MANAGING PERSONAL COMMUNICATIONS: DIRECT AND DATABASE MARKETING AND

PERSONAL SELLING
CHAPTER 22

Direct Marketing
Pemasaran langsung adalah penggunaan saluran konsumen-langsung (CD) untuk menjangkau
dan mengirimkan barang dan layanan kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara
pemasaran. Mereka sering mencari respons terukur, biasanya pesanan pelanggan, melalui
pemasaran pesanan langsung. Pemasaran langsung telah menjadi jalan yang tumbuh cepat,
sebagian sebagai respons terhadap biaya yang tinggi dan semakin meningkat untuk mencapai
pasar bisnis melalui tenaga penjualan.

The Benefits Of Direct Marketing

Demassifikasi pasar telah menghasilkan jumlah ceruk pasar yang terus meningkat.
Konsumen yang kekurangan waktu dan bosan dengan lalu lintas dan sakit kepala
menghargai nomor telepon bebas pulsa, situs Web yang selalu terbuka, pengiriman hari
berikutnya, dan komitmen pemasar langsung terhadap layanan pelanggan.

Direct Mail

Pemasaran surat langsung berarti mengirimkan penawaran, pengumuman, pengingat,

atau barang lain ke konsumen individu. Direct mail adalah media populer karena
memungkinkan selektivitas pasar target, dapat dipersonalisasi, fleksibel , dan
memungkinkan pengujian awal dan pengukuran respons. Meskipun biaya per seribu
lebih tinggi daripada media massa, orang-orang yang dijangkau adalah prospek yang
jauh lebih baik.

Objective Sebagian besar pemasar langsung menilai keberhasilan kampanye

berdasarkan tingkat respons, diukur dalam pesanan pelanggan. Tingkat respons pesanan
untuk surat langsung berukuran besar rata-rata 3,4 persen ke daftar internal
perusahaan dan 1,3 persen ke daftar umum.
Target Markets And Prospects Sebagian besar pemasar langsung menerapkan rumus
RFM (kebaruan, frekuensi, jumlah moneter) untuk memilih pelanggan sesuai dengan
berapa banyak waktu yang telah berlalu sejak pembelian terakhir mereka, berapa kali
mereka telah membeli, dan berapa banyak yang telah mereka habiskan sejak menjadi
pelanggan. perusahaan menawarkan jaket kulit.
Offer Elements Strategi penawaran memiliki lima elemen — produk, penawaran,
medium, metode distribusi, dan strategi kreatif. Untungnya, semua dapat diuji. Pemasar
surat langsung juga harus memilih lima komponen pengiriman sendiri: amplop luar,
surat penjualan, bundar, formulir balasan, dan amplop balasan. Strategi pemasaran
langsung yang umum adalah menindaklanjuti surat langsung dengan email.
Testing Elements Salah satu keuntungan besar pemasaran langsung adalah kemampuan
untuk menguji, di bawah kondisi pasar nyata, berbagai elemen strategi penawaran,
seperti produk, fitur produk, platform salin, jenis surat, amplop, harga, atau milis.
Measuring Campaign Success: Lifetime Value Dengan menambahkan biaya kampanye
yang direncanakan, pemasar langsung dapat menentukan tingkat respons impas yang
diperlukan. Nilai ini harus dikurangi dengan barang dagang yang dikembalikan dan
kredit macet.

Catalog Marketing

Dalam pemasaran katalog, perusahaan dapat mengirim katalog barang dagangan

lengkap, katalog khusus konsumen, dan katalog bisnis, biasanya dalam bentuk cetak
tetapi juga dalam bentuk DVD atau online. Ribuan usaha kecil juga mengeluarkan
katalog khusus. Banyak pemasar langsung menemukan menggabungkan katalog dan
situs Web cara efektif untuk menjual. Katalog adalah bisnis besar — industri pengecer
Internet dan katalog mencakup 20.000 perusahaan dengan pendapatan tahunan
gabungan sebesar $ 350 miliar. Beberapa perusahaan menambahkan fitur sastra atau
informasi, mengirim carikan bahan, mengoperasikan hotline online atau telepon khusus
untuk menjawab pertanyaan, mengirim hadiah kepada pelanggan terbaik mereka, dan
menyumbangkan persentase keuntungan untuk tujuan yang baik.

