Nama : Ardi Ananta Dwi Prastyo

NIM : 041264568

TUGAS 1 PEMASARAN JASA

1. Definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2010, hal.12): jasa adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan
produk fisik.
(Sumber : EKMA4568/MODUL 1, Hal : 1.9)

2. Menurut Abraham Maslow yang mengklasifikasikan 5 kebutuhan manusia, maka kebutuhan

dasar (physiological need) konsumen menengah sudah terlewati, kebutuhan mereka mulai
naik kelas seperti kebutuhan rasa aman (safety needs), kebutuhan sosial (love and belonging
needs), self esteem dan aktualisasi diri.
a. Kebutuhan fisiologis
Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan paling mendasar dari hierarki Maslow.
Kebutuhan ini disebut juga sebagai kebutuhan primer, seperti makan, minum, pakaian,
dan tempat tinggal. Manusia akan memenuhi kebutuhan fisiologis terlebih dahulu
sebelum ia beranjak ke kebutuhan berikutnya. Sebab, kebutuhan fisiologis merupakan
kebutuhan yang paling kuat dan mendesak pemenuhannya.
b. Kebutuhan rasa aman
Kebutuhan akan rasa aman merupakan kebutuhan yang menempati posisi kedua dari
hierarki Maslow. Kebutuhan rasa aman ini meliputi kebutuhan keamanan dan
perlindungan dari bahaya fisik dan emosi. Kebutuhan ini didapatkan setelah kebutuhan
fisiologis terpenuhi. Kebutuhan rasa aman dipenuhi untuk mendukung pemenuhan
kebutuhan lain agar bisa terus berjalan dengan baik.
c. Kebutuhan sosial
Kebutuhan sosial merupakan kebutuhan yang menempati posisi ketiga dari hierarki
Maslow. Kebutuhan sosial ini meliputi kebutuhan kasih sayang, rasa memiliki,
bersosialisasi, penerimaan, dan persahabatan. Manusia sejatinya adalah makhluk sosial,
tidak mengherankan jika manusia membutuhkan sosialisasi dalam menjalani hidupnya.
Sebab dalam menjalani hidupnya, manusia senantiasa membutuhkan bantuan dari orang
lain.
d. Kebutuhan penghargaan
Kebutuhan penghargaan merupakan kebutuhan yang menempati posisi keempat dari
hierarki Maslow. Dalam buku Perilaku Organisasi (2018) karya Timotius Duha,
dijelaskan bahwa kebutuhan penghargaan meliputi faktor-faktor internal seperti harga
diri, otonomi, dan prestasi serta faktor-faktor eksternal seperti status, pengakuan, dan
perhatian. Kebutuhan penghargaan atau disebut juga kebutuhan harga diri merupakan hak
untuk memperoleh dan kewajiban untuk meraih atau mempertahankan pengakuan dari
orang lain. Pengakuan akan diperoleh seseorang apabila telah sukses dalam memenuhi
 kebutuhan sosialnya. Kebutuhan ini bisa menjadi sangat ambisius apabila yang
memenuhi kebutuhan ini adalah seseorang yang sering mencari status.
e. Kebutuhan aktualisasi diri
Kebutuhan aktualisasi diri merupakan kebutuhan yang menempati posisi tertinggi dari
hierarki Maslow. Kebutuhan ini mencakup kebutuhan untuk mengembangkan potensi
yang ada pada diri sendiri, kebutuhan untuk meningkatkan kemampuan diri, serta
kebutuhan untuk menjadi orang yang lebih baik. Kebutuhan ini umumnya jarang
dipenuhi oleh seseorang. Sebagian besar orang-orang hanya fokus pada kebutuhan fisik,
rasa aman, sosial, dan harga diri. Kebutuhan ini biasanya hanya dipenuhi oleh orang-
orang yang ingin menaklukkan kemampuan dirinya dan yang berani menerima tantangan
dari luar. Tujuan utama pemenuhannya adalah untuk memperoleh kepuasan batin dan
meningkatkan kepercayaan diri.
(Sumber : EKMA4568/MODUL 1, Hal : 1.27)

