas produk (X2) memiliki nilai thitung >
terlalu lama menunggu, maka sebaiknya
ttabel, jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas
diusahakan setiap nasabah mendapatkan
pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2)
pelayanan dengan cepat.
berpengaruh secara parsial terhadap
2. Untuk kualitas produk, sebaiknya Bank
kepuasan nasabah (Y) pada Bank Mandiri
Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo
Cabang Lhokseumawe Pendopo. Dan untuk
harus terus melakukan pengembangan
pengujian secara simultan (Uji F), kualitas
produk tabungannya karena besarnya
pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2)
pengaruh kualitas produk masih di bawah
berpengaruh secara simultan dan signifikan
kualitas pelayanan. Selain itu juga karena
terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank
kualitas produk merupakan salah satu cara
Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo
untuk mempengaruhi kepuasan nasabah.
karena nilai Fhitung > Ftabel.
Sebaiknya Bank Mandiri Cabang
2. Untuk nilai koefisien determinasi (Adjusted
Lhokseumawe Pendopo lebih meningkatkan
R2) diperoleh sebesar 0,529 yang berarti
untuk memberikan informasi tentang
bahwa variabel bebas yang terdiri dari
kualitas produk dari fitur atau keistimewaan
kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk
produk dimana berkaitan dengan aspek
(X2) mempengaruhi kepuasan nasabah (Y)
performansi sehingga dapat menambah
sebesar 52,9% dan sisanya sebesar 47,1%
fungsi dari kualitas produk itu sendiri.
dipengaruhi oleh faktor lain di luar model
Untuk meningkatkan kemudahan dan
penelitian ini (error term).
kenyamanan bagi nasabah serta efisien
3. Dari hasil penelitian diperoleh nilai
dalam menggunakan produk, seperti
koefisien korelasi (R) sebesar 0,734, dimana
kemudahan dalam melakukan transaksi
nilai koefisien korelasi ini terdapat
kapanpun dan dimanapun. Agar nasabah dan
hubungan antara variabel bebas yang terdiri
calon nasabah lebih tertarik untuk
dari kualitas pelayanan (X1) dan kualitas
menggunakan produk yang di tawarkan.
produk (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)
3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan
yaitu sebesar 73,4%.
dapat menambah jumlah variabel penelitian
4. Untuk variabel bebas yang paling dominan
lainnya sehingga hasil penelitian menjadi
mempengaruhi variabel kepuasan nasabah
lebih baik dan hasil penelitian ini bisa
yaitu variabel kualitas pelayanan (X1)
dijadikan sebagai referensi bagi yang
dengan nilai thitung sebesar 6,229 dan nilai
mengadakan penelitian selanjutnya yang
ttabel sebesar 1,984. Jadi thitung 6,229 > ttabel
berkaitan dengan kepuasan nasabah.
1,984, ini membuktikan bahwa nilai thitung >
ttabel maka variabel kualitas pelayanan
berpengaruh secara dominan dengan tingkat
signifikan 0,000 terhadap kepuasan nasabah. DAFTAR PUSTAKA

Saran Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran

1. Kualitas pelayanan dapat lebih ditingkatkan Dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta.
lagi karena memberikan hasil yang cukup Bandung.
efektif terhadap pembentukan kepuasan
nasabah. Bank Mandiri Cabang
 193
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

Arief. (2007). Pemasaran Jasa Dan Kualitas

Pelayanan. Bayu Media Publishing. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran.
Malang. Edisi Kesebelas, Jilid I. Penerbit PT.
Indeks Kelompok Media. Jakarta.
Asri, Marwan (2000). Marketing. Penerbit UPP-
AMP YKPN. Yogyakarta. Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran
Analisis, Perencanaan, Implementasi
Astuti, Ira. (2009). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pengendalian. Jilid 1. Edisi Ketiga
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Belas. Erlangga. Jakarta.
Kepuasan Pelanggan Otomotif PT.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2001).
Nasmoco Majapahit Semarang. Jurusan
Dasar–Dasar Pemasaran. Edisi
Manajemen. Fakultas Ekonomi.
Kesembilan. Jilid Satu. Penerbit PT
Universitas Negeri Semarang.
Indeks. Jakarta.
Assauri, Sofyan. (2004) Manajemen
Pemasaran : Dasar, Konsep dan Lamb and Hair, Mc-Daniel. (2001). Pemasaran.
Strategi. PT. Grafindo Persada. Jakarta. (terjemahan Oetarevia). Edisi Pertama.
Salemba Empat. Jakarta.
Azwar, S. (2007). Metode Penelitian. Pustaka
Pelajar. Yogyakarta. Lovelock, Cristhoper H. (2007). Manajemen
Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus
Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. Widyantoro, Cetakan Kedua, PT.
(2001). Manajemen Pemasaran Analisa INDEKS. Jakarta.
Perilaku Konsumen. Edisi Pertama.
BPFE. Yogyakarta. Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen
Pemasaran Jasa : Jasa Teori Dan
Djarwanto (2006). Statistik Induktif. BPFE. Praktik. Salemba Empat. Jakarta.
Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.
Mowen, H. (2002). Perilaku Konsumen.
Engel, James F. (1994). Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Terjemahan F.X. Budiyanto. Binarupa
Payne, Adrian. (2000). Pemasaran Jasa. Edisi
Aksara. Jakarta. Satu. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Feignbaum, A.V. (2000). Kendali Mutu
Terpadu. Edisi Ketiga. Penerbit Ratminto, Atik S.W. (2005). Manajemen
Erlangga. Jakarta. Pelayanan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal. (1994). A

Kualitas dalam Industri Jasa. Conceptual Model of Service Quality
Gramedia. Jakarta. and its Implications for Future
Research. Dalam Journal of Marketing.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Vol 49.
Multivariat dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Prasetyo, Tigana. (2010). Pengaruh Kualitas
Bandung. Pelayanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Goetsch dan Davis. (2002). Pengantar
Bank Mandiri Semarang. Fakultas
Manajemen Mutu. PT.Prenhallindo,
Jakarta. Ekonomi. Universitas Diponegoro.
 194
Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”.
Lhokseumawe 18 – 20 Nopember 2014. Fakultas Ekonomi – Universitas Malikussaleh
...............................................................................................................................................................................

Rangkuti, Freddy. (2002). Strategi Pemasaran.

Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.

Saladim, Djaslim. (2003). Intisari Pemasaran

Dan Unsur-Unsur Pemasaran. Penerbit
Gramedia Widiasarana Indonesia.
Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan. (2001). Manajemen

Pemasaran Modern. Penerbit Liberty.
Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa.

Bayumedia Publishing. Malang.

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas

Produk Dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan
Keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas
Ekonomi UII Yogyakarta.