NAMA : VIA PERMATA

NIM : 031184463

MATA KULIAH : PEMASARAN JASA / EKMA4568

1. Ada 4 yaitu :

 Tidak Berwujud (intangibility) jasa merupakan hal yang tidak dapat dilihat,
diraba, dirasa, didengar, dicium atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa itu
dibeli. Hal tersebut membedakan jasa dengan hasil produksi berupa barang dari
perusahaan.

 Tidak Terpisahkan (inseparability) jasa tidak terpisahkan dari penyedia pelayanan

atau jasanya, baik orang-orang maupun mesin. Jika seorang karyawan
memberikan jasa atau pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari proses
pelayanan tersebut karena konsumen juga hadir pada saat jasa diberikan.

 Bervariasi (variabilitas) jasa sangat banyak variasinya karena jasa selalu

tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan hal itu terjadi serta dimana
jasa itu dilakukan.

 Tidak Tahan Lama (perishability) suatu jasa tidak dapat disimpan untuk
digunakan dalam jangka waktu yang lama. Tidak tahan lamanya jasa tidak dapat
masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan akan jasa tersebut
berfluktuasi, maka perusahaan jasa dapat menghadapi masalah.

Implikasi terhadap pemasaran adanya karakteristik kerentanan tersebut membuat

jasa sulit untuk disimpan. Persediaan jasa sulit dilakukan. Karena itu peramalan
permintaan dan perencanaan yang kreatif dalam menggunakan fasilitas jasa
merupakan hal yang sangat penting dan memerlukan keputusan yang bijaksana.
Kenyataan bahwa jasa itu biasanya tidak bias dikembalikan atau dijual kembali
mengimplikasikan perlu disusunnyastrategi perbaikan (recovery) yang akan
digunakan ketika terjadi kekeliruan.

2. Dampak perubahan yang terjadi pada pelanggan jaa tidak terlepas dari peubahan factor
ekonomi, social dan budaya yang menyebabkan pola konsumsi semakin beragam dan
mementingkan aspek kenyamanan. Meningkatnya bisnis jaa juga dipicu oleh beberapa
perubahan yang terjadi di masyarakat seperti perubahan ekonomi, politik, hukum dan
dampak dari globalisasi yang sangat besar terhadap perkembangan bisnis jasa. Pemasaran
yang bergerak disektor jasa dipengaruhi berbagai variable yang dapat dikontrol seperti
bauran pemaaran jasa, dan juga variable yang tidak dapat dikontrol yang dikenal dengan
 lingkungan. Kedua variable ini berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemasaran
jasa. Variable yang berpengaruh terhadap perkembangan industry jasa adalah konsumen,
pesaing, teknologi-inovasi dan globalisasi/ internasionalisasi, ekonomi, pemerintah dan
social budaya.

3. Menurut Lovelock & Witz (2011 : 41) terdapat empat kategori dari jasa dilihat dari sudut
pandang prosesnya, yaitu :

o Pemrosesan Orang yaitu proses dalam jasa yang ditunjukan langsung kepada
oranya, yang dimaksud disini adalah pelanggan harus terlibat ke dalam tempat
dimana baik orang lain ataupun suatu barang menciptakan dan menyampaikan
keuntungan yang diberikan perusahaan. Contohnya seperti salon, hotel, jasa
penerbangan, restoran, rumah sakit.

o Pemrosesan Kepemilikan yaitu proses dalam jasa yang ditunjukkan kepada

barang kepunyaan pelanggan. Sering sekali pelanggan meminta perusahaan jasa
untuk menyediakan perlakuan khusus terhadap barang mereka. Contoh seperti lift
yang rusak, pengiriman paket, jasa binatu, jasa penitipan hewan.

o Mental Pemrosesan Stimulus yaitu proses dalam jasayang ditunjukkan kepada

pemikiran seseorang. Sehingga dengan hal ini dapat mempengaruhi sifat serta
sikap pelanggan. Contoh seperti agensi iklan, psikoterapi, institusi pendidikan.

o Pemrosesan Informasi yaitu pemrosesan dalam jasa yang ditunjukkan terhadap

asset yang tak berwujud yang kepemilikannya adalah kepunyaan pelanggan.
Walaupun tidak berwujud biasanya dibuat menjadi laporan atau surat. Contoh
seperti jasa perbankan, asuransi, jaa hukum.

4. Ketertarikan antara positioning-branding-diferensiaasi. Aplikasi pada kasus perusahaan

Hotel Santika. Positioning adalah merupakan usaha perusahan untuk membuat konsumen
selalu mengingat produk/jasa/merek di banding apa yang ditawarkan pesaing. Untuk
menonjolkan positioning perlu di dukung oleh deferensiasi yang kuat akan
mengperkokoh brand (merek) organisasi. Brand merupakan kekayaan perusahaan yang
sangat bernilai. Hal penting yang perlu di pahami bahwa brand mempunyai arti
mendalam yang tidak hanya sekedar “logo, slogan, catchy say, pernyataan misi atau
kampanye publisitas” tetapi brand adalah kepercayaan dan kredibilitas perusahaan.

5. Ada 6 dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa yaitu :

a. Penawaran Layanan yaitu ide ide baru yang di tawarkan penyedia jasa hendak
lebih di arakan sebagai solusi permasalahan konsumen.
b. Interaksi Pelanggan Baru yaitu penyediaan jasa harus mampu membangun
interaksi yang efektif dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari
konsumen mengenai apa yang benar di butuhkan.

c. System Nilai Baru yaitu keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru
dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan.

d. System Pengirim Baru yaitu potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan
seperti SDM, budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara total agar dapat
mendukung implementasi inovasi jasa.

e. Informasi, Komunikasi, Dan Teknologi (TIK) yaitu perkembangan ICT harus

benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk kemudahan, kenyamanan,
ketepatan, kecepatan dan akurat.