3. Secara ideal, penyedia jasa dapat menonjolkan atribut-atribut penting yang berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian. Lovelock dan Wirtz (2011) mengemukakan 3
atribut yaitu:
a. Atribut pencarian (search attributes), adalah atribut yang dapat dievaluasi sebelum
membeli produk jasa seperti warna, gaya, bau, suara, tekstur dll. Atribut-atribut tersebut
bersifat nyata (tangible) yang dapat membantu konsumen untuk memahami dan
mengevaluasi jasa yang diinginkan sesuai dengan harga yang dibayarkan dan dapat
mengurangi ketidakpastian dan risiko dalam pembelian. Misal, kita dapat mencari
informasi mengenai suatu rumah makan dengan membandingkan restoran lain dari segi:
menu makanan, lokasi, harga, layout ruangan dll.
b. Atribut pengalaman (experience attributes), atribut ini tidak dapat dievaluasi sebelum
pembelian. Atribut ini dapat diketahui setelah dilakukan atau selama proses konsumsi
berlangsung. Konsumen harus merasakan suatu pengalaman sebelum dapat menilai aspek
reliabilitas dan kemudahan penggunaan. Jenis jasa-jasa seperti liburan, hiburan dan
makan di restoran, evaluasi konsumen dapat dilakukan setelah jasa dikonsumsi.
c. Atribut keyakinan (credence attribute), merupakan atribut yang paling sulit bagi
konsumen untuk mengevaluasi bahkan setelah mengkonsumsi suatu jasa. Sulitnya
konsumen mengevaluasi kualitas servis mobil, faktor higinitas makanan di restoran dan
sampai sejauh mana keberhasilan operasi jantung yang dilakukan tim dokter di rumah
sakit adalah merupakan contoh-contoh atribut keyakinan.
(Sumber : EKMA4568/MODUL 2, Hal : 2.7-2.8)

4. Menurut Kotler dan Keller (2006), pesaing memiliki beberapa strategi alternatif yaitu:
a. Memperkuat posisi sendiri dalam pikiran konsumen.
Salah satu contoh Lion memenangkan persaingan dengan GIA karena pemosisian
maskapainya “We make people fly” , membuat setiap orang, mulai dari pedagang kain
 dari Ternate, ibu-ibu rumah tangga dari Medan, petani jeruk dari Pontianak, atau
mahasiswa dari Papua, bisa punya kesempatan terbang menembus langit nusantara.
b. Merebut posisi yang belum dikuasai.
Batik Airways (anak perusahaan Lion Group) memposisikan dirinya sebagai “Premium
Carrier That Is Innovative” untuk berkompetisi dengan GIA. Perkembangan Batik Air
cukup signifikan pada tahun 2015 dengan penambahan 10 kapal terbang dan membangun
network untuk bisa masuk pasar internasional.
c. Melakukan reposisi pesaing di dalam pikiran pelanggan.
The Body Shop yang didirikan Anita Roddick, melakukan terobosan besar di industri
produk perawatan tubuh, berhasil memposisikan mereknya secara kuat dengan
mengedepankan konsep natural dan mengedepankan aspek charity (mendonasikan
sebagian hasil penjualan untuk memberikan bantuan kemanusiaan).
(Sumber : EKMA4568/MODUL 2, Hal : 2.25-2.26)

5. Menurut Kotler dan Keller (2010) ada lima macam kategori penawaran produk yaitu:
a. Barang berwujud murni (pure tangible product), penawaran berupa sabun, pasta gigi,
garam, di mana tidak ada jasa yang menyertai produk.
b. Barang berwujud yang disertai jasa pendukung yang menjadi daya Tarik dan memenuhi
aspek kenyamanan (tangible goods with accompanying services). Contohnya industri
mobil, telepon seluler dan komputer yang menawarkan jasa reparasi dan pemeliharaan.
c. Hibrida (Hybrid), penawaran terdiri dari bagian antara jasa dan produk yang sama
proporsinya. Contohnya: restoran
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa minor (major service with accompanying minor
services and goods), penawaran jasa terdiri dari jasa utama beserta tambahan barang atau
jasa pendukung. Contohnya, pada perusahaan penerbangan, walaupun jasa yang
ditawarkan adalah transportasi, namun produk fisik seperti pesawat, layanan pramugari,
makanan dan minuman juga penting bagi konsumen.
e. Jasa murni (pure service), penawaran yang hampir seluruhnya adalah jasa, contohnya:
jasa pengacara, konsultan, dan pengasuh bayi.

Dari kategori penawaran produk, sebenarnya dapat dinyatakan bahwa pengertian jasa
tidak menyangkut jasa utama dan jasa murni. Untuk mengurangi keraguan pemahaman
mengenai jasa maka beberapa literature pemasaran jasa menggunakan istilah offering
(penawaran), dimana konsumen tidak hanya membeli produk dan jasa, mereka
sebenarnya membeli manfaat spesifik dan value dari total penawaran (total offering).
Total offering ini merepresentasikan manfaat yang dirasakan konsumen pada
saat membeli barang/jasa.
(Sumber : EKMA4568/MODUL 3, Hal : 3.3)