Telemarketing

Telemarketing adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan untuk menarik prospek,
menjual kepada pelanggan yang sudah ada, dan menyediakan layanan dengan
menerima pesanan dan menjawab pertanyaan. Ini membantu perusahaan
meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Perusahaan menggunakan pusat panggilan untuk pemasaran jarak jauh —
menerima panggilan dari pelanggan — dan pemasaran jarak jauh — memulai panggilan
ke prospek dan pelanggan.

Other Media For Direct -Response Marketing

Pemasar langsung menggunakan semua media utama. Surat kabar dan majalah memuat
iklan yang menawarkan buku, pakaian, peralatan, liburan, dan barang dan jasa lain yang
dapat dipesan secara individu melalui nomor bebas pulsa. Iklan radio yang ada
menawarkan 24 jam sehari. Beberapa perusahaan menyiapkan infomersial selama 30-
 dan 60 menit untuk menggabungkan kekuatan penjualan dari iklan televisi dengan
informasi dan hiburan.

Public And Ethical Issues In Direct Marketing

Pemasar langsung dan pelanggan mereka biasanya menikmati hubungan yang saling
menguntungkan. Namun, kadang-kadang, sisi gelap muncul:

 Irritation. Banyak orang tidak menyukai permintaan pemasaran langsung yang laku
keras.
 Unfairness. Beberapa pemasar langsung mengambil keuntungan dari pembeli impulsif
atau kurang canggih atau memangsa rentan, terutama orang tua.
 Deception and fraud. Beberapa pemasar langsung mendesain mailer dan menulis
salinan yang dimaksudkan untuk menyesatkan atau membesar-besarkan ukuran produk,
klaim kinerja, atau "harga eceran".
 Invasion of privacy. Tampaknya hampir setiap kali konsumen memesan produk melalui
surat atau telepon, mengajukan permohonan kartu kredit, atau mengeluarkan
langganan majalah, nama, alamat, dan perilaku pembelian mereka dapat ditambahkan
ke beberapa database perusahaan.

Customer Databases and Database

Untuk melakukan pemasaran langsung, pemasar harus mengenal pelanggan mereka.16 Dan
untuk melakukan itu, mereka harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam
database untuk melakukan pemasaran basis data. Database pelanggan adalah kumpulan
informasi komprehensif yang terorganisir tentang pelanggan individu atau prospek yang terkini,
dapat diakses, dan dapat ditindaklanjuti untuk menghasilkan timbal, kualifikasi pemimpin,
penjualan suatu produk atau layanan, atau pemeliharaan hubungan pelanggan.

Customer Databases

Banyak perusahaan mengacaukan milis pelanggan dengan database pelanggan. Milis

pelanggan hanyalah sekumpulan nama, alamat, dan nomor telepon. Surat elektronik
atau daftar email pelanggan mungkin benar-benar hanya nama dan alamat email. Akan
tetapi, basis data pelanggan mengandung lebih banyak informasi, diakumulasikan
melalui transaksi pelanggan, informasi pendaftaran, pertanyaan telepon, cookie, dan
setiap kontak pelanggan.

Data Warehouses And Data Mining

Perusahaan yang cerdas menangkap informasi setiap kali seorang pelanggan
menghubungi salah satu departemen mereka, baik melalui pembelian, panggilan
layanan, permintaan online, atau kartu rabat mail-in.

Beberapa pengamat percaya bahwa database hak milik dapat memberi perusahaan
keunggulan kompetitif yang signifikan. Secara umum, perusahaan dapat menggunakan
database mereka dalam lima cara:

 Untuk mengidentifikasi prospek. Banyak perusahaan menghasilkan arahan penjualan

dengan mengiklankan produk atau layanan mereka dan termasuk fitur respons,
seperti tautan ke beranda, kartu balasan bisnis, atau nomor telepon bebas pulsa,
dan membangun basis data dari respons pelanggan.
 Untuk memutuskan pelanggan mana yang harus menerima penawaran tertentu.
Perusahaan yang tertarik dalam penjualan, kriteria penjualan atas, dan penjualan
silang yang menjelaskan target pelanggan ideal untuk penawaran tertentu.
 Untuk memperdalam kesetiaan pelanggan. Perusahaan dapat membangun minat
dan antusiasme dengan mengingat pelanggan preferensi dan mengirimkan hadiah
yang sesuai, kupon diskon, dan bahan bacaan yang menarik.
 Untuk mengaktifkan kembali pembelian pelanggan. Program pengiriman surat
otomatis (pemasaran otomatis) dapat dikirim kartu ulang tahun atau ulang tahun,
pengingat belanja liburan, atau promosi di luar musim.
 Untuk menghindari kesalahan pelanggan yang serius. Bank besar mengakui
sejumlah kesalahan yang dibuatnya dengan tidak menggunakan basis data
pelanggannya dengan baik.

