TUGAS : AGUNG ARY WIBOWO - 23081003

Designing and managing Services and Case

PENGERTIAN DESIGNING AND MANAGING SERVICE

Designing (merancang) adalah sebuah proses untuk membuat atau
menciptakan objek baru. Sedangkan managing (mengelola) adalah suatu
proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk
mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumberdaya
manusia dan sumberdaya lainnya. Servise (jasa) adalah tindakan atau kinerja
dimana satu pihak dapat menawarkan sesuatu yang tidak berwujud dan tidak
memindahkan kepemilikan atas apapun. (Philip Kotler 2000:428)

KATEGORI BAURAN JASA

Komponen jasa dibedakan menjadi 5 kategori penawaran, yaitu :
· Pure Tangible goods (Barang berwujud murni)
Penawaran ini terdiri dari barang-barang yang berwujud seperti sabun,
pasta gigi, garam, dan lain sebagainya.
· Tangible Goods with Accompany Services (Barang berwujud disertai
jasa)
Penawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau lebih
jasa. Umumnya semakin canggih secara teknologis produk maka akan
semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukungnya. Contohnya mobil
dan komputer
· Hybrid (Campuran)
Penawaran ini terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama
proporsinya. Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan
makanan maupun layanan
· Major Service with Accompany minor goods and services
Disebut juga sebagai jasa utama yang disertai barang dan jasa yang
sangat kecil. Penawaran ini terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa
atau barang pendukung. Contohnya : penumpang pesawat terbang
 membeli jasa angkutan perjalanan tersebut meliputi barang berwujud,
seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut memerlukan barang padat modal (pesawat terbang) untuk
merealisasikannya, tetapi produk utamanya adalah jasa.
· Pure Service (Jasa Murni)
Penawaran ini murni terdiri dari jasa. Contohnya penitipan bayi/balita,
psikoterapi, tempat les biola.
Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan
generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun,
beberapa generalisasi dapat digunakan.

Perusahaan jasa dapat memilih di antara proses-proses yang berbeda untuk

menyerahkan jasa mereka. Restoran telah mengembangkan format berbeda
tersebut seperti gaya kafetaria, makanan siap saji, makanan swalayan (buffet)
dan layanan sinar lilin (candlelight service).

Ada jasa yang mengharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak
mengharuskannya. Bedah otak melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan
mobil tidak. Jika klien tersebut harus hadir, penyedia jasanya harus
memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Pengusaha salon kecantikan akan
berinvestasi dalam dekorasi, memainkan musik latar, dan terlibat dalam
obrolan ringan dengan pelanggan.

Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen

mengevaluasi mutu.
1. Konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut
daripada iklan.
2. Mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik untuk
menilai mutunya.
3. Mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka.
4. Karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak
konsumen. Itu dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan
menjauhkan diri dari pesaing.
SERVICE CHARACTERISTICS ( KARAKTERISTIK JASA )
Jasa mempunyai 4 karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran,yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan
mencari bukti mutu jasa tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah
mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.
Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan mutu layanan mereka melalui
bukti fisik dan presentasi. Perusahan dapat menggunakan alat pemasaran:
a. Tempat
Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak
meja dan arus lalu-lintas direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh
terlalu panjang.
b. Orang
Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban
kerja.
c. Peralatan
Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak canggih
d. Bahan komunikasi
Bahan cetakan Teks, foto) harus menggambarkaan layanan yang cepat.
e. Simbol
Nama dan simbolnya menggambarkan layanan yang cepat.
f. Harga
Dapat diiklankan bahwa perusahaan tersebut akan menyetor $ 5 ke rekening
setiap nasabah yang menunggu dalam antrean lebih dari 5 menit.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi
kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah
bagian dari jasa itu.
Contoh, suatu konser tidak akan sama jika Taylor Swift jatuh sakit dan
digantikan Selena Gomez

