PERILAKU KONSUMEN

MODUL 5

KUALITAS JASA DAN LOYALITAS KONSUMEN

Harmon Djusar Drs., M.M.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V

PENGERTIAN JASA
Beberapa ahli memberikan pengertian atau definisi terhadap apa yang
dimaksud dengan jasa :

1. Phillip Kotler (2014) mendefinisikan , jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain , pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin
juga tidak terkait denga produk fisik.

2. Zethaml and Bitner dalam Lupioyadi (2014) memberikan batasan tentang

jasa sebagai berikut : “service is all economic activities whose out put is not
a physical product or constraction is generally consumed at that time is
produced , and provides added value in forms (such as convenience ,
amusemen t comfort or health”) . “Jasa adalah meliputi semua aktivitas
ekonomi dengan hasi bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan , hiburan kesenangan atau
kesehatan) konsumen.

3. Menurut Payne dan Yazid (2005) , mengemukakan bahwa jasa adalah

aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat)
yang tidak berwujud yang berkaitan dengannya , dan melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang milik , tetapi tidak
menghasilkan perpindahan kepemilikan . Perubahan dalam kondisi bisa
saja muncul , dan produksi suatu jasa bisa berkaitan dengan produk fisik

Dari beberapa pengertian memberikan kesimpulan bahwa jasa adalah

merupakan kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
yang ditawarkan oleh penyedia atau perusahaan kepada para pengguna
jasa atau konsumen.
Dengan demikian bahwa jasa atau service dapat kita klasifikasikan dengan
beberapa ciri :

1. Sesuatu yang tidak berwujud m (intangible) , tetapi dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan perpindahan atau peralihan kepemilikan
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

KARAKTERISTIK JASA

Mneurut Phillip Kotler 2005) , Jasa memiliki 4 (empat karakteristik yang

membedakannya dengan produk.

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang , jasa bersifat intangible , yang artinya tidak
dapat dilihat , diraba , dirasa , atau dicium di dengar sebelum jasa itu dibeli,
dengan kata lain konsumen tidak dapat menilai hasil jasa sebelum mereka
menikmatinya sendiri . Sedangkan Intangible itu sendiri memiliki 2 (dua)
pengertian : a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa ,
b) Sesuatu yang tidak udah didefinisikan , diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah.
Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian , konsumen akan mencari
tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak mengenal persediaan sepertinya barang yang diproduksi yang
bisa disimpan dalam persediaan (collection) . Sementara jasa biasanya

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
dijual terlebih dahulu , baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini , efektifitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur yang sangat penting , karena keduanya
saling mempengaruhi (outcome) dari jasa bersangkutan.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa sangat bersifat variable karena merupakan keluaran non baku

(nonstandardizet output) yang berarti banyak banyak variasi bentuk , kualitas
dan jenis , tergantung pada siapa , kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan .
Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan , maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja..
Menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi 2014 menyebytkan bahwa
karakteristik jasa sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa , diraba , didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dalam hal ini adalah nilai tak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan , kepuasan atau
kenyamanan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenai persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan . Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
dipisahkan) , mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3. Customization (kustomisasi)
Jasa sering didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan ,
misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
Menurut Bateson dalam Hurriyati (2005), mengemukakan karakteristik
jasa sebagai berikut :

1. Jasa tidak dapat disimpan , dan pada umumnya dikonsumsi pada saat
dihasilkan.
2. Jasa bergantung pada waktu . Secara umum , pelanggan cenderung
lebih sering memanfaatkan jasa pada waktu tertentu.
3. Jasa bergantung pada tempat
4. Konsumen selalu terlibat dalam proses produksi jasa , karena
konsumen merupakan bagian dari proses tersebut.
5. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses
produksi yang terlihat ataupun tidak.
6. Setiap orang dan apapun yang berhubungan dengan konsumen juga
mempunyai andil dalam pemberian pesanan
7. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari
proses jasa.
8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena
proses produksi jasa terjadi secara waktu nyata (real time) , dan
konsumen terlibat dalam proses produksinya . Jika terjadi kesalahan
pada saat produksi , sudah terlambat bagi bagian pengendalian
kualitas untuk memperbaikinya..

KLASIFIKASI JASA

Sebagai suatu konsekuensi dari berbagai macam variasi bauran antara barang
dan jasa , kita akan mengalami kesulitan untuk mrnggrneralisasikan jasa bila kita tidak
melakukan pembedaan lebih lanjut. Beberapa ahli telah melakukan klasifikasi , dimana
masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut
pandang masing – masing.

