BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Jasa

Menurut Lovelock dan Wright (2007 dalam Agnetasia, 2012), Jasa

adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan dan memberikan manfaat

bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri penerima

jasa tersebut.

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau

mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.

Menurut Lupiyoadi (2001), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau

konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu

yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas

masalah yang dihadapi konsumen.

a. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2006) menyatakan bahwa terdapat empat

karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang, yaitu:

8
 9

1) Tidak Berwujud (Intangibility). Jasa berbeda dengan barang. Jika

barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa

adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila

barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi

tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat

berkaitan dan didukung oleh produk fisik. misalnya, mobil dalam

jasa transportasi, esensi dari pelanggan adalah performance yang

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.

2) Tidak Terpisahkan (Inseparability). Barang biasanya diproduksi,

kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya

dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang

kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, book store, dan

sebagainya.

3) Bervariasi (Variability). Jasa bersifat sangat variabel, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa

sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali

mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan

untuk memilih penyedia jasa.

4) Mudah Lenyap (Perishability). Jasa merupakan komoditas tidak

tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang

 10

kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa

pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu begitu saja

karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa

tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

5) Kurangnya Kepemilikan (Lack of ownership). Lack of own

merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedangkan pada

pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses

personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya

kamar hotel, bioskop, dan jasa transportasi). Pembayaran

biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan

item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

2. Pemasaran Jasa

Perbedaan karakteristik barang dan jasa membuat pemasaran untuk

barang dan untuk jasa juga berbeda. Pemasaran jasa dapat didefinisikan

sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun dan interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut (Kotler, 2009). Menurut Lupiyoadi

(2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah
 11

satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh

karena itu, untuk memahami sektor jasa, terdapat klasifikasi didasarkan

atas tingkat kontrak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari

sistem saat jasa dihasilkan. Berdasarkan tingkat konsumen, jasa

dibedakan kedalam kelompok: (a) High-contact, untuk menerima jasa,

konsumen harus menjadi bagian dari sistem, seperti pada jasa jenis

pendidikan, rumah sakit, dan transportrasi. (b) Low-contact system, yaitu

konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.

Misalnya, pada jasa reparasi mobil, dan jasa perbankan konsumen harus

dalam kontak pada saat mobilnya rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

Jadi fungsi pemasaran yaitu memilih dan melaksanakan kegiatan

pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan.

Perusahaan berusaha untuk mempengaruhi tingkat pemilihan waktu dan

sifat – sifat permintaan sedemikian rupa sehingga membantu organisasi

dalam usaha mencapai tujuan. Kegiatan pemasaran disuatu perusahaan

harus diorganisir dan dikelola dengan baik, artinya pimpinan harus

merencanakan pemasaran secara tepat dan terpadu. Dari keseluruhan

uraian diatas dapat dirumuskan bahwa pemasaran pun memerlukan

manajemen tersendiri, yang lingkup pokoknya adalah menyusun rencana

dan strategi umum mengarahkan pelaksanaan rencana dan strategi

 12

tersebut, menilai, menganalisis dan mengendalikan seberapa jauh rencana

strategi yang telah dicapai.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO 9000 adalah “degree to which a set of inherent

characteristics fulfils requirements”. Artinya, kualitas merupakan tingkat

yang dicapai oleh suatu karakteristik yang inheren dalam pemenuhan

persyaratan tertentu. Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO

9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang

menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan

kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai

sejauh mana sifat dan karakeristik itu memenuhi kebutuhannya (Putri,

2015).

Sedangkan Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kualitas sebagai

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan ataupun

tersirat. Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas layanan harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana

persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.

Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan bahwa kualitas layanan

adalah sejauh mana jasa/layanan memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan kualitas layanan sebagai

 13

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam

menghadapi era kompetisi yang semakin tajam.Kualitas layanan adalah

perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata

(actual performance) yang mereka terima. Kualitas jasa mengarah pada

mutu yang diharapkan dan dirasakan dari jasa yang ditawarkan.Kualitas

jasa merupakan faktor utama dalam menentukan kepuasan maupun

ketidak puasan konsumen (Boone & Kurzt, 1995 dalam Agnetasia, 2012).

Model kualitas layanan yang populer dan paling banyak digunakan

sebagai acuan dalam riset pemasaran hingga kini oleh para peneliti adalah

model SERVQUAL (singkatan dari Service Quality). Model SERVQUAL

pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry.

