BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Service Management

Manajemen jasa merupakan bidang multi-disiplin praktek dan riset
berkenaan dengan kualitas jasa. Bidang-bidang yang terkait di dalamnya
mencakup pemasaran jasa, manajemen operasi jasa, dan manajemen sumber
daya manusia. Manajemen jasa pada hakikatnya berfokus pada pemahaman
atas cara-cara mengelola bisnis dalam konteks kompetisi jasa, dimana jasa
(dalam pengertian luas) merupakan kunci sukses dalam memenangkan
pelanggan.
“Service management is a methodology in which management
procedures are tailored to the characteristics of service and the nature of
service competition. Service management is also a customer-oriented
approach. Service management understands how to manage business in
service competition, that is, in competitive situation where service is the key
to success in a marketplace, regardless of whether the core of the offering is
a service or product manufacturing” (Gronroos, 2015).

2.2 Service Marketing Management

Service Marketing Management suatu proses manajemen yang
menciptakan dan menyalurkan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dimana
di dalamnya terdapat banyak interaksi yang berhubungan dengan konsumen
seperti menarik perhatian konsumen, mempertahankan konsumen, dan
tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan suatu perusahaan dalam
mencapai tujuan bisnisnya.
Service Marketing Management adalah suatu bidang pemasaran dan
bidang manajemen di mana produk tidak berwujud dan terkait dengan
masalah yang dihasilkan dari berbagai macam service. Dibutuhkan lima
layanan komponen manajemen yaitu ketentuan organisasi, layanan,
konsumen / pembeli, layanan proses pengiriman dan hubungan pelanggan.
(Jr, Helsdingen, & Borchert, 2012).

11
12

2.3 Service Quality - Customer Satisfaction

Perusahaan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik akan terus
berusaha untuk mempertahankan konsumennya. Perusahaan harus dapat
mengidentifikasi apa saja keinginan serta kebutuhan pelanggan yang ia
miliki. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai
pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tidak puas
seorang pelanggan, mereka akan cenderung meninggalkan perusahaan dan
mencari tempat baru demi memenuhi kepuasaan serta harapannya. Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan menjadi salah satu kunci
kepuasan pelanggan. Pelanggan menginginkan produk atau jasa yang akan
mereka beli sesuai dengan harapan dan ekspektasi mereka.
Pada penelitian sebelumnya mengungkapkan bahwa Variabel service
quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik, sehingga dari
pelayanan yang diterima oleh pelanggan membentuk kepuasan pelanggan
yang tinggi (Jimanto, 2014). Penelitian lain mengungkapkan hal senada,
bahwa sercive quality berpengaruh secara positif signifikan terhadap
customer satisfaction dan customer loyalty, dimana tujuan untuk memuaskan
pelanggan tanpa memberikan service quality yang baik tentu tidak mampu
menciptakan customer satisfaction, karena kepuasan yang baik didorong oleh
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang prima (Pereira, Giantari, &
Sukaatmadja, 2016). Hasil ini memberikan makna bahwa semakin meningkat
service quality akan berdampak pada meningkatnya customer satisfaction.
Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan baik secara simultan dan parsial. Loyalitas pelanggan tidak hanya
membutuhkan kepuasan pelanggan tetapi juga membutuhkan kualitas
pelayanan yang baik (Khan & Jabeen, 2016) Oleh karena itu kualitas
pelayanan merupakan produk utama yang dijual oleh PT. Sucofindo untuk
dapat menarik pelanggan untuk menggunakan jasa pada perusahaan tersebut.
Karena untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada
mencari pelanggan baru.
 13

