Skripsi Jaka

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN SERTA BERDAMPAK

TERHADAP LOYALITAS PADA KONSUMEN JASA
KONSTRUKSI PADA CV. BUMI PERWIRA
BANYUWANGI
PROPOSAL
Penulisan Skripsi
Oleh :
MUHAMMAD JAKA SAMUDRA

NIM : 31.16.5403
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 BANYUWANGI
2021
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
SERTA BERDAMPAK TERHADAP LOYALITAS PADA KONSUMEN
JASA KONSTRUKSI PADA CV. BUMI PERWIRA BANYUWANGI
Diajukan Oleh :
MUHAMMAD JAKA SAMUDRA

NIM : 31.16.5403
Telah Disetujui Pembimbing :

Banyuwangi, ….. Januari 2021
Pembimbing Utama Pembimbing Anggota
Drs. Achmad Nur Komari, MM Winda Hurotul Aini, MPd

NIP. 195809171986031005 NIDN : 0711128802
Mengesahkan :
Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Ni Made Suta. P, SE., MM

NIPP : 17845.13.16188
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian

Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang
intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul
dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi dituntut untuk mampu
menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-
upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga
produk atau jasa yang dihasilkan menjadi pilihan pelanggan, yang pada
gilirannya nanti diharapkan pelanggan menjadi loyal. Adanya pelanggan
yang puas dan loyal dapat dideteksi melalui kesediaannya melakukan
pembelian ulang di waktu yang akan dating (repurchase) dan senang hati
merekomendasikan produk atau jasa yang dikonsumsi kepada pelanggan
yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan
akhir dari semua aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila
perusahaan mampu memberikan nilai (value) kepada setiap pelanggan,
sebagaimana yang dinyatakan oleh Kotler (2005).
Salah satu faktor penyebab loyalitas rendah adalah kurang adanya
kepuasan dari pelanggan terhadap produk dan pelayanan selama ini
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Sedangkan kepuasan
pelanggan dapat diukur melalui :
a. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,
2006). Hal ini berarti pihak perusahaan memberikan jasanya secara
tepat semenjak saat pertama proses kerjasama dilakukan. Selain itu
juga berarti bahwa pihak perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati. Adanya pelayanan yang handal tersebut diharapkan dapat
memuaskan konsumennya.
b. Respon dan cara pemecahan masalah (response to and remedy of
problems) merupakan keinginan para staf untuk membantu para
perusahaan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono,
2006). Respon dan cara pemecahan masalah dapat berarti respon atau
kesigapan pekerja dalam membantu perusahaan dan memberikan
pelayanan yang cepat, meliputi kesigapan pekerja dalam melayani
perusahaan dan kecepatan pekerja dalam melaksanakan proyek. Dalam
usaha pelayanan jasa, tidak hanya melakukan komunikasi pada saat
transaksi atau negosiasi saja, tetapi lebih dari itu, memberikan
perhatian, mau menerima keluhan, dan dapat memberikan pelayanan
dengan spontan bila perusahaan membutuhkannya. Adanya perhatian
tersebut diharapkan pengguna jasa menjadi puas.
c. Pengalaman pekerja (worker experience) adalah apa yang diperoleh
dari semua perbuatannya di masa lampau atau dapat pula dipelajari
(Swastha dan Handoko, 2000). Pengalaman pekerja dapat
mempengaruhi seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat
diperoleh dari semua perbuatannya dari masa lampau atau dapat pula
dipelajari, sebab dengan belajar seseorang akan dapat memperoleh
pengalaman. Dari hasil pengalaman individu akan membentuk suatu
pandangan tertentu terhadap suatu produk atau jasa, Perbedaan
pandangan konsumen akan menciptakan proses pengamatan dalam
perilaku yang berbeda pula. Pengalaman pekerja dalam bekerja dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.
d. Kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) merupakan
kemudahan dalam melakukan transaksi atau negosiasi dan pemberian
fasilitas yang nyaman yang diberikan oleh perusahaan (Musanto,
2004). Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
mengenai kualitas jasa. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai
manfaat seperti: hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat
mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi
perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh
dapat meningkat (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam
kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan lingkungan yang kompetitif
(Bilika et al.,2016). Pada dasarnya kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan
oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelanggan setia
akan cenderung mempercayakan kepada perusahaa, tidak lebih memilih
perusahaan lain, tidak mencoba rekanan baru, dan mendorong orang lain
untuk menjadi pelanggan (Suwono dan Sihombing, 2016). Sekarang
banyak perusahaan telah menyadari nilai dari pelanggan saat ini dan
mencoba untuk menemukan cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
(Taghipourian dan Bakhsh 2016).
Hal tersebut menjadi bahan pertimbangan paling utama, bagi
pelanggan sebelum datang ke kepurusahaa untuk melakukan transaksi
yang menggunakan jasa perusahaa atau menggunakan jasa. Kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat di utamakan bagi perusahaan
untuk membangun loyalitas pelanggan. Menurut Barati et al., 2016
loyalitas adalah keadaan psikologis yang terdiri dari kepuasan pelanggan,
terus menerus dari produk dan adanya hubungan emosional yang
mengarah ke hubungan mendalam dari pelanggan dengan perusahaan yang
menyediakan layanan jasa atau produk. Sedangkan menurut Akroush et
al., 2011 loyalitas adalah dukungan pelanggan dari produk atau layanan
jasa dari sebuah perusahaan. Loyalitas pelanggan yang sudah ada harus
dipertahankan karena biaya untuk mendapatkan pelanggan yang baru
hampir lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan lama.
Loyalitas pelangan dapat dibangun adanya usaha dari perusahaan
konstruksi untuk memberikan kualitas terbaik dari jasa dan layanan yang
dimiliki oleh pihak perusahaan sehingga terbentuk presepsi kualitas yang
kuat dibenak konsumen. Loyalitas sebagai komitmen pelanggan yang
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa yang terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Nasabah yang
puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan perbankan
untuk menjaring nasabah yang baru (Sefesiyani 2015).
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka peneliti
tertarik untuk mengadakan suatu penelitian dengan judul “FAKTOR-
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PADA
KONSUMEN JASA KONSTRUKSI PADA CV. BUMI PERWIRA
BANYUWANGI”.
1.2 Rumusan Masalah

a. Apakah kualitas layanan, Kualitas Layanan dan kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada CV. Bumi Perwira
Banyuwangi secara simultan?
b. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
pada CV. Bumi Perwira Banyuwangi secara parsial?
c. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
d. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang ada, maka
penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen pada CV. Bumi Perwira Banyuwangi.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Layanan terhadap
c. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap
1.4 Kontribusi Penelitian

Penulisan tugas akhir ini memiliki manfaat yang cukup besar, baik
untuk penulis maupun pihak perusahaan jasa konstruksi. Adapun
manfaatnya adalah sebagai berikut :
a. Untuk penulis: dengan penelitian ini, penulis akan mendapatkan
pengetahuan mengenai tingkat kepuasan yang berdampak pada
loyalitas pengguna jasa terhadap penyedia jasa konstruksi pada studi
CV. Bumi Perwira Banyuwangi.
b. Untuk perusahaan jasa konstruksi: penelitian ini bermanfaat sebagai
masukan bagi perusahaan jasa konstruksi untuk lebih meningkatkan
pelayanannya terhadap pengguna jasa konstruksi.
c. Memberi informasi pada masyarakat mengenai kepuasan yang
berdampak pada loyalitas pengguna jasa terhadap penyedia jasa
konstruksi pada studi CV. Bumi Perwira Banyuwangi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu

a. Suwandi (2017)
Suwandi melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspressdi Kantor
Pos Bondowoso”. Jumlah sampel dimaksud, peneliti menyebarkan
sebanyak 150 kuisioner. Model analisis yang digunakan adalah model
analisis multivariate Structural Equation. Hasil penelitian bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo. Kepuasan Konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo. Kualitas Produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos
Bondowoso dan Situbondo. Kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo.
Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo. Kualitas Produk
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor
Pos Bondowoso dan Situbondo. Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan di kantor Pos Bondowoso dan
Situbondo.
b. Natalia (2017)
Natalia melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Pada Marcelio Speed Shop”.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Pada Marcelio Speed Shop.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang, melalui
teknik purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya
pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Adanya pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
c. Malik (2017)
Malik (2012) melakukan penelitian dengan judul “Impact of
Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in
Pakistan Telecomunication sector”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menguji pengaruh kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen dan
Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan sektor Telekomunikasi
di Pakistan. Ukuran sampel penelitian ini adalah 200 responden yang
dipilih melalui teknik stratified random sampling dan alat analisis yang
digunakan adalah regresi dan korelasi linear berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Kualitas Produk, kualitas layanan dan Kepuasan
Konsumen yang berkorelasi dengan kepuasan pelanggan.
d. Setyawan (2016)
Setyawan melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taksi Untuk Meningkatkan
Loyalitas (Studi Pada PT Blue Bird Pusaka Di Semarang)”. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis hubungan Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen PT Blue Bird Pusaka
Semarang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100
orang, melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian ini
menunjukkan adanya korelasi positif antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen dan kekuatannya tergolong sedang. Adanya
korelasi positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen
dan kekuatannya tergolong sedang.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Pemasaran
Kegiatan pemasaran yang berperan penting dalam dunia usaha,
sering diartikan sama dengan beberapa istilah seperti penjualan,
perdagangan, dan pertukaran. Namun, istilah-istilah tersebut hanya
menyangkut aspek yang cukup luas dan lebih dari sekedar kegiatan
menjual dan memperdagangkan suatu produk.
Menurut Kotler & Keller (2009;5) menjelaskan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan orang lain. Sedangkan menurut AMA (American
Marketing Association) dalam Kotler dan Keller (2009;6) Pemasaran
adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen untuk
mengelola hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran
adalah rangkaian aktivitas yang ditujukkan untuk memenuhi serta
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran,
yang masing-masing pihak membrikan sesuatu nilai tertentu kepada pihak
lain, sehingga dengan proses tersebut kebutuhan kedua pihak dapat
dipuaskan dan dipenuhi. Manajemen pemasaran terjadi ketika satu pihak
pelaku pertukaran potensial berpkir tentang sarana-saran untuk
melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama dari pihak
lain. Oleh karena itu manajemen pemasaran dapat dilihat sebagai seni dan
ilmu untuk memilih pasar, sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan
menambakan jumlah konsumen melalui penciptaan, penyerahan, dan
penkomunikasian nilai konsumen yang unggul.
2.2.2 Loyalitas Konsumen