Dalam model SERVQUAL, Parasuraman, et al (1988 dalam Putri,

2015), kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima pelanggan. Kualitas

layanan yang diterima pelanggan merupakan penilaian global atau sikap

yang berkaitan dengan keunggulan layanan. Definisi ini didasarkan pada

tiga landasan konseptual utama yaitu: (1) kualitas layanan lebih sukar

dievaluasi konsumen daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap

kualitas layanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual layanan; dan (3) evaluasi kualitas tidak
 14

hanya dilakukan atas hasil jasa/layanan, namun juga mencakup evaluasi

terhadap proses penyampaian layanan.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Suatu perusahaan harus memperhatikan kualitas dalam menjual

produknya kepada konsumen. Oleh karena itu, produk yang mempunyai

kualitas baik akan membantu perusahaan dalam mencapai target yaitu

untuk terus tumbuh dan berkembang dalam memperoleh keunggulan

bersaing dengan perusahaan lain.

Melalui serangkaian riset terhadap berbagai industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988 dalam Lupiyoadi dan Hamdani,

2006) mengemukakan pendapat bahwa ada 5 dimensi yang menentukan

kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi tersebut dikenal sebagai

SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebuat yaitu :

1) Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

saranadan prasarana fisik yang dimiliki, keadaan lingkungan sekitar

adalah bukti dari pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, material yang

digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan.

 15

2) Kehandalan (reliability)

Kehandalan merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan

secara segera, sesuai harapan, dan dapat memberi kepuasan. Para

karyawan harus memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

Atributnya adalah memberikan pelayanan sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang

telah disepakati.

3) Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,

motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi

pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya tanggap meliputi

kecepatan dan ketepatan pelayanan kepada pelanggan, keinginan dan

kesiapan dalam menanggapi pelanggan.

4) Jaminan (assurance)

Jaminan yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan

kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan

memberikan timbal balik dengan menciptakan keamanan dan

kenyamanan bagi pelanggan. Jaminan mencakup keterampilan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keraguan.

 16

5) Empati (empathy)

Empati merupakan perhatian dari perusahaan dalam melayani

pelanggan dengan baik. Hal ini meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan dengan perusahaan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Gronroos (2006) menilai kualitas pelayanan berhubungan dengan

hasil (outcome related), dengan proses (process related), dan dengan

kesan (image related). Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan

menjadi enam unsur, yaitu:

1) Profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa

penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan

sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah konsumen secara

profesional. Kriteria ini berhubungan dengan hasil,

2) Sikap dan Perilaku. Konsumen merasa bahwa karyawan perusahaan

(contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha

membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang

hati. Kriteria ini berhubungan dengan proses,

3) Mudah diakses dan fleksibel. Konsumen merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat melakukan akses

dengan mudah. Selain itu dirancang agar dapat lebih fleksibel dalam
 17

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Kriteria ini

berhubungan dengan proses,

4) Keandalan dan sifat dapat dipercaya. Konsumen bisa mempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan

sistemnya. Kriteria ini berhubungan dengan proses,

5) Menemukan kembali. Konsumen menyadari bahwa bila ada

kesalahan, sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan

mencari pemecahan yang tepat,

6) Reputasi dan dapat dipercaya. Konsumen meyakini bahwa operasi

dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan sangat penting karena tanpa pelanggan yang

loyal, perusahaan tidak dapat meneruskan usaha yang dijalankan.

Loyalitas merupakan aspek kesukaan atau kecintaan terhadap sebuah

produk sehingga pelanggan setia untuk menggunakan atau memakainya.

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,

dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen

(penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten

(Tjiptono, 2006).
 18

Pada dasarnya, loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan antara

produsen dengan konsumen. Hubungan ini dapat terus berkesinambungan

jika dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006)

yaitu:

1) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

2) Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas)

dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

3) Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan

dan pelanggan.

4) Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya)

antara pelanggan dan pemasok.

5) Saling membantu secara aktif dan konkrit.

6) Bertindak berdasarkan semua unsure Customer Enthusiasm. Dalam

bidang jasa unsure-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan

waktu, dependability, cooperativeness, dan komunikasi.

7) Berfokus pada factor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat

menghasilkan Customer Delight.

8) Kedekatan dengan pelanggan.

9) Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli.

10) Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.

