Menciptakan loyalitas antara penyedia jasa dan konsumen melalui,

kualitas jasa, citra merek dan kepuasan konsumen.

Akmal Alfin Nugroho1, Faizal Haqiqi2

1)2)3) Program Studi Pendidikan Tata Niaga, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
Universitas Negeri Malang, Jl. Semarang No.5 Malang 65145

Author Email
1akmal.alfin.2104116@students.um.ac.id
2faizal.haqiqi.2104116@students.um.ac.id

Abstract
Customer loyalty is important for business because good relationships with customers
can make a business last long and strong. Loyalty or allegiance will move customers of a
product or service to make repeat purchases. To be able to achieve this loyalty, companies
need to make various efforts and even take time, energy and of course costs. By using a
review of several literatures, this article aims to conduct an analysis of loyalty between
service providers and consumers through service quality, brand image, and satisfaction.
consumer. Qualitative research was used in this study using scientific literature. The author
found that service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction,
consumer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty, brand image
has a positive and significant effect on loyalty, brand image has a positive and significant
effect on commitment, commitment has a positive and significant effect on loyalty, there are
There is an indirect influence of brand image on loyalty through trust. There is an indirect
influence of brand image on loyalty through commitment.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Commitment, Consumer Satisfaction, Consumer

Loyalty

Abstrak
Loyalitas pelanggan penting bagi bisnis karena hubungan baik dengan pelanggan
dapat membuat bisnis Akan bertahan lama dan kuat. Loyalitas atau kesetiaan akan
menggerakkan pelanggan suatu produk atau layanan untuk melakukan pembelian secara
berulang. Untuk dapat mencapai loyalitas tersebut, perusahaan perlu melakukan berbagai
upaya dan bahkan memakan waktu, tenaga, dan tentunya biaya Dengan menggunakan kajian
beberapa beberapa literature artikel ini bertujuan untuk melakukan analisis terhadap loyalitas
antara penyedia jasa dan konsumen melalui kualitas jasa, citra merek, komitmen dan
kepuasan konsumen. Penelitian kualitatif digunakan pada studi ini dengan menggunakan
literatur-literatur ilmiah. Penulis menemukan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen,citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen,
komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, terdapat pengaruh tidak
langsung citra merek terhadap loyalitas melalui kepercayaan, terdapat pengaruh tidak
langsung citra merek terhadap loyalitas melalui komitmen.

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Citra Merek, Komitmen, Kepuasan Konsumen, Loyalitas
Konsumen

pendahuluan
perkembangan dan persaingan bisnis di indonesia merupakan salah satu fenomena yang
sangat menarik untuk diamati. terlebih dengan perkembangan globalisasi yang mendorong
informasi lebih cepat tersebar. pada saat ini banyak sekali bermunculan industri-industri baru
baik di bidang manufaktur maupun di bidang jasa. industri jasa tidak kalah penting untuk
memberikan kontribusinya dalam perkembangan ekonomi. produk yang baik tetapi tidak
diimbangi dengan pelayanan yang baik di rasa akan percuma, karena konsumen sekarang
tidak sekedar membeli produk, tetapi juga melihat aspek jasa/pelayanan pada produk tersebut
mulai dari tahap pra pembelian hingga purna pembelian. maka dari hal tersebut persaingan
tidak hanya mengenai produk yang baik akan tetapi pelayanan yang diberikan.

dalam sebuah bisnis, harus selalu agar bisa berkembang mencapai kesuksesan yang
berkelanjutan. salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mempertahankan kemajuan suatu
bisnis adalah meningkatkan pelayanan kepada konsumen. usaha jasa saat ini sedang banyak
diminati baik dari kalangan anak-anak hingga orang dewasa.

usaha jasa merupakan usaha yang sedang berkembang beberapa tahun belakang, hal ini
dipengaruhi oleh gaya hidup masyarakat yang serba instan dengan ditunjang oleh makin
baiknya tingkat pendapatan masyarakat yang membuat jenis usaha cuci sepatu makin
diminati oleh masyarakat. usaha jasa akan berkembang pesat apabila pemilik mampu
memaksimalkan pelayanannya. persaingan yang semakin meningkat menuntut pemilik usaha
untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis.

