Performance management at Bolts’convenience stores

Manajemen kinerja di toko-toko kenyamanan Bolts

Pak Snoop sudah terlambat untuk pertemuan. Pertama, jam wekernya, yang ditetapkan untuk jam 05:00,
berbunyi jam 05:30 kemudian ia memotong dirinya sendiri sambil bercukur. Sekarang dia terjebak dalam
kemacetan lalu lintas. Jika ini adalah petunjuk untuk hari berikutnya, dia akan benar-benar tidak bahagia.

Mr Snoop, Manajer Sumber Daya Manusia (SDM) yang baru saja ditunjuk dari Bolts 'Convenience Store,
mengadakan pertemuan terjadwal hari ini dengan MD. Pertemuan itu sangat penting baginya karena
perubahan yang dia usulkan akan dibahas. Apakah MD akan menyetujuinya? Apakah dia akan
menemukan kesalahan dengan itu? Apa pun hasilnya, dia tahu bahwa terlambat menghadiri pertemuan
tidak akan membantu.

The Bolts’ stores

m
er as
Bolt adalah lulusan Commerce dari sebuah perguruan tinggi terkemuka di Coimbatore. Itu di tahun

co
keduanya, ketika ide toko siswa pertama kali datang kepadanya. ‘‘ Mengapa kita tidak memiliki toko yang

eH w
menyimpan barang-barang dasar dan buka sepanjang malam? 'Pikirnya. Dia lulus di kelas satu pada

o.
tahun 1998 dan mulai bekerja di perusahaan tekstil sebagai akuntan. Pikiran tentang toko serba ada 24
jam terus menghantuinya. rs e
ou urc
The first convenience store/ Toko pertama
o

Bolt's Convenience Store muncul pada tahun 1999 di Peelamedu, sebuah tempat di Coimbatore yang
aC s

memiliki sepuluh perguruan tinggi dalam radius 3 kilometer. Toko itu sukses instan terutama di kalangan
vi y re

komunitas mahasiswa yang biasa sering keluar untuk minum teh, kopi, minuman dingin, dan camilan
India murah. Teh dan makanan ringan di Bolts akan dikenakan biaya siswa di suatu tempat antara 20 dan
30 Rupee India yang kira-kira setengah dolar AS. Ada gelembung aktivitas yang konstan hingga tengah
ed d

malam, setelah itu segalanya akan melambat. Bisnis kemudian akan mengambil kembali dari jam 6.00
pagi.
ar stu

Bolt's Convenience Store menyediakan sejumlah kebutuhan sehari-hari yang dibutuhkan oleh komunitas
siswa seperti CD musik, kaset, perlengkapan mandi, dan alat tulis. Mr Bolt segera memulai kafetaria
is

kopi / teh yang menyajikan makanan cepat saji bersama dengan teh dan kopi. Selain itu mereka juga
menawarkan layanan seperti mengisi ulang ponsel, pemesanan kereta dan tiket pesawat. Dalam satu
Th

tahun, Bolt (seperti tokonya mulai dikenal) sering dihantui mahasiswa, siswa sekolah menengah, dan
bahkan mempekerjakan sarjana.
sh

Expansion stage

Pada tahun 2001, Bolt membuka toko lain di Kovaipudur, tempat lain yang memiliki sepuluh sekolah dan
perguruan tinggi dalam radius 2 kilometer. ‘‘ Bolt’s-K ’, sebagaimana toko ini mulai dikenal, sama
suksesnya dengan‘ ‘Bolt’s’. Pada 2005, Mr Bolt memiliki dua toko lagi, satu di Perundarai dan yang
lainnya di Madurai. Kedua tempat ini lagi memiliki beberapa perguruan tinggi dan sekolah di sekitarnya.