3. Bervariasi (variability)
Kualitas jasa ini bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan
dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi
Contoh beberapa dokter mempunyai cara untuk menangani pasien yang
basgus, tetapi dokterlainya ada juga yang kurang empaty

4. Tidak tahan lama/ dapat musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan ( dapat musnah ) ketika permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit.
Contoh beberapa dokter mendenda pasien karena tidak datang pada waktu
perjanjian akibat nilai jasa ( ketersediaan dokter) hanya ada pada saat
perjanjian

OVERCOMING SERVICE CHALLENGES ( MENGATASI TANTANGAN

JASA )
1. Intangibility ( tidak berwujud )
Pemasar jasa harus dapat mentransformasikan jasa tak berwujud ini kedalam
manfaat konkret dan pengalaman yang terdefinisi dengan baik

2. Inseparability(Tidakterpisahkan)
Penydia jasa harus dapat belajar untuk bekerja dalam team/kelompok yang
lebih besar.dan penyadia jasa harus dapat belajar untuk bekerja lebih cepat .
oraganisasi jasa harus dapat melatih lebih banyak penyedia jasa dan
membangun kepercayaan klien

3. Variablility (Bervariasi )
Penyedia jasa dapat mengambil langkah-langkah berikut untuk meningkatkan
kendali kualitas :
I. Berinvestasi dalam prosedur ketenaga kerjaan dan pelatihan yang baik
seperti merekrut karyawan yang tepat dan memeberikan pelatihan yang
bagus
II. Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi,yaitu dapat
memetakan seluruh proses jasa
III. Mengamati kepuasan pelanggan seperti menerapkan sistem saran dan
keluhan

4. Perishability (Tidak tahan lama/dapat musnah)

Penyedia jasa dapat mengabil beberapa srtrategi di bawah ini untuk
menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran
pada bisnis jasa. Beberapa strategi dapat menghasilkan pertandingan yang
lebih baik antara permintaan dan penawaran di bisnis jasa.
a. Pada sisi permintaan.
 Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan
dari masa sibuk ke masa yang kurang sibuk. Contohnya harga
pertunjukan film yang murah pada sore hari.
 Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel
mengembangkan liburan pendek pada akhir pekan.
 Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk
memberikan alternatif bagi pelanggan yang menunggu seperti ruang
minum di restoran.
 Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.
Contoh : maskapai penerbangan, hotel, dokter

b. Pada sisi penawaran.

 Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk.
 Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu
dokter selama masa sibuk.
 Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri
belanjaannya ke kantong.
 Berbagi jasa dapat meningkatkan penawaran, beberapa rumah sakit
dapat berbagi pembelian peralatan medis
 Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman
hiburan membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di kemudian
hari
THREE TYPES OF MARKETING IN SERVICE INDUSTRIES ( TIGA JENIS
PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA )

1. External Marketing.
Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, sidtribusi, dan
promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan
2. Internal marketing.
Menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani
pelanggan dengan baik.
3. Interactive marketing
Menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien. Karena klien
tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya (misalnya,
apakah pembedahan tersebut berhasil), tetapi juga berdasarkan mutu
fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah tersebut menunjukkan
perhatian dan membangkitkan keyakinan).

PEMBERDAYAAN PELANGGAN
Pelanggan menjadi lebih canggih membeli layanan produk-dukungan dan
mendesak untuk "layanan unbundling." Mereka mungkin ingin harga yang
terpisah untuk setiap elemen layanan dan hak untuk memilih elemen yang
mereka inginkan. Pelanggan juga semakin tidak suka harus berurusan
dengan banyak penyedia layanan penanganan berbagai jenis peralatan.

