PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI UD LISA INDAH BAWEAN

Buang Yuhana

Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Universitas Terbuka

Email : buangyohana6@gmail.com

ABSTRAK

Kualitas pelayanan merupakan elemen penting yang harus diperhatikan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kegiatan prosedur untuk
memenuhi kebutuhan yang biasanya berhubungan dengan jasa. Kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketapatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh UD Lisa Indah di Bawean.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan,

 PENDAHULUAN

Dalam dunia bisnis terdapat persaingan yang semakin pesat seperti yang terjadi
sekarang ini, yang mengharuskan semua perusahaan harus lebih kreatif dan agresif dalam
mewujudkan berbagai inovasi produk dan memberikan layanan yang baik kepada
pelanggannya sehingga bisa mengungguli dari pesaing lainnya. Dalam Persaingan dunia
bisnis menimbulkan dorongan munculnya ide-ide kreatif yang dapat memberikan nilai lebih
kepada pelanggan dalam membangun produk dan jasa. (Ismail, 2014:180).
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang menyesuaikan dengan tantangan dunia
usaha yang semakin kompetitif, maka dibutuhkan suatu pengembangan pasar yang
terintegrasi, Hal ini dapat di raih dengan bauran strategi pemasaran yang dilaksanakan
dengan tepat baik dari produk, harga, distribusi pemasaran dan promosi. Untuk bertahan dan
memperoleh keuntungan yang baik, organisasi jasa dan perusahaan harus terus menerus
menyesuaikan produk dengan kebutuhan masyarakat serta memberikan kualitas pelayanan
yang membuat pelanggan merasa nyaman dan aman.
Berbagai macam cara yang bisa diraih oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, seperti dengan memperhatikan kualitas pelayanan dalam perusahaan. Pelayanan
yang sangat baik menjadi pengaruh terhadap banyaknya pelanggan dalam suatu perusahaan.
Dengan demikian apabila Kualitas Pelayanan dikelolah dengan baik, dapat berkontribusi
positif terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan. Kualitas layanan merupakan usaha
perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan melalui jasa dengan menawarkan suatu
produk dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms
dalam Tjiptono, (2014:271), menyatakan bahwa kualitas layanan yaitu ukuran seberapa baik
tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kulitas
pelanan yang baik dalam perusahaan akan menjadi faktor utama dalam meningkatkan
kuliatas pelanggan.
Kepuasan seorang pelanggan menjadi aset yang berharga dalam suatu perusahaan.
Kepuasan terwujud jika pelanggan menilai positif dalam pengalaman transaksinya dengan
pelayan perusahaan, yang menghasikan kesetiaan dari pelanggan sehingga pelanggan
tersebut menceritakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produk dalam perusahaan kepada
orang lain. Kepuasan di pengaruhi oleh perbandingan penilaian konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan berhak untuk
menerima layanan dengan memberikan perhatian dan layanan yang sangat baik, sehingga
pelanggan merasa puas dan kembali lagi ke perusahan. Ada pula pelanggan yang menghargai
berapa perhatian dan pelayanan yang di berikan kepadanya, dengan demikian perusahaan
harus antusiasme tentang kepuasan pelanggagn harus dilakukan analisa-analisa dari
perusahaan (Basith, 2014:2).
Kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi focus dalam
penelitian ini sebab menjadi peranan penting dalam loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan
terwujud pada masa transaksi jual beli, pengalaman menggunakan produk maupun jasa
setelah masa pembelian. Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan
kembali menggunakan produk tersebut. Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan
suatu faktor yang paling penting dalam memenangkan persaingan.
UD. Lisa Indah Bawean merupakan tokoh usaha yang menyediakan bahan sembako,
kebutuhan sehari-hari dan alat-alat eletronik. UD. Lisa Indah Bawean selalu berupaya
memberikan kualitas layanan yang baik dan kompetitif untuk mengwujudkan rasa kepuasan
konsumen atau pelanggan dalam bertransaksi.

Berdasarkan penelitian awal pada objek penelitian, saat ini tingkat Kepuasan Pelanggan
atau konsumen UD. Lisa Indah Bawean mulai menurun bahkan ada pelanggan yang tidak lagi
menjadi pelanggan tetap memilih untuk menjadi pelanggan perusahan lain. Hal ini disebabkan
karena konsumen atau pelanggan merasa kualitas pelayanan sudah tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Seperti pelayanan yang dilakukan oleh karyawan lelet atau lambat,.Berdasarkan
uraian diatas, maka jelas bahwa kualitas pelayanan yang baik yang bagus dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD. Lisa Indah
Bawean.

