BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen Jasa

Manajemen jasa menurut M.N Nasution (2004:61) adalah pendekatan keseluruhan dari
perusahaan dalam mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang
diinginkan oleh konsumen, dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis.
2.1.1 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak (Kotler
dalam Lupiyoadi, 2014:7).
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Ratih Hurriyati (2005:28) Jasa
merupakan seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara fisik
tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

2.1.2 Ciri-ciri Jasa

Berdasarkan definisi diatas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri
sebagai berikut :
 Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
 Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk
fisik.
 Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
 Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Dalam aktivitas penyedia jasa tentunya ada penawaran yang dilakukan oleh penyedia jasa
tersebut. Kategori penawaran dapat dibedakan menjadi lima macam, yaitu :
1. Barang berwujud murni (pure tangible good)
Yaitu produk semata-mata yang hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama
sekali tidak melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun, pasta gigi, ampo dan lain-lalin.
2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
services)
Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas tawaran
barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya
 tarik konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan garansi, misalkan satu tahun
gratis servis kerusakan.
3. Jasa campuran (hybrid)
Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.
4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
accompanying minor goods and service)
penawaran yangterdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang
membeli jasa angkutan (transportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa
produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran, dan lain-lain.
5. Jasa murni (pure service)
Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contohnya panti pijat, konsultasi
psikologis dan lain-lain.

2.1.3 Klasifikasi Jasa

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa
dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.
Di dalam buku Ratih Hurriyati (2010:33) ada beberapa macam tipe klasifikasi jasa
menurut beberapa para ahli diantaranya, yaitu menurut :
Menurut Gronroos, jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan :
1. Jenis jasa (type of service)
2. Jasa professional (professional service)
3. Jenis pelanggan (type of customer)
4. Individu (individuals)
5. Jasa lainnya
Menurut Kotler, ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang
berbeda, antara lain :
1. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang
berbasis peralatan (equipment based)
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan
kegiatannya
3. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan
bisnis.
Sedangkan menurut Adrian Payne, klasifikasi jasa dapat dikelompokkan berdasarkan
pembagian, diantaranya ialah :
1. Tipe jasa (type of service)
2. Tipe penjual (type of seller)
3. Tipe pembeli (type of purchaser)
4. Karakteristik permintaan (demand characteristics)
5. Tingkat ketidaknyataan (degree of intangibility)
6. Alasan pembelian (buying motives)
7. Berdasarkan manusia dan pelanggan (Equipment based versus people based)
8. Banyaknya interaksi dengan para pelanggan (amount of customer contact)
9. Syarat-syarat penyerahan jasa (service delivery requirements)
10. Tingkat fleksibilitas produk (degree of customization)
11. Tingkat intensitas pekerja (degree of labour intensity)

2.2 Pelayanan
Kotler dan Keller (2008: 36) dalam penelitian Rina Indrayani pelayanan atau jasa
(service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fsik. Meskipun demikian, semakin banyak
produsen, distributor dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah atau layanan
pelanggan yang sangat baik untuk mendiferensiasikan diri mereka. Periklanan merupakan
salah satu dari empat alat utama yang digunakan oleh perusahaan untuk mengarahkan
komunikasi yang meyakinkan kepada sasaran pembeli dan publik.

2.3 Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran
kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi secara spesifik dari
sebuah produk atau jasa, kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian
antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan
sebelumnya.
 Maka dari itu yang dimaksud kualitas adalah apabila beberapa faktor dapat memenuhi
harapan konsumen seperti pernyataan tentang kualitas oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono
& Chandra (2011 : 164), “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut beberapa definisi di atas dalam kata lain, kualitas adalah sebuah bentuk
pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah diterima oleh konsumen dan kondisi yang
dinamis suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan
dirasakan. Hal ini terutama dengan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Banyak perusahaan yang memprioritaskan kualitas jasa yang diharapkan dan dirasakan untuk
mempertinggi kualitas jasa tersebut.
2.3.1 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan
dan kebutuhan para pengguna lama dan baru. Menurut Tjiptono (2004: 58) Unsur-unsur
kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat
erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penyedia jasa perlu
menguasai unsur-unsur sebagai berikut :
1. Kecepatan
Kecepan adalah waktu yang digunakan dalam melayani waktu yang digunakan dalam
melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan.
2. Ketetapan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan.
Oleh karena itu agar tercipta kepuasan maka ketepatan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan.
3. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan
aman untuk menggunakan produk jasanya.
4. Keramah tamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap
sopan dan ramah. Oleh karena itu keramah tamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan
yang bergerak dibidang jasa.
5. Rasa nyaman
 Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian,
perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.

