BAB.

19
MENGELOLA KOMUNIKASI PRIBADI : PEMASARAN LANGSUNG DAN
INTERAKTIF, BERITA DARI MULUT KE MULUT, DAN PENJUALAN
PERSONEL

PEMASARAN LANGSUNG
Pemasaran langsung (direct marketing) adalah penggunaan aluran langsung
konsumen untuk menjangkau dan mengirimkan barang dan jasa kepada pelanggan
tanpa menggunakan perantara pemasaran. Pemasar langsung dapat menggunakan
sejumlah saluran untuk menjangkau calon pelanggan dan pelanggan perorangan,
seperti surat langsung, pemasaran katalog, telemarketing, TV interaktif, kios, situs web,
dan peralatan bergerak (mobile). Mereka sering mencari respon terukur, umumnya
pesanan pelanggan, melalui pemasaran pesanan langsung (direct-order maketing).
Manfaat Pemasaran Langsung
Konsumen yang tidak mempunyai banyak waktu dan sudah merasa lelah
dengan lalu lintas dan sulitnya mencari tempat parkir, menghargai nomor telepon bebas
pulsa, situs web yang tersedia 24 jam, serta komitmen pemasar langsung kepada
layanan pelanggan membuat pemesanan semakin mudah dan cepat. Pemasar langsung
dapat membeli daftar surat yang berisi nama-nama hampir semua kelompok:orang
kidal, orang yang kelebihan berat badan, miliuner, dan lain-lain.
Pemasaran langsung dapat menjangkau calon pelanggan pada saat yang tepat
dan dibaca oleh calon pelanggan yang lebih memilih prospek. Pemasaran langsung
mmungkinkan pemasar menguji meia dan pesan alternatif unntuk menemukan
pendekatan yang paling efektif dari segi biaya. Pemasaran langsung juga membuat
penawaran dan strategi pemasar langsung kurang dapat dilihat oleh pesaing. Terakhir,
pemasar langsung dapat mengukur respon terhadap kampanye mereka agar dapat
diputuskan bentuk kampanye yang paling menguntungkan. Salah satu pemasar
langsung yang paling berhasil adalah Lands’ End.
Berikutnya kita mempertimbangkan beberapa masalah kunci yang menentukan
karakter berbagai saluran pemasaran langsung.
a. Surat Langsung. Pemasaran melalui surat atau pengeposan langsung berarti
mengirimkan penawaran, pengumuman, pengingat, atau barang lain ke konsumen
perorangan. Dengan menggunakan daftar surat yang sangat selektif, pemasar
langsung mengirimkan jutaan surat pertahun, surat, selebaran, brosur, dan
“wiraniaga bersayap” lainnya. Beberapa pemasaran langsung mengirimkan CD,
DVD, dan disket kepada calon pelanggan dan pelanggan.
 Surat langsung merupakan media yang terkenal karena memungkinkan
selektivitass pasar sasaran, dapat dapat disesuaikan dengan konsumen yang dituju,
fleksibel, dan memungkinkan pengujian dini dan pengukuran respons.
Kelemahannya, begitu banyak pemasar yang mengirimkan surat langsung hingga
kotak pos si pelanggan menjadi penuh sehingga bisa saja pelanggan tersebut
mengabaikan tumpukan surat dari berbagai pemasar yang mereka terima.
b. Tujuan sebagian besar pemasar langsung ingin mendapatkan pesanan dari calon
pelanggan dan menilai keberhasilan kampanye berdasarkan tingkat respons dari
pelanggan. Surat langsung juga dapat menghasilkan petunjuk dari calon pelanggan,
memperkuat hubungan pelanggan, mengnformasikan dan mendidik pelanggan,
mengingatkan pelanggan tentang penawaran, dan memperkuat keputusan
pembelian pelanggan terbaru.