2.4 Perceived Value - Customer Satisfaction

Responden mempunyai kapabilitas untuk membandingkan
pengorbanan yang telah mereka lakukan dengan hasil ataupun manfaat yang
didapatkan dari suatu barang atau jasa tersebut, semakin tinggi perceived
value yang mereka dapatkan maka semakin tinggi loyalitas yang akan mereka
berikan (Rahab, Handayani, & Nawarini, 2015). Perceived value mempunyai
hubungan yang kuat dengan customer satisfaction, dimana nilai yang
didapatkan oleh pelanggan akan memberikan kepuasan yang baik dengan
dukungan pelayanan pegawai yang baik pula yang nantinya dirasakan oleh
pelanggan (Yulianto, Sunaryo, & Aisjah, 2017). Perceived Value adalah salah
satu pemicu yang berperan besar dalam mengembangkan dan memperkuat
dasar konsumen yang setia, karena Perceived value memiliki fungsi yang
sangat penting dalam mengakuisisi pelanggan dan retensi (Alshibly, 2015).
Penelitian sebelumnya menunjukan hasil bahwa variabel perceived
value berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Dimana
apabila nilai yang dirasakan oleh pelanggan tersebut menurun maka akan
menurunkan juga kepuasan pelanggan, begitu juga sebaliknya (Perwira,
Yulianto, & Kumadji, 2016). Penelitian lainnya juga mengungkapkan bahwa
semakin tinggi suatu perceived value yang diberikan oleh suatu perusahaan
jasa, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang didapatkan oleh
pelanggan, objek dari penelitian ini adalah pasien rumah sakit, yang dimana
ternyata hasil dari suatu perceived value yang diberikan oleh rumah sakit
kepada pasiennya, secara signifikan berpengaruh positif dapat meningkatkan
tingkat kepuasan konsumen dalam rumah sakit (Kondasani & Panda, 2015).

2.5 Service Quality - Customer Loyalty

Service quality menjadi salah satu faktor keberhasilan perusahaan
pada setiap lini. Dalam memberikan pelayanan, perusahaan dituntut untuk
selalu memberikan service excellent kepada pelanggannya. Kepuasan
customer dapat dilihat melalui loyalitasnya terhadap perusahaan. Loyalitas
pelanggan adalah komitmen customer terhadap suatu merek, toko, maupun
pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan terlihat ketika pelanggan
tersebut melakukan pembelian secara berulang. Ini sangat bergantung pada
service quality yang dilakukan perusahaan dalam memberikan pelayanan.
14

Semakin baik kualitas pelayan suatu perusahaan maka kepercayaan customer

akan semakin meningkat terhadap perusahaan (Winanto & Roekminiati,
2017)
Pada penelitian sebelumnya mengungkapkan bahwa variabel service
quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah stabil, sehingga
terbentuklah loyalitas pelanggan karena loyalitas terbentuk dari pengalaman-
pengalaman baik yang diterima secara terus-menerus, dan dari loyalitas ini
lah, pelanggan menjadi tertutup dengan merek lain, merekomendasikannya ke
kerabat, dan akan menonton kembali di tempat tersebut (Jimanto, 2014).
Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
peningkatan dan penurunan Service Quality (Kolonio & Soepono, 2018)
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki makna
yang cukup penting bagi perkembangan dan pertumbuhan perusahaan dan
loyalitas pelanggan. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan akan juga meningkatkan keuntungan bagi perusahaan bila
dilaksanakan sesuai dengan cara yang terbaik dan sesuai aspek-aspek layanan
yang ada dalam perusahaan.

2.6 Perceived Value - Customer Loyalty

Perceived value merupakan dasar penting bagi keseluruhan aktivitas
dalam bidang pemasaran, dimana nilai yang tinggi adalah salah satu faktor
utama bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Penyampaian nilai
kepada pelanggan adalah untuk mengembangkan customer loyalty yang dapat
meningkatkan frekuensi, jumlah pembelian, serta menghindari perilaku
konsumen yang beralih dari satu produk ke produk lainnya. Semakin baik
penyampaian nilai tersebut kepada seorang pelanggan, maka akan semakin
besar kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan memiliki kesetiaan
terhadap perusahaan.
Penelitian yang telah dilakukan sebelumnya menyimpulkan bahwa
variabel perceived value mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
variabel customer loyalty, dimana konsumen lebih banyak merasakan serta
mengambil manafaat dari suatu produk maupun jasa secara emosional
(Ariningsih, 2016). Penelitian lainnya yang dilakukan sebelumnya juga
 15

