RANGKUMAN

BAB 2 : SIFAT – SIFAT JASA

Dosen Penampu :
Elok Vilantika, S.E, M.M

Oleh :

Ahmad Habibi / 190301207

Manajemen 4C Sore

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN 2020/2021
A. Pengertian Jasa
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang memiliki sejumlah elemen (nilai atau manfaat)
intangibel (tidak berwujud) yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan pelanggan atau dengan barang-barang, tetapi tidak menghasilkan
transfer kepemilikan sesuatu.
B. Kategori Usaha
1. Produk Fisik Murni  Sabun mandi, pasta gigi dll.
2. Produk + jasa pendukung  Produsen Mobil juga menawarkan jasa pengataran,
reparasi, pemasangan suku cadang
3. Hybird  Restoran
4. Jasa Utama + Produk pendukung Maskapai penerbangan
5. Jasa Murni  Konsultasi Psikologi, Fisioterapi

C. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut, Intangible,

Inseperability, Variability, Perishability :

1. Intangible (tidak berwujud) , sehingga tidak dapat dirasakan dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumen. Tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti
untuk mewujudkan jasa atau barang yang tidak berwujud.
2. Inseperability (tidak dapat dipisahkan) . Jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
3. Variability (bervariasi). Jasa semakin lama mengalami perubahan, tergantung
dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi ketika jasa tersebut
diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama) . Daya tahan jasa tergantung situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor, misalnya perubahan zaman, teknologi dan
sebagainya.

D. Paket Jasa (Service Package)

Paket jasa diartikan sebagai suatu perangkat yang terdiri atas barang dan jasa yang
disediakan dalam penyampaian jasa tertentu. Perangkat ini bisi bisa berupa sesuatu
yang bisa dilihat dan dirasakan, misalnya perabotan dalam kamar suatu hotel. Selain
itu, ada juga yang hanya dapat dirasakan, tetapi tidak dapat dijelaskan, misalnya
kepuasan pelanggan yang diperoleh setelah kita menjalani suatu operasi jantung yang
berhasil, tidak dapat dilihat dengan kasat mata, tetapi dapat dirasakan kualitas dari
operasi tersebut.

1.      Fasilitas penunjang (supporting facility), yaitu sumber daya fisik yang harus
ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya, bangunan dan
lapangan parkir suatu rumah sakit merupakan fasilitas penunjang. Pada perusahaan
jasa penerbangan, yang menjadi fasilitas penunjang adalah pesawat terbang,dan pada
jasa pusat olahraga golf adalah lapangan golf (golf court). Kriteria yang sering
digunakan konsumen untuk menilai karakteristik ni adalah kesesuaian arsitektural
(architectural appropriateness), dekorasi interior, tata letak fasilitas dan peralatan
pendukung yang dimiliki perusahaan, suasana yang tenang dan keleluasaan
menggunakannya.

2.      Barang-barang pendukung (facilitating goods), yaitu bahan-bahan yang

dibeli atau yang dikonsumsi oleh konsumen dan termasuk setiap item yang disediakan
oleh pemberi jasa. Contohnya, dalam jasa pusat olah raga golf, maka tersedianya
klub-klub golf merupakan contoh dari fasilitas pendukung, sedangkan untuk jasa
restoran tersedianya menu atau hidangan yang bervariasi, bersih dan membangkitkan
selera atau dalam jasa reparasi mobil tersedianya suku cadang pengganti yang
lengkap, baik jenis dan mereknya. Kriteria penilaian konsumen meliputi aspek
konsistensi, jumlah fasilitas serta variasi atau pilihan yang tersedia.

3.      Jasa-jasa eksplisit (explicit service), yakni segala manfaat yang dapat diamati
dan dirasakan dengan panca indera. Jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik
jasa yang esensial atau instrinsik. Misalnya, cepat atau lambatnya respons barisan
pemadam kebakaran dalam menagani laporan masyarakat atau korban kebakaran.
Pada kasus ini, kriteria penilaian konsumen lebih diutamakan kepada intensitas dan
kualitas pelatihan bagi para personel jasa, kelengkapan peralatan yang diperlukan,
konsistensi kualitas jasa dan kesiapan serta ketersediaan (lokasi mudah dicapai, akses
dan pelayanan 24 jam).

4.      Jasa-jasa implisit (implicit services), yaitu manfaat psikologis yang hanya

dirasakan konsumen secara samar-samar. Dengan kata lain, karakteristik ekstrinsik
yang melengkapi suatu jasa. Misalnya, suatu kerahasiaan (privacy) dari suatu lembaga
kredit atau status dari sekolah atau perguruan tinggi favorit (terkenal). Dalam
melakukan penilaian, konsumen sering mempergunakan beberapa kriteria berupa
sikap atau perilaku personel jasa, privacy dan keamanan, kenyamanan, atmosfir atau
suasana, waktu tunggu, status dan perasaan tenteram/tenang (misalnya,tempat parkir
yang dilengkapi fasilitas penerangan yang memadai).