pada saat ini tujuan dasar dari sebuah bisnis tidak lagi hanya berupa laba, melainkan
menciptakan dan menambah nilai bagi kepuasan pelanggan. Keputusan menjadi pelanggan
tetap dipengaruhi oleh beberapa hal meliputi konsumen akan bahagia dan merasa nyaman
jika fasilitas itu memadai dan memenuhi kebutuhan konsumen. Begitupun sebaliknya
konsumen merasa tidak nyaman jika fasilitas tersebut kurang memadai/ kurang lengkap,
bahkan sudah rusak. Faktor lain yang mempengaruhi pengambilan keputusan menjadi
pelanggan seperti kualitas jasa, citra merek, dan kepuasan konsumen. selain itu, dengan
adanya usaha jasa, masyarakat dimudahkan dengan berbagai macam urusan dengangan
menggunakan jasa seperti jasa cuci motor, jasa antar jemput, jasa dokter online, jasa
transportasi online, jasa laundry dan lainnya.
berdasarkan pendahuluan diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil dan menganalisis
judul penelitian “Menciptakan loyalitas antara penyedia jasa dan konsumen melalui, kualitas
jasa, citra merek, komitmen dan kepuasan konsumen”

Metode Penelitian
Pendekatan dalam kajian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang diperoleh dari hasil
desk study (studi literatur). Sumber data diperoleh dari publikasi/laporan penelitian

Hasil dan Pembahasan

1. loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih Kotler &
Keller (2016:138)
2. kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono
(2005:260)
3. citra merek merupakan representasi dari keselurahan presepsi terhadap merek dan dibentuk
dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
4. komitmen suatu keterikatan diri dan keinginan yang kuat untuk membangun, memajukan, dan
mempertahankan keberadaan usahanya dalam situasi apapun
5. kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2011) mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan
dikatakan memuaskan jika pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Harapan pelanggan tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan
seperti tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), dan empathy (empati) (Parasuraman, dkk, dalam Tjiptono, 2014).
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fakhri Syahir (2016) dalam judul “The Influence
of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in PT. JNE
North Bandung Area” menghasilkan pengaruh positif dan signifikan 36 kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan yang tinggi akan mengarah pada
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

2. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan

Citra merek merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
suatu merek tertentu. Persepsi konsumen mengenai merek tersebut pada akhirnya akan
membentuk harapan-harapan mengenai kualitas produk/jasa yang ditawarkan oleh merek
tersebut. Menurut Kertajaya (2007) citra merek mempunyai peran dalam menciptakan sebuah
persepsi organisasi karena dapat membentuk sebuah ekspektasi konsumen tentang barang
atau jasa yang ditawarkan serta pada akhirnya memengaruhi kepuasan konsumen. Menurut
Pramudyo (2012) menjelaskan bahwa citra mempunyai peran dalam memasarkan suatu
organisasi karena berpotensi mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen tentang
barang atau jasa yang ditawarkan serta pada akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen.
Konsumen akan mengatakan puas akan suatu produk/jasa apabila dia mempunyai persepsi
baik terhadap suatu produk. Oleh karena itu, pembentukan merek pada produk atau jasa
sangat diperlukan, karena itu merupakan keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. Jadi
citra merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya. Hal
tersebut juga dapat dilihat dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Subaebasni (2019)
dalam judul “Effect of Brand Image, the Quality and Price on Customer Satisfaction and
Implications for Customer Loyalty PT. Strait Liner Express in Jakarta” yang menunjukkan
bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan Pelanggan merupakan tujuan utama dan sarana perusahaan. Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Pelanggan yang merasa
puas cenderung akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk, melakukan
pembelian jasa yang sama, dan menceritakan pengalamannya terhadap orang lain. Schnaars
(dalam Tjiptono, 2008) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan. Menurut Choi, dkk (2017) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
adalah ketika konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menciptakan ikatan
emosional yang kuat dan komitmen jangka panjang terhadap perusahaan. Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Angeline (2019) dalam judul “The Effect of Service Quality
on Customer Satisfaction and Loyalty in a Logistic Company” menunjukkan adanya
pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika
kepuasan pelanggan mencapai tingkat tertentu, loyalitas pelanggan akan meningkat secara
signifikan. Namun, ketika kepuasan pelanggan menurun ke tingkat tertentu, loyalitas
pelanggan juga akan menurun secara signifikan.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima
secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara pelayanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional) (Parasuraman, dkk, dalam Tjiptono, 2014). Tjiptono
(2001) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari
sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa menggunakan
karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen
perusahaan jasa yang bersangkutan. Apabila pelayanan yang diterima dan dirasakan sesuai
dengan harapan pelanggan maka kualitas pelayanan tersebut dianggap baik, dan sebaliknya
apabila kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan
maka kulaitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Sehingga jika kulitas pelayanan yang
diterima pelanggan baik, maka pelanggan akan cenderung loyal dan pelanggan tersebut
berusaha untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan baru.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Erni Setyowati (2016) dalam judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi di PT. JNE Cabang Solo” menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya,
semakin tinggi kualitas pelayanan sebuah perusahaan maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan, atau semakin rendah kualitas pelayanan sebuah perusahaan maka semakin rendah
pula loyalitas pelanggan.

5. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

Citra merek merupakan persepsi dan kepercayaan konsumen pada suatu merek tertentu.
Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan
minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tertentu.
Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip dari Freddy
Rangkuti (2009) yang mengatakan: “Apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu
secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus
menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan
loyalitas merek”. Citra yang terbentuk dari asosiasi yang mendasari dari keputusan membeli
bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen (Tjiptono, 2015). Brand image yang
kuat di benak konsumen maka semakin kuat pula rasa percaya diri konsumen untuk tetap
loyal atau setia terhadap produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah
perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu. Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Subaebasni (2019) dalam judul “Effect of Brand Image, the
Quality and Price on Customer Satisfaction and Implications for Customer Loyalty PT. Strait
Liner Express in Jakarta” menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan citra merek
terhadap loyalitas pelanggan. Ketika brand image sebuah perusahaan baik dimata konsumen
menyebabkan loyalitas akan ikut naik.

kesimpulan
Berdasarkan pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan,
citra merk dapat memberikan dampak bagi kepuasan pelanggan yang bisa menciptakan
loyalitas terhadap merek. citra merek yang terdiri atas kekuatan asosiasi merek, keuntungan
asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek secara simultan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen di Starbucks Coffee Plaza Tunjungan 4 Surabaya.
citra merek yang terdiri atas kekuatan asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek dan
keunikan asosiasi merek secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen. sedangkan pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen, maka dapat disimpulkan sebagai beikut: Kualitas jasa dan kepuasan konsumen
memiliki pengaruh langsung yang kuat dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas
jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. JNE diharapkan dapat
selalu menyediakan fasilitas – fasilitas baru yang dapat memberikan kemudahan bagi
konsumen seperti menjemput barang yang ingin dikirim oleh konsumen dan mengantar
barang kiriman konsumen tepat pada waktunya tanpa adanya keterlambatan. Kualitas jasa
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan atau kepuasan
konsumen, namun kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen secara langsung. Hal ini menjadi tugas bagi JNE untuk lebih berfokus pada proses
meningkatkan kualitas jasa yang memberikan pengaruh langsung terhadap loyalitas
konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Dalam hal ini JNE diharapkan dapat memberikan member card terhadap
konsumen yang sering melakukan pengiriman agar dapat mengumpulkan point yang dapat
ditukarkan berupa diskon, hadiah, ataupun undian lainnya.

Daftar Pustaka
Fitriyanti, A. (2022). Pengaruh Fasilitas, Tingkat Pelayanan, Motivasi Dan Kepercayaan
Terhadap Keputusan Menjadi Pelanggan Tetap Pada Laundry Sepatu Ingshoes Jember.

Tjahyadi, R. A. (2006). Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui

Relationship Marketing. Jurnal Manajemen Maranatha, 5(2), 35-45.

Erwin, E., & Sitinjak, T. J. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan Kepuasan
Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Business Management Journal, 13(2).

Nugroho, D. M. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk layanan, dan harga produk
layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan prabayar
telkomsel. Jurnal Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering, 7(2), 268837.

Erwin, E., & Sitinjak, T. J. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen
Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Business Management Journal, 13(2).

Wijayanto, I., & Iriani, S. S. (2013). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ilmu
Manajemen, 1(3), 910-918.

Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas
Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU),
4(2), 153-169.