2.3.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Strategi yang perlu untuk diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan menurut
(Tjiptono 2008:88) adalah :
1. Melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar
sasaran dan mempekirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan
dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat
diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing,
sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan, semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin
besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhi harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada suatu hal yang dapat
dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi lebih dari
yang dijanjikan
3. Mengelola kualitas bukti jasa dengan tujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak
dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung
memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil
keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih
tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas, dengan mengembangkan kualitas sistem nlai
organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofil,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang meningkatkan
kualitas.
6. Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
7. Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan. Perusahaan perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif
untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan
 dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan
kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan
maupun keluhan mereka
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. Sistem informasi kualitas jasa
merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara
sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna
mendukung pengambilan keputusan.

2.4 Kualitas Jasa Pelayanan

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2006), kualitas jasa pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi, 2006), yaitu Berwujud (Tangibles),
Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance),
dan Empati (Emphaty). Dari kelima dimensi tersebut dapat di artikan sebagai berikut :
1. Dimensi Berwujud (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2. Dimensi Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan atau daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Dimensi Jaminan dan kepastian (Assurance)
 yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Sedangkan dimensi Empati (Emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan harus
jeli melihat pergeseran kebutuhan dan keinginan yang sangat cepat berubah. Pembeli akan
mempertimbangkan kepuasan berdasarkan harapan dan harga yang harus dibayar. Harapan
dan harga harus beriringan agar menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelangganakan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016:74). Kepuasan
adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat
dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang
merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Jadi menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang didapat, oleh karena itu perlu
dilakukan penelitian untuk menentukan harapan konsumen agar perusahaan bisa memenuhi
harapan tersebut.
2.5.1 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2011:47) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ter
bentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk
tersebut (product performance).
Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif
(positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple
confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif
(negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Staus dan Nenhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2011:204) membedakan tipe-tipe
kepuasan dan ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap
penyedia jasa dan minat berperilaku untuk memilih lagi pernyedia jasa yang bersangkutan
yaitu:
1. Demanding Customer Satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif, Relasi dengan penyedia jasa diwarnai
emosi positif, terutama optimize dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di
masa lalu, konsumen dengan tipe ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu
memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa depan, selain itu
mereka bersedia meneruskan relasi memuaskan dengan penyedia jasa.
2. Stable Customer Satisfaction
Konsumen tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding.
Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi
yang terbina saat ini mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan
pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia
melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3. Resigned Customer Satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan disebabkan oleh
pemenuhan ekspektasi namun lebih didasarkan bahwa tidak realistis untuk berharap
lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif, mereka tidak bersedia melakukan
berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
4. Stable Customer Dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai
 emosi negatif dan asumsi bahwa asumsi mereka akan dipenuhi dimasa datang, Mereka
juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.

5. Demanding Customer Dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,
ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.

2.5.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2014: 21) yaitu :
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka rasakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap
merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas. Berdasarkan penjelasan di
atas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
performa produk dan jasa, kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan nilai
yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Ada beberapa metode untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan menurut Kotler
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2015:104) :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-
informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap
keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei,
baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Yoeti (1999; 31) mengemukakan bahwa: "kepuasan pelanggan tidak berarti
memberikan kepada pelanggan, apa yang kita perkirakan disukai pelanggan, tetapi juga
memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya yang mereka inginkan (want), kapan
(when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it)". Jadi kepuasan pelanggan
merupakan fungsi dari hubungan atau jauh dekatnya harapan pelanggan (expectations) dengan
prestasi produk yang dirasakannya (perceived performance).
 Perhatikan persamaan di bawah ini:
Satisfaction = f (Peformance – Expectation)
Dengan :
 Satisfaction = Kepuasan pelanggan
Performance = Prestasi produk yang dirasakan pelanggan
Expectation = Harapan pelanggan
 Persamaan ini akan menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu:
- Performance < Expectation
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan akan mengatakan bahwa pelayanan yang
diberikan kurang baik, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
- Performance = Expectation
Keadaaan ini menggambarkan kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan
harapan pelanggan sehingga pelanggan puas.
- Performance > Expectation
Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang diberikan adalah
baik (memuaskan) dan menyenangkan sehingga pelanggan merasa sangat puas.
Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan yang dicapai dapat dilihat dalam gambar
berikut:

Gambar 2.1. Manfaat Kepuasaan Pelanggan

2.7 QFD (Quality Function Deployment)

QFD (Quality Function Deployment) adalah proses menetapkan permintaan pelanggan
(keinginan pelanggan) dan menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut (cara) yang
dapat dipahami dan dilaksanakan oleh setiap bagian fungsional. (Heizer dan Render,
2009:248) Hasil dari proses ini adalah matriks yang di sebut House of Quality (HOQ) dimana
kebutuhan konsumen bertemu dengan karakteristik teknis yang dusediakan perusahaan
(Fitzsimmons, 2008:116).
Dalam penerapan metode QFD, rumah kualitas atau bisa disebut House of Quality
(HOQ) merupakan gambaran QFD keseluruhan. Secara garis besar HOQ digunakan untuk
mengkonversi kebutuhan konsumen secara langsung terhadap karakteristik teknis atau
spesifikasi teknis dari sebuah produk/jasa yang dihasilkan.