1
This study source was downloaded by 100000835375067 from CourseHero.com on 12-01-2021 07:41:53 GMT -06:00

https://www.coursehero.com/file/57340531/Performance-management-at-Boltsdocx/
 Chain Bolt sekarang memiliki empat toko, satu pusat distribusi dan satu kantor perusahaan. Ini telah
tumbuh jauh - dari menjadi toko serba ada, ketika mulai, itu tumbuh menjadi toko ritel biasa yang
menarik tidak hanya orang-orang yang sekolah dan perguruan tinggi, tetapi juga keluarga dan bujangan
yang bekerja. Setiap toko memiliki rata-rata 1.200 unit penyimpanan yang tersebar di 40 kategori.
Marginnya rata-rata 25 persen dan toko menikmati margin laba bersih yang sehat sebesar 12 persen,
sesuatu yang membuat iri beberapa perusahaan bisnis.

Rantai toko Bolt mempekerjakan sekitar 180 personel (termasuk kafetaria) - empat eksekutif, delapan
spesialis ritel dan merchandising, delapan manajer, 120 staf penjualan dan pendukung di toko, 15
pekerja distribusi, dan 25 orang di kantor perusahaan. Struktur untuk toko tunggal ditunjukkan pada
Gambar 1. Dengan peningkatan tenaga kerja, kebutuhan dirasakan memiliki sistem SDM dalam
organisasi.

Human resource function

Fungsi SDM dari Rantai dipimpin oleh Mr Mark Andrew, lulusan B.Com dengan beberapa tahun

m
er as
pengalaman dalam personel dan administrasi di Coimbatore. Dia tulus, pekerja keras, dan loyal kepada

co
bosnya, Tuan Bolt. Dia telah merekrut sebagian besar pekerja. Tak perlu dikatakan, dia menyukai dan

eH w
memilih orang-orang yang sangat menyukai bagaimana dia di masa mudanya - tulus, pekerja keras, dan

o.
loyal.
rs e
ou urc
Bapak Andrew segera memperkenalkan dua inisiatif SDM utama untuk bergabung. Dia mengorganisasi
program pelatihan enam bulan untuk semua personel toko, yang meliputi bidang-bidang seperti
manajemen pelanggan, pameran barang dagangan, berurusan dengan pencurian dan pembusukan, dan
o

akuntansi persediaan. Program ini dilakukan selama 2 jam setiap hari setelah atau sebelum jam kantor
aC s

mereka (tergantung pada shift mereka). Biaya pelatihan ditanggung oleh Perusahaan. Sebagai
vi y re

imbalannya, karyawan diharuskan untuk melayani organisasi untuk periode minimum satu tahun setelah
selesainya pelatihan.

Inisiatif kedua adalah pengenalan sistem manajemen kinerja - sesuatu yang kurang di Bolt. Mr Andrew
ed d

mengikuti metode sederhana untuk merancang dan menerapkan manajemen kinerja di Bolts '(Agarwala,
ar stu

2007, hal. 445). Sistem ini merupakan upaya perdana dalam memperkenalkan praktik SDM profesional di
perusahaan.
is

The appraisal system/ Sistem penilaian

Th

Sistem penilaian membutuhkan atasan langsung dari seorang karyawan untuk menilai dia pada skala 5
berdasarkan kinerja:

Peringkat 1. Pemain yang sangat baik - 10 persen karyawan teratas yang melapor kepadanya.
sh

Peringkat 2. Berkinerja baik - 20 persen karyawan berikutnya yang melapor kepadanya.

Peringkat 3. Performer rata-rata - 40 persen karyawan berikutnya yang melapor kepadanya.

Peringkat 4. Performa yang adil - 20 persen lebih rendah dari karyawan yang melapor kepadanya.

