BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam pemasaran, kita tahu bahwa produk yang dihasilkan suatu perusahaan bisa

berupa barang (goods) dan jasa (service). Pandangan ini perlu dipahami dengan

seksama. Kita mudah sekali terjebak ke pandangan produk fisik yang terbatas.

Kita menginginkan bahwa memikirkan suatu produk dari segi kebutuhan yang

akan dipuaskan oleh produk itu. Jika sasaran perusahaan ingin memuaskan

kebutuhan pelanggannya, jasa bisa merupakan sebagian dari produk atau jasa itu

sendiri merupakan produknya dan harus disajikan sebagai bagian dari pemasaran

secara total.

Tetapi ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan merasa

makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, maka mereka akan

semakin meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi

jasa. Jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.

Penulis kita akan secara sistematis menganalisis jasa dan bagaimana pasar mereka

yang paling efektif, mengingat bahwa itu adalah penting untuk memahami sifat

khusus layanan dan apa artinya untuk pemasar.

1
Dalam makalah ini Penulis mengangkat studi kasus dari perusahaan jasa

perbankan yaitu PT. Bank Central Asia, Tbk. Penulis menganggap bahwa BCA

adalah salah satu perusahaan jasa terbaik di Indonesia yang designing dan

managing servicenya dapat dijadikan panutan.

1.2. Rumusan Masalah

Berikut ini adalah rumusan masalah dari tugas kelompok ini agar tidak keluar dari

pokok permasalahannya:

1. Bagaimana mendefinisikan dan mengklasifikasikan jasa ?

2. Bagaimanakah cara memasarkan jasa ?

3. Bagaimana meningkatkan kualitas jasa ?

4. Bagaimana mengaplikasikan pelayanan yang baik pada pelanggan ?

1.3. Tujuan

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Memahami lebih mendalam tentang pelayanan terhadap pelanggan

2. Mengetahui cara menarik pelanggan

3. Mengetahui apa saja yang membuat pelanggan puas dengan layanan

4. Mengetahui secara langsung pelayanan yang baik pada Bank BCA

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. PENGERTIAN DESIGNING AND MANAGING SERVICE

Designing (merancang) adalah sebuah proses untuk membuat atau menciptakan

objek baru. Sedangkan managing (mengelola) adalah suatu proses khas yang

terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan

pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan

melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya. Servise (jasa)

adalah tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan sesuatu yang

tidak berwujud dan tidak memindahkan kepemilikan atas apapun. (Philip Kotler

2000:428)

                                          

2.2. KATEGORI BAURAN JASA

Komponen jasa dibedakan menjadi 5 kategori penawaran, yaitu :

1. Barang berwujud murni

Penawaran ini terdiri dari barang-barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi,

garam, dan lain sebagainya.

2. Barang berwujud disertai jasa

Penawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa.

Umumnya semakin canggih secara teknologis produk maka akan semakin besar

kebutuhan untuk jasa pendukungnya. Contohnya mobil dan komputer

3. Hybrid (Campuran)

3
Penawaran ini terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama proporsinya.

Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan

4. Major Service with Accompany minor goods and services

Disebut juga sebagai jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.

Penawaran ini terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang

pendukung. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan

perjalanan tersebut meliputi barang berwujud, seperti makanan dan minuman,

tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal

(pesawat terbang) untuk merealisasikannya, tetapi produk utamanya adalah jasa.

5. Pure Service (Jasa Murni)

Penawaran ini murni terdiri dari jasa. Contohnya penitipan bayi/balita,

psikoterapi, tempat les biola.

Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan

generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa

generalisasi dapat digunakan.

2.3 SERVICE CHARACTERISTICS ( KARAKTERISTIK JASA )

Jasa mempunyai 4 karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain

program pemasaran,yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau

dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari

bukti mutu jasa tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti

4
tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. Perusahaan jasa dapat

berupaya menunjukkan mutu layanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi.

Perusahan dapat menggunakan alat pemasaran:

a. Tempat

Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja

dan arus lalu-lintas direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh terlalu

panjang.

b. Orang

Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban

kerja.

c. Peralatan

Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak canggih

d. Bahan komunikasi

Bahan cetakan Teks, foto) harus menggambarkaan layanan yang cepat.

e. Simbol

Nama dan simbolnya menggambarkan layanan yang cepat.

f. Harga

Dapat diiklankan bahwa perusahaan tersebut akan menyetor $ 5 ke rekening

setiap nasabah yang menunggu dalam antrean lebih dari 5 menit.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku

bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan,

5
didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang

memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.