Oleh karena itu QFD berfungsi sebagai alat kualitas dan merupakan suatu alat
perencanaan yang sangat penting untuk memperkenalkan produk baru dan meningkatkan/
mengembangkan kualitas produk yang sudah ada.
Voice of Customer + QFD = Customer Satisfation
Dengan :
Voice of Customer = suara keluhan pelanggan
QFD = langkah-langkah perbaikan
Customer Satisfation = kepuasan pelanggan
Konsep QFD adalah proses perencanaan bukan sebuah alat untuk pemecahan masalah atau
analisis.Input dari proses ini adalah keinginan dan kebutuhan kostumer, kemudian Format
matriks digunakan untuk mencatat informasi penting. Memungkinkan dilakukannya analisis
dan penentuan isu-isu utama. Output dari QFD adalah isu-isu tindakan utama untuk
peningkatan kepuasan kostumer berdasarkan masukan dari customer.
Dalam QFD ini ada empat langkah pengerjaannya, diantaranya adalah :
1. Product Planning (House of Quality)
2. Design Deployment
3. Manufacturing Planning
4. Production Planning Implementation
QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-
masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu
dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen,
1995) :
1. Tahap pengumpulan Voice of Customer.
2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality).
3. Tahap analisa dan implementasi. 

Selanjutnya dilakukan Pengumpulan Suara Pelanggan (Voice of Customer) Tahap ini

dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan
membutuhkan keterampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data pelanggan yang
ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service. Atribut-atribut atau kebutuhan-
kebutuhan ini merupakan keuntungan potensial yang dapat diterima pelanggan dari produk
atau servicenya.
 Tiap atribut mempunyai beberapa data numerik yang berkaitan dengan kepentingan
relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat performasi kepuasan pelanggan dari produk yang
mirip berdasarkan atribut tersebut. Atribut ini biasanya disebut data pelanggan kualitatif dan
informasi numerik tiap atribut sebagai data kuantitatif. Prosedur umum dalam perolehan suara
pelanggan adalah untuk menentukan atribut-atribut pelanggan (data kualitatif) dan mengukur
atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan
observasi dengan pelanggan sementara data kuantitatif diperoleh dari survey atau penarikan
suara.
2.6.1 Manfaat QFD
Ada beberapa manfaat dalam QFD ini, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Mengurangi biaya. Hal ini dapat terjadi karena produk atau jasa yang dihasilkan benar-
benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga tidak ada barang
yang menumpuk digudang karena tidak laku.
2. Meningkatkan pendapatan. Dengan pengurangan biaya, dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan karena biaya produksi akan berkurang.
3. Mengurangi waktu produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa
untuk memfokuskan pada program pengembangan kebutuhan dan harapan konsumen
(Ariani dkk, 2002).
Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi:
1. Fokus pada pelanggan (Customer Focused)
2. Efisien waktu (Time Efficient)
3. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented)
4. Orientasi pada dokumen (Documentation Oriented)

2.6.2. Tujuan QFD

Tujuan QFD adalah untuk menerjemahkan suara costumer menjadi permintaan desain
teknis, mengutamakan kebutuhan customer, menerjemahkan suara costumer menjadi
parameter desain produk, menghindari bencana fabrikasi (manufacturing), menjamin
ekspetasi customer.
2.6.3. Penerapan Metode QFD
Penerapan konsep QFD terhadap desain jasa yang berkualitas bagi perusahaan jasa
dapat digambarkan pada model berikut ini :

Gambar 2.2. Model QFD

Pada model tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen
dapat ditimbulkan oleh informasi dari mulut ke mulut, atau dari kebutuhan, keinginan dan
harapan terhadap jenis jasa tertentu atau karena pengalaman yang dimiliki oleh konsumen
melalui dimensi kualitas jasa, yang akhirnya dimasukan kedalam matriks the house of quality.
Dari matriks ini kemudian diperoleh informasi yang bisa digunakan untuk perbaikan
berkesinambungan.

2.6.3.1.Keunggulan Penerapan metode QFD

Keunggulan dari penerapan metode QFD adalah menyediakan format standar untuk
menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan; menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang
dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi; selama proses perancangan, pembuatan
keputusan „direkam‟ dalam matriks - matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta
dimodifikasi di masa yang akan datang.
2.6.4. Aktivitas QFD
Secara umum QFD terdiri dari 2 bagian utama, yaitu tabel customer (bagian horizontal
matriks) yang berisi informasi mengenai customer dan tabel teknikal (bagian vertikal) yang
berisi informasi teknis sebagai respon dari keinginan customer.
Bagian – bagian di dalamnya terdiri dari :
1. Voice of Customer (what) : merupakan bagian kiri-atas dari matriks yang berisikan
customer requirements.
2. Techincal Responses (how) : identifikasi karakteristik produk yang dapat diukur untuk
memenuhi keinginan pelanggan (technical responses).

