Karakteristik Produk Jasa

Produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods), barang
tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Menurut Philip Kotler, jasa
didefinisikan sebagai “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihal lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.”
Produk jasa yang bisa berhubungan dengan produk fisik contohnya adalah produk sepeda
motor, sudah dibarengi dengan jasa pendukung, misalnya jasa pengantaran produk motor
kerumah, jasa service motor gratis untuk pemakaian sekian kilometer, dan lain sebagainya.
Sedangkan produk jasa murni dapat ditunjukkan misalnya pijat refleksi, konsultasi kesehatan,
konsultasi hukum, dan lainnya.
Produk berupa jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk berupa barang.
Menurut Kotler terdapat 4 karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang
menjalani “perawatan kesehatan” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa
tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari tempat,
orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang
terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang
diberikan. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk
menjaga mutu pelayanannya yaitu:
a) Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan
orang per orang sekarang langsung beberapa orang.
b) Bekerja lebih cepat.
 c) Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen.

3. Keragaman (variability)
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung
pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat peduli
dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan
melalui:
a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
b. Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut.
c. Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei
konsumen, dan sebagainya.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi
masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan
sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah.

Sumber Pustaka: Husein Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Penerbit
Ghalia Indonesia
Latar Belakang

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa lebih mengutamakan kepada pelanggan yang
menggunakan jasa atau produk pada perusahaan tersebut.Semakin ketatnya persaingan bisnis
menyebabkan pelanggan memiliki lebih banyak alternative produk, harga dan kualitas yang
bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai bidang produk atau jasa haruslah dapat
mempertahankan reputasi yang baik di mata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan
berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang dianggap paling tinggi dari beberapa
produk (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan akuntansi. Maraknya perkembangan dunia usaha
yang tidak lepas dari persaingan saat ini menuntut perusahaan untuk kreatif dan berinovasi agar
dapat bertahan. Kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat
perusahaan dalam menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan (Kottler, 2009).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu instansi, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.Apabila konsumen
merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta member rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama.Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini
semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Kepuasan pelanggan juga
merupakan aspek yang harus diperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang mungkin akan
berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut. Jika
pelanggan telah memiliki perasaan puas akan pelayanan yang diberikan dapat dipastikan
pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang local dan tidak akan pada jasa atau produk
perusahaan yang lain. Menurut Reichheld dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki
korelasi yang positif dengan performa bisnis, loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai
dalam bisnis, tetapi juga dapat jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa
profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan
keuntungan makro dan perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun
perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007).
Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitable, yakni
pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan
bersedia merekomendasikan kepelanggan yang baru. Dengan mengutamakan pelayanan yang
baik maka pembeli akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan perusahaan.Yaitu mencapai
laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah pembeli oleh pelanggan secara terus
menerus.Peningkatan jumlah pembeli ini dapat terjadi jika pelanggan puas akan fasilitas
pelayanan maupun harga yang ditawarkan perusahaan.