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial dimana
mereka berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus
ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas yang berarti bahwa
konsumen terus menerus melakukan pembelian secara berkala. Loyalitas
konsumen secara terus menerus dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang atau suatu kelompok pada suatu produk, baik itu berupa barang
maupun jasa. Terdapat definisi dari loyalitas menurut para ahli diantaranya
sebagai berikut:
1) Oliver yang di kutip oleh Kotler keller (2012:138) menyatakan
loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kebali produk jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menebabkan konsumen beralih.
2) Menurut Tjiptono (2011:485), loyalitas konsumen adalah pembelian
ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. loyalitas bukanlah
suatu yang dapat di paksakan dari pihak manapun, untuk itu positif
negatifnya perilaku yang diberikan konsumen akan dipengaruhi oleh
seberapa puas dia terhadap produk atau jasa tersebut.
Dari penjelasan para ahli diatas, setiap konsumen memiliki dasar
loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka
masing-masing. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai suatu
kecenderungan emosi terhadap suatu objek. Hal ini mengacu pada segi
afektif (suka/tidak suka), kecenderungan emosi ini didapatkan oleh
konsumen melalui pengalaman terdahulu terhadap suatu produk atau jasa
ataupun berasal dari informasiinformasi yang didapat dari orang lain.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu ikatan
perasaan atau ketergantungan seseorang terhadap suatu objek yang mana
didalamnya terdapat keinginan untuk menjaga, memiliki, dan setia pada
objek tersebut.
a. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen
Seorang konsumen dapat menjadi konsumen yang loyal karena
adanya beberapa faktor-faktor yang menentukan loyalitas terhadap
suatu produk atau jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas
konsumen, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhinya.
Menurut Macroni dalam Priyanto Doyo (2006:45) faktor-faktor
loyalitas konsumen sebagai berikut:
1. Nilai (Kepuasan Konsumen dan kualitas)
Pengurangan di dalam standar kualitas dari suatu meredakan
mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal
sekalipun begitu juga dengan perubahan Kepuasan Konsumen.
Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek dan
Kepuasan Konsumennya.
2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari
merk tersebut)
Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan
loyalitas konsumen pada merk.
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk
Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar
yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut
untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk
didapatkan.
4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan
kepuasan dari produk tersebut. karena itu, bila konsumen mencoba
dan responnya baik. Maka berarti konsumen tersebut puas
sehingga akan meutuskan membeli produk secara konsisten.
5. Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh perusahaan
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merk tersebut.
6. Garansi dan jaminan
b. Dimensi Loyalitas Konsumen

Menurut Ali Hasan (2008:86) loyalitas berkembang mengikuti
empat tahap yaitu :
1. Loyalitas kognitif
Konsumen yang mempunya loyalitas tahap ini menggunakan basis
informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek
lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Loyalitas afektif
Loyalitas tahap ini didasarkan pada aspek konsumen. Sikap
merupakan fungsi dari kognisi atau pengharapan pada periode awal
pemberian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus
kepuasan di periode berikutnya.
3. Loyalitas konatif
Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh
perubahan perubahan afektif terhadap merek. Konatif yang
menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu
kearah tujuan tertentu.
4. Loyalitas Tindakan
Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting
bagi pemasar, penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelia
ulang saja tidak cukup, karena konsumen yang membeli ulang
belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang atau jasa
yang dibeli. Pembelian ulang dilakukan bukan karena puas,
melainkan mungkin karena terpaksa atau faktor lainnya ini tidak
termasuk dimensi loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku
loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang
yang ditujukkan pada suatu produk dalam kurung waktu tertentu
secara teratur. Banyak yang menyaksikan betapa sulitnya
menjamin bahwa konsumen akan membeli ulang dari penyedia
yang sama jika ada pilihan lain yang lebih menarik baik dari segi
Kepuasan Konsumen maupun pelayanannya.
2.2.3 Kualitas Layanan

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan
sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan
mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis,
sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan,
misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan
akan menilai jelek.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan
dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan.
a. Dimensi Kualitas Layanan
Banyak dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur
kualitas layanan atau kualitas jasa. Setidaknya ada empat konsep
pengukuran kualitas layanan yaitu: Nordic Model, SERVQUAL
model, Three-Component Model, dan Multi Model (Tjiptono et al.,
2004:267). Brady dan Cronin (2001:37) mengukur kualitas layanan
berdasarkan Multi Model yang mencakup tiga dimensi yaitu kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Berikut ini diulas
mengenai dimensi kualitas layanan/jasa menurut Parasuraman, et al.,
(1988) dan Brady dan Cronin (2001)
Parasuraman, et al., (1988:118) menyusun dimensi pokok yang
menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu
para konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan
tepat.
3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan
tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-
kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan
atau perlengkapan, Kepuasan Konsumen, dan penampilan personal
dan material tertulis.
Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk
mengukur kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas
layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa
dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu
(Tjiptono, 2002:99). Untuk model pengukuran, Parasuraman, et al.,
(1988), telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama
SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada tahun
1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang di
distribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.
Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas
jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert maupun
Semantik Diferensial, dan responden tinggal memilih derajat
kesetujuan atau ketidaksetujuannya atas pertanyaan mengenai
penyampaian kualitas jasa.
Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan
maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
b. Karakteristik Kualitas Layanan
Karakteristik pokok jasa dapat dibedakan menjadi empat
kelompok yaitu sebagai berikut: (Tjiptono, 2004: 22)
1. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum
dibeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan credence
quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-
karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah
pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan
credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi,
bahkan setelah pembelian dilakukan. Misalnya sebagian besar
orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya
setelah mengikuti kursus bahasa Inggris selama periode tertentu
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi, sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Maka efektifitas
individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur penting
dalam pemasaran jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel (non-standardized output),
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ini
terjadi karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses
produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap
dan perilaku.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak dimanfaatkan,
akan berlalu atau hilang begitu saja.
2.2.4 Pengertian Kualitas Layanan