The Downside Of Database Marketing

Pemasaran basis data paling sering digunakan oleh pemasar bisnis dan penyedia layanan
yang secara rutin mengumpulkan massa data pelanggan, seperti hotel, bank, maskapai
penerbangan, dan asuransi, kartu kredit, dan perusahaan telepon. Tipe lain dari
perusahaan yang berinvestasi dalam pemasaran basis data adalah mereka yang
menyukai cross-selling dan up-selling.

 Some situations are just not conducive to database marketing. Membangun basis
data pelanggan mungkin tidak bermanfaat ketika:
(1) produk tersebut merupakan pembelian sekali seumur hidup (grand piano);
(2) pelanggan menunjukkan sedikit loyalitas terhadap suatu merek (ada banyak
pelanggan yang bergolak);
(3) penjualan unit sangat kecil (candy bar) sehingga nilai seumur hidup pelanggan
rendah;
 (4) biaya pengumpulan informasi terlalu tinggi; dan
(5) tidak ada kontak langsung antara penjual dan pembeli akhir.
 Building and maintaining a customer database require a large investment Perangkat
keras komputer, basis data perangkat lunak, program analitis, tautan komunikasi,
dan staf ahli bisa jadi mahal. Sulit untuk mengumpulkan data yang tepat, terutama
untuk menangkap semua kesempatan interaksi perusahaan dengan pelanggan
individu.
 Employees may resist becoming customer-oriented and using the available
information. Karyawan merasa jauh lebih mudah untuk melakukan pemasaran
transaksi tradisional daripada berlatih CRM.
 Not all customers want a relationship with the company Beberapa orang mungkin
kesal mengetahui perusahaan telah mengumpulkan banyak informasi pribadi
tentang mereka.
 The assumptions behind CRM may not always hold true. Pelanggan bervolume
tinggi sering mengetahui nilainya bagi perusahaan dan dapat memanfaatkannya
untuk mengekstrak layanan premium dan / atau diskon harga, sehingga mungkin
perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih sedikit untuk melayani mereka.
Pelanggan yang loyal juga mungkin merasa cemburu atas perhatian yang diberikan
pada pelanggan lain.

Designing the Sales Force

Bentuk pemasaran langsung asli dan tertua adalah panggilan penjualan lapangan. Untuk
menemukan prospek, mengembangkan mereka menjadi pelanggan, dan menumbuhkan bisnis,
sebagian besar perusahaan industri sangat bergantung pada tenaga penjualan profesional atau
mempekerjakan perwakilan dan agen. Perwakilan penjualan berjangka mencakup enam posisi,
mulai dari jenis penjualan yang paling tidak kreatif sampai yang paling kreatif:

 Deliverer — Seorang tenaga penjualan yang tugas utamanya adalah pengiriman suatu
produk (air, bahan bakar, minyak).
 Order taker — Pengambil pesanan di dalam (berdiri di belakang konter) atau pengambil
pesanan di luar (memanggil manajer supermarket).
 Missionary — Seorang tenaga penjualan tidak diizinkan untuk mengambil pesanan tetapi
diharapkan untuk membangun niat baik atau mendidik pengguna yang sebenarnya atau
yang potensial (“perincian” medis yang mewakili rumah farmasi etis).
 Technician — Seorang tenaga penjualan dengan pengetahuan teknis tingkat tinggi (tenaga
penjualan teknik yang terutama konsultan untuk perusahaan klien).
 Demand creator— Tenaga penjualan yang mengandalkan metode kreatif untuk menjual
produk berwujud (penyedot debu, sikat pembersih, produk rumah tangga) atau barang tak
berwujud (asuransi, layanan iklan, atau pendidikan).
 Solution vendor — tenaga penjualan yang keahliannya memecahkan masalah pelanggan,
seringkali dengan sistem produk dan layanan perusahaan (misalnya, komputer dan sistem
komunikasi).

