Karakteristik Jasa

1. Intangibility (Tidak Berwujud)

Karakteristik barang dengan jasa banyak sekali perbedaanya. Apabila barang merupakan
sebuah alat atau objek, lain halnya dengan jasa yaitu sebuah usaha atau perbuatan. Jika suatu barang
dapat dimiliki oleh konsumen, berbeda dengan jasa yang hanya bisa dipakai tetapi tidak dapat
dimiliki. Meskipun ada beberapa jasa yang masih perlu didukung oleh barang fisik seperti makanan
dalam jasa rumah makan, pesawat dalam jasa transportasi udara dan telpon beserta jaringan internet
pada jasa telekomunikasi.
Jasa mempunyai karakteristik intangiable, yang artinya tidak dapat dicium, diraba, dirasa,
dilihat atau bahkan didengar sebelum konsumen itu membeli jasa yang ditawarkan. Berdasarkan
konsep intangible ini muncullah dua pengertian, yaitu:
a.      Sesuatu yang tidak sanggup dirasa dan tidak sanggup disentuh.
b.      Sesuatu yang tidak sanggup dengan gampang didefinisikan, diformulasikan, dan
dipahami secara rohaniah.

Oleh karena itu, seseorang tidak dapat menilai kualitas layanan jasa jasa sebelum dia
mencicipi atau mengkonsumsinya sendiri. Jika seorang konsumen membeli suatu layanan jasa, ia
hanya menggunakan, menggunakan, dan menyewakan layanan jasa tersebut. Konsumen yang
bersangkutan tidak berarti bahwa dia telah membeli layanan jasa tersebut. Oleh karena itu, untuk
mengurangi ketidakpastian, konsumen akan memperhatikan rambu-rambu atau bukti kualitas layanan
jasa yang akan digunakan. Konsumen biasanya menyimpulkan kualitas layanan jasa dari tempat
(place), orang (people), peralatan (equipment), communication materials (materi komunikasi), simbol
dan harga. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah "mengelola bukti" dan melegalkan "aset tidak
berwujud". Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk menyajikan sejumlah besar bukti
fisik dan membandingkannya dengan produk abstrak.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, dijual dan kemudian dikonsumsi. Pada saat yang sama, jasa
berbeda dengan barang, biasanya jasa dijual dulu, baru diproduksi dan dikonsumsi. Contohnya seperti
perawatan tubuh di salon yang selalu diproduksi secara eksklusif saat pelanggan datang. Interaksi
antara penyedia layanan jasa dan konsumen merupakan fungsi khusus dari pemasaran layanan jasa.
Kedua belah pihak (penyedia layanan jasa dan konsumen) menyarankan hasil (outcome) dari layanan
jasa terkait. Dalam hubungan antara penyedia layanan jasa dan konsumen, efektivitas individu
(contact person) yang memberikan layanan jasa merupakan faktor penting. Oleh karena itu, kunci
sukses bisnis jasa terletak pada proses rekrutmen, pelatihan, kompensasi dan pengembangan staf.
3. Variability (Beragam)
Layanan bersifat variabel karena Output yang tidak terstandardisasi, yang berarti terdapat
banyak variasi dalam bentuk, jenis, dan kualitas, tergantung siapa, di mana, dan kapan layanan
tersebut diproduksi. Pembeli jasa sangat khawatir dengan variabilitas yang tinggi ini, umumnya
pembeli jasa ini akan berkonsultasi dengan orang lain sebelum mengambil keputusan akhir.
Sehubungan dengan hal tersebut, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahapan pengendalian kualitas,
yaitu tiga tahapan berikut ini:
a) Menginvestasikan dalam pemilihan dan pelatihan personel yang baik.
b) Standarisasi proses kinerja layanan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan cetak biru
layanan, yang menjelaskan kejadian dan proses layanan dalam diagram alur, dan bertujuan
untuk mengidentifikasi banyak faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan layanan.
c) Melalui sistem komplain dan saran, survey konsumen dan perbandingan belanja untuk
memantau kepuasan konsumen, sehingga pelayanan yang buruk dapat diidentifikasi dan
diperbaiki.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya kamar hotel
yang kosong, waktu tidak ada pasien di kantor dokter pada waktu-waktu tertentu, dan tiket kereta api
yang kosong akan berlalu atau hilang karena tidak dapat disimpan untuk digunakan pada waktu lain.
Jika permintaan masih menjadi penyebab tentu tidak akan ada masalah yaitu lebih mudah untuk
mempersiapkan panggilan terlebih dahulu. Namun, jika panggilan berfluktuasi, biasanya ada banyak
masalah saat digunakan terkait dengan kapasitas idle (saat panggilan diam), dan konsumen tidak dapat
dilayani, jika tidak, mereka mungkin kecewa atau beralih ke penyedia layanan lain (dalam Selama
panggilan puncak) .