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya
produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya.
Pembeli akan merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasran produk dapat
berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan
pada keinginan pasar atau selera konsumen.
Dalam bukunya Agus Ahyari produk merupakan hasil dari
kegiatan produksi. Dalam maknanya yang sempit, produk adalah
sekumpulan atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang
dapat diidentifikasikan. Menurut Kotler (2005) dalam buku perilaku
konsumen karya Etta Mamang Sangadji merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong Kualitas Layanan
merupakan salah satu sarana positioning utama pasar. Kualitas Layanan
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena
itu kualitas berhubungan erat dengan nilai pelanggan. Dalam artian sempit
kualitas bisa didefinisikan sebagai bebas dari kerusakan. Dengan kata lain
Kualitas Layanan diukur sejauh mana produk tersebut bisa memuaskan
pelangganya.
Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.
Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan merk,
label, pelayanan, dan jaminan. Oleh karena itu memperbaiki Kualitas
Layanan ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan
dalam bersaing dan merupakan faktor penting yang mendorong
pertumbuhan ekonomis di pasar global.
a. Produk Yang Berkualitas
Produk berkualitass prima memang akan lebih atraktif bagi
konsumen bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan.
Tetapi leih dari itu produk berkualitas mempunyai aspek penting lain,
yaitu:
1. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia
mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan
konsumen yang membeli berdasarkan orientasi Kepuasan
Konsumen. Konsumen berbasis mutu akan selalu membeli produk
tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa tidak
puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Tetapi selama
produk semula masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality
improvement) dia akan tetap setia dengan tetap membelinya.
Berbeda dengan konsumen berbasis Kepuasan Konsumen, dia akan
mencari produk yang Kepuasan Konsumennya lebih murah,
apapun mereknya. Jadi konsumen terakhir tersebut tidak
mempunyai loyalitas produk.
2. Bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional, ternyata
bahwa memproduksi barang bermutu, tidak secara otomatis lebih
mahal dengan memproduksi produk bermutu rendah. Banyak
perusahaan menemukan bahwa memproduksi produk bermutu
tidak harus berKepuasan Konsumen lebih mahal. Menghasilkan
produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan
produktivitas, antara lain mengurangi penggunaan bahan (reduce
materials usage) dan mengurangi biaya.
3. Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak
menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen. Atau
biaya untuk memperbaikinya menjadi sangat besar, selain
memperoleh citra tidak baik. Belum lagi, kecelakaan yang diderita
konsumen akibat pemakaian produk yang bermutu rendah.
Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui
pengadilan. Jadi, berdasarkan ketiga alas an tersebut, memproduksi
produk bermutu tinggi lebih banyak akan memberikan keuntungan
bagi produsen, bila dibandingkan dengan produsen yang
menghasilkan produk bermutu rendah.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai
dimensi, karena harus member kepuasan dan nilai manfaat yang besar
bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Menurut Sviokla,
Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-
aspek sebagai berikut :
1. Perfomance, Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-
aspek kinerja individu. Kinerja produk biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Featurs, yaitu aspekyang berguna untuk menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan.
4. Canformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan
5. Durability, Yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran
daya tahan atau masa pakai barang.
6. Servieability. Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan
untuk perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakterisitik yang bersifat subyektif
mengenai nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8. Percived quality, Konsumen tidak selalu memiliki informasi
lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian,
biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara
tidak langsung.
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk
yang menyebabkan suatu produk tersebut bernilai sesuai dengan
maksud untuk apa produk di produksi. Kualitas ditentukan oleh
sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di dalamnya daya
tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain (kenyamanan
dan wujud luar seperti warna, bentuk, pembungkus dan sebainya).
2.2.5 Konsep Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam
wacana bisnis dan manajemen. Konsumen merupakan fokus utama
dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena
itu, konsumen memegang peran cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan.
Menurut Tjiptono (2014 : 354) Kepuasan Konsumen
merupakan Penilaian evaluative purnabeli yang dihasilkan dari seleksi
pembelian spesifik. Kotler dan Ketler (2009:49) mendefinisikan
kepuasan konsumen ialah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan, jika kinerja berada
dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen
amat puas atau senang.
Sedangkan menurut Kuwandi yang dikutip oleh Hutasoit
(2011;16) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah perbedaan
antara harapan konsumen degan persepsi konsumen terhadap apa yang
diberikan perusahaan rendah dan ternyata persepsinya terhadap apa
yang terlah diberikan perusahaan kepada mereka tingi, maka
konsumen akan merasa mendapatkan kepuasan. Dari definisi diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian kepuasan konsumen adalah
penilaian atau perasaan dari hasil produk yang dirasakan dan di
harapkan dari konsumen.
b. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003:156) mengemukakan
bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar
penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-
faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2. Kualitas Layanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
3. Kepuasan Konsumen, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan Kepuasan Konsumen yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh
konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik dari konsumen
yang mecangkup kebutuhan pribadi.
Berikut adalah faktor-faktor kepuasan konsumen menurut
Menurut Rangkuti (2009:30):
1. Nilai konsumen, antara lain:
a) Menerima keluhan atas konsumen.
b) Tanggap atas keluhan konsumen.
c) Memiliki banyak jenis pelayanan.
d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan.
2. Respon kunsumen, antara lain:
a) Tetap setia lebih lama.
b) Membeli lebih banyak ketika perusahan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan
produk-produknya.
3. Persepsi konsumen, antara lain:
a) Konsumen merasa puas dengan proses dan pelayanan yang
diberikan.
b) Konsumen merasa aman dannyaman selama berusrusan dengan
perusahaan tersebut.
c) Memberikan saran untuk keluhan konsumen baik melalui kotak
saran atau email.
c. Dimensi Kepuasan
Dimensi kepuasan Konsumen, hal yang dapat dipengaruhi kepuasan
Konsumen dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan konsumen
menurut Kotler & Keller (2012) yaitu:
1. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia dan
loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang di konsumsinya
akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari
produsen yang sama.
2. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang
ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman
yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi
dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa
rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan
hal hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan Kepuasan Konsumen sebagai
patokan kepuasan, ketika Kepuasan Konsumen lebih tinggi
konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu
menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi
masukan atau sasaran agar keinginan mereka tercapai. Dimensi
kepuasan konsumen, hal yang dapat dipengaruhi kepuasan
konsumen dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan
konsumen menurut dalam Zhaohua Deg (2010) dan Doni Purnama
Alamsyah (2016) yaitu:
6. Pentingnya Kepercayaan
Kassim & Abdullah (2008) menyatakan bahwa ketika seorang
konsumen percaya pada suatu produk/jasa. Kepuasan dan loyalitas
konsumen akan meningkat terhadap perusahaan. Kim, Ferrin, &
Rao (2009) mengemukakan secara umum jika konsumen tidak
mempercayai sesuatu berdasarkan pengalaman mereka maka
mungkin saja konsumen tersebut tidak mempercayai satu produk
atau jasa dari suatu perusahaan. Sehingga para peneliti
mengemukakan bahwa kepercayaan akan memepengaruhi
kepuasan konsumen dalam jangka waktu yang panjang. Guenzi,
Jhonson, & Castaldo, 2009 mengemukakan Kepercayaan
konsumen (costumer trust) merupakan koordinasi yang penting
untuk mendukung performa perusahaan dalam persaingan
dilingkungan permasaran dan dapatberkontribusi kepada loyalitas
hubungan.
7. Kualitas pelayanan yang dirasakan
Oliver (1999) mengemukakan bahwa untuk mempertahankan
kualitas pelayanan yang dirasakan secara kognitif yang
mencangkup perilaku, emosi, sikap dan nilai dan dengan demikian
dapat meningkatkan nilai kepuasan. Zeithaml et Al. (1996) juga
menyatakan bahwa persepsi konsumen dalam kualitas pelayanan
merupakan faktor utama memprediksi kepuasan konsumen.
Babakus, Bienstock, & Scotter (2004) Kualitas pelayanan yang
tinggi bisa menarik konsumen baru, mempertahankan konsumen
yang sudah ada, dan bahkan memikat konsumen jauh dari
kompetitor yang kualitas layanan dianggap lebih rendah.
8. Nilai konsumen
(Sweenty et al., 2001) menyatakan bahwa nilai konsumen dianggap
sebagai konsep yang mencakup banyaknya keragaman komponen.
Sheth & Gross (1991) berpendapat bahwa pilihan pembelian
konsumen dapat dipengaruhi oleh dimensi beberapa nilai
konsumsi, dan mereka mengembangkan lima kerangka dimensi
nilai yang diantaranya adalah nilai fungsional, nilai bersyarat, nilai
sosial, nilai emosional, dan Epis-Temic nilai. dimensi yang berbeda
memiliki peran yang berbeda dalam keputusan pengguna. Sebagai
contoh, nilai fungsional dan nilai sosial menentukan apakah akan
menggunakan layanan ini atau yang lain, dan nilai emosional
adalah kunci untuk menggunakan layanan yang dipilih.
2.2.6 Pengaruh Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi
perusahaan, karenanya suatu perusahaan perlu menciptakan ikatan yang
kuat dengan para konsumen dengan cara menciptakan sebuah pengalaman
yang tidak terlupakan dan menyentuh emosi konsumen pada suatu produk
atau jasa yang ditawarkan. Experiential Marketing adalah konsep
pemasaran yang menekankan kinerja produk atau jasa dalam memberikan
pengalaman emosi hati hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen.
Pendekatan ini dilakukan untuk melengkapi pendekatan tradisional
dengan cara menghadirkan pengalaman-pengalaman unik, positif dan
mengesankan yang membentuk pengalaman yang tidak terlupakan bagi
konsumen. Pengalaman tersebut berupa nilai manfaat emosional yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen dan menjadi keunggulan
perusahaan yang sulit ditiru oleh pesaing.
Sehinggan dapat di simpulkan bahwa kepuasan konsumen sangat
penting, meskipun tidak menjamin terjadi pembelian berulang tetapi masih
berperan penting dalam memastikan loyalitas dan retensi konsumen.
2.3 Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual menggambarkan hubungan dari variabel
independen yaitu kualitas layanan (X1), Kualitas Layanan (X2) dan
kepuasan konsumen (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas
konsumen (Y). Berikut ini dapat dikemukakan suatu gambar yang
berfungsi sebagai penonton sekaligus mencerminkan alur pikir dalam
penelitian ini dan dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
H1
X1 H2
X2 H3 (Y)
H4
X3
Keterangan : ei
: Pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
secara parsial dan simultan.
X1 : Kualitas Layanan
X2 : Kualitas Layanan
X3 : Kepuasan Konsumen
Y : Loyalitas Konsumen
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara daripokok masalah yang
diajukan. Hipotesis penelitian selalu membenarkan pokok masalah yang
diajukan.Berdasarkan Kerangka teori diatas, maka dapat dinyatakan
hipotesis sebagai berikut :
a. Diduga kualitas Layanan, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
b. Diduga kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Kosumen.
c. Diduga Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen.
d. Diduga kepuasan Konsumen parsial berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen
e. Diduga variabel Kepuasan Konsumen mempunyai pengaruh paling
dominan dari pada variabel lain dalam penelitian ini.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian

Perusahaan yang di jadikan lokasi penelitian adalah CV. Bumi
Perwira Banyuwangi yang berlokasi di Perumahan Mendut Regency Blok
AA14 Kelurahan Tamanbaru Kecamatan Banyuwangi Kabupaten
Banyuwangi. Adapun pertimbangan penentuan perusahaan sebagai tempat
penelitian yaitu adanya kerabat yang menjadi pekerja dengan posisi
jabatan sebagai pengawas proyek kegiatan 4 bidang, terkait dengan itu
guna memudahkan peneliti untuk mendapatkan ijin penelitian dan data
yang digunakan untuk penelitian dalam masalah strategi pemasaran yang
ada dan hasil yang telah dicapai oleh perusahaan.
3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2010: 117) Populasi merupakan “wilayah
generalisasi yang terdiri atas subyek atau objek yang memiliki karakter &
kualitas tertentu yang ditetapkan oleh seorang peneliti untuk dipelajari
yang kemudian ditarik sebuah kesimpulan”.
Populasi berarti seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-
ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan. Jadi,
kumpulan elemen itu menunjukkan jumlah, sedangkan ciri-ciri tertentu
menunjukkan karakteristik.
Menurut Arikunto (2013: 106) apabila subyek populasi kurang dari
100 maka lebih baik diambil semua datanya, sedangkan jika subyek
penelitian lebih dari 100 maka dapat diambil 10% - 25% dari populasi.
Berdasarkan pendapat tersebut. Maka populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan dari CV. Bumi Perwira Banyuwangi yang berjumlah 87
pelanggan.
3.2.2 Sampel
Sugiyono (2008: 118) menyatakan bahwa sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampling jenuh yaitu teknik penentuan sampel apabila semua anggota
populasi digunakan sebagai sampel. Istilah lain dari sampling jenuh adalah
sensus, dimana seluruh anggota populasi dijadikan sampel. Sampel jenuh
digunakan karena jumlah populasirelatif kecil. Jadi metode pada penelitian
ini adalah populasi atau sensus yaitu sebanyak 87 pelanggan dari CV.
Bumi Perwira Banyuwangi.
3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Sumber Data
Dalam penyusunan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang
diperoleh, penulisan menggunakan :
a. Observasi
Observasi adalah cara pengumpulan data yang dilakukan
dengan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti untuk
memperoleh data-data yang nyata. Disini peneliti akan melakukan
observasi tentang struktur organisasi, jumlah tenaga kerja, promosi
penjualan dan periklanan yang diterapkan pada CV. Bumi Perwira
Banyuwangi.
b. Wawancara
Wawancara adalah cara pengumpulan data dengan metode
tanya jawab langsung dari yang bersangkutan guna memperoleh data-
data yang sebenarnya. Wawancara yang dilakukan peneliti mengenai
sejarah dan perkembangan CV. Bumi Perwira Banyuwangi.
c. Kuesioner
Teknik yang dilakukan melalui menyebarkan angket pada
responden untuk mengetahui tanggapan responden terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan sehubungan dengan promosi
penjualan dan periklanan terhadap Loyalitas Konsumen.
d. Dokumenter
Dokumenter adalah cara pengumpulan data yang dilakukan
dengan mengambil catatan atau dokumenter instansi.
3.3.2 Jenis Data