c. Pasar Sasaran dan Prospek sebagian besar pemasar langsung menerapkan
formula R-F-M (kebaruan (recency), frekuensi, jumlah moneter (monetary amount)
untuk memilih pelanggan menurut berapa banyak waktu berlalu sejak pembelian
terakhir mereka, berapa kali mereka membeli, dan berapa banyak uang yang
mereka habiskan sejak menjadi pelanggan. Calon pelanggan terbaik perusahaan
adalah pelanggan yang telah membeli produknya di masa lalu.
d. Elemen Penawaran strategi penawaran mempunyai lima elemen: produk,
penawaran, media, metode distribusi, dan strategi kreatif. Pemasar surat langsung
juga harus memilih lima komponen surat itu sendiri: amplop luar, surat penjualan,
pamflet, formulir jawaban, dan amplop jawaban. Berikut ini beberapa temuan :
 Amplop luar haru berisi ilustrasi, berwarna, menarik, mudah diingat, bentuk dan
ukuran menarik perhatian.
 Surat penjualan, singkat, menggunakan salam pribadi, dan dimulai dengan kepala
berita dengan hurf tebal.
 Pamflet berwarna yang menyertai surat biasanya meningkatkan tingkat respns lebih
besar dari biayanya.
 Pengirim surat langsung harus menampilkan nomor bebas pulsa dan situs web dimana
penerima dapat mencetak kupon.
 Amplop jawaban dengan perangko gratis akan meningkatkan tngkat respons secara
dramatis.
Surat langsung harus ditindaklanjuti dengan e-mail, yang lebih murah dan
tidakbegitu mengganggu dibandingkan pemasaran lewat telepon.
e. Menguji Elemen salah satu keunggulan besar pemasaran langsung adalah
kemampuan untuk menguji, di bawah kondisi pasar sebenarnya, berbagai elemen
strategi penawaran, seperti produk, fitur produk, kerangka dasaar tulisan, jenis jasa
pengirim surat, amplop, harga, atau daftar alamat surat.
f. Mengukur Keberhasilan Kampanye : Nilai Semur Hidup dengan
menambahkan biaya kampanye yang direncanakan, pemassar langsung dapat
menentukan tingkat respons titi impas yang dibutuhkan. Tingkat ini harus
merupakan hasil bersih barang yang dikembalikan dan piutang tak tertagih.
Pemasaran Katalog
Dalam pemasran katalog, perusahaan dapat mengirimkan katalog barang lini
penuh, katalog konsumen khusus, dan katalog bisnis, biasanya dalam bentuk CD, video,
atau online. Keberhasilan bisnis katalog bergantung pada pengelolaan daftar pelanggan
secara cermat untuk menghindari duplikasi atau piutang tak tertagih, mengendalikan
persediaan secara seksama, menawarkan barang berkualitas sehingga tingkat
pengembalian barang rendah, dan memproyeksikan citra yang berbeda. Beberapa
perusahaan menambahkan literatur atau fitur informasi, mengirimkan contoh bahan,
mengoperasikan hotline tertentu untuk menjawab pertanyaan, mengirimkan hadiah ke
pelanggan terbaik mereka, dan mendonasikan persentase laba untuk tujuan amal.
Telemarketing
Telemarketing (pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan telepon dan pusat
panggilan untuk menarik prospek, menjual, kepada pelanggan yang telah ada dan
menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui
telepon. Telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatan pendapatan,
mengurangi biaya penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Media Lain untuk Pemasaran Respons Langsung
Pemasar langsung menggunakan seluruh media utama. Surat kabar dan majalah
berisi banyak iklan media cetak yang menawarkan buku, artikel pakaian, peralatan,
liburan, serta barang dan jasa lain yang dapat dipesan perorangan melalui nomor bebas
pulsa.
Masalah Publik dan Etika dalam Pemasaran Langsung
Pemasar langsung dan pelanggannya biasanya memiliki hubungan yang salng
menguntungkan. Meskipun demikian, kadang-kadang, ada sisi negatif yang muncul:
 Kejengkelan, banyak orang yang tidak mempunyai sejumlah besar tawaran
pemasaran langsung, yang melibatkan penjualan paksa.