Sales Force Objectives And Strategy

Hari-hari ketika semua tenaga penjualan lakukan adalah "menjual, menjual, dan
menjual" sudah lama berlalu. Tenaga penjualan harus tahu cara mendiagnosis masalah
pelanggan dan mengusulkan solusi yang dapat membantu meningkatkan profitabilitas
pelanggan. Dalam melakukan pekerjaan mereka, tenaga penjualan menyelesaikan satu
atau lebih tugas spesifik:

 Prospecting. Mencari prospek atau prospek

 Targeting. Memutuskan bagaimana mengalokasikan waktu mereka di antara prospek
dan pelanggan
 Communicating. Mengkomunikasikan informasi tentang produk dan layanan
perusahaan
 Selling. Mendekati, mempresentasikan, menjawab pertanyaan, mengatasi keberatan,
dan menutup penjualan
 Servicing. Menyediakan berbagai layanan kepada pelanggan — berkonsultasi tentang
masalah, memberikan bantuan teknis, mengatur pembiayaan, mempercepat
pengiriman
 Information gathering. Melakukan riset pasar dan melakukan pekerjaan intelijen
 Allocating. Memutuskan pelanggan mana yang akan mendapatkan produk langka
selama kekurangan produk.

Sales Force Structure

Strategi tenaga penjualan juga memiliki implikasi untuk strukturnya. Sebuah perusahaan
yang menjual satu lini produk ke satu industri endusing dengan pelanggan di banyak
lokasi akan menggunakan struktur teritorial. Perusahaan yang menjual banyak produk
ke banyak jenis pelanggan mungkin memerlukan produk atau struktur pasar. Beberapa
perusahaan memerlukan struktur yang lebih kompleks dan mengadopsi kombinasi dari
empat jenis tenaga penjualan:

(1) tenaga penjualan pasar strategis yang ditugaskan ke akun utama (lihat di bawah);

(2) tenaga penjualan geografis yang memanggil pelanggan di berbagai wilayah;

 (3) tenaga penjualan distributor yang memanggil dan melatih distributor; dan

(4) tenaga pemasaran di dalam memasarkan dan menerima pesanan secara online dan
melalui telepon

Sales Force Size

Perwakilan penjualan adalah salah satu aset perusahaan yang paling produktif dan
mahal. Meningkatkan jumlah mereka meningkatkan penjualan dan biaya. Metode ini
memiliki lima langkah:

 Kelompokkan pelanggan ke dalam kelas ukuran sesuai dengan volume penjualan

tahunan.
 Tetapkan frekuensi panggilan yang diinginkan (jumlah panggilan pada akun per
tahun) untuk setiap kelas pelanggan.
 Lipat gandakan jumlah akun di setiap kelas ukuran dengan frekuensi panggilan yang
sesuai untuk sampai pada total beban kerja untuk negara, dalam panggilan penjualan
per tahun.
 Tentukan jumlah rata-rata panggilan yang dapat dilakukan perwakilan penjualan per
tahun.
 Bagi total panggilan tahunan yang dibutuhkan oleh panggilan tahunan rata-rata yang
dilakukan oleh perwakilan penjualan untuk sampai pada jumlah perwakilan penjualan
yang dibutuhkan.

Sales Force Compensation

Untuk menarik perwakilan berkualitas tinggi, perusahaan harus mengembangkan paket

kompensasi yang menarik. Tenaga penjualan menginginkan keteraturan pendapatan,
imbalan ekstra untuk kinerja di atas rata-rata, dan pembayaran yang adil untuk
pengalaman dan umur panjang. Manajemen menginginkan kontrol, ekonomi, dan
kesederhanaan. Beberapa tujuan ini akan bertentangan. Tidak heran rencana
kompensasi sangat bervariasi di antara dan bahkan di dalam industri.

Managing the Sales Force

Berbagai kebijakan dan prosedur memandu perusahaan dalam merekrut, memilih, melatih,
mengawasi, memotivasi, dan mengevaluasi perwakilan penjualan untuk mengelola tenaga
penjualannya.
Recruiting And Selecting Representatives

Inti dari setiap wiraniaga yang sukses adalah perwakilan yang dipilih dengan tepat. Satu
survei mengungkapkan bahwa 25 persen tenaga penjualan teratas membawa lebih dari
52 persen penjualan. Sangat sia-sia untuk mempekerjakan orang yang salah. Tingkat
turnover penjualan rata-rata tahunan untuk semua industri hampir 20 persen.
Pergantian tenaga penjualan menyebabkan hilangnya penjualan, biaya penggantian
mencari dan pelatihan, dan sering kali menekan tenaga penjual yang ada untuk
mengambil kelonggaran.