Kenyataannya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan

menggunakan layanan; mereka berperan aktif dalam penyampaian bahwa
layanan setiap langkah dari jalan. Kata-kata dan tindakan mereka
mempengaruhi kualitas pengalaman layanan mereka dan orang lain, dan
produktivitas karyawan garis depan. Satu studi memperkirakan bahwa
sepertiga dari semua masalah layanan disebabkan oleh pelanggan. Dengan
pergeseran meningkat untuk teknologi diri -layanan, persentase ini dapat
diperkirakan akan meningkat. Mencegah kegagalan layanan dari yang pernah
terjadi untuk mulai dengan sangat penting, sebagai pemulihan layanan selalu
menantang. Salah satu masalah terbesar adalah atribusi-pelanggan akan
sering merasa bahwa perusahaan yang bersalah atau, bahkan jika tidak,
bahwa masih bertanggung jawab untuk meluruskan setiap kesalahan.
Sayangnya, meskipun banyak perusahaan telah dirancang dengan baik dan
prosedur untuk menangani kegagalan mereka sendiri dieksekusi, mereka
menemukan bahwa mengelola kegagalan pelanggan jauh lebih sulit.

SERVICE DIFFERENTIATION ( DIFERENSIASI JASA )

Pemasar jasa sering mengluh tentang ulitnya membedakan jasa mereka.
Diregulasi beberapa industri jasa komunikasi, transportasi, energi, perbankan
mengakibatkan persaingan harag yang hebat. Keberhasilan perusahaan
perusahaan penerbangan yang berharga murah telah menunjukan bahwa
penumpang lebih memperhatikan biaaya dari pada pelayanan Dalam
alternatif persaingan harga Jasa dapat di bedakan menjadi tiga ;
1. Offer / Tawaran
Tawaran dapat meliputi tawaran yang inovatif, apa yang diharapkan
pelanggan yang disebut paket jasa primer kedalam paket ini penyedianya
dapat menambahkan cirri-ciri jasa sekunder , dalam industri penerbangan
beberapa perusahaan telah memperkenalkan ciri ciri sekunder seperti film,
barang untuk di jual dan program hadiah bagi pelanggan yang sering terbang
menggunakan jasa mereka

2. Delivery / penyerahan atau pengiriman

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan merancang sistem
penyerahan yang lebih cepat dan lebih baik, ada tiga tingkatan difeernsiasi
 Kehandalan , beberapa pemasok lebih dapat diandalkan dalam
penyrahan jasa tepat waktu kelengkapan pesanan, dan lamanya siklus
pesanan
 Kecekatan beberapa pemasok tampil lebih baik dalam menangani
keadaan darurat, menarik kembali produk, dan menjawab pertanyaan .
novatif beberapa pemasok menciptakan sistem informasi yang lebih baik

3. Image / citra
Perusahaan perusahaan jasa dapat juga melakukan deferensiasi melalui
simbol dan merek. contohnya haris bank of chicago menggunakan singa
sebagai simbol dan menggunakanya pada alat tulis , iklan , dan bahkan pada
boneka binatang yang ditawarkanya kepada penabung baru

SERVICE QUALITY MODEL ( MODEL KUALITAS JASA )

Kualitas jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pelaksanaan jasa. Jika
personel jasa membosankan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan
sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu,
pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual
tersebut.
Harapan pelanggan, Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari
pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan
membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika
harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan,
pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan
mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.
Model kualitas jasa ini menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan
kualitas jasa yang tinggi, model ini akan mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa
yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir
bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien
mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah
sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa
menguraikan dengan sangat jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa.
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar yang saling
bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-
harapan konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan
dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar
yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak
murahan dan kotor, komunikasi ekternal telah melenceng jauh dari
harapan pelanggan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu
konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan
kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa
ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