 Ketidakadilan, beberapa pemasar langsung memanfaatkan pembeli yang impulsif
aau kurang mengerti atau mengeksploitasi orang yang rentan, terutama orang lanjut
usia.
 Penipuan dan pemalsuan, beberapa pemasar langsung merancang surat dan
menulis teks yang dimaksudkan untuk menipu.
 Serangan terhadap privasi, para kritikus mengkhawatirkan bahwa pemasar
mungkin tahu terlalu banyak tentang kehidupan konsumen sehingga mereka dapat
menggunakan pengetahuan ini untuk mengambil keuntungan secara tidak jujur.
PEMASARAN INTERAKTIF
Saluran terbaru untuk berkomunikasi dan menjual secara langsung ke pelamggan
adalah saluran elektronik. internet menyediakan peluang kepada pemasar dan
konsumen untuk interaksi dan individualisasi yang jauh lebih besar. Sedikit program
pemasaran yang dianggap lengkap tanpa beberapa jenis komponen online penting.
Keunggulan dan Kelemahan Pemasaran Interaktif
Pemasaran interaktif menawarkan manfaat unik. Perusahaan dapat
mengirimkan pesan khusus yang melibatkan konsumen dengan mencerminkan minat
dan perilaku khusus mereka. Web menawarkan keunggulan penempatan kontekstual
dan membeli iklan di situs yang berhubungan dengan penawaran pemasar.konsumen
ringan media lain,terutama televisi,dapat di jangkau secara online. Web sangat efektif
untuk menjangkau masyarakat sepanjang hari.
Penggunaan web juga mempunyai kelemahan. Konsumen dapat menyring
sebagian besar pesan secara efektif.pemasar mungkin menganggap iklan mereka lebih
efektif di bandingkan seharusnya akibat klik palsu yang di hasilkan oleh situs web yang
menggunakan piranti lunak. Pengiklan kehilangan kendali atas apa yang ingin di
lakukan konsumen dengan pesan online dan kegiatan mereka.
Menempatkan Iklan dan Promosi Online
Perusahaan memilih bentuk pemasaran interaktif yang paling efektif biaya dalam
mencapai tujuan komunikasi dan penjualan.
 Situs Web Perusahaan harus merancang situs web yang membentuk atau
mencerminkan tujuan mereka,sejarah,produk,dan visi. Tantangan kuncinya adalah
merancang situs yang menarik oran menonton untuk yang pertama kalinya dan
cukup menarik untuk mendorong kunjungan berulang.
 Situs Mikro adalah daerah terbatas di web yang di kelola dan di bayar oleh
pengiklan/perusahaan luar. Situs mikro adalah laman web individual atau
kumpulan laman yang berfungsi sebagai suplemen situs utama. Situs miro cocok
khususnya bagi perusahaan yang menjual produk dengan minat rendah.
 Iklan Pencari Area yang tumbuh dengan cepat dalam pemasaran interaktif
adalah iklan pencarian berbayar (paid-search) atau iklan berbayar
per-klik (pay-per-click) ,yang merepresentasikan 40% dari semua iklan online.
  Iklan Tampilan (display ads) atau iklan spanduk adalah kotak kecil persegi yang
berisi teks dan mungkin gambar yang di bayar perusahaan untuk memasang iklan di
situs web yang berkaitan.
 Iklan Antara Adalah iklan yang sering dilengkapi video atau animasi , yang
muncul antara perubahan pada situs web.
 Iklan Dan Video Khusus Internet Dengan situs konten yang di buat pengguna
seperti Youtube,Myspace video,dan Google, konsumen dan pengiklan dapat
memuat iklan dan video untuk di bagikan ke jutaan orang.