Tinjuan Pustaka
Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2014:353) mengutip pendapat Howard dan Sheth (1969) menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara
atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya. Respon pembeli
berdasarkan situasi kognitif. Tjiptono (2014:353) mengutip pendapat Westbrook (1983)
bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang membantu (favourable) subyektif
terhadap berbagai hasil dan pengalaman berkaitan dengan pemakaian atau pengkonsumsian
produk. Respon pembelii berdasarkan evaluasi yang membantu subyektif individual dan
waktu penentuan pada saat selama konsumsi.
Selanjutnya Fandy Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 55) berpendapat, Kepuasan
pelanggan adalah konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Bisa dipastikan
bahwa semua buku teks laris di bidang manajemen strategik,pemasaran dan prilaku
konsumen menyisihkan porsi cukup besar untuk membahas isu yang satu ini”.
Selanjutnya Assauri, Sofjan (2013, hal. 11) mengemukakan bahwa,“Kepuasan
pelanggan adalah suatu indikator kedepan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang
mengukur bagaimana baik nya tanggapan pelanggan terhadapmasa depan perusahaan”.
Sementara Kotler dalam Adams (2015, hal. 53) mengartikan, “ Kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang tidak senangnyasetelah membandingkan kinerja (pelayanan
atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.”
Dari beberapa pendapat ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, “kepuasan
pelanggan adalah suatu tanggapan dari konsumen atau pelangganmengenai produk yang
dihasilkan perusahaan sesuai dengan keinginan danharapan konsumen tersebut atau tidak,
serta menjadi salah satu indikator pengukur keberhasilan suatu perusahaan dalam
memasarkan produknya”.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan ialah salah
satu indikator pengukur keberhasilan suatu perusahaan dalam memasarkan produknya.
Menurut Rangkuti, dan Freddy (2013, hal. 30-35) ada delapan faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Nilai
Nilai didefenisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang
didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima
oleh pelanggan dan yang telah diberikan produk tersebut.
2. Daya saing
Suatu produk barang maupun jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik
pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan.
3. Persepsi pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta
mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
4. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak yang berkualitas. Harga yang
rendah menimbulkan persepsi tidak percaya pada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi
menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan
persepsi penjual tidak percaya pada pembeli.
5. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk yang berkualitas.
6. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh
pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan layanan tersebut.
7. Momen pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan.
8. Tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefenisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan
dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono, ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya
dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini
dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap
keluhan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuasakan
pelanggannya.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei,
baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
atau kepuasan pelanggan dapat diukur dengan metode pengukuran kepuasan pelanggan
yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survey
kepuasan pelanggan.
Indikator kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 57) terdapat empat indikator dari variabel
Kepuasan Pelanggan, yaitu :
1) Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau
pelanggan serta ketepatan penyampaian nya dalam mengimbangi harapan pelanggan.
2) Kualitas Produk
 Kualitas Produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
3) Harga
Harga adalah suatu nilai yang harus dibayarkan konsumen kepada produsen untuk
mendapatkan barang atau jasa yang dinginkannya.
4) Minat berkunjung
kembali Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas layanan, menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, (2014:271), yaitu ukuran
seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Artinya bahwa kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Kotler mendefinisikan kualitas layanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Kualitas layanan
produk dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas layanan dapat mempertipis
kesenjangan antara harapan dengan layanan produk yang diberikan.
Berdasarkan definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah
keinginan pelanggan terhadap keunggulan yang diharapkan memberi sesuatu yang baik
berdasarkan manfaat yang diperoleh.
Faktor-faktor yang mempengerahui kualitas pelayanan
Rambat dan Lupiyoadi (2013, hal. 216), menyatakan bahwa ada 2 (dua) faktor utama yang
mempengaruhi Kualitas Pelayanan yaitu: Expected service dan pereceived service. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasanan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang
diterima lebih rendah dari pada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan tergantung
pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Sedangkan hasil penelitian Melissa Tanuwijaya (2013) ada lima faktor yang
mempengaruhi kualiatas pelayanan yaitu:
1) Keandalan (Reliability)adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa kepada
konsumen atau pelanggan secara tepat dan terpecaya sesuai apa yang dijanjikan oleh
perusahan tersebut.
2) Responsivitas (Responsiveness) Adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3) Asuransi (Assurance) Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi atas produk
atau jasa yang dijual. Hal ini meliputi kompensasi, sikap yang yang ramah dan sopan serta
kredibilitas dalam memberikan pelayanan.
4) Empati (Empathy) Perhatian yang secara khusus yang diberikan kepada konsumen atau
pelanggan oleh perusahaan seperti kemudahan pelayanan untuk memberikan segala
kebutuhan konsumen.
5) Bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
Unsur-unsur kualitas pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah
sebagai berikut :
1) Penampilan.
Personal fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan
persyaratan seperti berpenapilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa
menarik, familiar dalam berprilaku, penampilan percaya diri.
2) Tepat Waktu dan Janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan
janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
Demikian juga waktu jiika mengutarakan 2 hari selesai betul-betul dapat memenhinya.
3) Kesediaan Melayani.
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para pelanggan.
4) Pengetahuan dan Keahlian.
 Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu
pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.
5) Kesopanan dan Keramah Tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat
status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka
petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun kepada pelanggan.
6) Kejujuran dan Kepercayaan.
Dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk
aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian wakutunya. Dari
aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan
yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan
merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7) Kepastian Hukum.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan,
harus mepunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang
tidak mempumyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat,
misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan
mempengaruh kredibiltas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8) Keterbukaan.
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan jin, maka ketentuan
perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,
kejelasan informasi kepada masyarakat.
9) Efisien.
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan
eketifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah,
waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan
 efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
10) Biaya.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli msayrakat dan
pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
11) Tidak Rasial.
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik
dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12) Kesederhanaan.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan,
tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