Jenis data yang dilakukan didalam penelitian ini bersumber dari
data berikut:
a. Data primer
Yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian untuk
digunakan sabagai dasar pembahasan, misalnya kuesioner pada
responden.
b. Data sekunder
Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk catatan-catatan atau
dalam bentuk laporan tertulis yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti yang berasal dari CV. Bumi Perwira Banyuwangi, misalnya
struktur organisasi, bukti-bukti (dokumen) yang ada pada perusahaan.
3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.4.1 Definisi Operasional Variabel
a. Identifikasi Variabel
Berdasarkan pokok permasalahan yang diajukan, maka
variabel-variabel yang akan dianalisis adalah :
1. Variabel bebas (X) adalah variabel-variabel yang mempengaruhi
Loyalitas Konsumen, yang terdiri atas :
X1 = Kualitas Layanan
X3 = Kepuasan Konsumen
2. Variabel terikat (Y) adalah loyalitas konsumen yang ada di CV.
Bumi Perwira Banyuwangi.
b. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang
memberitahukan begaimana cara mengukur suatu variabel atau
dapat dikatakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya
mengukur suatu variabel. Definisi operasional variabel berisikan
indikator-indikator dari suatu variabel, yang memungkinkan peneliti
mengumpulkan data yang relevan untuk variabel tersebut.
Variabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini ada 2
(dua) macam, yaitu :
1. Variabel terikat, yaitu loyalitas konsumen (Y)
a) Pembelian produk/jasa lebih lanjut
b) Terus melanjutkan menjadi pelanggan
c) Rekomendasi kepada orang lain
2. Variabel bebas dalam hal ini ada 3 (Tiga), yaitu :
a) Kualitas Layanan (X1)
1) Kehandalan
2) Responsif
3) Empati
b) Kualitas Layanan (X2)
1) Kinerja dari produk/jasa yang dihasilkan
2) Daya tahan dari produk/jasa yang dihasilkan
3) Kesesuaian dengan speksifikasi
c) Kepuasan Konsumen (X3)
1) Ketepatan janji (komitmen)
2) Kedekatan tempat pelanggan
3) Kemampuan untuk membantu pelanggan
3.5 Skala Pengukuran

Setelah ditetapkan indikator dan item-item dari variabel yang
diteliti, maka langkah selanjutnya adalah mengadakan pengukuran atas
instrument yang digunakan. Adapun pengukuran yang digunakan untuk
mengukur tanggapan responden adalah skala likert.
Kriteria dalam skala likert yang digunakan bersifat ordinal yaitu
angka-angka yang diberikan mengandung arti tingkatan, yaitu :
a. jawaban sangat setuju diberi nilai : 4
b. jawaban setuju diberi nilai : 3
c. jawaban tidak setuju diberi nilai : 2
d. jawaban sangat tidak setuju diberi nilai : 1
3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Uji Instrumen Pengumpulan Data
Dalam suatu penelitian, data mempunyai kedudukan yang sangat
penting. Oleh karena itu benar tidaknya suatu data sangat menentukan
akurat tidaknya data tersebut. Hal ini tergantung pada baik tidaknya proses
pengumpulan data. Untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian
ini dapat dipercaya, maka dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kesahihan atau kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu
mengungkap data dari variabel yang diteliti. Uji validitas bertujuan
untuk mengetahui sejauh mana variabel data yang diperoleh dari
penyebaran kuisioner. Uji validitas dapat dilakukan dengan
menghitung korelasi yang dipakai adalah Product Moment Person
Correlation.
Rumus untuk menentukan koefisien korelasinya adalah sebagai
berikut :
n ∑ xy −∑ x ∑ y
r=
√ n ∑ x −(∑ x) √n ∑ y −(∑ y )
2 2 2 2
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = tanggapan responden untuk setiap pertanyaan
y = total tanggapan responden untuk seluruh pertanyaan
n = jumlah responden
Kriteria yang ditetapkan untuk mengukur valid tidaknya suatu
data adalah membandingkan r hitung (koefisien korelasi) dengan r
tabel (nilai kritis) pada taraf signifikan 0,05. Jika r hitung (koefiesien
korelasi) lebih besar dari r tabel (nilai kritis) maka alat pengukur
tersebut dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Assauri (2001:170) menunjuk pada
satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut
sudah baik. Reliable artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan.
Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan
menghasilkan data yang dapat dipercayai juga. Pengujian reliabilitas
dilakukan dengan cara memperhatikan variabel untuk setiap skor item
dan skor totalnya yang dihitungkan dengan menggunakan rumus
Alpha Cronbach, yaitu:
kr
α=
1+ ( k −1 ) r
Keterangan :
α = reliabilitas
k = jumlah variabel independen dalam persamaan
r = rata-rata koefisien kolerasi antar variabel
Menurut Singatibum (1995:143) mengatakan “suatu instrumen
dapat disebut reliabel apabila α lebih besar dari 0,6 pengujian
reliabilitas dilakukan terhadap item-item pertanyaan yang telah
dinyatakan valid dalam uji validitas.
3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Layanan (X1), Kualitas
Layanan (X2), Kepuasan Konsumen (X3) terhadap variabel terikat yaitu
Loyalitas Konsumen (Y). Model persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut :
Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + ei
Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen
β0 = Konstanta perubahan variabel X terhadap Y
β 1 β 2 β 3= Koefisien regresi variabel
X3 = Kepuasan Konsumen
ei = Error / faktor lain
3.6.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

R2 menunjukkan bagian perubahan dependen variabel yang
dijelaskan oleh perubahan independen varabel. Jadi menjelaskan sejauh
mana persamaan regresi linier berganda sesuai data observasi. Koefisien
determinasi disimbolkan dengan tanda (R2) dan rumus yang digunakan
adalah sebagai berikut :
SSR
R 2=
SST
Dimana :
SST = total of squares (jumlah kuadrat total)
SSR = sum of squares due to regression (jumlah kuadrat regresi)
3.6.4 Uji Hipotesis

a. Uji F (Uji Simultan)
1. Langkah-langkah Uji F :
HO : ß = 0
(Berarti variabel-variabel bebas secara simultan tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat).
Hα : ß ≠ 0
(Berarti variabel-variabel bebas secara simultan mempunyai
2. Menentukan tingkat signifikan (α) = 5% dan degree of freedom
(df) sebesar k-1 bagi pembilangnya dan n-k bagi penyebutnya
(dimana n = jumlah observasi dan k = variabel penjelasan).
3. Uji F digunakan untuk mengetahui secara simultan tingkat
pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
terikat dengan menggunakan formulasi :
R2 /k
F=
(1−R 2)/(n−k −1)
Dimana :
R2 = koefisien determinasi
k = jumlah variabel independen
n = jumlah observasi
b. Kriteria Pengujian
Jika nilai Fhitung > Ftabel maka HO ditolak.
Jika nilai Fhitung ≤ Ftabel maka HO gagal ditolak.
c. Keputusan statistik
HO ditolak
HO tdk dpt ditolak

O
Jika HO ditolak berarti secara simultan atau bersama-sama ada
hubungan signifikan antara kualitas layanan, Kualitas Layanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Jika HO gagal ditolak berarti secara simultan atau bersama-
sama tidak ada hubungan signifikan antara kuaitas layanan, Kualitas
Layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
3.5.4 Uji t (Uji Parsial)

Uji t merupakan suatu prosedur yang mana hasil sampel dapat
digunakan untuk verifikasi kebenaran atau kesalahan hipotesis nol (H O).
Keputusan untuk menerima atau menolak H O dibuat berdasarkan nilai uji
statistik yang diperoleh dari data.
a. Langkah-langkah uji t :
1. Merumuskan hipotesis
Ho : ßi = 0
(Artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai
Ha : ßi ≠ 0
(Artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel berikut).
2. Menentukan tingkat α = ttabel = t(α/2 : n-k-1)
Level of significant α = 0,05
3. kriteria pengujian
Jika nilai –thitung < - ttabel atau thitung > ttabel maka HO ditolak
Jika nilai –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel maka HO gagal ditolak
b. Menghitung nilai t hitung
bi
t=
Se (bi)
Dimana :
bi = koefisien regresi
Se = standar error koefisien regresi
c. Keputusan statistik
Ho ditolak
Ho tidak Ho ditolak
dapat
ditolak
- 0 +
Jika kita menolak HO atau gagal menolak Ha berarti secara
statistik variabel independen signifikan mempengaruhi variabel
dependen. Dan sebaliknya jika kita gagal menolak HO dan menolak Ha
berarti secara statistik variabel independen tidak mempengaruhi
variabel dependen.
3.5.5 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear sempurna atau
pasti diantara atau semua variabel yang menjelaskan dari model
regresi. Untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antara variabel bebas. Jika terjadi, berarti terdapat
masalah multikolinearitas. Regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya
multikolinearitas dapat dilihat dari SPSS dengan pedoman nilai VIF
(Variance Inflation Factor).
Menurut Sudjana (1991:124) untuk mengetahui ada tidaknya
multikolinearitas, yakni dengan melihat nilai Variance Inflation
Factor (VIF), jika VIF dibawah angka 5, maka tidak terjadi
multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-
koefisien regresi menjadi tidak efisien. Pengujian heteroskedastisitas
menggunakan Gleyser. Gleyser menyatakan bahwa varian residual
nilainya tergantung dari variabel independen yang ada di dalam model.
Gleyser menyarankan untuk melakukan regresi nilai absolut residual
dengan variabel independen terhadap nilai α = 0,05. Jika sig. > dari
nilai α = 0,05 maka dapat dipastikan bahwa model tidak mengandung
unsur heteroskedastisitas. Seluruh metode analisis menggunakan SPSS
(Statistical Program for Social Science) versi 20.0.
4.1 Hasil Penelitian

Dalam rangka mengetahui pengaruh factor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kosumen serta dampaknya terhadap loyalitas
pada konsumen jasa konstruksi pada CV. Bumi Perwira Banyuwangi,
diperlukan data yaitu: sejarah perusahaan, struktur perusahaan, ruang
lingkup perusahaan dan ketenagakerjaan.
4.1.1 Sejarah Perusahaan

Pada
4.1.2 Struktur Perusahaan
Pada dasarnya prinsip organisasi adalah merupakan wadah atau tempat untuk
mencapai tujuan dengan menggunakan pola tertentu, Oleh karena itu struktur
organisasi harus dibuat sebaik mungkin. Sesederhana pun suatu
perusahaan/instansi tentu memiliki struktur organisasi sendiri. Struktur
organisasi yang baik adalah struktur organisasi yang jelas dan tegas yang
menggambarkan tugas dan wewenang dari tiap-tiap bagian yang ada
didalamnya.
Adapun struktur organisasi yang diterapkan pada PT. Dharma Kumala Utama
adalah Struktur lini dan staf, kombinasi dari organisasi lini dan organisasi
fungsional. Pelimpahan wewenang dalam organisasi ini berlangsung secara
vertikal dari seorang atasan pimpinan hingga pimpinan dibawahnya. Untuk
membantu kelancaran dalam mengelola organisasi tersebut seorang pimpinan
mendapat bantuan dari para staf dibawahnya. Tugas para staf disini adalah
untuk membantu memberikan pemikiran nasehat atau saran-saran, data,
informasi dan pelayanan kepada pimpinan sebagai bahan pertimbangan untuk
menetapkan suatu keputusan atau kebijaksanaan. Pada struktur organisasi ini
hubungan antara atasan dengan bawahan tidak secara langsung.
Owner
PT. Dharma Kumala Utama
SM Senior Manager
Dr. Marnoto SE.,MM
GM General Manager
Agus Riyadi SE
Zona Situbondo
Zona Bondowoso
Zona Bondowoso
BM Brand Manager MS Manager Suport