Training And Supervising Sales Representatives

Pelanggan saat ini mengharapkan tenaga penjualan untuk memiliki pengetahuan produk
yang mendalam, menambahkan ide untuk meningkatkan operasi, dan menjadi efisien
dan dapat diandalkan. Tuntutan ini menuntut perusahaan untuk melakukan investasi
yang jauh lebih besar dalam pelatihan penjualan.

Sales Rep Productivity

Berapa banyak panggilan yang harus dilakukan perusahaan pada akun tertentu
setiap tahun? Beberapa penelitian menunjukkan bahwa perwakilan penjualan
hari ini menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menjual ke akun yang lebih
kecil dan kurang menguntungkan daripada berfokus pada yang lebih besar, lebih
menguntungkan.

Norms For Prospect Calls Dibiarkan sendiri, banyak repetisi menghabiskan

sebagian besar waktunya dengan pelanggan saat ini, yang dikenal jumlahnya.
Perwakilan dapat bergantung pada mereka untuk beberapa bisnis, sedangkan
prospek mungkin tidak pernah memberikannya.

Using Sales Time Efficiently Dalam sehari, perwakilan perencanaan, perjalanan,

menunggu, menjual, dan melakukan tugas-tugas administrasi (menulis laporan
dan penagihan, menghadiri pertemuan penjualan, dan berbicara dengan orang
lain di perusahaan tentang produksi, pengiriman, penagihan, dan kinerja
penjualan).

Sales Technology Tenaga penjual hari ini benar-benar sudah elektronik. Tidak
hanya informasi penjualan dan inventaris yang ditransfer jauh lebih cepat, tetapi
sistem pendukung keputusan khusus berbasis komputer telah dibuat untuk
manajer penjualan dan perwakilan penjualan.
Motivating Sales Representatives

Mayoritas perwakilan penjualan membutuhkan dorongan dan insentif khusus, terutama

yang berada di lapangan yang menghadapi tantangan sehari-hari.47 Sebagian besar
pemasar percaya bahwa semakin tinggi motivasi wiraniaga, semakin besar upaya dan
hasil kinerja, penghargaan, dan kepuasan — yang semuanya dalam giliran lebih jauh
meningkatkan motivasi.

Intrinsic Versus Extrinsic Rewards

Pemasar memperkuat imbalan intrinsik dan ekstrinsik dari semua jenis. Satu
studi penelitian menemukan bahwa imbalan karyawan dengan nilai tertinggi
adalah gaji, diikuti oleh promosi, pertumbuhan pribadi, dan rasa pencapaian.
Paling tidak dihargai adalah menyukai dan menghormati, rasa aman, dan
pengakuan. Dengan kata lain, tenaga penjualan sangat termotivasi oleh gaji dan
kesempatan untuk maju dan memenuhi kebutuhan intrinsik mereka, dan mereka
mungkin kurang termotivasi oleh pujian dan keamanan. Beberapa perusahaan
menggunakan kontes penjualan untuk meningkatkan upaya penjualan.

Sales Quotas

Banyak perusahaan menetapkan kuota penjualan tahunan, yang dikembangkan

dari rencana pemasaran tahunan, untuk penjualan dolar, volume unit, margin,
usaha atau aktivitas penjualan, atau jenis produk. Kompensasi sering dikaitkan
dengan tingkat pemenuhan kuota. Perusahaan pertama-tama menyiapkan
ramalan penjualan yang menjadi dasar perencanaan produksi, ukuran tenaga
kerja, dan persyaratan keuangan.

Evaluating Sales Representatives

Kami telah menggambarkan aspek umpan balik pengawasan penjualan — bagaimana

manajemen mengomunikasikan apa yang harus dilakukan oleh tenaga penjualan dan
memotivasi mereka untuk melakukannya. Tetapi umpan balik yang baik membutuhkan
umpan balik yang baik, yang berarti mendapatkan informasi rutin tentang perwakilan
untuk mengevaluasi kinerjanya.

Sources Of Information

Sumber informasi terpenting tentang perwakilan adalah laporan penjualan.

Informasi tambahan datang melalui pengamatan pribadi, laporan diri wiraniaga,
surat dan keluhan pelanggan, survei pelanggan, dan percakapan dengan
perwakilan lainnya.
 Laporan ini menyediakan data mentah dari mana manajer penjualan dapat
mengekstraksi indikator utama kinerja penjualan:

(1) jumlah rata-rata panggilan penjualan per tenaga penjualan per hari,
(2) waktu panggilan penjualan rata-rata per kontak,
(3) pendapatan rata-rata per panggilan penjualan,
(4) biaya rata-rata per panggilan penjualan,
(5) biaya hiburan per panggilan penjualan,
(6) persentase pesanan per seratus panggilan penjualan,
(7) jumlah pelanggan baru per periode,
(8) jumlah pelanggan yang hilang per periode, dan
(9) biaya tenaga penjualan sebagai persentase dari total penjualan.

Formal Evaluation
Laporan wiraniaga bersama dengan pengamatan lain memasok bahan baku untuk
evaluasi. Bahkan jika efektif dalam menghasilkan penjualan, perwakilan mungkin tidak
memberi nilai tinggi pada pelanggan. Sukses mungkin datang karena tenaga penjualan
pesaing lebih rendah, produk perwakilan lebih baik, atau pelanggan baru selalu
ditemukan untuk menggantikan mereka yang tidak menyukai perwakilan. Manajer
dapat mengumpulkan pendapat pelanggan tentang tenaga penjual, produk, dan layanan
melalui kuesioner pos atau panggilan telepon.

Principles of Personal Selling

Penjualan pribadi adalah seni kuno. Namun, tenaga penjualan yang efektif saat ini memiliki
lebih dari naluri. Perusahaan sekarang menghabiskan ratusan juta dolar setiap tahun untuk
melatih mereka dalam metode analisis dan manajemen pelanggan dan untuk mengubahnya
dari pengambil pesanan pasif menjadi pengambil pesanan aktif.

Sebagian besar program pelatihan penjualan menyetujui langkah-langkah utama dalam setiap
proses penjualan yang efektif. Kami menunjukkan langkah-langkah ini pada Gambar 22.4 dan
membahas aplikasi mereka untuk penjualan industri berikutnya.

The Six Steps

 Prospecting And Qualifying

Langkah pertama dalam penjualan adalah mengidentifikasi dan memenuhi syarat prospek.
Semakin banyak perusahaan yang bertanggung jawab untuk menemukan dan
mengkualifikasi prospek sehingga tenaga penjualan dapat menggunakan waktu mahal
mereka untuk melakukan yang terbaik: menjual
 Preapproach

Tenaga penjual perlu belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon pelanggan (apa
yang dibutuhkannya, siapa yang mengambil bagian dalam keputusan pembelian) dan
pembelinya (karakteristik pribadi dan gaya pembelian). Bagaimana proses pembelian
dilakukan di perusahaan? Bagaimana strukturnya? Banyak departemen pembelian di
perusahaan besar telah diangkat ke departemen pasokan strategis dengan praktik yang
lebih profesional.

 Presentation And Demonstration

Penjualan orang sering menghabiskan terlalu banyak waktu pada fitur produk (orientasi
produk) dan tidak cukup waktu menekankan manfaat dan nilai (orientasi pelanggan),
terutama ketika menjual produk individual atau harga premium dan di pasar yang sangat
kompetitif. Pancing kepada calon klien harus sangat relevan, menarik, dan menarik —
selalu ada perusahaan lain yang menunggu untuk mengambil bisnis itu.

 Overcoming Objections

Pelanggan biasanya mengajukan keberatan. Resistensi psikologis mencakup resistensi

terhadap gangguan, preferensi terhadap sumber atau merek pasokan yang mapan, apatis,
keengganan untuk melepaskan sesuatu, asosiasi tidak menyenangkan yang diciptakan oleh
tenaga penjualan, gagasan yang telah ditentukan, tidak suka membuat keputusan, dan
sikap neurotik terhadap uang.

 Closing

Tanda-tanda penutup dari pembeli termasuk tindakan fisik, pernyataan atau komentar, dan
pertanyaan. Reps dapat meminta pesanan, merekap poin-poin perjanjian, menawarkan
untuk membantu menuliskan pesanan, bertanya apakah pembeli menginginkan A atau B,
meminta pembeli untuk membuat pilihan kecil seperti warna atau ukuran, atau
menunjukkan apa yang akan hilang pembeli dengan tidak memesan sekarang.

 Follow-Up And Maintenance

Tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan
bisnis yang berulang. Segera setelah penutupan, wiraniaga harus menambahkan rincian
yang diperlukan tentang waktu pengiriman, ketentuan pembelian, dan hal-hal lain yang
penting bagi pelanggan.