METODE PENELITIAN
Metode Penelitian
Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan assosiatif. Penelitian assosiatif adalah
penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan
atau hubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel di pengaruhi oleh variabel
lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya(Sugiyono,
2012, hal. 55)
Definisi Operasional
Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel dari suatu faktor
berkaitan dengan variasi dari faktor lainnya. Definisi operasional variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Rambat dan Lupiyodi (2013, hal 228) medefinisikan Kepuasan pelanggan
adalah tinggat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk yang di terima dengan yang di harapkan.
Indikator Kepuasan Pelanggan
 No Indikator No. Butir
1 Kualitas pelayanan 1,2,3
2 Kualitas produk 4,5
3 Harga 6,7
4 Minat berkunjung kembali 8
Sumber : Tjiptono dan Chandra ( 2012, hal.57)
2. Kualitas Pelayanan
Dari faktor-faktor yang telah di jelaskan tersebut, maka timbullah beberapa indikator-
indikator dari kualitas pelayanan, menurut Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 75)
Indikator Kualitas Pelayanan .
No. Indikator No. butir
1 Realibilitas 1,2
2 Responsivitas 3,4
3 Jaminan 5,6
4 Empati 7,8
Sumber: Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 75)

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif. Pendekatan digunakan dengan tujuan untuk
mengetahui hubungan atau pengaruh antar variabel satu dengan variabel lainnya. Dalam penelitian
ini, penulis menyajikan data jawaban angket yang terdiri dari 8 pernyataan untuk variabel Kualitas
Pelayanan (X), dan 8 pernyataan untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Untuk memudahkan
proses penelitian ini, maka perlu ditunjang oleh adanya penentuan identitas responden, dimana
yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang ada di UD Lisa Indah
yang berjumlah sebanyak 100 orang.
1. Deskripsi Penelitian
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam suatu perusahaan atau organisasi, seringkali jenis kelamin menjadi salah satu hambatan
karena adanya perbedaan perspektif antara pria dan wanita. Pengelompokkan responden dalam
penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya tingkat proporsi pengelompokkan jenis
kelamin pria dan wanita, yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah di kemukakan sebelumnya maka dapat
di ambil kesimpulan dari penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan kualitas produk
Terhadap Kepuasan pelanggan di UD Lisa Indah

1. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan di UD Lisa Indah. Semakin baik kualitas
layanan maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan

2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat di simpulkan bahwa terbukti terdapat
pengaruh kualiatas layanan terhadap Kepuasan pelanggan di UD Lisa Indah hal ini berarti
semakin baik kualitas layanan maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan.

3. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat di simpulkan bahwa ada pengaruh
variabel kualitas pelayanan secara simultan terhadap Kepuasan pelanggan di UD Lisa Indah.

Saran

Berdasarkan kesimpulan maka peneliti memberikan beberapa saran kepada pihak yang terkait
pada penelitian ini. Adapun saran yang dapat di berikan dalam penelitian ini adalah:

1.Hendaknya UD Lisa Indah Bawean tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap pelanggan karena bagaimanapun juga kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Kualitas pelayanan yang diberikan UD Lisa Indah Bawean kepada pelanggan sudah baik,
untuk selanjutnya agar tetap dipertahankan yang lebih maksimal agar pelanggan akan tetap
merasa puas sehingga kembali lagi untuk belanja ke UD Lisa Indah Bawean.

3. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di UD Lisa Indah Bawean harus mempertahankan

kualitas pelayanan dengan sebaik-baiknya agar meningkatnya laba perusahaan.