Adiguna Saputro SE Nano Arbai SE
TAP Banyuwangi Finance dan Stok

Indirect
5 SF, 1 SFD
Yosie Ningsih SE
TAP Muncar
Admin Sales Force
6 SF
TAP Banyuwangi
TAP Genteng
7 SF Admin Program dan
Laporan Indirect
Direct Banyuwangi
Eka Dwi Safitri SE
4 AO, 3 BC Gudang dan Produksi
Dani Setiawan
Dmart All Oprator

Ahmad Ridho SE
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Sumber : Manajemen PT. Dharma Kumala Utama, 2020
4.1.3 Personalia
Dengan melakukan pemilihan dengan penentuan struktur
perusahaan yang tepat dan sesuaii dengan situasi dan kondisi dalam
perusahaan sehingga pencapaian tujuan perusahan akan lebiih terarah.
Bukan hanya, dengan struktur perusahaan yang jelas dan baik sehingga
akan bisa diketahui sampai diimana wewenang dan tanggung jawab yang
dipunyai oleh seseorang dalam menjalankan tugasnya. Data karyawan PT.
Dharma Kumala Utama Banyuwangi bisa dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Data Karyawan PT. Dharma Kumala Utama Banyuwangi 2020
Jumlah Pegawai
Bagian Jumlah
Laki-Laki Perempuan
Ganeral Manager (GM) 1 1
Branch Manager (BM) 1 1
Manager Suport (MS) 1 1
Finance & Stok Indirect and
1 1
Direct
Admin Sales Force 3 3
Program & Laporan Indirect and
1 3 4
Direct
Gudang dan Produksi 3 3
Dmart All Operator Divisi 1 3 4
SPV TAP 3 3
Sales Force Kab. Banyuwangi 19 19
Office Boy (OB) 3 3
*Kantor Cabang Banyuwangi Terdiri dari 3 kantor unit (TAP
Banyuwangi, TAP Muncar dan TAP Genteng)
Sumber: Manajemen DKU Banyuwangi, 2020
4.1.4 Hari dan Jam Kerja

Hari atau jam kerja karyawan berbeda beda sesuai dengan fungsi
atau jabatan Pegawai tersebut, namun tidak melebihi 8 jam sehari dan 40
jam seminggu atau 8 jam sehari dan 40 jam seminggu. Penentuan
mengenai hari kerja dan jam kerja seorang pegawai akan diatur oleh
perusahaan dan bisa diubah oleh perusahaan selama perubahan tersebut
tidak bertentangan dengan ketentuan ayat (1) pasal ini.
Setiap kelebihan dari hari kerja sesuai dengan ketentuan ayat 1
(satu) pasal ini harus dianggap sebagai kerja lembur. Dengan
memperhatikan perundang-undangan yang berlaku, sehingga hari kerja &
jam kerja di PT. Dharma Kumala Utama Banyuwangi bisa dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 4.2 Hari dan Jam kerja PT. Dharma Kumala Utama Banyuwangi
Hari Masuk Istirahat Pulang

Senin 08.00 12.00 17.00
Selasa 08.00 12.00 17.00
Rabo 08.00 12.00 17.00
Kamis 08.00 12.00 17.00
Jumat 08.00 11.00 17.00
Sabtu 08.00 12.00 12.00
Sumber: Manajemen DKU Banyuwangi, 2020
4.1.5 Tabulasi Hasil Kuesioner

Tabulasi adalah data yang sudah diolah dari proses penyebaran dan
pengumpulan kuesioner yang di berikan kepada responden guna
mengetahui dan mengalisisnya untuk selanjutnya hasil dari tabulasi
digunakan untuk input dari spss. Tabulasi dapat dilihat dalam Lampiran 3.
4.1.6 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran responden mengacu berdasarkan jenis kelamin
responden bisa dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Klamin Frekuwensi Prosentase (%)
Laki-laki 74 92,50
Wanita 6 7,50
Jumlah 80 100
Sumber : Data primer diolah 2020
Berdasarkan tabel di atas diketahui jumlah kuisioner berjenis
kelamin laki-laki dengan jumlah 80 responden atau 92,50%, sedangkan
responden yang berjenis klamin wanita sebanyak 6 responden atau 7,50%.
Sehingga bisa dijelaskan bahwa responden yang mengisi kuisieoner lebih
banyak berjenis laki-laki.
4.1.7 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia

Gambaran responden berdasarkan usia pada responden bisa di
jelaskan tabel dibawah ini :
Tabel 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuwensi Prosentase (%)
Kurang dari 21 tahun - -
22 tahun sampai 30 tahun 24 30,00
31 tahun keatas 56 70,00
Jumlah 80 100
Berdasarkan tabel di atas responden dengan berusia kurang dari 21
tahun sebanyak 0 responden (0%), dengan berusia 21-30 tahun sebanyak
24 responden (30,00%), yang berumur 31 tahun keatas sebanyak 56
responden (70,00%).
4.1.8 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Gambaran responden dengan tingkat pendidikan pada Pegawai bisa
di jelaskan pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Frekuwensi Prosentase (%)
SMP - -
SMA/SMK 58 72,50
D3 3 3,75
S1 19 23,75
Jumlah 80 100
Berdasarkan tabel di atas responden dengan pendidikan SMP

sebanyak 0 responden (0%), dengan pendidikan SMA/SMK sebanyak 58
responden (72,50%), dengan pendidikan D3 sebanyak 3 responden
(3,75%) dan yang pendidikan S1 sebanyak 19 responden (23,75%).
4.1.9 Hasil Uji Instrumen

Hasil dari output spss dari tabulasi kuesioner, dari hasil
kecendrungan indikator dan bisa di indikasikan dengan nilai rata-rata.
Hasil analisis yang dilakukan dengan bantuan SPSS versi 20 bisa disajikan
pada table sebagai berikut :
Tabel 4.7 Nilai Kecendrungan Skor Indikator Variabel Penelitian
No. Variabel Indikator Rata-rata Keterangan

1 Kualitas Layanan X1.1 3,36 Setuju
(X1) X1.2 3,45 Setuju
X1.3 3,50 Setuju
X1.4 3,46 Setuju
X1.5 3,56 Setuju
2 Kualitas Produk (X2) X2.1 3,38 Setuju
X2.2 3,50 Setuju
X2.3 3,35 Setuju
X2.4 3,28 Setuju
X2.5 3,44 Setuju
3 Kepuasan Konsumen X3.1 3,58 Setuju
(X3) X3.2 3,49 Setuju
X3.3 3,64 Setuju
X3.4 3,54 Setuju
X3.5 3,44 Setuju
4 Loyalitas Konsumen Y1.1 3,55 Setuju
(Y) Y1.2 3,60 Setuju
Y1.3 3,58 Setuju
Y1.4 3,55 Setuju
Y1.5 3,39 Setuju
Sumber : Lampiran (3)
Dari tabe 4.7 diatas bisa diketahui bahwa semua responden dalam
penelitian ini semua menjawab setuju dengan rata-rata nilai berada dalam
skala yang menyatakan setuju. Dalam pertanyan kuesioner ini dilihat dari
nilai rata-rata dari tabulasi data kuesioner yang telah terkumpul.
4.1.9.1 Uji Validitas

Pengujian validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat
kemampuan suatu instrumen penelitian, apakah bisa mengungkapkan data
dari variabel yang diteliti secara tepat. Suatu instrumen dikatakan valid
jika mampu mengukur apa yang hendak diukur dan bisa mengungkapkan
data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan mengkorelasikan data kuesioner yang
dibisa masing-masing item, dengan skor total dari masing-masing item.
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan Product Moment
Pearson Correlation. Beberapa kriteria dalam Uji Validitas sebagai
berikut :
1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel sehingga variabel tersebut bisa
dikatakan Valid.
2. Jika r hasil positif, serta r hasil <r tabel sehingga variabel tersebut dikatakan
tidak valid.
Adapun hasil pengujian validitas instrumen penelitian disajikan pada
tabel sebagai berikut : 0.2172
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas (X1)
Kualitas Layanan (X1)
No Item r hitung r table Ket
1 X1.1 0,448 0,2172 Valid
2 X1.2 0,461 0,2172 Valid
3 X1.3 0,531 0,2172 Valid
Sumber : Data Primer Diolah (Lampiran 4)
Berdasarkan hasil uji validitas tabel 4.8 bisa diketahui semua item
dari variabel Kualitas Layanan bisa dikatakan valid. Karena r hitung >r ,
tabel
sehingga item tersebut bisa digunakan untuk pengujian berikutnya.

Kualitas Produk (X2)
1 X2.1 0,514 0,2172 Valid
2 X2.2 0,630 0,2172 Valid
3 X2.3 0,376 0,2172 Valid
dari variabel Kompensasi bisa dikatakan valid. Karena r hitung > r ,
tabel
sehingga item tersebut bisa digunakan untuk pengujian berikutnya.