2
This study source was downloaded by 100000835375067 from CourseHero.com on 12-01-2021 07:41:53 GMT -06:00

https://www.coursehero.com/file/57340531/Performance-management-at-Boltsdocx/
 Peringkat 5. Performa buruk - 10 persen terakhir dari karyawan yang melapor kepadanya.

m
er as
co
Berdasarkan penilaian, keputusan berikut akan diambil:

eH w
 Apakah akan mempertahankan karyawan.

o.
 Jumlah kenaikan.
rs e
 Pertimbangan untuk promosi / transfer.
ou urc
Dalam rangka memotivasi karyawan untuk melakukan yang lebih baik dan untuk membawa lebih banyak
transparansi ke dalam sistem, itu direncanakan untuk menampilkan peringkat penilaian karyawan setiap
o

bulan. Karyawan akan tahu di mana mereka berdiri dan tidak akan terkejut dengan keputusan yang
aC s

diambil. Karyawan yang tertarik dapat bertemu dengan Andrew dan memilah-milah masalah penilaian.
vi y re

Sistem penilaian dilaksanakan pada bulan April 1998 tanpa masalah. Karyawan menerima keputusan
kenaikan / promosi tanpa masalah. Tapi, masalah yang berbeda muncul.
ed d

Mr Bolt mulai menerima beberapa keluhan dari pelanggan yang berkaitan dengan perilaku personil toko.
ar stu

‘‘ Sementara beberapa dari mereka sangat sopan dan sifatnya membantu ', para pelanggan menyatakan
dalam keluhan mereka:

[. . .] mayoritas tidak peduli pada mereka. Ketika mereka mengeluh kepada penyelia / manajer toko,
is

mereka tidak mendapat jawaban. Bahkan, dalam banyak kesempatan, para manajer mendukung
Th

karyawan alih-alih pelanggan!

Pelanggan juga menyatakan bahwa ini tidak pernah terjadi di toko Bolt sebelumnya. Jika ini terus
berlanjut mereka tidak akan punya pilihan selain pindah ke beberapa toko lain.
sh

Bolt meminta pertemuan darurat dengan Andrew dan semua manajer. Keluhan dibahas dan Mr Bolt
ingin fakta-fakta dari kasus ini dilaporkan dalam waktu seminggu. Bapak Andrew diminta untuk
mengoordinasikan latihan ini.

3
This study source was downloaded by 100000835375067 from CourseHero.com on 12-01-2021 07:41:53 GMT -06:00

https://www.coursehero.com/file/57340531/Performance-management-at-Boltsdocx/
 Laporan itu mendaftarkan 25 karyawan di empat toko yang dinyatakan bersalah atas perilaku yang tidak
pantas dengan pelanggan. Manajer Toko juga mengkonfirmasi bahwa karyawan ini adalah orang-orang
yang dikeluhkan oleh pelanggan. Mr Andrew juga memberi tahu Mr Bolt bahwa 25 karyawan ini
menduduki peringkat terendah dalam sistem penilaian dan dia tidak terkejut dengan perilaku mereka.
Anjurannya adalah agar karyawan diberhentikan.

Setelah banyak pertimbangan, dan demi kepentingan pelanggan, Tuan Bolt menyetujui perintah
penghentian. Pada tahun 1999, untuk pertama kalinya sejak sepuluh tahun sejak awal, karyawan telah
meninggalkan layanan Bolt - bukan atas kemauan mereka sendiri, tetapi atas permintaan Perusahaan.
Tuan Bolt tidak senang. Dia menelepon Andrew dan memberitahukan kepadanya dengan tidak jelas
bahwa dia harus memastikan bahwa masalah seperti itu tidak terulang kembali.

Tidak, tetapi komplikasi lain muncul. Sebagian besar anggota baru, mereka yang dipekerjakan sebagai
pengganti staf yang diberhentikan tidak senang. Setelah mendapat peringkat dalam kategori adil dan
miskin selama tiga bulan berturut-turut, mereka mengeluh bahwa sistem penilaiannya tidak adil.

m
er as
Karyawan lama telah menjalani pelatihan enam bulan tentang masalah toko dan karenanya penilaian

co
mereka selalu lebih baik. Mereka menuntut mereka mendapat kesempatan yang adil untuk

eH w
meningkatkan keterampilan dan penilaian komparatif mereka dan ingin juga dilatih. Pak Andrew

o.
mengerti keadaan mereka. Bahkan, segera setelah merekrut mereka, dia merekomendasikan pelatihan
rs e
yang sama untuk mereka. Namun, Mr Bolt belum menyetujui alokasi anggaran karena industri ritel
ou urc
sedang melalui fase yang sulit dan pengeluaran ini tidak dianggap penting. Dia telah meminta Tuan
Snoop untuk mengurus masalah dan untuk merekomendasikan solusi dengan hanya sepertiga dari
anggaran pelatihan asli.
o
aC s