2.8 MENGEMBANGKAN STRATEGI MEREK JASA

Mengembangkan strategi merek untuk merek layanan memerlukan perhatian
khusus untuk memilih elemen merek, membangun dimensi gambar, dan
merancang strategi branding.
· Memilih Unsur Branding
Karena jasa tidak berwujud, dan karena pelanggan sering membuat
keputusan dan pengaturan tentang diri mereka dari lokasi layanan itu sendiri
(di rumah atau di tempat kerja), brand recall menjadi penting penting. Jadi
nama merek yang mudah diingat adalah penting. Elemen merek lain logo,
simbol karakter, dan slogan juga dapat melengkapi nama merek untuk
membangun brand awareness dan brand image. Elemen merek ini sering
mencoba untuk membuat layanan dan beberapa manfaat utama yang lebih
konkret dan nyata..
· Membangun Dimensi Image
Mengingat sifat manusia layanan, itu tidak mengherankan bahwa kepribadian
merek adalah dimensi gambar penting untuk layanan. Perusahaan jasa juga
dapat merancang pemasaran komunikasi dan informasi program sehingga
konsumen mempelajari lebih lanjut tentang merek dari informasi yang mereka
dapatkan dari layanan pertemuan saja.
· Merancang Branding Strategi
Layanan juga harus mempertimbangkan untuk mengembangkan merek
hirarki dan merek portofolio yang memungkinkan positioning dan
menargetkan segmen pasar yang berbeda. Pemasar dapat merek kelas
pelayanan secara vertikal atas dasar harga dan kualitas. Ekstensi vertikal
sering membutuhkan strategi subbranding yang menggabungkan nama
perusahaan dengan nama merek individu atau pengubah.

DETERMINANTS OF SERVICE QUALITY( PENENTU KUALITAS

PELAYANAN )
Berdasarkan model kualitas jasa dia atas , terdapat lima determinan kualitas
jasa berikut ini berdasarkan urutan arti pentingnya ;
1. Reliability / Keandalan.
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan
akurat.
2. Responsiveness /Daya tangkap.
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Assurance / Jaminan.
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepecayaan dan keyakinan.
4. Empathy /Empati.
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
5. Tangibles / Benda berwujud.
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi

SERVICE EXCELLENCE ( PELAYANAN PRIMA )

Perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan
praktik umum berikut: konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak
terhadap mutu, standar yang tinggi, sistem untuk memantau kinerja jasa dan
keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan.

· Strategic concept ( Konsep strategis )

Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar terobsesi dengan pelanggan.
Mereka mempunyai kepekaan yang jelas terhadap pelanggan sasaran dan
kebutuhan pelanggan.mereka mengmbangkan strategi berbeda untuk
memuaskan kebutuhan ini. Contoh sebuah hotel mempekrjakan ahli sejarah
tamu untuk menelusuri kesukaan tamu
· Top- Management Commitment ( Komitmen manajemen puncak )
Manajemen perusahaan tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap
bulan, tetapi juga mengukur masing-masing bagian berdasarkan kualitas
(quality), pelayanan (service), kebersihan (cleanliness), dan nilai (value).
Contoh beberapa perusahaan menyisipkan pesan di slip gaji karyawan
dengan tulisan DIBERIKAN KEPADA ANDA OLEH PELANGGAN
· High Standards ( Standar Tinggi )
Penyedia jasa terbaik akan menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi.
Perusahaan jasa dapat mengidentifikasikan diri nya sendiri dengan
merancang sistem pengiriman yang lebih baik dan lebih cepat ada 3
diferensiasi ; keandalan, fleksibilitas dan tingkat inovasi

· Monitoring System ( Mengawasi Sistem )

Pengusahaan perusahaan terkemuka akan mengaudit kinerja jasanya. Baik
kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya, secara teratur. Dengan cara
mengumpulkan pengukuran suara pelanggan untuk menyelidiki kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan.seperti formulir saran dan keluhan ,
pembelanjaan misterius dan lain lain

Contoh pembelanjaan misterius adalah penggunaan orang yang menyamar

sebagai pembelanja yang di bayar untuk memberikan laporan kepada
perusahaan

· Satisfying customer complaints ( Memuaskan keluhan pelanggan )

Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi
lebih setia kepada perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah
dipuaskan. Perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk
menyampaikan keluhan dan juga memberdayakan karyawan memperbaiki
keadaan tersebut langsung di tempat memperoleh pendpaatan yang lebih
tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang tidak
memiliki pendekatan sistematis untuk mngatasi kegagalan layanan.
Contoh Perusahaan pizza hut mencetak nomor telepon bebas pulsanya di
semua kotak pizza, ketika pelanggan mengeluh mereaka bisa langsung
menelpon no tersebut, yang kemudian pizza hut akan mengirim voice mail ke
menejer toko, yang harus melepon pelanggan tersebut untuk
menyelesaikanya keluhan tersebut

· Satisfying both employees and customer ( Memuaskan karyawan dan

juga pelanggan )
Perusahaan-perusahaan yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang
positif akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Ada korelasi
yang tinggi antara kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan
profitabilitas perusahaan. Mengingat pentingnya sikap positif karyawan,
perusahaan-perusahaan jasa harus menarik karyawan-karyawan terbaik yang
dapat mereka temukan. Mereka perlu memasarkan karir dan bukan sekedar
pekerjaan. Mereka harus merancang pelatihan yang baik dan memberikan
dukungan dan imbalan untuk kinerja yang baik. Penting dilakukan audit
kepuasan kerja karyawan secara teratur.
· Managing productivity ( mengelola produktifitas )
Perusahaan perusahaan jasa mengalami tekanan yang berat untuk tetap
menurunkan biaya dan meningkatkan produktivitas. Ada tujuh pendekatan
untuk meningkatkan produktivitas jasa:
a. Meminta penyedia jasa bekerja lebih terampil. Perusahaan tersebut dapat
merekrut dan mengembangkan pekerja yang lebih termapil melalui pemilihan
dan pelatihan yang lebih baik
b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas sebagian mutu.
c. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan
menstandarisasi produksi. Dianjurkan agar perusahaan perusahaan
mengambil sikap pabrik untuk memproduksi jasa.
d. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan jasa dengan menemukan
solusi produk seperti cara kemeja cuci dan pakai mengurangi kebutuhan
binatu komersial.
e. Merancang jasa yang lebih efektif. Keleinik untuk menghentikan kebiasaan
merokok mungkin akan mengurangi jasa medis yang mahal tersebut nantinya
f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk mengganti tenaga kerja
perusahaan dengan tenaga kerja mereka sendiri
g. Memanfaatkan kekuatan teknologi untuk memberi akses kepada
pelanggan ke layanan yang lebih baik dan menjadikan pekerja jasa lebih
produktif
Perusahaan perusahann yang menggunakan situs internetnya untuk
memeberdayakan pelanggan dapat mengurangi beban kerja memperoleh
data yang bernilai dan meningkatkan nilai bisnis mereka

COMPLAINT RESOLUTION ( PENYELESAIAN/PEMECAHAN KELUHAN )

Setiap keluahan adalah karunia jika ditangani dengan baik, sebuah
perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan
keluhan dan juga memeberdayakan karyawan memperbaiki keadaan tersebut
langsung ditempat memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang
lebih besar dibanding dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan
sistematis untuk mengatasi kegagalan pelayanan

Cara efektif menyelesaikan keluhan :

1. Hiring Criteria and training for employees ( menyusunkriteria rekrutmen dan
program pelatihan yang memperhitungkan peran perbaikan layanan
karyawan )
2. Develop guidelines for fairness ( menyusun pedoman perbaikan layanan
yang berfokus pada pencapaian keadilan dan kepuasan pelanggan )
3. Remoce complaint barriers ( menghilangkan hambatan yang mempersulit
pelanggan mengeluh )
4. Analyze types and sources of complaints ( mempertahankan basis data
produk dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan tersebut
menganalisa tipe dan sumber keluhan dan menysuaikan kebikan kebijakan