 Pemberian Sponsor banyak perusahaan memasang namanya di internet dengan
mensponsori konten khsus di situs web yang berisi berita, informasi keuangan, dan
seterusnya. Tempat terbaik untuk pemberian sponsor (sponsorship) adalah disitus
yang diarahkan dengan baik dan menawarkan informasi atau jasa relefan. Sponsor
membayar untuk memperlihatkan konten itu dan selanjutnya mendapatkan
pengakuan sebagai sponsor jasa tertentu disitus tersebut.
 Aliansi ketika satu perusahaan internet bekerjasama dengan perusahaan lain,
mereka saling mengiklankan satu sama lain melalui aliansi (alliances) dan program
afiliasi (affiliate programs).
 Komunitas online banyak perusahaan mensponsori komuntas online yang
anggotanya berkomunikasi melalui posting, pesan instans, dan diskusi percakapan
tentang minat khusus yang berhubungana dengan produk dan merek perusahaan.
komunitas ini dapat memberikan informasi yang berguna dan sulit didapat oleh
perusahaan.
 E-mail, E-mail hanya menggunakan sebagian biaya kampanye “d-mail” , atau
surat langsung. Berikut ini adalah beberapa panduan penting untuk kampanye
e-mail produktif, diikuti oleh pelopor pemasar e-mail:
 Memberikan alasan kepada pelanggan untuk merespons. Menawarkan imbalan yang
kuat bagi yang membaca e-mail dan iklan online seperti permainan teka-teki e-mail,
perburuan, dan undian pemenang instans.
 Mempersonalisasikan konten e-mail anda. iSource IBM didistribusikan lngsung ke
e-mail kantor pelanggan setiap minggu, hanya mengirimkan “berita yang mereka pilih”
dalam Announcement dan Weekly Updates.
 Menawarkan sesuatu yang tidak bisa didiapatkan pelanggan melalui surat
langsung karena kampanye e-mail dapat dilakukan dengan cepat, mereka dapat
menawarkan informasi yang dibatasi waktu. Trevolocity sering mengirimkan e-mail
yang berisi tarif penerbangan murah terakhir. Club med menggunakan e-mail untuk
menggambarkan paket liburan diskon yang belum terjual kepada calon pelanggan
dalam data basenya.
 Mempermudah pelanggan “untuk berhenti berlangganan”. Pelanggan online
menuntut pengalaman keluar yang positif. Menurut studi Burston-Marsteller dan Roper
Starch Worldwide 10% pengguna web tertas yang lebih sering berkomunikasi secara
online umumnya berbagi pandangan melalui e-mail dengan 11 teman ketika mereka
puas, tetapi menghubungi 17 teman ketika mereka tidak puas.
 Pemasaran Mobile Pengeluaran iklan mobile diperkirakan $871 juta diseluruh
dunia pada tahun 2006, sebagian besar untuk pesan teks. Namun, telepon model
ganda yang baru akan semakin mempermudah perusahaan membaurkan telepon
seluler dengan layanan internet nirkabel. Dengan sifat telepon seluler yang bisa
dibawa kemana saja dan kemampuan pemasar mempersonalisasikan pesan
berdasarkan demografi, daya tarik pemasaran mobile sudah jelas.
BERITA DARI MULUT KE MULUT
Jaringan sosial, seperti myspace dan facebook, menjadi kekuatan penting bagi
dalam pemasaran bisnis ke konsumen maupun pemasaran bisnis ke bisnis. Aspek kunci
jarangan sosial adalah berita dari mulut ke mulut (word of mouth) serta jumlah dan sifat
percakapan dan komunikasi antara berbagai pihak. Berita dari mulut ke mulut bisa
sangat efektif untuk bisnis kecil yang di dalamnya pelanggan dapat merasakan
hubungan yang lebih pribadi.