Sementara masalah pelatihan ini sedang disortir, laporan pencurian di toko-toko mulai berdatangan.
vi y re

Awalnya itu hanya beberapa item, tetapi pada bulan lalu, jumlah barang yang cukup besar ternyata
hilang. Manajer Toko menduga itu bisa menjadi pekerjaan karyawan yang tidak puas. Mr Andrew, yang
juga bertanggung jawab untuk administrasi, segera memulai diskusi dengan organisasi keamanan
ed d

profesional untuk menginstal sistem keamanan di toko-toko. Di seluruh huru-hara ini, untuk pertama
ar stu

kalinya sejak sistem penilaian diterapkan, peringkat bulanan tidak ditampilkan di toko-toko.

Para penampil yang baik dan luar biasa sekarang tidak puas! Mereka senang melihat nama mereka
ditampilkan setiap bulan. Bahkan, mereka sudah mengadakan kompetisi persahabatan dan bertaruh satu
is

sama lain mengenai peringkat bulanan berikutnya. Ketidakpuasan mereka juga mulai terlihat dalam
Th

pekerjaan mereka.

The slip/ Slip

sh

Rantai Baut mulai tergelincir. Penjualan mulai mengambil tren menurun. Biaya mulai meningkat karena
keamanan dan langkah-langkah lain untuk mencegah pencurian - sesuatu yang belum pernah terjadi
dalam sepuluh tahun. Pelanggan perlahan mulai mengunjungi toko yang berbeda. Mereka malu melihat
kurangnya koordinasi di antara karyawan toko dan lebih suka tidak menjadi saksi untuk ini.

4
This study source was downloaded by 100000835375067 from CourseHero.com on 12-01-2021 07:41:53 GMT -06:00

https://www.coursehero.com/file/57340531/Performance-management-at-Boltsdocx/
 The Chain of stores, yang pernah menikmati margin laba bersih sekitar 12 persen dengan omzet Rs. 10
crores (setara dengan USD 2,2 juta), menghadapi tekanan berat untuk mempertahankan Marjin Bruto,
yang turun dari 25 persen menjadi 20 persen dalam rentang pendek. Jika hal-hal tidak berubah, Marjin
Kotor akan melanjutkan tren menurun!

Saat itulah Bolt merekrut Snoop sebagai Manajer SDM Grup. Mr Snoop adalah MBA dari Symbiosis,
Pune. Sebelum bergabung dengan Bolt, Snoop telah bekerja di Dubai dan Arab Saudi di ‘ud Maud
Convenience Stores’, rantai toko yang dimiliki oleh salah satu keluarga kaya di Arab Saudi.

Sementara masalah yang mengganggu toko-toko jatuh margin, Mr Bolt yakin bahwa, ketika masalah
muncul dalam bentuk masalah SDM, Mr Snoop, dengan pengalamannya yang kaya baik SDM dan bisnis
ritel akan sangat membantu.

Pertemuan hari ini dengan Tuan Bolt sangat penting bagi Tuan Snoop. Mr Snoop telah melalui sejarah
organisasi, sistem SDM, telah berinteraksi dengan karyawan dan pelanggan dan merasa yakin bahwa
rekomendasinya akan diterima. Menurut pendapat Anda, apa yang seharusnya menjadi rekomendasi

m
er as
Tuan Snoop?

co
eH w
o.
rs e
ou urc
o
aC s
vi y re
ed d
ar stu
is
Th
sh

5
This study source was downloaded by 100000835375067 from CourseHero.com on 12-01-2021 07:41:53 GMT -06:00

https://www.coursehero.com/file/57340531/Performance-management-at-Boltsdocx/
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)