menunjukan hasil bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan

terhadap customer loyalty, pelanggan yang menghargai value yang telah
diterimanya akan menjadi loyal, dimana pelanggan tersebut akan
merekomendasikan pada orang lain jika mereka menerima value yang tinggi
(Nawarini, 2019).
Dengan melihat penelitian-penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa
semakin tingginya nilai yang diterima oleh pelanggan maka semakin tinggi
pula loyalitas pelanggan tersebut terhadap suatu perusahaan. Ia akan
cenderung terus melakukan transaksi atau aktivitas lainnya dan tidak
berpindah ke pesaing.

2.7 Customer Satisfaction - Customer Loyalty

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan dengan membandingkan produk atau layanan yang dirasakan
dengan yang pelanggan harapkan. Jika kinerja jauh dari harapan, maka
konsumen tidak puas. Jika sesuai harapan, konsumen puas. Jika melebihi
harapan, konsumen sangat puas atau senang (Kotler & Keller, 2016).
Menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga, dan biaya. Pelanggan yang merasa puas dengan produk
maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan memiliki kemungkinan besar
akan melakukan pembelian kembali dan merekomendasikannya kepada orang
lain tentang pengalaman-pengalaman yang dirasakannya atas produk maupun
jasa tersebut (Peter & Olson, 2014).
Penelitian sebelumnya mendapatkan hasil bahwa customer
satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty,
pelanggan yang sudah merasa puas dengan jasa yang diberikan akan loyal
terhadap perusahaan (Setiadi, 2016). Penelitian lainnya juga menunjukkan
hasil yang sama bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
customer satisfaction terhadap customer loyalty, pengaruh pelanggan tersebut
akan loyal atau tidak didasari oleh banyaknya pertumbuhan sejenis, sehingga
perusahaan harus dapat memperhatikan kenyamanan dan kecepatan dalam
pengelolaan yang merupakan suatu nilai penting dari kepuasan pelanggan
(Danantyo & Subagio, 2017).
16

Kepuasan pelanggan akan membentuk loyalitas pelanggan terhadap

produk atau jasanya, serta perusahaan dinilai dapat memberikan kepuasan
terhadap pelanggannnya. Pelanggan yang merasa puas akan memiliki niat
untuk kembali menggunakan jasa dari PT. Sucofindo.

2.8 Service Quality - Customer Loyalty - Customer Satisfaction

Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan pengaruh yang
positif melalui kepuasan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan, jika
pelayanan dan nilai yang dirasa pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan
maka akan mampu memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan
sehingga pelanggan akan melakukan pembelian ulang (Yulianto, Sunaryo, &
Aisjah, 2017). Semakin baik service quality yang diberikan, maka kepuasan
yang akan diterima oleh pelanggan juga akan semakin tinggi. Apabila seorang
pelanggan merasa sangat puas dengan hasil yang telah diberikan oleh
perusahaan, tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan
memiliki kesetiaan terhadap perusahaan. Customer loyalty akan sangat
membantu perusahaan dalam mengelola jasa atau produk yang ia miliki.
Penelitian sebelumnya mendapatkan hasil bahwa service quality
memiliki pengaruh yang tidak langsung terhadap customer loyalty yang
dimediasi oleh customer satisfaction, dapat disimpulkan bahwa service
quality juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap customer loyalty
(Fariza, Rachma, & Hufron, 2019). Penelitian lainnya menunjukkan bahwa
ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dimediasi kepuasan pelanggan, dengan meningkatnya kualitas pelayanan,
akan meningkatkan juga kepuasan pelanggan sehingga efisiensi penagihan
meningkat yang kemudian berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya.
(Sukmawati & Massie, 2015)
Penelitian lainnya juga menunjukkan hasil dari penelitian ini kualitas
layanan (Kualitas teknik dan Kualitas fungsional) berpengaruh signifikan
positif terhadap kepuasan konsumen. Customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap loyalty, yang berarti bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh dalam menentukan tingkat loyalitas konsumen. Hasil akhir
menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara full mediasi hubungan
service quality (kualitas fungsional dan teknik) terhadap loyalitas pelanggan
(Binendra, 2016).
 17