Contoh, suatu konser tidak akan sama jika Taylor Swift jatuh sakit dan digantikan

Selena Gomez

                                        

3. Bervariasi (variability)

Kualitas jasa ini bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan

dimana diberikan, jasa sangat bervariasi

Contoh beberapa dokter mempunyai cara untuk menangani pasien yang basgus,

tetapi dokterlainya ada juga yang kurang empaty

                                                

4. Tidak tahan lama/ dapat musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan ( dapat musnah ) ketika permintaan berfluktuasi,

perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit.

Contoh beberapa dokter mendenda pasien karena tidak datang pada waktu

perjanjian akibat nilai jasa ( ketersediaan dokter) hanya ada pada saat perjanjian

2.4 OVERCOMING SERVICE CHALLENGES ( MENGATASI

TANTANGAN JASA )

1. Intangibility ( tidak berwujud )

Pemasar jasa harus dapat mentransformasikan jasa tak berwujud ini kedalam

manfaat konkret dan pengalaman yang terdefinisi dengan baik

6
2. Inseparability(Tidakterpisahkan)

Penydia jasa harus dapat belajar untuk bekerja dalam team/kelompok yang lebih

besar.dan penyadia jasa harus dapat belajar untuk bekerja lebih cepat . oraganisasi

jasa harus dapat melatih lebih banyak penyedia jasa dan membangun kepercayaan

klien

3. Variablility (Bervariasi )

Penyedia jasa dapat mengambil langkah-langkah berikut untuk meningkatkan

kendali kualitas :

a. Berinvestasi dalam prosedur ketenaga kerjaan dan pelatihan yang baik seperti

merekrut karyawan yang tepat dan memeberikan pelatihan yang bagus

b. Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi,yaitu dapat

memetakan seluruh proses jasa

c. Mengamati kepuasan pelanggan seperti menerapkan sistem saran dan keluhan

4. Perishability (Tidak tahan lama/dapat musnah)

Penyedia jasa dapat mengabil beberapa srtrategi di bawah ini untuk menghasilkan

kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran pada bisnis jasa.

Beberapa strategi dapat menghasilkan pertandingan yang lebih baik antara

permintaan dan penawaran di bisnis jasa.

a.     Pada sisi permintaan.

1. Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari

masa sibuk ke masa yang kurang sibuk. Contohnya harga pertunjukan film

yang murah pada sore hari.

7
 2. Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel

mengembangkan liburan pendek pada akhir pekan.

3. Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan

alternatif bagi pelanggan yang menunggu seperti ruang minum di restoran.

4. Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.

Contoh : maskapai penerbangan, hotel, dokter

b. Pada sisi penawaran.

1. Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk.

2. Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu

dokter selama masa sibuk.

3. Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri

belanjaannya ke kantong.

4. Berbagi jasa dapat meningkatkan penawaran, beberapa rumah sakit dapat

berbagi pembelian peralatan medis

5. Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan

membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di kemudian hari

2.5 THREE TYPES OF MARKETING IN SERVICE INDUSTRIES ( TIGA

JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA )

1. External Marketing.

Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, sidtribusi, dan promosi

normal sebuah jasa kepada pelanggan

8
2. Internal marketing.

Menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan

dengan baik.

3. Interactive marketing

Menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien. Karena klien

tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya (misalnya, apakah

pembedahan tersebut berhasil), tetapi juga berdasarkan mutu fungsionalnya

(misalnya apakah dokter bedah tersebut menunjukkan perhatian dan

membangkitkan keyakinan).

2.6 PEMBERDAYAAN PELANGGAN

Pelanggan menjadi lebih canggih membeli layanan produk-dukungan dan

mendesak untuk "layanan unbundling." Mereka mungkin ingin harga yang

terpisah untuk setiap elemen layanan dan hak untuk memilih elemen yang mereka

inginkan. Pelanggan juga semakin tidak suka harus berurusan dengan banyak

penyedia layanan penanganan berbagai jenis peralatan. Kenyataannya adalah

bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan layanan; mereka

berperan aktif dalam penyampaian bahwa layanan setiap langkah dari jalan. Kata-

kata dan tindakan mereka mempengaruhi kualitas pengalaman layanan mereka

dan orang lain, dan produktivitas karyawan garis depan. Satu studi

memperkirakan bahwa sepertiga dari semua masalah layanan disebabkan oleh

pelanggan. Dengan pergeseran meningkat untuk teknologi diri -layanan,

persentase ini dapat diperkirakan akan meningkat. Mencegah kegagalan layanan

9
dari yang pernah terjadi untuk mulai dengan sangat penting, sebagai pemulihan

layanan selalu menantang. Salah satu masalah terbesar adalah atribusi-pelanggan

akan sering merasa bahwa perusahaan yang bersalah atau, bahkan jika tidak,

bahwa masih bertanggung jawab untuk meluruskan setiap kesalahan.