 Pemasaran buzz dan viral. Beberapa pemasar menekankan pada dua bentuk
khusus berita dari mulut ke mulut, pemasaran buzz dan viral. Pemasaran buzz
(gosip atau perbincangan) menghasilkan ketertarikan, menciptakan publisitas, dan
mengekspresikan informasi relevan baru yang berhubungan dengan merek melalui
sarana yang tak terduga atau bahkan mengejutkan. Pemasaran viral (menular
seperti virus) adalah bentuk lain berita dari mulut ke mulut, atau “berita dari satu
klik mouse ke klik berikutnya (word of mouse) “yang mendorong konsumen
menceritakan produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan atau informasi audio,
video dan tertulis kepada orang lain secara online.
Pemasaran buzz dan viral mencoba menciptakan publikasi di pasar untuk
memamerkan merek dan fitur berharganya. Sebagian percaya bahwa pemasaran
viral dan buzz lebih banyak digerakan oleh peraturan hiburan dari pada peraturan
penjualan. Kampanye viral yang berhasil ditentukan karakternya sebagai “iklan
hiburan yang adiktif, propaganda sendiri yang hidup disitus web, blog, telepon
seluler, papan pesan, dan bahkan aksi didunia nyata...”
 Pemimpin opini. Periset komunikasi mengajukan pandangan struktur sosial baru
tentang komunikasi antar pribadi. Menurut mereka, masyarakat terdiri dari faksi ,
kelompok keci yang anggtanya sering berinteraksi. Anggota faksi memiliki
kesamaan dan kedekatan mereka memfasilitasi komunikasi efaktif, tetapi juaga
melindungi faksi dari ide baru. Tantanganya adalah menciptakan keterbukaan yang
 lebih besar sehingga faksi bertukar informasi dengan faksi lainya dalam
masyarakat.
Penulis buku laris malcolm gladweel menyebutkan ada tiga faktor yang berhasil
memicu minat masyarakat tentang sebuah ide. Menurut faktor pertama “hukum
tentang yang sedikit,” terdapat tiga jenis orang yang membantu dalam
menyebarkan ide seperti menyebarkan wabah. Pertama adalah maven, yaitu otrang
yang mengerti tentang hal besar dan kecil. Kedua adalah penghubung, yaitu orang
yang tahu dan berkomunikasi dengan banyak orang lain. ketiga adalah wiraniaga,
yaitu orang yang memiliki kekuatan persuasi alami. Faktor kedua adalah
“kelekatan”. Ide harus diekspresikan sehingga ide itu memotivasi orang untuk
bertindak. Jika tidak “hukum tentang yang sedikit” tidak akan menimbulkan wabah
yang mempu bertahan secara mandiri. Terakhir, faktor ketiga, “kekuatan konteks”,
mengendalikan apakah mereka yang menyebarkan ide mampu mengatur kelompok
dan komunitas disekitarnya.
 Blog. Blog, jurnal atau buku harian online yang diperbaharui secara teratur
menjadi garai penting bagi berita dari mulut ke mulut. Blog sangat berfariasi,
sebagian blog adalah blog pribadi bagi teman dekat dan keluarga, sedangkan blog
lainya dirancang untuk menjangkau dan mempengaruhi banyak pemirsa. Salah satu
daya tarik blog yang jelas adalah menyatukan orang dengan minat yang sama.
 Mengukur efek berita dari mulut ke mulut. pemasaran mengeksplorasi
berbagai ukuran untuk menangkap pengaruh berita dari mulut ke mulut. Perusahaan
riset dan konsultasi keller fay menyatakan bahwa meskipun 80% berita dari mulut
ke mulut terjadi secara offline, banyak pemasar berkonsentrasi pada pengaruh
online berdasarkan kemudahan penelusuranya.
Dalam mengukur kebehasilan viral dari situs web jackrabbit.intuit.com yang
dirancang untuk mendukung pemilik bisnis kecil baru, intuit mengidrntifikasi blog
yang juga memilih cerita yang pada mulanya dipasang oleh bebebrapa blogger
berpengaruh berdasarkan ulasan khusus, atau menulis cerita mereka sendiri. Intuit
menggolongkan setip blog menurut kecepatan (apakah dibutuhkan waktu sebulan
atau terjadi dalam beberapa hari), pangsa suara (seberapa banya percakapan yang
terjadi diarena blog), kualitas suara (apa yang dikatakan dan seberapa positif atau
negatif perkataan tersebut), dan sentimen (seberapa berarti komentar tersebut).
MERANCANG TENAGA PENUALAN
Sebagian besar perusahaan industri sangat bergantung pada tenaga penjualan
proffesional untuk menemukan tempat calon pelanggan, mengembangkannya menjadi
pelanggan, dan meumbuhkan bisnis, atau mereka memperkerjakan perwakilan
produsen dan agen untuk melaksanakan tugas penualab langsung.
 Istilah perwakilan penjualan mencangkup enam posisi, mulai dari jenis penjualan
yanga paling tidak kreatif sampai yang paling kreatif, yaitu :
1. Pengirim (Delivered)
2. Pengambil pesanan (Order taker)
3. Misionaris (missionary)
4. Teknisi (Technician)
5. Pencipta permintaan (demand creator)
6. Penyedia Solusi (Solution Vendor)

Dalam merancang wiraniaga, perusahaan harus mempertimbangkan perkembangan :

 Tujuan dan Strategi Tenaga Penjualan. Wiraniaga harus tau
bagaimana mendiagnosis masalah pelanggan dan mengajukan solusi. Mereka harus
menunjukan kepada calon pelanggan bahwa perusahaan yang mereka wakili dapat
membantu meningkatkan profitabilitas pelanggan. Perusahaan harus menjelaskan
tujuan tenaga penjualan secara spesifik. Alokasi spesifik tergantung pada jenis
produk dan pelanggan, tetapi tanpa memperhatikan konteks penjulan, wiraniaga
harus melaksanakan satu atau lebih tugas khusus berikut : Mencari calon pelanggan
(prospek), Menentukan sasaran, Mengomunikasikan, Menjual, Melayani,
Mengumpulkan informasi, dan Mengalokasikan. Perusahaan harus menempatkan
tenaga penjualan secara strategis sehingga mereka mengunjungi pelanggan yang
tepat pada saat yang tepat dengan cara yang tepat.
 Struktur Tenaga Penjualan. Strategi tenaga penjualan mempunyai implikasi
bagi strukturnya. Perusahaan yang menjual satu lini produk ke satu industri
penggua akhir dengan pelanggan di banyak lokasi akan menggunakan struktur
teritorial. Beberapa perusahaan memerlukan struktur yang lebih kompleks.
 Ukuran Tenaga Penjualan. Setelah perusahaan menentukan jumlah npelanggan
yang ingin dijangkaunya, perusahaan dapat menggunakan pendekatan beban
kerja untuk menentukan ukuran tenaga penjulan. Metode ini mempunyai lima
tahap :
1. Mengelompokkan pelanggan ekdalam kelas ukuran menurut volume penjulan tahunan.
2. Menentukan frekuensi kunungan yang diinginkan untuk setiap kelas pelanggan.
3. Mengalikan junlah pelanggan dalam setiap kelas ukuran dengan frekuensi kubjungan
yang bersesuaian untuk mendapatkan total beban kerja bagi suatu negara, dalam
kunjungan penjualan per tahun.
4. Menentukan umlah kunjungan yang dapat dilakukan wiraniaga per tahun.
5. Membagi total kunjungan per tahun yang diperlukan dengan rata-rata kunjungan
tahunan yang dilakukan oleh wiraniaga, untuk mendapatkan jumlah wiraniaga yang
diperlukan.
 Kompensasi Tenaga Penjualan. Untuk menarik wiraniaga yang tinggi
perusahaan harus mengembangkan paket kompensasi yang menarik. Perusahaan
harus memperhitungkan empat komponen kompensasi tenaga penjualan—jumlah
tetap, jumlah variabel, tunjangan pengeluaran dan manfaat. Dengan rencana
kompensasi yang menggabungkan bayaran tetap dan variabel, perusahaan dapat
menghubungkan berbagai promosi bayaran wiraniaga dengan beragam tujuan
strategis.
 Melatih dan Mensupervisi Wiraniaga. Saat ini pelanggan mengharapkan
wiraniaga yang mempunyai pengetahuan produk yang dalam menambah ide untuk
meingkatkan cara kerja lapangan untuk melakukan investasi yang jaug lebih tingi
dalam pelatihan penjualan. Perusahaan bervariasi dalam seberapa dekat
mensupervisi wiraniaga
 Produktivitas Wiraniaga. Beberapa riset menunjukan wiranaga saat ini
menghabiskan terlalu banyak waktu untuk melakukan penjualan ke pelanggan kecil
yang kurang menguntungkan dan tidak memusatkan perhatian pada pelanggan
besar yang lebih menguntungkan.
 Norma untuk kunjungan ke calon pelanggan. Perusahaan sering
menentukan berapa lama waktu yang harus dihabiskan wiraniaga untuk
mengunjungi pelanggan baru. Perusahaan menetapkan stanadar kunjungan ke
calon pelanggan untuk sejulah alasan.
 Menggunakan waktu penjulan secara efisien. Wiraniaga terbaik adalah
wirniaga yang mengelola waktu mereka dengan efisien. Analisis
waktu-dan-tugas membantu wiraniga memahami bagaimana mereka
menghabiskan waktu mereka dan bagaimana mereka dapat meningkatkan
produktivitas.
 Memotivasi Wiraniaga. Mayoritas wiraniaga membutuhkan dorongan dan
insentif khusus, terutama wiraniga yang berada di lapangan dan harus menghadapi
tantangan harian. Semakin tinggi motivasi wiraniaga, semakin besar usaha dan
kinerja, penghargaan, dan kepuasan yang dihasilkan-semuanya menghasilakan
motivasi lebih lanjut.
 Mengevaluasi Wiraniaga. Kita menggambarkan aspek supervisi
penjualan pengumpanan-ke depan-bagaimana menajemen mengkomunikasikan
apa yang harus dilakukan wiraniaga dan memotivasi mereka.
 Sumber Informasi. Sumber informasi terpenting tentang wiraniaga adalah
laporan penjualan. Informasi tambahan datang melalui observasi pribadi,
laporan wiraniaga itu sendiri, surat dan keluhan pelanggan, survey pelanggan,
dan obrolan dengan wiraniaga lain.
  Evaluasi Resmi. Laporan tenaga penjualan beserta observasi lain memberikan
bahan mentah bagi evaluasi. Ada bebarapa pendekatan untuk melakukan
evaluasi. Salah satu jenis evaluasi membandingkan kinerja saat ini dengan
kinerja masa lalu.
PRINSIP-PRINSIP PENJUALAN PERSONAL
Penjualan personal adalah seni kuno. Meskipun demikian, wiraniaga efektif saat ini
mempunyai lebih dari sekedar insting, mereka dilatih dalam metode analisis dan
manajemen pelanggan. Wiraniaga diaajarkan metode SPIN untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pertanyaan sepeti :
1. Pertanyaan situasi (situation questions)
2. Pertanyaan masalah (problem questions)
3. Pertanyaan implikasi (implication questions)
4. Pertanyaan kebutuhan imbal balik (need-payoff questions)
Sebagian besar progam pelatihan penjualan menyepakati langkah-langkah utama yang
dilibatkan dalam semua proses penjualan efektif, berikut enam langkah :
1. Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasikannya
2. Pra pendekatan
3. Mengatasi Keberatan
4. Penutupan
5. Tindak lanjut dan pemeliharaan
6. Pemasaran hubungan