Menurut Lovelock (2007) mengklasifikasikan jasa berdasarkan kriteria sebagai berikut :

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasarnya , jasa dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir , (misalnya asuransi , taksi , pendidikan ) dan jasa bagi
konsumen organisasi (misalnya : biro periklanan , jasa akuntansi dan
perpajakan dan jasa konsultasi manajemen)
2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produksi fisik denga
konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi 3 (tga)
macam yaitu :
• Jasa Barang Sewa (rented goods services)
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk
tertentu berdasarkan tariff yang disepakati selama jangka waktu
tertentu.
• Jasa Barang Milik (owned goods sevices)
Pada tipe ini produk-produk direparasi , dikembangkan , dirawat oleh
perusahaan jasa.
• Jasa Non Barang (non goods services)

Karakristik khusus pada jenis ini adalah bahwa jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan tidak berwujud.

3. Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa , terdapat dua tipe pokok
jasa yaitu jasa professional (konsultan pajak , hukum , keuangan ,informasi
kesehatan , arsitektur , sedangkan yang kedua adalah pelayanan non
professional ( seperti halnya , taksi , tukang parker , pengantar surat dan
penjaga malam.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi , jasa dapat diklasifikanmenjadi jasa
komersial atau profit services seperti Bank , Jasa Penerbangan , bioskop ,
hotel dll.. sedangkan non profit services adalah sekolah , yayasan sosial ,
panti asuhan dll.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
5. Regulasi

Dari aspek regulasi , jasa dapat dibagi menjadi jasa teregulasi (regulated
services) , misalnya : jasa pialang , angkutan umum dan perbankan , dan
jasa non teregulasi (non regulated services) contohnya adalah : jasa
makelar , asrama . tempat kost , jasa pengecatan.

6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan atau keterlibatan tenaga kerja , jas
dapat dikelompokan menjadi 2 (dua) macam , yaitu jasa berbasis
peralatan (equipment based services) contoh nya mesin ATM , cuci mobil
otomatis , vending machine , dan jasa berbasis manusia (people based
services) contohnya : pelatih sepak bola , akuntan , konsultan hukum ,
konsultan manajemen.
Jasa berbasis manusia dibagi atas 3 (tiga) kategori 1. Perkerja Tidak
Terampil (unskilled labour) . 2 Pekerja Terampil (skilled labour) . 3.
Profesional (Kotler dalam Tjiptono 2005)

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontaknya , secara umum jasa dapat dibagi
menjadi jasa kontak tinggi (high contact services) contohnya : Universitas ,
dokter , juru rias , pegadaian dan bank dan jasa kontak rendah seperti
jasa bioskop dan jasa layanan pos.

KUALITAS JASA

Menurut Phillip Kotler (2005) , kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk , jasa , manusia , proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.

Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan . kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
Parasuraman (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan . lebih lanjyt , Tjiptono (2005) menjelaskan bahwa apabila jasa
yang diteruma atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan , kualitas jasa
dipersepsikan baikdan memuaskan . jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan , kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya apabila jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan , kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian , baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

• Dimensi kualias jasa

Menurut Pasuraman (2002) mengemukakan 5 (lima) dimensi kualitas
jasa , yaitu :
1. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan cepat dan kemampuan untuk dipercaya , terutama
memberikan jasa secara tepat waktu sesuai dengan waktu yang
telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
.kemauan dan keinginan para karyawan untuk membantu
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Meliputi pengetahuan , kemampuan , keramaban , kesopanan dan
sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan
sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa
terbebas dari bahaya dan risiko.
4. Empati
Yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang
baik , perhatian pribadi , dan kemudahan untuk melakukn
komunikasi atau hubungan.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
5. Produk-produk fisik (tangible) ,
Tersedianya fasilitas fisik , perlengkapan dan sarana komunikasi
dan lain-lain yang bisa dan hatus ada dalam proses jasa.

Model Konseptual SERVICES QUALITY

Komunikasi Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu

Gap 1 Gap 5

Jasa diharapkan

Gap 4

Gap 2 Penyampaian Jasa Komunikasi Ext

dg pelanggan

Spesifikasi kualitas

Jasa

Gap 3

Persepsi Pelanggan

1. LOYALITAS KONSUMEN

Pengertian Loyalitas Konsumen

Griffin (2005) menyatakan “loyality is defined as non random purchase

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
expressed over time by some decision making unit”.dari definisi tersebut dapat

dikatakan bahwa loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang atau jasa dari satu perusahaan yang dipilih.

Oliver dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating ,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.