Kepuasan Konsumen (X3)
1 X3.1 0,352 0,2172 Valid
2 X3.2 0,448 0,2172 Valid
3 X3.3 0,482 0,2172 Valid
Sumber : Data primer Diolah (Lampiran 4)
dari variabel Kepuasan Konsumen bisa dikatakan valid. Karena r hitung >r
, sehingga item tersebut bisa digunakan untuk pengujian berikutnya.
tabel
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas (Y)

Loyalitas Konsumen (Y)
1 Y1.1 0,404 0,2172 Valid
2 Y1.2 0,329 0,2172 Valid
3 Y1.3 0,264 0,2172 Valid
dari variabel Loyalitas Konsumen bisa dikatakan valid. Karena r hitung >r
, sehingga item tersebut bisa digunakan untuk pengujian berikutnya.
tabel
4.1.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk mengetahui sejauh mana alat ukur bisa
dipercaya atau uji reliabilitas berguna untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Uji reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan metode Alpha Cronbach.
Jika dengan metode ini diketahui r alpha > 0,6 sehingga bisa
dikatakan reliabel, dan sebaliknya jika r alpha< 0,6 sehingga bisa
dikatakan variabel tersebut tidak reliabel. Adapun hasil uji reliabilitas bisa
disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach Nilai Keterangan
Alpha
1 Kualitas Layanan 0,690 0,6 Reliabel
2 Kualitas Produk 0,655 0,6 Reliabel
3 Kepuasan Konsumen 0,689 0,6 Reliabel
4 Loyalitas Konsumen 0,647 0,6 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas tabel 4.12 bisa diketahui semua

variabel bisa dikatakan reliabel. Karena semua ralpha> 0,6.
4.1.10 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas (X) terhadap variabel tidak bebas (Y). Variabel bebas dalam
penelitian ini yaitu Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen sedangkan variabel tidak bebas yaitu Loyalitas Konsumen.
Hasil analisis bisa dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Bebas Koefisien Regresi t hitung Sig
Kualitas Layanan (X1) 0,305 4,765 0,000
Kualitas Produk (X2) 0,275 3,481 0,000
Kepuasan Konsumen (X3) 0,264 3,180 0,000
F hitung 15,53
R 0,352
R Square 0,478
Adjusted R Square 0,380
Variabel Terikat : Loyalitas Konsumen (Y)
F table 2,72
t table ± 1,99167
Sig 0,000
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.13 di atas, sehingga

persamaan regresi yang dihasilkan yaitu :
Ŷ = 8,012 + 0,305X1 + 0,275X2 + 0,264X3
1. Konstanta (α) yaitu 8,012 memiliki arti bahwa nilai 8,012 ini tidak
memiliki arti ekonomis, melainkan hanya bisa dijelaskan sebagai nilai
matematis saja yaitu adalah titik potong garis regresi dengan sumbu Y
(intercept) yang terletak pada nilai 8,012.
2. Koefisien regresi X1 yaitu 0,305 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 (satu) skor variabel Kualitas Layanan akan
meningkatkan Loyalitas Konsumen yaitu 0,305 dengan asumsi bahwa
X2 dan X3 yaitu tetap.
penambahan 1 (satu) skor variabel Kualitas Produk akan meningkatkan
Loyalitas Konsumen yaitu 0,275 dengan asumsi bahwa X1 dan X3 yaitu
tetap.
penambahan 1 (satu) skor variabel Kepuasan Konsumen akan
meningkatkan Loyalitas Konsumen yaitu 0,264 dengan asumsi bahwa
X1 dan X3 yaitu tetap.
4.1.11 Uji Hipotesis
a. Uji F
Alat analisis yang digunakan untuk menguji adanya pengaruh
signifikan secara statistik antara Kualitas Layanan, Kualitas Produk
dan Kepuasan Konsumen secara bersama-sama terhadap Loyalitas
Konsumen, dengan tahapan sebagai berikut :
d) Perumusan hipotesis
Ho : ß = 0 : tidak ada pengaruh Kualitas Layanan (X 1), Kualitas
Produk (X2) dan Kepuasan Konsumen (X3) secara bersama-sama
terhadap Loyalitas Konsumen (Y).
Ho : ß ≠ 0 : ada pengaruh Kualitas Layanan (X 1), Kualitas Produk
(X2) dan Kepuasan Konsumen (X3) secara bersama-sama terhadap
Loyalitas Konsumen (Y).
e) Level of significance α = 5%
Ftabel = (α ; df = k ; n – k – 1)
= (0,05 : df = 3 ; 80 – 3 – 1)
= (0,05 ; df = 3 ; 76)
= 2,72
f) F hitung dan signifikansinya
2
R /k
Fhitung = F= 2
(1−R )/( n−k −1)
0,380/3
Fhitung =
(1−0,380)/(80−3−1)
0,126667
=
0,620 /76
0,126667
=
0,008157
Fhitung = 15,53
g) Kriteria pengujian
Berdasarkan ujii F dibisa Fhitung = 15,53 dan Ftabel = 2,72 yang berarti
Fhitung> Ftabel demikian Ho ditolak.
h) Keputusan statistik
HO ditolak
HO gagal ditolak
0 2,72 15,53
Gambar 4.2 Keputusan statistik pada F test
Sehingga Ho ditolak sehingga Kualitas Layanan (X 1),
Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan Konsumen (X3) secara
bersama-sama memiliki pengaruh signifikan secara statistik
terhadap Loyalitas Konsumen (Y).
b. Uji t test
Menguji adanya pengaruh secara statistik antara Kualitas
Layanan (X1). Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan Konsumen (X3)
secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen (Y). adapun tahap dalam
uji t yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan (X1)
a) Perumusan hipotesis
HO : ß1 = 0 : variabel Kualitas Layanan (X1) tidak ada pengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y).
HO : ß1 ≠ 0 :variabel Kualitas Layanan (X 1) ada pengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y). 1.99167
b) Level of significance α = 0,05
ttabel = 0,05 ; (α/2 ; n-k-1)
= ± (0,05 ; 80 – 3 – 1)
= ± (0,025 ; 76)
= ± 1,99167
c) Kriteria keputusan
Ha gagal ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Ha ditolak bila –t hitung< -t tabel atau t hitung> t table
d) Menghitung nilai thitung
Nilai thitung dengan rumus :
b1
thitung =
Se (b 1)
0,305
thitung =
0,064
= 4,765
e) Uji hipotesis H2 (Kualitas Layanan)
thitung = 4,765
ttabel = ± 1,99167
thitung> t table
Ho ditolak
ditolak Ho ditolak
Ho gagal ditolak
ditolak
- 0 +
-1,99167 1,99167 4,765
Gambar 4.3 keputusan statistik T test H2
Dari uji hipotesis H2 menyatakan bahwa variabel Kualitas
Layanan (X1) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas
Konsumen (Y).
2. Kualitas Produk (X2)

Ho : ß2 = 0 : variabel Kualitas Produk (X 2) tidak ada pengaruh
Ho : ß2 ≠ 0 : variabel Kualitas Produk (X 2) ada pengaruh
ttabel = 0,05 ; (α/2 ; n-k-1)
= ± (0,05/2 ; 80 – 3 – 1)
= ± (0,025 ; 76)
= ± 1,99167
Ha ditolak bila –t hitung< -t tabel atau t hitung> t tabel
b2
thitung =
Se (b 2)
0,275
thitung =
0,079
= 3,481
e) Uji hipotesis H3 (Kualitas Produk)
thitung = 3,481
ttabel = ± 1,99167
-t hitung< -t tabel
Ho ditolak
ditolak Ho ditolak
Ho gagal ditolak
ditolak
- 0 +
-1,99167 1,99167 3,481
Dari uji hipotesis H3 menyatakan bahwa variabel Kualitas
Produk (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas
Konsumen (Y).
3. Kepuasan Konsumen (X3)

Ho : ß3 = 0 : variabel Kepuasan Konsumen (X3) tidak ada
pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y).
Ho : ß3 ≠ 0 : variabel Kepuasan Konsumen (X 3) ada pengaruh
ttabel = 0,05 ; (α/2 ; n-k-1)
= ± (0,05/2 ; 80 – 3 – 1)
= ± (0,025 ; 76)
= ± 1,99167
Ha ditolak bila –t hitung< -t tabel atau t hitung> t tabel
b3
thitung =
Se (b 3)
0,264
thitung =
0,083
= 3,180
e) Uji hipotesis H3 (Kualitas Produk)
thitung = 3,180
ttabel = ± 1,99167
-t hitung< -t tabel
Ho ditolak
Ho ditolak
Ho gagal
ditolak
- 0 +
-1,99167 1,99167 3,180
Dari uji hipotesis H4 menyatakan bahwa variabel Kepuasan
Konsumen (X3) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas
Konsumen (Y).
4.1.12 Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square