 19

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai setiap

perusahaan karena jika konsumen telah loyal terhadap perusahaan maka

diharapkan mereka mau membeli ulang produk atau jasa yang ditawarkan

dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Jika hal ini

terjadi, perusahaan dapat mempertahankan pangsa pasar mereka dan

semakin meningkatkan laba perusahaan oleh karena itu untuk tetap dapat

bertahan dan berkembang lebih besar dalam bisnis ini, perusahaan harus

mengenali konsumen lebih dalam untuk mengetahui dan menilai keinginan

dan kebutuhan konsumen.

Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini,

maka semakin sulit bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga loyalitas

pelanggannya agar tidak berpindah ke perusahaan lain (Susanto dan

Damayanti, 2008). Pelanggan tidak hanya berperan sebagai pembeli dari

sebuah produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, namun

pelanggan juga berperan sebagai sumber penghasilan tetap apabila

pelanggan melakukan pembelian yang berulang dan rutin, serta

merekomendasikan produk atau pun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

kepada teman, keluarga maupun kerabatnya (Susanto dan Damayanti,

2008).

Loyalitas adalah aspek penting dalam pencapaian keuntungan suatu

perusahaan, baik perusahaan penghasil barang ataupun jasa, dimana dalam

penelitian ini difokuskan pada perusahaan jasa. Pemahaman mengenai apa

saja yang berkontribusi bagi hal tersebut sangatlah penting. Salah satu
 20

faktor penting dalam bisnis penyedia jasa adalah mengenai pentingnya

kualitas pelayanan itu sendiri, karena sangatlah berpengaruh terhadap

persepsi pelanggan dan kinerja penyedia jasa secara keseluruhan, dimana

dalam jasa, pelayanan adalah apa yang pelanggan beli. Salah satu strategi

bersaing agar penjualan suatu penyedia jasa lebih unggul dibandingkan

dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas, sehingga konsumen akan merasa puas dan cenderung untuk

menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan itu lagi.

Perilaku perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu

fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor

keperilakuan, persaingan, dan waktu (Srinivasan, 1996). Perilaku ini dapat

juga terjadi karena adanya masalah yang ditemukan atas produk yang

sudah dibeli (Widyasari, 2008). Menurut Van Trijp, Hoyer, dan Inman

(1996) perpindahan merek yang dilakukan konsumen disebabkan oleh

pencarian variasi. Sedangkan menurut Assael (1995) perpindahan merek

terjadi pada produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian

yang rendah. Tipe perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan

pembelian yang cenderung melakukan perpindahan merek adalah

pengambilan keputusan terbatas dan inersia. Konsumen yang hanya

mengaktifkan tahap kognitifnya adalah konsumen yang paling rentan

terhadap perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran

(Junaidi dan Dharmmesta, 2002).

 21

B. Penelitian Terdahulu

Table 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama
Topik Penelitian Metode Hasil/Kesimpulan
Peneliti

Service quality (SERVQUAL)

mempengaruhi tingkat

loyalitas pelanggan, baik

Analisis Pengaruh secara individu

Analisis
Fibrianto Kualitas Jasa terhadap maupun secara simultan dan
Regresi Linier
(2011) Loyalitas Pelanggan Bus terbukti secara empiris. Faktor
Berganda
Damri kota Semarang yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas

pelanggan bus Damri adalah

jaminan.

Analisis Pengaruh
Variabel bukti fisik,
Kualitas Pelayanan
kehandalan, daya tanggap,
Terhadap Kepuasan Analisis
Atmaja jaminan, empati terbukti
Pelanggan (Studi pada Regresi Linier
(2011) berpengaruh positif dan
Tiket Garuda di PT Berganda
signifikan terhadap variabel
Falah Fantastic Tour
dependen kepuasan pelanggan.
Travel Bogor)

Irawati
Analisis Kualitas Importance Tingkat harapan dengan

(2011) Pelayanan Terhadap Performance tingkat kinerja dari masing-

 22

Tingkat Kepuasan Analysis masing dimensi kualitas jasa

Penumpang Pada Bpu (Tangible, Reliability,

Rosalia Indah Responsiveness, Assurance,

Empathy) menunjukkan bahwa

tingkat kesesuaian cukup

besar, ini berarti kualitas

pelayanan yang diberikan BPU

Rosalia Indah telah memenuhi

harapan Penumpangnya.