Pasuraman mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai

respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang
mendasari kontinuitas relasi , dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia yang sama atas dedikasi dan kendala pragmatis.,

Sedangkan Morais (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek toko atau pemasok , berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Dari beberapa definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku
, yang ditunjukan dengan pembelian rutin pada unit pengambilan keputusan.

• Karakteristik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan . Hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki.
Griffin (2005) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut.
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Melakukan pembelian disemua lini produk
3. Merekomendasikan produk lain
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
• Merancang dan menciptakan loyalitas

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan , Morais (2005)
mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak tercipta begitu saja ,
tetapi harus dirancang oleh perusahaan.
Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai
berikut.
a. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)
1.Identifikasi segmen pelanggan sasaran
2.Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan
mana yang menjadi pendorong keputusan dan penciptaan
loyalitas.
3.Ciptakan diferensiasi janji merek.

b. merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the

branded customer experience)

1. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan

2. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji
merek.
3. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
b. Melengkapi dan menyampaikan secara konsisten
1. Mempersiapkan pemimpin untuk memberikan pengalamabn
kepsada setiap pelanggan dalam interaksi yang dilakukan
pelanggan
2. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan.
3. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
tindakan kepemimpinan.
c. Menyokong dan meningkatkan kinerja
1. Ginakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan secara
berkesinambungan untuk mempertahankan pengalaman
pelanggan.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
2. Membentuk kerjasama antara system personalia dengan
proses bisnis yang terlibat langsung dengan pemberian dan
penciptaan pengalaman pelanggan.
3. Secara terus menerus mengembangkan den
mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman
konsumenbermerek yang telah dijalankan perusahaan.

• Mempertahankan loyalitas.
beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai bagaimana
mempertahankan loyalitas konsumen .
1. Hawkin dan Coney (2005) mengemukakan alas an pentingnya
menumbuhkan dan menjaga loyalitas konsumen , antaralain
• Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan
yang cenderung lebih besar.
• Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan
konsumen yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan
biaya untuk mencari konsumen yang baru.
• Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam suatu
urusan bisnis akan membawa dampak , mereka akan percaya
pada bisnis yang lain.
• Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi.
• Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan
konsumen akan berdampak akan pengurangan biaya
psikologis dan sosialisasi.
• Konsumen lama akan mau membela serta memberikan
referensi kepada teman dan lingkungan untuk mencoba
berhubungan dengan perusahaan.
2. Griffin (2005) mengemukakan beberapa cara agar perusahaan
bisa menahan pelanggan beralih ke perusahaan lain.
• Melakukan riset pelanggan dengan tujuan memahami
keinginan pelanggan

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
• Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah dengan
a) menyediakan layanan fisik dapat memberikan nilai tambah
kepada pelanggan , b) hubungan psikologis dengan
menciptakan persepsi untuk ketergantungan kepada produk, c)
memberikan insntif kepada pelanggan yang menguntungkan
secara ekonomis.

• Melatih dan memotifasi staf untuk loyal

Karyawan dan staf merupakan faktor penting untuk

membangun loyalitas pelanggan . iklut sertakan mereka dalam
proses tersebutdan beri pelatihan informasi dukungan dan
imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut.
• Pemasaran loyalitas.
Pemasaran loyalitas adalah pemasaran dengan program –
program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan
produk atau jasa dimata konsumen, pemasaran tersebut
meliputi : a) pemasaran hubungan (relationship marketing)
yaitu pemasaran yang bertujuan membangun hubungan baik
dengan konsumen. b) pemasaran frekuensi (frequency
marketing ) yang bertujuan membangun komunikasi dengan
pelanggan c) pemasaran keanggotaan (membership
marketing) yaitu pengorganisasian pelanggan kedalam
kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong
mereka melakukan pembelian ulangdan meningkatkan
loyalitas..

Untuk mendapatkan loyalitas konsumen , perusahaan tidak

hanya mengandalkan nilai (value) dan merek (merk) seperti
yang diterapkan pada marketing konvensional.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
Pada masa sekarang diperlukan perlakuan lebih atau disebut
kebutuhan unik (unique need) , perbedaan kebutuhan antara
satu konsumen dengan konsumen lainnya

Tiga pilar loyalitas konsumen : Tjiptono 2005

NILAI MEREK

KONSUMEN

PEMASARAN HUBUNGAN

Keterangan Gambar :
Dengan menempatkan konsumen ditengah pusaran aktivitas
bisnis , diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan
mengutamakan konsumen dalam segala aktivitas ataupun
program yang dilakukan sehingga konsumen menjadi pihak
yang selalu didahulukan sehingga merasa puas , nyaman dan
akhirnya menjadi loyal pada perusahaan

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup
perusahaan , perusahaan harus secara kuntiniu menjaga dan
meningkatkan loyalitas dari pada konsumennya.
Oleh karena itu , untuk membangun loyalitas konsumen ,
perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan
konsumen sehingga perusahaan dapat lebih memahami
kebutuhan , keinginan dan harapa-harapan para konsumennya.

Mengukur loyalitas .
Untuk mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut , yaitu :
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada
orang lain.
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan
pertama ketika melakukan pembelian.
4. Melakukan lebih banyak transaksi pembelian pada masa-
masa mendatang.

Pengaruh loyalitas jasa terhadap nasabah

Griffin 2005) mengemukakan bahwa kemampuan untuk
mempertahankan pelanggan secara langsung akan
berpengaruh kepada tingkatan kemampuan peningkatan
perolehan laba perusahaan .
Kondisi inilah yang menjadi prasyarat bagi suatu perusahaan
agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya dalam suatu
industry ,atau bahkan mampu membangun keunggulan
bersaing yang berkelanjutan.
Phillip Kotler (2005) mengemukakan bahwa kualitas memiliki
hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan .
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan .

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
Dalam jangka panjang hubungan ini memungkinkan
perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman yang kurang
atau tidak menyenangkan.
Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaanyang
memberikan kualitas memuaskan . Sehingga semua manfaat
tersebut pada gilirannya mengarah kepada peningkatan daya
saing berkelanjutan dalam organisasi perusahaan .

Daftar Referensi :
1. Perilaku Konsumen by Dr Etta Mamang Sangaji
2. Consumer Behavior by John C.Mowen / Michael Minor
3. Marketing by Phillip Kotler.
4. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran by Prof
Dr.J.Supranto M.A., APU dan Dr.H Nandan Limakrisma
Ir.MM CQM.

SOAL I

1. Jelaskan dengan singkat tentang apa yang dimaksud

dengan Jasa , disertai dengan contoh dan bagiaman bentuk
transasksinya .
2. Uraikan tentang karakteristik jasa yang membedakan nya
dengan produk
3. Apa yang dimaksud dengan loyalitas dan jelaskan
bagaimana merancang loyalitas konsumen.

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
4. Uraikan tentang apa yang dimaksud dengan Convensional
marketing dan jelaskan juga apa yang dimaksud dengan
unique needs
5. Hal – hal apa saja yang diperlukan dalam mengukur loyalitas
.

S O A L II

1. B - S Ciri utama dari jasa adalah sesuatu yang tidak

berwujud , tetapi dapat memenuhi kenutuhan konsumen
2. B - S Jasa tidak mengakoibatkan perpindahan
kepemilikan
3. B - S Transaksi mengakibatkan terjadinya interaksi antara
penyedia dengan pengguna
4. B - S Ukuran kualitas suatu produk ditentukan oleh standar
yang telah ditetapkan terlebih dahulu
5. B - S loyalitas pelanggan sangat ditentukan oleh
integritas dan etika dalam menjalankan bisnis.

S O A L III

1. Pola mengkonsumsi tanpa menimbulkan perpindahan

kepemilikan diartikan sebagai :
a. Transaksi jasa
b. Transaksi jual beli produk
c. Clossing transaction
d. Market transaction
2. Sutu kondisi dinamis yang berhubungan produk , jasa ,
manusia dan proses transaksi diartikan sebagai
a. Kualitas
b. Utilities
c. Manfaat dari suatu produk
d. Daya guna

inaba.ac.id
 Perilaku Konsumen
Modul V
3. Untuk menentukan ukuranmempertahankan loyalitas
pelanggan selamanya dimulai dengan kualitas jasa , sangat
ditentukan oleh :
a. Perbandingan kinerja dengan standar
b. Tingkat deviasi harga dari suatu jasa
c. Kepuasan pelanggan
d. Terpenuhi nya kebutuhan konsumen
4. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sangat
ditentukan oleh :
a. Kebijakan manajemen puncak
b. Jalinan komunikasi dengan pelanggan
c. Hubungan baik secara individual dengan pelanggan
d. Kebijakan memberikan layanan utama kepada
pelanggan.
5. Salah satu dampak positif dari loyalitas pelanggan adalah :
a. Transaksi secara berulang-ulang
b. Akan manimbulkan efesiensi biaya promosi
c. Mudah untuk menentukan kebijakan promosi
d. Memudahkan perusahaan untuk memaksimalkan
margin profit

inaba.ac.id