Dalam penelitian lainnya menyimpulkan bahwa kepuasan penumpang

pada industri maskapai penerbangan di Nigeria dapat memediasi hubungan
antara kualitas layanan yang dirasakan dan loyalitas pelanggan terhadap
maskapai Nigeria, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan penumpang pada
airlines secara signifikan memediasi hubungan antara persepsi kualitas
layanan dan loyalitas pelanggan (Ganiyu, 2016).

2.9 Perceived Value - Customer Loyalty - Customer Satisfaction

Pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan dapat terjadi
secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel
mediasi. Hal ini dapat terjadi disebabkan oleh berbagai temuan empiris
seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa perceived value
berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan tersebut berpengaruh terhadap
loyalitas (Wahyuni & Ihsanuddin, 2019).
Penelitian sebelumnya menunjukkan hasil bahwa perceived value
berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui variabel
mediasi customer satisfaction, kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa customer satisfaction menjadi variabel mediasi yang kuat untuk
mempengaruhi perceived value terhadap customer loyalty. Perbedaan dalam
hasil penelitian ini kemungkinan disebabkan oleh adanya perbedaan variabel
yang di uji antara satu dengan lainnya (Putranto, 2015). Dari hasil penelitian
yang telah dilakukan sebelumnya menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
tidak dapat menjadi variable mediasi antara persepsi nilai terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini berarti posisi customer satisfaction tidak memperkuat
pengaruh tidak langsung antara perceived value terhadap customer loyalty
(Adhy, 2016). Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hipotesis yang
dilakukan dalam penelitian ini.

2.10 Service Quality

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, kualitas pelayanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada
produk atau layanan suatu perusahaan sehinggan berdampak kepada
peningkatan market share suatu produk (Tjiptono, 2016). Kualitas layanan
sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama.
18

Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun (Lupiyoadi,
2014).
Terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa
(Tjiptono, 2016), kelima faktor dominan tersebut diantarnya yaitu:
1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
berbagai materi komunikasi yang baik.
2. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri
sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari
solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan
menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang
diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan
tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen.
Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan
pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk
ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk
bekerja sama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta
konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai
dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai
dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar,
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik
sesuai dengan harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain,
 19

pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan

tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan
kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis
yang baik.

2.11 Perceived Value

Perceived value merupakan suatu hal yang konsumen inginkan terjadi
dalam situasi penggunaan tertentu, dengan bantuan suatu produk dan layanan
pemesanan, untuk mencapai tujuan atau manfaat yang diinginkan (Hassan,
Haba, & Dastane, 2017). Perceived Value adalah ‘tradeoff’ antara
pengorbanan yang mereka anggap relatif terhadap fungsi dan kualitas yang
mereka anggap dalam produk/jasa dengan membayar produk/jasa tersebut.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa Perceived Value adalah penilaian
keseluruhan konsumen terhadap produk atau jasa dengan membandingkan
antara effort yang telah mereka berikan dengan apa yang mereka harapkan
dari produk atau jasa tersebut dan juga apa yang konsumen dapatkan.
Dimensi Perceived Value (Tjiptono, 2016) adalah sebagai berikut :
1. Quality/perfomance value yaitu utility derived from the perceived quality
and expected performance of the product adalah utilitas yang diperoleh
dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk dan atau
jasa. Kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa dengan
kata lain tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk atau jasa
melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value
terletak dan berasal dari komponen fisik dan design jasa.
2. Social value yaitu the utility derived from the product’s ability to enhance
social self-concept adalah utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen serta untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan
sosial, pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk
atau jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-
temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value yaitu the utility derived from the feelings or affective
states that a product generates adalah utilitas atau manfaat yang berasal
dari perasaan atau reaksi positif yang dtimbulkan dari mengkonsumsi
20

produk. Kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan pengguna

berasal dari status produk atau jasa yang digunakan.
4. Price/value of money yaitu utility derived from the product due to the
reduction of is perceived short term and longer term costs adalah utilitas
yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya
jangka panjang. Harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya yang
berkaitan dengan mendapatkan produk atau jasa yang di inginkan.

2.12 Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan kinerja yang dirasakan
sesuai dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, maka konsumen tidak
puas dan sebaliknya jika sesuai harapan, konsumen puas (Kotler & Keller,
2016). Menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Pelanggan juga akan selalu
membandingkan pengalaman dan harapan dari layanan yang mereka miliki
dan ingin mendapatkan perlakuan yang adil (Blasco et al., 2014).
Pelanggan yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek
memiliki peluang yang cukup besar akan membelinya dan
merekomendasikannya kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek tersebut (Peter & Olson,
2014). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan di mana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima
dengan yang diharapkan (Lupiyoadi, 2014).
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi dan sesuai dengan ekspektasi yang sudah diharapkan sebelumnya.

2.13 Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan
dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadikan
alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
mereka. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku pelanggan dimana
 21

pelanggan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian barang atau

jasa secara terus menerus (Pramita, 2015). Loyalitas pelanggan merupakan
salah satu faktor yang menjadi kunci dalam kelangsungan hidup bisnis dan
pengembangan lingkungan hidup yang kompetitif. Loyalitas pelanggan yang
sudah ada harus dipertahankan karena biaya untuk mendapatkan pelanggan
yang baru hampir lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan lama
(Derakhshanfar & Hasanzadeh, 2016).
Dalam dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya
dengan cara menunjukkan bahwa peran utama loyalitas pelanggan dalam
jangka panjang (Hasan, 2014), yaitu:
a. Persepsi Value, dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan
dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlukan sebagai faktor
penentu kesetiaan pelanggan.
b. Kepercayaan, didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan.
c. Relasional Pelanggan, didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan
dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik. Relasional
pelanggan menjadi salah satu faktor penentu hubungan yang stabil dan
tahan lama
d. Biaya Peralihan, merupakan salah satu dari faktor yang mempengaruhi
kesetiaan. Peralihan pemasok melibatkan risiko waktu, uang,
ketidakpastian dan usaha psikologis lainnya, oleh karena itu dalam
kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
penahan/pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan
mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
e. Reliability, tidak hanya sebatas kemampuannnya menciptakan superior
nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi
yang berkaitan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
berdampak pada kesetiaan pelanggan.
Berbeda dari kepuasan pelanggan yang merupakan bentuk dari sikap,
loyalitas sendiri dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membelian.
22

Pelanggan yang puas tidak selalu loyal, sementara pelanggan dapat

mempertahankan hubungan dengan perusahaan meskipun tidak puas
(Mahalakshmi & Kalaiyarasi, 2016).

2.14 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan alur pikir penulis yang dijadikan
sebagai skema pemikiran atau dasar-dasar pemikiran yang digunakan untuk
memperkuat indikator yang melatar belakangi penelitian ini. Dalam kerangka
pemikiran ini peneliti peneliti akan menjelaskan masalah pokok penelitian.
Penjelasan yang disusun akan menggabungkan antara teori dengan
permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini. Penelitian ini terdiri dari 4
variabel, yaitu service quality, perceived value, customer satisfaction dan
customer loyalty.

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran

Hipotesis:
H1: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Service Quality terhadap
Customer Satisfaction.
H2: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Perceived Value terhadap
Customer Satisfaction.
H3: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Service Quality terhadap
Customer Loyalty.
 23

H4: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Perceived Value terhadap
Customer Loyalty.
H5: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Customer Satisfaction
terhadap Customer Loyalty.
H6: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Service Quality terhadap
Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction.
H7: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Perceived Value terhadap
Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction.
24