Sayangnya, meskipun banyak perusahaan telah dirancang dengan baik dan

prosedur untuk menangani kegagalan mereka sendiri dieksekusi, mereka

menemukan bahwa mengelola kegagalan pelanggan jauh lebih sulit.

2.7 SERVICE DIFFERENTIATION ( DIFERENSIASI JASA )

Pemasar jasa sering mengluh tentang ulitnya membedakan jasa mereka.

Diregulasi beberapa industri jasa komunikasi, transportasi, energi, perbankan

mengakibatkan persaingan harag yang hebat. Keberhasilan perusahaan perusahaan

penerbangan yang berharga murah telah menunjukan bahwa penumpang lebih

memperhatikan biaaya dari pada pelayanan Dalam alternatif persaingan harga Jasa

dapat di bedakan menjadi tiga ;

1. Offer / Tawaran

Tawaran dapat meliputi tawaran yang inovatif, apa yang diharapkan pelanggan

yang disebut paket jasa primer kedalam paket ini penyedianya dapat

menambahkan cirri-ciri jasa sekunder , dalam industri penerbangan beberapa

perusahaan telah memperkenalkan ciri ciri sekunder seperti film, barang untuk di

jual dan program hadiah bagi pelanggan yang sering terbang menggunakan jasa

mereka

10
2. Delivery / penyerahan atau pengiriman

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan merancang sistem penyerahan

yang lebih cepat dan lebih baik, ada tiga tingkatan difeernsiasi

a. Kehandalan , beberapa pemasok lebih dapat diandalkan dalam penyrahan jasa

tepat waktu kelengkapan pesanan, dan lamanya siklus pesanan

b. Kecekatan beberapa pemasok tampil lebih baik dalam menangani keadaan

darurat, menarik kembali produk, dan menjawab pertanyaan . novatif beberapa

pemasok menciptakan sistem informasi yang lebih baik

3. Image / citra

Perusahaan perusahaan jasa dapat juga melakukan deferensiasi melalui simbol dan

merek. contohnya haris bank of chicago menggunakan singa sebagai simbol dan

menggunakanya pada alat tulis , iklan , dan bahkan pada boneka binatang yang

ditawarkanya kepada penabung baru

2.8 SERVICE QUALITY MODEL ( MODEL KUALITAS JASA )

Kualitas jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pelaksanaan jasa. Jika personel

jasa membosankan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau

saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir

dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.

Harapan pelanggan, Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari

pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan

membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika

11
harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan

akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka

akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.

Model kualitas jasa ini menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan kualitas

jasa yang tinggi, model ini akan mengidentifikasikan lima kesenjangan yang

menyebabkan kegagalan pengiriman jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa

yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir

bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien

mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit

mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa

menguraikan dengan sangat jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa.

Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau

mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar yang saling

bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan

dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-

harapan konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan

12
 dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang

indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan

kotor, komunikasi ekternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu

konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.

Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan

kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa

ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

2.8 MENGEMBANGKAN STRATEGI MEREK JASA

Mengembangkan strategi merek untuk merek layanan memerlukan perhatian

khusus untuk memilih elemen merek, membangun dimensi gambar, dan

merancang strategi branding.

1. Memilih Unsur Branding

Karena jasa tidak berwujud, dan karena pelanggan sering membuat keputusan dan

pengaturan tentang diri mereka dari lokasi layanan itu sendiri (di rumah atau di

tempat kerja), brand recall menjadi penting penting. Jadi nama merek yang mudah

diingat adalah penting. Elemen merek lain logo, simbol karakter, dan slogan juga

dapat melengkapi nama merek untuk membangun brand awareness dan brand

image. Elemen merek ini sering mencoba untuk membuat layanan dan beberapa

manfaat utama yang lebih konkret dan nyata..

13
2. Membangun Dimensi Image

Mengingat sifat manusia layanan, itu tidak mengherankan bahwa kepribadian

merek adalah dimensi gambar penting untuk layanan. Perusahaan jasa juga dapat

merancang pemasaran komunikasi dan informasi program sehingga konsumen

mempelajari lebih lanjut tentang merek dari informasi yang mereka dapatkan dari

layanan pertemuan saja.                            