1. Kualitas Pelayanan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas

Analisis Kualitas
Pelanggan jasa Rosalia
Pelayanan Terhadap
SEM Indah.
Kepuasan Pelanggan
Agnetasia (Structural 2. Kepuasan Pelanggan
Dan Pengaruh Komplain
(2012) Equation berpengaruh secara
Pelanggan Dalam
Modeling) signifikan terhadap
Meningkatkan Loyalitas
Loyalitas dan Komplain
Pelanggan
Pelanggan jasa Rosalia

Indah.

3. Komplain Pelanggan

berpengaruh secara
 23

signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan jasa

Rosalia Indah.

Pengaruh Kualitas
Ada pengaruh yang signifikan
Pelayanan Dan Lokasi
Rohmat dan kualitas pelayanan, lokasi
Agen Terhadap Analisis
Saputra agen, dan harga terhadap
Loyalitas Pelanggan Po. Regresi Linier
loyalitas pelanggan PO.
(2015) Rosalia Indah Dengan Berganda
Rosalia Indah di Palur
Harga Sebagai Variabel
Karanganyar.
Moderasi

1. Kualitas pelayanan
Analisis Pengaruh berpengaruh signifikan
Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan dan
Terhadap Loyalitas loyalitas konsumen pada
Pambudi dan Pelanggan Dengan Analisis Bus Batik Solo Trans
Triastity Kepuasan Konsumen Regresi Linier Koridor 2.

(2016) Sebagai Variabel Berganda 2. Kepuasan konsumen

Mediasi (Survei Pada berpengaruh signifikan
Bus Batik Solo Trans terhadap loyalitas
Koridor 2) pelanggan pada Bus Batik

Solo Trans Koridor 2.

 24

C. Hipotesis

Perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah keempat dalam

penelitian, setelah peneliti mengemukakan landasan teori, penelitian

terdahulu dan kerangka berpikir.

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2015).

Menurut Febrianto (peneliti terdahulu) menjelaskan bahwa variabel bukti

fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5),

dan seluruh variable yang di gabungkan menjadi (X6) berpengaruh terhadap

variabel kepuasan konsumen (Y).

H1 : Bukti Fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan PO. Rosalia Indah

H2 : Keandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan PO. Rosalia Indah.

H3 : Daya Tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan PO. Rosalia Indah.

H4 : Jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan PO. Rosalia Indah.

H5 : Empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan PO. Rosalia Indah.

 25

H6 : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati

berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap

Loyalitas Pelanggan PO. Rosalia Indah.

D. Kerangka Pemikiran

Seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk dan semakin

beragamnya kebutuhan setiap manusia, menyebabkan kebutuhan akan jasa

transportasi semakin meningkat. Hal ini merupakan peluang atau

kesempatan yang sangat besar bagi pelaku bisnis untuk bergerak dalam

bisnis jasa transportasi. Setiap perusahaan transportasi saling berlomba

untuk mendapatkan pelanggan agar dapat bertahan di dalam dunia

persaingan yang semakin ketat. Salah satu cara agar perusahaan lebih

unggul di banding dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas, yang dapat memenuhi tingkat harapan

pelanggan. Pada dasarnya pelanggan akan membandingkan antara jasa

yang mereka dapat dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka

nikmati ternyata berada jauh di bawah harapan, pelanggan akan merasa

kecewa dan kehilangan minat untuk menggunakan jasa tersebut.

Sebaliknya, jika pelanggan merasa jasa yang mereka nikmati sesuai atau

bahkan melebihi dari harapan, mereka cenderung akan merasa puas dan

akan kembali lagi untuk menggunakan jasa tersebut. Perusahaan jasa

transportasi yang memberikan pelayanan berupa kenyamanan dan

keamanan kepada penumpang selama dalam perjalanan akan lebih banyak

dipilih oleh penumpang.

 26

Kualitas yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting

dalam keberhasilan suatu bisnis, maka dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat membentuk persepsi dimana akan memberikan manfaat

dan salah satunya adalah menciptakan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang masalah dan kajian teori di atas maka

diperoleh kerangka piker sebagai berikut :

Bukti Fisik
(X1)
H1 (+)

Keandalan
(X2)

H2 (+) Loyalitas
Pelanggan
Daya Tanggap (Y)
H3(+)
(X3)

Jaminan
(X4) H4(+)

H5(+)
Empati
(X5)

H6(+)

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian