BAB.

19

MENGELOLA KOMUNIKASI PRIBADI : PEMASARAN LANGSUNG DAN INTERAKTIF, BERITA DARI

MULUT KE MULUT, DAN PENJUALAN PERSONEL

PEMASARAN LANGSUNG

Pemasaran langsung (direct marketing) adalah penggunaan aluran langsung konsumen untuk

menjangkau dan mengirimkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara
pemasaran. Pemasar langsung dapat menggunakan sejumlah saluran untuk menjangkau calon bin
dan pelanggan perorangan, seperti surat langsung, pemasaran katalog, telemarketing, TV interaktif,
kios, situs web, dan peralatan bergerak (mobile). Mereka sering mencari respon terukur, umumnya
pesanan pelanggan, melalui pemasaran pesanan langsung (direct-order maketing).

Manfaat Pemasaran Langsung

 Konsumen yang tidak mempunyai banyak waktu dan sudah merasa lelah dengan lalu lintas
dan sulitnya mencari tempat parkir, menghargai nomor telepon bebas pulsa, situs web yang
tersedia 24 jam, serta komitmen pemasar langsung kepada layanan pelanggan membuat
pemesanan semakin mudah dan cepat.
 Pemasar langsung dapat membeli daftar surat yang berisi nama-nama hampir semua
kelompok:orang kidal, orang yang kelebihan berat badan, miliuner, dan lain-lain.
 Pemasaran langsung dapat menjangkau calon pelanggan pada saat yang tepat dan dibaca
oleh calon pelanggan yang lebih memilih prospek.
 Pemasaran langsung memungkinkan pemasar menguji media dan pesan alternatif untuk
menemukan pendekatan yang paling efektif dari segi biaya.
 Pemasaran langsung juga membuat penawaran dan strategi pemasar langsung kurang dapat
dilihat oleh pesaing.
 Terakhir, pemasar langsung dapat mengukur respon terhadap kampanye mereka agar dapat
diputuskan bentuk kampanye yang paling menguntungkan. Salah satu pemasar langsung
yang paling berhasil adalah Lands’ End.

Berikutnya kita mempertimbangkan beberapa masalah kunci yang menentukan karakter berbagai
saluran pemasaran langsung.

a.      Surat Langsung. Pemasaran melalui surat atau pengeposan langsung berarti mengirimkan

penawaran, pengumuman, pengingat, atau barang lain ke konsumen perorangan. Dengan
menggunakan daftar surat yang sangat selektif, pemasar langsung mengirimkan jutaan surat
pertahun, surat, selebaran, brosur, dan “wiraniaga bersayap” lainnya. Beberapa pemasaran langsung
mengirimkan CD, DVD, dan disket kepada calon pelanggan dan pelanggan.

Kelebihannya, Surat langsung merupakan media yang terkenal karena memungkinkan selektivitass
pasar sasaran, dapat dapat disesuaikan dengan konsumen yang dituju, fleksibel, dan memungkinkan
pengujian dini dan pengukuran respons. Kelemahannya, begitu banyak pemasar yang mengirimkan
surat langsung hingga kotak pos si pelanggan menjadi penuh sehingga bisa saja pelanggan tersebut
mengabaikan tumpukan surat dari berbagai pemasar yang mereka terima.
b.      Tujuan sebagian besar pemasar langsung ingin mendapatkan pesanan dari calon pelanggan dan
menilai keberhasilan kampanye berdasarkan tingkat respons dari pelanggan. Surat langsung juga
dapat menghasilkan petunjuk dari calon pelanggan, memperkuat hubungan pelanggan,
mengnformasikan dan mendidik pelanggan, mengingatkan pelanggan tentang penawaran, dan
memperkuat keputusan pembelian pelanggan terbaru.

c.       Pasar Sasaran dan Prospek sebagian besar pemasar langsung menerapkan formula R-F-M
(kebaruan (recency), frekuensi, jumlah moneter (monetary amount) untuk memilih pelanggan
menurut berapa banyak waktu berlalu sejak pembelian terakhir mereka, berapa kali mereka
membeli, dan berapa banyak uang yang mereka habiskan sejak menjadi pelanggan. Calon pelanggan
terbaik perusahaan adalah pelanggan yang telah membeli produknya di masa lalu.

d.      Elemen Penawaran strategi penawaran mempunyai lima elemen: produk, penawaran, media,

metode distribusi, dan strategi kreatif. Pemasar surat langsung juga harus memilih lima komponen
surat itu sendiri: amplop luar, surat penjualan, pamflet, formulir jawaban, dan amplop jawaban.
Berikut ini beberapa temuan:

 Amplop luar haru berisi ilustrasi, berwarna, menarik, mudah diingat, bentuk dan ukuran
menarik perhatian.
 Surat penjualan, singkat, menggunakan salam pribadi, dan dimulai dengan kepala berita
dengan hurf tebal.
   Pamflet berwarna yang menyertai surat biasanya meningkatkan tingkat respns lebih
besar dari biayanya.
 Pengirim surat langsung harus menampilkan nomor bebas pulsa dan situs web dimana
penerima dapat mencetak kupon.
 Amplop jawaban dengan perangko gratis akan meningkatkan tngkat respons secara
dramatis.

Surat langsung harus ditindaklanjuti dengan e-mail, yang lebih murah dan tidak begitu mengganggu
dibandingkan pemasaran lewat telepon.

e.       Menguji Elemen salah satu keunggulan besar pemasaran langsung adalah kemampuan untuk
menguji, di bawah kondisi pasar sebenarnya, berbagai elemen strategi penawaran, seperti produk,
fitur produk, kerangka dasar tulisan, jenis jasa pengirim surat, amplop, harga, atau daftar alamat
surat.

f.       Mengukur Keberhasilan Kampanye : Nilai Seumur Hidup dengan menambahkan biaya

kampanye yang direncanakan, pemasar langsung dapat menentukan tingkat respons titi impas yang
dibutuhkan. Tingkat ini harus merupakan hasil bersih barang yang dikembalikan dan piutang tak
tertagih.

Pemasaran Katalog

Dalam pemasran katalog, perusahaan dapat mengirimkan katalog barang lini penuh, katalog
konsumen khusus, dan katalog bisnis, biasanya dalam bentuk CD, video, atau online. Keberhasilan
bisnis katalog bergantung pada pengelolaan daftar pelanggan secara cermat untuk menghindari
duplikasi atau piutang tak tertagih, mengendalikan persediaan secara seksama, menawarkan barang
berkualitas sehingga tingkat pengembalian barang rendah, dan memproyeksikan citra yang berbeda.
Beberapa perusahaan menambahkan literatur atau fitur informasi, mengirimkan contoh bahan,
mengoperasikan hotline tertentu untuk menjawab pertanyaan, mengirimkan hadiah ke pelanggan
terbaik mereka, dan mendonasikan persentase laba untuk tujuan amal.
Telemarketing

Telemarketing (pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan untuk

menarik prospek, menjual, kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan
mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon. Telemarketing membantu
perusahaan dalam meningkatan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.

Media Lain untuk Pemasaran Respons Langsung

Pemasar langsung menggunakan seluruh media utama. Surat kabar dan majalah berisi banyak iklan
media cetak yang menawarkan buku, artikel pakaian, peralatan, liburan, serta barang dan jasa lain
yang dapat dipesan perorangan melalui nomor bebas pulsa.

Masalah Publik dan Etika dalam Pemasaran Langsung

Pemasar langsung dan pelanggannya biasanya memiliki hubungan yang saling menguntungkan.
Meskipun demikian, kadang-kadang, ada sisi negatif yang muncul:

·         Kejengkelan, banyak orang yang tidak mempunyai sejumlah besar tawaran pemasaran
langsung, yang melibatkan penjualan paksa.

·         Ketidakadilan, beberapa pemasar langsung memanfaatkan pembeli yang impulsif atau kurang
mengerti atau mengeksploitasi orang yang rentan, terutama orang lanjut usia.

·         Penipuan dan pemalsuan, beberapa pemasar langsung merancang surat dan menulis teks
yang dimaksudkan untuk menipu.

·         Serangan terhadap privasi, para kritikus mengkhawatirkan bahwa pemasar mungkin tahu
terlalu banyak tentang kehidupan konsumen sehingga mereka dapat menggunakan pengetahuan ini
untuk mengambil keuntungan secara tidak jujur.

PEMASARAN INTERAKTIF

Saluran terbaru untuk berkomunikasi dan menjual secara langsung ke pelanggan adalah saluran
elektronik. internet menyediakan peluang kepada pemasar dan konsumen untuk interaksi dan
individualisasi yang jauh lebih besar. Sedikit program pemasaran yang dianggap lengkap tanpa
beberapa jenis komponen online penting.

Keunggulan dan Kelemahan Pemasaran Interaktif

Pemasaran interaktif menawarkan manfaat unik. Perusahaan dapat mengirimkan pesan khusus yang
melibatkan konsumen dengan mencerminkan minat dan perilaku khusus mereka. Web menawarkan
keunggulan penempatan kontekstual dan membeli iklan di situs yang berhubungan dengan
penawaran pemasar. konsumen ringan media lain, terutama televisi, dapat di jangkau secara online.
Web sangat efektif untuk menjangkau masyarakat sepanjang hari.

Penggunaan web juga mempunyai kelemahan. Konsumen dapat menyaring sebagian besar pesan
secara efektif. Pemasar-pemasar mungkin menganggap iklan mereka lebih efektif di bandingkan
seharusnya akibat klik palsu yang di hasilkan oleh situs web yang menggunakan piranti lunak.
Pengiklan kehilangan kendali atas apa yang ingin di lakukan konsumen dengan pesan online dan
kegiatan mereka.

Menempatkan Iklan dan Promosi Online

Perusahaan memilih bentuk pemasaran interaktif yang paling efektif biaya dalam mencapai tujuan
komunikasi dan penjualan.

·         Situs Web Perusahaan harus merancang situs web yang membentuk atau mencerminkan
tujuan mereka, sejarah, produk, dan visi. Tantangan kuncinya adalah merancang situs yang menarik
oran menonton untuk yang pertama kalinya dan cukup menarik untuk mendorong kunjungan
berulang.

·         Situs Mikro adalah daerah terbatas di web yang di kelola dan di bayar oleh
pengiklan/perusahaan luar. Situs mikro adalah laman web individual atau kumpulan laman yang
berfungsi sebagai suplemen situs utama. Situs miro cocok khususnya bagi perusahaan yang menjual
produk dengan minat rendah.

·         Iklan Pencari Area yang tumbuh dengan cepat dalam pemasaran interaktif adalah iklan
pencarian berbayar (paid-search) atau iklan berbayar per-klik (pay-per-click) ,yang
merepresentasikan 40% dari semua iklan online.

·         Iklan Tampilan (display ads) atau iklan spanduk adalah kotak kecil persegi yang berisi teks dan
mungkin gambar yang di bayar perusahaan untuk memasang iklan di situs web yang berkaitan.

·         Iklan Antara Adalah iklan yang sering dilengkapi video atau animasi , yang muncul antara
perubahan pada situs web.

·         Iklan Dan Video Khusus Internet Dengan situs konten yang di buat pengguna seperti Youtube,
Myspace video, dan Google, konsumen dan pengiklan dapat memuat iklan dan video untuk di
bagikan ke jutaan orang.

·         Pemberian Sponsor banyak perusahaan memasang namanya di internet dengan mensponsori

konten khsus di situs web yang berisi berita, informasi keuangan, dan seterusnya. Tempat terbaik
untuk pemberian sponsor (sponsorship) adalah disitus yang diarahkan dengan baik dan menawarkan
informasi atau jasa relefan. Sponsor membayar untuk memperlihatkan konten itu dan selanjutnya
mendapatkan pengakuan sebagai sponsor jasa tertentu disitus tersebut.

·         Aliansi ketika satu perusahaan internet bekerjasama dengan perusahaan lain, mereka saling
mengiklankan satu sama lain melalui aliansi (alliances) dan program afiliasi (affiliate programs).

·         Komunitas online banyak perusahaan mensponsori komuntas online yang anggotanya

berkomunikasi melalui posting, pesan instans, dan diskusi percakapan tentang minat khusus yang
berhubungana dengan produk dan merek perusahaan. komunitas ini dapat memberikan informasi
yang berguna dan sulit didapat oleh perusahaan.

·         E-mail, E-mail hanya menggunakan sebagian biaya kampanye “d-mail” , atau surat langsung.
Berikut ini adalah beberapa panduan penting untuk kampanye e-mail produktif, diikuti oleh pelopor
pemasar e-mail:

 Memberikan alasan kepada pelanggan untuk merespons. Menawarkan imbalan yang kuat
bagi yang membaca e-mail dan iklan online seperti permainan teka-teki e-mail, perburuan,
dan undian pemenang instans.
 Mempersonalisasikan konten e-mail anda. iSource IBM didistribusikan lngsung ke e-mail
kantor pelanggan setiap minggu, hanya mengirimkan “berita yang mereka pilih” dalam
Announcement dan Weekly Updates.
 Menawarkan sesuatu yang tidak bisa didiapatkan pelanggan melalui surat langsung karena
kampanye e-mail dapat dilakukan dengan cepat, mereka dapat menawarkan informasi yang
 dibatasi waktu. Trevolocity sering mengirimkan e-mail yang berisi tarif penerbangan murah
terakhir. Club med menggunakan e-mail untuk menggambarkan paket liburan diskon yang
belum terjual kepada calon pelanggan dalam data basenya.
 Mempermudah pelanggan “untuk berhenti berlangganan”. Pelanggan online menuntut
pengalaman keluar yang positif. Menurut studi Burston-Marsteller dan Roper Starch
Worldwide 10% pengguna web tertas yang lebih sering berkomunikasi secara online
umumnya berbagi pandangan melalui e-mail dengan 11 teman ketika mereka puas, tetapi
menghubungi 17 teman ketika mereka tidak puas.

·         Pemasaran Mobile Pengeluaran iklan mobile diperkirakan $871 juta diseluruh dunia pada
tahun 2006, sebagian besar untuk pesan teks. Namun, telepon model ganda yang baru akan semakin
mempermudah perusahaan membaurkan telepon seluler dengan layanan internet nirkabel. Dengan
sifat telepon seluler yang bisa dibawa kemana saja dan kemampuan pemasar mempersonalisasikan
pesan berdasarkan demografi, daya tarik pemasaran mobile sudah jelas.

BERITA DARI MULUT KE MULUT

Jaringan sosial, seperti myspace dan facebook, menjadi kekuatan penting bagi dalam pemasaran
bisnis ke konsumen maupun pemasaran bisnis ke bisnis. Aspek kunci jarangan sosial adalah berita
dari mulut ke mulut (word of mouth) serta jumlah dan sifat percakapan dan komunikasi antara
berbagai pihak. Berita dari mulut ke mulut bisa sangat efektif untuk bisnis kecil yang di dalamnya
pelanggan dapat merasakan hubungan yang lebih pribadi.

·         Pemasaran buzz dan viral. Beberapa pemasar menekankan pada dua bentuk khusus berita dari
mulut ke mulut, pemasaran buzz dan viral. Pemasaran buzz (gosip atau perbincangan) menghasilkan
ketertarikan, menciptakan publisitas, dan mengekspresikan informasi relevan baru yang
berhubungan dengan merek melalui sarana yang tak terduga atau bahkan mengejutkan. Pemasaran
viral (menular seperti virus) adalah bentuk lain berita dari mulut ke mulut, atau “berita dari satu klik
mouse ke klik berikutnya (word of mouse) “yang mendorong konsumen menceritakan produk dan
jasa yang dikembangkan perusahaan atau informasi audio, video dan tertulis kepada orang lain
secara online.

·         Pemimpin opini. Periset komunikasi mengajukan pandangan struktur sosial baru tentang

komunikasi antar pribadi. Menurut mereka, masyarakat terdiri dari faksi , kelompok keci yang
anggotanya sering berinteraksi. Anggota faksi memiliki kesamaan dan kedekatan mereka
memfasilitasi komunikasi efaktif, tetapi juga melindungi faksi dari ide baru. Tantangannya adalah
menciptakan keterbukaan yang lebih besar sehingga faksi bertukar informasi dengan faksi lainya
dalam masyarakat.

Penulis buku laris malcolm gladweel menyebutkan ada tiga faktor yang berhasil memicu minat
masyarakat tentang sebuah ide. Menurut faktor pertama “hukum tentang yang sedikit,” terdapat
tiga jenis orang yang membantu dalam menyebarkan ide seperti menyebarkan wabah.

1. maven, yaitu orang yang mengerti tentang hal besar dan kecil.
2. penghubung, yaitu orang yang tahu dan berkomunikasi dengan banyak orang lainlai
3. ketiga adalah wiraniaga, yaitu orang yang memiliki kekuatan persuasi alami.

Faktor kedua adalah “kelekatan”. Ide harus diekspresikan sehingga ide itu memotivasi orang
untuk bertindak. Jika tidak “hukum tentang yang sedikit” tidak akan menimbulkan wabah yang
mampu bertahan secara mandiri.
 Terakhir, faktor ketiga, “kekuatan konteks”, mengendalikan apakah mereka yang menyebarkan
ide mampu mengatur kelompok dan komunitas disekitarnya.

·         Blog. Blog, jurnal atau buku harian online yang diperbaharui secara teratur menjadi garai
penting bagi berita dari mulut ke mulut. Blog sangat berfariasi, sebagian blog adalah blog pribadi
bagi teman dekat dan keluarga, sedangkan blog lainya dirancang untuk menjangkau dan
mempengaruhi banyak pemirsa. Salah satu daya tarik blog yang jelas adalah menyatukan orang
dengan minat yang sama.

·         Mengukur efek berita dari mulut ke mulut. pemasaran mengeksplorasi berbagai ukuran untuk
menangkap pengaruh berita dari mulut ke mulut. Perusahaan riset dan konsultasi keller fay
menyatakan bahwa meskipun 80% berita dari mulut ke mulut terjadi secara offline, banyak pemasar
berkonsentrasi pada pengaruh online berdasarkan kemudahan penelusuranya.

MERANCANG TENAGA PENUALAN

Sebagian besar perusahaan industri sangat bergantung pada tenaga penjualan profesional untuk
menemukan tempat calon pelanggan, mengembangkannya menjadi pelanggan, dan menumbuhkan
bisnis, atau mereka memperkerjakan perwakilan produsen dan agen untuk melaksanakan tugas
penjualan langsung.

Istilah perwakilan penjualan mencangkup enam posisi, mulai dari jenis penjualan yang paling tidak
kreatif sampai yang paling kreatif, yaitu :

1.      Pengirim (Delivered)

2.      Pengambil pesanan (Order taker)

3.      Misionaris (missionary)

4.      Teknisi (Technician)

5.      Pencipta permintaan (demand creator)

6.      Penyedia Solusi (Solution Vendor)

Dalam merancang wiraniaga, perusahaan harus mempertimbangkan perkembangan :

 Tujuan dan Strategi Tenaga Penjualan. Wiraniaga harus tau bagaimana mendiagnosis

masalah pelanggan dan mengajukan solusi. Mereka harus menunjukkan kepada
calon pelanggan bahwa perusahaan yang mereka wakili dapat membantu meningkatkan
profitabilitas pelanggan. Perusahaan harus menjelaskan tujuan tenaga penjualan secara
spesifik. Alokasi spesifik tergantung pada jenis produk dan pelanggan, tetapi tanpa
memperhatikan konteks penjualan, wiraniaga harus melaksanakan satu atau lebih tugas
khusus berikut : Mencari calon pelanggan (prospek), Menentukan sasaran,
Mengomunikasikan, Menjual, Melayani, Mengumpulkan informasi, dan
Mengalokasikan. Perusahaan harus menempatkan tenaga penjualan secara strategis
sehingga mereka mengunjungi pelanggan yang tepat pada saat yang tepat dengan cara yang
tepat.
 Struktur Tenaga Penjualan. Strategi tenaga penjualan mempunyai implikasi bagi strukturnya.
Perusahaan yang menjual satu lini produk ke satu industri pengguna akhir dengan pelanggan
di banyak lokasi akan menggunakan struktur teritorial. Beberapa perusahaan memerlukan
struktur yang lebih kompleks.
  Ukuran Tenaga Penjualan. Setelah perusahaan menentukan jumlah pelanggan yang ingin
dijangkaunya, perusahaan dapat menggunakan pendekatan beban kerja untuk menentukan
ukuran tenaga penjualan. Metode ini mempunyai lima tahap :

1.      Mengelompokkan pelanggan ke dalam kelas ukuran menurut volume penjualan tahunan.

2.      Menentukan frekuensi kunjungan yang diinginkan untuk setiap kelas pelanggan.

3.      Mengalikan junlah pelanggan dalam setiap kelas ukuran dengan frekuensi kunjungan yang
bersesuaian untuk mendapatkan total beban kerja bagi suatu negara, dalam kunjungan penjualan
per tahun.

4.      Menentukan jumlah kunjungan yang dapat dilakukan wiraniaga per tahun.

5.      Membagi total kunjungan per tahun yang diperlukan dengan rata-rata kunjungan tahunan yang
dilakukan oleh wiraniaga, untuk mendapatkan jumlah wiraniaga yang diperlukan.

 Kompensasi Tenaga Penjualan. Untuk menarik wiraniaga yang tinggi perusahaan harus

mengembangkan paket kompensasi yang menarik. Perusahaan harus memperhitungkan
empat komponen kompensasi tenaga penjualan—jumlah tetap, jumlah variabel, tunjangan
pengeluaran dan manfaat. Dengan rencana kompensasi yang menggabungkan bayaran tetap
dan variabel, perusahaan dapat menghubungkan berbagai promosi bayaran wiraniaga
dengan beragam tujuan strategis.
 Melatih dan Mensupervisi Wiraniaga. Saat ini pelanggan mengharapkan wiraniaga yang
mempunyai pengetahuan produk yang dalam menambah ide untuk meningkatkan cara kerja
lapangan untuk melakukan investasi yang jaug lebih tingi dalam pelatihan penjualan.
Perusahaan bervariasi dalam seberapa dekat mensupervisi wiraniaga
 Produktivitas Wiraniaga. Beberapa riset menunjukkan wiraniaga saat ini menghabiskan
terlalu banyak waktu untuk melakukan penjualan ke pelanggan kecil yang kurang
menguntungkan dan tidak memusatkan perhatian pada pelanggan besar yang lebih
menguntungkan.
 Norma untuk kunjungan ke  calon pelanggan. Perusahaan sering menentukan berapa lama
waktu yang harus dihabiskan wiraniaga untuk mengunjungi pelanggan baru. Perusahaan
menetapkan standar kunjungan ke calon pelanggan untuk sejumlah alasan.
 Menggunakan waktu penjualan secara efisien. Wiraniaga terbaik adalah wiraniaga yang
mengelola waktu mereka  dengan efisien. Analisis waktu-dan-tugas membantu wiraniaga
memahami bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka dan bagaimana mereka dapat
meningkatkan produktivitas.
 Memotivasi Wiraniaga. Mayoritas wiraniaga membutuhkan dorongan dan insentif khusus,
terutama wiraniaga yang berada di lapangan dan harus menghadapi tantangan harian.
Semakin tinggi motivasi wiraniaga, semakin besar usaha dan kinerja, penghargaan, dan
kepuasan yang dihasilkan-semuanya menghasilkan motivasi lebih lanjut.
    Mengevaluasi Wiraniaga. Kita menggambarkan aspek supervisi penjualan pengumpanan ke
depan bagaimana manajemen mengkomunikasikan apa yang harus  dilakukan wiraniaga dan
memotivasi mereka.
 Sumber Informasi. Sumber informasi terpenting tentang wiraniaga adalah laporan
penjualan. Informasi tambahan datang melalui observasi pribadi, laporan wiraniaga itu
sendiri, surat dan keluhan pelanggan, survei pelanggan, dan obrolan dengan wiraniaga lain.
  Evaluasi Resmi. Laporan tenaga penjualan beserta observasi lain memberikan bahan mentah
bagi evaluasi. Ada beberapa pendekatan untuk melakukan evaluasi. Salah satu jenis evaluasi
membandingkan kinerja saat ini dengan kinerja masa lalu.

PRINSIP-PRINSIP PENJUALAN PERSONAL

Penjualan personal adalah seni kuno. Meskipun demikian, wiraniaga efektif saat ini mempunyai lebih
dari sekedar insting, mereka dilatih dalam metode analisis dan manajemen pelanggan. Wiraniaga
diajarkan metode SPIN untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pertanyaan seperti :

1.      Pertanyaan situasi (situation questions)

2.      Pertanyaan masalah (problem questions)

3.      Pertanyaan implikasi (implication questions)

4.      Pertanyaan kebutuhan imbal balik (need-payoff questions)

Sebagian besar program pelatihan penjualan menyepakati langkah-langkah utama yang dilibatkan
dalam semua proses penjualan efektif, berikut enam langkah :

1.      Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasikannya

2.      Pra pendekatan

3.      Mengatasi Keberatan

4.      Penutupan

5.      Tindak lanjut dan pemeliharaan

6.      Pemasaran hubungan