3. Merancang Branding Strategi

Layanan juga harus mempertimbangkan untuk mengembangkan merek hirarki dan

merek portofolio yang memungkinkan positioning dan menargetkan segmen pasar

yang berbeda. Pemasar dapat merek kelas pelayanan secara vertikal atas dasar

harga dan kualitas. Ekstensi vertikal sering membutuhkan strategi subbranding

yang menggabungkan nama perusahaan dengan nama merek individu atau

pengubah.

2.9 DETERMINANTS OF SERVICE QUALITY( PENENTU KUALITAS

PELAYANAN )

Berdasarkan model kualitas jasa dia atas , terdapat lima determinan kualitas jasa

berikut ini berdasarkan urutan arti pentingnya ;

1. Reliability / Keandalan. Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat.

2. Responsiveness /Daya tangkap. Kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat.

14
3. Assurance / Jaminan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka menyampaikan kepecayaan dan keyakinan.

4. Empathy /Empati. Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan

khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Tangibles / Benda berwujud. Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan, dan bahan komunikasi

2.10 SERVICE EXCELLENCE ( PELAYANAN PRIMA )

Perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktik

umum berikut: konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap

mutu, standar yang tinggi, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan

pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan.                    

1. Strategic concept ( Konsep strategis )

Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar terobsesi dengan pelanggan. Mereka

mempunyai kepekaan yang jelas terhadap pelanggan sasaran dan kebutuhan

pelanggan.mereka mengmbangkan strategi berbeda untuk memuaskan kebutuhan

ini. Contoh sebuah hotel mempekrjakan ahli sejarah tamu untuk menelusuri

kesukaan tamu

2. Top- Management Commitment ( Komitmen manajemen puncak )

Manajemen perusahaan tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap bulan,

tetapi juga mengukur masing-masing bagian berdasarkan kualitas (quality),

pelayanan (service), kebersihan (cleanliness), dan nilai (value). Contoh beberapa

perusahaan menyisipkan pesan di slip gaji karyawan dengan tulisan DIBERIKAN

15
2.11 COMPLAINT RESOLUTION ( PENYELESAIAN/PEMECAHAN

KELUHAN )

Setiap keluahan adalah karunia jika ditangani dengan baik, sebuah perusahaan

yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluhan dan juga

memeberdayakan karyawan memperbaiki keadaan tersebut langsung ditempat

memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibanding

dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi

kegagalan pelayanan

Cara efektif menyelesaikan keluhan :

1. Hiring Criteria and training for employees ( menyusunkriteria rekrutmen dan

program pelatihan yang memperhitungkan peran perbaikan layanan karyawan )

2. Develop guidelines for fairness ( menyusun pedoman perbaikan layanan yang

berfokus pada pencapaian keadilan dan kepuasan pelanggan )

3. Remoce complaint barriers ( menghilangkan hambatan yang mempersulit

pelanggan mengeluh )

4. Analyze types and sources of complaints ( mempertahankan basis data produk

dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan tersebut menganalisa tipe dan

sumber keluhan dan menysuaikan kebikan kebijakan

16
 BAB III

KESIMPULAN

1. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat

mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau

mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.

2. Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman jasa dan

evaluasi mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mutu layanan

dengan memahami efek dari setiap kali menghadapi layanan.

3. Untuk memberi merk pada organisasi jasa secara efektif, perusahaan harus

mendiferensiasikan mereknya melalui fitur layanan primer dan sekunder

serta mengembangkan strategi merk yang memadai. Program penentuan

merek yang efektif untuk layanan sering memanfaatkan unsur-unsur multi

merek. Mereka juga mengembangkan hierarki merek dan portofolio serta

membangun dimensi citra untuk mengukuhkan atau melengkapi tawaran

jasa.

4. Bahkan perusahaan-perusahaan yang berbasis produk harus menyediakan

layanan purna pembelian. Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen

harus mengidentifikasi jasa-jasa yang paling dihargai pelanggan dan

kepentingan relatifnya. Bauran jasa mencakup jasa pra-penjualan (jasa

yang mempermudah dan yang meningkatkan nilai) dan jasa pasca-

17
 penjualan (departemen layanan pelanggan, layanan perbaikan dan

pemeliharaan).

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane. Marketing Management. Edisi 13 2008

http://uniqueworld.blogdetik.com/2013/02/09/designing-and-managing-service

18