yang adalah pangkat dua dari koefisien korelasi (R). Nilai Ajusted R Square dalam
kasus ini yaitu yaitu 0,380 berarti bahwa 38% variabel Loyalitas Konsumen
dijelaskan oleh variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen.
Tabel 4.14 Hasil Analisis Determinasi R2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
1 .440a .415 .380 1.011 2.146
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS_PRODUK,
CITRA_MEREK
b. Dependent Variable: KEPUTUSAN_PEMBELIAN
Sumber : Data primer diolah, (Lampiran 6)
4.1.13 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas berarti terjadi interkorelasi antara variabel
bebas dimana menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linier
yang signifikan. Variabel bebas tidak mendukung multikolinieritas
dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) jika
nilai VIF lebih besar dari 5 sehingga variabel tersebut memiliki
persoalan multikolinieritas. Sedangkan jika nilai VIF lebih kecil dari 5
sehingga tidak memiliki persoalan multikolinieritas. Untuk lebih
jelasnya, disajikan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.14 Analisis Multikolinieritas
Variabel yang
No mempengaruhi Loyalitas VIF Keterangan
Konsumen
1 Kualitas Layanan (X1) 1,046 Tidak Multikolinieritas
2 Kualitas Produk (X2) 1,064 Tidak Multikolinieritas
3 Kepuasan Konsumen (X3) 1,107 Tidak Multikolinieritas
Tabel 4.14 diatas menunjukkan bahwa masing-masing variabel
memiliki nilai VIF lebih kecil dari 5 sehingga bisa disimpulkan
masing-masing variabel tidak memiliki persoalan multikolinieritas.
b. Heteroskedastisitas
Untuk mengetahui gejala heteroskedastisitas, ada atau tidaknya
pola terjadi pada nilai residual pada model dengan menggunakan
model gleyser akan diitunjukkan oleh koefisien regresii dari masing-
masing variabel terhadap nilai absolute residualnya. Jika nilai sig.
lebiih besar dari niilai α = 0,05 sehingga bisa dipastikan bahwa model
tidak mengandung unsure heteroskedastisiitas. Dikatakan tidak terjadi
heteroskedastisitas apabila, sig > α. Jadi pada model regresi tabel 4.10
tidak terjadii heteroskedastisitas.
Tabel 4.15 Hasil Uji Heterokedastisitas.
Variabel Bebas Unstandardized T Sig
Coeffisients
B Std Error
Kualitas Layanan (X1) 0,039 0,031 ,709 0,480
Kualitas Produk (X2) 0,003 0,050 ,067 0,950
Kepuasan Konsumen (X2) 0,072 0,061 1,165 0,241
Tabel 4.15 di atas menunjukkan bahwa masing-masing variabel
memiliki nilai Sig. lebiih besar dari nilai α yaitu 0,05. Sehingga dariitu
bisa dikatakan bahwa masing - masing variabel tidak mengandung
heteroskedastisitas.
4.2 Pembahasan
Pembahasan dalam hal ini meliputi hasil dari pengujian yang
dilakukukan peneliti terkait dengan rumusan masalah yang berhubungan
dengan variabel bebas dengan variabel terkait yang telah di lakukan
mengujian dan penganalisisan data.
4.2.1 Pengaruh Variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen.
Secara simultan (Bersama-sama) variabel Kualitas Layanan.
Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen hal ini dikuatkan dengan diperoleh dengan
adanya nilai F hitung lebih besar dari F tabel yang berarti HO ditolak, artinya
Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen secara
bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan secara statistik terhadap
Loyalitas Konsumen. Dengan kata lain variabel Kualitas Layanan,
Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen memberikan dampak signifikan
atau pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen tersebut.
Hal ini memiliki kesamaan pada penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Wayan Adi Virawan, Mentari Kasih Labiro dan Abraham
Mahendra Bagaskara yang penelitian mereka juga dari variabel Kualitas
Layanan, Kepuasan Konsumen dan Kualitas Produk bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
4.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas Layanan menurut Kotler dan Amstrong (2012: 316) yaitu
kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan
fungsinya. Dari hasil analisis data dihasilkan bahwa variabel Kualitas
Layanan memiliki t hitung lebih besar dari t tabel, yang berarti bahwa
variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen. Hal yang sama juga didapat dari hasil penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Wayan Adi Virawan, Mentari Kasih Labiro dan
Abraham Mahendra Bagaskara dengan hasil penelitian variabel Kualitas
Layanan berpengaruh signifikan pula terhadap Loyalitas Konsumen.
Kualitas produk menurut Tjiptono (2006) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Kualitas suatu
produk merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih
produk yang akan dibeli. Oleh Karena itu, perusahaan diharuskan
mampu menghasilkan barang dan jasa berkualitas sehingga bisa
bersaing dengan competitor.
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat Telkomsel
perlu memperhatikan Kualitas Layanannya agar dapat bertahan dalam
persaingan yang semakin ketat. Telkomsel tidak hanya berusaha
memenuhi segala sesuatu yang sesuai dengan harapan pelanggan tetapi
harus dapat memenuhi segala sesuatu yang melebihi harapan pelanggan
terus-menerus. Pelanggan akan merasa puas terhadap produk Telkomsel
serta akan sulit untuk berpindah ke produk saingan dan adanya variasi
produk dan fitur yang diberikan kepada pelanggan.
Kualitas Layanan yang dimiliki oleh operator Telkomsel sudah
tidak diragukan lagi dengan kualitas menyeluruh sampai kepelosok daerah
dengan cakupan terluas se Indonesia membuat konsumen tidak meragukan
akan kualitas dan setia menjadi penggunanya, BTS (Base Transceiver
Station) yang dimiliki Telkomsel dengan jumlah ribuan yang tersebar
keseluruh penjuru Indonesia sampai kepelosok-pelosok desa memberikan
jaringan yang berkualitas bagus. Dengan memiliki produk unggulan Pasca
bayar yaitu Kartu Halo dengan penangpakan sinyal dengan kategori
premium atau lebih unggul dari semuan produk yang ada di nasional, dan
produk lainnya Prabayar yaitu SimPATI, Kartu As dan Loop dengan
segmen pasar SimPATI dan Kartu As dari kalangan dewasa dan orang tua
dan Loop bersegmen remaja atau pelajar.
4.2.3 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen
Dari hasil analisis data dihasilkan bahwa variabel Kualitas Layanan
memiliki t hitung lebih besar dari t tabel, yang berarti bahwa variabel
Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Hal yang sama juga didapat dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Wayan Adi Virawan, Mentari Kasih Labiro dan Abraham Mahendra
Bagaskara dengan hasil penelitian variabel Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan pula terhadap Loyalitas Konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009). Kualitas Produk adalah presepsi
dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen seperti dicerminkan asosiasi
yang tertanam dalam ingatan pelanggan yang selalu diingat pertama kali
saat mendengar slogan dan tertanamn dibenak konsumenya. Sehingga
pembuatan merek pada produk sangat diperlukan, karena merupakan
keputusan sikap atau perilaku pada konsumen, Jadi Kualitas Produk yang
positif akan menyebabkan terjadinya Loyalitas Konsumen pada konsumen.
Kualitas Produk dari produk Telkomsel memiliki nilai bagus di
pasar dengan menjadi operator nomer 1 di nasional terbutki memiliki
Kualitas Produk yang begitu melekat pada konsumen, mereka tidak ragu
untuk menggunakan merek Telkomsel untuk berkomunikasi untuk
berbisnis dan beraktivitas dengan yang lainnya.
4.2.4 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen konsumen. Hasil ini memiliki kesamaan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Wayan Adi Virawan, Mentari Kasih Labiro
dan Abraham Mahendra Bagaskara yang juga memiliki pengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2013) Kepuasan Konsumen
merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Dari definisi tentang
Kepuasan Konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
Konsumen merupakan nilai suatu barang atau jasa yangdikukur dengan
sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang atau jasa berikut pelayanannya.
Walaupun Kepuasan Konsumen produk Telkomsel lebih mahal
dibandingkan operator lain, tetapi mayoritas responden puas. Sesuai
dengan pendapat Kotler clan Keller (2013: 74), banyak konsumen
menggunakan Kepuasan Konsumen sebagai indikator kualitas. Produk
yang Kepuasan Konsumennya lebih mahal dianggap memiliki kualitas
tinggi. Kepuasan Konsumen memiliki dua peranan penting terhadap
konsumen. Pertama, Kepuasan Konsumen berperan sebagai sinyal
Kualitas Layanan dan yang kedua Kepuasan Konsumen merupakan suatu
bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk
memperoleh barang atau jasa tersebut. Apabila pelanggan
mempresentasikan produk A Kepuasan Konsumennya tinggi/mahal, maka
hal ini akan berpengaruh positif terhadap ''perceived quality dan sacrifice"
artinya pelanggan mungkin memandang produk A adalah produk
berkualitas, oleh karena itu wajar apabila memerlukan pengorbanan uang
yang lebih mahal. Perceived price yaitu sesuatu yang dikorbankan oleh
konsumen untuk mendapatkan suatu produk.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data, sehingga dalam penelitian ini bisa
diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil uji regresi linier berganda dibisa persamaan regresi sebagai
berikut :
Ŷ = 8,012 + 0,305X1 + 0,275X2 + 0,264X3
a. Konstanta (α) yaitu 8,012 memiliki arti bahwa nilai 8,012 ini tidak
memiliki arti ekonomis, melainkan hanya bisadijelaskan sebagai
nilai matematis saja yaitu adalah titik potong garis regresi dengan
sumbu Y (intercept) yang terletak pada nilai 8,012.
b. Koefisien regresi X1 yaitu 0,305 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 (satu) skor variabel Kualitas Layanan
akanmeningkatkan Loyalitas Konsumen yaitu 0,305 dengan asumsi
bahwa X2 dan X3 dalah tetap.
c. Koefisiien regresi X2 yaitu 0,275 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 (satu) skor variabel Kualitas Produk akan
meniingkatkan Loyalitas Konsumen yaitu 0,275 dengan asumsi
d. Koefisien regresi X2 yaitu 0,264 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 (satu) skor variabel Kepuasan Konsumen akan
meningkatkan Loyalitas Konsumen yaitu 0,264 dengan asumsi
2. Secara simultan variabel Kualitas Layanan (X1), Kualitas Produk (X2)
dan Kepuasan Konsumen (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen. Dari Uji F diatas:
F hitung = 15,53 dan F tabel = 2,72 yang berarti F hitung > F tabel dengan
demikian HO ditolak, artinya Kualitas Layanan (X1), Kualitas Produk
(X2) dan Kepuasan Konsumen (X3) secara bersama-sama memiliki
pengaruh signifikan secara statistik terhadap Loyalitas Konsumen (Y).
3. Dari hasil uji hipotesis t dibisa :
a. Kualitas Layanan dibisa t hitung = 4,765 dan t tabel = ± 1,99167 yang
berarti t hitung > t tabel sehingga demikian HO ditolak dan Ha gagal
ditolak, artinya bahwa variabel Kualitas Layanan (X1) berpengaruh
secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen.
b. Kualitas Produk dibisa t hitung = 3,481 dan t tabel = ± 1,99167 yang
berarti t hitung > t tabel dengan demikian HO ditolak dan Ha gagal
ditolak, artinya bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh
c. Kepuasan Konsumen dibisa t hitung = 3,180 dan t tabel = ± 1,99167
yang berarti t hitung >t tabel dengan demikian HO ditolak dan Ha gagal
ditolak, artinya bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh
d. Dari hasil uji t tersebut bisa disimpulkan bahwa variabel yang
paling dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen pada
Suzuki Finance Cabang Banyuwangi yaitu Kualitas Layanan
dengan nilai t hitung 4,765 dengan nilai signifikan 0,006.
4. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) yaitu yaitu 0,380
berarti bahwa 38% variabel Loyalitas Konsumen dijelaskan oleh
variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen.
5. Dari hasil uji multikolinieritas di atas bisa diketahui nilai Variance
Inflation Factor (VIF) ketiga variabel yaitu Kualitas Layanan 1,046
Kualitas Produk 1,064 dan Kepuasan Konsumen 1,107 lebih kecil dari
5 sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak terjadi
persoalan multikolinieritas.
6. Dari hasil output uji heteroskedastisitas dihasilkan :
a. Variabel Kualitas Layanan dengan Sig. 0,480 > 0,05 bisa
dinyatakan tidakterjadi heteroskedastisitas
b. Variabel Kualitas Produk dengan Sig. 0,950 > 0,05 bisa dinyatakan
tidakterjadi heteroskedastisitas.
c. Variabel Kepuasan Konsumen dengan Sig. 0,241 > 0,05 bisa
dinyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas.
5.2 Saran
Dari urian kesimpulan diatas, sehingga bisa dilakukan saran-saran sebagai
berikut :
a. Mengingat variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen, diharapkan manajemen PT. Dharma
Kumala Utama Banyuwangi bisa mempertahankan Kualitas Layanan,
Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen yang sudah ada untuk
mencapai tingkat penjualan yang lebih optimal.
b. Mengingat bahwa variabel Kualitas Layanan memiliki pengaruh
dominan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Dharma Kumala
Utama Banyuwangi, perusahaan disarankan untuk meninjau kembali
faktor-faktor Kualitas Layanan yang bisa meningkatkan penjualan
untuk mencapai target yang ditentukan.
Selain ketiga variabel Independent dalam penelitian ini, yaitu Kualitas
Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen masih banyak faktor
lain yang juga mempengaruhi Loyalitas Konsumen. Oleh karena itu, penulis
menyarankan kepada peneliti lain yang akan meneliti permasalahan yang
sama tentang Loyalitas Konsumen agar menggunakan dan atau
menambahkan variabel yang lain.
BAGIAN AKHIR
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994: Consumer Satisfaction, Market Share
and Profitability Finding from Sweden, New York, Journal of
Marketing; Vol 58, p. 53 – 66.
Boulding, William; Richard Staelin; Ajay Kalra; and Valerie A. Zeithaml
(1993),”A Dynamic Process Model of Sevice Quality from
Expectation to Behavioral Intentions”, Vol. XXX (February) p.7 – 2
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Yogyakarta, 1999 Fornell
et al,”The American Customer Satisfaction Index, Nature Purpose and
Finding”, Journal of Marketing vol 60,p 7-18 Okt,1996
Fornell, Claes (1992),”A National Customer Satisfaction Barometer : The
Swedish Experience”, Journal of Marketing,Vol.56 (January),p.6-13
Hair, JR., Joseph F., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham and William C.
Black, 1995, Multivariate Data Analysis with Reading, Fourth Ed.,
Prentice Hall International, Inc.
Jack Trout, 2001,”Differentiate or Die”, Erlangga, p. 31.
James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts,
2003,”Loyalty:The Influence of satisfaction and brand community
integration”, Journal of Marketing Theory and Practice.
Jay Kandampuli and Dwi Suhartanto, 2000, “Customer loyalty in the hotel
industry : The role of customer satisfaction and image”, International
Journal of Contemporary Hospitality Management,p 346-351
John T. Bowen & Shiang-Lih Chen, 2001,”The relationship between customer
loyalty and customer satisfaction”, International Journal Contemporary
Hospitality Management.
Johnson Michael D. Customer Orientation and Market Action, Library of
Congress Cataloging in Publishing Data 1998.
Jennie Siat, (1997) “Mass Marketing and Customer Centered : Sebuah
dikotomi untuk mencapai Customer Loyalty”, Usahawan, No.03 tahun
XXVI. Hal 11-13
Kotler, Philip (1997) , Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2,
Jakarta, Salemba empat – Prentice Hall, hal 83-92.
Llosa Chandon dan Orsingher , 1998.”An Empirical Study of Servqual’s
Dimensionality”. The Service Industries Journal Vol. 18, No. 2, April
1998; p.16-44.
Parasuraman, A. Valerie, A Zeithaml, dan Leonard L, Berry (1998), “ A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception on Future
Research”.Journal of Marketing, Vol. 49 No. 1.
Selnes, Fred (1993) “A Examination of The Effect of Product Performance on
Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of
Marketing. Vol. 27 No. 9, p. 19-35.
Stanton, William J., Michael Etzel, and Bruce J. Walker, 1994, fundamentals
of marketing, New York: Mc Graw-Hill.Inc. Storey, Chris and
Christoper J. Easing wood (1998); “The Augmented Service Offering
A Conceptualization and Study of Its Impact on New Service
Success”, Journal of Product Innovation Management, Vol. 15
(Abstract).
Parasuraman.,A Valerie, A Zeithaml and Leonard L, Berry (1988),”A
Multiple Item Scale for Measuring Consume Perception on Future
Research”.Journal of Marketing, Vol 49 No. 1.
Selnes, Fred (1993) “A Eximanation of The Effect of Product Performance on
Brand Reputation, Satisfaction andLoyalty. European Journal of
Marketing. Vol. 27 No.9,p. 19 -35
Spreng, A. Richard, Mackenzie B. Scot and Olshavsky W. Richard,
1996.”Rexamination of the Determinants of Customer Satisfaction.”
Journal of Marketing Vol.60, July 1996; p.15-32
Fuad, Mas'ud, 2004,”Survei Diagnosis Organsasional Konsep dan Aplikasi”,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro,Semarang.
Woodside, Arch G, Lisa L. Frey and Robert Timothy Daly, 1989.”Linking
Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”.
Journal of Health Care Marketing. Vol.9, No.4, December 1989; p 5-
17.
Zeithaml, VA, Parasuraman, A and Berry LL,”Delivering Quality Service
Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press,
New York, 1990
Zeithaml, V, (1988) “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value : A
Means – End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of
Marketing, Vol 52, July, p.2 -22.
JADWAL PENELTIAN
Keterangan 2019-2020
Desember Januari Februari Februari Maret s/d Mei
s/d Maret April
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan
Judul
Pengumuman
Judul
Penyusunan
Proposal
Seminar
Proposal
Penelitian
Dan
Pengolahan
Data
Penyusunan
Skripsi
Ujian Skripsi
No Responden : :
Indentitas Responden
Nama :
Alamat :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
PETUNJUK PENGISIAN
1. Mohon kuesioner diisi oleh Saudara untuk menjawab seluruh pernyataan yang
telah disediakan.
2. Berilah tanda check ( √ ) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya.
3. Dalam kuesioner ini terdapat 4 alternatif jawaban yang dapat Saudara pilih,
yaitu sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4. Kami Berterima Kasih kepada saudara karena partisipasinya guna
menyukseskan penelitian ini.
KRITERIAN PENILAIAN :
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Setuju (S) : diberi skor 3
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 4
KUESIONER
Pertanyaan berikut adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan
responden terhadap kualitas layanan yang ada pada CV. Bumi Perwira
Banyuwangi yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut :
No Uraian SS S TS STS
Kualitas Layanan
1 Kehandalan:
Memberikan pelayanan yang baik dari awal
hingga akhir, memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan
2 Responsif:
Memberikan layanan dengan cepat, bersedia
membantu kesulitan konsumen dan bersedia
menanggapi keluhan konsumen
3 Empati:
Memberikan perhatian dan memperhatikan
kebutuhan konsumen dengan sungguh-
sungguh

responden terhadap Kualitas Layanan yang ada pada CV. Bumi Perwira
Banyuwangi yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut:
Kualitas Layanan
1 Kinerja dari produk/jasa yang dihasilkan:
Jasa yang dihasilkan bermanfaat dan
berkualitas untuk konsumen
2 Daya tahan dari produk/jasa yang
dihasilkan:
Kualitas Layanan yang dihasilkan
memberikan reputasi yang baik bagi
konsumen
3 Kesesuaian dengan spesifikasi:
Produk yang dihasilkan sudah sesuai
dengan spesifikasi yang dijanjikan sehingga
dapat dipercaya

responden terhadap kepuasan konsumen yang ada pada CV. Bumi Perwira
Kepuasan Konsumen
1 Ketepatan janji (komitmen):
Pelayanan yang diberikan telah memenuhi
harapan dan dapat memuaskan konsumen
2 Kedekatan tempat pelanggan:
Dengan gerai/kantor pemasaran di beberapa
tempat sangat mempermudah konsumen
untuk mendapatkan informasi dang acuan
tentang produk/jasa yang beragam
3 Kemampuan untuk membantu pelanggan:
Pelayanan yang diberikan memenuhi
harapan dan mempermudah konsumen
dengan mengutamakan sesuai spesifikasi
dan dapat memuaskan konsumen

responden terhadap loyalitas konsumen yang ada pada CV. Bumi Perwira
Loyalitas Konsumen
1 Pembelian produk/jasa lebih lanjut:
Bila CV. Bumi Perwira mengeluarkan
produk jasa yang lainnya akan tetap
bersedia menggunakanya
2 Terus melanjutkan menjadi pelanggan:
Setelahmerasakan layana dan produk yang
dihasilkan, konsumen tidak ingin berganti
ke jasa lainnya
3 Rekomendasi kepada orang lain:
Bersedia merekomendasikan dan
mengatakan atau memberikan info yang
positif kepada orang lain

Skripsi Jaka

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Jaka

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN KONSUMEN SERTA BERDAMPAK

MUHAMMAD JAKA SAMUDRA

MUHAMMAD JAKA SAMUDRA

Telah Disetujui Pembimbing :

Pembimbing Utama Pembimbing Anggota

Drs. Achmad Nur Komari, MM Winda Hurotul Aini, MPd

Ni Made Suta. P, SE., MM

1.1 Latar Belakang Penelitian

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Kontribusi Penelitian

2.1 Penelitian Terdahulu

2.2.2 Loyalitas Konsumen

b. Dimensi Loyalitas Konsumen

2.2.3 Kualitas Layanan

2.2.4 Pengertian Kualitas Layanan

2.2.5 Konsep Kepuasan Konsumen

2.2.6 Pengaruh Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

3.2 Populasi dan Sampel

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.2 Jenis Data

3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.5 Skala Pengukuran

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda

3.6.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

3.6.4 Uji Hipotesis

HO tdk dpt ditolak

3.5.4 Uji t (Uji Parsial)

3.5.5 Uji Asumsi Klasik

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan

BM Brand Manager MS Manager Suport

TAP Banyuwangi Finance dan Stok

Dmart All Oprator

4.1.4 Hari dan Jam Kerja

Hari Masuk Istirahat Pulang

4.1.5 Tabulasi Hasil Kuesioner

4.1.6 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

4.1.7 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia

4.1.8 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan tabel di atas responden dengan pendidikan SMP

4.1.9 Hasil Uji Instrumen

No. Variabel Indikator Rata-rata Keterangan

4.1.9.1 Uji Validitas

sehingga item tersebut bisa digunakan untuk pengujian berikutnya.

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas (X2)

sehingga item tersebut bisa digunakan untuk pengujian berikutnya.

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas (Y)

4.1.9.2 Uji Reliabilitas

Berdasarkan hasil uji reliabilitas tabel 4.12 bisa diketahui semua

4.1.10 Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.13 di atas, sehingga

4.1.11 Uji Hipotesis

2. Kualitas Produk (X2)

3. Kepuasan Konsumen (X3)

4.1.12 Koefisien Determinasi (R2)

Nilai koefisien determinasi ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square

Tabel 4.14 Hasil Analisis Determinasi R2

4.1.13 Uji Asumsi Klasik