2.7 HOQ House of Quality

Menurut Besterfield et al (2003:322), (House of Quality) HoQ adalah alat perencanaan
awal yang digunakan dalam QFD. HoQ adalah bagian dari proses penyebaran fungsi kualitas
yang menggunakan matriks perencanaan untuk menghubungkan keinginan pelanggan dengan
bagaimana perusahaan memenuhi keinginan (Heizer dan Render, 2009:248). Tahap ini adalah
penyajian data kedalam bentuk tabel ataupun matriks HOQ. Berikut ini adalah bentuk dari
matriks HOQ menurut cohen (1995) yang dapat dilihat pada gambar berikut :

Sumber : Cohen (1995)

 Gambar 2.1 Matriks HOQ (House of Quality)

Dalam matriks HOQ (House of Quality) terdiri dari beberapa bagian diantaranya, yaitu :
1. Bagian A yaitu berisi daftar mengenai kebutuhan konsumen (Costumer Needs).
2. Bagian B berisi Matriks perencanaan (planning matrix) yaitu berisi informasi
mengenai data kuantitatif pasar,menunjukkan kepentingan relatif dari kebutuhan konsumen,
strategi pencapaian tujuan untuk produk atau jasa baru, perhitungan ranking kebutuhan
konsumen.
3. Bagian C berisi tanggapaan teknis (Tchnical Response) yaitu berisi informasi
mengenai tanggapan teknis perusahaan, merupakan gagasan produk atau jasa yang akan
dikembangkan biasanya gambaran tersebut diturunkan dari customer needs pada bagian
pertama HOQ.
4. Bagian D berisi Hubungan (Relationship) (dampak tanggapan teknis perusahaan
dengan kebutuhan pelanggan), pada bagian ini menggunakan matriks prioritas (The
Prioritation Matrix), berisi mengenai keputusan tim kerja terhadap tingkat kekuatan
hubungan masing-masing elemen antara tanggapan teknik perusahaan dengan kebutuhan
konsumen.
5. Bagian E berisi Korelasi Teknis (Technical Correlation), berupa stengah persegi,
terbagi sepanjang garis diagonal dan berisi 45 derajat membentuk seperti atap rumah berisi
mengenai taksiran tim kerja terhadap hubungan tiap-tiap elemen dari tanggapan teknis
perusahaan
6. Bagian F berisi Matriks Teknis (Technical Matrix) pada bagian ini terdapat 3 tipe
informasi yang dapat diperoleh, yaitu :
a. Piroritas tanggapan teknikal (Technical Response)
b. Perbandingan persaingan teknikal (Benchmark)
c. Target teknikal (Technical Target)

2.8 Penelitian Terdahulu

Berikut adalah penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan oleh peneliti:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian

Much Junaidi Upaya Peningkatan 1) Mengidentifikasikan Metode Quality

dan Ahmad kualitas layanan Persyaratan Pelanggan dan persyaratan teknik Function
Kholid lembaga bimbingan yang dianalisis dalam usaha meningkatkan Deployment
Alghofari belajar dengan Quality kualitas pelayanan Lembaga Primagama sampai dengan
Nama Peneliti Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian

(2006) Function Deployment 2) Mengkaji penerapan QFD Houseof

untuk usaha meningkatkan kualitas pelayanan Quality

Zulman Penerapan QFD 1).Mengidentifikasi Tingkat kepentingan Metode deskriptif,

Efendi untuk peningkatan kerja menurut konsumen Analisis faktor,
(2007) industri kecil bakso sapi 2).Menganalisis Kinerja Produk, Rasio dan Importance
berdasarkan kepuasan Perbaikan dan Skala kepentingan Konsumen and Performance
pelanggan 3)Merancang Tindakan teknis sesuai dengan Analysis (IPA).
keinginan dan harapan konsumen
4) Menghubungkan Kepentingan
konsumen dengan tindakan
teknis

Helo Membangun 1. Mengetahui spesifikasi dan harapan Metode Quality

Henson Kepuasan Pelanggan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu Cafe Function
(2007) Melalui Penggunaan Seberang Deployment
Quality Function 2. Mengkaji kemampuan perusahaan dan Sampai dengan
Deployment (QFD) merekomendasikan alternatif strategi dalam tahapan House of
Pada Cafe Seberang rangka memenuhi harapan pelangganya Quality
Cabang Bogor

Sumber : Penulis (2019)